餐饮服务与管理（中职）教学参考教学教案

课程性质:《餐饮服务与管理》是饭店管理专业的专业必修课。该课程以饭店餐饮部对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务与管理的理论及方法，主要内容包括：迎宾服务、值台服务、传菜服务和结账服务。通过该课程学习，使学生全面地了解餐饮部运行与管理的内容，掌握餐饮服务规范和操作技能，学会处理和解决餐饮服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。课程目的：本课程在内容设计方面以就业为导向，突出体现餐饮服务员岗位职业能力本位，紧紧围绕完成工作任务需要来设计教学模块内容。将中级餐厅服务员职业技能考证的相关内容融入课程教学中，并按照学生的认知特点，设计各个教学活动。从而培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要，实现专业教学与学生就业岗位的零距离对接，为酒店餐饮行业培养技能应用型人才。教学任务：具有全面的餐饮服务专业知识，熟悉餐饮服务工作流程。掌握对客服务要领、服务技巧。熟练掌握餐饮服务操作知识。熟悉酒店餐饮部运转的基本程序与方法。课程的教学层次及适用对象：“餐饮服务与管理”课程是中等职业学校酒店服务与管理专业的一门核心课程，本课程的主要任务是讲授酒店餐饮服务技能操作知识，通过学习和实训让学生掌握酒店餐饮服务相关技能操作，培养学生具备从事酒店餐饮服务与基层管理工作的能力，具备适应行业发展及职业变化的能力。课程——餐饮服务与管理总课时为42，其中理论21课时，实训21课时。项目名称任务名称课时分配理论实训小计项目一迎宾服务任务一预订服务224任务二引领服务112项目二值台服务任务一餐前服务448任务二菜肴服务336任务三酒水服务224任务四席间服务448项目三传菜服务任务一传菜服务112项目四结账服务任务一现金结账112任务二信用卡结账112任务三签单结账112任务四支票结账112

项目一迎宾服务一、教学目标1.熟悉中餐零点预订服务内容和程序。2.掌握中餐零点引领服务内容和程序。3.了解中西餐宴会迎宾服务内容和程序。二、课时分配本项目共2个任务，安排6课时。三、教学重点1.能灵活处理中餐零点电话预订或面谈预订。2.具备娴熟的中餐零点引领服务技能，能灵活安排客人就餐座位。3.良好的语言沟通能力和应变能力。四、教学难点1.具备娴熟的中餐零点引领服务技能，能灵活安排客人就餐座位。2.良好的语言沟通能力和应变能力。项目二值台服务一、教学目标1.掌握中餐托盘、铺台布、餐巾折花、摆台基本技能。2.掌握中餐点菜、上菜、分菜服务程序。3.掌握中餐软饮料斟倒服务、酒水斟倒服务。4.掌握中餐餐具撤换、烟灰缸撤换及香烟服务程序。5.了解西餐服务相关知识。二、课时分配本项目共4个任务，安排26课时。三、教学重点1.迎宾员将客人引领礼仪。2.熟练使用托盘。3.点菜、上菜、分菜的程序和礼仪。四、教学难点1.能熟练使用托盘，掌握铺台布、餐巾折花、摆台的操作技能。2.能熟练地为客人提供点菜、上菜、分菜服务。3.能熟练地为客人提供软饮料斟倒服务、酒水斟倒服务。4.能规范地为客人提供餐具撤换、烟灰缸撤换及香烟服务。项目三传菜服务一、教学目标1.掌握传菜服务程序。2.掌握传菜服务方法，正确使用托盘，准确无误地传递菜肴。二、课时分配本项目共1个任务，安排2课时。三、教学重点1.掌握传菜服务程序。2.掌握传菜服务方法，正确使用托盘，准确无误地传递菜肴。3.将餐厅服务员所点的菜肴通知厨房，并负责将厨房做好的菜肴准确无误地送至餐厅，控制出菜节奏、顺序和质量。四、教学难点熟知传菜服务岗位职责。项目四结账服务一、教学目标1.掌握中餐现金结账服务程序与标准。2.掌握中餐信用卡结账服务程序与标准。3.掌握中餐支票结账服务程序与标准。4.了解西餐结账服务相关知识。二、课时分配本项目共4个任务，安排8课时。三、教学重点1.能熟练地为客人提供现金结账服务。2.能熟练地为客人提供信用卡结账服务。3.能熟练地为客人提供支票结账服务。4.注意观察客人就餐情况，把握结账时机。四、教学难点熟练掌握各种结账方式、技能及服务。

项目一迎宾服务一、教学目标1.熟悉中餐零点预订服务内容和程序。2.掌握中餐零点引领服务内容和程序。3.了解中西餐宴会迎宾服务内容和程序。二、课时分配本项目共2个任务，安排6课时。三、教学重点1.能灵活处理中餐零点电话预订或面谈预订。2.具备娴熟的中餐零点引领服务技能，能灵活安排客人就餐座位。3.良好的语言沟通能力和应变能力。四、教学难点1.具备娴熟的中餐零点引领服务技能，能灵活安排客人就餐座位。2.良好的语言沟通能力和应变能力。五、教学内容任务一预订服务活动一中餐零点电话预订一、中餐零点电话预订操作程序其操作程序如下：1.电话铃响三声内迅速接听，问候客人并报餐厅名称。2.了解客人预订要求，并作好记录。3.接受预订，复述内容，以便确认。4.礼貌致谢。5.落实预订。中餐零点餐厅电话预订具体操作程序及服务标准二、中餐零点电话预订情景模拟1.教师讲解、示范。2.根据电话预订中服务员和客人交谈的主要内容，填写对话表，并分组训练。三、中餐零点电话预订活动评价及注意事项中餐电话预订技能评价表四、中餐零点电话预订要点1.要求服务人员熟悉餐厅各方面情况，精通预订业务，懂得电话礼仪，在服务中具备良好的服务意识和职业道德素养，主动、积极地为客人提供帮助，最大限度地满足客人需求。2.在电话预订中一定要做到“三清”，即听清、问清、记录清。3.为避免客人预订后未按约定时间到达，在接受预订过程中，一定要告知客人餐厅为其保留餐位的时间限制。4.对于已接受的订餐预订一定要在规定的时间内为客人保留餐位。5.如果因酒店方面原因需要更改客人预订，必须事先征求客人的意见，并针对给客人带来的不便给予一定的优惠。6.对于客人的预订应及时通知到相关人员，做好接待准备。五、中餐零点电话预订知识链接1.常见的预订方式：（1）电话预订（2）面谈预订（3）网络预订（4）传真预订2.中餐厅预订主要内容（1）客人预订用餐时间。（2）客人用餐人数及用餐标准。（3）订餐人姓名、单位、联系电话等。（4）酒店相关规定、其他服务项目及客人特殊要求。（5）受理预订的日期和预订员签名。3.中餐厅电话礼仪活动二中餐零点面谈预订一、中餐零点面谈预订操作程序面谈预订操作程序如下：1.热情接待、问候客人。2.询问客人预订要求，并作好记录。3.接受预订，复述内容，以便确认。4.礼貌致谢。5.落实预订。面谈预订具体服务程序及操作标准二、中餐零点面谈预订情景模拟1.教师讲解、示范。2.根据面谈预订中服务员和客人交谈的主要内容，填写对话表，并分组训练。三、中餐零点面谈预订活动评价及注意事项四、中餐零点面谈预订注意事项1.面谈预订是一项面对面的服务，在服务过程中，服务人员应注意个人仪容仪表，热情、主动、积极地为客人提供帮助，最大限度满足客人的需求。2.保持良好仪态，精神饱满，仔细聆听客人要求，做好记录，并善于进行眼神的交流，忌目光游离不定。3.要求服务人员熟悉餐厅各方面情况，精通预订业务，把握客人需求，针对性地介绍和推销餐厅各项服务，具备良好的服务意识和职业道德素养，及时解决客人提出的问题。4.面谈预订时，使用普通话，并具有一定的外语水平。对于客人的需求要听清、问清、记清，对于没有听清或没弄懂的问题，要礼貌地请客人再说一遍，切忌不懂装懂。5.交谈过程中对于客人的一切回答应做到准确和肯定，不能模棱两可，对于自己不清楚的问题，应向同事请教，尽量帮助客人。6.对于已接受的订餐预订一定要在规定的时间内为客人保留餐位。7.为避免客人预订后未按约定时间到达餐厅，在接受预订过程中，一定要告知客人餐厅为其保留餐位的时间限制。8.在工作中应尊重每一位客人，对于不同阶层的客人做到一视同仁。五、中餐零点面谈预订知识链接1.中餐厅仪容仪表要求头发：（1）女士（2）男士面部：（1）女士（2）男士手部：手部清洁，勤修剪指甲，指甲内无污垢，不涂彩色指甲油，不留长指甲。服装:工作服要保证干净挺括、合体、无褶皱、无破损、无异味。工号牌平稳地佩戴在左胸处，要求干净、无污迹。鞋袜:（1）女士（2）男士饰物:除结婚戒指和手表外，不准佩戴其他任何饰物，如耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、胸花等。体味:勤洗头洗澡，勤换衣，注意个人清洁卫生，保持体味清新。2.中餐宴会预订3.中餐宴会预订方式（1）面谈预订（2）电话预订4.中餐宴会预订程序（1）接受预订（2）填写宴会预订单（3）填写宴会安排日记簿（4）签订宴会合同书（5）收取订金（6）跟踪查询（7）确认和通知（8）督促检查（9）更改及取消预订（10）信息反馈并致（11）建立宴会预订档案六、中餐零点面谈预订知识拓展1.客人预订的变更或取消处理当客人需要变更或取消预订时，应弄清楚客人变更或取消预订的原因，对于变更预订的客人应有耐心，仔细地更改并确认预订内容。对于取消预订的客人应表示理解，绝不能露出不悦的表情，应向客人表达不能为其提供服务的遗憾，并期望在今后能有机会为客人服务。关于客人变更或取消的预订内容应在第一时间通知餐厅相关部门。2.西餐预订西餐厅因进餐环节多，节奏缓慢，用餐时间长，导致餐位周转率低，因此客人为确保到达西餐厅时能有一个较为满意的餐位，一般都需要提前预订餐位。在西餐厅，大多采用电话预订和面谈预订两种方式，其预订工作由迎宾员或领班负责处理，记录内容，安排落实。任务二引领服务一、引领服务操作程序中餐零点引领服务程序：1.迎客准备。2.微笑问候，明确有无预订。3.引领。4.拉椅让座。5.展示菜单。中餐零点餐厅引领服务程序及操作标准二、引领服务情景模拟1.教师讲解、示范。2.根据引领服务中服务员和客人交谈的主要内容，填写下列对话表，并分组练习。3.学生分组训练楼梯、电梯、台阶处的引领技巧。三、引领服务活动评价及注意事项中餐厅引领服务评价表四、中餐厅引领服务要点1.面带微笑，见到客人热情问候，周到细致。2.礼貌询问客人有无预订，引领时方位正确，手势规范，引领过程中注意提醒客人，服务到位。3.引领客人入座的过程中应充分尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来，同时要尽量平衡各服务区的工作量，均匀分配工作量，确保服务质量。4.若遇到客人来餐厅咨询、问路、找人，也应热情提供帮助。5.如遇VIP客人前来就餐，餐厅经理或主管应在餐厅门口迎宾，以显示对客人的礼遇规格。6.当迎宾员引领客人进入餐厅而造成门口无人时，餐厅领班应及时补位，以保证客人来就餐时门口有人迎候。五、引领服务知识链接1.中餐厅迎宾员送客服务送客服务是星级饭店餐饮服务中必不可少的服务项目，是针对客人离开餐厅时提供的最后一项面对面的服务，是餐厅礼貌服务的具体体现，表示餐厅对宾客的尊重和欢迎。2.送客服务要点（1）客人在进餐过程中不得催促客人，更不能做出催促客人离开的错误举动，如撤台或清理现场。（2）客人离开前，应主动询问客人是否需要打包剩余食品，若客人要求打包，积极提供服务，绝不能在最后关头给客人留下不好印象而使整个服务功亏一篑。（3）客人起身离开时，主动为其拉开座椅，帮助客人穿戴外衣，提携东西,提醒客人不要遗忘物品。（4）抓住机会了解顾客对用过的饭菜是否满意，礼貌地询问他们对服务的意见或建议。对于宾客的不满意之处，应诚恳地解释并表示一定竭诚改进。（5）送客人至餐厅门口，礼貌地向客人道别，欢迎再次光临，面带微笑，目送客人离开。若遇特殊天气，如下雨，应为客人撑伞，将客人送到饭店门口、扶老携幼、帮助客人叫出租车等。（6）对于大餐饮活动的欢送要隆重、热烈，服务员应穿戴规范，列队欢送，使宾客真正感受到服务的真诚和热情。3.迎宾服务基本礼仪（1）站姿：女士、男士（2）问候（3）引领（4）手势（5）拉椅让座4.中餐宴会迎宾服务（1）宴会迎客标准中餐宴会迎宾服务程序与标准（2）宴会送客服务标准5.西餐宴会迎宾服务西餐宴会迎宾服务程序五、引领服务知识拓展1.迎宾员安排座位的技巧（1）对于先到餐厅的客人应尽量安排在靠近窗口或门口区域的餐位，以便窗外、门外的行人看见，以招徕客人。（2）对于带小孩的客人，应主动为其提供儿童座椅，并提醒客人照顾好小孩，尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。（3）对于着装鲜艳的时髦女宾，可以将其安排在餐厅较为显眼的位置，可以增加餐厅的亮色。（4）对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方，不受打扰。（5）对于谈生意的客人，他们喜欢边用餐边谈工作，但不希望谈话被别人听到，可以将其安排到比较清静的座位。（6）接近最后点菜时间才到达餐厅的客人，尽量将其安排在靠厨房的位置，方便迅速上菜。（7）对于行动不便的老人或残疾人，安排在靠门附近，方便客人出入，残疾人入座后应尽量挡住其残疾部位。2.餐厅餐位已满的处理（1）当客人前来预订餐厅餐位已满时，应礼貌告知客人预订已满，可请客人留下联系方式，如有空出的餐位及时与客人取得联系订餐。（2）如果客人已来到餐厅而餐位已满时，要向客人表示歉意，说明情况，尽量挽留客人。六、课后作业1.餐饮从业者注重仪容仪表的意义是什么？2.接待“五声”是什么？3.“禁忌“四语”是什么？4.餐饮服务人员“岗位职责”是什么？

项目二值台服务一、教学目标1.掌握中餐托盘、铺台布、餐巾折花、摆台基本技能。2.掌握中餐点菜、上菜、分菜服务程序。3.掌握中餐软饮料斟倒服务、酒水斟倒服务。4.掌握中餐餐具撤换、烟灰缸撤换及香烟服务程序。5.了解西餐服务相关知识。二、课时分配本项目共4个任务，安排26课时。三、教学重点1.迎宾员将客人引领礼仪。2.熟练使用托盘。3.点菜、上菜、分菜的程序和礼仪。四、教学难点1.能熟练使用托盘，掌握铺台布、餐巾折花、摆台的操作技能。2.能熟练地为客人提供点菜、上菜、分菜服务。3.能熟练地为客人提供软饮料斟倒服务、酒水斟倒服务。4.能规范地为客人提供餐具撤换、烟灰缸撤换及香烟服务。五、教学内容任务一餐前服务活动一托盘一、托盘操作程序1.托盘操作托盘是餐厅运送各种物品的基本工具。正确使用托盘是每个餐厅服务人员必须掌握的一项基本操作技能，餐厅值台服务员在工作中要做到“送物不离盘”，使用托盘可以提高工作效率，体现餐厅服务质量和规范餐厅服务工作。2.操作程序按所托物品的重量，托盘可分为轻托和重托两种方法。轻托又叫胸前托，多使用直径较大的圆盘，主要用于对客服务时在客人面前操作，递送较轻的物品，重量在5kg左右。重托又称肩上托，主要用于托送较重的物品，所托重量在10kg左右，传菜部传菜人员使用较多。目前，在中餐厅使用重托的不多，一般用小型手推车代替，既省力又安全。二、托盘情景模拟1.教师示范理盘、装盘、起盘、行走、落盘整个轻托操作程序。2.学生分组训练托盘的手法及要领，初步掌握轻托操作技能。3.学生分组训练账单、盘碟、酒水的托运技巧。4.通过直线、S形路线、上下楼梯训练学生托盘行走基本技能。三、托盘活动评价及注意事项轻托操作技能评价表轻托的操作要点1.左手托盘，掌心向上，五指分开，手掌根部和手指托住盘底，掌心不与盘底接触，手掌自然形成凹形，利用五个手指的弹性控制和调节托盘重心，忌用大拇指按住盘边，用其余四指抠住盘底。2.托盘时，左手臂呈90°弯曲，上臂垂直于地面、下臂与地面平行，平托略低于胸前，盘面与左手上臂呈直角状，利用左手手腕灵活控制托盘。3.托盘行走时，抬头挺胸收腹，两肩放平，步伐稳健，做到平、稳、松，严禁翻盘。4.托盘时，手肘不能贴近身体，与腰间保持一拳的距离，轻松自然，托盘随步伐自由摆动。5.当托盘内物品取递完后，拿取空盘时仍需保持托盘的姿势。四、托盘知识链接托盘种类1.按材质分：木质托盘、金属托盘(银、铝、不锈钢等)、胶木托盘和塑料托盘。2.按形状分：方形托盘、圆形托盘、异形托盘。3.按大小分：大型托盘、中型托盘、小型托盘。活动二铺台布一、铺台布操作程序铺台布中餐圆桌台布铺设程序及操作标准二、铺台布情景模拟1.教师讲解、示范台布铺设方法。2.在直径为180cm的中餐圆桌上练习台布的铺设。（1）推拉式（2）抖铺式（3）撒网式三、铺台布活动评价及注意事项中餐圆桌台布铺设技能评价表中餐台布铺设的要点1.根据餐厅主题、性质、餐桌大小、形状选择台布的颜色和质地。2.铺设台布之前，应认真检查，确保台布干净，无污渍、无破损。3.根据实际情况，选择台布铺设方法，姿势优美，动作熟练，干净利落，一次到位，台布不能接触地面。4.铺好的台布应做到，正面凸缝朝上，折缝从主位指向副主位，“十”字折缝居中，四角下垂均匀，平整无褶皱。四、铺台布知识链接1.台布的种类（1）按图案分（2）按颜色分（3）按形状分2.台布的规格3.西餐厅台布的铺设西餐宴会餐台较长，铺设时一个人操作不方便，容易将台布弄皱或弄脏，一般由两人合作完成。铺设台布时，两人分立于餐台两边1/2处操作，若是两块台布则站于1/4处。铺设好的台布应正面朝上，中心线对正，下垂部分要均匀，接缝朝里，平整美观。活动三餐巾折花一、餐巾折花操作程序1.折叠折叠是最基本的餐巾折花手法，几乎所有的造型都要使用。折叠就是将餐巾一折为二，二折为四或折成三角形、长方形、菱形、锯齿形等形状。折叠的基本要领是要熟悉基本造型，看准折缝线和角度一次折成，避免因反复折叠在餐巾上留下痕迹，影响挺括美观。2.推折推折是打折时运用的一种手法。将餐巾叠面折成褶裥的形状，使花形层次丰富、紧凑、美观。推折的要领是折出的褶裥均匀整齐。推折时应在干净光滑的台面或托盘背面上进行，用拇指、食指紧握折叠处，中指控制间距，向前推，不能向后拉折，一般应从中间分别向两边推折。推折可分为直推和斜推两种方法，直褶两头大小一样、平等，用直推法即可。斜褶一头大一头小，形似扇状，推折时用斜面推折，用一手固定所折餐巾的中心不动，另一手按直推法围绕中心点沿圆弧形推折。3.卷卷是用大拇指、食指、中指三个手指相互配合，将餐巾卷成圆筒状并制出各种花型。卷分为直卷（平行卷）和螺旋卷（角卷）。直卷要求两手用力均匀，平行卷动，餐巾两头形状大小一样。螺旋卷要求按一定的角度大小卷。卷的要领是卷紧、卷挺，否则会因松软无力、弯曲变形而影响造型。4.穿穿是指用工具（一般用筷子）从餐巾花的夹层折缝中边穿边收，从而形成皱褶。将餐巾先折好后攥在左手掌心内，用筷子一头穿进餐巾的褶缝里，然后用右手的大拇指和食指将筷子穿出餐巾。穿好后先把餐巾花插入杯子内整理，然后再把筷子抽掉，否则容易松散。5.翻翻大多用于折花鸟造型。操作时，一手拿餐巾，一手将下垂的餐巾翻起-只角，翻成花卉或鸟的头颈、翅膀、尾等形状。翻花叶时，要注意叶子对称，大小一致，距离相等。翻鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要翻挺，不要软折。翻的要领是注意大小适宜，自然美观。6.拉拉主要用在餐巾花半成形时进行。把半成形的餐巾花攥在左手中，用右手拉出一只角或几只角来。拉的要领是大小比例适当，拉花卉的叶子时，要注意叶子对称，大小一致，距离相等。拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折，造型挺括。7.捏捏主要用于折鸟的头部造型。操作时先将餐巾的一角拉挺做颈部，然后用右手大拇指、中指头捏住鸟颈的上端，食指向下将巾角尖端向里压，同时用中指与拇指将压下的巾角捏出尖嘴状，作为鸟头。捏的要领是棱角分明，头顶角、嘴尖角到位8.掰将餐巾做好的褶用手一层一层掰出层次，掰成花蕾状，如折玫瑰花时，需要将花瓣一片片掰出。掰时不要用力过大，以免松散。掰的要领是层次分明，间距均匀。餐巾折花的操作程序及标准二、餐巾折花情景模拟1.餐巾杯花的折叠2.餐巾盘花的折叠（1）教师示范餐巾折花折叠、推折、卷、穿、翻、拉、捏、掰的要领和基本技法，学生分组训练，教师指导。（2）根据常用餐巾花示意图练习，至少学会20种不同花型（植物、动物造型）的折叠方法。（3）4分钟内完成10种餐巾花的的折叠，要求5种动物、5种植物。三、餐巾折花活动评价及注意事项餐巾折花技能评价表餐巾折花注意事项1.折花应在干净光滑的平面上进行，折叠手法要正确、卫生，折花时禁用嘴咬。2.将折叠好的餐巾花插入杯中时，手不能碰触杯口。3.插花时要轻、慢，不能乱插、乱塞或硬性塞入，以防杯口破裂。4.插花时保持花型完整的同时，整理花型，杯内部分也要求线条清楚整齐，要摆正摆稳，挺立不倒。5.餐巾花摆放时，握酒杯下半部分，观赏面应朝向客人，动物类头朝向客人右侧。四、餐巾折花知识链接1.餐巾的种类按质地分:（1）棉织品（2）化纤织品按颜色分:（1）白色（2）彩色2.餐巾折花的种类按折叠方法与放置用具不同分:（1）杯花（2）盘花（3）环花3.按餐巾花外观造型分（1）植物类（2）动物类（3）实物类五、餐巾花的选择和应用原则1.根据宴会的规模选择花型2.根据宴会的主题选择花型3.根据季节选择花型4.根据客人宗教信仰选择花型5.根据客人风俗习惯选择花型6.根据宾主席位选择花型活动四摆台一、摆台操作程序操作程序1.合理布局2.摆放桌椅3.铺台布4.放转盘5.摆放餐具（1）骨碟定位。（2）摆放调味碟、汤碗、汤勺。（3）筷托、长柄勺、筷子、牙签。（4）摆放玻璃器皿。（5）摆放公共用具。二、中餐摆台操作程序及操作标准中餐摆台操作程序及标准摆台情景模拟1.观看视频，教师示范摆台操作程序。2.进入实训室，分组训练中餐零点10人桌摆台。三、摆台活动评价及注意事项中餐摆台要点：1.合理布局餐厅的桌椅，确认主人位，主人位是正对门口的位置。2.铺台布、摆放餐具均从主人位置开始，所有操作按顺时针方向绕台进行。3.在摆台过程中规范使用托盘托送物品。4.摆放餐具时要遵循“一步到位”的原则，拿放餐具时只拿餐具边缘，握酒杯下半部分，严禁碰触杯口，注意手法卫生。四、摆台知识链接中餐宴会厅布局1.宴会厅台形布局（1）中心第一。要突出主桌，主桌放在宴会厅上首中心，主桌的桌椅、餐具规格可以高于其他餐桌。（2）先右后左。按国际惯例，主人右席的地位高于左席的地位。（3）高近低远。按被邀请客人的身份安排座位，身份越高离主桌越近，身份越低离主桌越远。2.主桌、主宾席区、讲台和表演台的布局主桌、主宾席区位于宴会厅上首中心。讲台和表演台根据主办单位要求设置，讲台通常放在主桌的左侧，即主人餐位的右后侧，方便致辞，表演台应设抬高，设于宴会厅上首位置。3.工作台布局宴会工作台一般采用临时搭设，根据服务区域和服务量而设立，主桌或主宾区设有专用的工作台。中餐席位安排：1.十人正式宴会席位安排主人位于正对门的方向，副主人相对面坐，主人右侧为第一主宾，主人左侧为第二主宾，副主人右侧为第三主宾，副主人左侧为第四主宾，按先右后左依次安排。也有另一种安排方法：主人右侧为第一主宾，副主人右侧为第二主宾，主人左侧第三主宾，副主人左侧为第四主宾，依次安排。2.婚宴、寿宴席位安排婚宴、寿宴席位安排应尊重中国传统礼俗，原则是“高位自上而下，自右而左，男左女右”。3.大型宴会席位安排（1）各桌主人位与主桌主人位朝同一个方向。（2）各桌主人位与主桌主人位遥相呼应。中餐宴会摆台：1.准备工作2.整理桌椅3.铺台布4.放转盘、围桌裙5.拉椅定位6.摆放餐具（1）骨碟（2）调味碟、汤碗和汤勺（3）筷子与筷架7.餐巾折花8.摆放杯具9.摆放公共用具（1）席位牌（2）台号牌（3）花瓶西餐摆台程序：1.西餐零点摆台（1）摆放桌椅（2）铺台布（3）装饰盘定位（4）摆放金属餐具和面包盘（5）摆放玻璃器皿（6）餐巾折花2.摆放公共用具（1）铺台布（2）拉椅定位（3）摆装饰盘（4）摆放刀、叉、勺（5）摆放面包盘、黄油刀（6）摆放酒水（7）摆盆花（8）摆蜡烛台（9）摆牙签盅（10）摆胡椒瓶、盐瓶（11）摆烟缸、火柴（12）摆餐巾花任务二菜肴服务活动一点菜服务一、点菜服务操作程序中餐零点餐厅点菜服务程序：1.点菜准备。2.询问客人。3.提供建议。4.记录内容。点菜单填写要求（1）填写台号、人数、服务员姓名和日期。（2）正确填写数量和品名。（3）空行用笔划掉。（4）如有特殊要求，应用其他颜色的笔注明。（5）冷菜、热菜和点心分单填写，以便厨房分类准备。5.复述内容。6.礼貌致谢。7.送出菜单。中餐零点餐厅点菜服务程序和标准二、点菜服务情景模拟1.教师讲解、示范点菜服务程序。2.自选一道特色菜肴进行介绍和推销。3.设置不同场景，分组进行点菜情景模拟。（1）为情侣客人点菜。（2）为有老人和带小孩的家庭点菜。（3）为商务客人点菜。（4）为方便宴客人点菜。三、点菜服务活动评价及注意事项中餐厅引领服务技能评价表点菜服务注意事项：1.点菜时绝不可催促客人或用铅笔敲记录单，不能显露出不耐烦的表情和动作。2.接受点菜时，身体前倾，认真地记下客人所点菜品。填写点菜单时，不能放在客人桌上，应放在菜单夹上填写。3.熟悉菜肴的烹饪方式、出菜程序、菜肴口味和主配料，准确回答客人提出的相关问题。4.点菜时应考虑时间问题。若客人所点的菜肴需要较长时间烹制，要提前向客人说明，告知需要等待的时间并调整出菜顺序。对于赶时间的客人，推荐一些半成品菜肴或易做的菜，避免客人因长时间等候而不满。5.点菜时宁少勿多，把握菜肴分量以便提醒客人。同时对厨房的原料做到心中有数，清楚各种菜肴的数量，以明确哪些菜可以点，哪些菜不能点。6.介绍菜肴应回避食客的禁忌：如信仰伊斯兰教的客人不食猪肉，佛教客人不食荤，欧美客人不食动物内脏等。7.对待客人一视同仁，态度热情；推荐菜品时档次要恰当，决不可以貌取人，区别对待。8.若客人所点的菜是菜单上没有的或已销售完的，要积极与厨房联系，尽量满足客人的需要或介绍其他口味相近的菜肴。四、点菜服务知识链接展示菜单1.值台服务员或迎宾员开餐前认真检查菜单，按客人人数拿取相应数量的菜单。保证菜单干净、无破损。2.当客人入座后确认主人，打开菜单的第一页，递给主人。3.介绍当日厨师长特荐的菜肴和餐厅推出的特色菜肴。4.客人订餐完毕后，服务员把菜单整齐地放在服务台上或传递给迎宾员。5.迎宾员及时进餐厅将菜单收回放置到迎宾台。6.再次检查菜单的数量，确保干净，以备下一批客人使用。西餐厅点菜服务1.准备好点菜本，画好客人座位图，并记下桌号。当客人看完菜单后，立即上前询问是否可以点菜，得到主人肯定后为客人点菜。2.接受点菜。点菜时站在客人左侧0.5m的位置，身体微前倾，认真聆听客人要求，回答客人有关问题，为客人提供信息和建议，询问客人特殊要求，如牛、羊肉需要几成熟，色拉配何种色拉酱等。说话时音量适中，语言亲切。3.按座位示意图分别记下不同客人所点的菜肴。4.客人点菜完毕后，可根据客人所点菜肴推荐相应的酒水，同点菜的方法一样，用座位示意图记录每位客人所点的酒水。5.复述每位客人所点的菜肴和酒水，以免混淆。6.告知客人等候的时间，礼貌收回菜单并致谢。7.填写点菜单送入厨房，填写点菜单内容包括：（1）填写服务员姓名、桌号、客人就餐人数和日期。（2）注明客人是否分单结账。（3）根据客人就座情况，在订单上给客人编号定位。（4）分类开单。五、点菜服务知识拓展菜肴的介绍和推销技巧：1.按客人的消费动机来推销（1）宴会（2）便餐（3）聚餐（4）调剂口味2.按客人的特性来推销（1）习惯型（2）炫耀型（3）茫然型3.按客人的年龄来推销（1）老年客人（2）中、青年客人（3）少年儿童菜肴推销语言法则：1.选择问法2.语言加法3.语言减法4.一卷芭蕉法5.语言除法6.借人之口法7.赞语法8.亲近法餐厅点菜技巧：1.按上菜顺序点菜2.按客人的饮食习性点菜3.按客人消费能力点菜4.按就餐人数点菜5.按食品结构点菜6.按营养搭配点菜电子点菜随着科技发展，高科技在酒店的运用越来越广泛。电子点菜是指通过最新嵌入式查询科技将现代时尚理念融入餐饮管理之中，它以多种查询及浏览方式，为消费者浏览和选择菜品提供便捷的点菜通道。目前，各大酒店餐厅利用掌上无线点菜器，只需按下客人所点菜品的编码，然后按“发送键”，即可将信息传递到各个操作间和收银台，大大提高了餐厅服务效率和服务质量。活动二上菜服务一、上菜服务操作程序上菜服务程序及操作标准二、上菜服务情景模拟1.教师讲解、示范中餐零点上菜服务程序。2.学生分组训练上菜服务及特色菜肴的介绍方法。三、上菜服务活动评价及注意事项四、中餐零点餐厅上菜服务注意事项1.上菜服务过程中，严格使用托盘托送菜名。2.上菜时以不打扰客人为原则，灵活选择上菜口，一般在副主人右侧或在陪同和翻译之间上菜，严禁从主人或主宾之间上菜。3.上菜应迅速，尽快送上冷菜，当冷菜吃到1/3～1/2时上热菜，控制上菜节奏，一道一道依次送上。4.小桌客人点的菜肴道数少，一般控制在20分钟左右上完，大桌客人所点菜肴道数多，一般在30分钟左右上完，也可根据客人需求灵活掌握。5.大圆桌上菜时，先清理台面，刚上的菜肴用转盘转至主宾面前。6.上菜时，不方便客人取用的汤、炒饭、炒面和整形的鸡、鸭和鱼类等菜肴，应帮助客人分派和剔骨。7.对于鸡、鸭、鱼等特殊菜肴上菜，摆放时应遵循“鱼不献脊，鸭不献掌，鸡不献头”，将最嫩、最鲜、最好吃的部位朝向客人。8.上菜时要做到不推、不摞、不压，严禁盘子叠盘子，应将大盘换成小盘。9.派送菜肴应从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行。五、上菜服务知识链接1.中餐宴会上菜2.西餐上菜顺序和方法（1）头盆（2）汤（3）副盆（4）主菜（5）蔬菜类菜肴（6）甜品（7）咖啡、茶（8）搭配的酒水西餐上菜方法（1）法式服务（2）俄式服务（3）美式服务（4）英式服务（5）自助式服务六、几种特殊菜肴的上菜方法1.易变形的炸炒菜肴2.锅巴类声响菜肴 3.拔丝类菜肴4.原盅炖品菜肴5.泥纸包、荷叶包菜肴6.铁板类菜肴7.上汤类、火锅、锅仔、铁板类菜肴七、上菜服务知识拓展西餐菜肴主要流派西餐经过多年的发展，各国和各地区都形成不少有地方特色的菜品。按国家或地区分，西餐菜肴主要流派有：法式菜、英式菜、美式菜、俄式菜、意大利菜、德式菜等。活动三分菜服务一、分菜服务操作程序上菜服务程序及操作标准二、分菜服务情景模拟1.教师讲解、示范中餐零点分菜服务程序。2.学生分组训练分菜用具的使用方法。3.训练具体菜肴的分派。三、分菜服务活动评价及注意事项分菜服务技能评价表分菜服务要点1.分菜之前应向客人展示菜肴，并简单介绍菜肴名称和特色。如果是大型宴会，每一桌服务人员的派菜方法应一致。2.分菜时留意菜的质量和菜肴内有无异物，将不合标准的菜及时送回厨房更换。3.对于有骨头的菜肴，如鱼、鸡等的大骨头应帮助客人剔除。4.分菜时动作轻快、手法卫生，分派均匀，做到一勺准，掌握好菜的份数与总量，避免分派时份数不够。5.针对配有调料的菜肴，在分派时要先蘸（加）上佐料再分到餐碟里。6.分菜结束，菜盘内应剩下1/10左右，以示菜肴宽裕以备客人添加。四、分菜服务知识链接分菜用具及使用方法1.分菜工具分菜叉（服务叉）、分菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把勺、服务车等。2.分菜工具的使用方法（1）服务叉、勺的使用方法（2）公用勺和公用筷的用法（3）长把汤勺的用法特殊菜肴的分派方法1.鱼类2.拔丝菜肴3.冬瓜盅4.鸡、鸭等整形类菜肴5.分让肘子6.蛋煎制品7.汤类菜肴8.造型菜肴特殊宴会的分菜方法1.客人只顾谈话而冷淡菜肴2.老年人多的宴会3.主要客人带有少年儿童赴宴五、分菜服务知识拓展菜肴服务中常见问题的处理1.客人点了菜单上没有的菜，应如何解决？处理方法：（1）表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格、口味相似的菜肴，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。（2）如客人坚持点这道菜，问清客人菜肴的原料及制作方法，请客人耐心等候，马上与厨房联系，根据客人要求立即烹制。（3）餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。（4）询问客人对菜肴的意见和建议。2.客人在菜肴里吃出异物怎么办？处理方法：（1）首先向客人表示致歉，经客人允许后将此菜撤回。（2）由餐厅领班出面，征询客人意见，重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。（3）事后组织有关人员调查此事，并对责任人进行处罚，同时加强对员工的培训，不断提高服务水平。3.服务员不小心将菜水、菜汤洒到客人衣服上了怎么办？处理方法：（1）首先真诚地向客人道歉，给客人递上毛巾或餐巾纸，协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。（2）服务员应当马上整理台面，如客人衣服脏得厉害，则请客人换下，为客人送洗衣服，并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。（3）对于工作的失误，再次向客人道歉。4.客人对菜品不满意时怎么办？处理方法：（1）客人对菜品不满意有多种原因，可能是菜肴过咸或过淡，可能是菜肴原料的质量问题，可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。（2）如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制作，再端上请客人品尝。（3）如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，根据客人意见重新做一份或做一份口味相近的菜肴，请客人品尝，结账时应考虑给客人一定的优惠。（4）如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。（5）如果是客人心情不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，说服客人。5.客人因上菜不及时而发牢骚应怎么办？处理方法：（1）首先向客人表示歉意，稳定客人情绪，随即通知厨房以最快速度将菜端上来。用语：“请稍等，我马上与厨房联系”/“请再等×分钟，菜马上就来”。（2）由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。（3）在以后的服务中，对于制作时间较长的菜肴应提前向客人说明。6.如何为带孩子的客人服务？处理方法：（1）首先将带孩子的客人安排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要将孩子安排在过道上。提醒客人注意孩子的安全。（2）根据需要，为孩子加高座位。（3）在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否需要为孩子点一些喜欢的菜品，如小吃、甜食等。（4）孩子点的菜应提前上，并尽量减少所用餐具，其他餐盘摆放时应尽量远离小孩。任务三酒水服务活动一酒水斟倒服务一、酒水斟倒服务操作程序酒精饮料的服务：主要介绍白酒、黄酒、啤酒、红葡萄酒、白葡萄酒、香槟酒服务方法。1.白酒服务程序白酒服务程序及服务标准2.黄酒服务程序黄酒服务程序及服务标准3.啤酒服务程序啤酒服务程序及服务标准4.红葡萄酒服务程序红葡萄酒服务程序及操作标准5.白葡萄酒服务白葡萄酒服务程序及操作标准6.香槟酒服务程序香槟酒服务程序及操作标准二、酒水斟倒服务情景模拟1.教师讲解，示范白酒、黄酒、啤酒、红葡萄酒、白葡萄酒、香槟酒服务方法。2.分组练习各种酒的服务。三、酒水斟倒服务活动评价及注意事项酒水服务技能评价表酒水斟倒服务要点：1.掌握不同酒水的最佳饮用温度，并根据客人要求保证酒的温度。2.整瓶酒在开瓶时首先要向客人展示商标，一是体现对客人的尊重，二是以免出现差错。3.斟倒时，瓶口不可触碰杯口，更不可搭在酒杯上，相距1～2cm为宜，以防止碰破杯口或将杯子碰倒。不宜将瓶口拿得过高，以防控制不当，使酒水溢出。4.掌握好酒瓶的倾斜度，控制好酒水流出瓶口的速度，斟倒时酒液徐徐注入杯内。注意，瓶内酒水越少，流速越快，斟倒时稍不留意，酒水将会冲出杯外。5.随时注意杯内酒量的变化，当杯中斟倒适度酒水时，顺时针方向旋转瓶身，并向上抬起小手臂，以免瓶口酒水滴在餐台上，每斟倒一次应用餐巾擦拭瓶口。注意抬起小手臂时不要碰到身旁的客人。6.如果瓶中所剩酒水不够斟满一杯时，不宜斟倒，应及时询问主人是否再加一瓶。7.在操作中，若不慎将杯子碰翻，应立即扶起杯子，并向客人表示歉意。检查杯子有无破损，如有破损要立即更换新杯，并在酒水痕迹上铺一块干净的餐巾，重新为客人斟倒酒水。四、酒水斟倒服务知识链接（一）酒水的准备1.冰镇酒水冰镇主要方法：（1）冰箱冷藏（2）冰块冰镇法（3）溜杯2.温热温热主要有四种方法：（1）水烫法（2）燃烧法（3）烧煮法（4）注入法（二）示酒示酒的主要意义在于：一是对客人表示尊重，请客人确定所点酒水无误。二是征询客人开瓶及斟酒的时间，以免出错。三是可以促进销售。示酒的方法：站在主人座位右侧，右手握酒瓶颈部，左手持餐巾托住瓶底，使瓶身倾斜45°，商标向上，请客人验看。（三）酒水开瓶1.香槟酒（葡萄汽酒）开瓶（1）打开锡箔包装，大拇指按住木塞，避免木塞飞出伤人。（2）开瓶时将瓶口朝向无人的方向，大拇指按住木塞，找出铁圈头，扭开铁圈。（3）用一只手握住酒瓶，大拇指紧按瓶盖，另一只手握住酒瓶旋转，让酒瓶内气压将木塞慢慢往上推。开瓶时瓶口不可对着客人，可用一条餐巾包住，以免瓶盖乱飞。（4）转动瓶子慢慢旋转木塞，瓶身倾斜60°使二氧化碳放出，然后取出瓶塞。（5）瓶塞打开后，再保持倾斜数秒，防止酒液溢出。2.葡萄酒的开瓶（以海马刀为例）（1）先用酒刀割开葡萄酒瓶口胶纸，转动酒刀割破胶纸；再竖着切一小口，剥去胶帽；去掉后的胶帽边缘要整齐，同时不能随便乱扔胶帽，可以把胶帽放入衣兜中。（2）使用开塞器钻头对准木塞的中心，顺势旋转进入木塞，深度以木塞外露一个螺旋圆环为标准。（3）利用杠杆原理用力向上拉起把柄，木塞被缓缓拔出；待拔出一半时候，换金属关节的第二个卡口，重复向上拉起把柄。（4）待木塞将被完全拔出时，可用手直接握住塞子，最后稳稳拔开防止因不稳定而使酒液晃动溅出。储存好的葡萄酒，打开木塞的一瞬间会听到“嘭”的一声，木塞是湿润的且弹性较好。（5）开启瓶塞后检查瓶中酒液有无质量问题，也可以通过嗅闻插入酒瓶部分瓶塞的气味是否正常来判断。最后，将木塞放入主人餐盘右侧的小碟中，供客人验看。3.啤酒的开瓶利用杠杆原理使用扳手当众开启，避免摇晃。4.易拉罐的开启左手持瓶子，用右手拉开易拉罐的环柄，拉开时不能朝向客人，避免液体外喷。5.开瓶注意事项（1）开瓶时动作要轻，尽量减少瓶体的晃动。开启软木塞瓶盖时，如出现断裂，可将酒瓶倒置，利用酒液的压力顶住软木塞，同时转动酒钻拔出软木塞。（2）开启瓶塞后，要用干净的布巾擦拭瓶口，如果软木塞发生断裂，还应擦拭瓶口内侧，以免残留在瓶口的木屑顺着酒液斟入客人的酒杯中。（3）随手收拾开瓶时产生的垃圾。开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，不要直接放在桌面上，应养成随手收拾的好习惯。（四）酒水斟倒1.斟倒的方法酒水斟倒一般分为徒手斟倒和托盘斟倒两种。（1）徒手斟倒时，站于客人右侧，右脚前跨踏在两椅之间，身体微前倾，左手持干净的餐巾布背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对客人，在客人右侧斟倒。（2）托盘斟倒时，左手托盘，餐巾布搭在托盘边或折成条形固定在瓶口。站在客人右后侧，身体前倾，手臂前伸，商标朝向客人。斟倒时托盘不可越过客人头顶，应自然向后伸展，掌握好托盘重心。2.斟酒顺序中餐零点餐厅斟酒顺序一般从主宾开始，顺时针方向依次在客人右侧斟倒。西餐斟酒一般先请主人品酒，然后按女士优先、先宾后主的原则进行斟倒服务。3.斟酒量度控制白酒斟八成、红葡萄酒斟五成、白葡萄酒斟七成。香槟有泡沫，一般分两次斟倒，先斟1/3杯，待泡沫平息后再斟至3/4；啤酒顺着杯壁斟倒，以泡沫不溢出为准（酒液占八分，泡沫占两分为最佳）。（五）宴会斟酒宴会开始前10分钟左右，先将客人预订的酒水，如茅台酒、红葡萄酒事先斟倒好，待客人入位后，再斟软饮料。斟倒时，瓶口不要碰到杯口，一般以2cm的距离为宜。斟完后将瓶口抬起旋转，使最后一滴酒液均匀分布于瓶口，以免滴在餐桌上。最后再用口布擦拭瓶口。从主宾开始，顺时针斟倒。宴会中斟酒，要随时注意观察客人饮酒情况，及时添加酒水，保证客人不空杯。当客人杯中酒水只剩1/3时，应及时斟倒。斟倒烈性酒时，先要征求客人的意见，若客人表示不再加酒，服务员不应劝酒。宴会中主人和主宾在讲话时，服务员不能随意走动，要停止一切操作。五、酒水斟倒服务知识拓展（一）酒的分类1.按生产工艺分（1）发酵酒（2）蒸馏酒（3）配制酒2.按酒精含量分（1）低度酒（2）中度酒（3）高度酒（二）中国酒1.中国酒香型中国酒主要是指中国白酒，其香型主要有以下五种：（1）清香型酒（2）浓香型酒（3）酱香型酒（4）米香型酒（5）混合香型酒2.中国名酒（1）茅台酒（2）汾酒（3）泸州老窖特曲（4）五粮液（5）洋河大曲（6）剑南春（7）古井贡酒（8）董酒3.外国酒六大蒸馏酒（1）白兰地（Brandy）（2）威士忌（Whisky）主要品种有以下四种：①苏格兰威士忌②爱尔兰威士忌③加拿大威士忌④美国威士忌（3）朗姆酒（Rum）（4）伏特加（Vodka）（5）金酒（Gin）金酒也称杜松子酒，可分为荷兰式金酒和英国式金酒两类。①荷兰金酒②干金酒（6）特吉拉酒（Tequila）4.鸡尾酒（1）鸡尾酒的概念（2）鸡尾酒调制方法①兑和法②调和法③摇和法④搅和法活动二软饮料斟倒服务一、软饮料斟倒服务操作程序1.茶水服务茶水服务程序及操作标准2.其他软饮料服务其他软饮料服务及操作标准二、软饮料斟倒服务情景模拟1.教师讲解、示范。2.分组练习茶水服务及其他软饮料的斟倒服务。三、软饮料斟倒服务活动评价及注意事项软饮料服务技能评价表软饮料服务要点：1.操作时注意卫生，手指不可碰触客人杯口。2.注意观察客人饮用情况，为客人添加饮料并及时撤去台面上的空饮料瓶。3.斟倒时从主宾开始，按顺时针方向依次进行，倒入杯中八成满即可。四、软饮料斟倒服务知识链接（一）软饮料的分类1.碳酸饮料2.果蔬汁3.乳品饮料4.茶5.功能饮料6.包装饮用水（二）中国名茶1.西湖龙井2.洞庭碧螺春3.黄山毛峰4.庐山云雾5.安溪铁观音6.君山银针7.六安瓜片8.信阳毛尖9.武夷岩茶10.祁门红茶任务四席间服务活动一撤换餐具一、撤换餐具操作程序1.征询。2.撤去脏餐具。3.送上干净餐具。4.整理台面。撤换餐具的服务程序及操作标准二、撤换餐具情景模拟1.教师讲解、示范中餐零点上菜服务程序。2.学生分组训练上菜服务及特色菜肴的介绍方法。三、撤换餐具活动评价及注意事项撤换餐具服务技能评价表撤换餐具的注意事项1.在就餐过程中，当客人桌面上的餐具比较脏时要及时进行撤换。2.撤换餐具时，从主宾位置开始，按顺时针方向依次进行。3.在撤换餐具的过程中，应尊重宾客习惯。如果有宾客将筷子放在餐具上，应先帮客人将筷子移置到筷架上，然后再撤去用过的餐具，最后按原样将筷子移置到干净的餐具上放好。4.在服务过程中，对于个别客人没有用完的餐具不能撤换，可以先送上干净的餐具，等客人将之前的餐具用完后再撤去脏餐具。5.如果遇到客人正在谈话时，不要去打扰客人，可先绕行到下一位客人为其进行撤换餐具的服务，最后再对其做补充服务。6.在整个服务过程中，操作要轻，防止餐具碰撞发出响声，严禁在客人面前刮餐盘。7.撤换餐具的过程中，左手托盘，在客人右侧操作。托盘不能越过客人头顶，应自然身后延伸，避免将菜汁、汤汁洒在地上或客人身上。8.撤换酒杯时，注意操作卫生，手应握酒杯的下半部分，绝不能碰触杯口。9.托盘内物品堆放要合理，用过的餐具和干净的餐具要严格分开，避免弄脏干净的餐具。10.通常情况下餐桌上只留一个汤碗，如果有空汤碗时要及时询问客人是否需要添加，如果不需要应及时撤掉。四、撤换餐具知识链接（一）中餐零点撤换餐具的目的1.体现餐厅优质的服务。2.体现菜肴的名贵。3.避免不同口味菜肴的相互影响。4.保持干净整洁卫生的台面。（二）撤换餐具的时机在中餐零点餐具撤换服务中，当遇到下列情况之一时，必须及时更换餐具。1.吃带壳、带骨的菜肴后残渣骨刺较多或有其他杂物时。2.上每一道汤的时候，应撤换汤碗。3.上名贵菜肴前应更换餐具。4.吃带糖醋、浓味汁的菜肴后。5.用过一种酒水，又用另一种酒水时。6.上甜品、水果前要更换餐具。（三）换餐具的方法1.首先将干净的餐具整齐地装在托盘里，注意汤碗不能叠得太高，最多叠三个。2.当有客人需要撤换汤碗时，则直接将装好餐具的托盘托起，走至主宾的右侧开始进行服务，打手势并使用礼貌用语进行询问。用语：“您好，您的汤碗需要帮您换一下吗？”在客人表示需要换或是撤走时，根据客人的示意对餐具进行撤换。3.换餐具时，先用右手撤下用过的餐具轻轻放在托盘内，再将干净的餐具摆放到客人的面前即可。活动二撤换烟灰缸一、撤换烟灰缸操作程序撤换烟灰缸的服务及操作标准二、撤换烟灰缸情景模拟1.教师讲解、示范。2.分组训练烟灰缸的撤换：以一换一法，以二换一法。三、撤换烟灰缸活动评价及注意事项撤换烟灰缸服务技能评价表撤换烟灰缸的要点：1.更换烟灰缸时，如烟灰缸内还有燃烧的香烟时，需要先征询客人是否可以撤换。2.服务及时，操作规范，摆放烟灰缸时注意卫生，避免烟灰飞扬。3.托盘稳，服务时应提醒客人注意，托盘不可越过客人头顶，以免碰撞客人。四、撤换烟灰缸知识链接烟灰缸简介：烟灰缸产生于19世纪末，随着纸烟问世后，烟灰缸就应运而生了。烟灰缸主要用于盛入烟灰、烟蒂。烟灰缸在材质上以陶质和瓷质居多，也有玻璃或金属材质的。其形状、大小、种类繁多，但都有明显的标记，在烟灰缸周围均有几道烟支粗细的架烟孔。随着社会的进步，烟灰缸的功能不仅仅是盛放烟灰、烟蒂，它还作为一种艺术品，具有一定的艺术欣赏价值。活动三香烟服务一、香烟服务操作程序香烟服务程序及操作标准二、香烟服务情景模拟1.教师讲解、示范。2.分组训练香烟服务。三、香烟服务活动评价及注意事项香烟服务技能评价表四、香烟服务要点1.服务过程中，手不能碰触烟嘴，托送时要垫上干净的垫纸，注意卫生。2.用火柴为客人点烟时，火柴划向自己，站于客人侧面，以免火星落到客人身上，一根火柴最多能为两位客人点烟。3.火柴梗摇灭后，应放回火柴盒内，不能放在客人面前的盘碟内。4.用打火机为客人点烟时，注意调节好火苗大小，在客人侧面打着，再从下往上移送到客人面前，一次最多为两位客人点烟，如需要可以熄灭后再次打着。五、香烟服务知识链接（一）中国香烟（二）世界十大香烟1.中华2.天子3.红塔山4.玉溪5.黄果树6.5207.5558.万宝路9.七星10.大卫·杜夫活动四其他服务一、其他服务操作程序席间其他服务程序及操作标准二、其他服务情景模拟1.教师讲解、示范。2.实训室分组练习。三、其他服务活动评价及注意事项席间其他服务技能评价表四、席间其他服务要点1.在客人就餐过程中，服务员应勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸，细心观察客人的表情及示意动作，积极主动为客人提供服务。2.服务中，态度要和蔼、语言要亲切、动作要敏捷。3.暂停工作时要站在一旁，站立时要端正，与餐台保持一定距离，眼神要专注，以方便观察客人用餐情况。4.客人餐巾、餐具或筷子掉落应马上拾起，并换上干净的餐具。5.若客人在用餐期间打翻了酒杯或餐具，应迅速用餐巾帮助客人清洁，为客人换上干净的酒杯或餐具，然后重新斟上酒水。6.客人用餐完毕，马上送上热茶和小毛巾，随即收去台上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹净转盘。五、其他服务知识链接（一）餐后服务1.打包服务2.餐厅值台服务为客人结账（1）为客人拿账单（2）请客人签单（3）信用卡结账（4）现金结账（5）为客人开发票（6）注意事项（二）送客服务（1）拉椅让座（2）致谢、道别（3）欢送客人（4）检查（三）餐后收尾工作1.检查桌面是否有客人遗留的物品，如有则迅速还给客人，如客人已经离开，则送交上级处理。2.减少灯光关掉大部分照明灯，只留下适当灯光供清场使用，着手开始餐厅清理。3.撤餐具、布件清理桌面，用托盘将台面上所有餐具和用具撤下，顺序为：先收拾餐巾及小毛巾，后收拾玻璃器皿，再收拾不锈钢餐具，最后收拾瓷器类餐具及筷子。送到洗涤中心，并分类洗涤。4.撤换台布将台面上所有物品移到半面台布上，然后将另半面脏台布掀起，露出半张餐桌。将台面上的用品移到旁边餐桌上，将台布朝上卷起。卷脏台布时注意将残渣、碎屑等包卷起来，避免其撒在座位或地面上。铺好台布，并重新摆台、调整座椅、摆好餐具，迎接下一批客人。5.清洁工作彻底打扫干净餐厅地面、餐台及桌面卫生。6.检查检查所有工作是否完成关门、关窗、关电源，检查收尾工作是否完善，最后锁好门窗。六、课后作业1.餐巾折花应注意什么？2.点菜服务注意事项有哪些？3.中餐零点餐厅上菜服务注意事项有哪些？

项目三传菜服务一、教学目标1.掌握传菜服务程序。2.掌握传菜服务方法，正确使用托盘，准确无误地传递菜肴。二、课时分配本项目共1个任务，安排2课时。三、教学重点1.掌握传菜服务程序。2.掌握传菜服务方法，正确使用托盘，准确无误地传递菜肴。3.将餐厅服务员所点的菜肴通知厨房，并负责将厨房做好的菜肴准确无误地送至餐厅，控制出菜节奏、顺序和质量。四、教学难点熟知传菜服务岗位职责。五、教学内容任务一传菜服务一、传菜服务操作程序传菜服务操作程序及操作标准二、传菜服务情景模拟1.教师示范。2.学生分组练习传菜服务。三、传菜服务活动评价及注意事项传菜服务技能评价表四、传菜服务要点1.接到楼面的菜单浏览一遍，检查开单是否正确，各类特殊菜品有无跟料，特殊搭配，跟配食品等，当日推荐菜品应及时通知楼面。2.做到轻拿轻放、走路轻、说话轻，端菜时起盘要稳，端得要平；菜品的摆放整洁，餐具周围边缘脏物擦干净，身体挺直，步伐要均匀，汤汁不撒，菜肴不变形。3.随时保持备餐间及传菜通道的干爽、清洁。4.出菜时注意听清台号、菜名，切勿不懂装懂，有跟料的菜品先将跟料及用具放在托盘内，以备出菜。5.若有菜很长时间没出来时，应向厨房询问；若漏单时应马上通知厨房补上，或通知部长处理。6.传菜时少拿勤送，注意周围客人的举动，并提供帮助。7.服务员催菜，传菜员不能大声命令厨师，应提示后在取菜处安静等候。8.传菜过程中严禁偷吃。五、传菜服务知识链接（一）传菜部必备的用具物品1.台号夹2.台号夹隔架用于存放不同台号夹子的架子或隔断。3.白板将不同餐台的点菜单第三联依次贴在白板上供画单员控制出菜画单之用。4.各种服务用具托盘、画单用的红色圆珠笔、洗手盅、保温盖和各种调味品等。（二）传菜员的“六不上”1.菜品温度不够者不上。2.数量、分量不足者不上。3.色泽光泽不合标准者或有异味者不上。4.不符合点菜员注明的要求者或点菜单上没有的菜不上。5.出品“装饰装碟”不合格者或器皿破损者不上。6.菜式里有异物者不上。六、课后作业1.传菜员的工作流程。2.上菜的位置与姿势？3.传菜员上菜前应如何把关？4.传菜服务要点有哪些？

项目四结账服务一、教学目标1.掌握中餐现金结账服务程序与标准。2.掌握中餐信用卡结账服务程序与标准。3.掌握中餐支票结账服务程序与标准。4.了解