2024年岗位知识竞赛-酒店服务知识竞赛笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年岗位知识竞赛-酒店服务知识竞赛笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.续水时，瓶口不要对着客人，水不宜过满，以（）为宜A、三分之一B、三分之二C、二分之一2.竭诚为客人服务，要使到办公楼的客人（）A、有“宾至如归”之感B、有被冷落之感C、有被欺骗之感D、享受到舒适感和愉悦感3.酒吧调酒员可以在客人主动的情况下，礼貌友好地陪客人聊天。4.简述办公前台交接班记录的要求。5.连续旷工（）天，属严重违规，解除劳动合同。A、5B、10C、156.关于员工上班工作时间的说明下面哪一种说法是对的？（）A、员工上班时间为满八小时，不含用餐休息和更衣时间B、员工上班时间为满八小时，含用餐时间和更衣时间C、员工上班时间为满九小时，含用餐时间和更衣时间D、员工上班时间为满七小时，不含用餐时间和更衣时间7.简述办公服务班测试对讲机的标准。8.请问房务中心、PA分部、商务中心的所属部门分别是？（）A、客房部、娱乐部、前厅部B、客房部、康乐部、礼宾部C、客房部、客房部、前厅部9.打蜡对石质地面有较好的保护作用，但蜡对坚硬的鞋底及沙石等硬物抵御力不强。10.目前酒店所配置的灭火器有哪几种？11.水洗机洗涤布草，装入布草不得超过机器容量的（）。A、80%B、90%C、100%12.酿酒基本原理主要包括：酒精发酵、淀粉糖化、制曲、原料处理、蒸馏取酒、老熟陈酿、勾兑调校等。13.洗衣房如接到特殊要求，可提供加急快洗服务，多长时间能洗好？加急快洗收费有何变动（）A、快洗服务需加收50%的洗衣费用，16点前收出的客衣，4小时内送回，16点后收出的客衣，次日12点前送回B、快洗服务需加收150%的洗衣费用，16点前收出的客衣，次日12点送回C、快洗服务需加收50%的洗衣费用，16点后收出的客衣，次日下午16点送回14.酒店所配置的灭火器材和消防报警设备？15.服务人员在容貌方面的要求是什么？16.楼层接待员要做到的三了解是（）A、了解领导风俗习惯B、了解领导生活忌讳C、了解领导的生活难题D、了解领导的特点要求17.使用燃气灶的工作人员安全注意事项？18.冬季房间空调温度最高不能超过（）A、32度B、20度C、26度D、36度19.简述服务员检查和申报维修的工作程序和要求。20.敬语服务的“七字诀”是什么？21.发生火灾时，请说出救火的顺序和火中逃生的二条出路？22.简述游泳池换水需要的程序，并说出相对应的使用时间。23.服务员女员工上班时必须穿（）色袜子，穿裙子，要穿连裤袜A、黑色B、肉色C、白色D、红色24.发生火灾时为什么不能乘电梯疏散？25.菜肴中颜色有什么作用？26.清洁住客房时，如果发现女性用的化妆品用完了即可将之扔掉。27.洗衣房目前机器设备包括水洗机、（）夹烫机等布草、服装洗涤设备。A、四氯乙烯干洗机B、烫平机C、人像机D、石油干洗机28.面蜡使用后能通过渗透将一些细微的孔隙封住并在地表形成一层牢固的保护层，以防止污垢、液体、油脂甚至细菌的侵入。29.设计和选购制服时，应考虑一下因素：舒适、实用、美观、耐用、易保养。30.宴会的台面布局要对称和谐、美观大方、既方便宾客就餐，又利于服务操作。31.客人在房间内打架，怎么办？32.中餐宴会撤换骨碟应从主人开始，顺时针方向在每位客人的右边进行。33.所有班次必须提前（）分钟到岗，各项准备工作提前完成。A、5B、10C、2034.客房部棉织品的储备标准从每床2至3套不等。35.简述清洁工作中的六步骤。36.干洗烘干结束后，打开排风冷却按钮进入排风程序，时间不超过（）分钟。A、5B、8C、1037.接打电话的礼节中，打电话的四要素不包括（）A、表情B、时间C、对象D、内容38.客人需要提供托婴服务时，请客人提前3小时与服务中心联系，由服务中心递送《托婴服务申请表》请客人填写，并详细核对。39.酒吧调酒员可以在不出错的情况下，先出品后出单。40.洗衣房在中午12点之前收取的客衣将于何时送回？（）A、当天下午16∶00B、当天下午19∶00C、次日上午10∶00D、次日中午12：0041.鞠躬礼与客人相距2--3米时，面带微笑，身体向前倾（）度，并礼貌问候A、25--45B、20--45C、15--4542.中餐分菜服务中要求做到一勺准，数量均匀，不可把一勺菜分给两位客人，也不可一味客人分两勺。43.啤酒应严格控制储藏温度，鲜啤酒应在10℃以下，熟啤酒控制在10℃—25℃，最好在15℃左右。44.关于旷工的处罚，以下哪些说法是正确的？（）A、旷工扣除全部满勤奖B、旷工1天扣除3天工资C、连续旷工三天以上者予以开除D、上班迟到、脱岗或早退1小时以上，3小时以内视为旷工半天45.我国目前收取信用卡授点费用是多少？46.洗涤桑蚕丝衣物不宜用（）洗涤剂。A、酸性B、碱性C、中性47.点菜之前，点菜服务员应该怎么办？48.在小酒吧服务程序中，核对酒水单上客人的签名后，应将“客房小酒吧点算单”第一、二联送前台收银处记账，第三联留存客房服务中心。49.西餐中素有“英法大菜，俄式小吃”之说。50.拔丝类菜肴上菜要迅速，并跟凉开水，做到即拔、即上、即浸，并注意拔丝效果。51.上下楼梯、电梯或在路上与客人相遇时，下列做法不正确的是（）A、主动打招呼B、自己先行通过C、主动让路给客人D、不理不睬52.客房服务员到房间收洗客衣是什么时间？（）A、14点前B、16点前C、12点前53.以下关于年假的说法，哪些是正确的？（）A、连续工作满一年（含）到十年（不含）的员工可享受5天的有薪年假B、国家法定休假日、休息日计入年休假的假期C、年假可以累计D、工作满1年不满10年的员工，请病假累计2个月以上不享受当年年假54.在正确蹲姿态中，下列哪几项属于正确的姿势（）A、腿靠紧B、臀部向下C、头部无多余动作D、膝关节不松垮55.简述地面抛光的工作程序。56.熨平机纽带温度低于（）度可以关机。A、70B、75C、8057.客房产品的发展趋势：服务简便化、设施智能化、设备自动化、客房绿色化、设计人性化和房型多样化。58.简述游泳池过滤器的操作步骤。59.员工一年累计事假超过（）天，视为自动离职。A、30B、60C、9060.采用摇和法调制鸡尾酒时，应将匙背贴着调酒杯的内壁按顺时针方向搅动数次，为了确保酒质，应剧烈搅动或搅动时间略长一些。61.简述烘干机的操作程序。62.简述桑蚕丝洗涤的方法。63.会议服务时烟缸内烟头不允许超过（）根A、1B、3C、564.茶具的清洁消毒程序包括哪几项（）A、一刮B、二冲C、三洗D、四消毒65.服务人员仪容仪表：对于眼影的要求（）。A、淡绿色或蓝色B、肉色或黄色66.女员工站姿的标准是（）A、挺胸B、收腹C、昂头D、头正肩平E、双脚并齐67.上菜后为什么不能扭头就走？68.清理房间时房门应该关闭。69.鸡尾酒是一种色、香、味、形、意俱佳的艺术饮品。70.为什么说“您决定了客人对酒店的第一印象？71.简述返洗的工作程序。72.布草主洗时用（）水，使物料发挥作用。A、凉B、温C、热73.普通员工入职之日算起、满1年的年假有多少天？（）A、7天B、11天C、3天D、5天74.卫生间的洗脸盆、浴缸冲洗干净后要把下水道口塞住，为什么？75.服务员斟茶时，头两轮斟茶要在10分钟内中，后每（）入场添加茶水A、5-10分钟B、3-10分钟C、15-20分钟第2卷一.参考题库(共75题)1.俄式服务豪华、高档、服务细致、动作优雅，但服务节奏缓慢，座位周转率低，劳动力成本高，要求服务员有较高的服务技艺和技术水平。2.俄式服务中除黄油、面包、色拉从客人左侧上之外，其余菜肴和酒水都用右手从宾客右边送上。3.敬语服务的“六声”是什么？4.参加宴会者通常由四种身份的人组成，即主宾、随从、陪客和主人。主人是宴会的中心人物，常安排在最显要的位置就座。5.闽菜的特点是什么？6.短饮类鸡尾酒具有酒精含量少，分量较少的特点，故饮用时通常一饮而尽。7.吃烤鸭为什么要跟用大葱、甜面酱？8.如果客人长时间挂“请勿打扰”怎么办？9.简述被罩压烫的工作程序。10.客人喝黄酒时怎么办？11.鸡尾酒会调制果汁和什锦水果宾治，一般可按每人3杯计算调制数量。12.地毯的清洁保采取四级保养法，第一步应彻底吸尘。13.小毛巾服务时，服务员应从客人的左侧，按照女士优先，先宾后主的原则按顺序进行服务。14.酒店配备了哪些消防设施设备，请说出五种？15.为宾客斟酒时酒瓶商标为何须面向客人？16.为客人做介绍时怎么办？17.简述擦玻璃的工作程序及标准。18.一位以前曾经逃过账人客人又要求入住饭店，怎么办？19.干洗洗涤时间一般为（）分钟。A、10—15B、15—20C、20—2520.香槟酒可以搭配任何西菜。21.简述会议服务中的注意事项。22.员工取工装时，收发员应快速高效地将工装取出，把工装（）递给员工。A、双手B、单手23.去渍时，药剂在织物上只停留（）秒。A、30B、40C、5024.为客人斟酒水，以下的水应斟几分满？ 1、椰子汁、啤酒 2、白葡萄酒 3、白兰地、威士忌酒25.下面哪些服务项目不属于商务中心的服务范围？（）A、打字、传真B、拨打国内国际电话C、订机票D、联系出租车26.在正式西餐宴会上，桌次的高低尊卑体现在距离主桌的位置远近上，越靠右的桌次越尊贵。27.西裤熨烫程序是先熨（）。A、反面B、正面28.车辆管理归属哪个部门管理？（）A、财务部B、保安部C、人事部D、总务部29.仓库里堆货的“五距”是什么？30.饭店的经济收入主要来源于：客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。31.简述来访服务中必须做到的四到。32.服务员不得佩戴除（）和（）以外的其它饰物A、手表B、结婚戒指C、耳环D、脚链33.遇有电器设备着火时，采取的灭火措施是（）。A、先关闭电源后救火B、先救火后关闭电源34.餐饮产品的价格是由产品成本、利润、税金和费用四个部分组成的，其中后三个部分之和为毛利，即餐饮价格=产品成本+毛利。35.简述茶具的清洁消毒程序。36.简述优质服务成功的要诀。37.一般大型宴会可选用款式简单、折叠精致、造型美观、花样各异的餐巾花型，形成既多样又协调的布局。38.简述处理客人投诉要遵循的要求。39.发现在饭店过夜的车辆窗未关上时，怎么办？40.一位客人带只小哈巴狗见入饭店住宿，怎么办？41.餐厅装饰环境空调换气系统要求：冬季温度18℃--24℃，夏季22℃--24℃，相对湿度40%--50%。42.怎样洗涤陶瓷餐、茶具？43.饭店在为客人提供代煎中药服务时，需要保留药渣至少24小时后，再将煎药壶彻底洗净。44.简述接听电话的标准。45.发生火灾如何逃生？46.室内比较适宜的湿度是多少，为什么？47.电话报火灾时的要点（）A、要讲清楚起火地点B、详细地址C、着火情况D、着火物品种类48.客衣去渍，在确定使用化学剂时，可以在（）部位试。A、明显B、不明显49.未经批准持续旷工几天？酒店方可以立即开除处理，旷工未达到开除条款如何处罚，下面哪个答案是正确的？（）A、当月累计旷工3天可立即开除，旷工1天扣3天工资B、当月旷工1天可立即开除，旷工1天扣1天工资C、当月旷工4天可立即开除，旷工不扣工资D、当月旷工5天可立即开除，旷工1天扣半个月工资50.身上着了火怎么办？51.西餐刀叉的使用原则是左手叉右手刀。就餐时由外向内，由下而上，依次取用餐具。52.发生火情时如何报警及灭火？53.以下哪些过失将处以口头警告处理？（）A、仪容、仪表不规范不整洁B、当班时间睡觉或脱岗C、私自搭乘观光电梯D、无故不参加酒店重要集体活动54.应聘酒店的人员，录用后须到指定的卫生防疫部门进行健康检查，体验不合格如何处理？一年几次体检？下面哪个答案是正确的：（）A、体检不合格不给予正式录用，一年一次体检B、体检不合格给予录用，一年二次体检C、体检不合格给予录用，一年三次体检D、体检不合格给予延长试用期，一年一次体检55.女服务员上班时穿鞋跟不宜太高，不超过（），无装饰花，布鞋必须干净无损A、5公分B、6公分C、8公分56.跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？57.员工辞职申请生效起始日期，以哪个部门收文日期为起始为依据，下面哪个答案是正确的（）A、人力资源部收文日B、自己签署日C、部门经理审核日D、总经理批准日58.客人退房、服务员在整理房间时从防火安全角度应该注意的一些事项？59.接听电话，电话铃响不超过（）声，就应拿起电话。A、2B、3C、460.对于出现的一切异常现象及不符合正常的现象，如（）等异常现象，要本着事出有因一追到底的精神认真追查A、声音变化B、异常气味C、地面渗水D、漏油痕迹61.简述游泳池池水加热的操作规程。62.麦芽是啤酒的核心，“忽布”是啤酒的灵魂。63.在日常交往中，使用名片应注意的问题不包括（）A、忌乱散发B、聚会时使用C、名片的收藏D、忌逢人便要64.政府客人对房间的设施设备要求很高，如先进的通信设备，完备的商务中心，注重隐私。65.根据洗衣服务的程序规定，客人未填洗衣单的暂不予送洗。66.M.R表示肉类菜肴五成熟，肉表褐色，中间呈粉红色，切开不见血。67.怎样使用室内消火栓？68.古田会议会址在何处？古田会议在我党历史上有何重大意义？69.自动喷淋头在多少温度便会自动爆开？70.员工试用期是多长时间？（）A、一个月试用期B、一至三个月C、六个月试用期D、三个月试用期71.夏天客人喝干白葡萄酒，服务人员应注意什么？72.维修申报的程序为（）A、检查维修B、报修项目C、申报维修D、跟踪维修E、落实维修73.水洗布草主洗水位应设在（）水位。A、高B、中C、低74.香槟酒打开后最好一次喝完，如果想要留起来，要用特制瓶塞，并放在冷凉的地方。75.哪一个部门主要负责酒店整体产品的销售工作，策划各类营销活动，联络各渠道的客源，定期拜访客户，签订协议，对抵店的团队、会议、宴会负责跟进和内外协调工作等（）A、中餐部B、前厅部C、行政部D、营销部第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：B2.参考答案：A,D3.参考答案：正确4.参考答案： 1、交接记录应列明下列事项：账款交接、班次人员交接、物品交接、钥匙交接、维修交接、卫生交接的等等交接班记录 2、上一班的主要工作，口头交接 3、未办完的、需本班次完成的工作 4、临时并今后需执行的各项工作标准 5、重要客人的情况 6、上级的特别要求 7、办公楼内正常工作的变化情况 8、主管（领班）交办的其它工作5.参考答案：A6.参考答案：A7.参考答案： 办公前台负责每天上午和下午测试一次对讲机使用情况，部门将不定期进行抽查。对不予回答的做好记录，月底列入考核。8.参考答案：C9.参考答案：正确10.参考答案： 干粉、二氧化碳灭火器11.参考答案：A12.参考答案：正确13.参考答案：A14.参考答案： 干粉灭火器、二氧化碳灭火器、烟感报警器、温感报警器、手动报警按钮、水喷淋系统、消防电梯及消防广播。15.参考答案： 女员工上岗前不染有颜色指甲、不涂深色口红和不浓妆艳抹；不佩戴耳环、手镯、多个戒指等贵重饰物 男员工不染发，不留长发、怪发和胡须。做到表情明朗、面带微笑、整洁端庄、美观大方16.参考答案：A,B,C17.参考答案： 严禁厨房操作人员擅自更换或拆迁燃气管道、闸门、计量表具设备，使用燃气灶必须严格按照“先点火后开气”的顺序，如发现漏气，应立即采取通风措施，熄灭周围火源，通知工程部检修，在任何情况下都严禁以明火试漏。18.参考答案：C19.参考答案： ①客房服务员在清理房间时，要检查房间设备情况 ②其他区域服务员负责所属区域设备的维修检查工作 ③对于查出的维修问题，要填写好维修通知单并将红联交于前台，黑联予以留存 ④紧急维修，要马上通知前台与相关人员联系 ⑤一般维修，可次日修理20.参考答案： 敬语服务的“七字诀”是待客说话不离请字； 接待情绪表现亲字； 为宾客服务要面带笑字； 操作送递拿要注意轻字； 业务技术要有个熟字； 举止言谈要有个礼字； 热情服务要有个站字。21.参考答案： 1、救火的顺序：救人——救火——救物。 2、一是逃离火场，二是闭门拒火。22.参考答案： 分四个步骤，其中包括放水（最少24小时）、刷地（最少10小时）、注水（最少12小时）、加温（最少36小时）。23.参考答案：B24.参考答案： 火场上不能轻易乘坐普通电梯疏散的原因： 一是发生火灾后、往往容易断电而造成电梯“卡壳“给救援工作带来难度，影响及时疏散 二是电梯直通楼房各层，火场上烟气涌入电梯通道极易造成“烟囱效应”，人在电梯里随时会被浓烟毒气熏呛而窒息死亡25.参考答案： 菜肴中的色泽是菜肴造型的重要组成部分，它首先进入人的感官，因此不但能美化食品菜肴，还能激发人的美好情感，刺激人的食欲。26.参考答案：错误27.参考答案：A,B,C28.参考答案：错误29.参考答案：正确30.参考答案：正确31.参考答案： 1.立即通知保安部，然后与保安员述讲出事地点，向客人表明身份，把打架双方劝开 2.建议客人回房间休息，免于影响周围住房的客人 3.若两位客人同住一个房间，要另开一间房，并避免同一楼层。 4.若打架客人持凶器，要及时报告公安机关32.参考答案：错误33.参考答案：B34.参考答案：错误35.参考答案： 1.高出除尘； 2.重点清洁肩部以下的地方； 3.清洁客用卫生间； 4.清洁垃圾桶和立式烟灰缸； 5.地面清洁； 6.仔细检查所做的一切。36.参考答案：A37.参考答案：A38.参考答案：正确39.参考答案：正确40.参考答案：B41.参考答案：C42.参考答案：正确43.参考答案：错误44.参考答案：A,B,C,D45.参考答案： 国内卡为2%，国际卡为4%。46.参考答案：B47.参考答案： 1、了解当日供应的菜式以及制作方法、价格等，注意一时断货食品。 2、了解当天的特别介绍，以便向客人推销。 3、跟带位员交代客人情况。48.参考答案：正确49.参考答案：正确50.参考答案：正确51.参考答案：B,D52.参考答案：C53.参考答案：A,D54.参考答案：A,B,C,D55.参考答案： 1、准备好高速抛光机、抛光垫、尘推、抛光蜡、喷壶。 2、将抛光垫卡入抛光机上。 3、用尘推将地面尘土清洁干净。 4、开动抛光机，前后推动，电源线始终保持在机器后方，每一行要与上一行相交1/3，避免漏抛。 5、每平米喷一次抛光蜡，并抛净污迹。 6、抛光，应将抛光蜡抛干，不留痕迹，地面光亮，无明显划痕。 7、如地面有水，应先用干拖布擦干后再抛光。 8、抛光完成后，将机器上电线分离、整齐，收拾好工具，抛光垫要定时清洗。56.参考答案：A57.参考答案：正确58.参考答案： 1、调节过滤器功能阀时，必须先关闭循环水泵，以免损坏功能阀内部结构 2、关闭水泵前，必须先关闭蒸汽阀门，必须等待30分钟后再停止循环泵，以免造成交换器的静止热水烫坏PVC管道59.参考答案：B60.参考答案：错误61.参考答案： 1.打开电源开关 2.打开机器门装入机器额定容量的80% 3.根据烘干布草的种类设置烘干温度和时间，烘干机启动后，不得离人随时观察机器运转情况 4.烘干完毕，待机器停专后，方可打开机器门，取出烘干布草，然后关闭机器门 5.关闭电源并清洁过滤网62.参考答案： 1.手洗，不要用力擦洗，否则容易损伤绸面降低牢度。 2.最好用酸性皂或中性皂，洗涤后用清水过清。 3.洗涤后不宜用力拧干，不宜暴晒，阴干为好。 4.熨烫时温度在100-150度，熨反面。63.参考答案：B64.参考答案：A,B,C,D65.参考答案：A66.参考答案：A,B,C,D67.参考答案： 上菜后扭头就走是对客人的不礼貌，显得冷淡。 上菜后，应先报菜名，稍停片刻，略微观察台面或宾客情况，再后退一、二步转身离开。68.参考答案：错误69.参考答案：正确70.参考答案： ⑴、对顾客而言，您是酒店的代表； ⑵、顾客更多的时候会根据您给他的第一印象来评价酒店的服务和管理水平； ⑶、我们永远没有第二次来给顾客第一印象。71.参考答案： 1.对洗涤后的服装，如在熨烫检查中发现污渍未清洗干净，应再次进行判断污渍成份进行祛渍操作。 2.经过祛渍处理后，再次投入洗衣机洗涤。 3.如果处理不佳，再次投入洗衣机洗涤。 4.领班确认洗不掉的污渍，填写致歉单，放于洗衣袋中一同返回客人。72.参考答案：C73.参考答案：D74.参考答案： 1、防蟑螂 2、防异味75.参考答案：C第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案：错误2.参考答案：错误3.参考答案： 客来有欢迎声；客离有告别声； 体贴宾客有问候声； 受到宾客表扬有致谢声； 工作不足有道歉声； 为宾客做事有回声。4.参考答案：错误5.参考答案： 闽菜是中国八大菜系之一。口味以清淡甜酸为主，重汤重味。6.参考答案：错误7.参考答案： 烤鸭油腻较重，口偏轻有腥气，跟用大葱、甜面酱可去腥、解腻、增味，促进食欲。8.参考答案： 1.客房服务员不能私自挂电话询问客人挂“请勿打扰”牌，超过下午2点由客房服务员通知领班，后由领班通知大堂副理。 2.大堂副理打电话询问客人何时可以安排房间整理。 3.定出时间后由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。9.参考答案： 1.将被罩正面翻到外面，开口向下，竖着压烫。 2..压烫员分别握住被罩的两个角，横向拉直，同时将被罩平放在熨平机转送带上。 3.当被罩被第一个滚子压住边时，要迅速将被罩中间、边角拽平拉直，防止出现横向褶皱。 4.在被罩向上传送过程中，压烫员应努力使被罩保持平整以防止因传送带之间缝大而导致的被罩向中间集中所出现的纵折、斜折。10.参考答案： 黄酒是一种低度原汁酒，有一定药用价值，喝时要温热后送上。11.参考答案：错误12.参考答案：错误13.参考答案：错误14.参考答案： 自动消防系统、自动防门卷帘门、火警报警器、自动喷淋头、自动烟感器、消防栓、灭火器；15.参考答案： 一是可以方便客人看清酒的名称，如系客人自选酒，可证明有无差错； 二是表示对客人的尊重； 三是证明商品质量是否可靠。16.参考答案： 1、年轻人介绍给年长人 2、职位低的——→职位高的 3、男士——→女士 4、未婚——→已婚 5、个人——→团体17.参考答案： 1、准备好玻璃刮、上水毛头、铲刀、干抹布、水桶、百洁布、玻璃清洁剂。 2、水桶内装入按比例兑好的玻璃剂。 3、用湿抹布将玻璃边框擦拭干净，有擦不净的可用百洁布擦净。 4、将上水毛头在水桶内沾上清洁剂后，用手挤至不滴水。 5、用上水毛头按先四边，再中央有序的用力擦洗玻璃，遇有擦不净的污迹，可用百洁布沾清洁剂擦净，有胶迹等固体污迹，可用铲刀铲除。 6、用玻璃刮按从上到下的顺序，将玻璃上的污水刮净。 7、玻璃刮从边框一边到另一边，中途不能停止或离开玻璃表面。 8、最后用干布将玻璃及边框上的水滴擦净。 9、完成擦洗任务后，将玻璃刮和上水毛头清洗干净。18.参考答案： 1、请保安部将其客人控制住，通知财务找出欠账单请客人付清。 2、注意此客人动向，防止再次逃帐。19.参考答案：A20.参考答案：正确21.参考答案： 茶水服务要求一手夹起杯盖和拿起茶杯。另外一手拿水壶进行倒水，杯中水以2/3为宜。倒水时水沿内侧杯壁倒下，随着水的注满，慢慢将杯子竖起。倒水时水不能溅出水滴。22.参考答案：A23.参考答案：A24.参考答案： 1、椰子汁、啤酒斟8分满 2、白葡萄酒斟6至7分满 3、白兰地、威士忌斟2至3分满25.参考答案：D26.参考答案：正确27.参考答案：A28.参考答案：D29.参考答案： 仓库里除必要的通道处，还要注意顶距、灯距、墙距、柱距、堆距、统称“五距”30.参考答案：正确31.参考答案： 微笑到、问候到、征询到、服务到。32.参考答案：A,B33.参考答案：A34.参考答案：正确35.参考答案：一刮、二冲、三洗、四消毒。36.参考答案：热情对待你的顾客；想在你的顾客之前；设法满足顾客需求；让顾客有一个惊喜。37.参考答案：错误38.参考答案： 耐心倾听；对客人的遭遇表示同情；采取行动；进一步落实；修正。39.参考答案： 1、通知保安领班、大堂副理、高值经理或主管共同检查车内物品 2、清点物品并登记好，并在驾驶员座位上放上告示牌或告示条（请其到哪时里领） 3、如果违禁物品应报告公安机关40.参考答案： 1、交行李部寄养 2、找适当地方寄养 3、客人喂食或领取哈巴狗时须出示房卡预防冒领 4、行李部与大堂副理要做好记录，保障安全41.参考答案：错误42.参考答案： 先将餐、茶具内所剩残物倒净，并净餐、茶具分类放置，分别洗涤。有茶垢的可先用去污粉擦去；油迹较多的，可先用餐洗净溶液或50~60℃的热碱水洗涤后再清水冲洗。43.参考答案：正确44.参考答案： 接听电话时，站、坐姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时用右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩文具或其他物品。45.参考答案： 1、火灾袭来时要迅速逃生，不可贪恋财物。 2、应向着火层以下疏散，逃生时不要乘坐电梯。 3、必须穿过烟雾逃生时，应尽量用湿衣物包裹身体，捂住口鼻，身体贴近地面顺墙向最近的安全出口方向疏散。 4、若身体着火，可就地打滚或用厚重的衣服盖灭火苗。 5、当楼梯和走廊被烈火、浓烟封闭时，应寻找没有着火的房间，将门窗封闭，防止烟火入侵。如果烟味很浓，房门已经烫手，说明大火已封门，此时应将门缝塞严（用毛巾、床单等），并泼水降温，呼救待援。46.参考答案： 湿度对于健康影响很大。