“江苏工匠”职业技能竞赛客户服务管理考试题库大全-下（多选、判断题）

PAGEPAGE1“江苏工匠”职业技能竞赛客户服务管理考试题库大全-下（多选、判断题汇总）多选题1.兰兰买了两瓶洗发水,当快递面验货发现只有一瓶就拒签了包裹,商家旺旺联系兰兰表示

让她先签收后再补发一瓶,兰兰签收后,商家表示货物没有少,不同意补发。请问交易介入后，

按照《淘宝平台争议处理规则》，以下小二的处理方式哪些是正确的？()A、退货退款,运费商家承担B、退货退款,运费消费者承担C、驳回消费者申请D、兰兰同意退款一瓶的钱,小二处理仅退款一瓶的金额答案：AD2..下列选项中，那些方法可以用于处理缺失值()？A、用一个样本统计量的值代替缺失值B、用一个统计模型计算出来的值去代替缺失值C、删除所有缺失值的记录D、随机删除部分缺失值的记录答案：ABC3.售中服务是销售过程中所提供的服务，主要包括()。A、向客户传授知识B、帮助客户挑选商品C、提供多种方便D、提供代办业务答案：ABD4..客户忠诚的重要性具体体现在哪些方面？()A、确保店铺的长久收益B、节约成本C、获得良好的口碑效应D、为店铺发展带来良性循环答案：ABCD5.企业在直播推广时,客服要(),并进行引导或回复。A、静观其变B、及时监视弹幕C、留言D、不断催促答案：BC6.针对客户的投诉，在平台介入调查前，客服要准备好证据，包括()，将这些证据提交平台，等候平台裁定。A、聊天记录B、电话录音C、快递单据D、客户隐私答案：ABC7..下列选项中，哪项属于日常数据通报的基本结构形式()？A、总结计划执行中的成绩和经验，找出存在的问题B、提出措施和建议C、反应计划执行的基本情况D、分析完成或未完成的原因答案：ABCD8.客服话术准则包括()A、简洁丰富原则B、表情使用原则C、语言适用原则D、面面俱到原则答案：ABC9.客服工作十分繁杂,经常会发生忙中出错的事项,例如()A、发票抬头错误B、发票开错品名C、发票开错金额D、疏远顾客答案：ABC10.合理定价必须认真贯彻国家的有关政策,如新产品定价政策,优质优价政策,浮动价格政策等,既不能()。A、内外有别B、里外有别C、变相涨价D、随意定价答案：CD11.邮政小包的共性有()。A、计费方式B、限重C、尺寸限制D、产品限制答案：ABC12..下列哪几种展现样式属于三维饼图()？A、复合饼图B、三维饼图C、复合条饼图D、分离型三维饼图答案：BD13.．DSR主要指的是其动态评分系统，主要分为()。A、描述B、售后C、物流D、服务答案：ACD14.按照《淘宝平台争议处理规则》，下列签收场景，属于收件人本人签收的有哪些？()A、快递员将快递送至蛋蛋家中，并由蛋蛋爸签收B、快递员电话联系蛋蛋后，蛋蛋同意将包裹放在速递易C、蛋蛋买了篮球送给香港的妹妹，收件地址填写的是香港转运仓，快递显示在转运仓签收D、快递员将快递送至蛋蛋家中，并由蛋蛋12岁的弟弟签收答案：ABC15..普通客服工单有效的登记内容有()。A、联系时间B、客户名称C、处理结果D、正确的联系方式答案：ABCD16.消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者收到商品

的有效证明？()A、发货物流面单B、有本人签字的签收底单C、消费者授权他人签收的物流证明D、消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图答案：BCD17..下列选项中，哪些是常见的数据分析报告类型()？A、专题分析报告B、综合分析报告C、日常数据通报D、数据记录小时报答案：ABC18..以下哪些选项属于个人消费者网上消费的心理()。A、求实心理B、求名心理C、猎奇心理D、从众心理答案：ABCD19..以下对需求的说法正确的是()。A、需求的渴望性。人的需求总是在指向某些东西,饿了想吃东西,渴了想喝水。B、需求的选择性。已经形成的生活习惯,会使客户对需求进行选择。C、需求的连续性。这是指需求是处于一个“出现→满足→再出现→再满足”的循环中的,

一个需求实现后,就会有新的需求接着出现,如此循环下去,永无止境。D、需求的相对满足性。这是指在不同情况下,针对同一种情况,人会有不同的选择。答案：BCD20.现代电商客服在具体的沟通方式除了电商平台提供的沟通工具外,还会通过()等发布新品及活动信息。A、朋友圈B、脸书C、微博D、微淘答案：ACD21.下列说法错误的是：()A、消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可以

举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了B、小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款，店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理，商家

要求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的C、小王在天猫购买了一台电视机，商家本身使用德邦发货，但是刚好德邦快递员有事情没有来收货，商家为了按时发货使用了顺丰，顺丰平时没有合作关系，商家想想就到付吧，到时候再联系消费者支付宝返回，消费者直接拒签，商家要求消费者承担拒签运费。商家是诉

求是合理的答案：ABC22..消费者权益保护规则，指保护消费者()等合法权益，保护消费者个人信息及交易记录的规则。A、知情权B、合理退货权C、租赁权D、获得赔偿权答案：ABD23.消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商

家拒绝合理的有哪些？()A、因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请B、商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝消费者维权申请C、商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请D、商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请答案：ACD24..下列选项中，属于PEST分析法的分析因素的是()？A、政治环境B、经济环境C、资源环境D、社会环境答案：ABD25.快递不给力，商家可能面对的就是用户的退货.差评等等！以下哪些是造成消费者查单

查件的主要原因？()A、快递迟迟未送达B、无物流信息显示C、快递不给送上楼D、收到包裹数量不对答案：ABC26..电商客户包含哪些类型？()A、关键客户B、普通客户C、小客户D、零售客户答案：ABC27.企业通过()等强化消费场景,直击消费痛点,实现客服。A、语音B、图文C、视频D、实物答案：BC28..下列选项中,属于“客户需要”的特征的是()A、包括物质需要和精神需要B、能通过交换而得以满足C、通过客户服务形式而实现满足D、是自身需要,不易受外界影响答案：ABC29.客服开场白技巧有()。A、用金钱引诱对方B、让客户感到温暖C、做一个倾听者D、可利客户的逆反心理答案：BCD30.消费者在一家集市店铺够买了一个四件套，收到后发现床单有块污渍，于是给出差评，

客服小美该如何处理才能让消费者将差评改为好评？()A、诚恳道歉B、7天无理由退换货C、承担退货邮费D、送优惠券让消费者下次使用答案：ABCD31.恶意差评师是指专门以给差评为要挟，向网店敲诈钱财的网络寄生群体，其一般有()特征？A、基本用新账号，老账号用多了容易被人发现B、基本不聊天或聊天很少，拍下后直接付款C、聊天和拍付大多不用同一个账号，有利于销毁证据D、会引导客服使用QQ聊天，客服以QQ聊天记录是无法投诉买家的答案：ABCD32.发票投诉中的常见问题包括()A、商家表示不提供发票。B、商家表示是特价商品，无法提供发票。C、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用。D、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。答案：ABCD33..下列属于客户描述性数据的是()。A、降价销售B、行为爱好C、客户家庭成员情况D、信用情况答案：BCD34.大乔在天猫上买了一个电炖锅，商家赠送了一包莲子，电炖锅使用六天后出现质量问题，双方达成了退货协议，但是莲子已经吃完无法退回，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二

应该如何处理？()A、由于赠品已经无法退回，不支持消费者退货B、非消费者原因退货，虽然赠品退不了，主商品还是可以退货C、赠品退货事宜由商家自行和消费者协商解决D、按市场价扣除赠品的费用，剩余款项退货退款答案：BC35.近20年我国电子商务发展在()等方面都经历了巨大变化。A、规模B、理论C、形式D、内容答案：ACD36.讲价的客户分为()等。A、试探型B、允诺型C、对比型D、直言不讳型答案：ABCD37.下列哪些是属于按物流活动的空间范围分类的？()A、地区物流B、销售物流C、国内物流D、国际物流答案：ACD38..客服在接打电话过程中应多使用敬语，如()A、您B、谢谢C、抱歉D您们答案：ABC39.品类结构可以由()部分组成A、爆款B、促销款C、新款D、利润款答案：ABCD40.按照《淘宝平台争议处理规则》，关于赠品价值的计算方法，以下哪些说法是正确的？()A、商家在页面事先声明：“赠品价值100元”，则按照100元计算B、商家店铺有与赠品同款的商品出售，售价为90元，则按照90元计算C、事先未声明的，小二搜索淘宝市场平均价格在50左右，则按照50计算D、事先未声明的，商家后续表示赠品价值100元，则按照100元计算答案：ABC41.顾客咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？()A、礼貌接待，并快速回应顾客。B、安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。C、与顾客沟通协商解决问题的方法。D、查询原因，快速反馈给顾客信息。答案：ABCD42.浏览量是提高()的重要基础量化指标。A、企业声誉B、转化率C、客单价D、销售收入答案：BCD43.客服应该在工作中努力提升自己的(),才能更好地服务于客户,也让自己的工作变得更加轻松自如。A、心理素质B、技能素质C、品格素质D、消费素质答案：ABC44.小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的

是：()A、由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担B、小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担C、整套衣柜属于大件商品，不允许消费者因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李

签收货物，并打款商家D、小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等答案：AD45.精益就是精益求精,是从业者对每件产品.每道工序都()的职业品质。A、凝神聚力B、精益求精C、追求极致D、最求一般答案：ABC46.中差评对网店有()影响？A、影响产品质量B、影响宝贝转化率C、影响搜索排名D、影响活动申报答案：BCD47.．下列对概率密度函数的描述，正确的是()。A、概率密度函数是一个关于随机变量的函数B、概率密度函数对应的曲线与X轴之间的面积为1C、概率密度函数主要用于计算随机事件的概率D、概率密度函数主要用来计算连续型随机变量在某个区间中取值的概率答案：ABCD48.爱岗敬业的基本要求为()。A、热爱工作B、敬重职业C、任劳任怨D、不屈不饶答案：ABC49.张宏在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有

哪些？()A、如果张宏已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品；无论商家是否

找回货物，此订单支持退款张宏。B、如果商品已经在退货途中，商家需积极联系张宏或物流公司协商变更派送地址；如没有

协商解决，相应风险需要商家自行承担。C、如果张宏还没有退货的，商家需及时联系张宏，告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给张宏进行说明。如张宏未确认，按照之前商家提供的退货地址退回了，

天猫支持退款张宏处理，相应风险需要商家自行承担。D、如果张宏已退货且商品已被签收，商家可拒绝退款，并通知张宏自行联系签收人取回货

物再次退货处理。答案：ABC50.．在店铺的实时概况分析中，包括的指标有()。A、UVB、PVC、支付金额D、支付买家数答案：ABCD51.消费者在天猫某商家购买了30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要消费者到30KM之外去自提，此时商家应该怎么做

避免消费者投诉？()A、30KG太重了，联系物流发出去就好了，到了消费者有意见再沟通B、旺旺联系消费者询问消费者意见，消费者同意后再使用自提方式发货.派送C、联系物流让物流给消费者送过去，商家这边单独再支付一笔费用D、等着消费者联系自己再说，省的麻烦答案：AB52.．在管理淘客群时，留住客户.激活客户的手段包括()。A、抢红包B、鼓励晒单C、发广告D、制定奖励制度答案：ABD53.店铺里包含的活动有()A、满就送，满就减B、搭配套餐，搭配宝C、店铺VIP淘宝VIPD、限时折扣，优惠券红包答案：ABCD54.电商客服应具备()能力。A、开发B、娴熟的沟通技巧C、良好的文字语言表达D、谈判答案：BC55.．询单转化率是一个考验客服综合能力的指标，主要包括()。A、商品相关专业知识的掌握程度B、店铺促销信息的了解程度C、销售技巧D、服务态度答案：ABCD56.新手型顾客具备()特点。A、对网购细节步骤熟悉。B、疑问很多，依赖性强。C、价格是他们考虑购买的第一要素。D、对咨询过的问题喜欢反复确认，生怕被欺骗。答案：BD57..关于大客户的服务理念，以下说法正确的是()。A、大客户服务是营销部门和客服部门的事，与其他部门无关B、加大对大客户的服务会增加公司的成本，会直接降低企业的利润C、高品质的服务是增强大客户的忠诚度，最大限度留住大客户的最重要途径D、大客户服务是售后的事，因此也叫大客户售后服务E、对于大客户，企业不仅要向其提供有保证的常规服务，而且要向其提供更多的金牌优质服

务答案：CE58..下列选项中，属于管理方面理论模型的是()？A、4P营销理论B、5W2HC、逻辑树D、PEST答案：BCD59.．物流管家包含的模块有()。A、包裹中心B、异常包裹C、退货包裹D、损坏包裹答案：ABC60..影响客户预期的因素有哪些？()A、客户的消费经历B、详情页的描述C、奢华包装D、商品价格答案：ABC61..下列选项中，属于描述性数据分析常用的分析方法的是()？A、平均分析法B、交叉分析法C、同比分析法D、对比分析法答案：ABD62.交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时消费者发

起仅退款维权，商家正确的做法是：()A、联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款消费者，同时商家联系物流索赔B、物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等5天看看C、联系物流核实商品实际已经到达消费者当地，故联系消费者确认是否需要商品，如不需

要商品，建议消费者拒收返件，交易支持退款D、物流已经超过5天没有更新，而且消费者表示未收到货，为了给到消费者更好的体验，

直接支持退款，后续联系物流公司追回商品答案：ACD63..下列选项中，哪几项是专业条形图制作的注意事项()？A、同一数据系列使用相同的颜色B、尽量让数据由大到小排列，方便阅读C、多使用倾斜的标签D、最好不要添加数据标签。答案：AB64.如果因消费者长时间未收到商品而导致退款，产生这种事故的原因可能是以下哪些？（）A、快递/物流未送达或无跟踪记录B、丢件外包装破损C、地址错误D、不喜欢答案：ABCD65.从1994年开始,我国电子商务发展经历了()等阶段。A、萌芽B、高速增长C、徘徊D、整理答案：AB66.当客户确定要购买商品但又迟迟没有下单时，客服可以用适当的()话术推动客户

下单。推动的话术很多，例如告知客户促销活动时间即将结束：A、这个活动仅此一天，过了凌晨12点就恢复原价啦！B、今天是优惠的最后一天，明天就没有优惠了。C、如果当时并没有促销活动，也可以告知对方商品热销，数量不多请及时购买，给客户制

造一定的紧迫感。D、通过抬高商品原价的方式告知客户现在在促销降价。答案：ABC67.允诺型客户在发问时和回复时有如下特点：()A、允诺型客户言语间已经透露出要买的意向，只是希望能再获得折扣B、这种已经下定决心要购买C、只要应对得当是很容易促使其下单的D、客服只需表明商品价格合理.质量有保证.老客户很多，一般就能打动允诺型客户。答案：ABCD68.合理定价必须认真贯彻国家的有关政策,()等,既不能随意定价,也不能变相涨价。A、新产品定价政策B、优质优价政策C、浮动价格政策D、固定价格政策答案：ABC69.、《电子商务法》规定，电子商务平台经营者应当遵循()的原则，制定平台服务协议和交易规则，明确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务。A、自由B、公开C、公平D、公正答案：BCD70.小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为？()备注:由于商家未按约定时间发货在先，因此退回邮

费商家承担，且需赔付张宏30%天猫积分A、以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不

想要”B、直接操作退款给小明并且主动赔付C、由于小明拒签，要求小明承担返件邮费D、出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费答案：ACD71.售前服务一般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，釆用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一

系列服务。下列属于售前服务的是()。A、开通业务电话B、销售环境布置C、供多种方便D、开设培训班答案：ABCD72..下列选项中，哪些属于图表的主要组成部分()？A、图表标题B、指数轴C、数轴值D、图例答案：ACD73.．下列图标中，属于常见的反映比例关系的图表类型有()。A、饼图B、旭日图C、瀑布图D、柱形图答案：ABC74..影响客户忠诚度的因素有哪些？()A、客户的信任感B、客户的满意程度C、客户的情感因素D、客户因忠诚能获得的收益答案：ABCD75..拨打电话重点包括()。A、考虑客户此时是否有时间接听电话.是否方便接听B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告D、通话中，如果发生掉线.中断等情况，应等待对方重新拨打答案：ABC76..呼叫中心客服人员在值班时，应遵循以下制度()A、值班人员值班在岗，坚守岗位.坐姿端正.精神饱满.集中精力B、值班时必须使用规范服务用语，从语气.声调.应答上做到：礼貌.亲切.简练.清晰、耐心.周到C、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快.应答及时D、严格交接班手续，认真遵守交接班制度答案：ABCD77..电商客服做工作记录时，遵循的5W1H原则包括()A、何时何地B、怎样处理C、何人何事D、何种原因答案：ABCD78.通过交谈,找到和客户共鸣的话题,(),并能根据客户的具体情况提供恰当的建议。A、习惯B、习俗C、想客户所想D、急客户所急答案：CD79.关于“七天无理由退货”邮费的承担原则描述正确的是()。A、若淘宝判定卖家责任(如商品存在质量问题.描述不符合等)，来回运费都需要由卖家承

担。B、买家责任(不喜欢/不合适等)，买家承担来回运费。C、如果交易存在约定不清的情形，淘宝无法确定是谁的责任，交易做退货退款处理，发货

运费由卖家承担，退货运费由买家承担。D、只要是注明“七天无理由退货”的商家应该承担所有的运费。答案：ABC80.以下对关联商品表述正确的是()A、对客户购买的主商品有补充.辅助的作用。B、关联商品的价值和作用不能高于主商品。C、关联商品搭配主商品销售时，在价格上应该有一定的优惠。D、推荐关联商品不仅可以极大地增加店铺商品的销量，提高店铺的盈利额，而且可以使客

服获得更多销售提成的机会。答案：ABCD81..下列选项中，哪些方法可以用于查找重复数据()？A、使用条件格式查找数据B、使用排序查找重复值C、使用公式查找重复值D、使用数据透视表查找重复值答案：ABCD82..通过市场调查收集数据时的常用方法有哪些()？A、观察法B、实验法C、访问法D、问卷法答案：ABCD83.向客户出示商品受欢迎的证据，让客户放心购买，一般证据包括()A、销量截图B、好评截图C、收藏截图D、客服亲测截图答案：ABC84.张宏在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是张宏操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方

案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？()A、寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持张宏退货退款，来回运费商家承担B、寄回检测商品没有问题，但商家看了张宏的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是

老顾客，表示可以给张宏退货退款，但退货邮费需要张宏自理C、货物寄回后商家当着快递的面验货发现张宏退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果

汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家D、豆子打不碎属于张宏操作不当和个人感受问题，不属于质量问题，驳回张宏售后诉求答案：ABC85.售后客服需要了解()A、退款/退换货流程B、纠纷维权规则C、掌握产品相关知识D、客户的兴趣爱好答案：ABC86.无论是传统电商客服还是新电商客服,其工作本质都是通过互联网平台为客户提供服务,如()等。A、迎接客户B、介绍商品C、解决客户疑虑D、控制价格答案：ABC87..人力资源预测有许多方法，常用的方法有()。A、经验预测法B、现状规划法C、专家讨论法D、自下而上法答案：ABCD88.消费者小A购买定制款刻字情侣戒指，但是收到货后发现不是很喜欢，想要申请退货，

作为商家客服，下列哪个做法是正确的？()A、告知消费者定制类的宝贝是不能退换货的B、退货不退钱C、安抚消费者情绪，并想办法让消费者喜欢上这件产品D、收取部分折损费给消费者退掉

精品答案：AC89.威胁型客户在发问时和回复时有如下特点：()A、威胁型客户说话比较直接B、经常表示如果商品不降价，就去别家购买。C、面对这样的客户，不要慌张，更不能盲目降价，但可以赠送一点儿小礼物D、喜欢拿别家的商品.别家的价格来做对比答案：ABC90..按照客户购买行为特点，客户类型大致可分为哪两种类型？()。A、从众型B、好奇型C、主动型D、被动型答案：CD91.客服除具备一定的职业素质外,还应遵守响应的工作准则,如()等。A、恪守店铺秘密B、技术反馈意见C、接待好客户D、不加班答案：ABC92.我国电子商务在高速增长阶段的电子商务基础环境不断成熟,()等问题得以解决。A、物流B、支付C、诚信D、资金答案：ABC93.如果你是天猫店的客服，若店铺预期承诺双11期间，15天内发货，但是不能及时发货，

你会怎么做？()A、发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。B、每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。C、每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与

谅解。D、延长顾客的收货时间答案：CD94..下列哪些方面可以提升感知价值？()A、提升商品价值B、提供定制商品或服务C、塑造品牌D、提升服务价值E、降低货币成本答案：ABCDE95.好的客服能提高店铺商品的()。A、成交率B、客户回购率C、质量D、降低成本答案：AB96.一个顾客是否能够成为网店的潜在客户，应该从()方面来考虑。A、是否具有购买决定权。B、是否有足够的经济能力。C、是否是老顾客。D、是否有购物需求。答案：ACD97.以下对”象征性降价“表述正确的是()：A、满足客户的心理需求B、这类客户往往是喜欢讲价的过程，只要成功了就感到很高兴，到底能讲下多少钱，反而

不是他们最在意的。C、对于这种客户，客服可以在权限范围内象征性地降一点儿价，满足客户的成就感，又不

会让店铺的利润损失太大，达到两全其美的效果。D、通常这类客户特别难缠，并且意志非常坚定，无论客服使用什么方法，都不能打消他讲

价的念头。答案：ABCD98.在电子商务中,与店铺订单相关的术语主要包括()。A、下单单量B、下单金额C、客户订单D、销售订单答案：AB99..B端客户的诉求包括()。A、注重个人的体验B、注重效率.成本.管控C、追求服务的稳定性.保证能力.安全性D、使用简单，有乐趣答案：BC100.针对讲价的顾客，客服可以作出()应对策略。A、说明公司规定不允许降价B、说明已是同类商品中较低价格C、分析商品成本，摆明利润空间D、分解商品价格，让人更易接受答案：ABCD101.．完整的数据挖掘分析系统一般包括()子系统。A、数据展示层B、数据采集层C、数据处理层D、数据报告层答案：BCD102..淘宝DSR动态评分对于店铺主要有哪些影响？()。A、影响商品的初始权重B、影响店铺的自然流量C、影响商品的综合排名D、影响官方及第三方活动报名答案：ABCD103.下面哪些国内外电子商务企业是开展自建物流配送体系的？()A、京东B、国美C、淘宝D、1号店答案：ABD104.在电子商务中,与店铺订单相关的术语主要包括()。A、先款订单B、先货订单C、客户订单D、销售订单答案：AB105.商品出现问题，顾客抱怨商品质量不好，调查后发现是顾客使用方法不当，以下处理方

法恰当的是()A、问题不是企业造成的，告诉顾客原因后，让顾客离开。B、及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法。C、告诉顾客“对不起，这是我们的过失”，然后帮顾客维修产品，让他离开。D、向顾客道歉并当面检查商品，告诉顾客正确的使用方法，承诺免费为他维修。答案：BD106.按照价值链分析模型，下列选项属于支持性活动的为()。A、企业基础制度B、服务C、技术开发D、采购与物流管理答案：ACD107.以下属于售前客服的工作过程的环节的是()。A、答疑推荐B、推动下单C、催促付款D、查看物流答案：ABC108.电商客服应具备一定的()能力。A、抗挫折B、抗暴力C、抗打击D、抗金钱诱惑答案：AC109.．数据可视化图表通过视觉传达的设计，以凝练.直观和清晰的视觉语言，通过()，并以视觉化的逻辑语言表达信息。A、梳理数据构建图形B、通过图形构建符号C、通过符号构建信息D、通过信息还原数据答案：ABC110.消费者在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是消费者操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以

下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？()A、寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持消费者退货退款，来回运费商家承担B、寄回检测商品没有问题，但商家看了消费者的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，

是老顾客，表示可以给消费者退货退款，但退货邮费需要消费者自理C、货物寄回后商家当着快递的面验货发现消费者退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的

果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家D、豆子打不碎属于消费者操作不当和个人感受问题，不属于质量问题，驳回消费者售后诉

求答案：ABC111..为了发挥散点图的最大作用，以下哪几种情况常常会使用散点图()？A、通过分布情况预测变动趋势B、水平轴的数值较多且不均匀C、寻找两个变量的相关性D、与矩阵结合，寻找优势因素答案：ABCD112.爱岗敬业的基本要求为()。A、安心工作B、严肃认真C、一丝不苟D、尽职尽责答案：ABCD113.按照《淘宝平台争议处理规则》，下列描述中，哪些选项是正确的？()A、商家填写的默认退货地址为

A，后续留言提供了新的地址

B，但消费者按A地址退货了，

商家表示没有收到，消费者需要承担相应责任B、商家商品页面显示的发货地址为杭州，消费者收到货后以“7天无理由”申请退货，但

商家要求退货至韩国首尔，消费者有权拒绝C、商家商品页面显示的发货地址为杭州，消费者收到货后以“7天无理由”申请退货，但商家要求退货至广州，退至广州的运费比退至杭州的运费贵5元，该费用应当由消费者承担答案：AC114..下列选项中，属于高级数据分析方法的是()？A、聚类分析法B、分组分析法C、类比分析法D、因子分析法答案：ACD115..向客户解释性价比高的方式主要有()。A、同等质量条件下商品的价格低B、同等价格的条件下商品的质量高C、同等价格的条件下商品的质量低D、同等质量同等价格的情况下附加了更多的服务与赠品答案：ABD116.企业可以通过()等内容平台做精准营销。A、微信公众号B、抖音短视频C、APPD、脸书答案：ABC117.在电子商务中,与店铺访问相关的术语主要包括()。A、浏览量B、访客数C、访问次数D、销售收入答案：ABC118.下列交易场景中,无法支持消费者退货退款的是哪些?()A、小红买了一条红色碎花的裙子,洗涤后反馈碎花颜色不符,实际是绿色的碎花B、蛋蛋妈买了一个印有黄色小鸡图案的饭盒,使用2天后反馈饭盒上的图案是黄色小狗C、刘大姐买了一把红蓝格的雨伞,用了一天后表示雨伞是绿黑格子的D、老王买了一套床上三件套,商家描述的是床单中间有一只狗的图案,老王收到打开后反馈

床单中间图案是两只狗答案：ABC119.以下()处理负面评价的技巧是正确的？A、一定要及时处理中差评B、最好用阿里旺旺进行沟通C、要给出合适的解释及补救措施D、沟通前先整理好思路答案：ABCD120.精益求精就是“工匠精神”,必须()地开展好各项工作。A、立足实际B、突出重点C、真抓实干D、扎扎实实答案：ABCD121.选择物流服务，有()等方式。A、无需物流B、在线下单C、自己联系物流D、虚拟发货答案：ABC122.现代电商客服在具体的沟通方式除了电商平台提供的沟通工具外,还会通过()建立客户群。A、推特B、脸书C、QQD、微信答案：CD123.电商客服行为规范规定严禁上班时间看与工作无关(),严禁私自下载和安装软件。A、小说B、视频C、玩游戏D、图文答案：ABC124.客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，()等，这些都叫负

面语言。A、我不愿意B、我不可以C、我不能D、我不会答案：ABCD125.向客户介绍商品是为了说明商品的()A、商品活动和卖点B、相关的快递C、售后等服务的情况D、商品性能和用途答案：ABCD126..电商平台交易规则主要包括()。A、《注册协议》B、《服务协义》C、《服务声明》D、《争议处理规则》答案：ABCD127.从1994年开始,我国电子商务发展经历了萌芽阶段.高速发展阶段和()等阶段。A、纵深发展B、井喷式发展C、徘徊D、整理答案：AB128.．下列属于行业大盘分析的核心指标的是()。A、供需比率B、加购率C、收藏率D、搜索点击率答案：ABC129.客服的重要性体现在()A、塑造店铺形象B、能够提高成交率C、提升客户回头率D、更好的服务顾客答案：ABCD130.好的客户关系，会使客户充分信任店铺，从而降低对()的敏感度，使店铺获得更多利润。A、商品价格B、服务价格C、商品包装D、商品数量答案：AB131.客服在做店铺形象宣传时,可以适时介绍()的价值与意义。A、创业故事B、品牌C、企业D、客户答案：AB132..以下有利于淘宝店铺提升DSR评分的措施有()。A、夸大商品宣传B、新品好评优化C、提高客服响应速度D、优化物流配送方案，提升配送速度答案：BCD133.以下关于售后问题中的退款，下面描述正确的有()A、退货退款，是指在卖家签收买家退货后，交易款项支付给买家B、部分退款，是指交易款项部分支付给买家，余款打款给卖家C、退款，是指交易款项支付给买家，商品由卖家自行和买家协商处理D、退款，是指交易款项支付给卖家答案：ABC134..客服售后服务的工作内容有()A、评价处理B、商品库存确认C、售后维护D、客户回访答案：ACD135..以下属于中小型企业客户服务部组织结构模式的特点是()A、适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要B、客户服务部管理事务有专门的人员负责,有利于加强客户服务管理,提高服务工作效率C、客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作D、主要体现不同岗位的职能,每个岗位都有主管答案：ABC136..运营部门主要负责()。A、资金管理B、品牌传播C、网店推广D、促销活动答案：BCD137.一个客服必有的品格修养包括()A、诚信B、耐心C、细心D、自控力答案：ABCD138..客服售中服务的工作内容有()A、商品库存确认B、客户回访C、订单变更通知D、发货通知答案：ACD139..B端客户一般是多角色群体，一般包含3个维度，即()。A、决策者（老板）B、管理者（财务.业务部门负责人）C、销售者（商家）D、执行者（使用的用户）答案：ABD140.售前客服KPI考核指标主要有()等。A、DSRB、主动性C、客单量D、客单价答案：AB141.客服应当了解商品相关专业知识，应当对商品的()、用途.使用注意事项等都有所

了解。A、物流B、种类C、材料D、尺寸答案：BCD142..建立客户信息档案库时，需重点整理的指标有哪些？()A、最近一次消费时间B、消费频率C、消费金额D、平均消费额答案：ABCD143.交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时张宏发起维权申请仅退款，哪些是商家

正确的做法？()A、快递超区属于物流责任，物流会联系张宏赔偿，商家可以不退款B、快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款张宏C、商家可联系张宏说明情况，询问张宏是否同意转运，如张宏同意，联系快递公司帮助转

运；如果张宏不同意，交易支持退款D、物流超区，商家可要求张宏承担发货运费。如张宏不承担，可以拒绝退款答案：BC144.我国电子商务进入井喷式发展,离不开政策的支持以及()的普及。A、智能手机B、技术C、移动互联网D、知识答案：AC145..维护客户关系包括哪些步骤？()A、掌握客户基本信息B、与客户沟通互动C、对客户进行分级D、提高客户忠诚度答案：ABCD146..下列哪些属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次？()A、财务层次B、沟通层次C、等级层次D、结构层次答案：ACD147.在选择快递公司时，应综合考虑的因素有()。A、信誉B、速度C、价格D、仓库数量答案：ABC148.作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处

理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧有()A、让客户发泄B、委婉否认法C、主动解决问题，承认错误D、转移法答案：ABCD149.近20年,我国电子商务()。A、从无到有B、从粗到细C、从头到尾D、从里到外答案：AB150..客户满意度与客户忠诚度的关系可分为哪几种？()A、满意可能忠诚B、满意可能不忠诚C、不满意则不忠诚D、不满意也可能忠诚答案：ABCD151.客服语言间应体现()用语要规范。A、敬辞B、敬词C、自然D、真诚答案：CD152..以下在天猫平台属于同款商品的有()A、仅颜色不同，其他都相同B、只有面料成份含量不同，如50%棉和60%棉，其他都相同C、仅更新拍照模特，商品本身的款式完全相同D、颜色不同，材质也不同，但款式相同答案：ABCD153..中大型网店对客服进行了明确的分工，一般会将网店客服分为()3种类型，让客服人员各司其职.有条不紊地开展工作。A、售前客服B、售中客服C、售后客服D、促销客服答案：ABC154.处理客户投诉时应该做到()A、快速反应B、热情接待C、诚恳道歉并认同客户的感受D、安抚和解释，提出补救措施答案：ABCD155..接听电话的正确的做法有()。A、认真做好记录，确认对方单位与姓名B、电话中可以使用大量的专业术语，以显示服务的专业度C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂D、接电话时，不使用“喂—”回答。答案：ACD156.顾客表示商品较贵，要再考虑时，客服可以回复()A、“好的，你再考虑看看吧，欢迎再次光临！”B、“我们的商品已经是最低价格了，不议价，请去看看其他网店对比一下吧。”C、“好的，我们会在今天下午5点对今日购买的订单准时发货，您如果真心喜欢的话，请

尽快过来购买哦！”D、“这款商品的确比**那款贵一点，但是它是最新款，功能十分齐全，质量上乘，就性价

比来说是十分高的，很多顾客也很喜欢这款商品。”答案：CD157.服务态度纠纷产生的原因有()。A、沟通困难B、语义不明C、情绪失控答案：ABC158..下列哪些是人为因素造成的客户流失()A、恶意流失B、过失流失C、自然流失D、竞争流失答案：ABD159.UPS在商业快递中的缺点有()。A、走小货价格稍有优势B、对托运物品的限制比较严格，拒收许多特殊商品C、对托运物品的限制比较严格D、运费较贵，要计算产品包装后的体积重答案：CD160..衡量客户满意度的指标有哪些？()A、好评率B、回购率C、退货率D、投诉率E、购买额F、价格敏感度答案：ABCDEF161..主动型客户心理需求特征表现为()A、按部就班B、目标明确C、时间观念强D、常常是发问方答案：BCD162..下列选项中，哪些属于数据墨水比最大化的步骤()？A、去掉不必要的背景填充色B、去掉装饰性的渐变色C、去掉不必要的坐标轴D、对需要强调的数据元素进行突出标识答案：ABCD163..以下属于商品信息发布规范的有()。A、不得擅自使用他人注册商标描述产品B、商品广告语可以适当夸大商品功能C、不得有与同类产品功效.性能进行比较的言论或画面.形象D、不得使用专家.医生.患者.未成年人或医疗科研、学术机构.医疗单位的名义进行广告

宣传答案：ACD164.在客户认为商品价格过高时，可以说明()内容说服客户相信商品的价值比较高。A、商品的附加功能多B、商品的附加值高C、商品的附加功能可以给客户带来方便和实惠D、商品活动力度已经很大了答案：ABC165..关于对一线服务人员和客户的调查方式，以下说法正确的是()。A、在发放调查问卷时可附上已付邮资的信封，以增加问卷回收的数量B、电话咨询可减少面谈的拘束，但也会造成一定程度的沟通障碍C、客户意见委员会有助于实现企业服务管理制度的创新D、发放调查问卷是一种最常用的方式答案：ABCD166.客户拍下商品后却迟迟没有付款，客服可以采用()催付。A、电话B、短信C、线上D、上门答案：ABC167.售中服务是销售过程中所提供的服务，主要包括()。A、向客户传授知识B、提供咨询C、提供多种方便D、操作示范表演答案：AD168.卖家可以从哪里可以看到买家维权信息？()A、从“我是卖家”－“客户服务”－“投诉管理”点击进去查看B、从“卖家工作台”－“诚信经营”－“待处理投诉”点击进去查看。C、从“我是卖家”-促销管理处点击进入D、从“我是卖家”-评价管理处点击进入答案：AB169.售后客服的重要性主要体现在()A、保障客户忠诚度的有效举措B、摆脱价格大战的一剂良药C、复购的最好促销D、市场反馈的最有效的渠道答案：ABCD170..以下哪些属于良好的沟通习惯？()。A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑B、注意客户的旋外之音C、控制自己的谈话时间D、适当做笔记答案：BCD171.售后服务是整个物品销售过程的重点之一，消费者收到产品后经常会找客服咨询以下哪几

类问题？()A、产品使用相关问题B、退活动差价C、退邮费D、产品保修相关问题答案：AD172.电商客服应具备认真.忍耐.()的品格。A、友善B、有爱心C、有情怀D、宽容答案：AD173..下列选项中，哪些是图表的美化原则()？A、简约B、大气C、整洁D、对比答案：ABD174..由店铺造成客户流失的原因有哪些？()A、商品质量问题B、服务态度问题C、功能夸大问题D、商品落后问题答案：ABCD175.电商客服应具备丰富的()。A、商品知识B、品牌C、行业知识D、客户答案：AC176.兰兰买了两瓶洗发水,当快递面验货发现只有一瓶就拒签了包裹,商家旺旺联系兰兰表示让她先签收后再补发一瓶,兰兰签收后,商家表示货物没有少,不同意补发。请问交易介入后，

按照《淘宝平台争议处理规则》，以下小二的处理方式哪些是正确的？()A、退货退款,运费商家承担B、退货退款,运费消费者承担C、驳回消费者申请D、兰兰同意退款一瓶的钱,小二处理仅退款一瓶的金额答案：AD177.接待客户过程中,注意使用()。A、敬辞B、敬词C、文明用语D、礼貌待客答案：BCD178.最近小美在对店里消费者的不满情况总结分类，她发现消费者给中差评，主要是因为以

下哪几项？()A、商品的问题B、消费者主观感受问题C、服务售后相关问题D、恶意中差评答案：ABCD179.下列交易场景中,无法支持消费者退货退款的是哪些?()A、小红买了一条红色碎花的裙子,洗涤后反馈碎花颜色不符,实际是绿色的碎花B、蛋蛋妈买了一个印有黄色小鸡图案的饭盒,使用2天后反馈饭盒上的图案是黄色小狗C、刘大姐买了一把红蓝格的雨伞,用了一天后表示雨伞是绿黑格子的D、老王买了一套床上三件套,商家描述的是床单中间有一只狗的图案,老王收到打开后反馈

床单中间图案是两只狗答案：ABC180.天猫国际要求商家应当在张宏付款成功后的120小时内（双方有约定的从约定）发货，

张宏9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些？()A、9月7日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时

间为9月6日15：00B、9月4日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件

时间为9月5日15：00C、9月7日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时

间为9月5日15：00D、9月5日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时

间为9月6日15：00答案：AD181..挽回流失客户需从哪几方面着手？()A、找准客户流失的原因B、辩证看待客户流失C、区别对待流失客户D、实施挽回措施答案：ABCD182.小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下

商家行为中，哪些是错误行为？()A、以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不

想要”B、直接操作退款给小明并且主动赔付C、由于小明拒签，要求小明承担返件邮费D、出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费答案：ACD183.下列说法中，符合语言规范具体要求的是()。A、多说俏皮话B、用尊称，不用忌语C、语速要快，节省客人时间D、不乱幽默，以免客人误解答案：BD184.．根据数据可视化原理的不同，数据可视化方法可以划分为()、基于层次技术和分布式技术的方法等多种类型。A、基于几何技术的方法B、面向像素技术的方法C、基于图标技术的方法D、基于图像技术的方法答案：ABCD185.．选择网站分析工具，需要综合考虑其整体解决方案的效能.()等方面的问题，特别是需要结合企业自身的需求进行有效评估。A、易用性B、功能丰富性C、增值服务价值D、价格和费用答案：ABCD186.售前客服的工作过程大致包括()环节。A、礼貌问好.答疑推荐B、关联推荐.推动下单C、催促付款.礼貌告别D、查看物流.跟踪进展答案：ABC187..下列选项中，哪些项属于决定一份数据分析报告成败的关键因素()？A、文字内容是否充足B、结构是否合理C、逻辑条理是否清晰D、是否引用了足够多的资料答案：BC188..电商客服与运营岗位协调的工作包括()。A、整合顾客反馈的信息，如商品尺寸不符等，转告运营做好商品视频、主题、详情页的优化B、熟悉运营推出的促销活动内容，并将优惠信息转告客户C、收集活动中客户反馈及活动建议，并转告运营进行活动优化D、与运营部门共同做好客户关系管理工作答案：BCD189.消费者在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的

有哪些？()A、如果消费者已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品；无论商家是

否找回货物，此订单支持退款消费者B、如果商品已经在退货途中，商家需积极联系消费者或物流公司协商变更派送地址；如没

有协商解决，相应风险需要商家自行承担C、如果消费者还没有退货的，商家需及时联系消费者，告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给消费者进行说明。如消费者未确认，按照之前商家提供的退货地址

退回了，天猫支持退款消费者处理，相应风险需要商家自行承担D、如果消费者已退货且商品已被签收，商家可拒绝退款，并通知消费者自行联系签收人取

回货物再次退货处理答案：ABC190.直言不讳型客户在发问时和回复时有如下特点：()A、一般不会通过贬低商品来讲价B、直接表明商品很好，但就是价格过高，希望商家降价C、这类客户很好沟通，属于单纯想讲价的类型D、针对这类客户，客服可以顺着客户的意思阐述商品的优势，让对方知道价格虽贵，但物

有所值答案：ABCD191..甘特图表法成本很小，能帮助管理人员确定()。A、计划好所有的工作B、考虑各道工序C、记录各道工序的估计时间D、确定完成项目的总时间答案：ABCD192.．下列()因素，可以提高每一单的销售额。A、店铺设置的搭配套餐B、客服自行为客户推荐的搭配C、客服为客户推荐系列的商品D、客服主动提示客户店内有促销活动答案：ABCD193.对比型客户在发问时和回复时有如下特点：()A、喜欢拿别家的商品.别家的价格来做对比B、这类客户比较霸道，不太好沟通C、遇到这类客户，可以告诉对方自己的商品和服务好在何处.贵在哪里，把道理讲明白D、针对这类客户，要增加其信任感答案：ACD194..下列选项中，哪些属于常见的调查方式()？A、自行分析B、普查C、抽样调查D、个案调查答案：BC195..企业在通过各种路径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的第一步工作不包

括（）A、对客户进行等级划分B、对客户进行分门别类和整理汇编C、对客户进行区域分析D、建立客户资信档案答案：ACD196.客单价高的客服更善于()。A、说服客户购买更贵的同类产品B、搭配销售C、降价销售D、强行推荐答案：AB197.消费者小A买了一条内裤，穿了一天后发现不舒服要求退货，作为商家客服的你发现该

商品不在七天无理由退货服务内，这时你该如何处理？()A、联系小A积极沟通能否撤销售后申请B、准备聊天记录作为申诉证据C、准备该商品快照截图，证明该商品不支持七天无理由退换货D、消费者不配合就连续拨打消费者电话进行沟通答案：ABC198.以下属于常用商品介绍技巧的有：()A、先摸清客户的需求，有针对性地进行介绍，击中客户的痛点。B、当客户本身的购买意愿不太大时，向客户出示商品受欢迎的证据，让客户放心购买。C、客户在犹豫的时候，客服可以主动将店铺里的优惠活动告诉客户，以吸引客户购买。D、告诉客户可以包邮答案：ABC199.价值链分析模型把价值活动分为()。A、增值活动B、基本活动C、支持性活动D、无增值活动答案：BC200.下面属于产品知识范畴的是()A、规格型号B、风格潮流C、材质面料D、功效功用答案：ABCD201.客服开场白技巧有()。A、用金钱引诱对方B、让客户感到温暖C、做一个倾听者D、可利客户的逆反心理答案：BCD202.客户服务人员除了在语言上有所禁忌外,有些行为也要禁忌,以免在工作中损害店铺的形象,如()。A、一口拒绝客户的要求B、拒绝给客户提供联系方式C、与客户发生争吵D、不履行给予客户的承诺答案：ABCD203.很多时候会被问到快递几天能到，你们的产品什么时候可以发货这种问题，客服人员应

如何应答()？A、如果很确定的跟他们说具体几天。B、如果中途出现事故不能够及时送达，会有纠纷的风险，回答这些不确定时间的时候，尽

量用模糊字。C、不管发生什么状况，我们的快递肯定三天之内能到，不会有问题，请您耐心等候。D、我们的产品包括预售的，只要你拍下，都能保证一天之内发货，请亲放心，大胆拍下吧。答案：AB204..电商交易规则中所定义的价格不符是指()A、发布的商品的定价不符合市场规律或所属行业标准B、滥用网络搜索方式实现其发布的商品排名靠前，C、影响平台正常运营秩序。D、隐瞒交易价格答案：ABC205..消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施包括()。A、与一线人员沟通,鼓励他们与客户保持畅通的关系B、组织扁平化,减少沟通环节C、服务管理人员与客户直接接触,了解客户期望D、注意把握定制化服务提供的时机答案：ABC206..下列选项中，哪些属于5W2H中why的范畴()？A、是谁来做？B、为什么要做？C、可不可以不做？D、有没有替代方案？答案：BCD207..下列选项中，哪些项属于撰写数据分析报告过程中的注意事项()？A、用词准确，避免含糊B、结构合理，逻辑清晰C、篇幅适宜，简洁有效D、综合业务，分析合理答案：ABCD208.消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效的商品质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持,消费者在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有哪

些？()A、如果消费者已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品；无论商家是

否找回货物，此订单支持退款消费者B、如果商品已经在退货途中，商家需积极联系消费者或物流公司协商变更派送地址；如没

有协商解决，相应风险需要商家自行承担C、如果消费者还没有退货的，商家需及时联系消费者，告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给消费者进行说明。如消费者未确认，按照之前商家提供的退货地址

退回了，天猫支持退款消费者处理，相应风险需要商家自行承担D、如果消费者已退货且商品已被签收，商家可拒绝退款，并通知消费者自行联系签收人取

回货物再次退货处理答案：ABC209.纠纷的类型有()？A、产品纠纷B、服务态度纠纷C、物流纠纷D、收付款纠纷答案：ABCD210.消费者在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知消费者自取，消费者

取件后反馈商品少件。按照《淘宝争议处理规则》，您认为以下哪些做法是正确的？()A、通知消费者提供物流红章凭证，证明自己取到货物时，货物就已经少件。若举证无效，

驳回消费者诉求B、商家首先需要提供消费者签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有

效，支持商家C、消费者收到货物少件可能是物流的问题，应当要求消费者自行联系物流调取派件录像等

资料，并向物流索赔，交易支持商家D、淘宝小二向物流核实的结果为：商品非消费者本人签收也非消费者授权第三方签收；则

支持消费者答案：BD211.张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是

正确的？()A、天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理B、天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理C、天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家承担，交易支持打款商家处理D、天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家处理答案：AD212.张宏7天无理由将商品退回后，商家当面验货发现商品已洗涤过，拒收货物并申请淘宝

介入，请问以下哪些凭证可以支持商家拒签货物？()A、商家仅提供商品的实物图片，图片中无法识别与此商品退货包裹对应的物流单号B、商家提供商品的实物图片，且图片中可识别与此商品退货包裹对应的物流单号C、商家提供有效的物流公章证明，证明验货时货物已经不符合“商品完好”的要求了D、商家提供张宏承认洗过的阿里旺旺聊天记录答案：BCD213.Fedex在商业快递中的优势在于()。A、适宜走21KG以上的大件，到中南美洲和欧洲的价格较有竞争力B、一般2-4日工作日可送达C、适宜发小件且对时效要求不高的货物，可走敏感货物，不易打关税。D、网站信息更新快,网络覆盖全,查询响应快答案：ABD214.()解答客户异议,在客户心中树立专业形象。A、网络B、专业的语言C、专业的知识D、专业的技能答案：BCD215.在我们的淘宝交易中，只有顾客确认收货了钱才会打到我们的支付宝，那么要是我们的

顾客一直不确认收货我们有()解决方法?A、顾客不确认收货的话我们要等10天，我们可以随时追踪物流信息B、当宝贝到达亲的手里我们就打电话过去，询问衣服的满意度，及时的把钱给收回来C、这种情况只能看运气了，催的话会引来差评的D、通过淘宝客服帮你发催款的通知，让淘宝买家尽快给你付款。答案：ABD216.买家在七天内以非“七天无理由退货”原因申请退款未获支持，于七天后更改为“七天无理由退货”，商家不同意，买家申请天猫介入；按照《淘宝争议处理规则》，以下做法正确

的有哪些？()A、支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担B、不支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款C、不强制要求卖家，协商处理交易D、支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担，但买家承担商品折

旧费（货款的30%）答案：BC217.消费者买了一件衣服，收到衣服后发现衣服上有一块很明显的污渍，于是愤然给了差评。

客服小美该怎么处理这次差评呢？()A、联系消费者核实产品的具体问题，根据产品问题的轻重程度以及消费者的意向，给消费

者退换货或者部分退款补偿B、客服联系消费者可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券C、店铺红包来补偿消费者D、退换货但是邮费由消费者承担答案：ABC218.常用的催付方式有()种。A、电话B、短信C、阿里旺旺D、邮件答案：ABC219..客服工单分配的方式有()A、线下分配B、自动分配C、手动分配D、远程分配答案：BC220.下面哪些是属于按物流系统的性质分类的？()A、地区物流B、社会物流C、行业物流D、企业物流答案：BCD221.我国电子商务发展的萌芽阶段特征有()均不成熟。A、网络用户B、市场C、技术D、素质答案：ABC222..针对客服排班，以下哪些选项是正确的？()A、排班之前客服主管必须提前掌握日常客服人均接待量是多少B、及时评估当前客服的接待状态如何，是超负荷还是过于清闲C、需要综合当前客服团队的接待水平，去判断一个合适的日均接待量D、人员搭配合理，强弱搭配.新老搭配.优势互补答案：ABCD223.为减少发错商品的情况，客服应在订单付款后与客户确认商品信息。一般情况下，客服

应先自己确认，确保()这些商品信息的正确性。A、颜色B、尺寸.C、收货地址D、库存答案：ABD224..下列说法正确的有()A、客户满意是店铺取得长期发展的必要条件B、客户满意是战胜竞争对手的必要手段C、客户满意是客户忠诚的基石。D、客户满意是维护客户关系的重中之重。答案：ABCD225..客户保有率最高的企业往往是该行业最优秀的企业。以下描述正确的是()A、老客户是企业收益的主要来源,与老客户的连续交易可以为企业带来滚滚财源B、失去老客户会给企业带来巨大的损失,连锁反应造成负面影响不可抵估C、企业开发新客户的成本远远大于维护老客户的成本D、失去老客户虽然会带来一定的损失,但通过快速挖掘新客户抵消连锁反应答案：ABC226.我国电子商务在高速增长阶段的特点有大部分网民接受()。A、网络购物B、中小型企业从B2B获得订单C、O2O购物D、C2C购物答案：AB227.电商客服应具备思维敏捷.对客户()的洞察力。A、生理B、安全C、心理D、情绪波动答案：CD228.试探型客户在发问时和回复时有如下特点：()A、语气温柔，以询问的口气为主B、这类客户大部分在被礼貌地拒绝讲价后，还是会主动拍下付款的C、属于相对较好应对的客户D、针对这类客户，客服应趁机介绍商品组合或店铺活动，引导客户多买一些商品答案：ABCD229..企业利用客户信息库的高效做法不包括()A、确定对客户访问计划B、为客户编上代码C、为客户进行分析D、建立客户资信档案答案：ACD230.小张是一个店铺的发货管理员，最近有很多订单被退回原因都是因为地址超区，导致店铺的物流评分很低而且退回费用非常高，小张非常苦恼，如何能解决小张的苦恼呢？()A、使用较大的物流公司，物流公司网点多，覆盖广，服务好B、使用平邮发货，平邮到哪儿都能到C、多使用几家物流公司，查缺补漏D、超区件让顾客自提答案：AC231..接电话的礼仪有()。A、迅速接听，铃响三声内接听B、用心倾听对方谈话内容，认真准确的记录C、配合客户谈话，有效沟通D、尽量多用附加语言答案：ABCD232..下列哪个选项，在手工录入数据时，可以提高数据录入的效率()？A、通过记录单录入数据B、通过二分法录入数据C、通过网站表格导入数据D、通过多重分类法录入数据答案：ABD233.物流和快递的主要区别是()A、快递送货上门，物流不送货上门B、快递只收小件（小于50斤），物流则是什么件都收C、物流费用低于快递费用D、快递时效性高，物流时效性相对较低答案：ABCD234.常用国际物流方式()。A、商业物流，包括UPS.DHL等B、邮政物流，包括EMS.EUB等C、专线物流D、海外仓物流答案：ABCD235.浏览量这个指标用以反映店铺的整体表现水平,包括()。A、页面文字数量B、页面图片数量C、商品吸引度D、页面关联度水平答案：CD判断题1.成分关系是指整体与一部分之间的关系，表示成分之间关系的数据比较常见()。A、正确B、错误答案：A2.柱形图只适用于中小规模的数据集()。A、正确B、错误答案：A3.喜欢占据主导位置的主动型客户的时间观念一般都比较强。()A、正确B、错误答案：A4.为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务。()A、正确B、错误答案：B5.目前，由于微信、支付宝等快捷支付工具的普及，在电子商务活动中大部分的交易都属于先款订单。()A、正确B、错误答案：A6.交易完成后，客服需要对客户进行定期不定期的回访。()A、正确B、错误答案：A7.客单价是指该店铺在统计期内每位下单客户的平均交易额。()A、正确B、错误答案：A8.人口细分是企业进行客户服务细分的最重要的细分标准。()A、正确B、错误答案：B9.数据的范畴很大，不仅仅局限于数字()。A、正确B、错误答案：A10.消费者付款后再推荐其它产品是更稳妥的办法。()A、正确B、错误答案：A11.客户满意是战胜竞争对手的必要手段。()A、正确B、错误答案：A12.当客户要求开发票.改发票或者作废票时，客服应及时联系财务处理。()A、正确B、错误答案：A13.商品价值与服务价值不相冲突，甚至可以说相辅相成。()A、正确B、错误答案：A14.客户让渡价值与客户终身价值是一个价值创造过程中的两种活动结果。()A、正确B、错误答案：A15.网络爬虫，是一种按照一定的规则自动抓取万维网信息的程序或脚本，被广泛应用于互联网搜索引擎或其他类似网站，可以自动采集所有其能够访问到的页面内容，以获取或更新

这些网站的内容和检索方式()。A、正确B、错误答案：A16.网格.坐标轴.填充色等跟原始数据无关的数据就叫做原始数据()。A、正确B、错误答案：B17.客户的期望值比产品质量更重要。()A、正确B、错误答案：A18.随着电子商务的发展，电商客服从比较被动地承担客户服务转向主动开展线上社交活动做好客户关系管理。()A、正确B、错误答案：A19.根据“80/20公式”，卖方不应对每个顾客同等对待，应将有价值的关键客户和其他客户

区别对待。()A、正确B、错误答案：A20.客服平均响应时间通常应控制在10秒以内()。A、正确B、错误答案：B21.小王买了一瓶厨房油烟净,收到后发现商家宝贝描述的是全球第一去渍快,小王未拆封商品直接申请了退货退款,要求商家承担来回运费,按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是

否可以支持小王的退款申请?()A、正确B、错误答案：A22.消费者想买一款眼膜,客服小美直接推荐店里最热卖的产品,团为热销产品容易卖出去,可

以提高自己的转化率。()A、正确B、错误答案：B23.用户对客服处理不满，要求投诉客服，不需要安抚用户，客服直接记录投诉工单。()A、正确B、错误答案：B24.网络客服以店铺获得更高收益为目标，更关注的是各项收益指标。()A、正确B、错误答案：B25.客服人员虽是在线与客户沟通但其行为举止规范依然十分重要。()A、正确B、错误答案：A26.数据分析可以帮助决策者对企业未来的发展趋势进行有效预测()。A、正确B、错误答案：A27.客户来咨询,应该在3秒内答复消费者,才能保证消费者的满意度。()A、正确B、错误答案：B28.小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下，那么小美需要将几笔订单的邮费做合并处理在邮费的部分输入正确的邮费价格即可。小美的操作是错误的。()A、正确B、错误答案：B29.不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。()A、正确B、错误答案：A30.守信，就是讲信用，讲信誉，信守承诺，忠实于自己承担的义务，答应了别人的事一定要去做。忠诚地履行自己承担的义务是每一个现代公民应有的职业品质。()A、正确B、错误答案：A31.会员异动比的计算公式为：会员异动比=流失会员数/新增会员数()。A、正确B、错误答案：B32.允诺型客户言语间已经透露出要买的意向，只是希望能再获得折扣。对于这种已经下定

决心购买的客户，只要应对得当是很容易促使其下单的。()A、正确B、错误答案：A33.电商客服须站在客户角度帮助客户实现价值。()A、正确B、错误答案：A34.客服一对多与精准营销不矛盾()A、正确B、错误答案：A35.绝对数一般是以倍数.百分比等来表示，反映了客观现象之间数量联系的程度()。A、正确B、错误答案：B36.商家在买家付款后当天填写了物流单号，4天后物流详情仍显示通知物流收件，买家投诉

未在约定时间内发货不成立。()A、正确B、错误答案：B37.所谓客户关系管理,就是购买一套CRM软件来管理客户资料()。A、正确B、错误答案：B38.商家想要积累客户数量，就必须积极培养和建立客户关系。()A、正确B、错误答案：A39.小明在商家处分别在早上八点，十点，下午两点先后三次付款，共购买5件衣服，商家未告知的情况下将5件衣服打包成一个包裹发货，小明收到包裹后发现只有3件衣服，对少件问题商家需要优先举证包裹里有5件衣服，按照《淘宝平台争议处理规则》，该说法是否正

确？()A、正确B、错误答案：A40.客服工作忙碌又繁琐，在回答客户问题时不能频繁使用快捷回复。()A、正确B、错误答案：A41.讲价的客户分为试探型.允诺型.对比型.直言不讳型.威胁型。()A、正确B、错误答案：A42.客户关系营销认为市场都是由“积极的卖方”和“消极的买方”组成，买卖双方是各自

独立的因素。()A、正确B、错误答案：B43.商品包装的完整性是指商品经过良好的包装，在长途跋涉后，最后送至客户手中时，包装

仍然保持完整.不变形，没有任何开口或裂缝。()A、正确B、错误答案：A44.数据间的排序关系是根据时间对数据大小进行比较，然后按照一定的顺序进行排序()。A、正确B、错误答案：B45.客服在接打电话时，为了防止听错电话内容，客服应多次复述重要信息。()A、正确B、错误答案：B46.威胁型客户说话比较直接，经常表示如果商品不降价，就去别家购买。客服面对这样的

客户，需要降一些价，并可以赠送一点儿小礼物，以满足客户需求。()A、正确B、错误答案：B47.静默转化率指在统计期内，客户访问商品详情页后，不通过客服直接成交的数量占访问该详情页的客户总量的比例。()A、正确B、错误答案：A48.淘宝店铺DSR评分是静态的，评分一旦生成，后续无法改变。()A、正确B、错误答案：B49.在制定客服排班表时，应在促销活动.人流量大的时间段多安排些员工。()A、正确B、错误答案：A50.在售后客服中的平均响应时间是指从客户发起咨询至客服做出回复所用的时间的平均值，单位是分钟。()。A、正确B、错误答案：B51.客服响应客户的速度主要包括首次响应时间和平均响应时间。()A、正确B、错误答案：A52.电商最终不会取代线下实体店。()A、正确B、错误答案：A53.价格的制定不应是任意的，而应遵循一定的原则。这一原则既要顾及企业的近期利益，又要考虑企业的长远利益，既要表现出弹性与灵活性，又不能违反有关法律法规，做到有利.有法.有度。()A、正确B、错误答案：A54.客服人员应当熟悉本店铺的商品知识及同业商品知识。()A、正确B、错误答案：A55.在京东平台，获得“京东好店”店铺标志的店铺，会获得更多的流量和更好的展位。()A、正确B、错误答案：A56.记录是事物或现象某种特征的具体表现()。A、正确B、错误答案：A57.上午的订单最佳催付时间为晚上18：00-19：00。()A、正确B、错误答案：B58.询单转化率可以体现询单客户与付款客户的具体数量。()A、正确B、错误答案：B59.客服跟消费者沟通的好坏，将不