保险营销原理与实务（第2版） 课件 09维护保险客户关系

项目9维护保险客户关系保险营销理论与实务

（第二版）学习目标了解保险售后服务的功能；熟悉保险售后服务的原则；认知保险客户关系管理的内容；掌握保险售后服务的方法；掌握保险客户沟通技巧。案例导入

用专业服务传递保险理念阅读案例，思考问题：1．售后服务质量的好坏对保险公司有哪些方面的影响？2．保险公司如何开展保险售后服务？项目9维护保险客户关系任务9.1提供保险售后服务任务9.2做好保险客户关系管理任务9.3开展有效的保险客户沟通任务9.1提供保险售后服务9.1.1了解保险售后服务的功能1．售后服务是实现保险产品合同承诺，维系与客户关系的纽带。2．现有客户的深度挖掘。3．新的销售网络的开拓。4．树立良好形象。任务9.1提供保险售后服务9.1.2熟悉保险售后服务的原则1．了解客户的需求。2．公平服务和差异化服务。3．高效服务任务9.1

提供保险售后服务9.1.3认知保险售后服务的内容1．提供咨询服务2．风险规划和管理服务3．理赔服务4．客户投诉处理服务任务9.1制定险种组合策略9.1.4掌握保险售后服务的方法1．亲自拜访2．电子邮件问候3．灵活运用电话或微信等其他新型通信工具4．馈赠礼品5．成立客户俱乐部6．其他增值服务课堂实作真诚服务从不“杀熟”1．从本案例中可以看出保险售后服务的重要性，那么如何才能做好保险售后服务呢？2．本案例中可以看出李女士具备哪些保险业务员必备的优秀品质？3．如何评价李女士的售后服务？任务9.2做好保险客户关系管理9.2.1了解客户关系管理的功能1．提高经营决策的水平和核心竞争力2．提高服务水平3．减少运作成本，降低经营风险任务9.2做好保险客户关系管理9.2.2认知客户关系管理的基本内容1．客户信息管理2．中介人管理3．潜在客户管理4．销售管理5．时间管理6．客户服务7．呼叫中心8．电子商务任务9.2做好保险客户关系管理9.2.3掌握客户关系管理策略1．客户分类管理2．客户忠诚管理3．客户信息资料的管理任务9.3开展有效的保险客户沟通9.3.1了解保险客户沟通1．保险客户沟通的含义2．保险客户沟通的三个基本要素3．保险客户有效沟通的目标

任务9.3开展有效的保险客户沟通9.3.2熟悉保险客户沟通的分类1．直接沟通与间接沟通2．口头沟通与书面沟通3．语言沟通与非语言沟通任务9.3开展有效的保险客户沟通9.3.3认知保险客户沟通管理的方法1．组建有效的实施团队2．实施严格的项目控制3．进行充分的需求调研4．设置合理的实施预期5．构筑强大的后台技术支持6．实施效果监控任务9.3开展有效的保险客户沟通9.3.4掌握保险客户沟通的技巧1．有效发送信息（1）选择有效的信息发送方式（How）。（2）选择合适的信息发送时间（When）。（3）确定恰当的信息发送内容（What）。（4）确定接受信息的合适对象（Who）及场合（Where）。任务9.3开展有效的保险客户沟通2．有效接收信息（1）真诚（2）专心（3）认真（4）不打断谈话（5）客观（6）做记录（7）询问（8）复述（9）停顿课堂实作保险客户投诉案例分析1．在本案例中客户的抱怨和投诉是怎样产生的？能不能在营销过程中尽可能避免？2．面对客户的抱怨，保险营销人员和保险公司应该如何处理？营销实战投诉处理演练扮演保险公司工作人员的学生按客户投诉处理步骤与客户进行沟通与解决，观察员进行记录点评。每组演练时间不超过5分钟，各组评述后由教师进行总结点评。能力拓展

1．以小组为单位，开展针对某一个保险公司的客户服