2024年知识竞赛-丰田销售礼仪知识笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年知识竞赛-丰田销售礼仪知识笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.爱车养护课堂可以增加客户对车辆维护的重视度，引导客户进站检查维修。2.商务礼仪是人们在商务活动中，维护品牌形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。3.不要在以下哪些时段拜访客户？（）A、客户刚上班B、异常繁忙C、快下班D、用餐时间4.女士发型梳理整齐刘海尽量不遮眼睛；不披头散发、长发用发夹夹好。5.客户忠诚的分类有哪几类？（）A、垄断忠诚、惰性忠诚B、潜在忠诚、方便忠诚C、价格忠诚D、超值忠诚6.以下属于商业保险中附加险的是（）。A、第三者责任险B、自燃损失险C、机动车损失险D、车上人员责任险7.引导客人进入办公室，向内开门时应先？（）A、倒水B、发资料C、敲门8.通过完美的试乘试驾体验，深度介绍车辆性能，彰显商品价值，建立客户信心。9.与客户沟通洽谈需要掌握客户基本信息，以下一般不需要掌握的是（）。A、学历B、姓名C、性别D、出生年月10.交车环节售后不需要提前介入，只需让刚提到车的客户对销售顾问感到安心。11.CR部的三个发展阶段是（）。A、经销店业务流程落实的检查者B、经销店营业促进活动的营销中心和决策支持中心C、经销店品牌规划和推进者D、经销店中直接盈利部门12.女士化妆要符合审美要求，不要纹身不要刺字，不要标新立异。13.商谈跟进时要总结之前已解决的异议，拿出多种合理的购车方案进行尝试性的议价引导。14.异议处理技巧ACE中的A是代表？（）A、比较B、认可C、提升D、利益15.车辆介绍技巧：不同的客户具有不同的衡量标准。16.客户关系部从短期来看不能带来直接的经济效益；但从长期来看却带来非常可观的间接经济效益，通过品牌形象、转介绍、再购、增购等体现出来。17.以下属于商谈尝试部分的是（）。A、确保价格、时间的限制B、和客户达成初步书面协议C、销售顾问主动介绍了精品及选装件D、确认所要购买的车型是否有货或者到货的时间18.制作报价单过程中如果客户不接受调整后的购车方案（）。A、请求允许让销售经理参与修改这一购车方案B、参照客户的要求在权限范围内调整购车方案C、仔细听取客户意见，以便了解其犹豫不决或反对的具体原因D、同时更新客户管理卡和汽车经销商管理系统中的信息19.客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。20.FTMS电话调查目的：了解车主对于在经销店体验到的服务满意度评价，评估经销店服务水平，为经销店改进服务提供参考。21.商谈结束后销售顾问应进行哪些工作？（）A、明确没有签约的原因B、约定下次商谈日期C、获取发送商业短信的同意书D、发送感谢来店的短信22.忠诚度越高的客户通常会为您带来更多的转介绍。23.外出拜访客户遇到在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画接待员奉茶时，要表示谢意。24.商谈跟进时对于客户口头商定的事项落实在合同上。25.赴宴入座后，主人招呼，即可开始进餐，取菜时不要盛得太多，如不够，可以再取。如果主人为你夹菜，要说谢谢。26.客户流失率=客户流失数÷管理内有效客户数×10%。27.以下属于来电接待流程的是？（）A、客户来电B、了解客户需求C、报价D、道别28.在试乘试驾过程中，不属于直线巡航时着重让客户体验的是（）。A、体验室内隔音B、音响C、悬挂系统的平稳性D、前座椅的包覆性29.以下不属于记录商谈结果环节的是（）。A、未签订原因的应对B、明确当天未签订的原因及对策C、客户意向级别分类D、预定下次跟进时间30.我们如何预防客户流失？（）A、定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析B、定期落实对服务质量管控与分析-回访C、定期落实对服务质量管控与分析-客户投诉管理D、主动客户关爱-客户提醒31.客户流失发生的原因大多是由于客户在服务过程中产生了抱怨与不满，因此，为防止客户负面情绪的产生造成流失，客户关系部应加强对于3日DC的回访与管控。32.在挖掘客户需求时，我们应该只用封闭式提问，放弃开放式提问。33.在设定试驾路线时，应包含高速公路试驾和市区内道路试驾2种路段。34.邀约客户进行试乘试驾，没必要向客户说明试乘试驾路线及所需时间。35.拜访客户时等候超过半小时，可向接待员询问有关情况。36.维护客户关系的方式有有哪些？（）A、三位一体交车B、客户回访C、一对一拜访D、俱乐部建设37.以下属于制作报价单分解说明步骤的是（）。A、确认需求B、商谈尝试C、价格方案D、书面协议38.异议处理技巧ACE中的E是代表？（）A、比较B、认可C、提升D、利益39.大体可将客户分为支配型、表达型、和蔼型、分析性四种类型，其中和蔼型的客户个性特点是（）。A、做B、说C、想D、看40.在进行需求分析时，提问技巧包含下列哪些方法？（）A、挖掘式提问B、探究式提问C、诱导式提问D、澄清式提问41.关于收进置换车辆，需向客户说明必须维持车辆现状才能顺利完成车辆的置换。42.介绍车型亮点时，我们要按照FABI方法进行介绍，FABI方法表述错误的是（）。A、F-Features配置B、A-Advantage优势C、B-Benefit利益D、I-Important重要性43.为了使客户更加深入了解其意向车型，我们对于试乘试驾的态度应当是（）。A、积极推荐B、等待客户开口C、不做介绍D、拒绝推诿44.电话跟踪时需提醒客户上次来店时的情形，帮助客户回忆，获得客户信任。45.试驾的邀约技巧有哪些？（）A、顺水推舟法B、验证质疑法C、机缘巧合法D、活动邀约法46.良好的精神状态和专业的言谈举止定会让客户倍感舒适。47.对于支配型客户，应做好充分的准备，用专业知识进行引导。48.面对分析型客户，我们要尊重他们对个人空间的需求。49.在给客户介绍车型时，不应当（）。A、选择合适的车型B、引导客户走近车辆参与介绍C、等待客户询问车型亮点时，再介绍D、深入了解商品，建立购买标准50.CRM代表：客户关系管理。51.经销店自店满意度调研方法有哪些？（）A、流程现场检核B、神秘客户调查C、客户座谈会D、问卷调研E、简单按键式满意度调查52.制作报价单是SSP中第几个环节？（）A、4B、5C、6D、753.接听客户电话时遇到重要内容或不明白内容，切记不要让客户重复一遍。54.自我介绍是为了推出自己，自我介绍时需要？（）A、啰啰嗦嗦B、简明扼要C、顾左右而言他D、长时间思考55.支配型客户，有哪些典型特征？（）A、冷静、独立、以自我为中心B、不在乎别人的情绪、别人的意见C、喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他怎么做D、喜欢控制局面，一切为了赢56.再做需求分析时，应避免询问客户已经看过哪些车型。57.要提升理赔留修业务，以下做法不正确的是（）。A、促进客户主动返厂B、维系保险公司推修C、开展外拓拉修D、组织车展活动58.交车后进行客户维系回访时客户的关注点有哪些？（）A、回访时间是否能在有空闲时间B、试乘试驾C、接受电访时所提出建议是否能被接受并改善D、我的疑问是否能立即回答及对我真正有帮助59.通常情况下，每个客户根据上次进厂日期推算超过一年以上未再次进厂接受维修服务，那么我们就可以认定这个客户已经流失或者存在流失的风险，应该成为我们进行流失分析的对象。60.换手时，销售顾问应将发动机熄火、拉起手刹，从车前方和客户互换位置。61.内部会议礼仪包含哪些方面？（）A、手机礼仪B、鼓掌C、参与D、表情62.内部客户信息管理杜绝外流，与员工保密协议，保护客户信息安全，只有相关责任人才可以进行信息的查看，当然客户信息备份是必须的，以防万一数据遭遇风险。63.为了有效促进成交，需要掌握保险成交的方法，以下不包括（）。A、假设成交法B、合同成交法C、转移注意法D、利益汇总法64.以下属于商品异议处理认可环节的是（）。A、认可客户的判断和感受B、认可客户所提及的竞品优势C、充分理解客户的需求和关注点D、再次把车型的卖点和客户利益相结合65.用餐文雅体现在？（）A、鱼刺、骨头等扔到地上B、嘴里有食物时张口与人交谈C、喝汤时发出大口吸溜的声音D、鱼刺、骨头等放在自己面前的小盘里66.制作报价单时要做到（）。A、信息准确B、简明易懂C、便于客户确认D、客户签字确认67.男士入座：腿部自然分开，也可呈前伸式或双腿交叉重叠，双手自然放于两腿上。68.当客户试驾时，不用提醒客户调节后视镜，系好安全带。69.在进行需求分析时，倾听技巧包含下列哪些内容？（）A、提问：通过开放性或封闭式的问题，更进一步理解客户需求B、倾听：通过肢体语言，语助词，记录的方式，肯定客户的观点C、复述：以自己理解程度，组织客户的需求，向客户复述一遍D、确认：以客户需求为基础，推荐一汽丰田商品的亮点70.电话拨出时应做到？（）A、准备好打电话的内容B、选择适当的通话时间C、打电话时要先通报自己的姓名D、确定对方已经挂断电话后自己再挂断71.客户生命周期是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹。72.试驾总结和引导签单技巧是（）。A、再次觉醒B、反问确认C、借力强调D、成交尝试73.客户确实报价单时让客户充分理解给客户提供充分的时间来确认不需要反复说明。74.CR部门主要进行客户关系管理，通过潜在客户开发、意向客户促进、销售客户管理、售后客户维系、客户价值管理进行过程管控，从而提高CS（客户满意度），促进经销店持续稳定发展。75.客户关系部门直接对总经理汇报并负责，和其他几个业务部门进行穿插工作，是正确的管理方式。第2卷一.参考题库(共75题)1.试乘试驾结束后，若客户的意向车型没有变更，制作报价单提案。2.微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力，是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。3.客户满意度=客户体验－客户期待。4.试乘试驾出发前应提醒客户注意哪些事项？（）A、引导上车B、帮客户系好安全带C、帮助客户调节后视镜D、讲解车辆基本操作5.若有需求变更，在原有报价单商修改报价方案。6.CR部在经销店的管理职能有哪些？（）A、统括职能B、监督职能C、决策支持职能D、总经理赋予CR部的其他管理职能7.制作报价单时涉及的购车费用有（）。A、车价和保险B、购置税和上牌手续费C、金融手续费D、保养费用8.以下哪些属于商务活动座位排序的基本原则？（）A、以右为上B、居中为上C、前排为上D、面门为上9.在客户提出价格异议时，销售人员应立即进行反驳避免客户杀价。10.客户关怀活动主要分为哪几大类？（）A、围绕车辆养护进行的活动B、围绕客户特点进行的活动C、围绕节假日开展的活动D、日常持续进行的关怀11.客户贡献度多维分析意义：作为衡量客户对该经销店贡献程度的基准。12.制作报价单时涉及的价值链业务有（）。A、金融B、保险C、二手车D、保养套餐13.举止礼仪包含哪些？（）A、手姿B、站姿C、走姿D、坐姿E、蹲姿14.女士首饰佩戴要讲究的哪些原则？（）A、符合身份B、以少为佳C、同质同色D、符合习俗15.与客户交流试驾的感性和理性感受，激发客户想要拥有的热情，促使客户进入商谈环节。16.ETMD策略中的”E”是指（）。A、现场下订B、最后顾虑C、订金准备D、购买决策人17.客户有望在1个月内成交的客户级别是（）。A、P1B、P2C、P3D、P418.基本险各险种的不计免赔率特约责任彼此独立存在，投保人可选择分别投保，并适用不同费率。没有此险商业险赔付时加扣最高（）的免赔率。A、5%-10%B、15%-20%C、25%-30%D、35%-40%19.六方位绕车法，包含哪六个方位？（）A、车辆左前方45°B、车辆正前方及发动机引擎室C、车辆右侧D、车辆后方E、车辆后座F、车辆驾驶室20.最高级别的客户的购车时间可能为（）。A、5天B、6天C、7天D、8天21.试乘试驾的整体行程用时，应不低于（）。A、10分钟B、20分钟C、30分钟D、40分钟22.礼仪的功能有哪几项？（）A、行为调节功能B、销售功能C、沟通功能D、售后功能23.客户关系部的两大使命是（）。A、让客户体验拥有汽车的喜悦B、倾听客户心声C、创造忠诚客户D、让客户体验购车的喜悦24.重视CS目的，是与客户建立良好关系，不断扩大自己的业务。25.拜访过程中维修技师主要负责解答客户对车辆使用和养护的疑问，同时对客户车辆做检修，发现的技术问题现场或者回厂后跟踪处理。26.坐时前倾后仰，或歪歪扭扭，双腿可叉开，或长长地伸出。27.三明治报价法包括一些哪些价值？（）A、产品给客户带来的价值B、产品的价格C、产品的后续价值D、赠品的价值28.SSI销售满意度构成因子不包括哪一项？（）A、交易过程B、销售人员C、服务顾问D、经销商设施29.客户没有贷款购车的意向时可以只提供给客户现金支付的方案。30.围绕客户特点开展的客户关怀活动，客户可以细分为哪几个维度？（）A、性别、年龄B、车型、爱好C、家庭组成D、其他31.销售顾问首先确认来店客户是否需要立刻进行商品说明还是需要自己先看车。32.日常持续性关怀是指平时即时开展的客户关怀，往往只是一个提醒、一个问候、一个小礼物等简单的动作。33.会议、培训时把手机关掉或者调到震动状态是？（）A、显示出对别人的尊重B、显示出对自己的尊重C、手机的功能D、以上都不对34.商谈跟进时对客户提出离谱的出价表示不以为然的态度。35.穿三颗的扣子的西装站立时，系最上面两颗扣子或中间一颗。36.车辆相关费用的报价单及说明不包括（）。A、车辆的标准配置和追加选项价格的说明B、上牌手续等各项费用的说明C、二手车置换价格的说明D、维修保养费用37.接待客户时为了了解客户的需求，可直接询问客户的家庭收入情况。38.在客户试驾过程中，以下做法错误的是（）。A、客户开车时要持续的进行讲解及引导B、适时提醒客户注意路线C、适时提醒客户注意交通安全D、适时引导客户体验产品亮点39.关于投保准备，一下说法错误的是（）。A、家用新车，必须提供新车合格证或发票、被保险人身份证B、企业新车，必须提供合格证或发票，单位组织机构代码证，经办人身份证C、一般情况下，续保车辆不需提供投保资料D、如车辆信息或车主信息发生变化，不需要提供相关证明材料40.行姿的礼仪标准：身体直立目视前方、挺胸收腹、肩平、双肩前后自然摆动，双脚有节奏的向前交替迈进。41.客户如果表示想先自己看车时，应暂缓进行商品说明。42.以下哪些是客户俱乐部的主要目标？（）A、提高满意度B、建立强大的数据库C、支持公司其他业务部门D、创造沟通机会E、客户忠诚43.以下哪些会议全体站立召开更合适？（）A、客户答谢会B、座谈会C、晨会D、检查自己的胸针和工牌44.需求分析中封闭式提问的目的是（）。A、收集信息B、确认结果C、拉近距离D、寒暄破冰45.制作报价单的工具是（）。A、A卡片B、商谈memoC、来店登记表D、HOT管理表46.以下属于制作报价单意义的是（）。A、通过书面方式确定购买方案，进一步建立专业形象B、强调客户的利益与我方所提供价值，解决疑虑C、通过书面方式可以加快成交的速度D、考虑客户的实际需求和所关心的问题，妥善处理客户抗拒47.电话接听接待时要做到以下哪几点？（）A、耐心、热情B、语言要简洁、准确C、重点介绍价格的优势D、不夸大产品的性能48.接听电话的基本原则是？（）A、电话铃响两声之内接听B、告知对方自己的姓名C、电话旁准备好纸笔进行记录D、对方挂机后方可挂机49.为什么重视客户满意度？（）A、外部市场环境的变化B、客户消费行为变化C、经销店盈利模式的变化D、促进业绩和绩效提升50.获取客户信息的原则？（）A、及时性B、规范性C、完整性D、真实性51.宴会敬酒时，杯口要低于对方杯口。52.男士职场要求短发、保持头发清洁、自然色不染发。53.礼仪可以分为哪几类？（）A、生活礼仪B、职业礼仪C、社交礼仪D、政务礼仪54.记录商谈结果销售顾问应进行哪些工作？（）A、明确当天未签订的原因及对策B、准备客户礼品C、客户意向级别分类D、预定下次跟进时间55.CRM的作用？（）A、促使产生更多的客户群B、促使更短的销售周期C、促使市场开发费用降低D、促使更高的利润56.试乘试驾的流程包含试驾前准备，试乘，换乘，试驾，试驾结束，每个环节都有自己的相应执行点和目的。57.拜访客户出发前要做到以下哪些事项？（）A、选好交通路线B、算好时间出发C、与客户通电话确认一下D、确保提前2至3分钟到58.若客户有试乘试驾意愿却无法安排时，我们应当怎么做？（）A、劝说客户放弃试乘试驾B、通过劝说同行人员，引导客户放弃试驾C、约定后续时间D、告知客户无法试驾即可59.通过分析客户的显性需求，即可掌握客户的真实需求60.接待客户时应做到以下哪些事项？（）A、及时上前迎接，礼貌招呼B、客户离开时，应感谢客户光临C、送别客户要送至停车场，帮助其打开车门D、微笑、挥手送别客户61.当客户要求优惠时，销售顾问陷入价格讨论时可直接给出折扣。62.当客户表示还需要再考虑下时，销售顾问依然态度友好，并加大优惠促成成交。63.客户接待时应注意哪些事项？（）A、不谈论政治B、不议论同事C、不涉及机密D、不涉及隐私64.制作报价单时销售顾问必须推荐合适的车辆保险组合方案，计算保费金额并加入到报价单中。65.CR部长直管下属有（）。A、客休室关爱员B、保客营销经理C、CS主管D、客户信息员66.1968年始创于美国加利福尼亚的J.D.PowerandAssociates，成立初衷是为汽车行业提供客户满意度测评服务。67.以下不属于订单行动法的是（）。A、假设成交法B、暗示法C、紧缺资源法D、三选一法68.轿车座次的尊卑自高而低是：后排右位—后排左位—前排右位—前排左位。69.交车是营造终身客户的重要时刻，对于大多数客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。70.客户忠诚度有哪些特性？（）A、业务关系的安全性B、持续发展的可能性C、盈利能力D、客户的价格容忍度71.在客户需求不明确时，我们应该用什么方法来引导客户？（）A、设定购买标准B、征询同行人员意见C、介绍自己熟悉的车型D、就近推荐车型72.打电话前必须要准备通话要点，并准备好纸笔便于记录。73.新车一对一拜访是指新车购买两年内，4S店服务人员登门去拜访客户。74.关于宴会礼仪描述正确的有？（）A、赴宴要准时B、赴宴前应修整仪容以及装束C、取菜时不要盛得太多D、当主人起身祝酒时，应暂停进餐75.建设客户俱乐部目的是创造和客户定期沟通的机会，从而为客户提供定制化的服务。第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：正确2.参考答案：正确3.参考答案：A,B,C,D4.参考答案：正确5.参考答案：A,B,C,D6.参考答案：B7.参考答案：C8.参考答案：正确9.参考答案：A10.参考答案：错误11.参考答案：A,B,C12.参考答案：正确13.参考答案：正确14.参考答案：B15.参考答案：正确16.参考答案：正确17.参考答案：A18.参考答案：A19.参考答案：正确20.参考答案：正确21.参考答案：A22.参考答案：正确23.参考答案：正确24.参考答案：正确25.参考答案：正确26.参考答案：错误27.参考答案：A,B,D28.参考答案：D29.参考答案：A30.参考答案：A,B,C,D31.参考答案：正确32.参考答案：错误33.参考答案：正确34.参考答案：错误35.参考答案：错误36.参考答案：A,B,C,D37.参考答案：A,B,C,D38.参考答案：C39.参考答案：C40.参考答案：A,B,C,D41.参考答案：正确42.参考答案：D43.参考答案：A44.参考答案：正确45.参