4《公共关系基础》省公开课一等奖全国示范课微课金奖课件

第四章沟通协调案例导入主要内容互动训练思索练习学习目标1/38经过学习本章内容，我们能够了解组织内部和外部公共关系含义，了解不一样对象公共关系特点和要求，并经过自己与家长、老师和同学在思想情感等方面沟通，学会对学校及普通社会组织内部和外部公共关系进行沟通协调。2/383/38主要内容第二节组织外部公共关系第一节组织内部公共关系4/38第一节组织内部公共关系

三、团体关系二、股东关系一、员工关系5/38组织内部员工通常包含决议人员、普通管理人员和基层职员三个层次，员工关系是指组织内部各层次员工及其相互间关系。一、员工关系

6/381.处理员工关系基本要求

图4-1处理员工关系基本要求

怎样正确处理员工关系有以下三个基本要求（见图4-1）。7/38处理员工关系四个主要路径（见图4-2）。2.处理员工关系主要路径

图4-2处理员工关系主要路径8/38惯用股东关系就是组织与投资者关系。搞好股东关系目标是稳定已经有股东队伍，吸引潜在投资者。依据这一要求，公共关系部门在处理股东关系时要做好三个方面工作：二、股东关系

１２１２3尊重股东主人翁意识加强与股东信息沟通确保股东经济权益9/38

股东一旦投资于某企业，不论他入股多少，其利益都与该企业休戚相关，也就自然而然地萌发出主人翁意识。所以在涉及股金利用和企业发展问题上，应让股东享受决议层所享受知晓权。1.尊重股东主人翁意识10/38加强与股东信息沟通主要方式（见图4-3）。2.加强与股东信息沟通图4-3与股东信息沟通主要方式11/38公共关系人员要提醒组织决议层及相关部门，按时发放股金、红利。对牵涉股东利益事情或股东提出意见，要及时向相关方面反馈并主动配合相关部门妥善处理。3.确保股东经济权益

12/38团体关系表现在以下三个方面：三、团体关系１２１２3团体之间公共关系部门与其它团体非正式团体13/38组织内部通常设有若干业务部门或职能部门，这些部门连同党团、工会、妇联、技术协会等，在管理学上统称为团体。团体关系属于平行协作关系。公共关系人员应该了解各团体间发生摩擦原因，帮助领导处理好团体间关系。要经过各种形式在组织内树立顾全大局观念，加强相互沟通和了解。1.团体之间14/38组织内公共关系部门也是一个团体，与其它职能、业务部门属于平行协作关系。公共关系人员应该以自己真诚态度、热情语言、卓越才能和良好举止，赢得各团体及全体员工好感和信任，成为搞好内部公共关系典范。2.公共关系部门与其它团体15/38在正式团体之外，组织中普通还有一些非正式团体，如同乡、同学、俱乐部、兴趣兴趣小组。公共关系人员要善于同组织内非正式团体进行沟通，要尊重其中领袖人物，注意听取他们意见，利用他们优点，并通过他们加强与部分特殊员工联络。3.非正式团体16/38第二节组织外部公共关系

二、协作单位关系

五、媒介关系

三、小区关系

四、主管部门关系

六、竟争对手关系

一、用户关系17/38用户既指市场上生活资料、生产资料这类物质产品消费者，也包含精神产品消费者。用户关系是组织外部公共关系中最主要一个关系。处理用户关系四个要求：一、用户关系

１２１２34树立用户第一观念提升产品信誉和企业信誉及时处理投诉和提议加强与用户信息交流18/38“用户第一”、“用户至上”这是商品经济条件下不可动摇经营管理思想，也是处理用户关系基本和首要标准。公共关系人员要熟悉产品设计、生产、销售或服务过程，对出现问题，要采取积极办法。

1.树立用户第一观念19/38优良产品是搞好用户关系物质基础。公共关系部门责任是：实事求是地向公众告知产品质量存在问题，以老实态度赢得用户信任；依据市场需求和消费者反馈信息，提议组织提供适销对路、质优价廉产品和服务；经过各种活动把产品信誉发展为整个组织信誉，从创造名牌产品上升到创造名牌企业。2.提升产品信誉和企业信誉

20/38一直如一完善服务是搞好用户关系主要确保。出现任何投诉或纠纷，公共关系人员都必须快速回复和处理，以稳定用户，缩小影响。要诚恳地向用户赔礼道歉，委婉而公正地进行解释和处理，尽可能地消除隔膜与矛盾。要能够“以德报怨”、“代人受过”。

3.及时处理投诉和提议

21/38组织同用户信息交流，包含搜集用户信息和传输组织信息两个方面。加强与用户信息交流，首先，能够亲密组织与消费者感情和业务联络，使组织形象不停深入人心，形象价值越来越高；另首先，能够进一步了解用户需求，推进组织提供更适销产品和更优良服务。公共关系部门在同用户进行信息交流时，能够采取各种方式，如设置来访接待室。

4.加强与用户信息交流

22/38不一样类型社会组织，其业务协作单位也不尽相同。组织在外部公关中要重视处理与协作单位关系。处理协作单位关系，要注意三个方面（见图4-4）。二、协作单位关系

图4-4处理协作单位关系23/38小区关系指社会组织与其所在地域行政主管机构、居民和其它组织关系。三、小区关系

24/381.认识小区关系主要性小区对于组织有以下作用（见图4-5）。图4-5小区对组织四个作用25/38建立良好小区关系，是公共关系部门基本任务和主要职责。必须树立这么观念：不论组织规模多大，效益多高，都是小区一员，都应服从小区管辖，做小区中遵纪遵法“公民”，而不能做危害小区其它组员事情，组织利益要服从小区整体利益。公共关系部门能够经过，同所在小区公众沟通，以争取公众了解、支持和喜爱。2.协调小区关系方法

七种活动方式26/38（1）经过各种形式向小区公众介绍本组织宗旨、经营方式和范围、职员人数、以及对小区贡献等；（2）视小区居民为最基本、最直接用户，了解其需求改变情况；（3）邀请相邻单位员工和小区居民代表来本组织参观、座谈和参加联谊活动；（4）主动参加小区内公益活动及文化、体育活动（5）以提供资金或服务方式，资助小区文化、教育、体育、卫生和保健事业，资助养老院等福利事业（6）支持小区发展中小工业和服务业，经过提供资金、技术、咨询服务或联合办厂等多翻形式，帮助小区发展经济；（7）当小区发生特殊情况，如火灾、断水等时，尽力为小区居民提供援助。27/38主管部门关系指基层社会组织与相关管理部门关系。

1.了解主管部门类别及其管辖范围组织性质不一样，所包括主管部门也不尽相同，而且伴随改革深入，主管部门职能和权限还会发生一些改变。普通情况下，能作为主管部门机构及其管辖范围（见）。四、主管部门关系

表4-128/38主管部门机构管辖范围政府和上级领导机构主要负责包括组织重大发展方向、领导层人事任免和财政拨款等事项管理劳动和社会保障、人事与民政部门主要负责包括组织人员编制、调人调出，新职员分配，退休、伤残人员安置，福利及劳动保护等事项管理

公安和司法部门主要负责包括组织扩建占用道路、交通运输工具审验、治安及经济诉讼案件和聘请常年法律顾问等事项管理海关、银行、税务、财政和审计部门主要负责包括组织进出口业务报关验关手续、贷款和流动资金管理使用、纳税、财经制度执行以及利润分配百分比等事项管理

工商管理和卫生防疫部门主要负责包括组织登记，商标注册，协议纠纷以及生产或销售食品、药品企业其产品和生产、销售过程及生产、销售人员防疫检验、检验等事项管理质量监督检验、物价监督和环境保护部门主要包括产品质量、价格、保护消费者权益、环境检测、“三废”排放和治理等事项管理29/38这项工作主要包含以下三个方面（见图4-6）。2.协调与主管部门关系图4-6协调与主管部门关系30/38媒介普通指社会上新闻机构、新闻工具，主要包含报纸、杂志、广播、电视、通讯社等。媒介关系就是社会组织与新闻界关系。媒介关系含有双重作用：首先，新闻媒介是社会组织必须尽力争取一类基本公众；另首先，它是公共关系人员实现工作目标途径，公共关系部门要经过它与其它各类公众进行沟通。五、媒介关系

31/38公共关系人员必须了解七个方面（见表4-4）。1.了解和熟悉媒介七个方面主要内容编辑方针指编辑人员对各类信息进行筛选、删减所依据标准和指导思想周期报纸有日报、周报等，杂志则有周刊、半月刊等。广播和电视专题节目，报纸一些固定栏目都有一定周期截稿时间指什么时候是把稿件送去最晚时间制作方法指报纸、杂志印制方法和技术，对文稿字数等要求，广播、电视对文稿要求，对录音录像带尺寸要求等传输范围指媒介所面正确主要公众是国际性、全国性，还是地域性，报纸、杂志发行量有多大，广播、电视收听率、收视率是多少受众剖析指读者、听众、观众年纪、性别、职业、文化水平、兴趣以及对该特定媒介关注程度分销方法指报纸、杂志传送到读者手中是经过征订还是内部发行等32/38公共关系公共关系部门要努力做好六个方面工作（见图4-7）。2.建立良好媒介关系

图4-7建立良好媒介关系六方面工作

33/381.竞争主要方式

竞争通常表现在以下四个方面（见图4-8）。六、竟争对手关系

图4-8竞争主要方式34/38竞争是发展动力，正当竞争能够促使社会组织采取先进技术和科学伎俩，提升产品和服务质量，降低价格。我国现行《中华人民共和国反不正当竞争法》，是社会组织正确处理竞争对手关系根本法则，公共关系人员及其所在组织应该严格恪守，并切实做好以下三