酒店前台接待岗位职责及工作内容

前台领班接待岗位职责及工作内容1.【管理层级关系】直接上级：经理2.【岗位职责】（1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；（3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范；（4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门；（5）负责检查和控制前台的服务质量；（6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率；（7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；（9）负责对员工进行工作质量评估与考核；（10）做好对客服务用品的领用工作；（11）按时完成部门下达的其它各项指令。3.【工作内容】（1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达；（2）主持整个前台及行政楼层管理工作；（3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能；（4）每周召开分部培训及工作总结会；（5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况；（7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；（8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；（10）检查memo及通报的落实情况；（11）整理前台转交物品；（12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果；（13）负责前台与其他部门的协调与沟通；（14）按时完成酒店下达的其它各项指令。前台接待岗位职责及工作内容前台岗位职责与工作内容【管理层级关系】直接上级：前台领班【岗位职责】（1）销售客房；（2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；（4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；（5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作；（6）协调对客服务；【工作内容】1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。7、积极推销并努力完成销售任务。8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报经理。1.接待客人，了解具体要求礼貌热情的接待客人，问清客人的要求，确认客人具体结帐时间和离店时间、日期。2.针对不同情况的处理1、对酒店宾客过12点还未办理退房手续时，应即时告之客人酒店的退房时间，并明确告之客人酒店延时退房的收费标准，标准为18点以前加收半天房费，18点以后加收全天房费。（若客人有提前告之要稍后1至2小时退房，可根据当天房态酌情安排）。2、对延期离店的房间若与预订相冲突应尽量让后面的客人换房，若预定已经被确认，可对客人解释“对不起，先生/女士，您的房间某日已被预定并得到了确认，到时我们将为您换一间房，您看可以吗？”3、对延期离店由旅行社或公司付费的，应向付费单位说明，若是客人自付时应将按门市价付“，或客人不能理解的，可请大堂副理出面解决。3、具体电脑操作1、即时准确的为延期离店的客人办理更换房卡的手续。2、确定更改电脑信息，将客人延迟离店的具体时间及备注录入电脑。6、会议团队的入住标准程序标准1.准备工作根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行排房，制作钥匙并准备好房卡。打印房号表并注明清楚是否关撤，请行李员过单给总机和房务中心。2.入住流程与销售部落实好会议负责人，由会议负责人签字领取钥匙并告知房间互拨方式、早餐地点等，并提醒负责人确定叫早时间后要通知前台。会议多是会务组提前领取钥匙，所以要告知会务组提醒客人到前台登记身份证。3.登记入住电脑中快速登记主单并checkin房间。注意修改早餐特要、设置好团队房费自动转主单等。4.空房费的操作一般房数较多的会议团销售部都会与会议签定保证用房数，即会议使用房达不到保证房数我们也须收取保证房数的房费。20：00前台都会与会议负责人落实清楚会议目前用房数，如未达到保证房数，把相差的房间数及房间号填写在《会议预收空房费确认单》上，并请会议负责人签字，把钥匙交由会务组处理。电脑中checkin房间并在名字上标明空房费，这样就能区分是住人房还是空房。5.打印报表过单打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间分送总机和收银并自留一份。填写团队用餐报表，并在上面注明团队人数、用早时间分送西餐厅。7、办理住店客人行李物品的寄存及转交的工作标准程序标准1.迎接礼貌热情的接待客人，问清客人的要求。2.确认转交或寄存物品的内容并填写表格与客人确认转交或寄存物品的内容，是否有贵重物品、易碎物品及危险品（这些物品都不能转交或寄存），请客人如实在表格上填写，表格一式两份（要求注明清楚取物人、留物人、双方电话及物品清单，并说明清楚保管期限为一个星期。3.物品存放如是寄存物把寄存卡下联交与客人说明须凭下联卡领取物品，上联与寄存物系好通知行李员转存行李房。如是转交物，上联与物品系好，大件物品放在前台复印机旁，小件物品放进转交抽屉中，如是转交内部职员则放进内部转交抽屉，下联放进转交抽屉中并登记清楚单号及存放地点。4.领取客人需凭寄存卡领取寄存品，如寄存品在前台则直接把将物品给客人并收回寄存卡下联，如物品在行李房通知行李员取出相应寄存卡卡号的物品，让客人凭下联卡与行李员领取；如是客人领取转交物，查看转交登记本找出相应转交单请客人签字（如客人转交时要求客人凭身份证取则需客人出示身份证复印），把转交物交给客人并请客人核实。5.单据存档客人领取完毕后寄存卡上下联交予行李员；转交单上下联钉在一起存档，并在转交登记本上做好记录，签上经手人名字。6.逾期物品管理如转交物逾期未有客人领取需至电通知领取人或转交人询问处理方式并做好记录，如已通知3次且三个月已过仍无人领取则交由大堂经理处理。8、散客的入住工作标准程序标准1.迎接礼貌热情的接待客人，问清客人的要求。2.确定房型、房价询问客人所需房型，并根据客人的需求以当天可用房为基础向客人介绍三款房型、房价及房型区别。3、选定房间待客人选定房型并与客人落实房价、房数后，在电脑中进行房间预留。4登记入住请客人出示有效证件并让收银协助收押金，电脑中准确录入客人的资料并打印登记单并请客人签字，将客人证件扫描进公安局系统中，待收银收完押金后将房卡及客人证件双手递给客人，并告知楼层及所在房号、用早时间及地点、电梯方向并祝客人在店愉快。5.完善电脑资料完成客人入住后的信息整理工作,将订单及登记单分类钉好并存档。一、客户接待与服务1、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。（填写《来访客户登记表》）2、负责为前来咨询装修的客户，安排接待设计师。在给客户介绍设计师时，应对设计师进行推崇。3、在安排设计师接待工作前，应对设计师手头现有的工作充分掌握，做到合理安排。（设计师工作量、设计水平等）4、及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后填写《意向客户沟通记录表》。5、对已与我公司签单的客户，进行施工跟进回访，施工期间跟进不得低于三次，了解客户对施工服务的看法，并及时将跟进记录上报给公司经理。6、对已竣工的客户进行电话回访，原则上应该在保修期内，每季度回访一次，并填写《竣工客户售后服务记录表》，及时将客户反映的问题，反馈到工程部，对需要保修的工程，督促工程部进行保修。并将工程部维修情况及时反映到公司经理