物业保安培训资料（岗位职责、行为规范、操作规程、应急处理…）

物业保安培训资料（岗位职责、行为规范、操作规程、应急处理…）物业管理圈导读一、物业项目保安部岗位职责

（一）秩序维护队长岗位职责（二）秩序维护班长岗位职责（三）物业秩序维护员形象岗岗位职责（四）车辆管理岗岗位职责（五）巡逻岗岗位职责（六）消防监控岗岗位职责（七）守夜岗岗位职责

二、物业保安员守则、行为规范、岗位操作规程

（一）保安员守则（二）保安员行为规范（三）服务意识要求（四）仪容仪表要求（五）行为举止要求（六）接听电话要求（七）处理投诉（八）服从领导，听从指挥（九）认真工作，礼貌待客（十）规章制度，坚决执行（十一）爱护公物，注重卫生（十二）服务用语

三、保安员素质要求

（一）保安人员应具备的职业道德（二）保安人员应具备的素质（三）保安人员应具备的礼仪（四）岗位操作流程A、交接班管理规定B、班长交接班制度C、警棍佩带使用规定D、对讲机使用规定

四、物业保安十大应急处理预案

1、盗窃、匪警应急处理2、斗殴应急处理3、发现业主醉酒闹事或精神病人4、对爆炸物等危险物品的处理5、接报刑事案件6、接报治安案件7、对盗窃事件的处理8、防盗、报警系统误报、误操作处理9、瓦斯、易燃气体泄漏应急处理10、火灾应急处理一、物业项目保安部岗位职责一

（一）秩序维护队长岗位职责

1、在项目经理的领导下，负责本物业管辖范围内的安全防范工作，并与政府有关部门建立良好的公共关系。2、组织属下秩序维护员，做好内部安全防范和消防工作，并向项目经理汇报。3、熟悉物业管理区域范围内施工单位的情况，并及时掌握变动情况；熟悉物业管理区域内房屋建筑和各类设施的布局，并及时掌握门卫、车库、会所、消防监控室等重要部位的工作情况，确定保卫重点。4、督促和检查物业管理区域内各类安全防盗设施的配备情况，登记和处理业户遗弃的物品。5、抓好消防监控室的日常管理工作，确保秩序维护员24小时值班制度的落实；掌握消监控室各类设备的运行动态，定期查验记录，配合工程维护部做好各类设备的日常维修保养，确保各种设备的正常运行。6、定期检查各班组落实治安责任制情况，督促和帮助各班组抓好岗位工作中的安全环节，切实做好安全防范工作，并对外来施工单位加强安全监督。7、每天按时巡视检查安防设施设备和巡逻的工作质量；掌握各种线索，发现不安全情况，及时布控、处置，并及时向项目经理汇报。8、发生灾害事故和刑事案件，应立即赶到现场，保护事发现场，配合公安、消防部门做好各类案件或灾害事故的调查取证工作。9、负责对属下员工进行安全保卫知识、技能及服务意识方面的培训以及突发事件的应急处理；掌握队员思想动态，向项目经理提出奖惩和使用意见。10、完成领导交办的其他工作任务。

（二）秩序维护班长岗位职责

1、负责主持本班日常工作，坚决执行上级领导的工作安排，抓好本班的培训工作及日常管理。2、负责主持召开班务会，及时传达上级指示和精神。3、负责本班人员的考勤和奖惩记录，如实记载本班人员在值勤中遇到和处理的问题，重大问题及时向队长汇报。4、负责沟通本班与其他班组间的工作关系及协调本班人员之间的工作和生活关系；关心和爱护员工，随时掌握员工的思想动态，并引导员工视公司为家，以公司利益为重，团结合作的思想。5、爱岗敬业，遵纪守法，严于律己，以身作则，发挥模范带头作用。6、对管理不当而造成的本班在值班中发生的失误或本班人员的违纪情况负责。7、熟悉各岗位工作职责、任务和程序，掌握物管区域内的治安管理工作的规律、特点及服务方式。8、熟悉物业管理区域内的配套设施设备的位置及使用方法。9、负责处理本班值勤中遇到的重大问题，如遇到不能处理的问题要及时上报上级领导或物业服务中心处理。10、负责监督检查本班人员的仪容仪表和值勤情况及对岗位作出合理安排。11、根据公司要求和岗位职责及考核细则，严格履行、严格检查、严格管理。12、协助队长抓好培训及内务管理。13、完成领导交办的其他工作任务。

（三）物业秩序维护员形象岗岗位职责

1、在秩序维护班长的领导下，负责售楼处与会所出入口安全保卫、维持周边道路的通畅和值勤区域内秩序的工作；为客户提供问讯、引路等服务，保障物业安全。2、树立良好的服务意识，待客有礼有节，谈吐得当；处理问题机智果断，进退有度；以军姿姿势站立，交接班时以列队进行。3、无人无车时保持军姿站立，展示物业秩序维护员良好形象。4、车辆进入停车场时，形象岗队员负责敬礼后，并以车辆指挥手势示意允许其进入停车场，然后恢复以军姿姿势站立。5、业户进入时主动上前礼貌核实，是客户指引方向，如需帮助，主动提供能力范围内帮助。6、熟记业主/客户车号，疏导人员车辆，保障通道顺畅有序；注意出入口周围动态，劝阻任何车辆在区域内乱停乱放。7、了解和熟悉售楼处各楼层、单元和通道方位，熟悉经常进出人员的情况。8、有货车进入现场，应向司机指明货车停车位置及装载货物电梯的方位；查验搬离现场物品的出门凭证，确认证物相符方可放行，出门凭证留存备查。9、劝阻未经许可的推销员及其他闲散人员、衣冠不整者等进入现场。10、发现异常情况和可疑人员注意及时了解，与消监控值班员协同布控，并及时报告上级领导。11、完成领导交办的其他工作任务。

（四）车辆管理岗岗位职责

1、在秩序维护班长的领导下，负责指挥进出停车场的车辆，确保车道畅通、停放有序。2、了解并熟记各业户及公司领导车型及车牌号。3、随时掌握停车场泊车状况，检查车辆门是否关妥，发现未关门、窗的车辆，应立即关闭车门、车窗；在第一时间向领班报告，并告知车主。4、使用标准手势指挥车辆按指定车位停放。5、遇车辆停放违反规定时，应及时制止并耐心向车主说明；遇特殊情况及时报告上级领导处理。6、禁止车辆装载易燃易爆物进入停车场，停车场内严禁吸烟。7、完成上级领导交办的其它工作任务。

（五）巡逻岗岗位职责

1、在秩序维护班长的领导下，巡查现场的各个部位，并与消监控室密切配合，维护现场安全。2、按照规定时段和线路进行认真细致地巡查，保证早、中班5次以上，夜班4次以上巡逻次数。3、检查售搂处与会所内公共设施设备、消防器材、安全通道等情况，如有损坏现象应及时向工程维护部报修，并作好详细记录。4、发现可疑人员在楼内活动，须进行跟踪观察，对闲杂人员应劝其离开现场。5、当发生突发事件时，应严格按《突发事件工作程序》要求进行处理，并向上级报告。6、一旦出现火警时，应迅速赶到现场，并按《火灾扑救操作程序》的有关程序进行扑救。7、每次巡逻完毕及时做好巡逻记录，并按照交接班制度的规定进行交接工作。8、完成领导交办的其他工作任务。

（六）消防监控岗岗位职责

1、在秩序维护队长的领导下，负责操作现场的消防监控设备，对现场消防、治安情况实行监控，及时处置异常情况，确保现场安全。2、熟练掌握消控中心设备的使用性能和操作方法，确保其运行正常。3、发现消防监控系统出现故障立即向工程维护部报修，并报告秩序维护班长采取应急措施，同时积极协助工程技术人员尽快排除故障。4、保持饱满的精神状态，严密注视各监视器的画面动态，发现可疑现象及时通知班长及巡逻岗加以处理；同时注意各类报警的声、光信号，如有报警和异常情况发生，应立即查明部位，迅速报告班长采取应急措施（误报警则迅速消警）。如发生火灾，按《火灾扑救操作程序》采取紧急措施。5、交接班实行对口交接班制度。接班人员须仔细检查仪器设备、工具及交班记录。交班人员将本班发生情况填写记录并移交接班人员，做到班班清，事事明。6、阻止无关人员进入消防监控室。上级批准或陪同有关人员进消防检监控室参观、检查应做好出入登记。7、做好消防监控室环境清洁和设备清洁保养工作，保障设备在规定的环境状态下正常运行。每周进行一次大扫除，保持作环境整洁良好；8、完成领导交办的其他工作任务。

（七）守夜岗岗位职责

1、在秩序维护班长的领导下，负责项目晚间的安全，定时巡查现场的各个部位，并与消监控室密切配合，维护现场安全。2、按照规定时段和线路进行认真细致地巡查，保证夜班巡逻4次以上。3、检查售搂处与会所内公共设施设备、消防器材、安全通道等情况，如有损坏现象应及时向工程部门报修，并作好详细记录。4、发现可疑人员在楼内活动，须进行跟踪观察，对闲杂人员应劝其离开现场。5、当发生突发事件时，应严格按《突发事件工作程序》要求进行处理，并向上级报告。6、一旦出现火警时，应迅速赶到现场，并按《火灾扑救操作程序》的有关程序进行扑救。7、每次巡逻完毕及时做好巡逻记录，并按照交接班制度的规定进行交接工作。8、完成领导交办的其他工作任务。二、物业保安员守则、行为规范、岗位操作规程一

（一）保安员守则拥护中国共产党的领导，热爱本职工作，维护公司利益和声誉。

服从管理，履行职责，讲求工作效率，努力钻研业务，不断提高业务技术水平，法制水准和工作能力，努力完成本职工作。

遵守各项规章制度，维护正常工作秩序和生活秩序，不迟到、早退、旷工。忠于职守、遵纪守法、廉洁奉公，不利用工作之便谋私利，自觉抵制不正之风。

注重职业道德，树立企业和个人的良好形象，讲文明、讲礼貌;团结协作、艰苦奋斗、勤俭节约、爱护公物、顾全大局。

增强保密观念，保管好各种业务资料，不外泄公司内部情况和信息。

遵守安全规定和各项操作规程，严防各类事故的发生。

（二）保安员行为规范

职业道德要求

1、敬业爱岗：热爱本职岗位，勤奋敬业，积极肯干，乐于为本职工作奉献。

2、遵守纪律：遵守国家政策、法规、法律、遵守公司规章制度和劳动纪律。

3、诚实守信：表里如一，言行一致，不弄虚作假、自欺欺人，不偷工减料，不以次充好，重合同守信用。

4、认真学习：认真学习科学文化知识，不断加强业务技术水平，努力提高服务质量。

5、公私分明：爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。

6、勤俭节约：具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。

7、团结合作：严于律已，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系;具有良好的协作精神，易于他人相处。

8、严守秘密：未经批准，不向外传播或提供公司的内部资料。

（三）服务意识要求

1、文明礼貌：做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。

2、主动热情：以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。

3、耐心周到：员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不厌，虚心听取意见，耐心解答问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。

（四）仪容仪表要求

1、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工号牌端正地佩戴在左胸前。

2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3、男员工头发不盖耳朵，不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带(大箭头垂列皮带扣处为准)，衣着束装。

4、女员工头发不过肩，不做怪异发型，不留长指甲、不染甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。

5、员工不得在大庭广众下化妆，挖鼻孔，搔痒，对人打喷嚏，打哈欠和伸懒腰等影响形象行为。

（五）行为举止要求

1、站姿：自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。

2、坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。

3、行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰挠背。

4、在各种场合，见到同事或用户都要面带微笑，主动问好。

5、进入他人办公室或住宅前，应先用手轻敲3下，得到同意后再进入。进入后，不得随意翻动室内物品。

6、乘电梯要礼让，先出后进，禁止在电梯内大声喧哗、吵闹。（六）接听电话要求

1、所有来电，在铃声响3声之内接听。

2、拿起电话后，先致简单问候，自报公司部门，语言亲切柔和。

3、认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。

4、通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻放下电话。

5、上班时间，一般不得打(传)私人电话，如有急事，通话时间不得超过3分钟。

6、打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练，明了。

（七）处理投诉

1、员工必须意识到公司的工作是以用户为中心，必须高度重视用户的投诉。

2、细心、耐心地聆听用户投诉、让用户畅所欲言。

3、认真地用书面形式记录下投诉内容，迅速、妥善地解决用户投诉的问题或转报有关部门解决。

4、受理投诉不得涂改，撕毁或假造涉及本人的投诉记录。

5、投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚的依据。

6、对用户投诉应表示感谢，对事件表示歉意，处理完投诉后，应主动回复用户，了解用户满意程度。

（八）服从领导，听从指挥

1、公司实行层级管理和岗位责任制，各级员工都向其直属上级负责，总经理对总公司负责。

2、各级管理人员应切实服从领导的工作安排和调度，依时完成任务，不得顶撞上级，不得无故拖延、拒绝或终止工作。倘若遇到疑难或有不满的应从速向直属领导请示投诉。

（九）认真工作，礼貌待客

1、注重礼仪：是对用户和同事最基本的态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”。做到用户第一，热情有礼。

2、讲究效率：提供高效率的服务，关注工作上的每一个细节，急用户所急，为用户排忧解难，籍以赢得用户的满意及公司声誉。

3、工作责任：无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽责，一切务求得到圆满的效果，给用户以效率快和服务佳的良好印象。

4、搞好协作：是管理的重要因素之一。各部门之间，员工之间应互相配合、真诚协作，不得互相推卸，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。

5、诚实守信：诚实守信是管理人员必须具有的品德。有事必报，有错必改，不得谎报虚情，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。若员工向公司提供个人资料不准确，由此造成的个人权益受损，概由员工本人负责。公司将追究该员工因此行为而引致公司利益受到损失的责任。

（十）规章制度，坚决执行

1、按时上、下班、做到不迟到、不早退、不无故缺勤。上班时不得无故离开工作岗位，有事离岗必须征得上级同意后，方可离岗。

2、员工穿着必须保持整齐、清洁，制服员工上班时必须按规定穿着工作制服，除因公或批准外，不能穿着或携带公司制服外出。

3、员工衣柜为存放工衣而设，不得存放有毒或易燃易爆物品和违禁物品，并应保持整洁;请勿将贵重物品及钱财存放在衣柜内，若有遗失，公司将不负任何责任;不得私自加配锁匙，若有遗失，应立即报告本部门及保安部;未经批准不准私自调换衣柜;公司有权随时检查。

4、设有员工通道的楼盘，员工在下班时必须行走员工通道，并自觉接受保安人员的监督检查。

5、任何员工不得利用职权或工作之便，给自己的亲友以特殊优惠、照顾。

（十一）爱护公物，注重卫生

1、公司所发给员工的制服、员工证、衣柜锁匙等物品均应妥善使用及保管，若有遗失或损坏者，应即通知部门经理并报人力资源部，申请办理赔偿补领手续。离职时物品均须交回，如未能交回者须按规定赔偿。

2、爱护公司的一切工作用品，注意所有设备的定期维修、保养。

3、要开源节流，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。

4、讲文明卫生。对人和气、说话文明、不讲粗口，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物，以保持清洁优美的环境。在公共场所见有纸屑、杂物，要随手捡起或立即知会有关部门。

（十二）服务用语

1、对来访人员说：您好，请问您上哪楼哪座?“请出示您的证件”。

2、当对讲机无人接听时，应对来访者说：“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗?”

3、当来访人员离开时应说：“谢谢您的合作，欢迎您再来”，“再见”。

4、对违章行车者说：“对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶，谢谢您合作”

5、对违章行车应说：“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗?”

6、对车场内闲杂人员说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍，多谢您的合作”

7、对车辆出车时应说：“您好，您的车位使用费用XX元，这是您的收据，祝您一路顺风”。

8、当车辆进车时应说：“请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内，谢谢配合。”三、保安员素质要求一（一）保安人员应具备的职业道德

1、忠于职守、勇于奉献

保安服务职业的特保安要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。

2、热爱本职工作，精益求精

高尚的职业道德和良好的职业修养，既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。

3、热心服务，礼貌待人

全心全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。

4、清政廉洁，奉公守法

保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度，首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。物业管理圈。

5、遵守社会公德

保安人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。

（二）保安人员应具备的素质

1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。

2、高超的策略性

策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。

3、防卫的灵活性

灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。

（三）保安人员应具备的礼仪

保安员作为公共的代言人，他的礼仪举止要得体，以下从三个方面来阐述：

1、敬礼

保安敬礼主要有两种：举手礼、注目礼。

举手礼我就不多讲，相信大家都比我专业，在这里我着重讲一下注目礼在何种场合使用：

1)保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。

2)保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。

3)在举行阅兵式时，当阅兵首长接近受阅部队队列时，除了位于指挥位置的干部行举手礼之外，其余人员均行注目礼。

4)在举行迎送国旗仪式时，当听到“向国旗—敬礼”的口令，除位于指挥位置的干部行举手礼外，其余人员均行注目礼。

2、仪容

1)发型男保安蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过1.5毫米，女保安发辫不得过肩，不得烫发。

2)服饰保安不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。

3)佩戴保安着制服时，只佩戴公司统一颁发的奖章，证章，不得佩戴其它徽章，佩戴时一定戴在上衣的左上方。

4)着装

A规范。保安不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。

B配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服，按照规定，帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。

C整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣，系制式领带;穿关领式衣服时，内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋时，不准穿高跟鞋，衣帽鞋帽要经常换洗，保持干净。

3、举止

1)坐如钟。保安席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，军人的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。

2)站如松。保安站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。

3)行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。（四）岗位操作流程

A、交接班管理规定

为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。

1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。

2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。

3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。

4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门经理处理。

5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。

6、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。

B、班长交接班制度

1、接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给保安员。

2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。

3、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。

4、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。

5、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理。

C、警棍佩带使用规定

为严格规范警棍使用，特制定如下规定：

1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。

2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。

3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。

5、非紧急情况或人身安全未受威胁