理发店承租项目整体服务设想

第一节理发店运营能力说明 1一、现场运营手册 1二、服务标准及服务监控手段 3第二节服务承诺 6一、安全承诺 6二、用电承诺 7三、治安承诺 8四、卫生承诺 8第三节项目保障措施 10一、人员保障 10二、资金保障 10三、领导保障 11第一节理发店运营能力说明一、现场运营手册在项目各个包段现场管理上，突出如下特点：1.各部门组织机构：要科学、合理地设计组织机构，各部门主管要综合考虑各种相关因素，如：理发店的规模、档次、装修布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。2.编写各部工作手册：工作手册，是部门的工作指南，也是部门员工培训和考核的依据。一般来说，工作手册应包括岗位职责、工作程序、规章制度及运转表格等部分。3.员工的招聘与培训：各部门的员工招聘与培训，需由各部门主管共同负责。在员工招聘过程中，根据理发店工作的一般要求，对应聘者进行初步筛选，而理发店最高负责人则负责把好录取关。培训是部门开业前的一项主要任务，各部门主管需从本理发店的实际出发，制定切实可行的部门培训计划，选择和培训部门培训员，指导其编写具体的授课计划，督导培训计划的实施，并确保培训丁作达到预期的效果。4.建立各部门财产档案：开业前，即开始建立各部门的财产档案，对日后各部门的管理具有特别重要的意义。很多理发店各部门主管就因在此期间忽视该项工作，而失去了掌握第一手资料的机会。5.跟进装饰工程进度并参与各部门验收：装饰工程的验收，一般由装饰方、投资方、管理方、理发店各部门主管等部门共同参加。理发店各部门参与验收，能在很大程度上确保装潢的质量达到所要求的标准。各部门在参与验收前，应根据本理发店的情况设计一份各部门验收检查表，并对参与的部门人员进行相应的培训。验收后，部门要留存一份检查表，以便日后的跟踪检查。6.部门的模拟运转：理发店各部门在各项准备工作基本到位后，即可进行部门模拟运转。这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的基础。7.据理发店的工程进度，计划采购运营物品：根据工程的进度，定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且采购的频率，应随着开业的临近而逐渐增高。8.物业管理：（1）保持理发店的清洁，使服务水平达到高标准的质量水平。（2）负责店内的秩序，安全和消防，做好“四防”工作。（3）负责理发店的营业管理，执行商超管理规定，保持商超的高标准形象。（4）严格控制商品的产品质量。（5）保养维护商超内的设备设施，确保硬件运作正常。（6）提供商超的咨询和服务工作，解决和处理商户的困难和投诉。二、服务标准及服务监控手段1.对员工工作的考核和检定：为了保证服务质量和确保商超的服务标准，公司应定期对员工工作进行考核和检定。根据过往的经验，员工考核和检定可定位半年一次，员工考核内容包括但不限于以下：（1）个人素质方面：①工作态度；②仪容仪表；③工作纪律；④礼貌服务；⑤合作精神；⑥出勤率。（2）个人工作绩效：①工作评估；②工作经验；③工作理论；④工作实操；⑤奖罚记录。（3）企业文化方面：①公司的概况；②公司架构；③员工手册；④公司质量方针和管理目标。公司应贯彻ISO9000的质量体系，并定期按ISO9000标准对公司各部门工作进行检定。2.项目采用的相关标准：（1）执行国家标准、行业标准、地方标准或企业标准名称及编号。（2）积极开展标准化知识培训，做好标准化知识储备，建立良好的标准化氛围。（3）依据GB/T24421.1—2009《基本要求》建立完善的标准化工作管理及运行制度。（4）在建立标准化工作管理制度后，对标准化工作做好整体设计和规划，并重点开展以下工作：①对组织工作现状进行梳理，确定标准化工作思路；②依据GB／T24421.1《基本要求》，结合组织规模和定位，制定标准化工作规划和计划，明确标准化工作的方向和重点；③依据GB／T24421.2《标准体系》，结合组织工作现状，搭建标准体系；④通过搭建标准体系，识别标准确实领域，明明确需要标准化的重要环节和关键服务要素，依据GB／T24421.3《标准编写》和GB／T1.1《标准化工作导则第一部分：标准的结构和编写》等相关标准开展标准制定工作，确保组织的各项工作有标可依；⑤依据GB／T24421.4《标准的实施及评价》定期不定期地对标准及标准实施情况进行评价，制定整改措施，以不断提高标准化工作成效。3.项目实施后开展的服务监控手段：（1）建立健全标准体系。根据服务提供的实际需要构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准体系表。（2）制定相关服务标准。围绕顾客需求，结合生产经营实际，确定标准化对象。搜集并采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准及法律法规；若无相应国家标准、行业标准、地方标准的，应制定企业标准。（3）开展标准的宣传培训。有计划地对管理、工作人员开展标准化基本理论和标准化专业知识的培训，提高服务业标准化意识；结合本行业、本单位的实际需要，开展各类相关标准的宣传与培训，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性。（4）组织标准实施。确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，尤其是服务提供过程每个环节的标准均应制定实施方法和措施，确保标准的有效实施。（5）开展标准实施评价。建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价。（6）制定持续改进措施。建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升服务质量。（7）创建行业品牌。积极开展“标准提升服务质量行动”，以标准化、规范化管理为手段，以提高服务质量和水平为目的，争创本行业服务品牌。第二节服务承诺一、安全承诺1.实行业主（住户）防火责任制，各业主为当然防火责任人，负责做好各自所属范围的防火安全工作。2.消防区及楼梯走道和出口，必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵，严禁在消防通道上堆放家具和其它杂物。3.不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示、事故照明和通风设施。4.业主严禁经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品，严禁在区域内燃放烟花、爆竹。5.本区域内任何理发店必须按每户配备灭火器1只，并放置于易于取用的固定位置。6.区域范围内公共地方均不得燃烧香火纸张、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物品，同时禁止吸烟，教育小孩不要玩火。7.发生火警，应立即告知管理处或拨打火警电“119”，并关闭电器开关，迅速离开现场，业主及其他人员应迅速有序地从楼梯疏散，切勿惊慌拥挤。二、用电承诺1.遵守安全用电管理规定，使用符合国家标准的家用电器，严禁超负荷使用电器，并要经常保持清洁，切勿动用明火。2.对摊位上方的照明灯及线路，不准私自更换、架设、挪动，否则按破坏设备处理。如确实需要，应向管理处提出申请，经批准后由工程部组织施工。3.业主（住户）进行室内装修，需要增设电器线路时，必须先经管理处批准并保证符合安全规定，严禁乱拉、乱接临时用电线路；装修材料应采用不燃或难燃材料并按规定每户配备1只灭火器；如使用易燃或可燃材料的，必须经XX市消防管理机关批准，按规定进行防火处理，并按每50平方米（建筑面积）配备3只灭火器。4.严禁使用电炉、电壶、电热器等物品，以防发生漏电引起火灾，造成人员伤亡。三、治安承诺1.各承租人应加强自身的治安保卫工作，增强防范意识，看管好自己的商品、钱物以防丢失，凡自己经营的商品全部由自己保管。清场时要求商户及时锁好摊位，检查无误后方可退场。2.不得存放贵重物品及现金，如有丢失损坏后果自负。发生被盗案件，商户应妥善保护好现场，及时向公安机关报案，同时上报医院管理处。3.商户及其学生及老师除做好安全防范工作外，对发现可疑人员及违法犯罪行为应及时上报医院管理处或报警。4.禁止商户与商户之间、商户与消费者之间发生打架、斗殴等违法犯罪行为，如有发现学校有权对商户及有关人员进行处罚并移交公安机关处理。5.遇有突发事件服从管理人员的统一指挥。四、卫生承诺1、“门前三包”责任的具体内容：（1）包环境卫生：负责做好自己门店前及前后左右的地面保洁，及时清除痰迹、污物、废弃物和积水；止和劝阻随地吐痰、乱扔瓜果皮核、烟蒂、纸屑等行为；制止乱倒垃圾、污物、污水、粪便和损坏环境卫生设施等行为；自设废弃物容器并保持其外观美观、整洁、完好，保持窗、墙体、门柱光洁，无牛皮癣。保持责任区内地面平整、排水通畅、垃圾入桶、入池。餐饮店、夜宵店摊点必须设置潲水桶、垃圾桶。不得有乱倒建筑垃圾等破坏环境卫生的行为。（2）包绿化管理：负责做好自己门前的花草树木和绿化设施，制止和劝阻攀折树木、践踏草坪、借助树木搭棚和悬挂衣物、损坏花草树木和绿化设施、擅自占用绿地等行为，负责看护责任区内行道树、花圃等社区园林绿化设施，不在苗圃区倾倒垃圾，种菜等，不在树木上绑绳搭线，晾晒衣物，及其他损害绿化的行为。（3）包容貌秩序：负责维护好自己门店前后左右的店容店貌。建筑物立面应保持整洁、店招牌和夜景灯按要求设置；禁止乱搭乱建、乱拉乱挂、乱贴乱划、乱停车辆及毁坏、擅自改动或迁移村级公共设施、环境卫生设施等行为；不得擅自挖掘、占用人行道，不得擅自倚门设摊、占道经营，即保证不在责任区内乱搭乱建，乱摆摊点，占道经营。无乱停乱放车辆，人行道上各类车辆前轮统一向路沿石。门店招牌按要求设置，不乱置有碍观瞻的物品。2.处罚措施：（1）对未履行清扫、保洁责任的，由医院责令改正。（2）对店外经营、店外堆物、悬挂有碍观瞻物品的，由医院责令其限期整改。（3）对损坏各类环境卫生设施及其附属设施的，由医院责令其恢复原状。（4）对乱搭乱建、乱堆乱放的，由医院责令限期拆除搬清。第三节项目保障措施一、人员保障我公司将抽调公司技术精湛、专业水平过硬的技术人员，组建一支作风优良的服务队伍，直接参与本项目的工作。针对项目服务中的关键点，我们将组织不同的的人员，小心谨慎操作，保证服务质量；我公司将保证项目部各成员都经过严格的挑选，保证这些人员具有较高的专业技术水平、良好的职业道德素质、优秀的团队协作作风，各方将实施完善的考核、奖惩措施，充分发挥参与服务的人员的积极性和奉献精神。项目施开始前，项目部对参加项目的人员的资格进行审查，并填写相关记录。二、资金