《景区服务技能》课件-模块一 散客商品销售服务

项目三旅游商品销售服务学习内容模块一散客商品销售服务模块二团队商品销售服务散客商品销售服务商品销售技巧商品包装方法商品售后服务学习重点团队商品销售服务团队商品讲解团队商品销售模块一散客商品销售服务台湾首富身价高达3300亿新台币，折合123亿美元

他的“台塑集团”是台湾企业的王中之王在世界化学工业界居“50强”之列，是台湾唯一进入“世界企业50强”的企业王与台塑集团企业有着存亡与共关系的下游加工厂超过1500家王永庆

王永庆早年因家贫读不起书，只好去做买卖。16岁的王永庆从老家来到嘉义开一家米店。那时，小小的嘉义已有米店近30家，竞争非常激烈。当时仅有200元资金的王永庆，只能在一条偏僻的巷子里承租一个很小的铺面。他的米店开办最晚，规模最小，更谈不上知名度了，没有任何优势。在新开张的那段日子里，生意冷冷清清，门可罗雀。刚开始，王永庆曾背着米挨家挨户去推销，一天下来，人不仅累得够呛，效果也不太好。案例：王永庆卖米谁会去买一个小商贩上门推销的米呢？怎样才能打开销路呢？案例：王永庆卖米

王永庆决定从每一粒米上打开突破口。那时候的台湾，农民还处在手工作业状态，由于稻谷收割与加工的技术落后，很多小石子之类的杂物很容易掺杂在米里。人们在做饭之前，都要淘好几次米，很不方便。但大家都已经见怪不怪，习以为常了。王永庆却从这司空见惯中找到了切入点。他和两个弟弟一齐动手，一点一点地将夹杂在米里的秕糠、砂石之类的杂物捡出来，然后再卖。一时间，小镇上的主妇们都说，王永庆卖的米质量好，省去了淘米的麻烦。这样，一传十，十传百，米店的生意日渐红火起来。案例：王永庆卖米

王永庆并没有就此满足。他还要在米上下大功夫。那时候，顾客都是上门买米，自己运送回家。这对年轻人来说不算什么，但对一些上了年纪的人，就是一个大大的不便了。而年轻人又无暇顾及家务，买米的顾客以老年人居多。王永庆注意到这一细节，于是主动送米上门。这一方便顾客的服务措施同样大受欢迎。当时还没有“送货上门”一说，增加这一服务项目等于是一项创举。案例：王永庆卖米·

王永庆送米，并非送到顾客家门口了事，还要将米倒进米缸里。如果米缸里还有陈米，他就将旧米倒出来，把米缸擦干净，再把新米倒进去，然后将旧米放回上层，这样，陈米就不至于因存放过久而变质。王永庆这一精细的服务令顾客深受感动，赢得了很多的顾客。案例：王永庆卖米

如果给新顾客送米，王永庆就细心记下这户人家米缸的容量，并且问明家里有多少人吃饭，几个大人、几个小孩，每人饭量如何，据此估计该户人家下次买米的大概时间，记在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将相应数量的米送到客户家里。案例：王永庆卖米

就这样，王永庆从小小的米店生意开始了他后来问鼎台湾首富的事业。案例：王永庆买米

后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”

王永庆卖米给你什么启示？散客商品销售服务流程准备工作问候，营造融洽气氛达成交易推荐开始

了解顾客意图准备工作问候，营造融洽气氛FAB销售顾客异议处理识别顾客购买信息完成交易引起顾客注意激发顾客兴趣发现顾客需求第一步开始熟悉旅游商品旅游商品陈列工作心态准备准备工作

即使是水果蔬菜，也要像一幅静物写生画那样艺术地排列。因为商品的美感。能撩起顾客的购买欲望。

—法国经商谚语如何展示商品

丰满

展示商品之美

营造特有气氛热爱丢脸，欢迎拒绝；追求成交，享受挫折！销售心态

你跟顾客见面，是顾客的荣幸顾客不见你，是顾客的损失顾客拒绝你，你应该感到高兴销售心态第一步开始问候，营造气氛微笑与顾客进行目光的接触欢迎光临”、“您好”、“下午好”。“您买什么?”需要帮忙吗?”请随便看,需要服务的话请告诉我.”准备工作

观察顾客,获得许多一般性的信息.

启发性地提问,鼓励顾客谈话进而营造融洽的气氛.

傾听以了解顾客的意图和需求.

向顾客证实你获得的最初印象,不要想当然第二步了解顾客的意图察言观色——望、闻、问、切

目光集中、脚步清快；直奔某个商品；主动提出购买需求；

자율학습체계구축

有的行走缓慢，谈笑风生；有的东张西望；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；有的爱往热闹人多处去；

进店脚步一般不快；神情自若、环视店内商品；不急于提出问题、表示购买要求；一见钟情型胸有成竹型纯粹闲逛型适当给予空间，不要过分热情耐心，详细了解顾客需求主动热情服务，忌给予太多建议顾客一、顾客的性格类型理智型冲动型疑虑型随意型习惯型专家型新潮型你是哪一类型顾客？列举你购物过程中最具代表的一件事情加以说明。怎样面对不同性格的顾客？顾客性格的类型新潮型专家型习惯型购买犹豫不决，对导购的推介持怀疑态度疑虑型有目的购买，不受外界因素干扰随意型认为自己绝对正确，与导购是对立的冲动型追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮理智型重视商品的质量，不急于购买即兴购买，受外界因素影响大对商品不挑剔，希望得到导购新潮型专家型习惯型耐心细致，不厌其烦疑虑型留意需求，适时的作相关推介随意型专业的服务态度，勿与其争辩冲动型介绍新产品与众不同之处理智型强调商品货真价实，介绍知识准确留意需求，适时的作相关推介热情，多留意随来的朋友和家人顾客性格的类型一般疑问句特殊疑问句二、通过询问了解顾客的意图

这种问题只能用“是”或“不是”回答；它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题；它用来“获取承诺”、“控制局面”

不能用“是”或“不是”回答；它的效果是鼓励顾客说话；它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”；通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何处”“为何”、“如何”等字眼。开放式问题封闭式问题第三步推荐推荐商品---FAB销售顾客异议处理

F-----Feature(产品本身具有的特性）

A-----Advantage(产品特性所引出的优点）

B-----Benefit(产品能满足顾客本身特殊的需求）给个买“它”的理由先一、FAB销售案例：卖梳子给和尚

一家大公司扩大经营招业务主管，报名者云集，招聘主事者见状灵机一动，相马不如赛马，决定让应聘者把木梳卖给和尚。以10天为限，卖的多者胜出。绝大多数应聘者愤怒，说：出家人要木梳何用?这不是那人开玩笑嘛，最后只有三个人应试。

十天一到。主事者问第一个回来的应试者：“卖出多少把”回答是：“1把。”并且历数辛苦，直到找到一个有头癣的小和尚才卖出一把。第二个应试者回来，主事者问：“卖出多少把”回答是：“10把。”并说是跑到一座著名寺院，找到主持说山风吹乱了香客头发对佛不敬，主持才买了10把给香客用。第三个应试者回来，主事者问：“卖出多少把”回答是：“1000把。不够用还要增加”主事者惊问是：“怎么卖的?”

案例：卖梳子给和尚

应试者说：“我到一个香火很盛的深山宝刹，香客络绎不绝。我找到主持说，来进香的的善男信女都有一颗虔诚的心，宝刹应该有回赠作为纪念，我有一批木梳，主持书法超群，可以刻上(积善梳)三个字做赠品。主持大喜，我带的1000把全部要了。得到梳子的香客也很高兴，香火更加兴旺，主持还要我再卖给他梳子。”案例：卖梳子给和尚案例启示：

一个商品往往具有多种用途，这也使得这个商品具有多个卖点，销售人员要想获得更大的价值，就要找出商品的最大卖点是什么。案例木头的故事

一个青年为他父亲白手起家的故事而感动，于是，他历尽艰险来到热带雨林找到一种高10余米的树林，这种树在整个雨林也只有一两颗，如果砍下一年后让外皮朽烂，留下木心沉黑的部分，一种奇妙的香气便散开来了，若放在水中则不像别的树木一样漂浮，反而会沉入水底。

青年将奇香无比的树木运到市场去卖，却无人问津，这使他十分烦恼。而他身旁有人卖木炭，买者很多。后来，他就把香木烧成木炭，挑到市场，很快就卖光了。青年为自己改变了注意而自豪，回家告诉他的老父。不料，老翁听了，泪水刷刷地落下来了。原来，青年烧成木炭的香木，是世界最珍贵的树木—沉香。老翁说：“只要切一块磨成粉屑，价值也要超过买一年的木炭啊......”案例木头的故事案例启示：卖点究竟在哪里?这是营销人经常思考的问题，一种商品往往具有多种用途，并由此构成几个卖点，人们往往看不到物品的最大价值，而干了“因小失大”的蠢事—端着金碗讨饭吃，拿来锦缎当抹布如此等等。案例木头的故事小姐，这个背包背带的弧形是特别按照人体结构设计的（F），所以您在登山时，背包不容易滑落，可以减轻肩部的压力（A），起到保护您肩部的作用（B）。

这款马甲是双面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳的颜色（F），一件马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套（A），穿出不同效果，很合算的（B）。这款鞋子是拱形设计（F），在运动中可以起到减震作用（A），所以长时间穿着，都会保持很舒服，并且可以起到保护脚的作用（B）。遵循“特性→优点→特殊利益”的顺序步骤1：从观察中发掘客户的特殊需求；步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求；步骤3：介绍产品的特性(说明产品的及特点)；步骤4：介绍产品的优点(说明功能及特点的优点)；步骤5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户特殊需求）。FBA销售练习——珍珠紫砂茶壶学生活动

归纳珍珠、紫砂茶壶的特性根据特性指出珍珠、紫砂茶壶的优点根据不同的特性、优点总结出能给顾客带来的益处商品顾客商品特征商品优点特殊利益

珍珠男性顾客女性顾客青年中年老年商品顾客商品特征商品优点特殊利益紫砂茶壶男性顾客女性顾客青年中年老年

异议——客户对你在推销过程中的任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。真的吗？要不是怎么办？！二、顾客异议处理

如何回答异议认同赞美转移反问

如何认同

认同≠赞同

不时稍点头

说些简短而肯定对方的话语

对、行、好、嗯、可以、

不错、是的、OK、没问题、太棒了、那很好、那没关系、你说得很有道理、你提出的问题很好、我能明白你的意思……常见异议一：真的有效果吗？

(认同)

是啊！我能理解您的意思。

(赞美)

这说明您非常关心我们,

(转移)

也说明您很想更多了解我们。

(反问)

那么您具体想了解哪方面呢？常见异议二：我没有时间啊！

(认同)

我知道的

(赞美)

象您这样的人士当然很忙啰！

(转移)

所以说为了节省您的时间，只需您点一下头，剩下的一切由我来办。

(反问)

您说是吗？常见异议三：考虑考虑再说。

(认同)

考虑一下是对的，

[或]这样重要的决定当然是应该考虑考虑的。

(赞美)

这说明您做事情非常有方法。

(转移)

顺便问一下，

(反问)

您还有什么问题吗？贵公司有多少人？常见异议四：我们现在不需要。

(认同)

好的，我理解您的感受。

(赞美)

我想您一定是一个很直率的人。

(转移)

您可能误会我的意思了，我并不会向您推销什么，我们只是认识一下，相互了解一下，提供一些对您有帮助的资料，您一定会很喜欢的。

(反问)

您看我明天上午还是下午来比较方便呢？第四步达成交易识别顾客的购买信号

试探成交促使顾客形成购买决策

语言信号：它到底有什么好处？这颜色适合我吗？除了这，还有其它的颜色吗？可以分开来卖吗？你认为这件衣服应该搭配?我到底应该买哪一件呢?识别顾客的购买信号

身体语言信号:当客户细心研究产品时。当客户不断地站在镜子前打量自已时。当客户开始翻看价格标牌时。脸部表情变化：张开的眼睛、开始微笑、稍微跳动的眉毛请求购买法：您觉得呢？/我帮您包好？选择式：你确定买这件还是那件？（二选一）建议式：现在买有东西送恐惧成交法：只剩下两件，不买恐怕没有了

试探成交不再向顾客介绍新的商品帮助顾客缩小选择商品的范围尽快帮助顾客确定他所喜爱的商品再次集中介绍顾客关注的“商品卖点”促使顾客形成购买决策商品销售的步骤：模块一散客商品销售服务商品售后服务案例导入：

游客李先生在某景区旅游纪念品商店买了一对价格不菲的玉镯。晚上，李先生等人去逛百货商店，在商店里请坐堂的地矿局质检师用仪器作鉴定，结果发现该玉镯等级与价格严重不符。第二天一早李先生来到商店交涉，要求退货，该商店销售人员态度极差，指着墙角一条不起眼的告示对李先生说：“你看，告示上说得清清楚楚，本商店的商品，一经出售恕不退换。”商店坚决不予退货。李先生非常气氛，立即到旅游质监所投诉，要求讨回公道。指出本案例中商店销售人员处理不妥之处。如何正确处理游客的退换商品事宜？

一、什么是旅游商品售后服务

旅游商品售后服务是指旅游商品经营商在销售出旅游商品以后，为旅游者提供的与商品有关系的各项服务，包括在物质和精神上的各种承诺和补偿，以及对旅游者购买商品后对郑重购买所产生的不便做出的有效减免的行为。

二、为什么要做好售后服务？“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品；所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也为商品赢得了市场。说到海尔集团，家喻户晓，那海尔年逾千亿背后的真相，你知道吗？有不少人觉得，肯定是海尔产品品质好！有不少人说，这个是海尔的品牌价值！还有不少人说，海尔值这个价！海尔年逾千亿背后的真相是什么？海尔是靠什么深得人心的？是当年张瑞敏砸冰箱的深远影响？还是广告创意的作用？还是其他？在海尔年逾千亿的面前，我们都会觉得，海尔是有实力的，产品品质应该不错！那我们的想法，到底对了几成！购买过海尔产品的消费者和体验过海尔服务的消费者，想必是后者对海尔的感触更深刻！在早些年，海尔的维修人员到顾客家里执行的三不原则：不抽烟，不喝水，不弄脏顾客家的地板（自带鞋套），对比那些打了电话几天都不露面的售后服务，海尔的维修人员为海尔抢占了消费者心知，赢得了消费者的好感和支持！面对这种好的服务态度，还有谁会不满意的，尤其在之前，少数的企业能意识到顾客是上帝，更少企业能真正落实到以顾客为本，服务至上！海尔的售后服务海尔工作人员在进用户家中服务时服务工程师进门前的准备工作服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：海尔工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。敲门虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但海尔照样严格要求服务工程师，一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。进门服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。穿鞋套，放置工具箱三、景区旅游商品售后服务的主要内容商品包装、送货服务商品三包（包修、包退、包换）服务商品使用咨询服务商品维修安装服务商品投诉服务一颗红心两手准备+正确的心态专业的知识良好的技能四、如何做好商品售后服务（一）正确的心态服务意识——站在对方的角度思考职业态度——认真客观的看待问题情绪管理——不以个人好恶对待客户语言得体一点

客户对商品不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果售后人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户对我们企业更失望。1、“这种问题连三岁的小孩都懂。”2、“一分价钱一分货。”3、“不可能，绝不可能发生这种事。”4、“这种问题不管我的事，请去问×××。”5、“这个问题不太清楚。”6、“这是公司的规定。”7、“这事儿没法办。”不该说的话8、“没看我正忙着吗？一个一个来。”

9、“别人觉得挺好呀！”

10、“我们一直都是这么卖的。”

11、“你先听我解释。”

12、“你也有不对的地方。”

13、“你怎么这么说话？”

14、“你爱告哪儿告哪儿。”

15、“你去找消协吧，这是他们的电话。”（二）专业知识学习商品、行业相关的知识熟悉商品使用的技巧了解商品保养维护方法对商品了解透一点其实很多时候我们为客户处理售后时，是因为我们对商品不熟悉，才让售后处理起来特别难，我们在工作中多积累经验，当客户反映问题时，我们第一时间就可以帮他分析问题和解决问题，这样客户会觉得你很专业，这才具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任感，相信处理售后会更容易一些。黄金首饰为什么会变色或褪色呢?化妆品中的化学成分往往也会给黄金首饰带来伤害。如果把化妆品涂抹在黄金首饰佩戴部位的皮肤上，那么无疑给含有化学物质的化妆品与黄金首饰的“碰面”提供了机遇，结果可想而之。地域环境因素也可能使黄金首饰失去亮丽的色泽。比如：较干的地域，空气中含有较多原细微尘埃，沾染上人体后会形成一种“人体砂纸”，它可以把黄金首饰磨蚀出极细微的碎屑，出现局部黑色污点等。与人体的汗液有关系的。人的汗液99%是水份，另外1%左右是人体体内的废物及有害物质，这些有害的物质与黄金首饰中的银和铜接触后会产生化学反应，产生氯化银和硫化铜，于是是呈现了深黑色的化学盐。这种化学盐常会从黄金首饰上掉落，污染佩戴者的皮肤，使皮肤上留下十分明显的黑色污迹。（三）良好的技能沟通技巧处理冲突技能【情景模拟】

一位游客在景点某商店买到一件贵重的工艺品，后经人指点说是一件赝品。他找到景区商店要求退货，请问作为景区销售人员，如何处理此事？

要求：学生分组讨论解决问题的方案。2、根据方案内容，分角色扮演游客和销售人员，情景再现退换服务场景。3、处理退货问题时，景区销售人员应注意哪些问题？散客商品销售开具发票包装商品项目四旅游商品销售服务你生活中接触过哪些发票？你知道发票的用途吗？你知道如何开具发票吗？你知道如何使用发票吗？在销售商品、提供服务以及从事其