汾湖电子政务架构设计和实现 计算机科学与技术专业

目录一、汾湖电子政务的发展背景 41.1.汾湖高新区研究背景 41.2.汾湖高新区电子政务的主要问题 81.3.汾湖高新区电子政务存在问题的原因分析 101.4.本文的研究思路和方法 141.5.内容与论文结构 15二、综述国内外电子政务发展 162.1.电子政务相关概念基本理论，研究综述论文 162.2.电子政务的主要功能和意义 182.3.美国、英国、新加坡电子政务发展情况 212.4.国外电子政务发展面临的问题 282.5.国外电子政务发展的新趋势 292.6.我国国内电子政务发展现状 30三、汾湖高新区电子政务现有架构分析及改进 333.1.汾湖高新区电子政务现有架构 333.2.针对现有架构的设计改进， 363.2.1.资源共享的政府办公电子政务平台 373.2.2.一站式服务的企业服务平台 443.2.3.以服务为核心的民生服务平台总体架构 475、汾湖高新区电子政务管理系统研究，4详细设计 514.1.制定规划和统一标准，流程优化，组织架构，运作流程，信息流图 514.2.建立奖惩机制，落实各项保障 524.3.管理系统中的侧重内容 544.4.重视政府网站的建设 56五、实施效果分析 595.1.从官本位政府到服务型政府的转变实施介绍 595.2.有利于提高政府办事效率 605.3.有利于政府内的信息流通5.2效果分析 605.4.有利于提高管理绩效 615.5.有利于推进廉政、民主建设 63六、结语与展望 66七．参考文献 67摘要随着人类社会逐步进入信息时代，国家的政府行政管理模式也随着时代的要求从“管理型政府”向“服务型政府”过渡，而政府信息化和网上办事是服务型政府建设的重要举措。电子政务是一个城市提高核心竞争力的要件之一，吴江作为长三角地区的发达县级市，而汾湖是吴江区下辖的三大经济主战场之一，近年来，电子政务在汾湖得到了一定程度的发展。在借鉴国内外成果的基础上，介绍和阐述了电子政务的相关概念，发展电子政务的意义；研究和阐述了国外一些发达国家电子政务的发展历史、发展现状、有益经验；阐述了近三十年中国电子政务发展历程和特点；为研究汾湖电子政务的发展现状、特点、及存在的问题，针对对实际政府职能和企业、民众需求，通过多渠道多方式，就汾湖开展电子政务的原因、政务最常用的应用系统、最常见的应用项目、信息系统建设的模式、电子政务的效益、电子政务对本部门效益的提升、电子政务实施过程中的困难等问题进行了深入地研究；在此基础上，对汾湖电子政务发展所需做的改良进行了合理建议，并就如何加快汾湖电子政务的发展提出了一些针对性建议；最后就未来电子政务的研究和发展趋势提出了一些展望。关键词电子政务政府管理信息化服务型政府一、汾湖电子政务的发展背景1.1.汾湖高新区简介2.1.1全区简介江苏省汾湖高新技术产业开发区行政区域面积258平方公里，人口25万。地处江苏、浙江、上海两省一市交汇的长三角腹地，是“临沪”经济圈中最具地理优势的区域。汾湖作为苏州城区接轨上海的第一门户，制定了“苏州桥头堡、虹桥副中心”的战略发展定位，进一步承接上海辐射，融入上海发展。“汾湖”以春秋战国时期吴越之界湖而得名，具有优美的生态环境、深厚的人文底蕴，汾湖镇相继获评中国民间文化艺术之乡和历史文化名镇。目前，正以黎里古镇保护开发为载体，将汾湖打造成文化开发区、乐居新天地；以新城建设为平台，将汾湖打造成为“创新、创业、创意”的三创新城。全区现有各类企业2800余家，拥有永鼎股份、康力电梯、东吴水泥三家上市公司，固德电材登陆天交所。基本形成装备制造、电子资讯和新型食品加工三大主导产业，其中装备制造业率先跃升百亿级，新型食品产业有望在2014年达到百亿目标；以新能源、新材料和生物医药为代表的新兴产业发展迅猛；以服务外包和总部经济为重点的现代服务业正加速崛起。先后获批为省级服务外包示范区、省级现代服务业集聚区和省生态工业园；通过ISO14001国际环境标准体系认证；汾湖科创园被国家科技部认定为国家级科技企业孵化器。目前，汾湖已正式申报创建国家级高新技术产业开发区，并以此为抓手，进一步做大经济总量，做优发展质量，努力培育战略性新兴产业，大力发展总部经济，构筑新型人才战略高地，推进科创园载体建设，着力打造“新汾湖、新业态、新城区”。已成功引进“国家千人计划”人才5名，省双创人才1人，72名博士生驻企挂职工作；拥有各级工程技术研究中心33家，高新技术企业25家，1个国家火炬特色产业基地。“十二五”期间，全区力争实现工业销售年均递增25％，总量达到千亿级规模，其中高新技术和新兴产业产值占规模以上工业总产值的比重均超过50％。1.1.2区管委会简介汾湖高新区管委会成立于2006年，主要职责有（一）负责区内党的建设工作。负责区内机关企事业单位和农村的组织建设、党员发展和干部队伍建设；负责党的纪律检查、行政监察、宣传、精神文明和统战工作；负责人民武装、工青妇工作。（二）按照国家产业政策和规定的权限，制定投资办法，审批或审核区的各类投资项目。（三）负责区招商引资工作，收集信息，指导项目洽谈。（四）负责区总体规划的组织实施。审批或管理各类建设工程的规划、设计、建设，对区内已建成的市政设施进行维护和管理。（五）按法律法规，在符合吴江市土地总体规划的前提下，负责对区内土地及其它自然资源进行统一开发。（六）负责区内环境保护工作。（七）负责区的财政收支管理，协助有关部门做好税收征管工作。（八）负责区内企业人力资源管理和开发工作，贯彻落实《劳动法》和相关法律法规。（九）负责区内社会事业和城市管理工作。（十）负责区内农业、农村经济、新农村建设工作。（十一）指导、协调和监督有关部门派驻机构的工作。（十二）承办吴江市委、市政府交办的其它事项。管委会下属的单位有：汾湖镇人大

1、在本行政区域内，保证宪法、法律、行政法规和上级人民代表大会及其常务委员会决议的遵守和执行。

2、在职权范围内通过和发布决议。

3、决定本行政区域内的经济、文化事业和公共事业的建设计划。

4、审查和批准本行政区域内的财政预算和预算执行情况的报告。

5、选举本级人民代表大会主席、副主席，镇长、副镇长。

6、听取和审议镇人民政府的工作报告。

7、督促本级人民政府及其有关部门认真办理代表提出的建议、批评和意见。

纪工委、监察室

主要负责党风廉政建设工作和执纪查案工作、干部监察工作。负责区内信访工作、工程建设招投标监督工作。下设2个科室：检查科、综合科。党政办公室

主要负责区内党务、政务和机关日常事务工作；负责宣传、统战、新闻、群团和精神文明工作；负责接待和对外联络工作；负责文秘、政策研究、文件收发、档案及机要保密工作；负责会务、办公自动化、车队等事务工作。招商局

主要负责区内招商引资工作，制定和实施招商规划及年度计划；负责信息收集、项目跟踪，以及项目洽谈、签约和项目批准前的其他协调服务；制定招商责任制度，负责外商的投资咨询服务。建设局（环境保护局）

主要负责区内规划管理、建设、环保、交通、拆迁、拆违等工作。在市总规指导下，协助吴江市规划行政主管部门编制区内总体规划、专业规划和控制性详规、修正性详规，经吴江市政府批准后，具体组织实施和管理；审核建设项目规划方案及初步设计；负责村镇建设管理和区内城市道路、桥梁、水、电、气、通讯、绿化等管理；负责违章搭建、城市管理等综合执法工作；负责区内已建成市政设施的养护管理；组织区直接实施的工程建设招投标工作。做好征地、房屋拆迁和补偿安置工作。财政局

主要负责区内财政、审计、统计、投融资工作。负责区内财政预算、决算的编制和执行；负责管理规费征（代）收工作；指导投资发展有限公司的投融资工作，并对其收支执行的全过程进行审计监督；管理并指导区内企事业单位和村级财务会计工作。组织人事劳动局主要负责区内组织、人事、劳动和社会保障工作。负责区内机关、企事业单位的组织建设、党员发展、培训和干部队伍建设工作；负责区内股级（含正股级）以下干部的考察、任免。负责区内机关及下属单位人事管理工作；制定和组织实施区内人力资源发展规划；贯彻落实《劳动法》和相关法律法规，负责区内企业劳动合同的鉴证和区内企业劳动合同、劳动保护和安全、工资福利、社会保险、退休职工社会化管理等工作检查督促及监管；负责区内就业再就业、就业培训工作；负责企业劳动纠纷的调解，协助做好劳动保障年检和劳动案件的调查，协助处理劳动安全事故。经济发展局

主要负责区内项目审批、企业服务、科技服务和招商服务工作。负责区内投资项目的审批和备案；负责区内企业项目投产前、建设中和投产后的服务工作；负责区内产业政策的宣传、指导和企业投资咨询服务；负责区内企业情况的统计汇总、分析工作；协调配合市有关职能部门做好相关业务的管理工作。社会事业局

主要负责区社会事业的发展规划制定及实施；负责区内民政、政法（司法、综治）、消防、安全生产监察、计划生育、教育、卫生、体育、文化广播电视等工作。农村工作局（农村工作党委与其合署办公）

主要负责区内农业、新农村建设、街道管理工作。负责区内农村经济发展规划的制定与实施；负责新农村建设；负责区内村级经济建设和财务管理工作；负责区内水利、水产、粮食、防汛、防旱、土地等工作；对区内非法占地等违法违规行为实施管理；贯彻落实中央和上级党组织关于农业、农村工作的方针和政策，并结合本区实施制定全区农村工作政策；负责区内农村、社区党的建设工作、社区党员发展和干部队伍建设；负责区内农村定工干部的考核和管理。服务业发展局主要负责区内服务业招商引资、工作辅导、服务、协调和管理，编制和实施区内服务业的发展规划；拟定区内服务业年度发展预期目标，预测、监测服务业运行分析；提出区内服务业重大项目和投资计划并抓好项目建设进度，建立服务业项目储备库，协调、督促落实服务业优惠政策的实施。1.2.汾湖高新区电子政务的主要问题（1）认识有偏差传统政务观念未得到根本转变目前，在地方政府电子政务发展过程中还普遍存在着注重硬件、技术投入，应用、管理意识薄弱的缺点。电子政务是转变政府职能，提升政府管理服务水平的充分条件而不是必要条件，政府要想转型成功，政府自身的改革必不可少。片面地认为只要配置了先进的设备，建设了功能强大的电子政务系统，社会管理和公共服务水平就会提高是严重错误的。目前，很多地方政府不够重视自身职能的转变，没有借助电子政务来科学调整配置自己的组织结构、改进自己过去低效的工作方式，直接导致电子政务系统运行不够高效，该公开的信息没有得到公开，能够一站式办理的业务没有得到优化组合，服务型政府理念未得到很好的落实。对电子政务系统来说，建设可以在很短时问内花固定的资金就可以完成，但是运行和管理等后继工作却不是一朝一夕能够做好的，但是，往往是电子政务系统的运行和管理的好坏直接关系公众接受服务的质量。最近一段时期以来，我国的电子政务在硬件、网络等建设中投入的资金占到了电子政务总投入的七成以上，而在后期的管理、运行、维护和安全保障方面的投入仅有区区两三成而已。（2）服务流程以自我为中心缺乏个性化服务意识有些地方虽然建设了电子政务系统，但是在信息发布或业务办理的流程设计上存在着很多问题。很多地方对政务信息不加分类，不管泥沙鱼龙直接挂在网上，至于这些信息是哪个相关领域、与公民办理哪些业务相关联，民众全然不知，根本没有体现政府公共服务的理念。倘若把这些信息加以归类整理，区分领域、区别功能，按照公民需求加以标引，则会让看到这些信息的人感到很贴心，很容易明确其用途，公众办理业务时，也能够很便捷的获取相关信息。至于在线政务办公也一样，有些电子政务系统是按政府部门的职能分工加以分类的，而事实上业务在线办理都应从公众角度出发，按照功能需求加以分类，用业务主题加以标注。在电子政务系统中，对于那些所涉及多个部门共同办理的事项，应该加大整合力度，提供“一站式”的集中服务。目前很多网站都开始区分不同群体，提供针对性服务。如将普通民众、投资者、游客等区分开来，建立了不同的服务机制。但政府所服务的群体是全面的、数量是庞大的，社会中的各类群体纷多，诸如老年人、残疾人、农民工、下岗职工等相对弱势群体还无法享受政府提供的针对性电子政务服务。这些弱势群体往往是社会中急需公共服务的群体，他们能否得到优质高效的公共服务对于维护社会公平和稳定、构建和谐社会具有什么重要的作用。政府若能细分并满足这些特殊群体的需求，将大大提升政府的形象和深化服务水平。此外，随着改革开放的不断深入，来我国投资、旅游、留学的外国人士增多，对外文网站的需求越来越多，虽然很多地方政府网站都设置的外文版，但大多数仅仅停留在外文介绍，没有动态信息新闻，更没有为外籍人士专门服务的信息和栏目。还有就是，网站的个性化的服务很少，许多网站根本没有特色的服务链接，政府网站与商业类网站相比，主动性服务的内容还远远不够。（3）数字鸿沟问题严重电子政务覆盖面不均衡所谓“数字鸿沟”是指由于发展水平不同，造成不同的地区或社会群体，在享有和使用现代信息科学技术方面的差距。数字鸿沟体现在电子政务建设中是指在政府信息化的进程中，由于政府认识和重视程度不同、科技水平差异或社会发展不均衡造成的不同部门或地区电子政务建设的不均衡以及公众之间在利用电子政务服务和政府信息资源等方面的差异。在我国，“数据鸿沟”已成为电子政务建设中的一大难题。具体来说，主要有以下几个方面：一是地区间的数字鸿沟。地区之间的数字鸿沟在我国表现得尤为突出，从总体上看，依照地理位置和经济发展水平程度的不同，我国可分为东部、中部和西部地区。这三个地区电子政务发展水平也极不平衡，存在着很大的数字鸿沟。经济发达财力雄厚的东部地区是电子政务建设的领先地区，而中部地区和西部地区则低于全国的平均水平。据CNNIC(中国互联网络信息中心)于2010年1月发布的《第25次中国互联网络发展状况统计报告》中统计数据显示，目前我国互联网普及率为28．9％，高于世界平均水平，但是各省的互联网发展状况差异较大，有13个省或直辖市网络普及率仍然低于全球平均水平。我国东部沿海地区以及大城市互联网发展水平较好，普及率高于全国平均水平。二是城乡间的数字鸿沟。城乡之间的数字鸿沟是电子政务发展过程中不容忽视的问题。虽然整体上我国网民数量呈持续上升趋势，截止到2012年6月己达5．38亿，但重点仍是集中在城镇网民数量的增长，互联网在农村的普及率还远远不够。据统计数据显示，目前占总数七八成的网民都居住在城镇，城乡互联网普及率仍存在较大差距。到2012年底，城镇居民中的互联网普及率已经达到约六成，而农村地区目前只有23．7％，由此可以看出农村地区能够享受电子政务的比例还是相当的低。三是个体间的数字鸿沟。电子政务只有在与公民进行交流并满足公民需求的基础上，它才具备其价值，所以判断电子政务成功与否还得取决于公民个人的接受程度。受自身因素包括受教育程度、收入水平、职业等的影响，个人应用新兴技术的能力有所不同，导致其在享受电子政务服务中也会有所差异，这就是电子政务发展中个体之间的数字鸿沟。据调查报告显示，从学历来看，在所有网民中，高中及其以上学历的网民占72．2％，初中以及初中以下学历的占27．8％；从收入上看，接近74％的网民收入都在3000元以下；从职业上看，学生所占的比例最大，占到28．8％。在我国还有近8亿多人民不会上网，他们更无法享受电子政务带来的服务，可是他们却往往是最需要政府提供公共服务的群体。此外，由于种种原因，电子政务还无法做到让所有的民众都能够平等的享受到政府提供的服务。当前能够享受政府电子化服务的对象仅局限于少数公众，公众参与度方面也远远不够。（4）缺乏合理的规划和标准信息孤岛现象突出上至中央下到地方，至今都尚未对电子政务的建设进行统一全面的规划，在技术标准方面，几乎还处于各自为战的状态，大家都是在边探索边实践。很多地方盲目建设的电子政务系统，由于缺乏调研和规划，导致建成之后问题重重，留之无用，弃则可惜。部分的地方政府由于缺乏科学论证规划，导致设计建设有缺陷、硬件设备不配套。还有的地方政务重视硬件基础设施建设却忽视软件的技术应用，导致在运行、维护和管理上与建设脱节，花很大投资建成的电子政务系统由于缺陷而无法正常发挥作用。由于不同地区，不同系统的条块分割，导致部分政府部门根据自己的业务流程和需求，以自我为中心建设、使用和管理电子政务系统。个别部门或领导贪大求全，盲目追求个人或小集体的利益和政绩，不愿提供或利用已有的资源，导致许多政府数据库都留在部门内部，造成了信息资源的荒置和浪费，不能信息共享导致百花齐放却不能互联互通，从而形成资源孤岛。目前，分布在各级政务机关的办公系统和政务信息及其他一些相关的数据还无法实现集成。诸如信息的采集、处理和发布，都从本部门的利益出发，紧紧围绕着本部门的需求而进行。上面所列举的现象与电子政务的统一开放性、规模经济、“政府部门一站式服务”等自然特性存在着严重冲突，十分不利于我国建设节约型、知识型、创新型、效率型和服务型政府。1.3.汾湖高新区电子政务存在问题的原因分析我国地方政府电子政务存在以上问题的原因有以下几点：1.3.1建设主体认识不到位公民参与程度低当前，一把手往往担任相关政府部门的信息化工作领导小组组长，负责领导政府信息化建设，这体现了信息化在我国政府改革中的重要地位，一把手也确实发挥了作用，很有成效的推动了电子政务信息化的建设。同时这种模式也暴露出许多问题，如：一把手的任期是短的，但电子政务的目标实现却是长期的；一把手在信息化方面的认识是有限的，但信息化技术的发展速度是迅速的；一把手对于相关业务的掌握是零散的，但基层业务确实全面系统的。因此过分地依赖一把手的支持则很容易出现政绩工程，缺乏实用性、先进性和扩展性。这些问题往往很难在较短时间内集中出现，只有经过时间和实践的检验才能暴露出来。新的一把手上任之后又会根据前任的漏洞加以弥补，还是缺乏专业性、系统性、实用性、兼容性等功能的考虑，造成再一次的失败。随着社会和经济的发展，人们对政府的要求越来越高，政府要想获得合法性认可，其管理和服务能力的提升是必须的途径，然而面对纷公众纷杂的需求，政府的公共服务能力却是有限的。因而，有限政府理念被提出，政府要充分的发挥社会力量参与到政府的管理和服务之中。公共服务型政府是我国电子政务建设的目标，但是在电子政务的设计、建设、运行过程中公众参与程度还不够，参与的途径也不够畅通，尤其是一些重大电子政务项目在论证设计阶段没有很好的去调查倾听民意度，进而影响了系统建设的质量，导致民众参与和使用电子政务，享受政府在线提供公共服务的积极性不高。1.3.2政府主动服务意识欠缺缺乏有效的考核和监督机制只有以为公众提供优质满意的服务为导向的政府才算是服务型政府，政府要发挥主动性，主动倾听广大民众的意愿，了解社会公众的需求，摸清自己所提供的服务是否满足了群众的要求，作为一个服务型政府，无论在理论上还是态度上都要积极的转变自己，以“俯首甘为孺子牛”的公仆意识，热情积极的为广大群众提供服务，而非被动的等待公众上门接受服务，“官本位”思想和传统的工作作风必须被摒弃。然而，目前我国建设的地方电子政务系统在主动为公众提供公共服务的意识还不够，主要体现在整个电子政务服务系统的功能模块、环境界面以及服务流程等都由政府自己来决定，他们没有去征求社会和公众的意见，大多是政府相关工作人员的意愿。至于广大群众使用起来是否方便、高效则没有被考虑就去，电子政务中，市场理念的缺失十分严重，电子政务系统做成什么样就是什么样，不管公众用还是不用。与此同时，对于电子政务系统的绩效考核和监督机制也十分的欠缺，这在一定程度上限制了电子政务正常目标的实现，影响了电子政务提供公共服务的质量。现实中，电子政务建的好与坏并不影响政务的开展，建的好了公众可以多使用点，建的不好，也没人提意见。在政府管理的实绩考核中，并没有把电子政务的建设列入其中；政府集运动员和裁判员于一身来评判电子政务的发展绩效，必然影响考核和监督的公正性和公信力。此外，在电子政务的绩效评估中，重投入，重硬件，轻影响、轻实效的现象十分普遍。现在对电子政务考核的指标往往从技术角度的出发，诸如：硬件运转情况，网络及信息安全情况，系统稳定情况，有无系统备份等等，更多关注的是技术上的网站灵活性、可靠性和可升级性，而在评价过程中忽略了从公众的满意度。有些测评虽然考虑了公众的满意度，但是仅作参考，并没有对群众满意度本身进行测评，更没有直接问政于民，导致考核中公民参与程度远远不够。1.3.3政府职能转变不到位系统建设背离政府目标作为推动政府职能转变的重要工具，电子政务也是实现服务型政府建设的重要途径，要想发挥这个重要工具和重要途径关键是要被很好的应用。可是，在实现实中，电子政务系统与政府职能转变创新还不能很好的结合。电子政务优势的体现，离不开重组再造传统的政府流程，传统政府流程的重组再造会牵扯到一些部门和人员的切身利益，他们往往不愿意损失自己的小利益，因此他们会给电子政务的实施制造相当大的阻力。这时就需要上级政府部门或领导在全局高度来推动电子政务的实施，根据电子政务去重组优化传统的政务架构，实现两者的统一。如今在在实施电子政务推动政府职能转变上面，上政府部门和领导的做的还不够，他们不愿触及影响电子政务健康发展的利益和流程冲突等体制性矛盾，个别地方政府连内部办公自动化都还没有实现，政府信息公开和在线公共服务的质量更是不敢恭维，政府传统行政模式的优化和重组远远没有实现。我国电子政务发展的目标是实现政府的电子化、信息化服务。现在，很多地方政府在实施过程中，重视了电子化、信息化、却忽略的服务二字。电子化、信息化是服务的手段而不是终极目的。很多地方电子政务的建设是由信息技术部门来规划、建设和管理，这在一定程度上致了电子政务系统更具技术性，而在服务性上严重缺失。哪些电子政务搞的比较好的国家和地区，往往注重管理，特别是注重将现代公共管理理念注入到电子政务系统之中。技术上的侧重必将导致与政府的宗旨、机构设计、流程优化、公务员队伍建设等相脱节，系统的建设更是难以触及深层次的政府职能转变，当前我国正在加快转变政府职能，建设服务型政府，而电子政务建设不能与政府的长期目标相配套结合，服务型政府的建设效果将大打折扣。1.3.4经济发展不平衡公民信息素养差异较大造成电子政务建设中数字鸿沟的原因是多方面的，其中最主要是经济发展不平衡和个人信息素养差异。经济发展不平衡是造成地区问、城乡间电子政务数字鸿沟的主要原因。经济鸿沟在信息社会中的反映就是数字鸿沟，对国家和个人来说，发展和使用先进的信息技术不能脱离信息基础设旌和设备的应用，而信息化设施的建设是以经济能力为基础的。电子政务是以互联网为中心的现代信息技术作为技术基础的，参与电子政务必须拥有一定的信息工具和信息手段，最基本的就是要拥有一台电脑，购买必要的软件，能支付曰常的上网费用等等。倘若这些条件都无法满足，试问又如何开展电子政务呢?凭借政策优势和地域优势，东部沿海地区经济发展迅速，这些地区的地方政府也有了足够的财力来发展电子政务，大力进行信息化建设，如铺设网络基础设施、购买数字化设备、开发信息系统。而广大中西部地区的经济发展迟缓，地方财力不足，无力进行政府信息化建设。同时，农村经济发展相对落后，农民的收入较低，信息基础设施水平也较低，难以真正融入到电子政务信息化建设中。另外，信息素养差异是造成个体间数字鸿沟的主要原因。在信息时代，网络是广大民众获得信息和相互之间进行沟通的重要渠道，公众借助信息媒介获得大量信息，与外界保持紧密联系，与此同时也要求公众必须有自主判断网络信息的能力，决不能全盘接受纷杂的网络信息。这种对获取的信息进行分析、判断并加以利用的行为能力就是信息素养。即使对于同一信息媒介所传递的信息，由于信息素养的差异，不同个体对信息理解的广度、深度、层次也可能差异巨大。电子政务以公民为中心，以满足公民的信息需求作为判断电子政务成功的标准。公民作为信息主体，其信息素养会影响到享受电子政务服务的质量，这种质量的差异就是所谓的数字鸿沟。1.3.5法律法规不健全缺乏科学建设体系世界上一些经济发达的国家都相继制定了一系列关于关于电子政务发展的法律法规，而我国由于起步较晚，目前还只是由一些行政法规来指导电子政务的建设，在很大程度上制约了电子政务的发展。当前我国电子政务建设在系统、深入、全面的统筹规划方面，在硬件、软件和管理的统一强制性技术标准方面，在统一综合性测评体系方面都还十分缺乏。由于这些方面的缺位，致使目前许多地方政府和部门盲目建设电子政务，无法做到统筹规划、协同共建、科学配置、高效服务、互联互通，从而造成了大量的电子政务系统重复建设，浪费巨额的财政资金。1.3.6系统运维体系薄弱汾湖高新区电子政务建设普遍存在“重建设、轻运维”的现象。一些项目建成后，由于系统运维费没有保障、技术不断更新和设备不断老化等原因，导致系统不能正常运行，更不能可持续地运行，甚至最后存在搁置浪费的现象，严重影响了项目建设的初衷和效益。而且市目前尚未建立一套统一的系统运维体系和标准，没有建设统一的系统运维监控平台，系统运维技术人员缺乏，尚未建成一支高质量、高水平、规范化的系统运维队伍。面对以上问题，要针对性地合理规划、建设一个适合汾湖高新区本地实情的电子政务，则需要多方借鉴，综合考虑，兼顾效率与实际可操作性。从电子政务建设的基础内容学习，把握关键，对国内外优秀的电子政务范例进行仔细分析。从而设计出一个合乎实情、顺乎事理的高效电子政务平台。1.4.本文的研究思路和方法1.4.1.文献研究法笔者查阅了大量有关电子政务和管理学的理论研究和实际运用的文献以及相关学术论文、专著和报导等资料，并对相关文献材料进行了系统的整理、分析、归纳，掌握研究主题和相关领域学术研究方面的最新动态。对于西方发达国家的电子政务，与中国民俗风情相近的新加坡的电子政务，以及我国的电子政府发展情况都做了初步的了解，借鉴别人的优点，重视别人的缺点，发挥自己的长处，为本论文研究打下了坚实的基础。最终努力设计出一个比较符合我区发展实情和我国实情的高效的、性价比较高的电子政务系统。1.4.2.实地调研法笔者在汾湖高新区党政办公室工作多年，曾经担任信息部门负责人，对于汾湖高新区电子政务的运作比较熟悉。对于整个高新区的政府职能运作也是比较了解。同时还深入政府相关部门进行实地调研，了解目前我区内电子政务的运用、组织环境以及监督控制等电子政务管理相关的一系列基本情况。同时笔者跟负责汾湖高新区门户网站的宣传科经常有工作上的交流，利用机会了解到汾湖高新区内政府相关网站的实际操作和管理方式，对于网站管理和网络舆情的把握方面，掌握了很多实际情况和难点要点，并搜集了大量相关的材料。实地工作也为后期电子政务管理体系的相关研究奠定基础。1.5.本文难点与创新点1.5.1.研究难点本文的难点在于要在结合大量电子政务和管理学的知识理论，并在明确汾湖高新区电子政务开展内外部环境及相关影响因素的基础上，构建一个电子政务管理体系的结构模型，并对模型中各板块的影响因素进行分析。1.5.2.可能的创新点长时间以来，人们大多从技术的层面去探讨电子政务，把电子政务当作一个技术课题来研究，政府也更愿意从技术上发展电子政务。虽然也有学者从某种具体管理方法的角度对电子政务进行了研究，但对电子政务中管理思想综合运用的研究和运用还比较缺乏，很多人还没有很好地认识和把握管理在电子政务中的作用和意义。本文将尝试着从地方层面出发、从管理的角度开展电子政务相关研究，结合地方实际环境，设计出一套以服务大众为核心，不局限于政府职能划分的电子政府系统，挖掘管理在电子政务中的作用与意义，探寻并解决管理在电子政务中的具体运用以及如何运用等相关问题。二、综述国内外电子政务发展2.1.电子政务相关概念2.1.1电子政务电子政务(E-Government)在很多地方被认为是“电子政府”，即借助网络科技构建起来的“虚拟政府”，让民众能方便快捷地使用各类政府服务。简而言之，电子政务就是借助电子科学技术而进行的国家管理工作。目前，电子政务的定义没有明确的定义，它随着时间的发展而不断更新。美国政府认为，电子政务是一种成效显著的战略，能提升信息传递的效率，实现政府管理的巨大变革:减少行政管理环节，简化办事流程，降低运作成本，加速信息传递，提升社会效应等。世界银行认为，电子政务则是政府利用信息技术，提高政府服务的传播能力，增进政府与公民、企业及其他政府部门的关系，提高政府的效率、透明度以及受托责任。在我国，对电子政务的定义与西方国家又有所差异，这主要表现在电子政务的广义概念上。涵盖党委、政府、人大、政协等系统的行政事务电子化在我国被认为是广义的电子政务，而在西方国家，只是狭义地定义为行政部门管理和服务职能的信息化。电子政务研究权威专家汪玉凯教授认为电子政务是公共管理部门应用现代通信信息和传播等先进技术，集成管理和服务的具体业务，优化组织结构和再造业务流程，跨越空间、时间与部门，为公众提供规范、优质、透明的管理和服务。对于电子政务来说，信息技术只是手段和载体，政务才是目的。电子政务的实质是一种新兴的政府管理理念，是一个动态的过程，是现代信息技术在政府的具体应用。从新公共管理视角来看，电子政务是以公众为中心，以追求效能为原则，以促进民主、提高公信力为目标的。电子政务一般具有阶段性、民主性、透明性、有限性、公众导向性等基本特征。根据服务对象来划分，电子政务主要有四类，即GtoG(政府与政府之间的电子政务)模式，GtoB(政府与企业的电子政务)模式，GtoC(政府与公众的电子政务)模式，GtoE(政府与公务员之间的电子政务)模式。其应用主要体现了SE价值:交流更通畅(easycommunication)、行政更高效(efficientcorporation)、成本更节省Ceffectivecost-down)、协作更延伸(extensiblecooperation)、用户更满意(enjoyablecustomer)。电子政务的建设是起于政府办公自动化，历经计算机联机、互联网普及，到设立政府网站、建成政府内外网，再到应用系统的开发和建设，从而逐步发展和完善。通过电子政务，公众可以随时随地获取丰富的信息资源和政府服务，在线办理各种事务并向政府提出愿望、意见和要求等，还可利用网络新媒体来参政议政。实施电子政务具有重要的意义和作用，主要在于:推动政府由传统的官僚模式向更合理有效的治理模式转变;提高行政效率，降低行政成本，实现资源共享;精简政府管理机构，改善公共服务，提高管理水平，提升政府形象;促进政务公开和廉政建设，拓展公民政治参与，提高民主化程度;拉动IT产业，从而带动经济社会发展等。2.1.2.数字城市数字城市(DigitalCity)是从数字地球衍生而来的。1998年1月，美国副总统戈尔首次提出了“数字地球”这个新兴概念。这犹如石破天惊，全世界为之震动，迅速掀起了构建“数字地球”关键技术的开发和应用热潮。1998年6月，江泽民主席接见中国科学院和中国工程院院士时在我国首次提到数字地球的问题。1999年11月，首届数字地球国际会议在北京隆重举办，来自世界五大洲的许多领导人和一批知名科学家出席了会议，通过了《数字地球北京宣言》。此后，学术界纷纷深入研讨如何营建中国特色的“数字地球”等问题。城市在地球的空间里虽只是一个点，但拥有人类与自然环境的相互作用、积聚的本质特征和特定的地理环境，是最主要的信息产生、应用和辐射枢纽。因而数字地球必然引出数字城市。数字城市的概念一经提出，便得到人们的积极响应。它为城市探求新的发展模式，寻找可持续发展的途径，促进工业社会向信息社会转型提供了一种有价值的思路。我国政府对数字城市的发展给予了高度重视。2000年5月，近百名市长与百名IT精英企业聚集“二十一世纪数字城市论坛”，深入细致地商讨了中国数字城市的发展战略。数字城市建设被列入国家信息化建设发展战略的重点。香港、上海、北京、广州等城市如火如茶地开展了数字城市建设。目前，数字城市建设取得了显著成果，全国共约300多个地级城市正在推进数字城市建设，其中150多个城市己完成建设。数字城市还没有一个统一的定义，层面不同对其理解就不同。通常，数字城市是指充分利用遥感技术(RS)、地理信息系统(GIS)、全球定位系统(GPS)、计算机通信技术和多媒体及虚拟仿真等现代技术，对城市基础设施和与生产生活发展相关的各方面进行多主体、多层面、全方位的信息化处理和利用，具有对城市地理、资源、生态、环境、人口、经济、社会等诸方面进行数字化网络化管理、服务和决策功能的信息体系。其核心思想是借助信息高速公路，利用数字化手段，使信息资源达到最大效益，整体性地解决经济、社会等诸多问题。其基础主要有三个方面:信息基础设施、数据和人。建设“数字城市”是一个城市发展的战略目标，会给城市建设、经济发展、市民生活带来效益，能大力推动城市的快速发展及繁荣昌盛。主要表现在智能管理与控制城市交通、防治城市灾害、监测与可持续利用城市资源、建设与管理城市通讯、治理与保护城市环境、制定城市可持续发展政策、城市生活的智能化等方面。电子政务的提出，是结合了传统的政府办公方式和电子商务而成的，它在信息技术高速发展背景下，社会对政府办公效率的日趋严格要求的条件下诞生的。电子政务正式成为一个独立概念，是在电脑与英特网等基础设施基本完善之后。上世纪80年代以后，电子政务在新的公共管理运动的推动下得到了迅速的普及和发展。原本只是作为帮助政府行政工作、提高行政效率的电子政务，在日常的办公过程中，却慢慢地改变了政府的行政理念，改进了政府的行政方式，成为考核政府行政效率的一项重要指标，成为建设服务型政府的一项重要内容。这些都成为了电子政务兴起的背景。2.2.电子政务的主要功能和意义电子政务本质就是计算机和信息技术在政府行政领域的应用，所以它的主要功能有以下几方面：2.2.1政府信息公开。政府信息公开在大部分情况下，表现为建立政府网站，使之成为民众接收政府提供各种信息以及反馈给政府的网络平台。1999年1月22日，我国推出的“政府上网工程”是政府信息公开的一个里程碑。它由中国邮电电信总局和国家经贸委经济信息中心等40多家部委（办、局）信息主管部门联合策划发起，各省、自治区、直辖市电信管理局作为支持落实单位，联合信息产业界的各方面力量（ISP/ICP、软硬件厂商、新闻媒体），推动我国各级政府各部门在163/169网上建立正式站点并提供信息共享和便民服务的应用项目，构建我国的“电子政府”。自此，各级政府建立的网站已经成为各地各级政府权威信息的发布平台。2.2.2内部办公自动化。办公自动化是电子政务的基础内容，“无纸化办公”现在已经成为大部分政府的常规配置。办公自动化承担了信息的采集、编辑、整理、共享任务，通过各部门之间互相联网，形成办公自动化系统，使各部门有机地协调配合，发挥整体功能。但是，办公自动化不仅仅是把传统业务搬到了计算机和网络上执行，也包括了管理办公自动化的含义。事实证明，办公自动化的发展，不但推进了行政流程的优化，淘汰了落后的政府业务部门，催生了新型的政府业务部门，甚至促使了管理层的重组。2.2.3网上交互式办公。网上交互式办公即让公众或企业利用政府网络实现网上办事。通过一定的网上安全认证，对一些没有特殊要求的网上审批、报名、报税等业务通过网络途径办理，提高了办事效率、节约了办事时间、减少了办事差错、降低了办公成本。现在各地政府都在大力提倡的“一站式服务”、“一网通”等概念，即是网上交互式办公的高级阶段。很大程度的改变了公众或企业与政府打交道的形式。2.2.4可以促进民主政治建设。电子政务为促进民主政治建设提供了有效的工具和手段，切实地推动了民主政治建设。民主是所有现代国家的立国之本，是所有现代国家的政治环境基础。第一，电子政务公开透明的特征，以及服务为本的工作方式是对民主的促进。第二，新兴的网上投票、网上民调、决策者网上互动等方式，更是民主政治的直接体现。第三，电子政务开放包容的理念，广开思路接收民众的监督与建议，是对民主政治细节的补充。2.2.5可以促进廉政建设。电子政务为政府信息公开提供了良好的实现条件，同时为加强廉政建设提供了可靠的技术保障。传统政务在实施工程中缺少了监督，各种腐败在行政过程中存在而滋生。电子政务的产生，改变了这一状况。一方面，政策规定、办事流程等信息的公开，使公众知晓了事情办理的各个环节，网上办公项目的开通，杜绝了暗箱操作和办人情事的猫腻；另一方面，电子政务也为公众实时监督政务工作人员和所有政务活动提供了技术平台。各级政府从政策的制定到执行，从资金去向和人员变动，所有环节都得到了公众的监督，不仅提高了工作效率，还从源头上防止了腐败的发生。2.2.6可以提高政府办公效率。电子政务的运用已经降低了政府的运行成本，提供了办公效率。无纸化办公、网上信息传递等不仅降低了政府的文具、交通、通信等成本，也节约了时间成本。另外，手工操作所带来的疏漏差错也得到了不同程度的改善。借助电子政务，政府机构通过明确责任、规范程序，实现了异地办理、限时办结、事后跟踪等方式，不但提高了办公的效率，也提高了办公的管理绩效。2.2.7可以促进政府运行机制转变。电子政务还可以改变政府的运行机制。传统的政府组织形式是科层制的机构，科层制“严格地规定着组织中人员和职能的关系，其特征是办公体制等级化、工作任务专业化、工作程序系统化、人际关系非人格化、运作资源内部化”。电子政务的出现，对传统的科层制体制产生了猛烈的冲击。它不仅打破了传统政务中信息传递和处理的桎梏，还使组织中每一个成员都有可能在同一时间平等地得到所有信息，他们之间的信息不再需要通过等级制度逐层传递，越来越多的问题在它出现的第一时间就能得到解决。由此，传统的金字塔状的科层制开始向扁平化发展，机构重组、政府运行体制改变成了必然趋势。2.2.8可以提高政府竞争力。随着世界经济一体化的深入发展，政府间的竞争更加激烈。如果一个国家不能提供具有竞争力的服务环境，资金、人才、技术将向更有竞争优势的国家和地区转移。通过电子政务的实施，可以提升政府自身的竞争力，优化竞争环境。2.2.9可以带动全社会信息化发展。信息化是加快实现工业化和现代化的必然选择。我国各级政府的工作范围涉及经济社会发展的各个领域，与公众、企业和社会各界有着密切的联系，电子政务对我国的信息化发展，具有重要的主导和带动作用。例如，海关系统的金关工程，各个企业为了加快通关速度、提高效益，普遍提高了企业内部的信息化水平。推进信息化的核心是信息资源的开发利用。政府又是信息资源的最大拥有者，把政府所拥有的资源合理利用好，可以最大限度的带动全社会信息化的发展。2.2.10可以适应全球化和加入世贸组织后的新形势需要。现今世界上各国都在大力发展电子政务，提高政府的行政能力和办公效率，增强国际竞争力和综合国力。世贸组织的协议，跟所有成员国的立法、执法、决策都密切相关，世贸组织要求所有成员国政府按照市场规律管理经济，做到决策透明化、管理规范化、法制化。这些都要依靠电子政务来实现。加入世贸组织对政府提出了新的工作要求，我国要想树立良好的国际形象，就必须推进电子政务建设，履行好世贸组织的权利和义务。信息化现在已经是世界科技、经济和社会发展的趋势，一个国家的信息化程度高低，直接成为衡量它综合国力的标志，关系到它的政治、文化、经济、社会和安全，成为它在未来立足的战略制高点。政府拥有大部分的信息资源，世界各国已经在信息实现全面共享方面达成一定共识。在信息化过程中提出的信息高速公路的五个应用领域里，电子政务排在第一，接下来才是电子商务、远程医疗、远程教育、电子娱乐。只有“政府”这辆汽车顺利开进了信息高速公路，才可以有效的推进国民经济、社会信息化的发展，才能说明社会进入信息时代。近些年，发达国家为提高国际竞争力，先后推出信息基础设施建设，并计划用网络建设“电子政府”，以此提升政府的效率和便民服务水平，建设以民众需求为本的政府，配以更有效的行政流程，为其民众提供全方位、更迅捷的服务和信息。此计划的最终目标就是运用信息技术打破传统行政机关的局限，建立一个电子的行政机构，使民众可以从方方面面跟政府沟通，而不用受制于传统的，层层把关、书面审批的沟通方式。政府机关之间，与社会各界之间，也可以通过信息渠道进行沟通，并根据对方需求，提供各式各样的服务选择。从全球角度看，推动电子政务的发展已经是必然趋势。2.3.美国、英国、新加坡电子政务发展情况2.3.1.依法而建的美国电子政务美国在电子政务领域是全球的领头羊。从1993年至2001年，1300多项关于电子政务的项目在美联邦政府的指挥下得意实施，取得了巨大的成就。美国的电子政务推动政府改革朝着纵深方向发展，政府对公众的服务流程通过信息技术得以再建，政府和公众的互动得以加强，电子政务以公众为导向，提供了更效率有便捷的服务，公众得到了更多享受政府服务的机会，这些都得到了美国民众的普遍支持。美国政府网站是全球政府网站的先驱。上世纪末，全国的联邦政府一级机构，州级的一级政府，几乎所有的县市级政府都有了各自的网站。在此基础上，的开通，彻底整合了这些资源。民众可以在此搜索所有联邦政府机构，它的建立使得政府职能得到了充分的完善。现今，美国电子政务的目标即是加强联邦政府与各州各地政府之间的协调，提升行政效率，鼓励公众通过电子政务参政议政。美国的电子政务有以下特征：(1)在法律基础上建设以独立宣言为标志，美国一直是法制比较健全。在其电子政务的发展中，这一点也得到了保障。1934年出台的《电信法》对电信业的发展做了规范；1966年出台的《信息自由法》对信息公开规定了基本原则；1976年出台的《阳光下的政府法》，对合议制政府的会议公开做了规范。美国各州在计算机犯罪方面也先后颁布了法律，加上《隐私权法》，为电子政务的巨大发展提供了可靠的法律保障。上世纪90年代，美国在短时间内就公布完善了电子政务的相关法律体系。这些大致可以分为五大类：一、基础性法律和文件。如《知识产权和国家信息基础设施》白皮书，强调在电子政务建设过程中知识产权保护的作用，把法律手段与技术手段相结合，大力维护网络信息权益。二、针对信息公开与隐私保护的法律和文件。如《个人隐私权与国家信息基础设施》，致力于保护信息资源使用过程中所牵连的个人隐私权，旨在建设一个保护个人隐私权的良好背景。三、针对电子商务的法律和文件。如《全球电子商务政策框架》。四、针对计算机安全的法律和文件。如《网上电子安全法案》、《网上禁赌法案》等。五、针对知识产权保护的法律和文件。如《反电子盗窃法》，《美国发明人保护法》等。美国电子政务即由以上五类法律和文件构成了法律基础和框架。在这个法律系统中，五大类互为基础，互相保障，互相补充，形成了一个完整而健全的法律体系。(2)总体布局，循序渐进1992年，克林顿当选美国总统，他当即宣布，他的政府将成为一个电子的政府。他提出用信息技术，改革政府办公流程和服务方式，建立起以公众为导向的新型政府服务。在这个布局下，克林顿政府从法律、组织机构、基础设施等各方面积极推动电子政务发展。1994年，《政府信息技术服务前景》的报告提出，要依靠信息技术帮助政府与公众互动，以此提供更多政府服务的机会。1995年，美国政府又修正了《文书消减法1980》，进一步规范了电子信息管理，包括跨机构的信息技术法规、标准。1996年《克林格·科恩法案》提出，要求每个政府机构配备一名首席信息官，专门负责本机构内的信息规划与应用。2006年，美国的电子政务取得了阶段性成果：建立了全民性、集成性的电子福利支付系统；发展了全国性、整合性的网络接入和信息内容服务；构建了全国性的执法和公共安全咨询网络；完善了跨各级政府的纳税申报及交税处理系统；形成了国际贸易资料系统和联邦政府机构电子邮件系统。④④周立卓，汪传雷《美国电子政府成功经验及其启示》，《理论观察》，2008年第5期。(3)以电子商务带动电子政务电子商务在美国有良好的发展基础，这为电子政务的发展打好了扎实的基础。成立电子商务的管理机构。1996年，美国成立了政府电子商务工作组，专门负责电子商务相关的政策制定，并保证政策措施的实施。1997年，《全球电子商务政策框架》颁布，提出五项内容：私营企业应起主导作用；政府应当避免对电子商务做不恰当的限制；政府需要参与时，其目的也应当是支持和加强一个可预测的、最简单的和前后一致的商业法制环境；政府应该认识Internet的独特之处；应当在国际范围内促进Internet网上的电子商务。促使小企业的电子商务发展。商务部为小企业量身定制了网络交易系统、投标竞价系统。小企业管理局为小企业提供免费服务，如建立有关采购信息、政府信息等内容的网站。劳工部、农业部也在网上为小企业提供专业的农业和法律咨询服务。2000年，美国政府又投入大量资金来研究小企业的商务技术发展。以上措施都推动了小企业的电子商务发展。（4）推动电子商务国际化。美国目前已经和日本、法国、加拿大、澳大利亚、韩国等国签署了电子商务的双边合作协议。同时利用国际援助基金，帮助发展中国家的电子商务发展，促进了世界范围内的经济发展。1998年，经过美国的努力，世贸组织同意免征电子商务的关税。为电子商务发展制定优惠政策。1998年，美国对Internet接入免征消费税，对部分州在Internet上的商业销售免征销售税。这些措施不仅推动了电子商务的建设，同时也推动了电子政务的发展。2.3.2.以公众为导向的英国英国电子政务建设的目的是，将所有的政府服务搬上网络，为所有的公民提供高效、快捷的网络服务。1998年，“信息时代政府”的目标提出，1999年，《现代化政府》白皮书正式发布。英国电子政务发展正式踏入征程。该白皮书提出了下列要求：制定长期规划，将电子政务发展作为长期计划，并制定相关政策方针；建立起完善的公共电子服务：以公众为导向的服务，而不是以政府机构为中心的服务；提高公共服务的质量，提供优质的、高效的服务；定义信息时代政府的工作目标，借助信息技术，满足民众和企业的各项需求；相对企业而言，政府提供的服务须更有价值，更值得信赖。2000年，电子政务的行动方案公布，提出了信息时代政府的具体目标：利用信息技术，对公民、企业实现信息传递；加强各级政府部门之间的协调工作，发展私有企业和公共部门的合作关系。英国政府门户网的建立宗旨即以公众为中心，是世界上最成功的政府门户网之一。原因就是它是以一站式服务为核心，通过一个网站，向公众提供众多的服务与信息。它的网站板块不是以政府内部的职能机构来划分，而是以公众的需求来划分，提供公众需要的服务，保证公众能随时随地通过网络来享受政府提供的一站式服务。公众也可以对此进行反馈，根据自身要求来定制政府服务。这种创新转变了原有的公民和政府之间的关系，不再使公民来回奔跑于各政府部门之间，而是政府部门为了满足公众要求，而协同合作来服务公民。英国电子政务的具体内容(1)电子传输服务。该服务所包含的内容极为广泛，如远程教育、远程医疗、福利支付、信息发布、视频会议、民意调查、电子税务等等。这些服务内容都要依靠信息通信技术，如电子邮件、有线通信、卫星通讯、互联网应用等技术支持。另外，职能卡在英国的社会保障领域发挥了巨大的作用，视频会议系统也被广泛应用于欧盟的官员和客户之间。以上都是电子传输服务的成功典型。(2)政府机制改革。在信息技术发展的道路上，有时难免会有失败的情况发生。而对于这些失败，人们都能理智的认识到，并非技术不成熟带来的问题，而是大多是业务流程上造成的问题。在新技术被大量运用之后，如果不能建立起与之相适应的新的业务流程，不仅不能展现出信息化后的优势，还会成为信息化道路上的障碍。在信息技术的发展中，英国政府清楚认识到了这点，因此他们也十分注重政府机制的改革。英国的信息化新技术应用是在抛开传统的政府职能基础上开展的，他们在国际贸易、政府自动化办公等七大领域中都有较为完善的信息系统，努力将政府的各种在线服务传输到互联网上的用户手里。并提出在2008年之前，将所有的政府服务、公文处理等业务通过电子方式开展。(3)推广网络服务，实现全民上网。“平民化”是英国的电子政务的特色。它在推行它的电子政务的过程中，不但要照顾到了解或者熟练掌握计算机技术的人群，也要照顾到对计算机技术知识相对缺乏的人群。为此，英国政府从教育和基础设施建设开始着手，首先使互联网接入普及，保证民众在工作单位、在家、在外出差期间都能方便的接入互联网，同时开展信息技术培训教育，帮助民众更快更方便的学习互联网和计算机技术，保证绝大部分的人能够加入到网络中来。“英国在线中心”的建立，切实的为以上目标做了保障。这些中心位于学校、社区、图书馆、医院、商场等各种人群密集场所。英国还同时将学校、图书馆、博物馆等机构连接起来，对公众开放，方便民众学习互联网计算机知识。(4)建立完善电子信息系统。电子信息系统包括政府信息系统和公众信息系统。政府信息系统，顾名思义即涉及政府信息的储存、处理，建设政府信息数据库以及如何提取数据库数据等。民众获取政府信息的主要途径有：通过专线与政府数据库直接连接；通过互联网与数据库连接；通过数字电子与政府服务频道连接；通过资讯服务站连接；通过电话呼叫中心连接等。公众信息系统。这是以社区为核心的社区信息系统。地方政府大多在社区采用视频文本终端，通过这些渠道，可以提供大量可以被用于作为决策基础和权衡标准的信息，用于服务、联系、反馈给社区。民众由此可以掌握内部的自决权，充分享有民主权利。2.3.3.以政府为主导的新加坡1980年开始，新加坡实施国家电脑化计划，现在已经是全世界电子政务领域的发达国家之一。信息化过程中，新加坡很重视基础设施建设，从开展伊始就制定了信息化建设和电子政务建设的长远发展计划和战略目标，并一直坚定不移地执行。截止至2003年，约有1800项政府服务可以通过网络提供，占总比例的约93%。新加坡的电子政务可以归纳为以下特征：(1)统一管理、投入不菲新加坡由于国家的规模很小，所以电子政务系统没有私营企业参与，完全由国家控制。新加坡政府在电子政务的建设领域投入了大量的人力、物力、财力，完全掌控了电子政务的建设、运行和管理。仅2000年至2003年内，新加坡政府在电子政务计划中投入的资金15亿新元，约合人民币75亿元。新加坡政府始终认为，在电子政务领域投入的资金是值得的，从长期发展角度来看，由此产生的直接、间接经济效益将更加巨大。例如，通过电子政务取代传统的政府办公形式，每年的办公费即可节省约2500万新元。而且由国家控制的电子政务系统，有多方面优点，网络安全相对于私营企业参与安全系数大大提高；政府的管理水平也可借助最先进的IT技术得意提高。而高新技术一直是新加坡政府追求的目标。(2)长远规划、分段实施新加坡的国家信息化历经了从上世纪80年代的国家计算机计划、国家IT计划、IT2000计划、Infocomm21蓝图，直到2003年的“连接新加坡”五大蓝图规划。电子政务作为国家信息化建设的一部分，也先后分为几个阶段：第一阶段：1981年至1985年，主要目标是“公共事务的计算机化方案”。这一阶段以推进新加坡政府机构办公自动化为重点，进而引导、带动全社会信息化水平的提高，并将公共服务列为发展的核心。这一阶段电子政务建设的目标与宗旨是：节约人力，提高效率，更好地为决策提供信息支持、为公众提供服务。第二阶段：1986年至1991年，主要目标是“促进政府部门之间、政府企业之间的电子数据交换”，这一阶段通过实施“国家信息技术计划”，建成连接23个政府主要部门的计算机网络，实现了部门的信息与数据共享，并在政府和企业之间开展电子数据交换。提出建设“一站式非等待”（ONE－STOP，NON－STOP）口号，强调政府部门内部信息沟通与合作，减少数据冗余，促进信息在政府内的共享，逐步推进政府跨部门的行政业务流程实现自动化与集成化，从而为公众提供一个完整的政府服务。

第三阶段：从1992年至1999年，主要目标是“将新加坡变为智慧岛”；其覆盖全国的高速宽带多媒体网络――新加坡1号（SingaporeOne）于1998年投入全面运行，覆盖了全国98.4%的地区。电子政务建设更加强调建立包含广泛公共服务的网络体系，并在推行电子服务中融合政府资源。在政府信息设施方面，建立了智能卡、政府邮件系统、政府内部专网、电话呼叫中心、数字电话电视会议系统等，改善了部门之间和部门内部的通信条件和资源共享能力，使公众能够更方便快捷地获取政府服务。前三个阶段的电子政务建设为民事服务电脑化。

第四阶段：2000年至2006年，即真正的电子政务阶段，主要目标是“帮助新加坡公众上网，帮助人民电子化；帮助新加坡的商业上网，将私营企业电子化；帮助新加坡的政府上网，将公共事务电子化”。实现多个机构一个政府，敏捷、实效和有效率服务，成为可靠并反应迅速的电子政府，使之成为世界上最佳的电子政务模式；提供最广泛的公共事务网上服务；以用户而不是以政府部门为核心。通过以上一系列发展和应用规划，科学系统地设计了电子政务的主体框架和各个层面的具体应用。使新加坡的电子政务从无到有，再到日臻完善与高度发达，并始终建立在坚实的物质、技术和人力资源禀赋的基础之上。(3)突出服务，双向互动

新加坡在电子政务成功的另一个重要因素，是在建设过程中始终遵循为公众服务的宗旨,其政府门户网站从界面到功能的设计都非常人性化。针对不同的客户群体，将政府服务划分为政府服务、企业服务、新加坡公众服务及非新加坡公众服务等四个入口。人们不需要了解政府组织的复杂结构和关系，也不需要知道哪一项服务该向哪个部门要求，只要知道自己需要什么，网站就会把用户带到相关单位。

其一，别具一格的“新加坡电子公众”中心，成为全球最为成熟的政府对公众模式。实现所有政府机构的信息与服务的传递。将一个人“从摇篮到坟墓”的人生过程划分为诸多阶段,在每一个阶段里,都可以得到相应的政府服务,政府部门就是你人生旅途中的一个“释站”。每一个“释站”都有一组相互关联的服务包,例如,在“就业释站”里,你可以找到这些服务包:“雇佣员工”(专为雇主设计),“寻找工作”(专为求职者设计),“退休”,“提高技能”和“在新加坡工作”(专为外国人提供)等。“电子公众”网站里共有九个释站,涵盖范围包括：商业贸易、国防、教育、就业、家庭、医疗健康、住房、法律法规和交通运输，这些驿站把不同政府部门的不同服务职能巧妙的联系在一起。例如，在“家庭”驿站里，“老人护理”服务包来自卫生部，而“结婚”服务包则来自于社区发展部。目前，新加坡公众可以通过电子在线提供的服务共有2600项,电子公众中心可以将其中的1700多项服务传送到每个人的家里。

其二，“政府电子商务中心”是通过政府和企业之间的电子互动来实现高效,便捷的商务服务,从而大大降低交易成本。作为新加坡政府的采购系统，它是把新加坡政府各部门机构的财务系统和采购软件整合到一起工作。政府部门的贸易伙伴可以在网上得到政府招标的邀请并购买招标文件，供应商可以在网上索要发票、检查付款情况、提交产品目录和竞标。来自世界各地的众多供应商通过激烈竞争而获得价廉物美的产品、通过网上下单而节约更多的时间、通过更低的库存而减低成本。目前，政府通过“政府电子商务中心”采购的产品价值已经达到1.1亿美元，今后还要求将80%的政府采购都搬到“政府电子商务中心”上来。

其三，为了增强与用户之间的交互性，新加坡政府在其中心点站专门建立了统一的接受用户反馈部份。用户发往政府各个部门的意见、建议、反馈都通过这里的统一格式进行。政府与社会的双向互动过程，极大的扩大了公众的参与度，提高了公众的信息化意识和能力。而基于新加坡发达而成熟的市场经济体制环境，新加坡的电子政府虽然以政府投资为主，但其建设过程基本采取了市场化运作的方式。从附加设施建设到应用系统的开发和使用维护，均由政府部门提出需求标准，承包商负责设计并具体实施。(4)强化应用，注重培训

加快人才培养，努力提高政府官员使用信息技术的能力，是电子政务顺利实施的有力保障。电子政务建设的目的及其生命力就在于应用。新加坡电子政务成功的经验正在于即时、普遍和有效的应用上。上至总理、部长，下到一般公务员无不积极主动适应政务电子化的要求，亲自实践上网办公和网上服务。为电子政务的建设和发展营造良好的环境和氛围。目前新加坡政府内部所有的文件资料的流转均通过网上传输完成。新加坡政府十分重视电子政务人才培训，要求各级官员、公务员都具备信息化知识和操作技能。按一般、中层、高层三个不同层次对不同官员分类培训，由政府出资每人每年参加不少于15天的各种培训。对于政府各局所需的资讯科技专门人才，则是由专门的业务部门NCB(相当政府的信息部门)统一招考聘用后分配去各部门实行电脑管理。

新加坡政府还十分注重提高公众的信息化水平和技能。1997年由前总理吴作栋创立了社理会的概念，这是一个学习型的组织，由5个市长管理5个社理会，下设资讯科技与终身学习等13个功能委员会，推行“资讯科技学习计划”和“资讯科技带回家计划”，由政府出资80%，20%社理会自筹。此外，新加坡还有许多公众联络所，在联络所里，放有政府提供的电脑，以方便家中没有电脑的公众上网。正是政府的这些举措，使得新加坡人学习应用电脑的热情高涨，从而提高了全社会利用信息资源的能力和水平。经过20多年的不懈努力，新加坡电子政府取得了举世瞩目的成就。拥有了世界上最先进的电子政府基础设施，为政府行政公开化和透明度，为政府部门之间的合作与交流，扩大公众对公共管理的参与、实现政府采购的网上交易等，提供了支撑平台。目前，政府的信息交换、公文流转和处理已可以全部通过网络进行。2004年，有88%公众至少使用过1次以上电子公共服务，其中81%的使用者满意所使用的电子公共服务。据测算，新加坡电子政务每年大约可以为政府节省2300万美元，并期望今后每年能够节省的办公费用再翻一番，达到4600万美元的水平。根据国际咨询公司ACCENTURE公司2005年的调查报告，新加坡“电子政府”的服务水平名列全球第三，仅次于加拿大和美国，被选为“创新领导型”的电子政府之一。2.4.国外电子政务发展面临的问题在过去的三十年中，全世界的电子政府发展都取得了长足的进步，虽然在电子政务的前沿技术上配置了大量的资源，但在近些年，它的发展瓶颈也逐渐显现。许多新的举措不再能引起广大用户全体的参与兴趣，大投入也无法得到相应的回报，效率提高微乎其微。特别是2008年全球金融危机以来，各国财政均面临严峻形势，但是随着互联网计算机技术的普及，民众对于电子政务的期望值水涨船高。这样特殊的背景对电子政务的要求日益苛刻，以人为本、效率优先的服务理念被渐渐突出。后经济危机时代，如何适应社会需求已经成为摆在各国电子政务发展面前的新课题。虽然各个国家的发展水平有所差异，在电子政务发展过程中所面临的问题也会有所差异，但是有一些问题确实具有普遍性的，集中表现在以下几个方面：2.4.1纷繁复杂的办理流程是阻碍电子政务的最大难题。电子政务，虽然办理的业务多种多样，但是最终的实际操作都会由IT部门或者信息部门负责。而一般情况下，电子政务都会作为实地业务的一种补充，而不是作为核心业务渠道，因此，一般情况下，这些相关的业务都会分散于整个政府机构的各个部门之中。这些繁复的分门别类不仅增加了成本、降低了效率，还导致了使用上的诸多不便。最简单的例子，一个成年人如果要办理结婚生育等业务，不得不在民政、计生、公安、社保等等部门网站之间来回注册登录身份验证，大大的造成了不便。2.4.2政府机构一般缺乏开发和改进电子政务的能力。跟企业的情况不同，企业如果开设网站，为了达到广告效益，需要不断更新服务和内容，而在电子政务领域缺少竞争，政府极少聘请专门人才来优化自己的电子政务系统，甚至有些地方政府基于windows98平台开发的办公软件到了2014年仍在使用。尽管现在大部分政府选择了服务外包，但是为了适应发展趋势的开发和设计而去有效的管理外包商，政府内部也需要具备相关的知识，实际上，政府机构内部的决策者对于相关的专业知识是非常缺乏的。2.4.3在电子政务应用的开发过程中，缺少用户参与。政府与公众出于立场的不同，在电子政务应用开发之初，出于种种原因考虑，如对数据库的掌控、对安全问题的考虑、对操作上手的难易度等，政府一般不愿公众参与到应用软件的开发过程中来。而现今的用户越来越习惯于参与到政府的决策中来，这种行为势必会导致公众对于电子政务应用的抵触情绪。2.5.国外电子政务发展的新趋势国外电子政务在未来的发展趋势，将呈现下列几个发展趋势。2.5.1更强调以民众为中心电子政务的根本目的，即是为民众办事。政府是民众的政府、服务是民众的服务，各国政府将增强民众对电子政务的参与程度，及时获取民众所需，以民众所需为指导，把政府建设成为以民众为中心的政府，用信息技术缩短服务提供者——政府与服务接受者——民众之间的距离。2.5.2努力提高服务质量世界各国政府对于电子政务的重视程度越来越高，在该领域的投入也越来越多，无论是软件应用的人性化程度、接入互联网的方便性、服务项目的囊括范围都得到了巨大的提高，因此，民众接受到的服务质量也随之得到了提高。2.5.3逐渐实现一站式服务信息化的发展，民众对未来政府不断提高的期望值可以表现为服务质量要求高、服务方式要求高、服务程序要求高等方面。故要求电子政务不断的进行调整和完善，将传统部门的各个业务逐步整合，建立便捷、高效、安全的一站式公共服务体系。2.5.4政府组织的智能转型电子政务的发展，不局限于将传统的柜面业务移植到网上，也涉及到政府机构职能的重组整合，不再是细枝末节的修补，而是彻彻底底的改革，关乎于政府上上下下每一个层面。因此，要求政府牢固掌握对于信息化发展的动向，社会发展的动向，电子政务也须由信息管理向知识管理转型，使政府成为智能型的政府。2.5.5信息使用平等消除“数字鸿沟”一直是电子政府发展过程中，各国政府努力实现的目标。每个人都有享受电子政务服务的权利，为避免新的信息技术给人们带来的新的不平等，各国对于计算机教育、网络技术教育的普及都十分注重，使地理上的每个区域、社会的每个阶层，都能平等的享受到信息技术带来的方便，照顾好信息弱势群体，消除“数字鸿沟”。2.5.6通过电子政务大力发展民主民主是当前社会发展的必然趋势。电子政务和社会民主之间有着密不可分的联系。包括在线选举、民意调查、政府信息公开、公众参与等民主形式已经遍地开花。电子政务带来的民主不仅可以使民众监督政府勤政、廉政，还能增强民众对政府的信任度，这也满足了电子政务以民众为中心的导向。2.6.我国国内电子政务发展现状政府业务具有共通性，同理可以推到电子政务。我国的电子政务与其他国家并无本质不同。但是由于基本国情有所出入，我国的电子政务也具有自己的特点。具体可以表现在它的国情特点、建设特点、应用特点、管理特点上。2.6.1国情特点与其他国家相比，我国有独特的政治制度。我国是世界上仅有的5个社会主义国家之一，具有社会主义特有的“集中力量办大事”的优势，在电子政务的发展上虽然起步较晚，但是奋起直追，发展速度比国外更快。同时，近些年，发展改革、反腐倡廉、民主政治的课题纷纷摆在面前，正是电子政务发展的契机，为我国电子政务的快速高效发展铺平了道路。地区发展不平衡，导致我国电子政务发展具有地区差异。由于历史、地理等因素，我们的地区发展不平衡已经不是什么新鲜话题，经济发展呈现东强西弱，沿海强于内陆的格局，发达地区的经济水平远远高