农村改厕后续管护服务质量保障

第一节保洁人员素质保障 2一、职员管理制度 2二、考评管理 3第二节规范用工承诺 5一、用工承诺 5二、管理承诺 6第三节服务目标的承诺 7一、服务目标 7二、服务指标 8第四节合同履约的承诺 9一、履行原则 9二、履约细则 9三、重大变动时确认 10第五节监督管理保障 11一、质量验收标准 11二、安全保障措施 11三、形象保障措施 13第六节服务质量标准保证 14一、工具使用 14二、劳动保障措施 15三、沟通措施保障 15第一节保洁人员素质保障一、职员管理制度我公司职员管理制度健全，职员劳动协议签署率和社会保险缴纳率均达成100%。（一）职员招聘管理职务学历工作经历能力要求管理人员大专以上两年以上含有良好组织、沟通、协调、实施能力维修人员高中以上一年以上有电工上岗证，操作熟练保洁人员初中以上=半年以上能够熟练掌握本职员工作，服从管理领导（二）招聘、试用、录用程序1.依据“保洁员基础要求”，对招聘人员进行而是。2.对拟聘用专业技术人员进行技术考评，对拟聘用其他人员进行正常心理考评。3.应聘人员必须持有本人身份证和相关证实，并填写“应聘人员记录表”，聘用人员应按时到相关部门报到，接受试用。4.试用期培训30天，试用期对聘用人员进行六方面考评：（1）劳动纪律（2）劳动态度（3）文明礼貌（4）规范操作（5）安全知识（6）保洁标准5.试用期满，考评合格，录用为正式职员。二、考评管理为规范职员工作期间行为，实施标准化，规范化操作，依据企业相关制度要求，制订本职员考评制度。（一）考评内容1.企业情况、企业制度程序了解程度；（5%）2.工作态度、纪律：（10%）3.仪容仪表：（5%）4.工作质量：（70%）5.学习态度。（10%）（二）考评方法1.由项目主管对所属职员保洁区域工作情况进行打分（每七天不少于2次）；2.企业人员进行不定时对保洁项目质量进行打分考评（每个月最少一次）；3.考评成绩直接和职员工资、奖金挂钩，连续三次不合格者，实施末位淘汰制。（三）具体考评方法1.企业情况、企业制度程序了解程度2.熟悉企业基础情况，了解企业文化、理念。3.熟悉企业地址，对企业部门框架、领导人有大致了解。4.熟悉企业规章制度、奖惩条例和基础办事程序。（四）工作态度和纪律1.自觉服从上级领导工作分配和工作安排。2.遵守工作纪律，不迟到、不早退、不旷工。3.不酒后上岗，不穿拖鞋上岗，不酗酒，不闹事，不坐岗，不和社会.上不良分子勾结，不在上班时间内出售废品。4.珍惜公共财物和企业财物。5.工作时间内穿工作服、佩戴工作证件。6.含有团体协作精神，职员之间不相互指责，不相互打架斗殴。（五）工作质量1.熟悉保洁工具，保洁器材使用。2.有没有重大安全或责任事故发生。3.用户满意程度，有没有重大或通常投诉事件等。4.工作规范化、标准化程度。5.是否符合适用户或招标文件中《招标文件》要求、保洁质量是否达标。6.保洁工具、器材、物品存放是否符合要求等。（六）人事考勤1.职员按时上：下班，职员无故不得迟到或早退。2.有事必须请假，不得无故旷工。请假应提前向上级领导提出，并填写“请假单”，待上级领导同意后，方可请假。3.上班时间迟到10分钟以内罚款10元，10分钟到1小时以内扣发半天工资，超出1个小时按旷工处理，旷工一天扣发三天工资。4.确实有急事晚到或提早下班，需提前向上级领导或考勤责任人员申请，经责任人同意后方可晚到或提早下班。5.每个考勤结果报财务部门，作为当月工资发放依据。第二节规范用工承诺关于规范用工，保障劳动者合法权益不受侵害，建立和谐的劳动关系，促进经济发展和社会进步，根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》等法律、法规规定，我公司郑重承诺：严格遵守劳动法律法规规章，维护好职工的合法权益。一、用工承诺1.依法及时与劳动者签订劳动合同，遵循平等自愿、协商一致原则订立、变更、终止劳动合同，合同内容和公司制度规定不违反法律、法规的规定。2.依法及时支付劳动者工资，严格执行最低工资标准，工资以货币形式按月支付给劳动者本人，不克扣和无故拖欠劳动者工资。3.依法及时为劳动者办理社会保险登记，按时足额为劳动者缴纳社会保险费。4.严格遵守工作时间和休息休假规定，每周至少保证劳动者休息1日，法定节假日安排劳动者休息，因生产经营需要需延长工作时间的，依法足额支付劳动者加班工资。5.坚决不招用不满16周岁的未成年人，定期对招用的未成年工进行健康检查，依法维护好女职工的合法权益。6.严格遵守劳动法律法规规定的其他事项。二、管理承诺1.加强对作业质量管理，做好作业质量自查日记并报监管部门，每月25-26日提交本月工作情况自查表、有关情况书面报告和下月作业安排计划。2.规范管理、文明作业，自觉接受管理部门及上级各部门领导的检查和社会监督，对发现的问题及时整改。3.站管员上岗统一着装，佩戴上岗证、穿安全反光黄背心和戴反光安全帽，对发现的问题及时整改。4.作业时严格遵守劳动纪律，遵守安全操作规程，确保安全。发生各种意外事故由我公司自行依照法律法规妥善处理。5.不向作业区域公司和个人擅自收取任何费用，欢迎各公司进行举报。6.保持公用设备等设施的整洁完好，合同期间由于管理不善造成破损的，由我公司负责赔偿或修复；对不能修复的设施及时上报管理部门。7.杜绝垃圾、污水溅到行人身上，垃圾倾倒指定地点。8.作业时作业工具摆（停）放地点适当。9.专用作业车辆做好编号、监督电话、负责公司等信息展示工作，并按规定安装gps定位系统。10.严格遵守相关劳动法规，保障职工合法权益，不采用劳务派遣的用工形式。作业人员工资不低于文件规定的工资标准，落实职工劳保福利待遇，为职工缴纳社会保险费，保障职工休息休假权利，加班足额支付加班费，环卫职工的工资、岗位津贴、加班工资等确保按月发放。第三节服务目标的承诺我公司将从服务的基础工作开始，全面而深入的以科学化、系统化模式进行服务，通过紧密配合和支持，落实我公司达到既定的服务目标和服务指标的要求。一、服务目标（一）服务第⼀，客户至上通过系统的培训，强化员工对管理服务的认识和服务技能，做到以客户至上，服务第⼀为宗旨。（二）专业管理，国际认证根据国家及行业的需求，按照ISO9001:2000国际质量体系，融合专业化的规章制度，全面推行高水平的服务。（三）树立形象，打造品牌以服务质量的提升，辅以我公司的管理制度和体系。令客户亲身感受优质而专业的服务，并且通过我们优质的管理，提高服务价值。二、服务指标我公司郑重承诺，以最优质、专业的服务，为项目营造⼀流的整洁、舒适。优美的保洁环境，并不断提升服务水平及质量。特拟定以下指标，并承诺：序号名称指标内容1使用者满意度98%使用者对我们的管理团队、提供的服务感到满意2员工满意度98%员工对公司有向心力，工资、福利感到满意3安全事故发生率0%安全心系公司，防微杜渐，防患于未然4安全事件处理及时率100%违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录5客户投诉处理及时率100%按客户服务程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务业主，及时处理6员工上岗（培训）合格率100%持证上岗人员达100%，培训与自学相结合每半年轮训一次7环境卫生质量达标率99%保洁区域洁净卫生、垃圾日产日清，16小时卫生保洁制8违章发生率1%以下建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理9资料建立完好率100%建立资料库，档案齐全，管理完善第四节合同履约的承诺一、履行原则合同依法成立，经济具备法律约束力。相关部门和工作人员都必须本着“重合同，守信誉”的原则。严格执行合同所规定的义务，确保合同的实际履行，维护公司声誉。二、履约细则（一）合同履行完毕的标准，应以合同条款或法律规定为准。没有合同条款或法律规定的，一般应以物资交清，工程竣工并验收合格、价款结清、无遗留交涉手续为准。（二）项目经理及相关部门负责人应随时了解、掌握合同的履行情况，发现问题及时处理和汇报。否则，造成合同不能履行、不能完全履行或者其他损失的，要追究有关责任人的责任。（三）在合同履行过程中遇到困难时，各部门首先应尽一切努力保障合同的履行。如实履行或完成履行确有不可克服的困难而需变更、解除合同时，应在法律规定或合理期限内与对方当事人进行协商。（四）对合同履行过程中发生的非己方原因造成的损失，应当按照合同约定及时、合理、准确地向对方提出索赔。当我方接到对方的索赔报告后应认真研究并及时作出是否认可的答复或提出反索赔，除项目经理外，其他人员不得擅自在对方当事人出具的索赔报告、对账单等确认类文书上签字盖章。三、重大变动时确认（一）在重大、复杂合同的履行过程中，经办人员应定期与对方对账，确认双方债权债务；（二）在对方当事人发生兼（合）并、分立、改制或其他重大事项以及我方或对方当事人的合同经办人员发生变动时，应及时对账，确认合同效力及双方债务债权。（三）因合约约定的条件变化或不可抗力致使合同不能实际履行的，合同经办方应积极采取措施，将损失减少到最低限度，并及时以书面形式通知对方，同时注意保存有关证据。（四）发现对方不履行或不完全履行合约时，合同经办人员除要求对方继续履行外，应立即将对方不履行或不完全履行合同的情况及时报项目领导。第五节监督管理保障公司管理人员要做到每天对区域内厕所进行监督检查，做到每个位置的厕所卫生每天检查一次，并做好检查记录，及时掌握每座厕所的使用及管理情况。一、质量验收标准（一）对保洁质量有必要的承诺（二）管理措施1.保洁管理措施保洁管理体系完善、有保障保洁管理制度、保洁操作规程齐全、有保洁项目所需的必要设备；有保证落实保洁计划的具体措施。2.安全生产、文明生产措施二、安全保障措施安全是发展的前提、管理的基础，保障厕所安全是第一要务。我公司坚持“安全第一、预防为主”的方针，建立安全预防、检查、评比的长效管理机制，营造安全氛围。为了做好安全生产工作，我公司加强对一线职工的安全防范事故教育，利用各种形式对全站职工进行安全生产教育。（一）加强车辆、设施、设备管理，我公司成立安检部，负责对厕所清掏、吸污车、水冲式厕所供水和排水设施的日常管理，同时制定了环卫专用车辆、设施、设备管理制度。要求司机在出车前必须对车辆进行安全检查，在行车中要规范，按交通法规行驶，特别是重点收车后对车辆进行检修保养形成的制度化，确保行车安全。（二）加强对司机和保洁员的安全技术培训，提高他们的安全意识，确保环卫车辆、设备安全生产无事故。定期对司机及保洁员进行安全技能培训及业务知识考核，在不同季节、不同气候组织操作技能竞赛，提高操作人员的安全意识和工作技能，通过多种形式的培训提高司机、保洁员的个人技能及熟练排除各种故障的能力，确保环卫车辆、设备安全生产无事故，厕所正常使用。（三）强化保洁员和维修工的安全意识，经常提示他们在上下班途中注意安全，杜绝酒后上岗和湿手开关电源。保洁员在进行消杀工作时必须完整佩戴公司发放的劳动防护用具，防止作业时药物侵害身体。在消杀时，保洁员必须按照规范的操作方法消杀作业，消杀完毕后，必须将手彻底洗干净、消杀工具清洗干净防止药物腐蚀。维修工对存在安全隐患的厕所及时进行维护。要求各一线职工，发现厕所的设施有损坏处及时上报，特别是闸盒、插头等电路设备，容易发生重大事故，一旦发现安全隐患的存在，维修工会在最短时间内进行修复，排除安全隐患，确保厕所设施设备的正常运行，特制订以下几点保障措施：1.定期做好水冲厕所、免冲厕所拉网式安全排查工作，如发现有倒危、墙基下沉、墙体裂缝的问题厕所、必须马上采取安全措施并及时上报，消除安全隐患，确保厕所正常运行。2.旱厕安全，重点做好雨季的防护工作，防止因雨水倒灌造成粪便外溢。项目经理、安检人员要仔细检查蓄粪池、蹲位板是否存在安全隐患，保洁、清运员除做好及时清淘、清运工作，将粪便统一送往处理中心以外，还要注意是否存在安全隐患，并做好清掏、清运记录和安全隐患记录。3.水冲厕所要保持通风良好，及时消杀，清除异味，厕内各种用电设施齐全安全，严禁私拉电线或使用超期报废电器及电器开关。（三）严禁存放易燃易爆物品。（四）装置是否牢固进行全面安全检查，防止因受风力、雨水浸泡造成倒塌。三、形象保障措施农村厕所的卫生状况从侧面反映出了一个村庄的整体形象，厕所保洁的特点是相对分散，人流量大，来往人群的素质差异较大；厕所保洁员来自不同层次，文化素质、基本结构参差不一，劳动密集型的队伍。强化对他们的安全作业、文明作业的教育至关重要，因此，为保证厕所卫生质量的不断提升；我们拟将采取以下安全文明作业措施：l.规范着装：保洁人员上岗前必须穿由公司部统一制作的环卫工作服，并保持着装统一、整洁，佩戴上岗证，注意仪表。2.上岗前严禁饮酒、文明用餐；必须在休息房内吃饭休息；不准穿拖鞋上岗；不准赤身或者便装上岗。3.在厕所保洁过程中，对有碍作业工作的行为，保洁员要耐心劝阻，不能打人骂人，有意损坏他人物品，要严格做到文明用语、礼貌待人，文明施工作业。4.在工作中如捡拾到他人遗忘、丢失的物品要及时归还失主或上缴项目负责人，严禁藏匿占为己有，否则一经发现公司将严肃处理。5.工作重要爱护保洁工具、设施设备，管理房内禁止堆放与工作无关的物品，并注意进出人员，不得随意关闭厕所。6.不得离岗：如有特殊原因需向公司请假，且由公司安排专人代岗。7.拖把、扫帚等清理工具摆放