客户关系管理-安利

——关系营销的典范——关系营销的典范安利公司一、安利在中国的发展历史1992年9月，美国安利公司看到中国蓬勃发展的市场机会，进军中国内地市场，在广州投资设厂，成立了安利（中国）公司，经过长达三年时间的市场调研，安利于1995年正式投入运营。上世纪80年代末，以欺诈为目的、以金字塔式或多层次式结构为组织手段的传销（含直销业）进入中国，于90年代中期风靡全国，严重扰乱社会治安和社会经济秩序；1998年4月21日，国务院发布紧急通知，重拳出击、全面禁止传销（包括直销）经营活动。以直销为营销渠道的安利（中国）不可避免的受到政策的全面打压和封杀，安利（中国）的业务不得不陷入停顿，损失（经济和品牌形象）惨重。安利（中国）这个在中国的初生婴儿可谓生不逢时。

在其他国际直销企业纷纷撤离中国市场后的短短两、三个月时间，安利（中国）却在1998年7月，经国家有关部门批准允许其采用“店铺销售加雇佣推销员”方式转型经营，取得了合法“Pass”；其规模、业绩迅速放大。目前，安利（中国）产品线达四大类别160款产品（目前国内销售）；累计投资2.2亿元人民币在全国开设了140多家店铺，培育了18万名活跃营销人员。中国已发展成为安利全球最大的市场，名列2004年“中国日用化学品行业20强”第2位，并再度被《财富》(中文版)评为2004年“最受赞赏的公司”第23位；是年，安利（中国）销售额达170亿元人民币，缴纳税款37亿元人民币。安利，在这一刻，实现了产品销售和品牌美誉度的双赢。安利（中国）凭什么能够在短短的2——3个月之内获取市场准入证、并能够在不到10年的时间取得如此骄傲的业绩？相对于国内许多企业靠广告轰炸的品牌推广而言，安利（中国）开展的一切营销活动基本都属于公共关系主导型的品牌营销策略。安利（中国）懂得更多地通过公关策略来树立企业形象，提升品牌知名度和美誉度。除了更多地与政府打交道、与政府主动而且不遗余力地沟通外，安利（中国）还倾情公益事业，紧紧围绕“儿童、环保、健康”三大公益主题，通过赞助、捐赠来回馈社会，树立了一个有社会责任感的企业好公民形象。安利（中国）还积极和新闻部门打交道，全国各大媒体几乎都有对安利的新闻报道或专访：如专题片《探访营业在发展网络时,常以不劳而获,快速致富等不实宣传引诱人们上当受骗。但是安利在传销业的形象是纠正过去不实的宣传,使人们树立传销业与任何其他事业一样,是“有付出才有所得”的观念就显得刻不容缓了。安利公司在致其传销员的公开信中,强调安利事业,以及所有直销事业的基本精神应是“多劳多得:先付出,后得到”的观念,以及告诫传销员千万不要只是为了想赚快钱而加入,更不可用不劳而获,快速致富的说法来发展网络等。安利在这个领域还是能够独领风骚,高居全国同行业龙头地位,原因之一就是将竞争对手视为伙伴,不是排斥竞争对手,而是扶植同行,从来不把同行当冤家。如竞争对手——雅芳是市场份额与安利相近或战略与自己最相似的竞争对手,是安利这场商战中的最大敌人,但是安利从来没有故意去排斥、压制它的发展。安利还根据自己长期的经营管理业绩和经验,以及所掌握的全球先进传销技术和规范的资料,向全行业和全社会推荐一套完善的传销理念和传销运作规范和标准,这也将有助于推动全行业的合理、合法经营,重塑行业新形象。但在作正反面的阐述时,要有全面的观点,要看到行业中各个企业是“辅车相依,唇亡齿寒”的,不要过分突出个别企业的过失或缺点。三、启示1、关系营销除了要处理好与顾客的关系外还应处理好以下关系：（1）首先要处理好企业内部的关系。员工的信任、支持和理解是企业生存的基础，内部员工对企业、对产品的信任，是让广大消费者信任的基础，员工的利益应该与企业的利益休戚相关，越是在困难的时候，越要考虑员工的利益，牺牲员工的利益，也是间接失去企业的利益。（2）必须处理好与供应商、中间商等相关联企业的关系。企业要保持稳定持续的发展，应对瞬息万变的环境变化，离不开与供应商、经销商等其他企业的合作，越是在困难时刻，或突发事件时越能考验合作企业的忠诚度，离开合作伙伴的支持，是很难壮大的，这就要求企业随时考虑合作或关联企业的利益。（3）要处理好与政府的关系。企业根据自身情况，量力而行处理好与各级政府的关系，大型企业不但要处理好与地方政府的关系，还要做好与中央政府的关系，争取政府的政策支持和扶持，在国际上办厂、开公司卖产品还要注意与所在国政府的关系，政府的主管行政部门更是公关的工作重点，安利公司在中国的成功案例，充分说明了处理好这种关系的重要性。（4）处理好与竞争对手的关系。企业在同行业中，避免存在竞争对手。但是，同行之间不一定非得是你死我活的关系，怎样与对手求同存异、互助互利，开展各种形式的作，共谋发展，才是最佳选择。所以企业在市场细分、产品定位等方面也要考虑竞争对手情况和利益，尽量避免两败俱伤，浪费经济资源，才能在行业中建立良好的关系，树立企业的形象。2、关系营销运用不仅在国内重要，在开发国际市场上尤其重要关系营销是企业生存和发展之本，处理不好企业面临的各种关系，企业就不会有良好的生存环境，更不会发展壮大，企业在国内市场竞争环境下，公共关系非常重要，但是，国内的宏观环境和微观环境，相对平稳，企业间的竞争和冲突有政府宏观调控，相对也比较温和。在国际市场环境下，涉及到国家利益、民族利益、地区利益、行业利益、财团与各企业利益、市场上的经济竞争，背后体现着政治斗争，体现着国与国之间的竞争，稍有疏漏，就会给竞争对手可乘之机，往往会关系到企业的生死存亡。所以说关系营销在开发国际市场上尤其重要。关系营销之所以倍受人们关注和当前的世界经济环境也密不可分，贸易全球化使国与国贸易巨增，更多的企业需要开拓国际市场，在不同的国家和地区，环境更加复杂，竞争更加激烈，离开关系营销可谓寸步难行。安利公司不惜代价做好关系营销，对我国的许多企业来说，是可以借鉴和学习的。3、关系营销应该溶入企业文化，是企业需要长期运筹的工作关系营销反映企业对内、对外各种纷繁复杂的关系，不是一朝一夕的事，应该和企业文化相融合，反映企业的文化特色和情商。处理各种关系是需要成本的，需要企业长期运筹。以最小的代价，取得方方面面的信任和支持，合理分配公关所需要的时间、精力和投资，需要细致区分各种不同顾客、不同的供应商、中间商、同行和对手，有些特殊顾客和伙伴需要“一对一”服务，避免关系营销的粗放型经营，牢记企业资源的有限性，特别是涉外营销时，更要长期细致地做好关系营销，在企业遇到突发事件、特殊困难或处于危机时刻，关系营销往往会发挥意想不到地作用，使企业渡过难关，起死回生。四、注意点1、关系营销的基础是处理好企业内部的关系公司内部的关系也是非常复杂的，企业要生存要发展必须首先处理好内部的关系。企业的内部关系是企业生存的基础，广大员工往往既是产品的生产者又是最了解产品的消费者、知情者、宣传者和倡议者，中美史公司在危难时刻，有大股东的鼎立支持，有全体员工的拼搏和努力，才有了重新占领市场的新康泰克，在企业处于停产、资金严重短缺、大量劳动力闲置的情况下，史克公司没有裁减一名员工，也说明了公司对员工切身利益地关心和重视，从而更加激励了员工的工作热情，所以关系营销的基础应该立足在企业内部，而不是外部。2、关系营销不要拘泥于普通顾客重视与顾客建立良好地持久的关系，是营销理论非常重要的飞跃，也是现在营销理论探讨的重点和热点话题。但是，许多理论侧重于大众化、群体化研究，研究的方向集中在普通顾客，怎样通过关系营销树立在社会上的形象，怎样处理顾客投诉，留住老顾客，培养忠实用户等等。然而企业资源的有限性要求，在处理好公众形象的基础上，必须对重点顾客、重要的供应商、经销商提供特殊的服务，有些是“一对一”的细致服务，营销中的粗放经营，必然浪费企业的资源，提高产品成本，不利于企业产品在市场中的竞争。精细化营销，要求企业在公共关系的投入方面有选择、有重点