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文档简介

客户投诉处理流程

目的规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升集团对外形象，提高客户满意度。适用范围本流程适用于集团开发的房地产项目因员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理。术语和定义无部门职责和涉及岗位4.1流程所有者：项目公司销售客服部。4.2涉及部门及岗位：项目公司销售客服部、集团营销管理部及相关责任部门。4.3相关部门职责：4.3.1项目公司销售客服部：记录投诉内容；进行投诉分析；综合各方意见制定解决方案或与责任部门一起制定解决方案；将解决方案知会客户；组织实施、跟进和监督；确认客户是否满意并记录结果；回访；存档与统计分析；4.3.2营销管理部：重大客户投诉的处理，组织相关部门提出重大客户投诉的解决方案；4.3.3相关责任部门：就所投诉问题进行专业分析，给出专业意见；对重要解决方案进行审核；配合销售客服科制定、实施解决5.工作程序步骤说明负责人输出投诉信息的接收与传达1.1任何部门或员工以任何渠道（电话、书面、网上）接到与荣新集团相关的投诉都应在1个工作日内知会项目公司销售客服部；1.2销售客服部将投诉信息记录到《投诉处理单》，并判断其是否为有效投诉；销售客服部投诉处理单7.主要附件7.1投诉处理单7.2工程质量保修记录表7.3维修（护）处理单

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