《餐饮服务与管理》教案 崔梦萧 第四篇 礼仪篇 4.1 餐饮服务人员的形象礼仪-4.3 餐饮服务人员的接待礼仪

《餐饮服务与管理》课程教案4-1授课教师班级学时2授课日期主题或任务礼仪篇项目一餐饮服务人员的形象礼仪 课型专业课授课地点多媒体教室○企业○专业教室○实训室○教学目标1.知识目标：掌握餐厅服务人员的仪容仪表仪态的要求。2.能力目标：培养学生将来作为餐饮服务人员标准规范的仪容仪表仪态。3.情感目标：提升学生在各种服务情景中随机应变的能力。学习内容掌握餐厅服务人员的仪容仪表（着装、发式）的要求。掌握餐厅服务人员的仪态（微笑、手势、鞠躬）的要求。重点难点重点：餐厅服务人员的仪容仪表仪态。难点：领带结、丝巾、站坐走蹲相关拓展延伸任务。教学方法○理论讲授○小组讨论○项目教学○任务驱动○参观教学○模拟教学○实验实训○演示教学○其他素材资源○文本素材○实物展示●PPT幻灯片○音频素材●视频素材○动画素材●图形/图像素材●网络资源○其他教学设计一、情景导入：（5分钟）王先生是来自马来西亚一家著名外贸公司的总经理，为了业务拓展来到中国，并在一家五星级餐厅住下。当天中午，王先生约了合作方负责人郑先生在酒店餐厅共进午餐。正值中午，餐厅客人熙熙攘攘，很是热闹。服务员李小姐是个热情、务态度极好的员工，由于当天餐厅客人多太忙碌，李小姐的工作服已经被汗水浸湿，头发有些凌乱。王先生到店时，李小姐马上笑脸相迎，可是王先生却皱了皱眉。随后，王先生坐下等候他的朋友。当郑先生到达餐厅的时候，李小姐又马上笑脸相迎，用食指指向王先生的位置，说：“郑先生，您的朋友已经在那等候您了。”王先生当场黑了脸，怒气冲冲地带着郑先生离开餐厅。问题：（1） 为什么王先生会对满脸笑容的服务人员皱眉呢？（2） 请分析李小姐有哪些不合规范的行为？（3） 如果你是她，你会如何注意这方面的礼仪？二、任务准备（40分钟）任务一：掌握餐厅服务人员的仪容仪表的要求。（一）着装女服务员工装多为裙装，男服务员工装多为西装，上岗时需统一工装上岗，按要求穿戴整齐（二）发式男女服务员的发式标准各不相同（三）修饰1、面容要求女服务员的妆容是干净清新、淡雅自然的，每两个小时检查一次妆容。男服务员无需化妆，要保持面部整洁清爽，给人热情、庄重的感觉。2、手部要求手的干净卫生最能反映一个人的卫生习惯，经常保持手部干净卫生，经常洗手。（1）指甲长度不宜超过1毫米，不能有黑边；（2）尽量不涂指甲油，或选用透明指甲油，切忌不能选用图案的美甲；（3）冬天常涂护手霜，保持手的湿润光洁。3、首饰要求餐厅对服务员首饰佩戴有严格的要求。（1）女士允许佩戴比较简洁的耳针，但是直径不应超过2毫米。（2）不准佩戴鼻环、手链、脚链戒指以及很夸张的头饰，但已婚男女允许佩带婚戒。（3）可佩戴手表、项链，所带项链不得外露。（四）个人卫生餐厅对服务员首饰佩戴有严格的要求。服务员要养成良好的卫生习惯，做到以下三点：（1）班前洗澡，勤换衣服，不留汗味，不应使用气味浓烈的香水。（2）班前不吃异味较重的食物，比如韭菜、洋葱，饭后漱口，确保牙缝中无异物。（3）有烟瘾的男服务员要注意身上不要带有烟味。任务二：仪态（一）微笑操作要求嘴角微微上扬，上齿自然露出6-8颗牙齿。眼神亲切有神，眼睛注视顾客双眼和嘴之间的三角。口和眼结合，眼神含笑，表情自然轻松，发自内心真诚的微笑。（二）手势类型手势要领横摆式（以右手为例）“横摆式”手势一般用于表示“请进”的谦让礼姿势。首先应轻声跟客人说“先生/小姐，您请”，然后再采用“横摆式”。手指伸直并拢，手掌伸直，手心向上与地面成45°；肘关节弯曲，并且腕关节高于肘关节；手从躯前抬起向并向右摆动至身体右侧稍前方停住；双脚站成右丁字步；左手下垂，头和身体微向右侧倾斜，目视来客，面带微笑。直臂式在餐厅中“直臂式”手势一般用于为客人指引方向。手指伸直并拢，手心斜向上；手从腹前抬起，指向要去的方向；摆至肩的高度为止，肘关节基本成直线；身体侧向来宾，目光集中在中指的方向和来宾。斜摆式（请坐）“斜摆式”手势在请来宾入座时使用，也被称为“请坐”手势。手指伸直并拢，手掌伸直,前臂从上向下摆动，手臂向下成一斜线，并且微笑示意来宾入座。挥手道别挥手道别用于客人离开餐厅时使用。手指伸直并拢，手掌伸直，手臂伸直成一直线，掌心朝向对方，手腕晃动。（三）鞠躬鞠躬类型适用场景欠身礼动作要领：头颈背成直线，目视客人，身体稍向前倾。给客人奉茶时；与客人正对面时15°鞠躬礼动作要领：头颈背成直线，双手自然垂放在裤缝两边（女士可双手交叉放在体前）向前倾斜15°，目光落于体前2米处；慢慢抬起，注视对方。遇到餐厅贵宾时；行走时遇到客人问询时30°鞠躬礼动作要领：颈背成直线，双手自然垂放在裤缝两边（女士可双手交叉放在体前）向前倾斜30°，目光落于体前1.5米处；慢慢抬起，注视对方。在餐厅门口或电梯口迎接客人时；欢送客人时45°鞠躬礼动作要领：颈背成直线，双手自然垂放在裤缝两边（女士可双手交叉放在体前）向前倾斜45°，目光落于体前1米处；慢慢抬起，注视对方。一般在距对方2—3米的地方，在与客人有目光交流的时候行礼，面带微笑三、任务实施（40分钟）任务实训一请同学们分组复习讨论仪容仪表要求，并根据要求自我整理10分钟。任务评价考核内容考核要点考核情况优秀合格不合格男、女服务员仪容仪表检查：（1）着装符合标准（2）发式符合标准（3）修饰符合标准①面容要求②手部要求③首饰要求（4）个人卫生符合标准任务实训二角色扮演技能训练：仪态礼仪训练训练方法：情景模拟法（1） 以小组为单位，根据情景，结合所学仪态知识，以表演的形式展示以下情景所需注意的礼仪。国庆黄金周的第一天，正是王先生和韩女士的订婚之日。两位新人希望来参加他们婚礼的宾客都能得到最好的服务，由于婚礼宴请了公司老总、重要客户，他们给重要的客人特别安排了最佳位置，希望餐厅能在两位贵宾到达餐厅的那一刻开始就提供最优质的服务。（2）每一小组派代表演示，两人扮演客人，其他人扮演服务员。（3）学生互换角色进行训练。考核内容考核要点考核情况优秀合格不合格微笑迎接客人时微笑真诚、亲切。手势不同服务场景中手势使用情况。鞠躬检查鞠躬礼仪的使用情况。以小组为单位，小组互相进行自评与他评。四、课后总结与思考（5分钟）1.教师总结总结本节课重点与难点和学生的表现及效果。2.课后作业：完成相关习题并进行相关课外模拟训练。学习评价○行为表现○课堂作业○测验测试○制作作品○其他作业题目仪容仪表仪态包括哪些内容？《餐饮服务与管理》课程教案4-2授课教师班级学时4授课日期主题或任务礼仪篇项目一餐饮服务人员的谈吐礼仪课型专业课授课地点多媒体教室○企业○专业教室○实训室○教学目标1.知识目标：掌握正确的打电话、接电话技巧，掌握文明礼貌的交谈礼仪2.能力目标：培养学生将来作为餐饮服务人员标准规范的电话礼仪、交谈礼仪3.情感目标：掌握正确的谈吐礼仪，在实际生活中自如运用，使之成为一个良好的生活习惯。学习内容掌握正确的打电话、接电话技巧。掌握文明礼貌的交谈礼仪。掌握餐饮服务中常用的礼貌用语。重点难点重点：掌握正确的电话礼仪、交谈礼仪。难点：常见的礼貌用语如何融入到日常生活中。教学方法○理论讲授○小组讨论○项目教学○任务驱动○参观教学○模拟教学○实验实训○演示教学○其他素材资源○文本素材○实物展示●PPT幻灯片○音频素材●视频素材○动画素材●图形/图像素材●网络资源○其他教学设计一、情景导入：（5分钟）一个炎热的中午，一位客人打电话向餐厅预订了一个商务套餐，半小时后到店用餐，希望餐厅给他留位。服务员小笛接受了客人的预订，想着自己三十分钟后还在上班，餐厅中午用餐人数也不多，商务套餐只需要提前15分钟准备即可，因此觉得没有必要做预订记录。大约十分钟后，小笛被餐厅主管叫去帮忙其他的事情，没来得及跟其他同事交代。大约又过了五分钟，客人来到餐厅，询问当值服务员商务套餐准备好了没有，结果当值服务员表示没有接收到预订。由于客人赶时间，很急躁，“我要赶飞机才提前预订，耽误航班你负责的起吗？”当值服务员顿时也急了，“先生，如果你有预订的话，我们一定会有预订记录的。请不要大喊大叫。”客人听后，十分生气，于是向餐厅经理投诉。问题：（1）请问客人电话预订的时候需要怎么做？（2）服务人员该如何文明礼貌地与客人交谈二、任务准备（40分钟）任务一：电话礼仪（一）电话礼仪的基本要求服务人员电话礼仪要求声音要清晰响亮、反应迅速灵敏、态度和蔼亲切、语言用词准确。（二）接电话的基本礼仪（三）打电话的基本礼仪1、选择适当时机打电话。2、语言要简明扼要。3、使用恰当的称呼4、注意说话礼貌。任务二：交谈礼仪交谈礼仪的基本要求交谈礼仪的注意事项与客人谈话时，要注意谈论的话题、个人的仪态等方面。（1）与客人谈话，一般只谈与服务工作有关的事情，不宜向客人询问或者避免询问有关客人隐私的问题，如客人的年龄、薪水、婚姻状况等。（2）与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。对客人的话如果没有听清楚，可以再请客人复述一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。（3）与客人交谈时，应面对客人。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。同客人谈话时，应注意自己服务人员的身份，讲话要有分寸，称赞客人要得体，应做到谦虚有礼。（4）与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不确定的事情，对在自己服务范围以外的事情，不要轻易许诺客人。（5）客人之间进行交谈时，服务员不可驻足旁听。如有事需与客人联系，则应先打招呼，并先表示歉意。任务三：餐饮服务中常用礼貌用语（一）礼貌用语的基本要求（1）说话要尊称，态度平稳；（2）说话要文雅，明确；（3）说话要婉转热情；（4）说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；（6）与宾客讲话要注意举止表情。（二）“七声”“十字”礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声（如征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声。如表4-12所示。“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。三、任务实施（40分钟）任务实训技能训练：餐厅电话预定训练方法：情景模拟法（1）分小组设计情境对话。情景一：客人预订餐位，服务员接听电话，帮助客人落实预订。情景二：由于客人之前的预订存在问题，服务员需要与客人进一步沟通。（2）每一小组派代表演示，一人饰演电话预订员，一人饰演客人。（3）学生转换身份，互换角色进行训练。任务评价考核内容考核要点考核情况优秀合格不合格接电话掌握接电话的基本礼仪掌握接电话步骤打电话掌握打电话的基本礼仪掌握打电话步骤以小组为单位，小组互相进行自评与他评。四、课后总结与思考（5分钟）1.教师总结总结本节课重点与难点和学生的表现及效果。2.课后作业：完成相关习题并进行相关课外模拟训练。学习评价○行为表现○课堂作业○测验测试○制作作品○其他作业题目接电话的步骤打电话的步骤交谈礼仪的基本要求有哪些？《餐饮服务与管理》课程教案4-3授课教师班级学时4授课日期主题或任务礼仪篇项目三餐饮服务人员的接待礼仪课型专业课授课地点多媒体教室○企业○专业教室○实训室○教学目标1.知识目标：让学生准确地完成迎宾送客礼仪，餐厅引座的规范与技巧，掌握不同物品的递送方法。2.能力目标：培养学生将来作为餐饮服务人员标准规范的迎送服务、引座服务、递物服务。3.情感目标：培养学生善于思考、勤于训练的职业素养能力。学习内容准确地完成迎宾送客礼仪。掌握餐厅引座的规范与技巧。掌握不同物品的递送方法。重点难点重点：掌握正确的迎送服务礼仪、引座礼仪、及相关礼貌用语。难点：递物礼仪的正确应用。教学方法○理论讲授○小组讨论○项目教学○任务驱动○参观教学○模拟教学○实验实训○演示教学○其他素材资源○文本素材○实物展示●PPT幻灯片○音频素材●视频素材○动画素材●图形/图像素材●网络资源○其他教学设计一、情景导入：（5分钟）服务员小雨是餐厅的月度优秀员工，是餐厅的领位员。一个炎热的中午，餐厅客人特别多，小雨刚带一批客人入座回来，就看到一位端庄典雅的女士走了进来。小雨马上微笑迎接，礼貌地了解到该女士是有预订的，而且是佛教信徒、喜欢斋食、喜欢既安静又靠窗的位置。但是此时既安静又靠窗的位置已经满座了，因此小雨欲将客人引领到其他安静的位置去。“不不不，我喜欢坐在靠窗的位置，这样可以享受美食和风景。”女士指着窗口的位置说道。“请您先在这里坐，等有靠窗的空位我再请您过去，您看可以吗？”小雨微笑地征求女士的意见。在征得客人的同意后，小雨对该餐区的服务员交代了几句才离开。当小雨得知有靠近窗口的位置时，马上邀请女士换位置。但是女士觉得现在的位置也很好，靠窗的阳光照进来，比较热，并对小雨表示感谢。问题：（1） 请从该案例领位员服务的过程中，分析领位服务应具体做到哪些。（2） 思考迎送服务需要注意什么？二、任务准备（40分钟）任务一：迎送服务礼仪迎宾服务要求迎宾服务要做到到岗准时、仪态得体、面带微笑并主动迎接客人、核对客人预订。迎宾服务流程图流程操作标准到岗准时在开餐前5分钟，迎宾员站立在餐厅门口的两侧，迎候客人的到来。仪态得体迎宾员按规定着装，仪容仪表端庄大方，立于指定位置，站姿优雅，必须保持抬头，收腹，肩平，面带微笑，目视前方，精神饱满的迎接客人的到来。不得交头接耳，不得依靠门或其他物体，站位要整齐美观。微笑迎宾当客人到达迎宾区域时，迎宾员应主动上前，面带微笑向客人行鞠躬礼，并热情地向客人问好和表示欢迎。核对预订询问客人是否有预订，在询问时要注意礼貌用语，如“请问先生您有预订吗？”如果客人已预订，迎宾员应迅速找到预定的记录，查找为客人已经准备好的餐位，热情将客人引领到预留的餐桌。如果客人没有预订，迎宾员应礼貌将客人引领至其他合适位置的餐桌。（三）送客服务礼仪1、协助客人离座并道别客人起身离座，服务人员要主动上前为客人拉椅，提醒客人带齐随身物品。2、礼送客人迎宾员面带微笑向客人行鞠躬礼，致谢并告别客人：“谢谢您的光临，请慢走！欢迎下次光临！”3、服务要个性化如客人需要，可将客人引领出餐厅并为客人按电梯，微笑目送客人离开。任务二：引座礼仪（一）引领入座的规范引领客人入座时要牢记右为尊的原则，迎宾员应走在客人左前方一米左右处，目的是为客人指引方向，并对客人招呼：“请这边请！”同时伴以手势，手势要求规范适度，给客人指引方向时，应将手臂自然完全，手指并拢。迎宾员走路速度不要太快，在引领过程中不时回头面带微笑示意客人。（二）引座相关技巧（三）拉椅入座到达客人的座位时，引座员按照入座礼仪规范为客人拉椅入座，引座员用双手将椅子平稳拉出，并微笑、手势示意客人就座。如果有多位客人就餐，应首先照顾年老者或者女士入座。离开时，记得对客人说：“祝大家用餐愉快！”任务三：递物礼仪（一）递物原则尊重对方、双手递物、主动递物。（二）不同物品递物的方法接递物品接递方法接递较锋利的器具递笔、刀具、剪刀之类尖利、易于伤人的物品给客人时，需将尖端朝向自己握在手中，同时还应该提醒对方“您小心点！”；或者是朝向其他地方，千万不能朝向客人，如果朝向客人，则被认为是非常失礼的行为。递菜单在餐厅服务中，服务人员递菜单时一般应站立在客人坐位的左侧，面带微笑、双手递上。一般先将菜单送给女客或长者，应使文字正面朝着客人，不可倒置。递接酒水、茶水如果是招待客人用茶时，往往一手握茶杯把儿或扶杯壁，一手托杯底，并说声“请用茶”，若茶水较烫，可将茶杯放到客人面前的茶几上；如果是递送酒水、饮