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文档简介

*******有限公司管理体系文件版本号A客户退货处理流程编制：审核：批准：受控状态：使用部门：2015-4-15发布2015-4-15实施*******有限公司发布客户退货处理流程编号版次A程序文件页次第1页，共3页1目的为规范对顾客退货处理流程，保证及时处理并预防类似问题重复发生，维护公司形象，减少损失，特制定本流程。2范围适用于顾客因对本公司产品退货的处理。3定义退货：指整批、部分或零星产品销售至顾客后，因品质、交期、服务等原因遭顾客退回品。4职责4.1营销部:负责顾客退货的受理及处理情况的跟踪。4.2生产部:负责到顾客办理退货及对客退品的处置。4.3品质部:负责对客退品的验证、分析。4.4技术部/研发部：负责客退品涉及到设计、技术、电性不良（品质无法分析）给予处理及分析。4.5其他相关部门负责责任归属问题的分析、措施的提出及执行。5程序5.1顾客退货情形a.顾客直接通过物流退货。b.公司到顾客现场办理退货。5.2退货受理与通知5.2.1顾客退货由营销部受理，在接获顾客退货资讯后，应确认并记录退货相关信息（产品型号、退货原因、数量等），或要求客户提供详细的退货清单。5.2.2营销部及时将信息传达到生产部、仓库、品质部等，若需要到顾客现场退货的，应与顾客预约好退货办理时间，然后通知生产部按时办理退货。5.3退货的办理5.3.1顾客直接通过物流退货的，由营销部跟踪退货进度。5.3.2生产部接到退货办理通知后，及时安排退货。退货时，退货人员应确认是否本公司产品（通过产品的标签信息及公司Logo“***”辨认），并清点数量，无误后方可在退货相关单据上签字办理退货。退货人员对错退品承担过失责任。5.4客退品的确认5.4.1客退品到达后，仓库管理员应办理退库手续，将客退品放置于客退品区，隔离、标识。同时填写《客退品处理通知单》（存根、流转共二联），将通知单传递至营销部。a.若为物流发来的客退品，仓管员应根据营销部传达的退货信息及客户退货单确认客退品，无误后填写《客退品处理通知单》。b.若为公司人员从顾客处退回的，退货人员与仓库管理

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