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文档简介

《客运服务心理学》课程标准一、课程基本信息课程名称：客运服务心理学课程性质：必修学时：总课时72适用专业：高速铁路客运乘务学分：二、课程定位和设计思路（一）课程定位《客运服务心理学》是一门研究客运服务活动中人的心理活动及其规律的学科，是重要是专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握客运心理学的相关理论知识和分析法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行客运服务质量以及客运企业经营管理水平的提高。（二）设计思路本课在进行了客运服务行业岗位调研、专业工作任务和职业能力分析的基础上，确定了教学内容，并依据客运服务岗位需要的能力设计实训内容。依据课程的工作领域分类，本课程从工作任务、知识要求与技能要求三个维度对课程内容进行规划与设计，课程紧紧围绕从事客运服务岗位工作需要的交通服务心理学知识和技能作为设计出发点，力求在教学中使学生掌握基本的心理学知识，掌握运用客运服务心理学技能做好客运服务工作的实操技能，从而培养学生的职业能力，提高学生就业竞争力。三、课程目标（一）知识目标要求学生会描述心理学的基础知识，掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知觉的特点，掌握需要、兴趣、动机、注意、记忆、思维、情绪和情感、气质、性格、个性等基本概念和其特点。（二）能力目标1、能掌握客运服务心理学的基本概念2、能掌握客运服务人员的能力品质培养3、能掌握乘客的感知觉等心里活动4、能掌握乘客的需要动机5、能掌握乘客的个性心理特征6、能掌握客运服务的态度与要求7、能掌握客运服务中人际关系的处理8、能掌握不同客运服务岗位的服务心理与策略9、能掌握客运服务中乘客的冲突、投诉心理（三）素质目标1、独立获取知识的能力。逐步掌握科学的学习方法，不断地扩展知识面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思考的能力。2、科学观察和思维的能力。运用心理学相应理论和经验，结合客运服务行业实际情况，解决客运服务过程中的实际问题。用教师的评价、学生的相互评价与自我评价相结合的多元化方式，评价方式采用过程性评价。评价内容评价类型评价方式评价主体权重客运服务认知心理案例分析过程性评价任课教师25%客运服务认知心理案例分析过程性评价任课教师25%客运服务中的人际交往和沟通案例分析过程性评价学生自评及互评25%任课教师现场模拟客运服务中的岗位服务及投诉处理案例分析过程性评价学生互评25%现场模拟任课教师理论课程的评价基本要求为，考查课平时成绩60%，期末成绩40%，考试课平时成绩50%，期末成绩50%。（二）教材及参考书建议《旅客运输心理学》是中国铁道出版社2001-8-1出版的图书（三）教学资源利用1、注重挂图、投影仪、多媒体课件等教学资源的开发和利用，有效的创设形象生动的工作情景，激

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