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文档简介
《现代旅游饭店管理一一同步辅导》
第一章饭店概述
四、判断说明题
1、从社会文化形态来理解饭店的内涵,它是社会功能组织。P3
判断:对。
说明:从社会文化形态来理解饭店的内涵,它是社会功能组织;
从经济形态来理解饭店的内涵,它是一个企业。
2、饭店照章纳税,正常经营,就是合法企业。P4
判断:错。
说明:取得法人资格,饭店才是合法企业。
3、饭店产品是指饭出售的菜品、酒水和其它商品。P16
判断:错。
说明:饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能
够满足其需要的场地、设施、有形产品和无形服务的使用价值的
总和。
4、饭店产品的价值不能储存。P19
判断:对。
说明:客人买到的只是某一时段的使用权而并所有权,故饭店产
品的价值具有不可储存性。
5、饭店的最高等级是“黄金五星级”。
判断:错。
说明:饭店的最高等级是“白金五星级王
五、名词解释
1、饭店__是指达到相应设定标准,能够为旅居宾客及社会大
众提供住宿、饮食、购物、娱乐等项目与服务的综合性服务类的
企业组织。P1
2、投资控股集团是指集团公司作为法人,向多家具有法人
资格的饭店投资,控制其股票份额。P14
3、饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的
能够满足其需要的场地、设施、有形产品和无形服务的使用价值
的总和。P16
4、饭店营销—一是指饭店经营者为使顾客满意,实现饭店经营
目标而开展的一系列有计划、有组织的活动。P29
六、简答题
1、饭店具备的企业要素包括哪些方面?P4
答:
饭店应具备的企业要素包括:
1、合法的法人资格;
2、必备的生产要素;(固定资产、流动资金、管理人员、服务队
伍、信息系统、固定经营场所、名称、组织机构、职能人员等)
3、正常的经营活动;
4、合理的产权制度。(产权是法定主体对财产所拥有的占有权、
使用权、收益权、处置权的总和)
2、中国饭店发展史按传统理论分为哪几个时期?P7
答:
中国饭店发展史按传统理论分为四个时期:
1、古代客栈时期(古代);
2、近代饭店时期(19世纪末至1949年止);
3、行政及事业单位时期(1949——1978);
4、现代旅游饭店时期(1978年后)。
3、饭店集团有哪些类型?P14
答:
饭店集团有五个类型:
1、分公司集团;(集团拥有多家不具有法人资格的饭店)
2、投资控股集团;(集团作为法人,向多家具有法人资格的饭店
投资,控制其股票份额)
3、租赁集团;(集团租赁多家饭店取得经营权)
4、委托管理集团;(集团与多家饭店签订委托管理合同,取得对
这些饭店的管理权)
5、特许联营集团。(集团与多家饭店签订特许联营合同,有偿转
让集团的名称、标志和服务标准、服务规程、管理规程、客房预
订系统等的使用权)
4、饭店产品的特点是什么?P19
答:
饭店产品的特点是:
1、具有综合性和季节性;
2、价值不能储存;
3、生产与消费同步;
4、受人的因素影响很大,具有不可预见性;
5、无专利性;
6、对信息的依赖性强;
7、质量不稳定。
5、饭店集团有哪些主要优势?P26
答:
饭店集团有五大主要优势:
1、具有较成功的管理系统;
2、能为所属饭店进行员工培训;
3、规模庞大、资本雄厚、具有一定信誉度,可提高融资资信度;
4、规模大、经营较成功、具有国际享誉度及公众口碑;
5、有高效的订房系统电脑中心,能集中处理属下多家饭店间的
客源业务。
七、论述题
1、简述饭店组织形式的发展史。P12
答:
饭店组织形式的发展史:
1、以家庭为单位时期;(世界是从商业性住宿开始至16世纪末
止」中国是至19世纪中吐止)
2、独资和合伙企业时期:(17一一19世纪中叶)
3、公司体制时期;(19世纪中至20世纪50年代)
4、集团化时期。(20世纪50年代开始)
2、试述饭店集团的经营和管理模式。P27
答:
饭店集团的三个经营模式:
1、横向联合;(饭店间的联合)
2、纵向联合;(分为1、前向联合:饭店与可能带来顾客的行业
联合;2、后向联合:饭店与饭店产品供应商联合)
3、多种经营联合。(以上联合的交互,现代饭店集团多与网站门
户联合)
饭店集团管理模式的内容包括:
1、管理理念;
2、贯彻管理理念的部门化组织架构;
3、科学管理动作系统;
4、作业程序和控制标准。
饭店集团管理的具体途径:
1、投资管理;
2、控股管理;
3、租赁管理;
4、委托管理;
5、转让特许经营权。
第二章饭店管理
四、判断说明题
1、宾客向饭店支付费用,但并没有得到一件商品。P53
判断:错。
说明:宾客向饭店支付费用,就地消费了饭店服务产品。
2、饭店管理者的重要作用就是保证企业多赚钱。P51
判断:错。
说明:饭店管理者的重要作用就是保证企业的顺利发展,并代表
投资者对其他资源要素进行有机整合,发挥投资效益,保障投资
人权益。
3、在效果评估中,正偏差是理想的,正偏差越大越好。P45
判断:错。
说明:(在效果评估中,一般正偏差是理想的,如营业额指标的
正偏差越大越好,但)有些指标的正偏差不能超过允许值范围,
如营业额利润率超过正偏差允许值范围则可能侵犯消费者利益。
4、制订计划是管理的基础。P43
判断:对。
说明:制订计划是管理的基础。计划是否合理,直接影响到饭店
管理的成效。
5、时间已成为饭店中一种不可忽视的重要资源。P33
判断:对。
说明:时间已成为饭店中一种不可忽视的重要资源。管理者对时
间资源进行有效管理可以保证饭店的产品价值和效益,提高饭店
的工作效率,降低员工的劳动强度,也有利于提高饭店的服务质
量。
五、名词解释
1、饭店管理__是指饭店管理者在了解客观对象的前提下,为
有效实现饭店的预定目标,对饭店所拥有的各种生产要素进行计
划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。P32
2、控制职能一一是指饭店根据计划目标和预定标准,对饭店业
务的运转过程进行监督、调节、检查、分析,以确保目标任务完
成的管理活动。P44
3、计划职能一一是指饭店通过周密、科学的调查研究,分析预
测,并进行决策,确定未来某一时期内饭店的发展目标,并规定
实现目标的途径、方法的管理活动。P42
4、饭店服务质量一一是指饭店提供的服务在使用价值上(包括
精神上和物质上)适合和满足宾客需求的程度。P54
六、简答题
1、饭店管理的目的是什么?P32
答:
饭店管理的目的就是实现饭店的预定目标,取得一定的社会效
益、经济效益。
2、饭店管理有哪些任务?P36
答:
饭店管理有五项任务:
1、正确处理与饭店相关各方的经济利益关系;
2、建立健全规章制度,实施科学管理;
3、合理组织业务经营,提高经济效益;
4、强化培训,提高员工素质;
5、关注顾客,提高服务质量。
3、执行协调职能的步骤有什么?P47
答:
执行协调职能的三个步骤:
1、理顺依存关系;(整体依存、顺序依存、相互依存)
2、分析事出之因;
3、协调程序。(召开会议一一倾听申诉一一分析问题关键一一讨
论解决方案一一修订有关文件一一明确分工和责权利一一实施
协调后的新方案)
4、饭店管理中为什么要树立商品观念?P53
答:
饭店管理中树立商品观念的原因:饭店向宾客提供旅居服务是为
了满足宾客需求,饭店市场是指对饭店服务这一商品的供求关
系。既然承认饭店服务产品是一个商品,在饭店管理中就应该树
立商品观念。在饭店管理中树立商品观念,有助于管理者树立市
场观念、营销观念、满足宾客观念、饭店产品寿命周期观念、市
场营销竞争观念、人员竞争观念,从而促进饭店行业竞争力。
5、计划对饭店管理有何重要作用?P42
答:
计划对饭店管理的重要作用:
1、确定饭店统一行动的目标;
2、充分利用饭店各种资源;
3、增强适应环境变化的应变能力。
七、论述题
1、试论饭店管理者应当具备的素养观念。P51——56
答:
饭店管理者应当具备的素养包括:
1、道德素养;
2、心理素养;(健全的性格、稳定的情绪、坚强的意志、良好的
兴趣)
3、业务素养。(专长、知识、理论、政策)
饭店管理者应当具备的观念:
1、商品观念;
2、服务质量观念;
3、服务观念;
4、系统观念;
5、效益观念。
2、说说饭店管理的特殊属性。P34
答:
饭店管理有四个特殊属性:
1、饭店为劳动密集型行业;
2、饭店产品具有“时间价值产品”的特点,随时间流逝而失去
产品价值;
3、人的行为成为饭店产品的一部分;
4、饭店产品是在饭店内消费的。
第三章饭店战略管理
四、判断说明题
1、饭店无力清偿债务时,就要实行清算战略,有自动清算和强
制清算,两种清算都要由法院决定。P77
判断:错。
说明:清算分自动清算和强制清算,前者一般由股东决定,后者
须由法院决定。
2、当饭店本身规模小,处于生命周期成长阶段,不宜盲目采取
多元化战略。P75
判断:对。
说明:当饭店本身规模较小,处于生命周期成长阶段时,应集中
资本巩固已有市场,不宜盲目采取多元化战略。
3、业务战略要解决的是合理配置饭店经营所需的资源。P68
判断:错。
说明:业务战略要解决的是如何在市场中竞争的问题。
4、饭店战略思想与饭店经营思想是有所不同的。P66
判断:对。
说明:经营思想泛指饭店经营活动中人们的一切思想;战略思想
是指有关企业方向性的指导思想,具有独特性和战略性等特点。
5、饭店是为顾客提供吃住的服务业,制订饭店战略是小题大做。
P63
判断:错。
说明:任何企业都离不开战略管理,战略管理对饭店企业同样具
有重要的作用。
五、名词解释
1、战略管理—一是指企业为生存与发展而规划制定并付诸实施
战略目标的动态控制管理过程。P61
2、多元化战略一一是指同时提供两种或多种产品,实现多领域
发展的一种战略,须以一定的人力、物力、财力为基础。P75
3、饭店企业形象一一是指社会公众对饭店企业及其行为的评价
和感受,是饭店企业的表现与特征在公众心目中的综合反映。
P78
六、简答题
1、战略管理具有哪些特征?P61
答:
战略管理具有七个特征:
1、全局性;
2、系统性;
3、方向性;
4、超前性;
5、艺术性;
6、协调互动性;
7、相对稳定性。
2、饭店有哪些基本竞争战略?P74
答:
饭店基本竞争战略包括:
1、饭店企业的扩张战略;(1、市场拓展战略2、产品发展战略3、
多元化战略:专业多元化、垂直多元化、相关多元化、非相关多
元化)
2、饭店企业的维持战略;(1、无变化战略2、停顿战略3、迅速
获利战略4、谨慎前进战略)
3、饭店企业的防御战略。(1、转变战略2、撤退战略3、清算战
略)
3、制定饭店战略管理的指导原则是什么?P67
答:
制定饭店战略管理的指导原则有三个:
1、以社会需要为出发点;
2、把握外部环境的变化;
3、集中发挥自己的资源优势。
4、维持战略包括哪些形式?P76
答:
维持战略包括四种形式:
1、无变化战略;
2、停顿战略;
3、迅速获利战略;
4、谨慎前进战略。
5、CIS企业形象识别系统包括哪些子系统?P79
答:
CIS企业形象识别系统包括三个子系统:
1、理念识别;
2、行为识别;
3、视觉识别。
6、饭店竞争环境分析包括哪些内容?P69
答:
饭店竞争环境分析包括:
1、饭店外部环境分析;
(1、一般环境;(经济环境、社会文化环境、政治法律环境、科
学技术环境)
(2、经营环境。(供应商、顾客、股东、竞争者、政府、社团、
公众)
2、饭店企业内部环境分析。
(1、内部管理;
(2、市场营销分析;
(3、财务分析;
(4、生产与运行;
(5、研究和开发;
(6、计算机信息系统。
七、论述题
1、试述饭店经营战略思想的内容。P66
答:
饭店经营战略思想的内容包括:
1、市场经济观念;(市场观念、竞争观念、经济效益观念、金融
观念)
2、系统化观念;
3、组织文化观念;
4、未来思想;
5、人本思想。(员工是主体,员工参与是管理关键,达到人性完
美是核心,服务于人是根本目的。)
2、如何运用饭店企业的扩张战略?P74
答:饭店企业的扩张战略形式包括三种:
1、市场拓展战略:是在现有的市场基础上,运用各种新的市场
营销策略,增加销售量,提高竞争力;
2、产品发展战略:通过增加新的服务内容、提高服务质量、丰
富文化内涵等做法来使饭店的产品得以不断发展,进而扩大市场
占有率;
3、多元化战略:同时提供两种或多种产品,实现多领域发展。
而形式又分为:专业多元化、垂直多元化、相关多元化、非相关
多元化。
第四章饭店计划管理
四、判断说明题
1、一个宾客在饭店住宿1天称一个人天数。P90
判断:错。
说明:一个宾客在饭店住宿2天(过1夜)称一个人天数。
2、从饭店经营角度来说,总希望资金大于资本。P89
判断:错。
说明:从饭店经营角度来说,总希望资金和资本是相等的,即资
金全部转化为资本。
3、管理学家把长期计划称为“战略计划”。P85
判断:对。
说明:饭店的长期计划又称作战略计划,它是饭店在较长数年内,
有关发展方向、规模、设备、人员、经济、技术等各方面的长远
纲领性计划。
4、饭店经营的直接成果是客户双开率。P90
判断:错。
说明:饭店经营的直接成果是饭店的接待人数。
5、长期计划的主要特点是战略性的时间因素的确定性。P95
判断:错。
说明:长期计划的主要特点是战略性、时间因素的不确定性。
五、名词解释
1、饭店计划管理一一是指饭店通过分析外部环境和内部条件,
用目标管理方法,编制计划、实施计划,并对计划的实施过程进
行控制,以实现饭店对双重效益的管理活动。P83
2、客房双开率一一一间标准间由两位客人租用称为客房双开。
客房双开率是双开房间的数量占已出租房间数的百分比。P91
3、客房出租率一一是指已出租的客房间数与饭店可提供租用的
房间总数的百分比。P90
4、饭店计划指标一一是指反映饭店企业在一定时期内经营管理
所要实现的目标和达到的水平的各种数值。P89
六、简答题
1、饭店计划管理的作用和意义是什么?P83
答:
饭店计划管理的作用和意义有三点:
1、计划明确了饭店的发展目标,规定了饭店在计划期的管理活
动内容;
2、计划便于饭店内部协调工作的进行;
3、计划可以提高经营管理水平,提高经营效益。
2、饭店计划有哪些类型?P85
答:
饭店计划有三大类型:
1、长期计划和短期计划;(长期计划包括:饭店目标、饭店建设
与投资计划、饭店规模规划)
2、饭店的总体计划和部门计划;(部门计划包括:前厅部接待计
划、客房部计划、餐饮部计划、商品部计划、基建与改造计划)
3、饭店的经营计划和管理计划。(饭店经营计划包括:饭店经营
计划、饭店销售计划、市场营销计划、饭店接待业务计划、重要
任务接待计划;饭店管理计划包括:劳动工资计划、设备建设维
修计划、财务计划、物资供应计划、员工培训计划)
3、饭店计划指标有哪些基本要求?P89
答:
饭店计划指标的基本要求包括:
1、指标名称规范;
2、指标概念明确;
3、指标数明确规范;
4、指标应用规范化的计量单位。
4、饭店综合接待能力体现在哪些指标上?P90
答:
饭店综合接待能力体现在四个指标上:
1、客房或床位数;
2、接待人数;(包括:住宿人数、人天数、客人平均逗留期)
3、客房出租率;
4、客房双开率。
5、饭店计划主要指标包括哪些内容?P89
答:
饭店计划主要指标的内容包括:
1、资金与资本;(包括资金指标和资本指标)
2、饭店综合接待能力;
3、饭店营业收入;(包括客房、餐饮、商品及其它收入)
4、饭店营业成本和费用;(在营业过程中各种支出的总和)
5、利润和税金;
6、职工人数、工资总额、劳动生产率。
6、饭店计划的编制程序有哪些步骤?P94
答:
饭店计划的编制程序有六个步骤包括:
1、收集情报资料;
2、制定目标;
3、确定前提条件;
4、确定实现目标最佳途径;
5、选择计划;
6、实施计划。
七、论述题
1、如何编制饭店年度综合计划?P96
答:
饭店年度综合计划的编制包括八个内容:
1、估量机会;
2、确定目标;
3、确定前提条件;
4、拟订可供选择方案;
5、评价各种备选方案;
6、选择方案;
7、拟订辅助计划;
8、编制预算。
第五章饭店人力资源管理
四、判断说明题
1、360度绩效考评就是本单位全体人员评价的综合。P123
判断:错。
说明:360度绩效考评信息来自于被评员工周围的所有人,包括
员工的自评。
2、薪酬可以分为直接货币薪酬和间接货币薪酬。P123
判断:对。
说明:直接货币薪酬包括:工资、奖金、佣金、股票分红等;间
接货币薪酬包括:工作福利、保险计划、带薪休假等。
3、“任人唯贤”中的“贤”,是指道德高尚。P106
判断:错。
说明:“任人唯贤”中的“贤”是指德才兼备。
4、饭店人力资源管理特点之一是程序化。P105
判断:对。
说明:在饭店人力资源动态管理活动中已经形成了比较成熟的工
作流程,故其特点之一是程序化。
5、传统职业发展途径不一定适合每一个员工的特点。P135
判断:对。
说明:传统职业发展途径的不足之处在于上层职务通常少于下层
职务,且职务层次排序方式单一,故不一定适合每一个员工的特
点。
五、名词解释
1、激励一一是指通过满足员工需求,激发其个人动机及调动其
积极性,使之朝着一定的组织目标行动的心理活动过程。P125
2、薪酬—一是指劳动力价值或价格的转化形式,是劳动力这一
特殊商品价值的货币表现。P123
3、绩效考评—一是指全面检查和评定工作职位所规定的职责履
行情况,确定工作业绩的一种管理方法。P120
4、人力资源一一是指在一定时间与空间地域内的能够推动整个
社会和经济发展的劳动者的能力。P104
六、简答题
1、饭店人力资源管理有何重要意义?P105
答:
饭店人力资源管理的重要意义在于:
1、科学的人力资源管理是充分利用人力资源的前提;
2、科学的人力资源管理是提高员工素质的重要保证;
3、科学的人力资源管理是服务质量的保证;
4、科学的人力资源管理是增强员工凝聚力的重要手段。
2、饭店人力资源管理的原则是什么?P106
答:
饭店人力资源管理有七个原则:
1、任人唯贤;
2、唯才是举;
3、考核奖惩;
4、合理流动;
5、按劳分配;
6、人事配合;
7、有效激励。
3、激励在人力资源管理中的重要作用是什么?P128
答:
激励在人力资源管理中的五点作用:
1、有利于饭店吸引和留住人才;
2、有利于饭店实现组织目标;
3、有利于充分发掘员工的潜力;
4、能够提高工作效率;
5、有利于提高员工的素质。
4、招聘工作有何意义?P114
答:
招聘工作的意义:
1、招聘工作是新成立饭店最重要的工作之一;
2、招聘工作是饭店正常经营过程中增补新员工的重要途径;
3、科学的招聘有利于提高员工素质;
4、组织良好的招聘活动有利于提高饭店知名度;
5、高水平的招聘有利于饭店经营管理的创新。
5、薪酬管理有哪些政策取向?P124
答:
薪酬管理的六点政策取向:
1、业绩优先与表现优先;
2、工龄优先与能力优先;
3、工资优先与福利优先;
4、需要优先与成本优先;
5、物质优先与精神优先;
6、公开化与隐蔽化。
6、职业生涯规划的原则是什么?P134
答:
职业生涯规划的五个原则:
1、具体性原则;
2、清晰性原则;
3、现实性原则;
4、连续性原则;
5、可度量性原则。
七、论述题
1、试论员工激励的方式。P129
答:
激励的方式:
1、挖掘员工自身的激励因素;
(1、认识员工:生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、
自我实现需求(由低至高的马斯洛的需求层次理论);
(2、建立对员工的信任;
(3、重视员工的需求;
(4、针对年龄区别对待;
(5、罚不迁列,赏不逾时;
(6、让员工觉得自己是股东。
2、企业文化激励;
(1、企业文化的内涵;
(2、企业文化的激励功能;
3、工作激励;
(1、工作环境激励:包括物质环境和激励环境;
(2、工作激励:人尽其才、工作丰富化、工作目标激励、角色
激励;
4、领导行为激励;
(1、情绪激励;
(2、期望激励;
(3、榜样激励;
5、员工行为矫正。
(1、饭店要制定严密的规章制度;
(2、纪律处分要有明确规定;
(3、坚决及时地执行规章制度,强化员工行为。
2、某饭店一位厨师王师傅,年25岁,中专学历,技术精湛,在
本区餐饮界小有名气。他的薪酬每月4000元,加上奖金,每月
不下5、6千元。但他并不满足,总想跳槽。他想向经理、部长
这一级发展。然而他的交际沟通能力较差,又不懂外语,参加了
几次晋升考试,成绩很不理想。饭店经理有意挽留他,鼓励他在
厨艺上创新,向特级厨师进军。
问题:你认为王师傅的想法合理吗?在当前竞争环境下,饭
店应当采取哪些留住员工的措施?P136
答:
王师傅的想法合理。在当前竞争环境下,饭店应当采取“双重职
业发展途径”的措施来留住员工。
在饭店行业中,选择双重职业发展途径最具有代表性的工作岗位
就是厨师,一方面勤于钻研的厨师大都会成为饭店必须的技术骨
干;另一方面现实工作中的厨师文化水平普遍不高,既掌握精湛
的烹调技术,又具备较高管理素质的人实不多见。那么,对于厨
师队伍就可以采取双重职业发展的途径,以培养技术专家为主,
如果发现具有管理能力的人则可以考虑引导其向厨政管理和餐
饮管理等管理型职业发展。
双重职业发展途径不是从合格的技术专家中培养出劣等的管理
者,而是使组织既可以培养拥有高技能的管理者,又可以造就拥
有高技能的技术人员。在我国,企业实施双重职业发展途径需要
解决的问题主要是克服“官本位”思想,保证员工技术职称评定
的公平性和制度化,同时使员工的技术职称与管理架构中的职务
等级在薪酬待遇方面能够有所衔接,确保员工不论选择哪一条职
业发展途径,其个人从组织中获得的利益都是公平的。
第六章饭店营销管理
四、判断说明题
1、无差异目标市场营销策略适用于竞争激烈的市场。P140
判断:错。
说明:无差异目标市场营销策略优点在于减少饭店经营成本和营
销费用,缺点在于忽视市场需求差异性,故不适用于竞争激烈的
市场。
2、市场定位的实质是将本企业与其它企业严格区分开来。P142
判断:对。
说明:市场定位的实质就是让宾客明显感觉和认识到本企业与其
他企业的差别,从而使本企业在宾客心目中占有特殊的位置。
3、饭店整体产品设计的思路应是“先形式,后核心,再延伸”。
P143
判断:错。
说明:饭店整体产品设计的思路应是“先核心、后形式、再延伸”。
4、如意定价策略是适用顾客求廉心理的。P145
判断:错。
说明:如意定价策略适用于宾客求吉祥如意的心理;尾数定价策
略适用于宾客求廉心理。
5、市场需求是饭店经营的起点和最终归宿。P139
判断:对。
说明:成功的饭店经营就是能满足市场需求的经营,故饭店经营
的起点,就是把市场细分,直到找到最满意的市场,最终为饭店
经营而作出正确科学的市场定位,以满足市场需求。
五、名词解释
1、饭店市场细分一一是指将一个错综复杂的饭店异质市场划分
为若干个具有相同需求的亚市场的过程。P139
2、饭店市场营销一一是指为了使客人满意并实现饭店经营目标
而展开的一系列有计划、有步骤、有组织的活动。P138
3、市场定位一一是指根据目标市场同类产品竞争状况,针对宾
客对该产品某些特征或属性的重视程度,为本企业产品塑造特色
鲜明的形象,以求在宾客心目中占有特殊位置。P141
4、主题营销一一是指饭店企业根据自身特色、时令季节、消费
时尚、顾客需求、社会热点等因素有意识地发掘、利用或创造某
种特定主题来实现经营目标的一种营销方式。P156
5、“4Rs”营销组合策略—一是指现代企业营销的关键在于能否
与消费者建立关联、能否提高市场反应速度、能否开展关系营销、
能否得到回报。P151
六、简答题
1、饭店营销活动有哪些基础环节?P138
答:
饭店营销活动的基础环节包括:
1、营销调研;
(1、饭店市场需求和变化趋势;
(2、饭店竞争状况;
(3、可控因素的影响;
(4、其它不可控因素的影响;
(5、动机调研。
2、市场细分;
(1、可衡量性;
(2、可占领性;
(3、效益性。
3、市场选择;
(1、无差异市场营销策略;
(2、差异性目标市场营销策略;
(3、集中性目标市场营销策略。
4、市场定位。
2、影响价格的因素有哪些?P144
答:
影响价格的因素包括:
1、营销目标;
2、营销组合策略;
3、成本;
4、市场需求状况;
5、竞争状况;
6、其它因素。
3、饭店有哪些定价策略?P145
答:
饭店的定价策略包括:
1、新产品定价策略;
(1、撇脂定价策略(赚头蚀尾);
(2、渗透定价策略(蚀头赚尾);
(3、温和定价策略(价格适中)。
2、心理定价策略;
(1、尾数定价策略(接近整数,尾数零头);
(2、整数定价策略(整数反映高质量);
(3、如意定价策略(吉祥数字)。
3、折扣定价策略;
(1、数量折扣(对大宗购货的打折);
(2、现金折扣(现金或提前付款打折);
(3、季节折扣(淡季打折)。
4、饭店有哪些新型的营销组合策略?P149
答:
饭店的新型营销组织策略包括:
1、4Cs
(1、宾客;(饭店重要任务是:寻找、发现、吸引宾客)
(2、消费成本;(饭店应尽量减少宾客的消费成本(货币、时间、
体力、精力、信息等的成本),以获得最大满意。)
(3、便捷性;(让宾客最便捷地购买饭店产品)
(4、沟通。(加强内部和外部(宾客)的沟通)
2、4Rs
(1、能否与宾客建立互助、互求、互需的关系,减少宾客流失;
(2、能否建立快速市场反映机制,提高反应速度与能力;
(3、能否注重关系营销,与宾客建立长期稳定的关系;
(4、能否注重营销回报,回报是维持和发展市场的必要条件。
5、如何在饭店应用网络营销?P152
答:
在饭店应用网络营销的方法:
1、网络调研;
2、网络广告;
3、网络预订。(计算机预订网络、营销联合体、网上旅游公司)
七、论述题
1、试论几种市场营销策略的适用情况及其利弊。P140
答:
常用的目标市场营销策略有三种:
1、无差异目标市场营销策略;
适用:1、同质市场;2、新产品介绍期;3、需求大于供给的卖
方市场。
优点:可以减少饭店的经营成本和营销费用。
缺点:忽视了市场需求的差异性,可能会导致部分宾客不满意,
不适用于竞争激烈的市场。
2、差异性目标市场营销策略;
适用:1、规模大、资本雄厚的饭店或饭店集团;2、竞争激烈的
市场;3、产品成熟阶段。
优点:有助于饭店在客源市场上有“度”地“全面”开花,有利
于饭店规避风险。
缺点:营销成本较大。
3、集中性目标市场营销策略。
适用:中小型饭店和竞争比较激烈的市场。
优点:有利于饭店经营项目专门化,提高资源利用率,有利于饭
店在目标市场上建立扎实基础。
缺点:所冒风险较大。
2、材料:某饭店餐饮部从外地学到一种特殊的加工和配料方法
的菜肴,为全市各酒店中最新品牌,广告打出后,订餐者众,且
多为大公司。饭店在定价过程中,内部却发生了争论。餐饮部定
价800元一席,而总经理认为最少要1000元一席。餐饮部认为
这种菜的成本只需300多元,如果定价太高,怕会失去顾客。
题目:你认为哪种意见正确?从理论上加以说明。P145
答:
第七章饭店服务与服务质量管理
四、判断说明题
1、饭店服务的创新没有专利。P163
判断:
说明:
2、饭店服务环境质量是指饭店的自然环境和装璜风格。P177
判断:错。
说明:饭店服务环境质量就是指饭店的服务气氛给宾客带来感觉
上的美感和心理上的满足感。
3、饭店有形产品包括菜点酒水、商品质量,还有安全卫生。P176
判断:错。
说明:饭店的实物产品质量包括:1、菜点酒水质量;2、客用品
质量;3、商品质量;4、服务用品质量。
4、饭店服务质量具有对员工素质依赖性的特点。P180
判断:对。
说明:饭店产品生产、销售、消费同时性的特点决定了饭店服务
质量与饭店员工表现的直接关联性,饭店服务质量能否满足宾客
需要的程度取决于服务人员的素质高低。
5、当客人投诉有不实之词时,应当面予以批驳。P185
判断:错。
说明:饭店处理客人投诉有不争论原则,即使客人是错的,也抱
着宽容的态度,不与客人争辩。
五、名词解释
1、饭店服务一一是指以饭店环境和条件为依托,向顾客提供的
有形产品与无形产品并实现顾客满意的商业活动。P162
2、需求满足缺损的递差原理一一是指顾客对饭店某一个环节的
服务感到不满意,就可能会把这种情绪带到其他部门所提供的服
务环境中去,于是客人可能会变得非常地挑剔,这就是需求满足
缺损的递差原理。P166
3、饭店服务质量一一是指饭店以其拥有的设施设备为依托,为
宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需
要的程度。P175
4、无形产品质量一一是指饭店提供服务使用价值的质量,即服
务质量。P177
5、互相激励原理一一是指要把服务变成企业激励顾客、顾客激
励企业的一种良性互动过程。P165
六、简答题
1、饭店服务具有哪些特点?P162
答:
饭店服务的特点包括:
1、顾客参与服务过程;
2、服务的生产和消费同时发生;
3、随时间消逝的能力强;
4、无所有权;
5、无形性;
6、衡量产出困难;
7、标准化和规格化差异大。
2、饭店服务要遵循哪些基本原理?P164
答:
饭店服务要遵循的七个原理包括:
1、顾客需求原理;
2、相互激励原理;
3、经济性原理;
4、需求满足缺损的逆差原理;
5、满意晕轮原理;
6、归属原理;
7、创新原理。
3、饭店服务项目设计的要点包括哪些方面?P167
答:
饭店服务项目设计的关键点有十个方面:
1、服务项目确定;
2、人员;
3、场地与设施;
4、环境装饰与布局;
5、定价;
6、服务流程设计;
7、服务规范制定;
8、服务质量设定;
9、顾客满意调查;
10、服务项目评价。
4、饭店服务质量有哪些特点?P179
答:
饭店服务质量的六个特点包括:
1、饭店服务质量构成的综合性;
2、饭店服务质量评价的主观性;
3、饭店服务质量呈现的短暂性;
4、饭店服务质量内容的关联性;
5、饭店服务质量对员工素质的依赖性;
6、饭店服务质量的情感性。
5、影响无形产品质量的因素有哪些?P177
答:
影响无形产品质量的因素包括:
1、礼节礼貌;
2、职业道德;
3、服务态度;
4、服务技能;
5、服务效率;
6、安全卫生。
6、制定饭店服务规程有哪些依据?P182
答:
制定饭店服务规程有五个依据包括:
1、《星级评定标准》;
2、宾客需求;
3、本店特点;
4、国内外饭店管理最新信息;
5、动作及作业研究。
七、论述题
1、怎样正确认识和处理顾客的投诉?P170
答:
正确认识和处理顾客投诉的基本程序是:
1、倾听;
2、平息与化解顾客情绪;
3、虚心接受不推诿;
4、负责到底;
5、适当承诺;
6、补救性服务;
7、预警性与跟踪性的补救服务;
8、对恶意投诉者的处理。
第八章饭店安全管理
四、名词解释
1、饭店危机一一是指由于突发性重大事件发生而对饭店业造成
重大破坏和后续不良潜在影响的状态。P204
2、危机应变计划是指饭店处理危机的行动纲领,它表现为
各类可行的操作程序,它要求饭店企业设想企业可能发生的诸多
危机威胁并据此制定相应的行动对策。P206
3、饭店安全管理一一是指在饭店服务运作、经营管理中对服务
对象(顾客)、服务主体(企业与员工)以及社区与环境进行积
极的保护与防范,并使之不发生危险与事故的制度与措施。P191
五、简答题
1、饭店安全管理的任务是什么?P192
答:
饭店安全管理的任务包括:
1、防止火灾事故发生;
2、防止暴力犯罪和盗窃案件发生;
3、保护客人及职工人身财产安全;
4、保障客人的合法权益不受侵犯;
5、配合公安机关查获被通缉犯罪分子。
2、饭店安全管理有哪些误区?P193
答:
饭店安全管理上的四个误区:
1、思想认识上的误区;(思想上疏忽麻痹大意,存侥幸心理)
2、投入成本上的误区;(投入少,认为是无效投入)
3
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