急诊护患沟通

分诊与沟通技巧我们怎样做得更好2017-10-10柳州市工人医院西院急诊1急诊护患沟通5/8/2024主要内容:1234急诊的特点沟通的概念沟通的技巧小结2急诊护患沟通5/8/2024

预检分诊一词来源于法国，意思是“进行分类”，预检分诊系统是应用预检标准对患者进行快速、有序分类挑选的框架。预检分诊（Triage）：3急诊护患沟通5/8/2024急诊的特点：真实的急诊各种社会问题纠结中心三无人员收留中心

酗酒患者暴力发泄中心各种检查的靶心终末患者的关怀中心急危重症的抢救中心疑难患者会诊中心

待住院患者等候中心慢性患者康复中心“九心”急诊4急诊护患沟通5/8/2024沟通产生理解，理解产生信任沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。5急诊护患沟通5/8/2024目前患者维权意识日益加强，不再满足于简单的被动“求治”而是更加注重服务过程。护士在工作中把握好和不同患者及家属沟通的技巧，运用语言和非语言时时处处同患者及家属沟通，既要有原则，也要有灵活性。良好的沟通是化解医患矛盾、减少医患冲突、融洽医患关系、实现医院管理目标的重要途径。6急诊护患沟通5/8/2024我们怎样才能做得更好？7急诊护患沟通5/8/2024急诊病人的特点：数量多病种多病情危重病情变化快8急诊护患沟通5/8/2024急诊科的特点：开放的窗口，人流量大，病重繁多，病源广泛，应急情况复杂医生护士工作量大，容易产生疲倦、劳累复杂患者众多，情绪不稳定，易发生“冲动”行为1239急诊护患沟通5/8/2024面对不同的患者和家属，该如何沟通？投诉型失态型亢奋型沉默型自私型10急诊护患沟通5/8/2024思维模式已经不正常，做事会出现迟缓，健忘，搞错方向，丢三落四，幻觉等精神失常的状态。失态型：患者遇到突发事件，家属不知所措或嚎啕大哭例如心跳呼吸骤停的患者家属，由于受到重大事件的打击，一部分家属表现出一脸的茫然，木讷状态，他们沉浸于患者的过去，一切思绪都无法回到常态；另一部分家属是极口否认患者的事实，跪地求拜，嚎啕大哭，根本听不进护士任何话。失态型家属需要护士更多的关爱，如挂号、收费、取药、购买生活用品都需要有人领路。让家属感受到护士真诚的关心、帮助和同情心。让他们回到理性思维的正常状态，才能接受医护的病情告知。11急诊护患沟通5/8/2024亢奋型：家属医路喊救命，貌似病情非常严重

在预检分诊时往往会碰到，护士未见患者，但已经听到呼救的声音。例如一位呼吸很快，四肢发麻无力，手呈鸡爪的患者由家属背进医院。护士千万不能表现出慢悠悠的动作，这样会让家属感到护士怠慢。而应该好好表现出非语言动作，比如快步冲上去，快速询问病情。让患者和家属认为你也是一样为患者而感到焦急，此时已建立很好的护患关系。12急诊护患沟通5/8/2024沉默型：沉默寡言的患者和家属

沉默型患者及家属，护士短时间很难在他们身上通过语言沟通获得病情程度判断的资料，必须结合生命体征、临床症状综合判断。发现生命体征不稳定、临床症状异样时，应该当即呼叫医生前来预检台共同评估患者、测血糖、禁止转运患者等这一系列医护沟通和强行处置来保障患者安全。曾经一位肾病综合征，骨折疏松，糖尿病的患者就是沉默寡言就诊，护士测得生命体征为82/45mmHg，询问患者既不头晕也不口渴，但精神状态欠佳，就在护士呼叫医生来时，患者缓缓倒下去了（考虑休克），被预检护士和医生当即搀扶，避免了意外事件的发生。13急诊护患沟通5/8/2024自私型：病情较为稳定，以自我为中心

一些病情相对稳定的患者或家属干扰分诊护士评估危重患者的场景。这些自私型的家属和患者认为自己比别人来的早，理当比别人先挂号。把自己称之为顾客，奉为上帝，稍有不满意就大吼大叫，反而质问护士：是不是等到我死了，才轮到我看病。

急诊分诊护士预检患者的原则不是先来后到，而是需要根据患者的病情来安排就诊顺序。护士不能用生硬的语气告诉需要等一下，这样会激起他们心中的愤怒。只有通过关切的眼神，耐心安慰，甜言细语的劝说，大部分患者及家属最后还是可以理解分诊护士的行为。14急诊护患沟通5/8/2024投诉型：对分诊护士语言行为感到不满的患者和家属

预检分诊时也会碰到一些患者及家属对分诊护士的语言和行为表示极力不满，任凭当事人怎么向他们解说都没用时。此时应换另外一位分诊护士接待，耐心倾听后，再慢慢解释，满足一些力所能及的要求，让大事化小，小事化了。15急诊护患沟通5/8/2024急诊预检的沟通技巧除了语言沟通外，更多的是一些非语言沟通，包括高效的处置、目光、表情、手势、体态等。因此护士在工作中把握好和不同患者及家属沟通的技巧，运用语言和非语言时时处处同患者及家属沟通，既要有原则，也要有灵活性。当然，急诊预检护士在学会与不同类型家属的沟通本领后，也离不开医学理论和技能知识的支持，没有相关疾病的