电子商务法律法规-电子商务纠纷与解决

电子商务纠纷与解决引言在电子商务迅猛发展的同时，一系列的电子商务纠纷也随之产生。2016年全年全国消协组织共受理远程购物投诉29856件，电商购物投诉占比达9成多，高居榜首。面对电子商务纠纷的激增，如何处理纠纷、解决纠纷成为当前电子商务发展的关键。CONTENTS0201电子商务纠纷与解决基本知识电子商务诉讼中的电子证据案例1：因订单太多快递、电商起纠纷，“双11”前法官紧调解纾困今年“双十一”前夕，通州法院成功将快递公司和天猫商城内一家电商的纠纷调解完毕，双方得以轻装上阵，应对今年的销售潮。此次纠纷起因于一年之前的“双十一”。去年，某快递公司和天猫某美妆店合作，在“双十一”期间为对方发送了快递262284单，美妆店支付了部分发货款。但双方都没想到，美妆店在“双十一”期间的销量远超预期，高峰期发货订单激增，远超快递公司最大承受能力。快递公司说，他们为此垫付了额外的人员、车辆、调配费用，并产生罚款、赔偿等。

之后，快递公司和美妆店为了应该支付多少钱产生了纠纷。快递公司起诉到法院说，要求对方付款60多万元，并申请了财产保全，查封了对方支付宝账户。开庭时，美妆店在庭上表达了本方的愤慨。被告表示，快递公司的暴力分发情况严重，给美妆店造成严重损失，而且快递重量和费用计算不准确。由于查封支付宝账户对美妆店经营影响过大，美妆店将全额的60余万元案款交至法院，法院为被告方办理了支付宝账户的解封。案件开庭审理时，双方分歧巨大。26万多笔快递账单，需要一点一点的举证质证，慢慢核对。浩如烟海般的单据经过整理、分类和汇总，最终确定，双方存在货损赔偿争议的订单4419笔，存在重量争议的订单7088笔，存在金额计算争议的订单61605笔。此后，双方再次陷入耗时耗力的订单核对工作中，案件一度陷入僵局。今年11月5日，快递公司拨打承办法官的电话，表示因今年“双十一”将至，公司有大量资金需求，现在正面临资金严重短缺的困境，希望法院尽快处理纠纷，拿到案款，缓解资金压力。考虑今年“双十一”是疫情结束后的一次重要商机，对于快递公司和美妆店都有重要意义，承办法官立即决定，在当天夜间法庭安排双方进行调解。在调解过程中，尽管双方分歧巨大，但法官明理释法，劝导双方放下成见，及时止损，共同把握好今年“双十一”的商业机会，双方分歧逐渐缩小。经过近四小时的调解，双方最终握手言和。调解后，法官当即出具调解书，双方均同意直接从美妆公司交纳的案款中，扣除应支付给快递公司部分，其余部分立即发还美妆公司。11月6日，法官同时为原、被告双方发还了案款。

1.电子商务纠纷的概念电子商务纠纷是指当事人通过互联网进行在线交易的过程中产生的纠纷。电子商务纠纷从性质上来看是一种民事纠纷，其交易主体具有平等地位；双方的交易虽然在网上进行，但交易的内容与传统的民事交易并无不同；电子商务纠纷一般以合同纠纷、侵权纠纷等民事纠纷的形式出现，同一般的民事纠纷并无差异。因此，电子商务纠纷解决机制也应当是一种民事纠纷解决机制。同时，由于电子商务纠纷是一种网上纠纷或线上纠纷，其交易主体是互不相识的网民，交易中信息的传递、合同的订立甚至合同的履行都在网上进行，纠纷发生后证据的收集及消费者纠纷的处理也一般在网上进行，电子商务的这一特殊之处也是电子商务纠纷解决机制必须充分考虑的重要因素。4.1.1.电子商务纠纷的管辖4.1.电子商务纠纷与解决基本知识争议解决的机构和争议当事人应遵循保护交易、促进电子商务发展、维护消费者合法权益、维护公平有序的市场秩序的原则，公正、高效地解决当事人之间的纠纷。电子商务主体之间信息的不对称及电子商务纠纷的虚拟性决定了电子商务交易中消费者一方的弱势地位，因此在寻求电子商务纠纷解决方式的过程中应当充分保护消费者的合法权益，这是保证社会公平的要求，也是促进电子商务继续保持良好发展势头的必然要求。电子商务纠纷的跨国特点及其交易标的的数额较小的特点，促使电子商务纠纷的解决除了要求公正之外，更要注重纠纷解决的效率问题。在线争端解决机制（ODR）等电子商务纠纷解决的新模式的主要特点就是克服了传统民商事纠纷解决机制时间长、效率低和不方便的弊端，这也是在线纠纷机制适应电子商务发展要求，受到越来越多人推崇的重要原因。

2.电子商务纠纷的解决原则电子商务纠纷虽然在本质上属于民事纠纷的范畴，其解决也可以比照民事纠纷的解决机制进行；但由于电子商务纠纷的产生、发展、结束一般都在网上进行，它便具有了自己本身的一些特点。这些特点对当前电子商务纠纷的解决提出了许多新要求，决定了电子商务纠纷的解决不能照搬、照抄民事纠纷。电子商务纠纷主要有以下几个特点：范围广，跨区域数量多，以小额为主虚拟性，取证困难地位不平等，维权艰难3.电子商务纠纷的特点朋友圈代购假货惹纠纷，该如何维权？由于电子商务的平台是无国界的互联网，双方当事人、网络服务器往往不在同一地区，甚至身处不同的国家，这样跨越国界的电子交易必然大量出现，一旦发生法律问题，电子商务所具有的这种国际性的特点将使传统法律救济规则面对挑战性的难题，其中首先要解决的就是电子商务诉讼中的管辖权问题。互联网环境下民事诉讼管辖的基本问题就普通民事诉讼管辖而言，要解决的问题主要是在发生民事纠纷时由哪一级或哪个地方的法院审理该案件。对于基于互联网上发生的民事纠纷而言，管辖问题即解决由哪一级或哪一个地点的法院对涉及互联网的案件进行管辖。互联网不可能创造另一套法院系统和管辖规则，网络环境下发生的电子商务纠纷诉讼的管辖基本上适用民事诉讼法级别和地域管辖的基本原则。传统法律的管辖总是以某种相对稳定联系作为基础，通常除了基于案件的性质、影响范围和繁简程度的级别管辖外，影响地域管辖的主要因素是当事人住所地、诉讼标的地和引起法律关系发生、变更、消灭的法律事实所在地。4.电子商务纠纷的管辖网上民事侵权纠纷的管辖地虽然网络侵权发生在一个无国界、无地域、虚拟却又客观存在的网络世界，但作为一种新出现的侵权形式，它与一般侵权仍然存在一定的共性，民事诉讼法确定的管辖规则仍然能够解决网上侵权纠纷案件在法院的管辖分工问题。按照我国《民事诉讼法》第28条的规定：“因侵权行为提起的诉讼，由侵权行为地或者被告住所地人民法院管辖。”其中，侵权行为地包括侵权行为实施地和侵权结果发生地。虽然网络侵权发生在一个无国界、无地域、虚拟却又客观存在的网络世界，但作为一种新出现的侵权形式，它与一般侵权仍然存在一定的共性，民事诉讼法确定的管辖规则仍然能够解决网上侵权纠纷案件在法院的管辖分工问题。按照我国《民事诉讼法》第28条的规定：“因侵权行为提起的诉讼，由侵权行为地或者被告住所地人民法院管辖。”其中，侵权行为地包括侵权行为实施地和侵权结果发生地。电子合同管辖地在电子合同纠纷中同样适用当事人意思自治原则，根据我国《民事诉讼法》第34条规定：“合同或者其他财产权益纠纷的当事人可以书面协议选择被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地等与争议有实际联系的地点的人民法院管辖，但不得违反本法对级别管辖和专属管辖的规定。”如果一项电子合同中约定了管辖法院，且该约定又符合上述条文的规定，则它是一个有效的管辖权约定。根据约定优先于法定的原则，凡是遇到合同纠纷时，合同中若有约定管辖法院则依约定，在没有管辖约定或约定无效时再依照法律规定确定管辖地。具有涉外因素的在线纠纷的管辖只要民事法律关系的主体、客体或法律事实中至少有一项涉及外国因素，就可将此纠纷定性为涉外民商事纠纷案件。互联网是不以国界为界限的网络世界，在互联网中地域上的国界不复存在，“跨国”交往非常容易。从事网上活动的人往往处于不同国家的控制之下，许多网上活动的标的位于不同的国家，而每个国家出于维护国家主权的考虑，都希望尽可能地扩大自己的管辖权，这就不可避免地会产生管辖权的冲突问题。可以说管辖权是国家主权在司法审判中的体现。在涉外民商事纠纷案件中，受理案件的法院有无管辖权是当事人争议的焦点之一。冲突法是解决不同国家或地区之间民商事法律冲突问题的法律制度，主要包括管辖权的确立、法律规则的选择及外国法院判决或外国仲裁裁决的承认与执行等内容。一个国家对涉外民商事案件管辖权的确定，取决于该涉外民商事案件的法律关系同法院地国家是否存在某种联系。传统冲突法一般在属人优先权与属地优先权之间进行妥协，寻求利益平衡。体现属地优先权的因素大多与一定的位置有关，如合同履行地、合同缔结地、侵权行为地、物之所在地、婚姻缔结地等。体现属人优先权的联结点则往往强调国家与当事人之间的法律关系，如国籍等。基于契约自由的观念，当事人在合同中对准据法进行选择是各国法律均承认的一项原则。这一原则对于在电子商务环境下解决法律适用问题仍然具有重要价值。在确立电子商务合同准据法的理论和立法实践中，很多国家将意思自治原则作为首要的适用原则。美国《统一计算机信息交易法》（UCITA）的第109条承认在线当事人的意思自治原则。《欧盟电子商务指令》并没有制定新的国际私法规则，《罗马公约》的法律选择条款依然适用。在英国，法院一般尊重当事人在电子协议中所选择的该协议适用的法律。采用意思自治原则有利于当事人预知行为的后果，维护合同的确定性和稳定性，这对于存在于虚拟空间的电子商务合同来说尤为重要。另外，在各国电子商务立法尚待完善的情况下，允许当事人选择法律有利于维护交易安全和当事人争议的尽快解决。但各国对意思自治原则所提出的限制性条件有所不同。有的国家主张无限制的意思自治，传统的英国国际私法理论允许当事人选择任何一个国家的法律作为其合同关系的准据法。有的国家对法律选择的范围做出限制。4.1.2.电子商务纠纷法律适用原则1.意思自治原则“最密切联系”是十分灵活的联结点，能够应对涉外法律关系的复杂性、多样性和偶发性，具有较大的灵活性和弹性，适合确定性因素较差的法律关系。国际电子商务使传统联结点具有了多变性和不确定性，而最密切联系原则主张对与国际电子商务合同有关的数个联结点进行综合分析、权衡，很好地解决了电子商务合同纠纷偶发性和意外性所带来的法律适用难题，适应了国际电子合同复杂多变的需要。因此，在缺乏当事人选择的情况下，选择与合同有最密切联系国家的法律为准据法被各国立法认可，而且被运用到各个领域，最密切联系原则在电子商务合同领域适用具有较高的价值取向和积极意义，是确立电子合同准据法的重要补充原则。美国《统一计算机信息交易法》第109条（b）规定，除两种情况外，其他都采用“最密切联系原则”。罗马《国际合同义务法律适用的公约》第4条规定，在当事人未做选择时，适用与之有最密切关系的国家的法律。针对电子商务，欧盟虽然不主张建立任何新的冲突法规则或管辖权规则，但认为依照原有规则适用的法律不应限制提供信息社会服务的自由。最密切联系原则根据案件的具体情况，综合考虑各种连接因素来确定准据法，汲取了合同法律适用的精华，以意思自治原则为首要原则，结合最密切联系原则为补充，所确立的法律适用模式既符合了合同关系的本质属性，又增强了电子商务法律适用的针对性、合理性，符合国际经济生活的客观发展需要，因此在当代国际社会上得到了广泛的认同。2.最密切联系原则电子证据具有高科技性，电子证据的存在以计算机技术、存储技术、通信技术、网络技术等现代化的计算工具和信息处理工具为基础，并随着科技的发展不断更新、变化；电子商务具有隐蔽性，它以一系列电磁、光电信号形式存在于光盘、磁盘等介质上，如要阅读，必须借助适当的工具；电子证据具有复合性，随着网络技术的发展，电子证据已不限于单一的文字、图像或声音，它综合了文本、动画、音频、视频等各种多媒体形式；电子证据具有易破坏性，错误操作、网络故障、机器故障及供电故障常常会造成数据的丢失或者丧失完整性，存储的数据也容易在不留下任何痕迹、无法被发现的情况下被删除、修改、复制。除此之外，电子证据还具有收集迅速，易于保存，占用空间少，传送和运输方便，可以反复重现，作为证据易于使用、审查、核对，便于操作等特点。4.2.1.电子证据基本知识1.电子证据的特征4.2.电子商务诉讼中的电子证据电子证据都包含哪些内容？普通的计算机数据或电子文档难以作为直接证据，主要原因是其易篡改性（非原始性）和信息与签发人之间关联性差。由于我国数据电文的加密、签名、认证体系还没有普遍建立起来，而现实生活中已经在大量地运用数据电文进行交易或进行其他商务活动。为了解决数据电文直接作为证据问题，在现实中可以采取公证措施，以确保其证据效力。公证是法律认可的公证机关根据当事人的申请，按照法定程序，对某项具有法律意义的文书或行为事实，确认其真实性、合法性的一种证明活动。经公证机关审查确认为真实、合法后，公证事项就取得了可靠的证据效力，对于一般债务文书还具有强制执行的效力。在传统公证制度下，公证的方式主要有两种：一种是现场见证，对具体法律行为或法律事件的真实性和合法性进行的证明活动，它要求公证员亲临现场去观察事件过程、勘验实物等，出具事件或行为合法、真实、有效的证明（公证书）；另一种是书面审查方式，要求当事人提交有关法律或行为规范要求的文书，在公证员审查后出具公证书，证明其真实、合法性。2.电子文书的公证实际上，电子文书的公证也存在与上述两种方式相类似的两种方式：一种是现场见证公证，另一种是网络公证或在线公证。（1）现场见证公证。由于电子文书存在原件困惑，一旦文件以电子文件创制、传输或保存，在接受或重新读取时是否为原件就很难断定，因此在没有任何安全措施的情况下不可能向公证机关提交电子文件的复印件，公证机关仅对已经存储于计算机硬盘和其他电子介质上的内容加以认定其真实性。因此，在传统公证框架下只能进行现场见证公证。在现阶段，诉讼中所谓的网络公证大多指这种形式的现场见证公证。它要求公证员参与或现场见证申请人计算机操作、浏览、信息处理过程，对电子文件的生成、传输和存储过程的真实性与合法性做出确认，出具公证书。这种现场见证公证可以达到两个目的：一是确认特定电子文档归属或行为主体；二是对其完成的行为或生成的电子数据的真实性及合法性的认证，必要时可以制作电子复制或纸面打印并封存。这样，网络公证机构本身在这里扮演的是一个见证角色，只是它身份的特殊性使其确认具有电子文书真实性、可靠性和确定性，因此使电子文书具有直接证据效力。传统公证方法直接应用到电子文书存在一个明显缺点，即在线交易或电子商务是全天候的，要对每笔交易均实行这样的现场见证是不可行的。即使可以，也存在一个成本问题。于是，适合于电子商务或网络环境的在线公证诞生了。（2）在线公证。在线公证又称网络公证，它是将传统的公证业务移到网络上进行，网络成为公证机构履行公证职责的另一种平台。只有在线公证才是真正意义上的网络公证。在线公证不需要公证员亲临现场，而只需要通过在线审验申请人的电子文本，即可以确认该文本的真实性和合法性。在线公证有两个基本的问题，即公证人如何数字化地签署文件和公证人如何确认签名者。①公证文书的电子签署。公证申请人以电子文书（如Word或Excel文件）或其他在线格式向公证机构提交。公证人举行宣誓或者确认文件签署者，并遵循现行法律完成所有公证手续。该文件用数据证书签署。然后，公证员也以同样的方式（数字签名）签署文件，即附加其电子签字对该文书进行公证（制作公证书附加其上)。这样电子文件即被电子化地公证了，也可以传输或寄出（通过E-mail)或保存在文档中。这一过程与典型纸面公证一样。②公证人如何确认签名者。公证人可以通过以下方式确认签名者：其一，申请人在公证人面前出现，当着公证人的面电子化地签署电子文书；其二，公证人核实过申请人的数字证书（数字证书是由受托认证机构签发的，用于验证个人或组织身份的电子证书）。数字证书是使用者鉴别其他使用者并以法律上有约束力的签字进行交易的基础，公证人对申请人使用该数字证书加密的电子文书再以电子化方式予以确认；其三，申请人宣誓；其四，公证人通过其他方式确认申请人身份。③制度保证。电子签字和认证的根本技术是加密技术。加密是将数据转换成不可读的形式，以使信息保持安全。通过使用这种技术，人们可以验证文件的完整性，证明个人的身份，而证明个人身份是对在线文件进行公证的关键。因此，数字证书和电子签字技术使电子公证在法律上成为可能。互联网作为交易媒介，意味着交易能够以光速进行。在线公证实现了与交易同步，适应了这种交易的需要，成为公证的现代形式。（1）基本规则。证据保全是在证据可能灭失或者以后难以取得的情况下，诉讼参加人申请人民法院（或者人民法院依职权）对证据进行封存或采取其他保全措施。其主要法律依据是《民事诉讼法》第81条：“在证据可能灭失或者以后难以取得的情况下，当事人可以在诉讼过程中向人民法院申请保全证据，人民法院也可以主动采取保全措施。”证据保全可以在起诉之前进行，也可以在起诉后进行。依照《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》，证据保全的具体操作如下。①当事人一般应在提起诉讼前提出证据保全申请，但不得迟于举证期限届满前7日。举证期限是人民法院在当事人提起诉讼后要求当事人提交证据的期限。②《民事诉讼法》没有规定证据保全需要提供担保，但《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第23条规定人民法院可以要求其提供担保。③法院做出同意采取保全措施并实施保全行为。④保全行为根据具体情况，可以是查封、扣押、拍照、录音、录像、复制、鉴定、勘验、制作笔录等方法。⑤保全时可以要求当事人或者诉讼代理人到场监督和协助。3.电子证据的证据保全（2）电子证据的保全。由于电子证据最易被销毁、删除、删改等，因此，在电子商务纠纷中证据保全是必不可少的，因为它是防止当事人或其他原因而导致电子文档被销毁、被改动的一个有效途径。但是，证据保全只是对已经生成或储存的数据电文的保全措施，它只能确保保全之后的电子数据不被篡改或证明保全时电子记录的真实情况，不能确保这些数据是初始或原始的数据。因为，电子数据一旦生成就存在被修改、消除、灭失的可能性，除非能够证明在采取保全措施之前，该数据电文不可能被改动或修改。这也就是说，采取证据保全措施只能起到在诉前获取电子证据的作用，起不到确保其真实性的作用。至于获取的证据证明力如何，需要通过法庭质证来解决。在任何诉讼中，最关键的都是证据。大多数律师习惯于传统的证据调查和采集，若要从事电子商务诉讼纠纷，必须了解电子证据的特点，掌握发现电子证据的技能和方法。电子证据（限于与计算机有关的电子证据）因其载体的复杂性和高科技性，决定了它调查取证是困难的，它往往要借助一定的软件或其他工具。因此，计算机取证是运用软件和工具，按照一些预先定义的程序，全面地检查计算机系统，以提取和保护有关计算机侵权与犯罪的证据收集电子证据应遵循以下原则。（1）合法性原则合法性原则是指证据的收集要依照法律规定的程序和方法进行，这不仅关系到能否收集到客观、充分的证据，而且关系到公民的人身权利和民主权利能否得到保障，同时也关系到该种电子证据能否被采用。证据调查人员在收集电子证据的过程中不得使用欺骗、引诱等非法手段，在收集电子证据时还要严格依照法律规定的手续、步骤进行，对于涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的内容应当保密。（2）适时原则。适时原则一是指及时，二是指同时。及时是指要把握关键时机，将最能证明案件真实情况的场景或人物的言行记录下来，或将有关电子证据收集起来，以免时过境迁而再难取得有力的证据。同时是指电子证据的形成要与案件事实的发生同时进行，既不能事先制作，又不能事后补做。否则将违反证据的真实性而不能被采用。4.2.2.电子证据的收集1.电子证据的收集原则（3）真实原则。真实原则要求收集电子证据必须实事求是，既要客观又要全面。所谓客观，是指证据调查人员收集电子证据时要尊重客观事实，而不能先入为主、随意取舍，更不能用伪造或编辑等手段弄虚作假、歪曲事实，收集的证据要求内容连贯、前后衔接，而不能断断续续、前后矛盾。所谓全面，是指证据调查人员要尽可能地收集一切能够反映案件情况的电子证据。从范围上看，既要收集能证明案件主要事实的电子证据，又要收集能证明案件次要事实的证据；从内容上看，既要注意收集有利于原告的电子证据，又要注意收集不利于原告的电子证据。只有坚持客观性，才能做到全面性；同时，只有坚持全面性，才能保证客观性。只有客观、全面地收集，才可能获得真实而可靠的电子证据。（4）科学原则。科学原则首先体现为电子证据的收集必须通过具备有一定科技知识或操作技能的人使用科学技术设备才能得以进行，其次体现在收集电子证据需要科学的方法。收集证据要求认真仔细，如收集的声音、图像要清晰可辨，如果模糊不清，就不能作为证据使用。微信聊天内容能否作为电子证据？微信做电子证据要注意什么？数据获取技术的关键是如何保证在获取数据的同时不破坏原始介质，一般不推荐使用原始介质进行取证分析。通常的数据获取技术包括：对计算机系统和文件的安全获取技术，避免对原始介质进行任何破坏和干扰；对数据和软件的安全收集技术；对磁盘或其他存储介质的安全无损伤备份技术；对已删除文件的恢复、重建技术；对Slack磁盘空间、未分配空间和自有空间中所含信息的发掘技术；对交换文件、缓存文件和临时文件中包含的信息的原始技术；计算机在某一特定时刻活动内存中数据的收集技术；网络流动数据的获取技术；等等。在已经获取的数据流或信息流中寻求、匹配关键词或关键短语，是目前主要的数据分析技术，它具体包括：文件属性分析；文件的数字摘要分析；日志分析；根据已经获得的文件或数据的用词、语法和写作（编程）风格，推断出其可能作者的技术；如何发掘同一事件的不同证据间的联系；数据解密技术；密码破译技术；对电子介质中的被保护信息的强行访问技术；等等。实际上，电子证据的获取的困难不仅仅在于其技术上，而且在于实施起来存在许多法律障碍，有隐私权、商业秘密保护，也有程序法上的限制。尤其对于普通民事诉讼而言，电子证据收集更为困难。2.电子证据的收集技术（1）电子文档获取途径。电子证据中很重要的一类是电子文档或电子记录，它包括电子文本，如存储于计算机内的数据、存储于磁或光介质（磁盘、光盘）的数据、E-mail、EDI中的数据、审计记录、数字化的图片和视片（如以MPEG、JPEG和TIF形式存储的数据）、数字化录音、声音邮件。这些均是“计算机可读形式”表现的电子文本。只是创制这些信息的程序必须确定，以借助适当的软件来迅速检索和阅读这些材料。（2）注意电子记录管理系统的运行软件。首先，了解创设证据的计算机程序类型。例如，如果对某个关键备忘录有争议，那么可以了解制作自动备忘录的方案处理程序。另外，文字处理程序经常被用来发现文档的创立人、创立的日期、时间及最后编辑文档的人及其编辑的日期和时间。这些信息对于解释文档的历史是非常关键的。调查应当细化到辨认创设计算机的程序、版本，该程序是否被责任人改动过，这些程序是否安装于文档服务器或客户机中。其次，争议系统备份软件。硬盘收纳、存储的信息是电子商务企业的生命，几乎每个公司都使用备份软件，将计算机硬盘中的数据复制到软盘或其他介质上。备份复制通常安装附加安全部位。调查时应当确定保存备份复制的位置，应当询问系统管理员，以确定备份时间表。因为有时备份软件通常在晚间履行备份，软件本身能够执行备份。这些磁盘通常每个星期重写一次。星期和月备份通常会存储一段时间，甚至几