抖音飞鸽客服考试附有答案

抖音飞鸽客服考试[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________1.抖音网页客户端可以一个账号同时登陆吗？[单选题]*不可以可以，而且可以同时回复顾客(正确答案)2.抖音有运费险吗？[单选题]*没有商家可以购买(正确答案)3.飞鸽客服考核的工作时间是？[单选题]*A.每天(周一到周日)8:00:00--23:59:59B.每天(周一到周日)8:00:00--22:59:59(正确答案)C.每天(周一到周日)9:00:00--22:59:59D.每天(周一到周日)9:00:00--23:59:594.飞鸽不服务率服务标准为？（飞鸽不服务率=飞鸽不服务会话量/消费者转人工会话量;飞鸽不服务会话定义:8-23点飞鸽转人工会话中，客服繁忙或无客服在线导致离线留言、客服在线但未回复，视为不服务会话）[单选题]*A.小于10%B小于20%(正确答案)C小于30%D小于40%5.3分钟平均回复率服务标准为？(3分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量/用户向人工客服发送会话量)[单选题]*A大于60%B大于70%C大于80%(正确答案)D大于90%6.平均响应时长服务标准为？(平均响应时长=买家每次发消息，到客服人工回复，买家所等待的平均时长）[单选题]*A小于60sB小于70sC小于80sD小于90s(正确答案)7.当买家所咨询的款式店里缺货，或者咨询商品是否有优惠时，客服是否可以引导买家加店铺微信，以便到货及时通知买家或者以微信红包形式给顾客优惠？[单选题]*可以不可以(正确答案)8.哪种情况，客服可以正常离线，无需接待消费者咨询？[单选题]*到点下班不用管还有没在线客服，直接关闭电脑/杀掉手机程序就行当前会话列表全部沟通完毕确保在线客服无新问题后，点击头像切换成“离线”状态(正确答案)9.以下哪种情况，客服不会被分配会话或者转接会话？[单选题]*A.点击头像，将状态切换成“离线”状态(正确答案)B.点击头像，将状态切换成“小休”状态C.直接关闭电脑/手机进程D.将自己的客服账号设置成“不分流”账号10.为了能积累更多好评，下列那个方式是正确的？

[单选题]*A.在买家收获后，客服通过飞鸽联系买家好评，并承诺好评后返现金红包B.在接待过程中提供好服务，在买家收货后平台随机发送好评邀请时，提升好评几率(正确答案)11.买家希望顺丰发货，客服向买家发货支付宝账号以补快递差价。[单选题]*违规(正确答案)不违规12.客服以下行为是否涉及违规：买家购买数量为5件，为了能产生多订单以积累更多好评，引导买家拍下5次，分别付款。[单选题]*违规(正确答案)不违规13.以下违法广告法的词语有*首选(正确答案)第一品牌(正确答案)空前绝后(正确答案)特级(正确答案)14.以下平台中，直播平台不允许主播、商家以任何直接、间接方式引导用户进行线下交易的平台有*微信(正确答案)支付宝(正确答案)银行卡转账(正确答案)现金(正确答案)15.飞鸽登陆方式有哪些？

*A.浏览器网页登陆(正确答案)B.下载客户端登陆(正确答案)C.手机打开抖音，APP登陆D.以上方式都可以16.如果消费者辱骂或者人身攻击，切记不要因一时生气、发生争吵，你可以通过哪个途径处理？*A.在客服与用户的聊天窗口右上角，点击警示标，可以选择举报用户(正确答案)B.在用户的当前会话，或者最近联系列表，选择要举报的用户，右键点击举报用户(正确答案)C.与消费者对骂D.觉得委屈，决定抖音曝光他的店、住址等隐私信息或者给消费者地址寄花圈等泄愤17.以下哪些服务态度，哪些是平台明令禁止的，如产生投诉成立，会给予最高100元罚款？

*A.态度蛮横、嚣张、极度不耐烦、与消费者吵架、用命令语气回复消费者等(正确答案)B.对消费者进行人身攻击，使用不文明用语辱骂(正确答案)C.消费者先骂人，于是反击，与之对骂(正确答案)D.态度友好，积极安抚消费者情绪18消费者催促订单快递发货，以下说法错误的是？*A.查看消费者订单预计发货时间后或者向仓库等实际发货部门核实后，给出相对准确的发货时间B.设置通用话术，统一回复3-5天发货或者我去核实下但无后续回复(正确答案)C.该发货自然就发货了，不用催，催也没用(正确答案)D.催发货我也解决不了，不回复(正确答案)19.以下哪种做法是错误的*A.为提升IM3分钟回复率，设置自动未回：小的暂时离开了，如有问题可添加微信xxx(正确答案)B.当买家进行咨询，发送手机号码，告知买家暂时不方便打字，可以电话沟通(正确答案)C.给买家发送产品细节图上打上店铺微信二维码的水印，方便买家添加微信保持联系(正确答案)D.和买家沟通通过飞鸽进行，包裹发送图片、视频、打款等20.为吸引消费者购买本店商品，以下哪些行为，符合平台的运营规则？

*A.承诺消费者添加微信/QQ/支付宝等账号，可以进行一定的返现B.通过【客服优惠券】功能，向消费者发放客服专属优惠券(正确答案)C.客服告知买家收货好评，就看以获得5元现金红包D.设置【催拍催付】自助话任务，及时提醒消费者下单或者支付(正确答案)21.为了吸引消费者购买本店商品，以下哪些利益点吸引，违反了平台的运营规则？*A.承诺消费者添加微信/QQ/支付宝等账号，可以进行一定的返现(正确答案)B.向消费者索要收款二维码，承诺可以线下打款(正确答案)C.客服告知顾客收货后给好评，就能获得5元现金红包(正确答案)D.通过【客服优惠券】功能，想消费者发送客服专属优惠券22.消费者进线咨询赠品问题，询问收到商品有质量问题，下列哪种回复错误*A.与用户具体沟通质量问题细节B.赠品不存在质量好坏，并拉黑消费者(正确答案)C.反正都是赠品，不售后也没关系(正确答案)D.保持3分钟内回复，并解决问题23.以下哪些行为会被平台认定服务过程中出现服务态度差行为*A.机械重复回复，如：聊天对话连续重复相同的回答超过3条及以上(正确答案)B.答非所问，如：消费者询问赠品怎么没发，回复：嗯，都是出库检查过的哦(正确答案)C.回复慢，消极应对，如：消费者是货商品怎么少发了，回复：好的，我核实下，就没下文了(正确答案)D.3分钟以内响应消费者诉求，并给出相对明确的回答，如：消费者问已经退货了什么时候可以退款，回复：收到包裹48小时内退款24.以下哪种情况属于不当使用他人信息违规场景？*A.商家有2家店铺，各产生2笔订单，电话一样商品一样，客服认为是同一笔订单就直接将A订单的姓名、收货地址发送给B订单用户确认是否同一个人(正确答案)B.客服未经允许向非消费者本人披露消费者订单信息、在评价页面未经允许披露他人信