景区接待服务 课件 5.7.2 投诉岗位职责与岗位制度

第贰篇章投诉接待服务—岗位职责与制度02前言分析、调查游客投诉原因，提出处理办法或建议。与游客进行投诉处理方案的沟通，跟踪处理结果，进行游客回访。做好旅游投诉的记录与统计。目录贰岗位制度壹岗位职责一、岗位职责受理与景区相关的游客旅游投诉(包括上级主管部门转办的投诉)，按照景区规章流程做好游客投诉接待与记录。做好投诉游客的情绪安抚工作。向相关部门(主要是责任部门)及时发送游客投诉处理通知单。一、岗位职责分析、调查游客投诉原因，提出处理办法或建议。与游客进行投诉处理方案的沟通，跟踪处理结果，进行游客回访。做好旅游投诉的记录与统计。一、岗位职责将游客意见或建议及时上报，并反馈给相关部门。对旅游投诉进行分析，撰写相关报告，定期上报，为提升景区服务质量提供基础资料。二、岗位制度通用制度个性制度对游客投诉做到有诉必理，不可故意无视或选择性处理，更不可互相推诿。重大投诉应立即上报和请示部门领导，不可瞒报、谎报。游客投诉处理过程中耐心倾听游客陈述，管控自身情绪，及时安抚游客，不可与游客发生争吵，不可随意抢话、插话。二、岗位制度通用制度投诉处理过程中严格按照景区规定的程序办理，在职责权限内处理，不可擅作主张，越权操作，私自与游客达成协议。投诉处理过程中必须以事实为依据，针对投诉事宜进行详尽调查，确保投诉内容准确无误，不可仅靠单方面的陈述就作出判断，更不可主观随意表态。二、岗位制度通用制度处理过程中不可徇私情，更不可从中牟利，应做到公正严格。投诉处理过程中既要尊重游客意见，也要维护景区利益，积极商讨处理方案，不可对游客提出的任何要求均无条件答应。二、岗位制度通用制度投诉处理结果必须及时与游客及景区进行双向反馈。受理的投诉必须做好登记、归档、分析，以作为内部考核及景区服务质量提升的基础支撑。二、岗位制度通用制度如遇到威胁工作人员或其他游客人身安全、严重干扰景区正常运行等超出正常投诉范围的行为，应立即通知景区安保部门和当地安保部门进行处理。涉及投诉处理者本人或有直接利害关系的投诉内容，应主动回避。个性制度二、岗位制度现场投诉受理人员要着装整洁，举止文明，主动询问，面带微笑，耐心、热情地接待投诉游客。处理投诉时将游客带至调解室或其他僻静区域，避免引起其他游客围观或影响其他游客正常游玩，影响景区形象。能现场解决的，应及时予以解决；若现场无法解决，应及时上报领导。个性制度二、岗位制度电话投诉工作期间，投诉电话必须保持畅通，无特殊事宜不得长期占用投诉电话，更不得挪作私用，影响游客拨入。电话接听要及时，主动亮明身份：“您好，这里是××景区游客投诉中心。”语气温和，语速适中，表达清楚。电话接听时开启电话录音，便于投诉内容的记录与核查，同时便于监督岗位人员服务质量。个性制度二、岗位制度电话投诉接听过程中做好相应的记录，并作出反馈，如说“好的”“了解”“非常理解您的心情”等。投诉接待完成后礼貌道别：“非常感谢您的来电，再见！”“感谢您的来电，我们将立即对投诉内容进行调查核实，并进行妥善处理！”等游客挂断电话之后方可放下电话。个性制度二、岗位制度转办投诉接到上级主管部门的转办投诉后必须第一时间上报领导。在规定办结