《旅游心理学》高教社第二版5.4旅游者投诉的处理练习卷（解析版）

《旅游心理学》高教社第二版5.4旅游者投诉的处理练习卷考试时间：90分钟满分：100分一．判断题（本题10小题，每小题2分，满分20分）1.当旅游者投诉时，旅游从业人员应始终保持冷静，避免与旅游者发生争执。【答案】正确原因：保持冷静是处理投诉的基本要求，可以避免情况进一步恶化，有助于与旅游者建立和谐的沟通氛围。2.旅游者投诉都是合理的，旅游从业人员应该无条件接受。【答案】错误原因：虽然大部分投诉都是基于合理的原因，但也可能存在误解或个别旅游者的不合理要求。旅游从业人员需要仔细倾听并判断投诉的合理性，然后采取适当的措施。3.处理旅游者投诉时，最重要的是尽快解决问题，而不需要过多关注旅游者的情绪。【答案】错误原因：处理投诉时，除了迅速解决问题，还需关注旅游者的情绪和需求。同理心和耐心是解决投诉的关键，可以帮助建立更好的关系。4.旅游者投诉是坏事，应该尽量避免。【答案】错误原因：投诉是改进服务的机会，可以帮助企业发现问题、提高服务质量。旅游从业人员应将其视为反馈和学习的机会。5.在处理旅游者投诉时，旅游从业人员可以随意承诺以平息旅游者的不满。【答案】错误原因：随意承诺可能导致后续无法兑现，反而加重旅游者的不满。旅游从业人员应根据实际情况合理解决问题，并在必要时寻求上级的帮助。6.处理投诉时，旅游从业人员应该详细记录投诉的内容，以便后续跟踪和改进。【答案】正确原因：详细记录投诉内容有助于了解问题的全貌，为解决问题提供准确的信息，也为改进服务提供依据。7.如果旅游者投诉的问题超出了旅游从业人员的职权范围，可以直接拒绝处理。【答案】错误原因：即使问题超出了职权范围，旅游从业人员也应积极协助旅游者，如引导旅游者向上级或相关部门反映问题，确保问题得到妥善处理。8.旅游者投诉后，即使问题得到了解决，也不需要再进行后续沟通或关怀。【答案】错误原因：问题解决后，与旅游者进行后续沟通或关怀可以增强旅游者的满意度和忠诚度。这是保持良好客户关系的重要环节。9.处理投诉时，旅游从业人员应该避免使用专业术语，以免旅游者难以理解。【答案】正确原因：使用简单易懂的语言有助于旅游者更好地理解问题和解决方案，增强沟通效果。10.旅游者投诉都是针对旅游从业人员的个人行为，因此旅游从业人员应该个人承担责任。【答案】错误原因：虽然有时投诉可能涉及个人行为，但更多时候投诉是针对服务或产品本身。旅游从业人员应客观看待投诉，并将其视为改进的机会，而不是个人责任。二、单项选择题（本题8小题，每小题2分，满分16分）1.当旅游者投诉时，旅游从业人员首先应该做的是：A.解释原因B.道歉C.倾听D.提出解决方案【答案】C解释：在处理旅游者投诉时，旅游从业人员首先应该做的是倾听旅游者的诉求和意见，了解问题的全貌。2.旅游者投诉的主要目的是什么？A.获得物质赔偿B.表达不满C.解决问题并改善服务D.惩罚旅游从业人员【答案】C解释：旅游者投诉的主要目的是解决问题并改善服务，以提升未来旅游的满意度。3.面对旅游者的投诉，旅游从业人员应避免的行为是：A.保持冷静B.仔细倾听C.立即承诺解决问题D.与旅游者争执【答案】D解释：旅游从业人员应避免与旅游者发生争执，因为这可能加剧矛盾，不利于问题的解决。4.当旅游者投诉的问题超出旅游从业人员的职权范围时，他们应该怎么做？A.直接拒绝处理B.向上级报告C.忽略该问题D.自行解决【答案】B解释：当问题超出职权范围时，旅游从业人员应该向上级报告，寻求更高级别的支持和解决方案。5.旅游从业人员在处理投诉时，最重要的原则是：A.保护企业的利益B.维护个人的尊严C.满足旅游者的需求D.避免类似问题再次发生【答案】C解释：旅游从业人员在处理投诉时，最重要的原则是以旅游者为中心，满足他们的需求和期望。6.在处理旅游者投诉时，以下哪项做法是不正确的？A.记录投诉的详细情况B.迅速解决问题C.忽略旅游者的情绪D.后续跟踪以确保问题得到解决【答案】C解释：忽略旅游者的情绪是不正确的做法，因为处理投诉时同样需要关注旅游者的感受和需求。7.如果旅游者投诉的问题是由于旅游从业人员的失误造成的，那么旅游从业人员应该怎么做？A.否认责任B.逃避问题C.主动承担责任并道歉D.将责任推给其他同事【答案】C解释：当问题是由于旅游从业人员的失误造成时，他们应该主动承担责任并道歉，以表现出诚实和专业的态度。8.旅游者投诉后，旅游从业人员应该进行哪种后续行动？A.立即忘记该事件B.仅解决问题，不进行后续沟通C.跟踪问题解决情况并与旅游者保持沟通D.将投诉归咎于旅游者【答案】C解释：旅游者投诉后，旅游从业人员应该跟踪问题解决情况并与旅游者保持沟通，以确保问题得到彻底解决，并增强旅游者的满意度。三、多项选择题（本题6小题，每小题3分，少选或多选均不得分，满分18分）1.旅游者投诉时可能表达的情绪包括：A.愤怒B.失望C.满意D.焦虑E.无所谓【答案】A、B、D解释：当旅游者投诉时，他们通常表达的情绪是负面的，如愤怒、失望和焦虑。满意的旅游者不太可能投诉，而“无所谓”的态度与投诉的情境不符。2.有效的处理旅游者投诉的方法包括：A.仔细倾听B.保持冷静C.迅速解决问题D.与旅游者争执E.事后不进行跟踪【答案】A、B、C解释：处理旅游者投诉的有效方法包括仔细倾听以了解问题，保持冷静以维持专业形象，以及迅速解决问题以满足旅游者的需求。与旅游者争执或事后不进行跟踪都不是有效的处理方法。3.当旅游者投诉时，旅游从业人员应避免的行为有：A.承认错误并道歉B.指责旅游者C.不耐烦或忽视旅游者D.积极寻找解决方案E.拖延处理【答案】B、C、E解释：旅游从业人员在处理投诉时应避免指责旅游者，不耐烦或忽视旅游者，以及拖延处理。承认错误并道歉和积极寻找解决方案是正面和适当的处理方式。4.旅游者投诉可能涉及的问题类型包括：A.服务质量B.设施条件C.旅游行程安排D.旅游者个人问题E.价格争议【答案】A、B、C、E解释：旅游者投诉可能涉及的问题类型很多，包括服务质量、设施条件、旅游行程安排以及价格争议。虽然旅游者个人问题也可能存在，但这通常不是投诉的主要焦点。5.良好的投诉处理对旅游企业的重要性包括：A.维护企业形象B.提高旅游者满意度C.增加旅游者的回头率D.减少未来投诉E.无视旅游者的需求【答案】A、B、C、D解释：良好的投诉处理对旅游企业的重要性在于维护企业形象，提高旅游者满意度，增加旅游者的回头率，以及减少未来的投诉。无视旅游者的需求是对投诉处理不当的行为，与良好的投诉处理相悖。6.旅游从业人员在处理旅游者投诉时应具备的态度包括：A.真诚B.耐心C.尊重D.冷漠E.责任感【答案】A、B、C、E解释：旅游从业人员在处理旅游者投诉时应具备真诚、耐心、尊重和责任感的态度。冷漠的态度不利于问题的解决和旅游者的满意度提升。四、填空题（本题8小题，每小题2分，满分16分）1.旅游者投诉的主要原因通常包括服务质量不佳、__________、旅游行程安排不当以及价格争议等。【答案】设施条件不足2.在处理旅游者投诉时，旅游从业人员应首先保持__________，以稳定旅游者的情绪。【答案】冷静和耐心3.有效的投诉处理不仅能够解决当前的问题，还能提升旅游者对旅游企业的__________和__________。【答案】信任度；忠诚度4.旅游者投诉的处理过程中，__________是非常关键的一步，有助于深入了解旅游者的真实需求。【答案】仔细倾听5.为了确保投诉得到妥善处理，旅游企业应设立专门的投诉__________和__________系统。【答案】渠道；跟踪6.处理旅游者投诉时，旅游从业人员应避免__________和__________，以免加剧矛盾。【答案】指责旅游者；与旅游者争执7.良好的投诉处理不仅可以维护企业的形象，还能帮助企业发现服务中存在的问题，从而进行__________和__________。【答案】改进；提升8.旅游者投诉后，如果问题得到解决，他们会感到满意并可能因此成为企业的__________，为企业带来更多的客源。【答案】忠实客户五、名词解释题（本题3小题，每小题5分，满分15分）1.旅游者投诉：【答案】旅游者投诉指的是旅游者在旅游过程中，因对旅游服务、设施、行程安排等方面的不满或遇到问题，而向旅游企业、相关管理部门或第三方机构表达不满和诉求的行为。2.投诉处理：【答案】投诉处理指的是企业或组织在面对消费者或客户提出的投诉时，采取的一系列措施和步骤，包括接收投诉、调查核实、解决问题、跟进反馈等，以恢复消费者的满意和信任，并改进服务质量和流程。3.服务补救：【答案】服务补救指的是当服务提供者未能满足顾客期望或发生服务失误时，所采取的及时和有效的行动，旨在解决顾客问题、缓解顾客不满，并恢复和增强顾客对企业的信任和忠诚度。服务补救是旅游企业处理旅游者投诉时的一个重要环节。六、简答题（本题3小题，每小题5分，满分15分）1.旅游者投诉对旅游企业有何重要性？【答案】旅游者投诉对旅游企业具有重要性。首先，投诉是旅游者表达对服务质量不满的一种方式，通过处理投诉，企业可以及时发现服务中存在的问题，从而进行改进。其次，有效的投诉处理可以提升旅游者的满意度和忠诚度，进而维护企业的形象和声誉。最后，通过积极解决投诉，企业可以建立良好的口碑，吸引更多的潜在旅游者。2.当旅游者提出投诉时，旅游企业应遵循哪些基本原则来处理投诉？【答案】当旅游者提出投诉时，旅游企业应遵循以下基本原则来处理投诉：（1）公正原则：企业应公正对待每一位投诉者，不偏袒、不歧视，确保投诉处理的公平性和客观性。（2）及时原则：企业应迅速响应投诉，尽快解决问题，避免拖延导致投诉者不满情绪的积累。（3）透明原则：企业应公开透明地处理投诉，向投诉者提供明确的解决方案和处理结果，增强投诉者的信任感。（4）补偿原则：当服务失误给旅游者带来损失或不便时，企业应采取适当的补偿措施，以恢复旅游者的满意度和忠诚度。3.旅游者在投诉时可能会表现出哪些情绪？旅游从业人员应如何应对这些情绪？【答案】旅游者在投诉时可能会表现出不满、愤怒、失望、焦虑等情绪。面对这些情绪，旅游从业人员应采取以下应对策略：（1）保持冷静：从业人员应