2C跨境电子商务企业物流问题分析与对策研究

目录 IV一、研究背景及意义由艾瑞咨询有限公司推出的《二零一八年中国跨境进口零售电子商务产业发展研究报告》表明，二零一七年我国在跨境进口零售电商领域的总成交规模约为1113.4亿人民币，增长率高达百分之四十九点六。艾瑞咨询数据指出，中国进口电商和零售市场的成交规模在中国国内政策环境不断完善的未来数年仍会维持增长，而国内跨境电商的市场成交规模则有可能在二零二年超过三千亿元。而在B2C类跨境电子商务领域，风起云涌，企业订单猛增，而我国物流产业发展尚处于起步阶段，发展水平较为滞后，发展速度也比较慢。跨境电商物流服务对于消费者的B2C也是褒贬不一，所以对于跨境电商平台来说，物流服务环节也是一个迫在眉睫的问题。二、概念与文件综述(一)B2C跨境电商中物流服务相关研究1、B2C跨境电商物流模式如何提升在我国海外的商品运输质量，已是关乎到我国未来跨境电商发展的主要关键，而运输环节始终也是影响我国跨境电商发展的关键因素。而目前，中国跨境电商的主要运输业务方式主要分成了如下的四大类型：邮政小包、国际快件、专线快递、海外物流邮政小包，是指将商品经由我国邮政班线运送至全国各地的一类运输方式，尽管使用了我国邮政班线并且也可以涵盖较多的全国城市和区域，但是也很容易造成客户体验满意度不高，主要问题就在于数据发布的不及时。而国际快件则主要包括了UPS、Fedex、DHL、TNT四家目前经营全球快递业务的主要快递。有专家指出，如果采用了国外快递，虽然国外快递成本更高，但给消费者的顾客感受也更佳，购买过程也更加轻松。由于专线配送一般指专门面向某一国家或区域的物流配送模式，而国外仓库则指在产品目地周边，由电商平台、快递运营商等独立或共同建设的统一管理仓库。一旦国外仓协调控制方案不落实，将会带来配送成本的增加，进而导致商品的积压。2、B2C跨境电商平台物流现存问题及物流服务对客户满意度研究针对我国跨境电商配送的进展情况，有专家给出了各种说法，但也有专家指出，整体配送体系运营体制建设受阻，跨国配送服务发展比较滞后，跨国配送体系基础设施建设不健全等。还有专家指出，我国现阶段在海外物流配送中面临的困难主要是：资金投入太高、持续时间过长、售后服务体系不完善等。同时物流配送业务中还存在一些问题，包括面临着剧烈的市场竞争、大量消费带来的经济、交易失败的风险、对物流配送的逆向设计等。影响用户满意度的一些关键指标包括物流配送费用，配送时效，配送体系完善程度，工作人员服务态度，投诉制度，还有物流配送及时，而这些一站式服务的提升对于用户满意度的促进作用，也是非常重要的。因此我们就以LSQ模型为依据，对E-LSQ模型进行研究了构建。三、中国B2C跨境电商物流发展制约因素实证分析通过LSQ和SERVQUAL模式，根据B二C跨境电商物流配送业务的特征，在如下若干领域开展物流服务评估与消费者评价研究，归纳出服务的层次。服务质量的可得性，可信度，时间性，经济效益，服务工作人员的业务素质，以及后勤服务工作人员有没有采用统一的服务质量规范，以及接待客人的方式等。首先根据调查结论，进行先进性数据分析、描述性数据分析，接着进行可靠性、效度数据分析，最后再进行相关性数据分析和回归研究分析，分析主要成分后的因素分析。研究结果显示，B2C跨境电商物流配送服务受五大关键因素影响程度最大，从大至小依次为：物流服务的效率人员素质物流服务可得性，物流服务的经济性物流服务可靠性以及物流服务的时效性。而基于模型的拟合优势特点，在该模型中所需要考虑的元素就只有上述两条，而后面的三个关键因素均需要在该模型中重新进行考虑。结合天猫国际案例对中国B2C跨境电商企业物流发展的策略及建议提高从业人员服务素质1、提高基层物流服务人员专业素质我国物流产业发展仍处于起步阶段，发展水平比较滞后，发展速度也比较慢。因为目前中国物流业务的准入门槛很低，而物流业务工作人员的服务态度和专业知识水平也亟待提升，所以在中国当前的快递业务中，“低水平的粗放型”物流业务正不断出现。中国物流市场竞争白热化的主要原因就在于中国快递服务质量的提升以及客服人员专业素养的提升，因为中国快递客服人员一直是中国电商业务和用户最直接联系的一环。也因为当前中国快递业的客服人员准入门槛很低，甚至没有专业门槛，在社区超市、便利店和快递代收网点中也出现了广泛的服务问题。由于快件员和代收点都只能承担最基础的包装搬运工作和收件，所以这些基础业务工作人员在上岗服务前一般需要先进行三天的基本训练。基层后勤服务人员的技术专业度，在这个不健全的培养体制下当然也无法得到很大的提高，所以对于培训基层后勤服务人员的技术服务能力，尤为重要。B2C跨境电子商务公司人才培养的统一、定时培训，是因为建立了系统化的员工培训体系。2、完善员工考核机制，服务专业化与统一化B2C跨国电子商务企业除了需要对服务员工进行专门培训以外，对服务从业人员的管理素质考核也有待进一步完善。所以，我国的B2C类跨国电子商务企业，也应该将服务员工的技术服务知识与服务质量纳入企业管理绩效考核范围中，从过去的“粗放式”服务向“精细化”、“人性化”的现代管理业务转变，并通过努力提高服务质量。同时积极培养企业基层人员的技术服务素质和管理业务品质，从而逐渐形成将业务考核与服务质量评价结合起来的管理激励机制。因此无论公司内部自设服务管理系统，还是第三方服务管理系统，B2C类跨国电子商务企业均要注意使服务员工的技术服务专门化、统一化。在对第三方物流企业的服务筛选时，对服务人员的选择也要比较慎重，对按第三方物流企业规定上班的服务机器配置、所佩带标识等，都应进行或开展服务评估调查等。而在企业自建服务的经营模式下，在构建服务评估机制的时，就更要注重企业对服务人员的专业性。如B二C跨境电商企业就可以雇佣技术人员进行授课，或聘请同行业的优秀员工共享经验，也可以邀请基层服务工作者进行脑洞大开，了解基层服务人员的所思所想，倾听他们的心里话，以便形成适合自身的服务评估模式。3提高物流服务人员的员工忠诚度研究表明，我国的后勤服务从业人员中平均月薪在2000-4000元左右的占百分之五十三点四，而行业平均工资最低的则为百分之五十三点四。而基于Mintzberg的双因子理论，除去对直接的物质刺激以外，最主要的是对与非物质有关的刺激因子，比如假期的补贴、在生活费用方面的补贴、在特殊时间的轮班制、弹性的工作时间设置的高温天等等，都是为了给基层工作人员创造更良好的工作条件。在国际竞争加剧的条件下，人才已经成为公司长远经营的重要资产，而B2C跨境电子商务公司等的企业更需要通过激励机制和提升机制的建立，对基础的业务员工建立更为公平合理的人才提升激励机制，有专家指出，通过激励和提升激励机制，能够增强基础员工对公司的认同感，进而增强基础员工对公司的满意度，而也就只有将每位员工的潜力都发挥出来，才能更好地让员工把更多的好处带到企业中去。（二）提高物流服务的可得性1满足顾客个性化需求，提高退换货的便捷程度B2C跨境电商的物流配送平台应基于客户的时间与成本，了解他们的需要，制定自己的物流配送业务。B2C跨境电商客户应选择最准确的物流配送时间。B2C跨境电子商务公司在供应链中可以更多的考虑数据共享、大数据挖掘以及云计算、物联网的发展，这样一来物流运营商也能够对具体的商品种类、流向做出预测，有利于公司及时备货，避免爆仓事件。一方面对用户退换信息进行研究，对“本地退货”的信息加以优化，对退换点作出适当设定，同时对退换过程作出可视化管理。给用户退换货带来方便，最大程度减少用户退换费，是提高快递用户满意度的关键举措。2缴纳税款的便利度及商品通关能力B2C跨境电子商务公司物流业务的主要问题，一直就是货物的通关效率以及货物的退换货，所以B2C跨境电子商务公司应该尽量采用保税区模式发货，或者鼓励入驻公司也采用保税区模式发货，由于保税区模式极大节约了成本，所以采购成本以及货物运输价格都达到了一定规模的效果，因为大量的采购，所以也就形成了现在的配送方式。同时保障了货物的正规度，同时也因为发货地都是中国国内，所以在消费者退换货便利的同时提高了快递业务的及时性，所以保税区模式在提高了购买便捷度的同时，也大大改善了顾客的购买感受。虽然目前从保税区或者保税区发货的方式，只能在符合规定的前提下，才选择的城市或者区域，但B2C跨境电子商务公司还是应当根据保税区模式存在的困难，集中力量，及时与当地政府协调，提高物流通关水平。跨境电子商务公司在实施批量订单后，除受政府政策限制之外，还应按适当预算仓储，以减少在特殊阶段的存货积压或“爆仓”风险，从而实现了供应链成本和供应链效率间的平衡均衡。参考文献[1]叶怀珍.现代物流学|M].高等教育出版社,2006(8):18-21[1]高雅兰,李琦.跨境电商与跨境物流协同问题研究[J].经贸实践,2018,(3):210.[2]陈璐颖.B2C跨境电商快递物流服务质量评价维度构成研究[D].广东财经大学,2016.[3]樊文静.跨境电子商务发展与我国对外贸易模式转型[J].对外经贸,2015,(1):4-7.[4]潘培培.B2C模式下电商企业客户信任关系管理研究[D].中国矿业大学,2016.[5]王子淼.跨境电商环境下的物流问题与发展策略[J].电子商务,2015,(8):25-26.[6]戚阳阳,梁子笑,金珊,刘燕铃.京东自营物流顾客满意度调查研究[J].物流工程与管理,2017,(5):47-49.[7]张宁.电商企业利用退货物流提升客户忠诚度策略研究[J].物流科技,