前厅服务员考试：中级前厅服务员

前厅服务员考试：中级前厅服务员1、单选

话务员在遇到无法回答的问题时，应立即转交（）处理。A、领班B、主管C、领班、主管D、主管、部门经理正确答案：D2、单选

在前厅的各种门中，（）的防尘、保温、隔音（江南博哥）效果要更好些。A、玻璃门B、旋转门C、双道门D、单道门正确答案：C3、单选

对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及（）等。A.二次推销B.预订推销C.如何推销D.推销创新正确答案：C4、单选

饭店免费为入住行政楼层的客人提供的服务项目是（）。A、早餐和鸡尾酒会B、晚餐和动态时事C、早餐和委托代办D、下午茶和鸡尾酒会正确答案：D5、单选

客人抵店后（）小时之内，留宿单位将《临时住宿登记表》送交公安机关。A.10B.12C.18D.24正确答案：D6、单选

在行政楼层负责召集当日工作例会的是（）。A、领班B、主管C、部门经理D、值班经理正确答案：B7、单选

根据我国《旅馆业治安管理办法》的有关规定，旅客住宿必须遵守的规定包括（）。A、交验能证明本人身份的证件B、自行倒换床位的数量仅限一张C、旅客有权私自留客住宿D、同一单位的旅客之间可自行倒换房间、床位正确答案：A8、单选

为客人发送传真而出现线路占线暂时发不出去时，应（）。A、礼貌地请客人稍坐，继续拨发，直到发送完毕B、礼貌地请客人回房间等候，等发送完毕后电话通知客人C、提出回房间等候或在现场稍候的建议，由客人自己决定D、委婉地告诉客人没有办法发出，请客人原谅正确答案：A9、单选

影响客房状况的直接因素有（）、换房、退房和关闭楼层。A、入住B、预订未到C、信息录入错误D、提前离店正确答案：A10、单选

夜间突然停电，前厅服务员应立即（），协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。A、报告工程部B、取出蜡烛和火柴C、启用应急照明灯D、取出应急手电筒正确答案：C11、单选

在客人购买行为过程中，购后评价的目的不包括（）。A、检验商品使用价值B、采取购买行动C、形成再次购买动机D、产生新的需求动机正确答案：B12、单选

港澳台同胞和海外侨胞在登记表的签证种类一栏中填（）即可，意为面签。A、GB、UC、MD、Z正确答案：C13、单选

若住客指定人员进房取物，必须有书面凭据，填写客房钥匙准用单，并报（）、前厅部主管，同保安部人员一起进房取物．A.前厅部经理B.总经理C.大堂经理D.领班正确答案：C14、单选

前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、通报客人入住情况B、通报客人退房情况C、回收预期离店客人的房卡D、按时送交预期离店客人名单正确答案：C15、单选

在客我交往的特殊性中，（）的交往在原则上是不可取的。A．直接B．间接C．不对等D．公务以外正确答案：D16、单选

小型饭店不设专职问讯员，而由（）兼任。A、收银员B、接待员C、行李员D、门童正确答案：B17、单选

若行李员开门后发现客房未整理，则应立即向宾客致歉，并与（）联系，为宾客迅速换房。A.客房服务中心B.楼层服务台C.接待处D.总机正确答案：C18、单选

饭店内部沟通、协调的环节不包括（）。A、信息接受B、资料录入C、检查督导D、信息反馈正确答案：B19、单选

客房营业收入的高低取决于客房销售的数量、价格及（）A.时间B.人数C.间/夜数D.程度正确答案：A20、单选

个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和（）。A、礼节、礼貌及礼仪B、仪表、仪客及仪态C、仪表、眼神及表情D、仪容、礼节及礼貌正确答案：B21、单选

前厅部与安全部、工程部沟通、协调的主要内容是（）。A、解决客房钥匙遗失后的补、配问题B、通报电梯维护计划C、确定饭店内部装修预算D、送交电话报修单正确答案：A22、单选

话务员在遇到无法解答的问题时，应立即转交（）处理。A、领班B、主管C、领班、主管D、主管、部门经理正确答案：C23、单选

接待员对于客人承诺为其他房间代付款项时，应请其填写承诺付款书并办理与其要求相符的（）A.信用程序B.登记手续C.登记程序D.代理手续正确答案：A24、单选

进行人工叫醒服务时，若无人应答，应隔（）再人工叫醒一次。A、2分钟B、3分钟C、5分钟D、l0分钟正确答案：C25、单选

在运行计算机操作时，不正确的操作是关机后10秒内再开机，以及（）。A、远离热源B、配备UPSC、远离磁场D、串联使用其它大功率电器正确答案：D26、单选

前厅部与安全部、工程程部沟通、协调的主要内容是（）。A、解决客房钥匙遗失后的补、配问题B、通报电梯维护计划C、确定饭店内部装修预算D、送交电话报修单正确答案：A27、单选

客房销售中利益引诱报价法适合于哪类客人（）.A.家庭出游者B.公费旅游者C.自费旅游者D.会议团队旅客正确答案：B28、单选

GDS（GlobalDistributionSystem）全球预订分销系统是在原（）航空公司电脑预订机票中心CRS基础上建立的分销系统。A、法国B、英国C、美国D、日本正确答案：C29、单选

饭店企业采用（），可使企业始终保持在“可供选择”的市场准入状态。A、专有预订系统B、中央预订系统C、专业预订系统D、前台预订系统正确答案：A30、单选

暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并（）。A、安排专人看管B、由门童兼管C、白行李员保管D、加强巡查清点正确答案：A31、单选

前厅部协助营销部开展客房销售工作的沟通、协调主要内容不包括（）。A、共同决定年度营业收入分配办法B、磋商年度客房销售预算C、发生超额预订时的磋商D、接受营销部转来的订房资料正确答案：B32、单选

客人若过了中午12点结账，饭店要向客人加收（）的房租。A、一天B、半天C、一天的10％D、一天的30％正确答案：B33、单选

对（）可以口头方式予以确定。A、临时性预订B、确认性预订C、保证性预订D、网上预订正确答案：A34、单选

行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，第二次再见面时就可以（）A、不理会客人B、称呼客人的雅号C、称呼客人的姓名和头衔D、称呼客人的头衔正确答案：C35、单选

MayIleaveamessageforhim的中文意思是（）。A、我有一个包裹先放在这里B、没有我想看的电视节目C、我可以给他留言吗D、我可以免费打长途电话吗正确答案：C36、单选

控制预订而未到客人的最妥当的办法是（）。A、让客人预付订金B、让客人预付定金C、以客满为由婉拒预订D、根本不予理会正确答案：A37、单选

（）是前厅部上下级之间沟通协调的一种有效工具。A.备忘录B.日志C.会议D.计算机系统正确答案：A38、单选

前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、转达客人提出的房内特殊服务B、书面通知房内鲜花布置的规格C、书面通知房内鲜花布置的要求D、送交超额预订情况表正确答案：D39、单选

话务员在遇到无法解答的问题时，应立即转交（）处理。A、领班B、主管C、领班、主管D、主管、部门经理正确答案：C40、单选

团队行李服务中，如有姓名卡丢失的行李，应由（）帮助确认。A.领班B.主管C.经理D.大堂副理正确答案：A41、单选

要正确使用报价方法，所谓的夹心报价法是指（）A.高码讨价法B.三明治式报价法C.利益引诱法D.折扣报价法正确答案：B42、单选

MayIstayherelongerthanplanned的中文意思是（）。A、我可以延期吗B、我想现在用餐C、我可以换张长点的桌子吗D、我想在这里等人正确答案：A43、单选

饭店火灾中，大约（）左右是因为客人在房间内吸烟不慎造成的，尤其是酒后吸烟所为。A、20％B、30％C、40％D、50％正确答案：C44、单选

饭店对于已订房客人到店而饭店客房已售完应（）。A、负部分责任B、负全部责任C、不负责任D、可负可不负责任正确答案：A45、单选

客人住店期间的住房变化，由接待人员以（）、换房表等形式通知结帐处。A.入住登记表B.抵离店记录表C.客房状况差异表D.变更单正确答案：A46、单选

对于办理了预订手续的客人的个人资料，前厅部可提前打印或填制入住登记表，其目的是为了（）。A、表现饭店的接待档次B、体现对客人的尊重程度C、提高饭店客房出租率D、缩短客人在前台的滞留时间正确答案：D47、单选

虽然饭店某一时段客房预订己满，但仍可以适当增加预订数量以弥补客人不到或临时取消所产生的缺颧，这种预订叫（）。A、超额预订B、缺额预订C、延期预订D、限时预订正确答案：B48、单选

行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，（）再见面时就可以称呼客人的姓名和头衔。A.第一次B.第二次C.第三次D.第四次正确答案：B49、单选

商务客人之所以优先选择行政楼层，是因为他们最看重行政楼层所提供的（）服务。A、“保姆式”B、“背靠背”C、“个性化”D、“私人管家”正确答案：D50、单选

前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。A.说话B.发泄C.发挥D.活动正确答案：B51、单选

（）不是客房预订预测表的内容。A、维修房数B、日期C、预计平均房价D、客史证件号码正确答案：D52、单选

符合“客房预订的某一时段内，已预订客房的实际出租率低于可供出租客房的计划出租率”表述的是（）。A、缺额预订B、超额预订C、延期预订D、限时预订正确答案：A53、单选

现在全球客房预订有3种网络系统，它们是（）、中央预订系统和专有预订系统。A.非专业预订组织系统B.专业预订组织系统C.行业预订组织系统D.专门预订组织系统正确答案：B54、单选

衡量一位总台服务员的工作是否出色，往往看其（）和实际业绩。A、餐饮促销能力B、客房销售能力C、语言推销技巧D、形象推销技能正确答案：B55、单选

在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥当的是（）。A、及时协助有关人员寻找客人行李B、了解情况，尊重事实C、满怀诚意帮助客人解决问题D、当面训斥行李员工作不负责任正确答案：D56、单选

商务中心接收传真来件后，服务员应（）。A、电话通知客人来取传真来件。B、电话通知行李员将来件送到客房。C、电话通知客人有来件，并告诉客人行李员会很快将来件送到客房。D、电话通知客房服务员将来件送到客房。正确答案：C57、单选

商务中心在收到给住店客人的传真而住客要求送至房间时，应立即通知（），由其指派专人取送传真。A、客房部B、饭店代表C、礼宾问讯处D、大堂副理正确答案：C58、单选

饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值越高，这主要体现了饭店职业道德的（）性。A、安全B、国际C、差异D、完美正确答案：D59、单选

按照我国有关法律规定，客人在抵店后（）小时内，留宿单位要派人将填好的《临时登记表》送交公安机关。A、12B、24C、36D、72正确答案：B60、单选

商务客人之所以优先选择行政楼层，是因为他们最看重行政楼层所提供的（）服务。A、“保姆式”B、“背靠背”C、“个性化”D、“私人管家”正确答案：D61、单选

在客我交往的特殊性中，（）的交往在原则上是不可取的。A．直接B．间接C．不对等D．公务以外正确答案：D62、单选

如果客人提出将商务中心费用记入房账（挂账），应请客人出示（），与电脑核对后，请客人在账单上签字。A、入住登记表B、护照C、工作证D、住房卡正确答案：D63、单选

IwanttosendafaxtoU.S.A.的中文意思是（）。A、我要发一个传真到美国B、我要打一个电话到美国C、我要收一个来自美国的电子邮件D、我要住美国发一个的电子邮件正确答案：A64、单选

MayIleaveamessageforhim的中文意思是（）。A、我有一个包裹先放在这里B、没有我想看的电视节目C、我可以给他留言吗D、我可以免费打长途电话吗正确答案：C65、单选

在向客人讲解饭店产品时，促成客人的购买行动的最佳时机是（）。A、客人面露难色B、客人表露出成交信号C、客人有倦意流露D、客人产生困惑正确答案：B66、单选

未使用电脑管理的饭店，一股将“入住登记卡”或“（）”最后一联作为客史档案收存。A、客房状况卡条B、住客留言单C、离店结账通知单D、入住通知单正确答案：A67、单选

前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。A.说话B.发泄C.发挥D.活动正确答案：B68、单选

（）是前台接待处的中心工作。A、预订客房B、管理钥匙C、办理入住手续D、分配房间正确答案：C69、单选

行政楼层往往单独设置接待处、商务中心和（）。A、酒吧B、酒廊C、夜总会D、按摩院正确答案：A70、单选

涵盖“预订员应接受的培训范围”较为全面的一项是（）A、了解饭店布局、设施、特点，掌握专业技能、电话推销，熟悉客房规格B、了解掌握饭店服务产品的构成、价格、特点、推销知识与技巧、专业技能C、掌握服务程序与内容、专业技能、讲话技巧、谈话节奏、餐饮娱乐项目D、了解礼节礼貌用语、外语口语和听力、订餐订票程序、预订管理制度正确答案：B71、单选

对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及（）等。A.二次推销B.预订推销C.如何推销D.推销创新正确答案：C72、单选

在运行计算机操作时，不正确的操作是关机后10秒内再开机，以及（）。A、远离热源B、配备UPSC、远离磁场D、串联使用其它大功率电器正确答案：D73、单选

如果客人提出将商务中心费用记入房账（挂账），应请客人出示（），与电脑核对后，请客人在账单上签字。A、入住登记表B、护照C、工作证D、住房卡正确答案：D74、单选

在出现超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系并确认。（）A、客房数量B、客房面积C、礼遇安排D、车辆费用正确答案：A75、单选

对于宾客存放、归还的钥匙，放于（）A．前厅台面上B．钥匙箱内C．该钥匙格内D．保险箱正确答案：C76、单选

前厅部与安全部、工程部沟通、协调的主要内容是（）。A、解决客房钥匙遗失后的补、配问题B、通报电梯维护计划C、确定饭店内部装修预算D、送交电话报修单正确答案：A77、单选

一般情况下，饭店通常将超额预订率控制在（）左右为宜。A、l0％B、7％C、5％D、3％正确答案：C78、单选

反映在前台接待服务过程中的空间观念突出表现为（），即各岗位及各项具体工作环节之间的关联性和协调性。A.协调合作B.服务协调效应C.服从整体D.服务链条效应正确答案：D79、单选

若行李员开门后发现客房未整理，则应立即向宾客致歉，并与（）联系，为宾客迅速换房。A.客房服务中心B.楼层服务台C.接待处D.总机正确答案：C80、单选

前厅工作人员可尽量向公务商务客人推销（）的客房。A.价位高B.价位低C.随客人意愿D.豪华正确答案：A81、单选

（）是前厅部上下级之间沟通协调的一种有效工具。A.备忘录B.日志C.会议D.计算机系统正确答案：A82、单选

虽然饭店某一时段客房预订己满，但仍可以适当增加预订数量以弥补客人不到或临时取消所产生的缺颧，这种预订叫（）。A、超额预订B、缺额预订C、延期预订D、限时预订正确答案：B83、单选

饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为（）。A、30天B、2年C、6个月D、1年正确答案：C84、单选

客人抵店后（）小时之内，留宿单位将《临时住宿登记表》送交公安机关。A.10B.12C.18D.24正确答案：D85、单选

（）标准认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接能的活动以及供方内部活动所产生的结果。A、世界旅游组织（WTO）B、国际标准化组织ISO9000族C、中国金钥匙组织D、国际金钥匙组织正确答案：D86、单选

一家饭店拥有500间客房。某日，客人续住200间，预期离店90间，这天预订用房340间，临时取消率8．5％，则当日超额预订的房间数和超额预订率分别是（）。A、22.4间；8.3％B、23.6间；7.5％C、24.4间；约8％D、21.4间：约8％正确答案：C87、单选

预订推销方式一般包括电话促销、二次促销、公共关系促销和（）。A、一次促销B、服务促销C、广告促销D、网络促销正确答案：D88、单选

商务中心接收传真来件后，服务员应（）。A、电话通知客人来取传真来件。B、电话通知行李员将来件送到客房。C、电话通知客人有来件，并告诉客人行李员会很快将来件送到客房。D、电话通知客房服务员将来件送到客房。正确答案：C89、单选

已订房客人到店而客房已售完——出现这种超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系，出现房租差价时，应由（）承担责任。A、本饭店B、订房客人C、本饭店与客人共同D、被联系的饭店正确答案：A90、单选

散客离店行李服务，若宾客不在房内，应（）。A.等会再来B.一直等着C.请楼层服务员开启房门，取出行李D.联系客人正确答案：C91、单选

团队行李服务时，对于破损和无人认领的行李，应（）以便妥善解决.A.派人看管B.同领队或陪同及时取得联系C.寄存起来D.调查来源正确答案：B92、单选

前厅部与餐饮部就协助促销工作进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、向餐饮部布置邀请贵宾出席促销活动的有关工作B、及时向客人通报促销活动的时间C、向餐饮部了解促销活动计划D、及时向客人通报促销活动的地点正确答案：A93、单选

为客人发送传真而出现线路占线暂时发不出去时，应（）。A、礼貌地请客人稍坐，继续拨发，直到发送完毕B、礼貌地请客人回房间等候，等发送完毕后电话通知客人C、提出回房间等候或在现场稍候的建议，由客人自己决定D、委婉地告诉客人没有办法发出，请客人原谅正确答案：A94、单选

均属于商务中心应配置的商务辅助工具的是（）。A、电脑、计算器、沙发、电子白板、幻灯机B、多语种字辞典、电话薄、最新航班（车船次）时刻表、商务通讯信息C、传真机、工作台、投影机、碎纸机D、扫描仪、打印机、电话、高速复印机正确答案：B95、单选

饭店灭火器材配置原则：一般按（）配置一个。A、50~i00平方米B、100~150平方米C、每一褛层D、每3间客房正确答案：C96、单选

IhopeyouunderstandwhatIsaid的中文意思是（）。A、恐怕我自己都不知道这些情况B、我恐怕我的朋友无法按时到达饭店C、我希望您一定能理解D、我希望你们别糊涂正确答案：C97、单选

本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。A、完美B、安全C、社会公益D、差异正确答案：C98、单选

行政楼层的管理为一套（）的接待服务系统。A、联合运转B、联合控制C、独立核算D、独立运转正确答案：D99、单选

根据（）将技能一般划分为操作技能和心智技能。A、技能的性质和特点B、技能和性质和特点C、技能的作用和特点D、技能的用途和范围正确答案：A100、单选

公务签证的代码是（）。A、GB、UC、MD、Z正确答案：B101、单选

衡量一位总台服务员的工作是否出色，往往看其（）和实际业绩。A、餐饮促销能力B、客房销售能力C、语言推销技巧D、形象推销技能正确答案：B102、单选

在行政楼层负责召集当日工作例会的是（）。A、领班B、主管C、部门经理D、值班经理正确答案：B103、单选

本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。A、完美B、安全C、社会公益D、差异正确答案：C104、单选

当顾客对某种产品感兴趣时，即使不是服务中常规推销的内容，也应立即（）A.满足顾客的兴趣B.做出迅速回答C.态度诚恳D.传递相关信息正确答案：A105、单选

小型饭店不设专职问讯员，而由（）兼任。A、收银员B、接待员C、行李员D、门童正确答案：B106、单选

客人住店期间的住房变化，由接待人员以（）、换房表等形式通知结账处。A、入住登记表B、抵离店记录表C、客房状况差异表D、变更单正确答案：D107、单选

在仍然提供寻呼服务的饭店，寻呼者要求保留线路并等候时，话务员应每隔（）分钟问候寻呼者一次。A、1B、3C、5D、10正确答案：B108、单选

行政楼层的管理为一套（）的接待服务系统。A、联合运转B、联合控制C、独立核算D、独立运转正确答案：D109、单选

根据我国《旅馆业治安管理办法》的有关规定，旅客住宿必须遵守的规定包括（）。A、交验能证明本人身份的证件B、自行倒换床位的数量仅限一张C、旅客有权私自留客住宿D、同一单位的旅客之间可自行倒换房间、床位正确答案：A110、单选

前厅接待服务主要以服务人员的（）的操作为主。A.使用机器B.操纵机械C.手工劳务D.流水作业正确答案：C111、单选

在客人购买行为过程中，客人作为消费者，从多个购买方案中选择出一个最优方案的阶段是（）。A、产生需求B、购后评价C、调查情况D、比较评价正确答案：D112、单选

对（）可以口头方式予以确定。A、临时性预订B、确认性预订C、保证性预订D、网上预订正确答案：A113、单选

行政楼层值早班的接待员需要打印的报表是（）。A、当月房况报表B、各种报表C、当日房况报表D、结账报表正确答案：C114、单选

总台集中管理客房钥匙，一般将钥匙给（）保管。A.问讯员B.接待员C.行李员D.收银员正确答案：A115、单选

“营销系统范围限定和客源流动的分享”是饭店（）的突出特点。A、专有预订系统B、中央预订系统C、专业预订系统D、前台预订系统正确答案：B116、单选

饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为（）。A、30天B、2年C、6个月D、1年正确答案：C117、单选

在销售旺季预测客满时，预订员需要通过电话或传真与（）未交预付定金的客人再次联系，保证预订实现率。A、当日B、次日C、当月D、一周内正确答案：A118、单选

商务中心服务员遇到疑难传真来件时，应（）。A、及时向大堂副理请示汇报B、及时向值班经理请示汇报C、立即向保安部报告D、立即与传真来件发出方回电确认正确答案：A119、单选

换房行李服务，行李员将宾客的原客房钥匙和住房卡交给（）。A.客房服务员B.问讯处C.前厅接待员D.话务员正确答案：C120、单选

影响客房状况的直接因素有（）、换房、退房和关闭楼层。A、入住B、预订未到C、信息录入错误D、提前离店正确答案：A121、单选

不属于出现缺额预订情况的原因的是（）。A、预订而未到B、已预订但临时取消C、住店客人提前离店D、过低地估算离店客人的用房数量正确答案：D122、单选

由于客人遗失贵重物品保管箱钥匙，并要求取物，除接待员以外，此时（）和客人均应在场，在办理完相关手续后，由维修人员使用器械强行打开。A.收款员B.保安C.总台领班D.楼层服务员正确答案：B123、单选

饭店行政楼层所提供的早餐的结束时间一般为（）。A、8：30B、9：00C、10：00D、10：30正确答案：C124、单选

涵盖“预订员应接受的培训范围”较为全面的一项是（）A、了解饭店布局、设施、特点，掌握专业技能、电话推销，熟悉客房规格B、了解掌握饭店服务产品的构成、价格、特点、推销知识与技巧、专业技能C、掌握服务程序与内容、专业技能、讲话技巧、谈话节奏、餐饮娱乐项目D、了解礼节礼貌用语、外语口语和听力、订餐订票程序、预订管理制度正确答案：B125、单选

在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是（）。A、纪录要点，填写报告B、对客人投诉持欢迎态度C、代表饭店表示歉意D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉正确答案：D126、单选

IwanttosendafaxtoU.S.A.的中文意思是（）。A、我要发一个传真到美国B、我要打一个电话到美国C、我要收一个来自美国的电子邮件D、我要住美国发一个的电子邮件正确答案：A127、单选

预订资料按字母顺序存放，其主要特点是（）。A、可以很方便地查找客人的订房资料B、便于掌握某一时期或某一阶段的预订数量C、便于掌握预计入住客人数量D、便于客人退房正确答案：A128、单选

话务员在遇到无法回答的问题时，应立即转交（）处理。A、领班B、主管C、领班、主管D、主管、部门经理正确答案：D129、单选

在中国，电话保修台的电话号码是（）。A、109B、110C、111D、112正确答案：D130、单选

饭店为了保证住店客人的安全及休息，规定在（）以后不再接待采访会客者。A、12：00B、18：00C、23：00D、24：00正确答案：C131、单选

为客人打印好文件初稿后，商务中心服务员应立即（）。A、立即核实客人姓名、房号、付款方式等内容B、主动介绍收费标准C、请客人稍候或回房等候D、请客人校对或修改正确答案：A132、单选

客人已预订，却无房间安排，饭店对此（）A.负全部责任B.负少部分责任C.不必负责任D.负大部分责任正确答案：A133、单选

与注重实惠的一般散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是（）。A、多采用从中向高的报价B、避免硬性推销C、可引导、帮助客人进行选择D、可考虑从中向低的报价正确答案：A134、单选

（）是前台接待处的中心工作。A、预订客房B、管理钥匙C、办理入住手续D、分配房间正确答案：C135、单选

在客人购买行为过程中，客人作为消费者，从多个购买方案中选择出一个最优方案的阶段是（）。A、产生需求B、购后评价C、调查情况D、比较评价正确答案：D136、单选

出现超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系，出现房租差价时，应由（）承担责任。A.本饭店B.订房客人C.本饭店与客人共同D.被联系的饭店正确答案：A137、单选

饭店内部函件和住客函件的传送通常由（）负责。A、行李员B、问讯员C、门童D、PA正确答案：A138、单选

（）是饭店于客人建立正式合法关系的重要依据。A、办理入住手续B、建立客账C、建立客史档案D、填写房号和姓名正确答案：A139、单选

行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，（）再见面时就可以称呼客人的姓名和头衔。A.第一次B.第二次C.第三次D.第四次正确答案：B140、单选

（）被称作“神经中枢”。A.前厅部B.接待处C.客房预订处D.收银处正确答案：A141、单选

团队行李服务时，对于破损和无人认领的行李，应（）以便妥善解决.A.派人看管B.同领队或陪同及时取得联系C.寄存起来D.调查来源正确答案：B142、单选

要正确使用报价方法，所谓的夹心报价法是指（）A.高码讨价法B.三明治式报价法C.利益引诱法D.折扣报价法正确答案：B143、单选

（）标准认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接能的活动以及供方内部活动所产生的结果。A、世界旅游组织（WTO）B、国际标准化组织ISO9000族C、中国金钥匙组织D、国际金钥匙组织正确答案：D144、单选

在向客人讲解饭店产品时，为引起客人的兴趣，下列做法欠妥的是（）。A、针对客人的不同需求，采用产品推介方式B、针对客人的不同等级动机，采用产品推介方式C、通过与其他饭店比较，显示本饭店的优势，贬低其他饭店D、尽可能与客人产生共鸣正确答案：C145、单选

前厅接待服务主要以服务人员的（）的操作为主。A.使用机器B.操纵机械C.手工劳务D.流水作业正确答案：C146、单选

团队行李服务中，如有姓名卡丢失的行李，应由（）帮助确认。A.领班B.主管C.经理D.大堂副理正确答案：A147、单选

不属于客房预订推销前提条件的是（）。A、预订员应接受良好的培训B、拥有完善的客户资料C、制定明确的销售政策D、努力降低饭店的损耗正确答案：D148、单选

商务中心服务员遇到疑难传真来件时，应（）。A、及时向大堂副理请示汇报B、及时向值班经理请示汇报C、立即向保安部报告D、立即与传真来件发出方回电确认正确答案：A149、单选

行政楼层向客人提供午茶服务的时间一般为（）。A、13：00~14：00B、14：00~15：00C、15：00~16：30D、16：00~17：00正确答案：B150、单选

饭店为了保证住店客人的安全及休息，规定在（）以后不再接待采访会客者。A、12：00B、18：00C、23：00D、24：00正确答案：C151、单选

一般情况下，饭店通常将超额预订率控制在（）左右为宜。A、l0％B、7％C、5％D、3％正确答案：C152、单选

员工心理健康标准不包括（）。A、正确地认识自己B、对任何人都要怀有警惕心理C、人际关系的和谐相处D、较好地适应现实环境正确答案：B153、单选

目前全球最大的客房预订专业组织是（）国际预订组织。A、NOKIAB、SUMMTTC、SRSD、UTELL（尤特）正确答案：D154、单选

（）是指在客人已经接受某种价格客房的基础上进一步推销附加服务。A、高码讨价法B、利益引诱法C、从高到低报价法D、三明治报价法正确答案：B155、单选

按照我国有关法律规定，客人在抵店后（）小时内，留宿单位要派人将填好的《临对登记表》送交公安机关。A、12B、24C、36D、72正确答案：B156、单选

客人中暑时，立即将其扶到阴凉通风处休息，给其喝（）冷饮，服用仁丹、十滴水等药物。A.含糖B.加盐C.白开水D.无味正确答案：B157、单选

使用电脑为客人在店内消费建立帐单、自动累计和显示当前消费状况，同时便于统计、（）的过程称为客帐管理。A.归类B.分析C.查账D.结账正确答案：D158、单选

行政楼层值中班的接待员上班后首先要（）。A、取出客人邮件B、打印各种报表C、安排下午茶D、备好自助餐台正确答案：C159、单选

对于住店时（）所租房间应注意观察，客房部要将此情况通知总台，并做记录。A.单个客人B.多个客人C.携带少量行李客人D.大件行李客人正确答案：C160、单选

对于宾客存放、归还的钥匙，放于（）A．前厅台面上B．钥匙箱内C．该钥匙格内D．保险箱正确答案：C161、单选

在销售旺季预测客满时，预订员需要通过电话或传真与（）未交预付定金的客人再次联系，保证预订实现率。A、当日B、次日C、当月D、一周内正确答案：A162、单选

结合实际、机构精简、任务明确和（）是前厅部组织机构设置的原则。A、对上负责B、因事设岗C、协作便利D、因岗定人正确答案：C163、单选

前厅部与人事部、培训部沟通、协调的主要内容不包括（）。A、员工招聘B、员工工资C、员工考核D、员工录用正确答案：B164、单选

下列关于行李错送的处理方法不恰当的是（）。A、单独将暂时无人认领的行李拆开B、先进行核对，确定行李是否错送C、如果确实错送了行李，应向客人致歉D、将多出的行李存入行李房正确答案：A165、单选

夜间突然停电，前厅服务员应立即（），协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。A、报告工程部B、取出蜡烛和火柴C、启用应急照明灯D、取出应急手电筒正确答案：C166、单选

根据（）将技能一般划分为操作技能和心智技能。A、技能的性质和特点B、技能和性质和特点C、技能的作用和特点D、技能的用途和范围正确答案：A167、单选

行政楼层向客人提供鸡尾酒会的时间一般为（）。A、15：00~16：00B、16：00~17：00C、18：00~19：30D、18：00~20：00正确答案：C168、单选

话务员接转电话而需要客人等候时，应（）。A、播放歌曲B、播放轻音乐C、保持静音D、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”正确答案：B169、单选

下列内容属于计算机房况控制功能的是反映客房维修状况、（）。A、费用超限提示B、显示待售房状况C、VIP客人查询D、日期查询正确答案：B170、单选

行政楼层值早班的接待员需要打印的报表是（）。A、当月房况报表B、各种报表C、当日房况报表D、结账报表正确答案：C171、单选

发生火火时，不正确的逃生方法是逃生跑到楼顶后，站在顺风方向，等待援救，以及（）。A、火势无法控制时，应立即关闭房门，迅速从消防通道疏散B、火势不大时，应全力扑灭C、使用电梯逃生D、疏散通道不能使用时，立即返回房间自救或等侍他人救援正确答案：C172、单选

人际关系的（）是主要功能。A、信息沟通B、相互作用C、心理保健D、精神互补正确答案：C173、单选

正确控制客房状况，主要是为了（）。A、有效地销售客房B、保证不违约C、增加美誉度D、变换控制方式正确答案：A174、单选

若总机设各发生故障时，话务员应立即通知总台问讯员和（），并采用人工叫醒，直到设备修复。A、领班B、主管C、值班经理D、客房服务中心正确答案：D175、单选

对于暂时无人认领的遗留贵重物品，应（），并由专人保管，定期予以清点。A、上交保安部B、交到大堂副理处C、存入保险箱或专用厍房D、存入行李房正确答案：C176、单选

（）是饭店于客人建立正式合法关系的重要依据。A、办理入住手续B、建立客账C、建立客史档案D、填写房号和姓名正确答案：A177、单选

行政楼层中班和早班交接班的时间一般为（）。A、12：30B、13：30C、14：30D、15：30正确答案：D178、单选

使用计算机进行特别信息维护的具体内容不包括（）。A、“黑名单”自动提示B、选择、修改客史档案的资料C、输入“黑名单”D、每次输入客人姓名，则自动生成住店客人名单正确答案：B179、单选

MayIstayherelongerthanplanned的中文意思是（）。A、我可以延期吗B、我想现在用餐C、我可以换张长点的桌子吗D、我想在这里等人正确答