康景物业文件编制规范说明

康景体系文件编制规范说明黎启顺2017年4月目录文件规范化必要性一文件编制常规标准二文件编制常用方法三文件编制常见问题四文件编制思路及具体要求五管理体系文件修订计划六3一、文件规范化的必要性文件规范化？1234满足客户的需要内部标准化的需要公司形象的需要体现专业的需要41、文件策划标准2、文件层次标准3、文件格式标准部门职责类岗位职责类权责手册类流程制度类记录表格类二、文件编制常规标准5

1、文件策划标准文件体系策划应基于WBS工作结构分解按业务模块分解按部门职能分解教育培训管理劳保用品管理干部人事管理社会保险管理劳动用工管理绩效体系管理班组建设管理企业组织管理薪酬体系管理职业资格管理企业组织管理定岗定编管理岗位职责管理统一规范岗位设置，核定岗位定员编制组织编制岗位说明书，明确岗位职责组织机构管理统一规范组织机构，建立完善部门职责劳动用工管理员工异动管理劳动合同管理员工辞职、解聘、调配、退休手续办理劳动合同的签订/续签/变更/解除/终止等员工聘用管理新员工的招聘（或接收）、试用、转正劳动争议的调解、诉讼、上报劳动争议处理劳动统计管理劳动统计报表的编制、上报人事档案管理人事档案的接收、归档、保管、转移

人事部核心业务框图二、文件编制常规标准6文件体系应从以下七个方面进行完善要点解释目标明确体系完整结构合理管理制度制定的目的是为公司实现其整体发展战略提供支持符合公司整体的战略定位和职能需要管理制度体系要涵盖公司为实现整体战略目标而涉及的管理内容包括决策管理、组织管理、业务管理以及职能管理的全面内容管理制度体系结构要合理，分类清楚，逻辑清晰有利于理解、执行与实施123边界清楚协调配合管理制度之间的管理目标、内容的界定要清楚，避免交叉同时，又要体现出制度之间的关联性，实现制度之间的协调配合41、文件策划标准二、文件编制常规标准7功能到位精简清晰标杆借鉴符合实际满足管理制度能体现公司管理各层面职能需要力求做到纲目精炼，化繁为简，适宜基础上越少越好管理体系的框架、结构以及内容要借鉴国内外领先的同类企业的管理理念要适应公司现有的发展阶段，关注公司现阶段的最核心最紧迫解决的问题56前瞻性稳定性管理制度是为企业的发展战略服务其制定必然要考虑到企业未来发展所面临的管理问题在一定时期内成为公司全体员工的工作行为规范管理制度的制定要具有一定的前瞻性和稳定性，不宜经常做原则性的变动7要点解释文件体系应从以下七个方面进行完善1、文件策划标准二、文件编制常规标准8

优秀的管理制度应能充分体现“圆球规则”管理者能否达到管理效果操作者能否实施检查者能否检查新员工能否明白圆球规则1、文件策划标准二、文件编制常规标准9

2、文件层次标准

管理手册：按专业模块分类或按部门分类，将相应文件、表格进行归集成册（标准类咨询则按标准条款编制）。程序文件：为进行某项或多项活动或过程所规定的途径的文件。流程：描述某项工作活动的途径和方法，主要用于需跨部门、跨公司流转的工作活动。制度：描述要求成员共同遵守的工作要求和准则。办法：制度的一种，描述处理问题的方法，强调上级对下级的指导性。细则：对个别或一些制度、办法中的详细地方加以规范，强调详细的解释，说明。作业指引（或作业指导书）：针对具体过程和活动、事件的描述或特定的做法。标准：某项工作必须达到的技术要求或标准。表格：体系运行中所产生的工作记录，简单的工作表格化管理手册程序文件业务流程、制度、办法作业指引、细则、标准表格二、文件编制常规标准10

制度、流程、作业指导书区别制度（边界）流程（通道）作业指引（操作规程）2、文件层次标准二、文件编制常规标准11

3、文件格式标准-部门职责类岗位框应平齐分模块描述二、文件编制常规标准122、文件格式标准-岗位职责类二、文件编制常规标准133、文件格式标准-权责手册类权责管理手册

(行政管理权责)版本1.0编号HNEW-GM-02生效日期2009-9-20标识说明：①②③④⑤等表示审核先后顺序，◎代表参与，▲代表最终批准权限，○代表备案关键事项主导部门参与部门开展形式输出成果分公司总公司说明管理审批分管领导经理专业审批管理审批分管领导总经理决策层会议董事长1.行政督导管理

1.1省公司督办事项立项、汇报考核督察办相关部门审批立项报告、督办报告

▲交办领导

1.2分公司督办事项立项、汇报分公司考核督察办分公司相关部门审批立项报告、督办报告▲交办领导

2.流程制度体系建设

2.1省公司流程与制度的制定、修订、作废公司各部门办公室审批

○办公室①▲

二、文件编制常规标准144、文件格式标准-制度流程类文件格式要点1、页面边距的设置2、正文编号的设置3、字体字号的设置4、段落行距的设置5、页眉页脚的设置6、字体缩进的设置二、文件编制常规标准155、文件格式标准-记录表格类格式要点1、页面边距的设置2、字体字号的设置3、段落行距的设置4、页眉页脚的设置5、标题索引的设置二、文件编制常规标准16

三、文件编制常用方法1、文档自动编号方法2、目录自动生成方法3、页眉页脚编制方法4、流程图的绘制方法5、流程图的转贴方法6、流程说明描述方法17

1、文档自动编号方法自动编号特点：编号由手动输入改成自动生成，提高效率和便于修订更好地保证文字缩进的一致性，提高文件整篇规范性。自动编号方法：在“项目符号和编号”栏中编辑。充分利用标尺调节文字缩进量。充分利用格式刷提高编辑速度

三、文件编制常用方法18

2、目录自动生成方法自动编目特点：目录、页码自动生成，利于成册装订。目录、页码可随文件内容而快速改动。自动编目方法：将正文中拟显示为目录的文字设置为“标题”样式。点击“插入”-“引用”-“索引和目录”-“目录”-“确定”。目录更新时，可只更新页码，也可更新全目录。

三、文件编制常用方法19

3、页眉页脚编制方法页眉页脚编排特点：不同页眉页脚的文件可合编入同一WORD文档，便于统一编目和成册印刷装订。页眉页脚编排方法：点击“插入”-“分隔符”-“下一页”-“确定”，生成下一页。进入页眉页脚，点击“链接前一节”，去除“与上节相同”

三、文件编制常用方法204、流程图的绘制方法（一）需要

按实际情况绘制流程

需要

在整个组织内思考流程需要

与流程牵涉的人员交流需要

确认流程的起点和结束

需要

高层次的流程图不能

按照自己的想象绘制流程

不能

把流程图局限在单一的部门

不能闭门造车，在真空中工作

不能

在确认流程范围前绘制流程不能

陷入太多的细节

流程图绘制注意事项

三、文件编制常用方法21

4、流程图的绘制方法（二）流程图符号说明图例名称说明开始框流程由此开始行动框流程中的动作判断框在流程中需做出决定，根据不同结果采取不同动作结束框流程到此结束子流程此处有子流程，将另页描述连接框此流程未完，将在另一页继续文件框流程中产生的文件或记录结束A符号在流程图中示例本流程涉及的部门或岗位通常一个流程一个起点，特殊情况可多个应用动词表述，应简略，不需加主语细化描述本步骤的关键事项判断过程，例如：审核、审批”等,一定会有两条以上的输出线条且应有文字说明。表示此流程未完，下页将继续描述

三、文件编制常用方法22

5、流程图的转贴方法建议方法Visio中编制完成流程图常用方法复制粘贴到Word文档中返回Visio反复调整长宽度流程图大小与页面不符转换为可打印状态如有修订，重复上述工作效率极低装Visio2007或2010版本软件在标准Word中做标准流程图标准流程图反复复制和编辑不需调整流程图大小如有修订，重复上述工作效率极高流程图大小与页面相符

三、文件编制常用方法23

6、流程说明描述方法基本思路什么岗位、从何处接收、查验什么内容、在什么时间内、进行什么操作、形成什么“记录”、传递给谁。注意事项1、不采用模糊词，如“有关”、“相关”、“关键时”、“经常”等。2、不采用形容词，如认真、严格等。3、记录表格名称应准确、图文一致。

三、文件编制常用方法24

四、文件编制常见问题1、下载痕迹不消除2、职责描述不清楚3、流程说明不详尽4、文件替换不彻底5、流程绘制不标准6、配套记录不完整25

1、下载痕迹不消除一般网络下载资料，均会在每段落后出现“”符号。消除此符号方法：复制原文后，在word文件中用选择性粘贴栏中的无格式文本方式粘贴。

四、文件编制常见问题26

2、职责描述不清楚不同业务流程，各部门职责应有所不同，职责不应“标准化”。

四、文件编制常见问题27

3、流程说明不详尽流程说明必须详尽、具体，具有极强可操作性。

四、文件编制常见问题28

4、文件替换不彻底文件正文中出现别的公司的名称。文档属性中出现别的公司或别的作者的名称。如：公司提交的体系中多次出现“鲁商”、“鲁商置业”、物业运营部等。

四、文件编制常见问题29

5、流程绘制不标准左右间距不一框图宽度不一框图高度不一此处应可避免拐角框图宽度不一框图间距不一框图间距不一并行线虚实不一

四、文件编制常见问题306、配套记录不完整或不一致文件中对于记录表格名称描述不准确，与样表名称不一致。表格配套不齐全，文件编制与表格设计未同步，影响效率。

四、文件编制常见问题以物业行业基础业务标准为基础衔接康景物业现有体系融合康景管理实践经验细化要求深化监督传承知识强化专业统一标准减小差异五、康景物业体系文件编制思路及具体要求1、编制原则有国标的，采用国家标准。包括国家技术标准和物业管理行业内各项质量标准。没有国家标准有行业标准的，尽量采用行业标准的要求，作为统一的门槛性标准。在环境类业务业务基本完全外包以后，仍然要保留关于物品清洁方法、清洁材料使用、机械操作要求、清洁标准、绿化标准、外包方的管理等内容，业务外包知识不外包，保证康景物业积累的各项专业知识能得到传承。秩序维护外包，但管理的各项标准和管理要求不外包，仍要进行监督管理。体系文件编制以适用性和适合公司为主，不能直接照搬其他公司的各项管理制度和要求，需根据公司实际予以修订和完善。同时文件编制要有一定的前瞻性，要结合公司战略和最近1-2年计划内开展的业务或规划。五、康景物业体系文件编制思路及具体要求2、编制思路1）、管理中心、派驻中心名称及项目各部门名称的统一要求：严格按照公司新的组织架构确定的部门名称编写或替换，即财务管理中心、人力资源及行政中心、工程管理及维修保养中心、验收稽核中心、物业中心、物业经营中心，派驻中心为华北、华东、华南三个，不得再出现其他各类管理中心名称、派驻中心名称等。项目各部门名称统一为秩序维护部、工程部、客服部、环境部、综合部、监控中心，不得出现项目财务部、人事部、行政部、指挥中心、中控室等其他名称，人事、行政、财务均统一在综合部职责之中。项目客服楼宇管理人员统称为管家，不得出现楼长等其他称呼。五、康景物业体系文件编制思路及具体要求3、编制具体要求2）文件修订的统一要求：

修订时运用“修订”标记，将所有修订内容能以再现方式溯源，提交版本为可溯源的修订版；正文的修改中，不仅仅限于替换部门或岗位名称；除修订各管理中心职责、过程与流程外，还需考虑派驻中心各部门的职责，且需将相应的事务或流程接口衔接描述清楚；同时需修订体系文件相应的配套附表和模板等；文件、表格以适用为宜，不适用的表格可删减，但需在体系文件中同步更改并描述清楚，不得互相冲突，如：文件中描述有相关记录，但实际已删减，或文件中已删减，但后面附录中仍存在，这两种情况均不符合要求；

五、康景物业体系文件编制思路及具体要求3、编制具体要求

文件格式及编码作业指导书B目的规范各类文件编制格式及编码方法，便于文件识别与各类。2.范围适用于各类文件的编制格式及编码方法。4.1体系文件格式4.1.1文件页眉格式4、格式要求

文件格式及编码作业指导书B4.1.2程序文件盒作业指导文件内容结构4.1.2.1目的——阐述编制该文件的目的及其作用4.1.2.2范围——指明该文件适用的部门或领域、4.1.2.3职责——明确在该项活动或过程中相关人员或部门的职责（可删减）4.1.2.4定义——对文件中不便理解或容易产生歧义的名词术语进行解释（可删减）4.1.2.5方法与过程控制——描述活动或过程的先后顺序、相互作用及控制方法4.1.2.6关联文件——在该文件实施中涉及到其他文件（可删减）4.1.2.7记录表格——在该文件实施中需要用到的记录表格（可删减）4.1.2.8

附件——内容相对独立且修改频次高，不便于在文件中直接体现的内容（可删减）4、格式要求

文件格式及编码作业指导书B4.1.3表格页眉及表头格式(logo尺寸高1.0CM*长3CM，右对齐)（宋体、五号、居中、不加粗）

表格名称（宋体、三号、加粗，居中）编号：版本：生效日期：序号：（宋体、五号、加粗）

注：1.体系中表格超过1页的，须在表格的正下方标明页码和页数。如果是因填写时增加行数导致表格页数增加，第二页起应在第一页列明栏目名称。2.填表时如需增加附件，应在原表格相应栏目中标明“见附页”。

广东康景物业服务有限公司4、格式要求

文件格式及编码作业指导书B4.1.4文件排版要求4.1.4.1页边距上下左右2厘米2厘米2.5厘米2.5厘米4.1.4.2文件格式字体字号段前段后行距宋体小四0行0行1.5倍行距注：表格中的文字用宋体五号、单倍行距。4.1.4.3页眉顶端距离1.5CM，页脚底端距离1.2CM。4、格式要求

文件格式及编码作业指导书B4.2体系文件编码规则4.2.1康景物业集团标准化作业指导文件编码规则4、格式要求

文件格式及编码作业指导书B4、格式要求

文件格式及编码作业指导书B

无论是程序文件还是作业指导文件中的表格，均在文件编码后面加“-F

”,F为附表代码，“”表示文件中的表格序号，按01、02…顺序编号。4.3文件内容编制规范4.3.1文件应使用对应文件格式模板，字体大小遵照模板设定，标点符号使用全角标点；4.3.2段落与行据：文档段落首行缩进两个字符，回行顶格，行距设为1.5倍。4.3.3文档结构层次的序数规范：第一层级为“1.”，第二层级“（1.1）”，第三层级为“1.1.1”，第四层级为“1.1.1.1”，第五层级为“1）”4.3.4文档内的数字除成文日期、部分结构层次序数和在词、词组、惯用语、缩略语作为词素的数字必须使用汉字外，其他数字应当使用阿拉伯数字，且使用千位分隔符。4.3.5超过一页的文档应在页脚插入页码【宋体、5号、居中】。4.3.6其他文件格式及编码规则由各部门根据实际需要确定。

4、格式要求

1、为保证体系文件修订工作保质保量并及时完成，公司成立体系文件修订工作小组。1）领导成员：任海青、梁新武、刘建文、龚海鹏、纵超、赵海琼2）编写人员：黎启顺、纵超、周芸芸、李昊冲、赵媛、刘楠