【论空乘人员的职业素养4600字（论文）】

论空乘人员的职业素养目录TOC\o"1-3"\h\u8133一、绪论 一、绪论随着时代的进步，航空运输业飞速发展，空中旅行越来越受到人们的喜爱，因此，对空乘人员职业素质要求也越来越高。航空服务的角度出发,空乘人员们的专业品质,培养学生的专业品质和能力的培养为重点,及培养高品质的复合客舱乘务员。服务和管理技能的重要性显而易见，在航空市场的激烈竞争中，直接为旅客提供服务的空乘人员的形象和工作态度将在占领市场起到重要作用，基于此，本文开展相关研究。二、空乘服务相关概述（一）空乘服务的定义空乘，也称为航空乘务员，即在航空飞机的交通工具上从事服务的工作人员。空乘不仅代表着自己的形象，也代表着航空公司甚至国家的形象，空乘从业除了在年龄、身高等方面外，还需要对礼仪、语言等方面进行一定的考核。空乘服务主要指空乘在工作中为乘客提供的相关服务。空乘受工作环境、工作内容的影响，空乘服务主要内容包括与乘客直接的沟通、对事件的播音通知、民航安全与应急处理、逃生设备管理、座舱内的安全确定、机内服务如飞机餐的准备及回收、入境表格和报关表的发放、乘客在机上娱乐系统的设定等内容。（二）空乘服务的职业要求第一要有情绪控制能力。情绪控制能力是能够正确识别和表达自己的感受的能力，有效调节和管理情绪的能力，不管怎样乘务员都要保持冷静。其次，沟通及协调能力，在飞行过程和飞行任务中，所有的行动都必须严格、准确地听从船长和机组人员的指挥。与其他空乘人员和谐共处，与乘客的沟通和交流是空乘人员的必要教训，也是最重要的工作。第二，语言表达能力。对空乘人员来说，大家的心情不一样，对待工作的态度也不一样。例如，心情好的时候，工作热情，上进。相反，当人们受到家庭冲突，工作场所的摩擦和同事等外部因素的影响时，他们不能及时调整自己会造成不良影响。三、当前空乘服务存在的问题（一）空乘个人素质与修养偏低现在的空乘人员大部分都是独生子女，家里独生子女的观念还没有完全改变，他们的职业取向还不够正确，离有资格服务的认识还有一段距离。做好空乘人员的工作满足空乘人员的制度要求，成为一名合格的空中乘务员，站在客户的立场上成为一名真正优秀的服务员。因此，强调空中乘务员的训练是非常必要的。如果有这样的意识，为了实现高素质的服务，除了相应的功能之外，还可以具备必要的条件。因此，有必要进一步改善空乘人员的个人素质和自我启发。（二）航空内部服务质量低空乘行业的特殊性使得空乘人员在身体承受力、工作压力中承受着其他工作没有的压力。大气辐射、长时间的空中飞行使得空乘人员的身体健康较其他工作面临的威胁更大。空乘招聘工作也是由各航空公司自行组织，虽然多为高校学生，但是在工作经验和学历上要求并不高，更偏向于外在条件优势，在心理方面的录取考核甚至在长期的工作中对心理评估都较为弱化。在飞机出勤期间，乘务员在飞行期间面对不同类型的乘客，遇到各种特殊问题，例如在飞行中并且面对乘客的语言攻击和伤害。在服务过程中，他们遇到各种挑剔的乘客，甚至无理取闹。这些因素都给空乘服务人员造成了巨大的心理压力；导致空乘服务人员对自身工作的认同感下降，甚至产生厌烦情绪，造成服务质量低下的恶性循环。（三）服务标准无科学性定义对整个空乘行业而言，服务标准没有统一的行业规定，由各航空公司进行评估。即便是服务评价的回访、调查表，客户的填写都较为主观，受当时各种主客观因素的影响，这一结果在整体的服务评价体系的参考意义是不大的，无科学性的服务调查结果对于制定服务规范方面没有很大的参考意义，因此不利于服务规范的制定。且乘客主观的不好的评价结果也会打击工作人员的工作积极性。四、空乘人员职业素养提升措施（一）院校教育层面1.制造情景话的教学制造情景话的教学很有利于学习人员的素养的提升。根据虚拟场景的性质，借助一些外来条件，例如借助现场的观察，制定具体的教学的任务，让学习人员能够体会到实际工作模式，从而丰富学习人员的认知能力，加深学生对本专业的理解和掌握，并且可以全面的把知识运用到实际当中。因此，空乘专业的教学当中，老师应该重视情景化的教学，以情景化教学来面对不同的特殊情况，从中学习并且提高空乘学生的应变能力，从而加强学习人员的职业素养。2.转变教育理念职业的素养如果想通过培训方法提升，就必须更换出不同的观念，增加对职业素养的教育方法。应从招生至毕业的过程中彻底贯彻，在实施过程中，培训人员应严格执行科学合理的考核机制，促进专业素质的提高。探索职业素质的内涵，应积极构建职业素质评价方案，建立科学有效的学生全面发展评价机制，确保职业素质教育的科学发展。应抓住学生的特别之处，遵守教育的法则和人才进去的规律，彻底使其贯彻在科学的管理中，面对时代的多方面，增强其中的个性与完整性。并且重视道德性教育，使学生成长在信用和专心的职业精神。（二）航空公司层面1.提供定制服务订制化是现代服务的新标准，现代空乘服务业需要提升自己的服务水平，针对不同的顾客制定订制化的服务体系。订制服务是针对同一类客户的需求，这在一定程度上取决于航空公司的顾客大数据支撑，对某一航线的乘客根据其民俗对部分服务内容专属订制。对航空公司的高级客户建立航空档案，根据其平时搭乘飞机的饮食习惯、作息习惯等提供订制服务内容。遵守当地的民俗，例如在国内的端午等节日时，送上祝福，对当天飞机内的环境进行一定的布置，在食品上提供节日特色食品等。订制化的服务提供要求整个航空公司由上到下所有员工都有服务意识。订制化服务还体现在为服务过程中对空乘人员自己的个人魅力和情感的融入。让乘客感受到真正的关怀和亲切。这需要工作人员在生活中不断学习，熟悉各地人民的生活习惯，并对整体的空乘服务提出建设性意见，工作团体在协作性、凝聚力上不断提升，才能更好的建设现代空乘服务体系。2.服务人性化空乘服务并非单一无趣的。虽说空乘的工作内容结构是固定的，但是在实际的工作中，服务就是人与人之间关系，也是情感的一种交流。特别是一些特殊旅客的接待上，要凸显人性化的服务：（1）老、弱旅客：老年乘客服务的航空服务人员，需要更加小心，老年旅客的说话速度稍慢，声音稍大，经常主动关心老人，有什么需要帮助的，洞察力和及时的满足他们的心理需求，他们试图消除寂寞；对于体弱的乘客应该尽量尽可能地照顾他们，不要让他们觉得他们携带行李的心理压力，应主动进行的，对自己的健康问题，消除对飞机的恐惧。（2）年纪较小的旅客:因为儿童没有能力照顾自己，他们也很容易被忽视。为了保证飞行中的不安定因素，应派遣人员进行管理。（3）第一次旅客:介绍飞机是各种通行方式中最安全的一种，请放心，缓解情绪，亲切地与他们交谈，询问他们旅行的目的，以缓解他们的紧张情绪，使他们感到安全舒适。（三）乘务员个人层面1.增强服务意识以服务性为主的现代空乘行业，对空乘人员的服务质量要求较高。这就要求员工具有更高的服务意识和能力。服务意识和服务能力可以从两个方面提高。据统计，现阶段国内航空公司的空乘人员是空中乘务专业毕业的占比大概有73%，因此应该对专业学生进行培训，增加学生对行业、工作的认识，让学生对空乘行业较为清晰的认识和职业规划。在学业中对现代空乘工作有涵盖的工作内容进行模拟化教学，增加学生的服务技能，让他们在投身空乘行业时面对工作内容中的难点和突发情况的举措有一个概念和方法。空乘专业的学生在日常生活中要重视礼仪修养和专业水平的自我提升。其次在已经从事空乘行业的人员的培训中，不断提升服务技巧，在应对不同状况的乘客需求时有耐心、有技巧的引导、安抚客户的情绪，尽可能的满足客户的需求，再不能满足的情况下提出好的建议，达到客户的谅解和认同。2.完善的进行学习专业知识作为一名空乘人员，不仅要给乘客提供服务，还要掌握很多知识。比如：如果航班是前往美国的，空乘首先要掌握中美两国的国情、文化地理、政治经济，以及航班飞行的国家、城市、河流、山脉、风景点等。掌握飞机设备、应急响应、飞行服务程序和服务技能等。另外，空乘应该掌握天文地理知识和各种服务技能和概念。她不仅要有美丽的外表。针对乘客投诉的现象，平时受过培训的乘务员在投诉时不会惊慌失措，反而会更有组织、更有纪律。一般来说培训不仅仅是理论讲座，更是一种实践模拟、角色扮演等。经常参与或模拟彼此抱怨场景的乘务员在面对抱怨时显然彼此熟悉。结论当前的空乘服务中，随着大众服务要求的增加，空乘服务也必须提高职业素养以提高口碑，提升航空公司的软实力。通过对空乘服务的基本职业素养的分析，本文认为空乘人员需要掌握较高的语言表达能力、应变能力等。因此，在院校教育层面要转变教育理念，重视空乘学生的职业意识教育，设置情景化教学，让学生在无形中提升职业素养。同时航空公司也要不断完善内部培训，提供人性化、定制化服务；空乘人员要加强服务意识、学习业务知识等，只有多方努力才能更好地提高职业素养，提高空乘服务质量。

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