客房管理制度

走进客房客房部管理制度政策与程序客房部管理制度-政策与程序酒店管理专用名词缩写

政策与程序policies&proceduresP&P主要是酒店对于管理方面的要求，政策方向和具体程序两部分，政策大都说的是原则性的东西，然后有具体的程序上的要求。标准操作流程standardoperationprocedureSOP酒店SOP主要是指酒店工作流程及服务标准化标准的建立首先是要用规范性语言描述流程和标准，标准要与行业标准接轨甚至超过行业标准，然后就是员工具体在工作中根据建立的标准执行，并针对顾客的意见和行业的趋势不断完善和优化标准。岗位职责jobdescriptionJD指职位描述，岗位介绍和工作职责描述的意思。职位描述又叫职位界定，其成果叫工作说明书，或工作规范。是把工作所具有的一些特征写下来。客房部政策与程序暗访制度第三方神秘顾客政策：为确保饭店运营规范，管理专业，各饭店的服务、产品都在一个高水准上，最终实现让宾客满意、业主满意的目标，通过神秘宾客暗访的方式每年对旗下饭店的管理、服务现状以及宾客的满意程度进行考核，以达到规范的品牌标准，提升饭店服务质量的目的。暗访以公平、公正为原则，促进饭店运营质量和管理水平的提高。程序：1、暗访标准根据公司定位、行业标准、市场变化、宾客需求以及公司品牌标准的更新，结合前期暗访经验和反馈信息，每年对暗访检查表相关细项进行优化和完善，增强暗访的有效性和可操作性，暗访检查表内容涵盖核心产品、对客服务及培训等内容。2、暗访公司的选择暗访由第三方公司进行，暗访公司的选择标准：业内知名企业，熟知暗访内容，暗访人员经验丰富，报告详尽有参考性，客房部政策与程序暗访制度第三方神秘顾客3、暗访具体程序神秘宾客入住目标饭店，每家饭店的暗访时间为3天2晚。通过真实体验检测饭店客房、前厅、餐饮、服务和其他设施等标准的执行情况，并从一名星级饭店住宿者的视角表达自己的住店感受，以及对饭店各项服务标准、流程中可能存在的细节方面的不足提出改进建议：主要包括：1.考核客房、前厅、餐饮、其他设施等饭店硬件环境的达标情况。2.体验饭店各场所员工是否能提供令人满意的服务。3.评价饭店员工对服务的执行情况。4.对饭店各项服务标准、流程中可能存在的细节方面的不足提出改进建议。4、暗访报告暗访结束后通过集团审核下发各被暗访酒店，均是以邮件的形式反馈，被暗访饭店根据结果对所在问题进行回复和改进。客房部政策与程序例会制度目的：加强部门管理，规范、完善会议内容，提升管理水平和运营质量，制定此制度。部门每日管理例会：必须每天召开，通报并协调当日或近期部门日常经营情况；根据部门发生的表扬、投诉事件，进行案例分析；检查每日例会布置的各项工作完成情况；协调各部门与客房部有关的工作并进行布置落实。由客房部经理主持，客房各区域领班级以上人员参加，由客房中心做会议纪要保存备查。部门周例会：每周一次召开，相互沟通信息，协调解决部门日常经营中的问题，各班组通报上次会议安排的工作完成情况及下周的工作重点，客房部经理对各分部的工作提出要求。由客房部经理主持，客房各区域领班级以上人员参加，由客房中心做会议纪要保存备查。每日班前例会：每日工作前召开，通报本日工作重点，昨天工作总结，酒店近期举办的各项活动和销售政策，安排本日重要客户及特殊清洁安排。由各分部门主管主持，客房各区域当班人员参加，由各分部门形成会议纪保存备查。客房部政策与程序钥匙管理制度目的：为了使客房钥匙得到正常使用、妥善管理，确保宾客和饭店的财产安全，制定此制度。程序：

1、编码：对所有万能钥匙和区域万能钥匙进行编码。

2、钥匙发放：确保发出的所有钥匙都要归还到客服中心，以下信息必须在钥匙登记表上进行记录。

1)目前日期

2)钥匙编码

3)接收钥匙人姓名

4)接收钥匙人签名

5)发放钥匙的时间

6)发放人签字

3、钥匙保管：绝不许员工将领用的钥匙转借他人。客房服务员应用钥匙链将钥匙拴在身上。不得将钥匙放在工作车上或客房里。客房主管要随时检查客房服务员是否将钥匙带在身上。员工离开饭店时应该将钥匙归还。客服中心文员在每天下班时必须保证所发出钥匙的全部收回，并且检查登记表上未归还的钥匙，以催促归还。客房部政策与程序

4、钥匙归还：归还钥匙时要核对钥匙登记表和钥匙编码是否一致，必须填写以下信息。

1)

当天归还钥匙时间。

2)

归还钥匙员工签字。

3)

收回钥匙人签字。客房部经理在工作中应该任何时候携带总万能钥匙，当结束任职时，必须直接将钥匙归还部门。5、钥匙存放：客房区域钥匙和库房钥匙必须存放在坚固带锁的钥匙箱里，钥匙箱挂在文员附近的墙上，钥匙柜平时不使用时应锁上。6、客房钥匙：在客人离店后，客房服务员发现客人遗忘在房间里的磁卡钥匙应该立刻收回存放在工作车上，下班时统一交于客服中心文员，以便回收利用。任何时候客房服务员都不允许任何人进入客房（除客人持有前台发放的“请开房门”卡外）即使他或她认识此人也不可以。如果客人将钥匙忘在客房里，则请他们到前台说明情况，并向客人解释这样做是为了维护他或她的利益。当服务员接到前台或客服中心的确认电话后，应及时为宾客打开房门，核对客人证件，并做好记录。客房部政策与程序

7、钥匙更替：需要更替的区域钥匙必须提前一天通知行政管家，以书面形式说明钥匙的编号、失效原因，行政管家签字确认后，联系相关部门重新办理新钥匙，并将旧钥匙归还。

8、钥匙使用说明：

1)

由于钥匙具备隐藏编号，记录不同钥匙开门的时间及钥匙号，所有服务员应正确使用不同的钥匙，特别是替客人开门时应用客人钥匙，因为可能客人的钥匙已失效。

2)

任何时间服务员丢失钥匙应尽快汇报，尽快将丢失的钥匙作废，换取新钥匙。

3)

当使用钥匙开门的同时听到异声，应通知主管，因为这是故障或是没电池的信号。

4)

当客人提前退房时，可使用“客人封锁卡”封门锁，因为客人丢弃的钥匙卡仍可开门。

5)

任何人因使用或携带原因损坏钥匙卡应以坏换好，并配合相关部门做好签收工作。

9、钥匙丢失：（行业不成文的规定，丢了钥匙你就丢了工作）

1)

服务人员由于工作疏忽造成钥匙丢失，未给饭店和客人带来财产和人身安全损失的，第一次部门给予填写过失单，做出最后警告。第二次同样情况发生部门给予开除处理。

2)

服务人员由于工作疏忽造成钥匙丢失，给饭店和客人带来财产和人身安全损失的，部门给予开除处理，饭店追究其有关责任。客房部政策与程序客房部财产管理制度目的：为确保饭店的财产正常使用、保管，避免损坏和丢失，使财产物资管理工作按照计划、有条不紊的进行，制定此制度程序：1、设备管理

1)根据财务部有关固定资产管理制度，客房部使用的各种设备由客房部负责。

2)管理、建立部门资产二级明细账，以便随时与财务部和归口管理部门相互核对，做到帐帐相符，帐物相符。

3)部门使用的各种设备实行“谁主管、谁负责”的责任制，按照使用说明准确使用，并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，正确使用。

4)设备的调拨、借出必须经总经理审核批准，填写财务部印制的固定资产调拨单。私自调拨、借出要追究当事人责任。

5)设备在饭店部门之间转移，由归口管理部门填写固定资产转移单，并办理设备帐、卡的变动手续，同时将其中一联转移单送交财务部备案。

6)设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时，必须经饭店技术鉴定小组进行鉴定和总经理批准后才能办理报废手续。客房部政策与程序客房部财产管理制度

6)设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时，必须经饭店技术鉴定小组进行鉴定和总经理批准后才能办理报废手续。

7)新设备的添置必须经饭店批准，会同财务部和归口管理部门共同验收，并填写财务部印制的财产领用单，办理领用手续后，登记入帐。

8)客房部负责资产的主管每季度应会同各部门对使用的设备进行一次检查和核对，每年定期清查盘点，确保帐物品相符，发生盈亏必须查明原因，并填写财务部印制的固定资产盘盈亏报告单，报财务部和归口管理部门处理。

客房部政策与程序客房部财产管理制度

2、物料用品管理

物料用品主要是指供客人使用的各种用品，包括布草和毛巾类用品、文具和服务指示用品、包装用品以及工具类物品、办公用品和清洁洗涤用具等低值易耗品。1)部门库房管理员负责对上述物料用品的管理工作，按财务部物资管理制度、低值易耗品管理制度，负责编制年度物料用品消耗计划；按物料用品的分类，建立使用物料用品台帐，掌握使用及消耗情况；办理物料用品的领用发放、内部转移、报废和缺损申报等工作。财务部库房管理员负责督导和检查。2)各种物料用品的领用，应填写财务部印制的物料用品领用单，经行政管家审核签字后，向财务部仓库领取，并及时登记入帐，布草和毛巾类用品以及工具类物品，因业务发展