患者满意度调查和问题处理制度

患者满意度调查和问题处理制度一、背景与目的患者满意度是衡量医院服务质量的紧要指标之一，也是医院管理质量的紧要评价依据。为了及时发现问题、改进服务质量，本医院订立了患者满意度调查和问题处理制度。该制度旨在通过患者满意度调查，了解患者对医院服务的满意度，并通过问题处理，及时解决患者反馈的问题，提高医院整体服务质量。二、患者满意度调查的内容和流程2.1调查内容患者满意度调查包含但不限于以下内容：医院整体服务质量的评价。医生、护士、医技人员的专业水平和服务态度评价。医院设施、设备和环境的评价。医院的安全管理措施评价。患者对医院供应的医疗技术和服务的总体评价。患者对医院面对突发事件时的应对本领评价。其他可能影响患者满意度的相关问题。2.2调查流程患者在就诊结束后，将随机抽取的满意度调盘问卷交给患者，并简要说明填写方式。患者依据本身的实际就诊经过，如实填写满意度调盘问卷。患者将填写完毕的问卷投入指定的投诉箱中或提交至指定的渠道。渠道负责收集、整理、统计患者满意度调盘问卷。三、问题处理流程3.1问题接收与登记渠道工作人员负责接收患者提交的问题。渠道工作人员将问题进行清楚明确的录入和登记，包含患者基本信息、问题描述、问题分类、提交时间等。3.2问题分类与评估渠道负责对问题进行分类，并依据问题的紧急程度进行评估。问题分类包含但不限于医疗技术问题、服务态度问题、环境卫生问题等。评估问题的紧急程度，依照紧急、一般、不紧急三个级别进行划分。3.3问题解决与反馈渠道依据问题的紧急程度，将问题分派给相应的部门负责人或相关人员。部门负责人或相关人员及时处理问题，并记录处理过程和结果。处理完毕后，渠道负责将处理结果反馈给患者，并记录反馈的方式和时间。对于存在争议的问题，医院将组织相关人员进行协调沟通，并尽力解决。3.4问题追踪与分析渠道将每一个问题的处理过程和结果进行记录和归档。定期汇总和分析已解决的问题，发现问题的共性和症结所在。在发现问题和症结的基础上，采取有效的改进措施，提高医院整体服务质量。四、患者满意度调查的结果应用与改进4.1结果应用患者满意度调查的结果将成为医院改进服务质量的紧要参考。结果应用范围包含但不限于医院决策、部门管理、个人绩效评估等。4.2改进措施依据调查结果和问题处理过程中的问题，订立相应的改进措施。改进措施应有针对性和可操作性，并有明确的责任人和时间节点。针对紧要问题的改进措施，应及时跟进和落实，确保问题得到解决并不再重复显现。五、宣传与教育5.1宣传医院将定期通过患者宣传栏、医院网站、社交媒体等渠道，宣传患者满意度调查的紧要性和意义。宣传内容应简明易懂，突出调查的匿名性和保密性。5.2教育医院将定期开展医务人员的服务质量培训，提高医务人员的专业水平和服务意识。培训内容应包含职业道德、沟通技巧、服务技能等方面，以提高医务人员的服务质量和患者满意度。六、保密与监督6.1保密医院对患者满意度调查的结果保持严格的保密，任何人未经授权不得以任何形式泄露调查结果。相关工作人员应签署保密协议，并接受相应的保密培训。6.2监督医院将建立监督机制，对患者满意度调查和问题处理的过程进行监督和检查。监督机制包含但不限于自查、定期抽查、投诉反馈、巡查等方式，以确保制度的执行和有效性。七、附则本制度由医院管理层负责解释，并可依据实际情况进行调整和增补。本制度