《客运值班员等级证书考核培训》课件-2.2.10电子客票

客运值班员（中级）之电子客票DesignGreywind目录CONTENTS1.定义及购买渠道2.“行程信息提示”凭条和报销凭证的功效3.换取报销凭证的规定4.进站乘车的规定5.旅客丢失购票有效身份证件处理电子客票定义及购买1《客运值班员（等级证书）》课程对旅客遗失物品应设法归还失主！电子客票定义及购买《客运值班员（等级证书）》课程电子客票是指以电子数据形式体现的铁路旅客运输合同的凭证。旅客须持购票时所使用的有效身份证件进出站、乘车

电子客票的定义对旅客遗失物品应设法归还失主！电子客票定义及购买《客运值班员（等级证书）》课程

电子客票的购买旅客通过网站购买铁路电子客票后，可通过网站自行下载打印”行程信息提示”，也可在车站指定窗口或自动售/取票机打印。对旅客遗失物品应设法归还失主！电子客票定义及购买《客运值班员（等级证书）》课程

电子客票的购买2014.3.1起，12306网站将对互联网购票进行身份信息核验。对旅客遗失物品应设法归还失主！电子客票定义及购买《客运值班员（等级证书）》课程

电子客票的购买已通过铁路12306手机APP完成刷脸核验的用户，可登录网站页面“本人车票”功能，查询本人作为乘车人通过网站、车站售票窗口、自动售票机和铁路代售点购买的所有电子客票记录。对旅客遗失物品应设法归还失主！电子客票定义及购买《客运值班员（等级证书）》课程

电子客票的购买

车站售票窗口、自动售票机和铁路代售点向旅客发售铁路电子客票时，应提供行程信息提示，不出具纸质车票。旅客须当场核对购票信息，并按售票员或自动售票机提示预留购票人或乘车旅客的中国内地手机号码，核验通过后购票。旅客遇无法预留中国内地手机号码以及核验无法通过等特殊情况时，可在车站指定窗口购票。对旅客遗失物品应设法归还失主！电子客票定义及购买《客运值班员（等级证书）》课程

电子客票的购买

持非中华人民共和国居民身份证在自动售票机购票时，如无法提供中国内地手机号码，还可选择提供电子邮箱地址后购票。

旅客在人工售票窗口发生误售误购误改签时，在本窗口售出30分钟内，由窗口售票员使用“电子客票误售处理”功能为旅客办理原退、重新发售新票。对旅客遗失物品应设法归还失主！电子客票定义及购买《客运值班员（等级证书）》课程

儿童电子客票的购买

符合购买儿童票条件的旅客购买铁路电子客票时，必须使用本人或同行成年人的有效身份证件。对旅客遗失物品应设法归还失主！电子客票定义及购买《客运值班员（等级证书）》课程

学生、伤残电子客票购买

符合购买学生票、残疾军人票条件的旅客，乘车前应到车站指定售票窗口或自动售/取票机办理一次本人居民身份证件与学生优惠卡或残疾军人优惠证件的核验手续（学生票需每学年乘车前办理一次），通过核验手续的旅客购票后可凭居民身份证件自助办理实名制验证和进出站检票，核验手续应当在开车前办理。铁路工作人员有权在车站和列车核对其减价优惠（待）凭证对旅客遗失物品应设法归还失主！电子客票定义及购买《客运值班员（等级证书）》课程

学生优惠资质采集

每年的10.1日至次年的9.30日为一个优惠年度；一个优惠年度只能购买4次学生优惠票；每个年度内必须采集一次优惠资质，以证明在读，之后才能享受电子客票服务。对旅客遗失物品应设法归还失主！电子客票定义及购买《客运值班员（等级证书）》课程

残疾军人证的核验

新证换发工作自2020年8月1日开始，至2021年7月31日结束。换证期间，新旧证件均有效。2021年8月1日起，旧证作废。根据国铁集团通话记录客管〔2021〕34号的通知，国铁集团已与退役军人事务部和中央军委后勤保障部基本完成残军人员资质库的对接，客票系统后台可根据资质库数据自动判定购票人员是否具备购买残疾军人票的资质。对旅客遗失物品应设法归还失主！电子客票定义及购买《客运值班员（等级证书）》课程

学生残军优惠资质采集需到车站换票换票成功的，系统自动采集优惠资质；换票不成功的按规章进行学生票补全12306网站先采集资质直接来购票车站窗口乘车前需到车站支付换票学生团体网站购票对旅客遗失物品应设法归还失主！电子客票定义及购买《客运值班员（等级证书）》课程

《广铁客发（2020）134号》第二十七条对于先购票再前来办理核验手续的学生票，按学生票售票有关规定进行核验，符合条件的方可办理，但遇所购车票乘车区间与学生证优惠乘车区间不符时，按如下规定办理：1、所购车票乘车区间在学生证优惠乘车区间之内时，如其他条件均符合规定，予以打印报销凭证（纸质车票），办理核验，核减一次优惠乘车次数。2、所购车票乘车区间超过学生证优惠乘车区间（含发站在前、到站在后、发到站均超出等情形），车站无法核验，对超过优惠乘车区间部分补收票价差额，或告知旅客先办理原退、核验通过后重新购票。时间来不及时，与列车办理口头交接，由列车对超过区间补收票价差额，核收手续费。对旅客遗失物品应设法归还失主！电子客票定义及购买《客运值班员（等级证书）》课程

《广铁客发（2020）134号》3.所购车票乘车区间与学生证优惠乘车区间不属同一径路，或不符合学生票发售条件，车站不予核验，但应告知购票人按规定办理退票手续。列车或到站发现，补收乘车区间票价差额，加收已乘区间应补票价50%的票款，核收手续费。4.列车对未经核验的学生票，如属持录取通知书或学校书面证明购买的，人工核验符合优惠条件的，不予补差处理。对旅客遗失物品应设法归还失主！电子客票定义及购买《客运值班员（等级证书）》课程

学生优惠票大专院校新生、毕业生和中、小学生按现行规定购买电子客票。对旅客遗失物品应设法归还失主！电子客票定义及购买《客运值班员（等级证书）》课程

电子客票优惠资质列车上无法判别学生、残疾军人旅客是否具备优惠（待）资质时如何处理？应办理补收票价差额手续，核收手续费，并开具电子客运记录（特殊情况可开具纸质客运记录）。学生、残疾军人旅客到站后可凭车补车票、减价优惠（待）证件和购票时所用有效身份证原件（列车如开具纸质客运记录，还应携带纸质客运记录），30天内到全国任意车站退票窗口办理资质核验和退票手续。车站核实学生、残疾军人所购减价优惠（待）票符合有关规定后，为其办理资质核验，扣减学生火车票优惠卡次数；办理学生、残疾军人旅客车补车票退票时，不收取退票手续费，已核收的列车补票手续费不予退还。“行程信息提示”及报销凭证2《客运值班员（等级证书）》课程对旅客遗失物品应设法归还失主！行程信息提示”及报销凭证《客运值班员（等级证书）》课程

铁路电子客票旅客或购票人应当妥善保管铁路电子客票信息及购票时所使用的有效身份证件，凭有效购票证件进出站、乘车。旅客通过网站购买铁路电子客票后，可通过网站自行下载打印购票信息提示，也可在车站指定窗口或自动售/取票机打印。对旅客遗失物品应设法归还失主！行程信息提示”及报销凭证《客运值班员（等级证书）》课程

行程信息提示对旅客遗失物品应设法归还失主！行程信息提示”及报销凭证《客运值班员（等级证书）》课程

电子客票行程信息向旅客发售铁路电子客票时，应提供行程信息提示，不出具纸质车票。旅客须当场核对购票信息，并按售票员或自动售票机提示预留购票人或乘车旅客的中国内地手机号码，核验通过后购票。旅客遇无法预留中国内地手机号码以及核验无法通过等特殊情况时，可在车站指定窗口购票。对旅客遗失物品应设法归还失主！行程信息提示”及报销凭证《客运值班员（等级证书）》课程

行程信息提示“行程信息提示”仅作为旅客购票的信息提示。旅客如需报销凭证，应在开车前或乘车日期之日起60日内，凭购票时所使用的有效身份证件原件，到车站售票窗口、自动售/取票机换取报销凭证。行程信息提示和报销凭证不能作为乘车凭证使用。对旅客遗失物品应设法归还失主！行程信息提示”及报销凭证《客运值班员（等级证书）》课程

电子客票报销凭证因设备原因造成打印的报销凭证发生票面不清、信息不全等问题时，可收回报销凭证进行作废处理后重新打印，并在已作废的报销凭证票面上对角打“×”标注。换取报销凭证的规定3《客运值班员（等级证书）》课程对旅客遗失物品应设法归还失主！换取报销凭证的规定《客运值班员（等级证书）》课程

电子客票报销凭证旅客如需报销凭证，应在开车前或乘车日期之日起30日内，凭购票时所使用的有效身份证件原件，到车站售票窗口、自动售取票机换取报销凭证；超过30日时通过铁路12306客服办理。对旅客遗失物品应设法归还失主！换取报销凭证的规定《客运值班员（等级证书）》课程

电子客票报销凭证超过乘车日期30日但不超过60日时如何换取报销凭证？超过乘车日期30日但不超过60日，可自乘车日期之日起不超过60日内到票面发站或到站，凭乘车人身份证件原件和订单号换取报销凭证（无法提供订单号的旅客，客服可根据旅客提供乘车人身份证号码、姓名、注册人手机号码，核对一致后告之旅客订单号）。对旅客遗失物品应设法归还失主！换取报销凭证的规定《客运值班员（等级证书）》课程

电子客票报销凭证超过乘车日期60日如何换取报销凭证？客服中心接到旅客要求换取报销凭证电话时，核对旅客提供的订单号、乘车人身份信息后，通过客服综合查询平台的领取凭证功能为旅客办理领取确认业务。同时，告之旅客三日内到票面发站或到站，凭乘车人身份证件原件和订单号换取报销凭证。对旅客遗失物品应设法归还失主！换取报销凭证的规定《客运值班员（等级证书）》课程

电子客票报销凭证旅客通过网站购买非电子客票后，要求超期换取纸质车票时，比照电子客票报销凭证换取流程办理。对旅客遗失物品应设法归还失主！换取报销凭证的规定《客运值班员（等级证书）》课程

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电子客票报销凭证对于先购票再前来办理核验手续的学生票，窗口售票员核实所购学生票符合有关优惠条件后，打印报销凭证并核减学生火车票优惠卡次数，为其完成本学年优惠资质核验工作。核验通过后，旅客可凭购票时所使用的居民身份证自助完成实名制验证、进出站检票手续。对旅客遗失物品应设法归还失主！换取报销凭证的规定《客运值班员（等级证书）》课程

电子客票报销凭证发售救助票时，打印报销凭证交予救助管理站指定的专人。除救助管理站指定的专人外，车站对救助车票不予办理退票。对旅客遗失物品应设法归还失主！换取报销凭证的规定《客运值班员（等级证书）》课程

电子客票的变更铁路电子客票改签后，可重新打印报销凭证和“行程信息提示”凭条。电子客票进站乘车的规定4《客运值班员（等级证书）》课程对旅客遗失物品应设法归还失主！电子客票进站乘车的规定《客运值班员（等级证书）》课程

电子客票进站乘车

使用居民身份证（包含中华人民共和国居民身份证、外国人永久居留身份证、港澳台居民居住证）、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、电子护照等可自动识读证件（以下简称可自动识读证件）购买铁路电子客票的旅客，凭购票时所使用的乘车人有效身份证件原件，可通过实名制核验、检票闸机自助完成实名制验证、进出站检票手续。对旅客遗失物品应设法归还失主！电子客票进站乘车的规定《客运值班员（等级证书）》课程

电子客票进站乘车人脸比对（台胞证、回乡证、外留证）纸质车票可机读身份证件可机读身份证件人脸比对目前对旅客遗失物品应设法归还失主！电子客票进站乘车的规定《客运值班员（等级证书）》课程

电子客票进站乘车

使用其他证件购买铁路电子客票的旅客，凭购票时所使用的乘车人有效身份证件原件，通过人工通道完成实名制验证、进出站检票手续。对旅客遗失物品应设法归还失主！电子客票进站乘车的规定《客运值班员（等级证书）》课程

电子客票进站乘车纸质车票不可机读身份证件纸质通知单/电子通知单/手工输入证件号目前身份核对身份核对对旅客遗失物品应设法归还失主！电子客票进站乘车的规定《客运值班员（等级证书）》课程

可自动识读的证件中华人民共和国居民身份证、外国人永久居留身份证、港澳台居民居住证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、电子护照

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可自动识读的证件中华人民共和国居民身份证、外国人永久居留身份证、港澳台居民居住证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、电子护照

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电子客票进站乘车持儿童票的旅客乘车时，须凭购票时所使用的本人或同行成年人的有效身份证件原件，通过人工通道办理实名制验证、进出站检票手续。

在网站注册用户且通过铁路12306手机APP成功完成人脸身份核验的旅客，购买电子客票后可凭铁路12306手机APP生成的动态二维码，通过车站自动检票闸机办理进、出站检票手续。自动检票闸机、车站手持移动检票终端在识读旅客身份证件时所做的进站、出站记录分别作为铁路旅客运输合同运送期间的起、止。

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电子客票进站乘车旅客乘车时，应配合列车工作人员核验电子客票和实名制查验。动车组列车运行途中进行差异化查验；普速列车在车门验票，遇客流较大等特殊情况，可让旅客先上车后再补验。对于乘坐卧铺的旅客，列车工作人员应通过手持终端为旅客办理卧铺使用登记和到站提醒业务。对旅客遗失物品应设法归还失主！电子客票进站乘车的规定《客运值班员（等级证书）》课程

电子客票退票改签

旅客使用电子支付方式通过车站售票窗口、自动售票机、铁路代售点和网站购买的铁路电子客票，均可通过网站或车站指定窗口办理改签、退票手续。

在网站注册且通过手机APP成功完成人脸身份核验的旅客，也可通过网站办理其他人使用电子支付方式通过车站售票窗口、自动售票机、铁路代售点和网站为其购买的电子客票改签、退票手续。对旅客遗失物品应设法归还失主！电子客票进站乘车的规定《客运值班员（等级证书）》课程

电子客票退票改签旅客使用现金方式购买或已打印报销凭证的铁路电子客票，可到车站指定窗口办理改签、退票手续；或通过12306网站先行办理退票，自网上办理退票成功之日起180天（含当日），到铁路车站指定窗口办理退款手续。已打印报销凭证的铁路电子客票办理改签、退票手续时，须收回报销凭证。旅客办理铁路电子客票改签后，可重新打印行程信息提示。对旅客遗失物品应设法归还失主！电子客票进站乘车的规定《客运值班员（等级证书）》课程

电子客票退票改签退票业务处置（一）办理退票业务异常的，如旅客能够提供报销凭证的，且票款为电子支付的，旅客要求在车站窗口退票时，售票员收回报销凭证，为其开具“车票收回凭证”一式两联，由旅客签字后加盖站名戳，一联交旅客，一联随报销凭证交车站留存，待系统恢复正常后为旅客办理退票业务，按原支付渠道返还票款。对旅客遗失物品应设法归还失主！电子客票进站乘车的规定《客运值班员（等级证书）》课程

电子客票退票改签（二）旅客无法提供报销凭证或票款为现金支付的，售票员为其开具“铁路受理退票凭证”一式三联，由旅客签认后第一联在系统正常处理后上缴收入部门，第二联交车站留存，第三联交旅客。“铁路受理退票凭证”登记乘车人的身份信息、车票信息、联系方式等，待系统恢复后，车站方可根据“铁路受理退票凭证”联机核验和补办正常退票业务，如确定旅客未打印报销凭证且票款为电子支付的，按原支付渠道返还票款；如旅客已打印报销凭证或票款为现金支付的，通知该旅客自即日起30日内携带“铁路受理退票凭证”和该凭证登记的身份证件前往就近车站办理退票手续。对旅客遗失物品应设法归还失主！电子客票进站乘车的规定《客运值班员（等级证书）》课程

电子客票退票改签铁路受理退票凭证凭证号：说明：1.此凭证仅证明旅客在车站办理过上述电子客票退票手续，一式三份，由旅客签字、车站盖章后有效。2.使用非现金支付的，办理退票成功后，应退款项按照旅客购票原支付方式退回。使用现金支付或已打印报销凭证的，请旅客自即日起30日内携带本凭证、购票所使用的身份证件和报销凭证前往就近车站办理退票手续。3.退票费按铁路有关规定收取。4.旅客可登陆12306网站查询退票情况。购票证件类型：购票证件号：订单号：受理时间：年月日时分乘车日期：年月日车次：到站：旅客签字：车站经办人：值班主任：车站：（戳/章）对旅客遗失物品应设法归还失主！电子客票进站乘车的规定《客运值班员（等级证书）》课程

电子客票退票改签办理改签和变更到站业务异常时，车站采取退原票（原退）、售新票的方式办理，开具原票的“车票收回凭证”或“铁路受理退票凭证”后，引导旅客重新购买车票，待系统恢复后为旅客办理原票退票手续，免收手续费。原票按退票业务处置规则办理。对旅客遗失物品应设法归还失主！电子客票进站乘车的规定《客运值班员（等级证书）》课程

电子客票退票改签旅客持有进站检票标记的电子客票本站进