物业服务品质检查工作制度

1.总

物业服务品质检查工作制度①为了规范物业公司对项目的物业服务品质的检查工作，监督项目服务心执行公司订立的各项服务标准，确保各项目项目为客户提供的物业管理服质量能够符合公司管理体系文件要求，满足顾客需求，让顾客满意，特制定制度。②本制度适用于公司品质管理部门对公司属下项目的服务品质检查。2.工作职责与职权①公司品质管理部门是公司对属下项目实施品质监管的主责部门，公司确授权其代表公司行使以下职权：组织和实施对各项目物业服务品质的检查工作；对违反公司服务工作标准和管理制度的部门、员工，有权发出《整改通书》要求责任部门、责任人按要求限时完成整改；对严重违反公司服务工作标准和管理制度、拒不按要求整改或屡犯不改部门、员工，有权提出对责任部门、责任人的处理建议，提交公司总经理批后，由公司人力资源部执行。因检查工作需要，报请公司总经理批准后，有权从其它部门抽调人员参公司的各项检查活动。②检查人员在执行检查任务时，如需要被检查单位人员配合，应当主动示公司核发的检查工作人员证件；被检查部门应当积极配合公司检查人员的查工作，不得以任何理由拒绝接受检查或妨碍检查。3.检查工作方式与要求①公司品质管理部门对项目的物业服务品质检查的主要方式品质管理部门工作人员的日常现场检查，包括明查、暗访；品质管理部门组织的月度检查，包括项目之间的互检；品质管理部门定期组织对客户的物业服务满意率（度）调查；公司客户项目服务中心直接受理各项目客户报修、投诉，以及对客户进行1报修和投诉处理结果的电话回访。②公司品质管理部门对项目进行各项品质检查活动时，是否实现发出通以及采用何种方式通知被检查单位，均由品质管理部门自行决定。③实施现场检查时，检查人员可以采取拍照、录音的方式取得证据，有检查单位人员陪同时，还应当向陪同人员指出。④所有检查工作均形成书面的检查记录，明查方式进行的检查完成后，查人员应要求被检查单位责任人在检查记录上签字；暗查方式进行的检查完后，在第二个工作日内将检查工作记录传真给被检查部门。⑤检查人员发现不合格项，轻微且可以马上整改的，可以采用口头方式被检查单位陪同人员提出，但必须同时记录在检查工作记录中；其余的不合项目，应当向被检查部门开出《整改通知《整改通知》一式二份，一份由质管理部门保管、一份交被检查部门。被检查部门完成整改后，在《整改通》中登记整改情况，经部门负责人签名后交一份给品质管理部门，品质管理门核查后，记录核查情况后存档。⑥品质管理部门在实施月度检查、集中的客户满意率（度）调查、专项查前，必须提交检查工作方案，报公司总经理批准后，方可按方案实施。4.检查内容公司品质管理部门对项目的品质检查范围，应当集中在项目的顾客服务作方面，涉及项目的客户服务、环境管理、保安服务、公共设备设施管理维等工作，具体包括但不限于：公司管理体系文件的运行；公司和项目的服务工作标准的执行员工服务礼仪标准的执行；形象标识规范（企业V系统）的执行公司主导推行的服务措施的落实；其它影响客户的工作标准和公司规章制度的执行；5.检查结果的应用2①公司品质管理部门在实施品质检查中，发现下列情形，可以根据本制以及公司相关奖惩制度，对责任部门和责任人提出奖惩建议，直接报请公司经理批准后，交人力资源部执行：在公司品质管理部门的检查中出现一般不合格项，公司品质管理部门向检查部门开出《整改通知，被检查部门拒绝接受的；被检查部门不按《整改通知》要求完成整改，且未经公司品质管理部门意的；被检查部门按《整改通知》要求完成整改后，没有及时向公司品质管理门回复整改完成情况的；在公司品质管理部门实施检查中，连续两次或以上出现同类不合格项，频繁出现同类不合格项，而被检查单位无充分理由证明已尽力采取措施进行改的；不配合公司品质管理部门检查人员实施检查工作的员工着装、仪态违反《公司员工服务礼仪标准》的员工有任何怠慢、得罪客户的言语或行为的；被客户投诉不作为或态度不好，经公司品质管理部门核查属实的不认真执行公司工作指令的；弄虚作假，隐瞒真实情况，欺骗公司检查人员的其它损害公司品牌和引起客户投诉的言行或现象②公司对第十二条规定的情形的部门、人员，将视其情节轻重，给予下处分：通报批评口头警告书面警告严重警告降级降薪经济处罚3