营业厅客户服务培训课件

转变才能改变，精细推动发展柜面服务标准培训内强素质外塑形象营业厅优质客户服务培训案例：与客户接触一位主管对某一员工的工作评价：

“她对她所做的工作非常有责任心，严格的按照规定去做，既勤快又有效率的工作，比如她常常超时工作，而且没有任何怨言，她工作不怕苦，而且效率很高。但是，在与客户打交道方面，她需要较大的改进，她常常不注意观察客户的视线所在或不考虑顾客的感受，她的行为有时就像顾客一样，因烦躁情绪而干扰了她的工作，顾客认为她不会待人接物。当客户需要额外的服务时，她常常不会灵活的处理。”转变才能改变，精细推动发展内强素质外塑形象营业厅优质客户服务培训服务人员的五项技巧

看听

笑

说

动内强素质外塑形象转变才能改变，精细推动发展营业厅优质客户服务培训“看”的功夫看——什么看——价值1、能更高效的工作，减少麻烦2、能更快知道顾客需求，提供优质服务3、看的原则

A、不当势利眼（2角钱的故事）

B、学会用目光接触顾客（五步目视，三步问候）

C、目光不要让顾客有压迫感（目光三角区）

D、和顾客交谈时，目光接触注意范围和时间

转变才能改变，精细推动发展内强素质外塑形象营业厅优质客户服务培训测试：以下是五种普通的服务情景，我们应提供怎样的服务方式达到客户的满意？1、某客户花了很长时间等候服务2、客户不停的看手表3、客户拿着填单或申请书不停的看转变才能改变，精细推动发展内强素质外塑形象营业厅优质客户服务培训“听”的艺术在生活中，你是否见过这样的现象聆听无价1、聆听能与客户建立良好的关系2、聆听是了解客户的最重要途径3、聆听是缓解紧张气氛的润滑剂聆听的技巧1、用心听2、不要打断对方A、不要随便插嘴B、不要立即插话C、不要急着去辩驳D、三秒后回应转变才能改变，精细推动发展内强素质外塑形象营业厅优质客户服务培训“听”的技巧a.目光专注b.不打断客户的话c.经常使用肢体语言与客户互动：点头、摇头、手势、转动身体d.鼓励客户e.不跟客户争辩转变才能改变，精细推动发展内强素质外塑形象营业厅优质客户服务培训巧妙打断首先你应该得到顾客的允许“对不起，我打断一下……”“对不起，您的意思是说……”“对不起，可以让我解释一下吗？”然后你要说的是一句体贴的话“您的意思我了解……”“您的意思是……”“您的心情我体会的到……”转变才能改变，精细推动发展内强素质外塑形象营业厅优质客户服务培训“笑”的魅力人为什么走过一道门，而去光顾另一家。不是那里有更好的绸缎、手套、丝带或者更便宜的商品。因为---那里有愉快的话语和微笑的眼神美国流行的一首歌谣，他告诉我们：“微笑是赢得客户好感的最有力武器”微笑是自信的象征微笑是友好的表现微笑是温柔的符号转变才能改变，精细推动发展内强素质外塑形象营业厅优质客户服务培训“笑”的魅力一、微笑的好处微笑可以感染客户微笑能带来事业成功微笑可以改善人际关系微笑令你身心健康转变才能改变，精细推动发展内强素质外塑形象营业厅优质客户服务培训“笑”的魅力A、工作中的烦恼偷走了你的微笑

1、讨厌所从事的工作

2、工作时间过长，令人疲惫不堪

3、工作与付出不成比例

4、长期没有晋升的机会

5、在工作中遇到挑剔的客户

6、在工作中遇到不讲道理的客户B、人际关系偷走了你的微笑C、生活的琐事偷走了你的微笑

二、谁偷走了你的微笑转变才能改变，精细推动发展内强素质外塑形象营业厅优质客户服务培训“笑”的魅力三、微笑服务遵循的两条原则1、微笑要发自内心2、训练你的微笑“

钱

”转变才能改变，精细推动发展内强素质外塑形象营业厅优质客户服务培训今天，你笑了没有？转变才能改变，精细推动发展内强素质外塑形象营业厅优质客户服务培训“说”的技巧一、说话不当造成的后果

1、是造成客户流失的原因

2、是造成抱怨升级，投诉增多的重要原因二、说的技巧

1、说话时，要热情、真诚、耐心

2、把握好语气、语调、语速

3、措辞要简洁、专业、文雅三、用客户喜欢听的句式来说话用“我理解……”平息客户不满用“我会……”表达服务意愿用“您能…….吗”提出要求说“为了”以节约时间说“您可以……”来代替说“不”用“我”代替“你”以纠正错误转变才能改变，精细推动发展内强素质外塑形象营业厅优质客户服务培训有效沟通

a.说客户熟悉的话b.说客户喜欢听的话c.说具有文化内涵的话转变才能改变，精细推动发展内强素质外塑形象营业厅优质客户服务培训“动”的内涵·

男士坐姿左侧入座，略靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，大腿与小腿成90°。如坐深而软的沙发，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发·

女士坐姿双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象忌讳二郎腿、拖鞋、抖动、把脚架到桌椅上转变才能改变，精细推动发展内强素质外塑形象营业厅优质客户服务培训“动”的内涵

手势

·

手心斜向上，右手大拇指自然弯曲，与其余四指并拢伸直，以肘部为支点

·

需要用手指引物品或接引客户时，食指以下靠拢，用手掌指示方向，不用手指指人转变才能改变，精细推动发展内强素质外塑形象营业厅优质客户服务培训

当客户有需求时······转变才能改变，精细推动发展内强素质外塑形象营业厅优质客户服务培训

柜台服务五步曲演练转变才能改变，精细推动发展内强素质外塑形象营业厅优质客户服务培训微笑打前锋，倾听第一招，赞美价连城，人品做后盾！转变才能改变，精细推动发展内强素质外塑形象