公司物业管理服务项目投标文件模板

xxxxxxx企业物业管理服务项目投标文件(技术部分)物业服务二○一六年十二月一日目录第一章物业服务整体管理策划 4第一节物业服务定位和特点 4第二节物业服务思绪 5第三节物业服务方法 6第二章服务质量管理方案 10第一节物业基础情况 10第二节物业服务内容 10第三节物业服务标准 11第四节物业服务质量承诺 14第五节物业服务工作计划 14第六节拟采取管理方法 16第三章前台和会服管理方案 21第一节会务、前台服务工作要求 21第二节会务、前台服务工作步骤： 23第四章安保管理方案 30第一节安全管理 30第二节车辆管理 37第三节消防管理 39第四节应急管理 42第五节部分安保服务规章制度 46第五章卫生管理实施管理方案 52第一节保洁关键点 52第二节保洁工作具体标准： 52第三节垃圾搜集和分流 55第六章人员管理方案 57第一节xxxxxxx项目部组织架构和人员配置 57第二节人员管理方案 58第三节人员岗位职责 60第七章HSE管理体系实施方案 64第一节政策和目标 64第二节HSE管理方针目标、管理体系 65第三节岗位职责 66第四节HSE管理 67第八章人员考评培训方案 69第一节人员培训方案 69第二节人员考评方案 72第九章投诉处理方案 73第十章意外事故处理方案 75第一章物业服务整体管理策划第一节物业服务定位和特点物业管理在中国由最早英美物业管理模式舶来，逐步和中国本土文化相结合，和中国社会管理体制改革相适应，和民风民俗文化理念相融合，形成了表现中国民生独特风格物业管理模式。而每个物业项目有其本身特点,管理方法模式也不会一履皆适。物业管理模式一定要和物业属性相适应。一是要适合物业本身定位；二是要适合物业独特特点；三是要适合物业单位文化价值选择。适合，才是最好。依据物业项目具体特点，详尽考察物业管理定位诸要素，精心定制服务匹配，贴身打造管理模式，保障服务质量，确保该物业充足表现其目标价值。企业物业服务要兼顾国有企业后勤社会化性质，又要满足xxxxxxx企业国际业务对办公场所物业服务需求双重特点，并结合大厦开放式院区特点，来进行管理考量，只有清楚地把握这些特点，方可给物业服务以合适定位。一、物业服务定位1、定位要素一：服务对象xxxxxxx企业工作人员是高素质行政和专业技术人才。提供高效率咨询、勘察设计、施工及试运行管理等全过程项目管理工作，是xxxxxxx企业工作人员关键工作目标。她们需要心无旁鹜地做好工作，需要物业管理单位做好部分后勤辅助工作。xxxxxxx企业办公楼作为企业面对中国外用户窗口，xxxxxxx企业用户大全部是办理咨询、勘察设计、施工等相关公务事宜，需要温馨、礼貌向导和快捷、便利服务。物业服务必需成为xxxxxxx企业高级辅理，首先，经过专业物业服务，展现xxxxxxx企业良好服务形象；其次，配置合适服务项目，作为xxxxxxx企业办公服务有益补充，帮助xxxxxxx企业保质良好企业形象。2、定位要素二：服务模式xxxxxxx物业将为xxxxxxx企业量身打造商务高端办公楼服务模式，商务办公物业服务，就是把商务酒店管理模式和服务意识融入物业服务，同时结合物业服务特点，在办公楼物业区域内实施一个优质管理和服务形式。商务办公楼物业服务特点是：人性化，个性化，商务便利化。这么既能表现xxxxxxx企业办公快捷、方便需求，又能确保办公场所严厉、安全。同时，达成提升xxxxxxx企业整体形象之目标。二、物业服务特点1、零度干扰，服务背后我企业利用本身多年高级办公楼管理经验，针对xxxxxxx企业办公区作息特点，合理安排各项物业服务工作时间，把有影响周围环境物业服务工作协调安排在办公时间之外完成，要求物业服务工作对xxxxxxx企业正常办公不良干扰降低为零。2、隐形封闭，外松内严我企业充足考虑到xxxxxxx企业办公场所开发式院区和对外业务来往频繁特点，我们将为设计一套隐形封闭式秩序维护方案。首先，对外来用户提供多种来访便利服务，其次，建立“定位安检、智能监控、便衣循踪”隐形三级安全控制体系，在对用户不形成任何不适压力情况下，加强对外来人员隐形化安全监控，充足确保xxxxxxx企业办公大厦物业秩序维护保障。3、服务多元化，满足各方需求我们将以基础物业服务为中心，在取得xxxxxxx企业同意情况下开拓多个菜单式特约服务，在保障基础物业服务要求实现前提下，为xxxxxxx企业提供诸如贵宾接待、室内绿植租摆、票务预订、电器定时维护等服务项目，供甲方选择，真正作到一站式服务，让在xxxxxxx企业办公人员足不出户即能享受到尊贵服务。第二节物业服务思绪一、强化服务意识，树立xxxxxxx企业良好形象。xxxxxxx物业将强化职员服务意识，尤其要加强对保安、保洁、前台、会服人员公关礼仪培训，制作具体岗上操作手册，优化各项作业程序，xxxxxxx物业侍卫型保安员、礼宾型保洁员、辅理型会服员将成为xxxxxxx企业一线服务员，她们敬业精神、高度素养、优雅礼仪、专业技能将成为xxxxxxx企业一道靓丽风景线，树立xxxxxxx企业良好服务形象。二、细化服务质量，营造良好办公环境。物业服务产品是服务，质量则是物业管理企业得以连续高效快速发展根源，xxxxxxx物业将细化服务质量，严格落实各项操作步骤及作业程序，为甲方营造温馨办公新环境。三、促进服务沟通，建立有效沟通新渠道。作为xxxxxxx企业广大工作人员办公场所，怎样在日常管理中就服务质量进行沟通，建立起xxxxxxx企业和物业管理企业之间有效沟通新渠道，是物业企业在本项目服务关键内容。xxxxxxx物业将结合本项目实际情况，主动和相关部门沟通，建立定时会谈和用户回访制度，并就单位意见或提议立即进行沟通协调，紧密配合xxxxxxx企业各项工作。第三节物业服务方法xxxxxxx物业在多年物业管理实践中，不停学习和创新，不停从服务行业或其它行业汲取优异服务管理理念和技术，丰富和发展出一流管理模式和技术内涵。为了确保xxxxxxx企业管理目标顺利实现，我们充足挖掘管理经验，精心论证服务体系，悉心选择科学、高效服务管理方法，并将采取以下六大方法，以确保项目标良好运行和管理目标实现。一、选择一专多能型管理人才因为xxxxxxx企业物业管理因其技术管理要求和技术专业倾向有别于住宅区物业管理，对物业管理人员专业倾向和技术水平有着尤其要求，所以，我们将从xxxxxxx物业人员中选拔“专业对口、一专多能、技艺高超、经验丰富、作风优良”优异物业人才为xxxxxxx企业提供优质服务，以确保组织简单、人员精干、管理高效、服务优良。二、实施“SERVICE服务系统”SERVICE服务系统是xxxxxxx物业在高级次大厦物业管理过程中，汲取酒店管理优异理念和经验，将酒店管理和物业管理进行有机结合，而形成物业管理服务体系。S——SMILE（微笑），即要求物业管理人员不管何时何地何种情况，全部要对每一位用户报以主动、真诚、自然、友善微笑；E——EXCELLENT（卓越），即要求物业管理人员对每一项即使最细微服务，全部要作为自己庄重使命，做得无和伦比出色；R——READY（准备），即要求物业管理人员做好随时随刻为用户提供各项服务准备工作，务必做到忙中有序、紊丝不乱；V——VIEWING（看待），即要求物业管理人员把每一位用户全部看作需要帮助贵宾，使之享受一致贵宾礼遇；I——INVITING（邀请），即要求物业管理人员要在每次服务结束时，全部要热情恳请用户随时许可自己为用户再次提供服务；C——CREATING（发明），即要求物业管理人员主动进行服务现场改善和服务创新，以不停提升服务技能；E——EYE（关注），即要求物业管理人员要时刻关注每一位用户，让用户感受到自己是被关心、被尊重，并主动发觉用户潜在需求，立即主动地为用户提供服务。SERVICE服务系统实施，将使xxxxxxx企业物业管理达成一个新境界。三、导入ISO9000族质量管理体系xxxxxxx物业将运行数年质量管理体系导入xxxxxxx企业日常管理服务中，强调职责、程序、规范、统计标准化运行，强调质量管理体系实际运行连续改善，促进xxxxxxx企业物业形象管理、安全管理、保洁管理、车辆管理、个性服务、商务管理等各项管理工作根据国际质量管理协会认可标准进行并含有可测量性。四、开通服务直通车办公物业来往用户，能够搭乘xxxxxxx物业“服务直通车”，尽享贵宾尊贵待遇和快捷便利服务。服务直通车有两个车轮，一个是“SERVICE服务系统”，一个是“首问问责制”。“SERVICE服务系统”关键是为了确保用户享受贵宾礼遇，“首问问责制”则是“SERVICE服务系统”运作基础。“首问问责制”是指xxxxxxx物业管理服务人员，在用户碰到疑难或需要帮助时，必需成为用户服务向导，需要对用户提供全程服务跟踪，以充足满足用户多种服务需求，预防服务断链，避免用户需要质询第二人不便。五、导入用户项目部强大服务平台和优异服务组织是提供规范用户服务前提。在服务形式上，我们拟在物业内建立用户项目部运作体系，立即物业管理处内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而确保物业项目部对外形象统一化。用户项目部是物业管理处指挥调度中心及信息枢纽，用户全部服务需求申请及投诉提议全部将汇总到用户项目部，由中心负责在第一时间内分类处理；而物业项目部全部需公布管理服务信息亦经过该中心反馈到用户。经过用户项目部有效运作，带来以下便利：第一、可确保物业项目部对外信息传输口径统一化；第二、建立首问责任制，全部用户投诉和需求全部有专员负责跟踪和落实直至用户满意为主，跟踪到底，决不推诿；第三、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足用户需求；第四、全天候服务，确保用户需求即时得到受理及处理；第五、专题业务整合，全方面提醒效率。在办公物业区域安防方面，除配置专业技术人员介入智能化安防管理，我们还将建立一支快速反应队伍，处理一切办公物业区域内应急事务，确保办公物业辖区高度安全性；在保洁方面，要确保办公物业辖区8小时保洁工作处于受控状态；另外，为使办公物业辖区管理服务效能提速，我们物业管理人还将提炼服务供给商体系，以物业管理处为运作中心，将办公物业辖区用户服务需求社会化，让用户享受优质高效服务。六、实施日常管理服务及创建工作预警机制和督查机制由项目部建立日常各项管理服务工作预警机制和防范方法，成立预警机制和紧急事故处理方法工作组，常常研讨各项工作可行性，把工作想到前面去，做到前面去，并立即预防和警示，杜绝管理盲点和死角。不可预见性工作做到有防范方法和有紧急事故处理方法。项目部组织邀请xxxxxxx企业主管部门相关人员定时或不定时督查工作，并在大楼内展开品质评选工作，项目部实施每日专员管理量化考评监督，确保日常管理达标。第二章服务质量管理方案第一节物业基础情况xxxxxxx中油xxxxxxx工程项目管理是中国石油天然气管道局（CPP）从事项目管理业务专业化企业。企业含有综合监理、设备监理和咨询等资质，经过了质量、环境、职业健康安全管理体系一体化认证。企业拥有一大批含有各类国家执业资格认证项目管理人才，和雄厚项目管理实力和丰富项目管理经验，含有咨询、勘察设计、施工及试运行管理等全过程项目管理能力。企业自成立以来，在中国外负担了多条油气管道工程和多储油库工程项目管理任务。前后和UNIVERSAL、MOODY等多家国外著名企业合作，有着良好企业形象。物业位置:物业类型:保安、保洁、前台及会议接待委托管理物业管理区域:中油xxxxxxx大厦院区、二至四层。第二节物业服务内容1、本物业区内公共环境（包含公共场地、房屋建筑物共用部位）清洁卫生、垃圾搜集、清运。2、交通、车辆行驶及停泊。3、提供保安服务，负责物业区域内公共秩序维护、安全防范等事项管理（不含人身、财产保险保管责任）。实施外来人员检验登记出入制度，配合和帮助公安机关做好小区保安工作。4、负责大厦会议服务管理。5、物业及物业管理档案、资料建立、保留。第三节物业服务标准一、前台服务1.提供访客联络接待工作，做好登记及引导服务。标准：接待时要站立服务，做到“请”字当头（请问、请稍等），彬彬有礼、语气委婉、面带笑容、主动热情，熟悉全部业主所在楼层。2.报修服务。标准：报修立即、位置正确、内容清楚、立即反馈。3.会议室预订服务。标准：统计正确，通知立即。4.邮件、报刊、杂志收发服务。标准：（1）分理信件正确。（2）报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等登记具体清楚。（3）挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人本人签收。（4）天天16:30前应将当日报、信送达收件人。（5）特快专递、电报等需立即传输邮件，应在收到邮件后2小时内通知并送达收件人（收件人因故不能按时接收应做好相关统计）。（6）对无法联络收件人邮件，要退回邮局。5.前台服务人职员作时间早晨8:00—12:00下午2:00—5:30(夏季2:30—6:00)二、会议服务（一）会前准备工作1.会场部署。标准：（1）正确了解会议要求，知道和会人数、会议时间、设备及饮品要求或其它特殊要求；（2）按要求摆放桌椅、桌卡、杯子、毛巾碟、烟缸等物品，物品摆放整齐有序；（3）开水备量充足。2.会场卫生。标准：（1）桌面、地面无积土，无污渍，会场无异味，随时通风。（2）用具（杯具、烟缸等）洁净无污渍。3.迎宾服务。标准：按要求着正装，会前5分钟，站姿端正，面带微笑，在会议室门口迎候和会人员。4.会议设备设施准备。标准：（1）空调按季节调试到适合温度；（2）检验麦克风、激光笔、等会议用具能否正常使用，如有问题立即上报。（二）会中服务1.茶水服务。标准：（1）礼貌热情；（2）倒水立即，操作娴熟，每隔十五分钟添加茶水一次，立即更换烟缸。2.会场服务。标准：（1）留心会场内设备运行是否正常；（2）会场休息时，整理会场立即；（3）会议过程中，服务员精神集中，确保会场平静，合理调整空调。（三）会议结束1.送客服务。标准：（1）立即打开会议室大门，站立门边，礼貌送客；（2）微笑目送和会人员离开。2.会场检验。标准：（1）发觉和会人员遗留物品立即送达失主或通知前台；（2）确保会场内无火源。3.会场整理。标准：（1）会场桌椅、物品整理恢复立即，物品补充立即；（2）保持会场清洁整齐。4.独立办公室（仅限企业领导）及接待室接待服务。标准：接待来访客人礼貌热情，按客人需求立即递送饮水，提供引领服务。5.会议服务人职员作时间早晨8:00—12:00下午2:00—5:30(夏季2:30—6:00)特殊情况需要临时加班确保服务到位。三、保洁服务1.公共卫生间日常保洁。标准：（1）洁净，无污渍、无积水，大小便器表面洁净，无污渍，有光泽；（2）隔断表面洁净，无乱写乱画，金属饰件表面洁净，无污迹，有金属光泽；（3）表面洁净，天花板无污渍、蛛网；（4）或换气扇表面洁净无积尘；（5）表面洁净，窗台无灰尘；（6）洁净无水渍；（7）台洁净无积水，面盆无污垢；（8）管道表面洁净无污渍；（9）整齐规范；废纸篓杂物超出2/3应立即倾倒；（10）气流通而且无显著异味；（11）补充立即;2.公共区域日常保洁。标准：（1）净、无污渍，有光泽；（2）、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍；（3）窗玻璃洁净无尘，透光性好，无显著印迹；（4）金属件表面洁净，无污渍，有金属光泽；（5）手洁净、无印迹、定时消毒；（6）板洁净，目视无污渍、无蛛网；（7）中央空调风口洁净，无污迹；（8）盆栽植物无积尘；（9）楼梯及楼梯间地面洁净无污渍；扶手栏杆表面洁净无灰尘；（10）消防器材摆放整齐，洁净无尘；（11）清洁工具摆放整齐有序；（12）开关、插座、配电箱无积尘、无显著污迹。3.独立办公室（仅限企业领导）卫生保洁。标准：（1）办公室保持洁净整齐；（2）杯具、烟缸洁净无污渍；（3）物品铺放整齐，更换立即；（4）文具、茶叶等物品摆放整齐，补充立即。4.大院卫生。标准：（1）道路地面洁净无积水，无积雪；（2）多种标识牌表面洁净无积尘；（3）路灯表面洁净无污渍。5.垃圾清运。标准：对办公楼产生生活垃圾，做到日产日清。5保洁人职员作时间早晨7：15—10：30下午1:30—4:30(夏季2:00—5:00)保洁人员应在正式上班之前把卫生间及公共区域打扫洁净。四、安保管理1.安保服务。标准：（1）门岗二十四小时值班，坚守岗位不脱岗，维护正常工作秩序；（2）保安员举止文明、态度和蔼、用语规范；（3）对外来人员实施进出管理；（4）大件物品出入严格审验登记，预防危险物品进入；（5）科学合理安排巡查路线，保安员严格实施并定点巡视；（6）根据《应急方案》处理突发性事件。2.车场服务。标准：（1）对进入车场车辆进行有效疏导，保持出入口通畅；（2）车辆停放整齐，确保道路通畅。第四节物业服务质量承诺1、管理区域内无重大火灾、刑事和交通事故。2、管理区域内卫生、消毒合格率达100%。3、进出人员登记制度落实到位。4、车辆管理有序，确保行车和车辆安全。5、每三个月开展一次满意度调查，用户满意率达成95%以上；第五节物业服务工作计划物业管理服务品质确保和提升离不开科学管理方法，而物业管理中我们将戴明管理模式（PDCA）作为最基础质量管理基础方法利用到物业管理每一个过程，以期不停提升物业服务品质。所以，工作计划是物业服务工作中最先考虑。依据管理方法和管理运作步骤，我们将工作计划分为前期管理、交接期管理和常规期管理三部分，根据轻重有序、科学实效标准，确定以下管理工作计划。一、前期管理工作计划步骤项目内容1前期介入1、签署物业委托管理协议。2、和xxxxxxx企业主管部门沟通，了解物业管理上特点及注意事项。2确定物业管理方案总结xxxxxxx物业成功经验。对xxxxxxx企业物业进行深入调查研究。针对xxxxxxx企业物业特点、协议要求，确定管理方案。3组建物业管理队伍1、组建团体；2、职员选拔（严格把握入职关，坚持持证上岗、人员担保及公安机关证实标准）。3、人员培训（培训和考试、考评结合）。4、人员上岗（考试、考评合格方能上岗）。4完善管理及办公条件安排管理用房。安排职员宿舍。购置办公用具。5制订各项管理制度制订切合实际各项制度。导入ISO9000—质量确保体系。6建立外部联络居委会、派出所、消防队、医院邮电局、电话企业、有线电视台、水、电、气企业二、交接期管理工作计划步骤项目内容1物业验收和接管根据法律法规要求要求，依据标准，逐项检验。办理书面移交手续，做好遗留问题立案。2档案建立搜集档案资料。科学分类。建档。利用。三、正常期管理工作计划步骤项目内容1用户服务用户诉求接待；接报修处理；用户意见回访；会议受理；2物业范围内公共场所、房屋设施公共部位安全防范。安全管理；交通、车辆管理；公共秩序维护。3本物业范围内公共场所、房屋设施公共部位消防设施巡视和日常维护管理；1、公共区域消防设施定时巡检日常维护；2、建立公共区域消防设施台账，并每三个月更新一次；3、配合做好防火工作，立即消除火灾隐患，实施整改方法。4公共环境（包含公共场地、房屋建筑物共用部位）清洁卫生、垃圾搜集、清运；清洁卫生管理。垃圾分类处理管理。消杀管理。5会务、前台服务前台接待服务会议服务。文件、报章、杂志等收发工作。6应急服务配合公安、消防部门做好治安、消防防范工作，预防安全事故等突发事件发生。配合公安部门做好xxxxxxx企业物业公共秩序维护工作。清查安全隐患，降低暴雨、台风、地震等自然灾难造成损失；预防治安、消防事故发生，预防造成无须要损失。7便民服务为办公单位及其职员提供便民服务。第六节拟采取管理方法针对本身特点，我们将采取优异合理管理方法，制订适用工作计划，我们拟采取管理方法分为组织系统、信息反馈系统和运行机制三个部分。一、组织系统（一）外部组织体系图物业管理部门xxxxxxx企业xxxxxxx物业企业物业管理部门xxxxxxx企业xxxxxxx物业企业民主监督计划目标管理隶属关系业务指导委托协议民主监督计划目标管理隶属关系业务指导委托协议顾问咨询小组顾问咨询小组顾问支持技术支持顾问支持技术支持xxxxxxx物业服务项目部xxxxxxx物业服务项目部外部组织体系图说明：xxxxxxx企业服务项目部和xxxxxxx物业系隶属关系。xxxxxxx企业服务项目部和物业管理部门属业务指导关系。xxxxxxx企业服务项目部和xxxxxxx企业组成委托管理和监督关系。鉴于xxxxxxx企业物业特点，在严格控制管理成本前提下，为确保xxxxxxx企业高质量物业管理服务，我们特设置xxxxxxx企业项目部顾问咨询小组，聘用相关管理、技术教授提供物业管理决议顾问和咨询，以推进办公物业管理向高层次、高深度发展。xxxxxxx企业物业项目部项目责任人(兼管)xxxxxxx企业物业项目部项目责任人(兼管)护卫部环境部用户服务部楼内保洁员外围保洁员白班护卫员晚班护卫员前台服务员会议服务员内部机构图说明：组织机构设置标准是精干高效、一专多能，项目部实施xxxxxxx物业企业领导下经理负责制。2、项目部内部实施垂直领导，降低管理步骤，缩短管理链条，提升管理效率。（三）内部运作步骤图管理管理层监督反馈指挥操作层内部运作图说明：内部运作步骤设计坚持全过程管理标准，确保指挥、监督封闭性。项目部作为指挥者，又是监督人，集计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理步骤出现缺漏和盲点，有效地确保了管理立即和到位。操作层职责明确，工作程序有严格质量文件进行规范。二、信息反馈系统信息反馈图命令命令相关部门用户上级职员传媒其它汇报接收反馈监控用户服务部接收经理反馈用户反馈信息反馈说明：1、全部信息经过用户、上级、职员、用户、传媒或其它等路径反应到前台。2、前台将搜集信息经过分析整理后，列明关键，分类向经理汇报。3、经理依据各类问题所属类别，分别向各相关部门发出命令并同时跟踪监督实施命令过程;再将相关部门实施结果反馈给前台，前台再将各类问题处理结果反馈给用户、上级、职员、用户、传媒或其它相关方面。三、运行机制我企业在总结很多成功经验基础上，建立了一套行之有效运行机制，关键包含人才机制、考评机制、监督机制、激励机制和自我约束机制等。人才机制选择一专多能型管理人才，全部职员100%市场竞聘上岗。实施中层管理职员（经理级）预备制。给现有管理处经理再配上一个准经理。经理主持工作，准经理帮助工作，经理工作达不到要求，企业随时替换。首先处理人员调整而工作衔接不上矛盾，其次又增强管理职员责任意识、竞争意识和危机意识。真正实现干部能上能下，职务能升能降。全体职员一视同仁。（二）考评机制1、实施每个月逐层考评经理考评部门责任人，部门责任人考评职员。2、实施三结合领导考评和职员互评相结合，定时检验和用户评议相结合，日常考评和年底考评相结合。3、实施考评淘汰制经理每十二个月对职员以“服务态度第一、用户满意第一、技术精湛第一、过程精品第一、岗位创新第一”“五个第一”进行全方位考评，实施一票否决制和未位淘汰制，对班长以上人员实施述职考评，不合格降级或调回企业重新培训。（三）监督机制在物业管理过程中，将严格根据国家法规和xxxxxxx企业项目部物业管理方案要求开展工作，定时向xxxxxxx企业主管领导汇报工作，商讨物业管理运作事务，提供财务汇报，并制订出日常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实施目标管理责任制。严格按企业ISO9000—质量体系运作，对每个项目标管理服务过程建立原始统计，经过现场检验，部门自查、企业质量审核，确保管理工作监督机制有效地运作，具体做法是：1、公开监督制：公布项目部监督投诉电话，设置项目部经理信箱，二十四小时受理投诉。全部职员配带工作牌上岗，方便于公开监督。2、用户评议制度：项目部各项管理活动实施监督、跟踪、反馈，对用户或其它起源信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。xxxxxxx企业（四）激励机制1、荣誉激励项目部每个月全部要对表现优异职员以张贴通知形式进行表彰。2、物质激励项目部依据职员业绩大小和业务水准高低进行工资调整，实施“同岗不一样薪、同级不一样酬”，充足肯定努力工作职员，并以优厚酬劳来表现优异职员工作业绩。每十二个月还将组织职员进行各类活动，调整职员身心机能，开阔视野。3、培养提拔激励项目部将忠于企业、主动肯干、有一技之长或一专多能干部职员向企业立即反应，而且提议企业给考评和提拔。4、思想工作激励重在激发潜能，形成共享价值观。在思想工作过程中，尊重个人情感，激发职员潜能，充足发挥群众效应和工作主动性。（五）自我约束机制1、项目部在物业管理过程中，严格实施国家、政府公布相关要求、条例、细则。2、项目部将严格落实ISO9000—质量体系。3、巡视检验制：由项目部经理对各部门职员进行定时或不定时检验，发觉问题立即纠正，对重大质量问题或数次反复出现问题，由部门检讨并制订纠正和预防方法。第三章前台和会服管理方案会务、前台管理是xxxxxxx企业一项关键服务项目，因为会务和前台工作关系到xxxxxxx企业形象，所以，需要专业会议服务和前台接待服务。前台接待员会议服务人员各配置1人，这就需要我们合理安排人员，两名人员专业技能上要形成互补，人员招聘上要严格把关，考虑到xxxxxxx企业有国际业务，人员选择要形象气质佳，含有大专以上文化程度，了解国际基础礼仪，有会服和前台接待经验人员来提供专业会议服务和前台接待服务。第一节会务、前台服务工作要求一、前台接待职员作要求1、画好淡妆，工服穿戴整齐，并做好仪容仪表自检，符合仪容仪表要求后按时上岗；2、服务时，两眼平视对方，面带微笑，站姿端正，见到客人主动打招呼问好，使用礼貌用语，接通电话时，注意倾听对方讲话，注意礼节礼貌；3、熟悉掌握领导室、各科室所在楼层、房间号、电话及企业领导和职员姓名、认真解答客人各类问询、不能解答应找相关部门解答，达成客人满意；4、按VIP接待程序做好当日领导室访客登记，征求被访人意见，如不接待访客要婉言拒绝，并请离大楼，如接待访客做好登记引导会见；5、做好各楼层会议室钥匙保管工作，有借出有统计；6、坚守工作岗位，认真接听电话，做到不串岗、闲聊、无故空岗等现象发生，并保持工作区域内环境卫生；7、天天下午检验各楼层会议室灯光、环境卫生、桌椅、消毒杯具等设施设备，要求做好统计，发觉会议室有异常立即上报项目部；8、会议室杯具每个月15日和30日进行定时消毒。二、会议服务标准1、VIP会议服务1)服务对象：上级单位、外单位来宾、班子会议；2)服务内容：提供烟缸、桌牌、矿泉水、资料等摆台服务；（材料由甲方提供）会议开始一小时前完成会场空调、灯光、投影、麦克风等设备调试工作，会场设专员领位岗,主动礼貌迎宾,领位。客人入坐后,要立即送上茶水,毛巾等,添斟茶水约10—15分钟一次。VIP服务属全程会议操作和跟踪服务。2、关键会议服务1)服务对象：通常性关键会议约50人以上（班子组员参与）；2)服务内容：按会议形式和人数,摆放会议桌椅，按会议要求调试好话筒、音响等会议设施设备，会服员提前30分钟抵达会场，提前10分钟站在门口迎接参会人员，提供贵宾及主席台倒水服务，通常30分钟添加一次；会议结束,会服员应在门口送宾。关键会议服务属全程会议操作和跟踪服务。3、标准会议服务1)服务对象：企业周例会、各部门大、中、小型工作会，培训会等2)服务内容：依据要求,准备会议室,（卫生要保持整齐,设施设备正常使用提供合适帮助摆台服务，如：鲜花、矿泉水、桌牌、资料（材料甲方负责）；会议开始前,会服员应和会议预定人交接后退出会场；会议结束后，接到会议预定人通知赶到会场做会场收尾工作。标准会议服务属会前准备、会后收尾半程会议帮助服务。第二节会务、前台服务工作步骤：1、前台接待员作业步骤早晨7：45上岗准备7：45上岗准备迎宾7：50迎宾7：50—8：20前台值班8：20前台值班8：20—11：1011：10—11：10—11：40迎宾12：10下班休息12：10下班休息上岗准备迎宾洁上岗准备迎宾洁前台值班报刊分发前台值班会议室日检13：45分14：0014：00—14：3014：3014：30—15：3015：0015：00—16：0015：3015：30—16：3016：3016：30—17：00迎宾17：00迎宾17：00—17：3017：40下班休息17：40下班休息2、来访接待步骤：指导上楼查看出门条（确定）接待访客指导上楼查看出门条（确定）接待访客问询来访事由问询来访事由前台联络被访人前台联络被访人领导会客询办公室领导会客询办公室科室会客询被访人科室会客询被访人拒绝会见拒绝会见同意会见同意会见劝客离去指导上楼劝客离去指导上楼说明：1）领导室访客：问询来访人员访问事由、被访人、有没有预约等，并电话联络办公室核实被访人是否接见，如不予接见应劝离；2）科室访客：问询来访人员访问事由、被访人、有没有预约等，并电话联络被访人咨询是否会见，如不接见应劝离；3）被访人同意接见后由接待员在来访登记薄上统计并指导客人上楼；4）离开时注意礼节礼貌，向客人道送别语；3、上访客人接待步骤接待访客接待访客搞清事由搞清事由稳定情绪稳定情绪安置休息区安置休息区联络办公室联络办公室给处理等候办公室回复给处理等候办公室回复劝阻无效劝阻无效上报项目部上报项目部通知保安通知保安保安员跟踪保安员跟踪引至办公室引至办公室说明：1）对于上访客人应礼貌接待，先稳定客人情绪，耐心倾听事情原由等具体信息；2）将访客安置休息区，立即给联络；3）快速立即和办公室取得联络并通知相关信息，请示怎样处理，在被访人未经同意会见前劝阻客人不要上楼，以免影响正常办公；4）对于劝阻无效者立即上报项目部并说明情况，听候安排；5）通知保安员帮助劝阻工作，避免和访客发生冲突，做到有礼有节不得造成围观现象，以免影响xxxxxxx企业和我企业形象。4、会议服务步骤了解会议要求按要求部署会场准备足够开水了解会议要求按要求部署会场准备足够开水保持室内空气新鲜提前调试设备、仪器会前准备会前准备提前10分钟门口迎宾提前10分钟门口迎宾迎宾服务迎宾服务倒水服务倒水服务续水服务会中服务续水服务会中服务其它服务其它服务检验遗忘物品检验遗忘物品帮助保洁员清扫会场帮助保洁员清扫会场会议物品复位会议物品复位撤离设备会后收尾撤离设备会后收尾自检后关电源离开自检后关电源离开说明：1、会前准备工作1）了解会议规格、要求、人数、时间、主办单位、预订人、联络电话，立即通知相关帮助部门。2）按要求着装上岗，按标准进行会议室卫生，准备好足够开水，并保持室内空气新鲜。3）依据主办人要求部署会场，如需提供饮料或茶水，需提前准备好饮料、杯具摆台和足够数量小方巾、烟灰缸。4）会议需使用音响、电脑、投影、VCD、白板等设备，应提前对仪器设备进行调试，确保正常使用。5）准备工作完成以后，会前5分钟站立于会议室门口一侧，双手自然交叠在腹前，面带微笑恭候客人光临。2、会议中服务程序A、迎宾1）站在指定位置，不依不靠墙、门等物体，站立端正、面带微笑，保持仪态端正，精神饱满迎接客人到来。2）当客人步入门厅2米处主动拉门，依据不一样身份和年纪主动问候。B、会场服务1）为客人斟上第一杯茶水，斟量为茶杯7分满，倒水时站在客人右后侧，左手拿暖瓶，用右手小拇指和无名指夹住杯盖，并用拇指、食指和中指握住杯把，端平杯子侧身倒水，动作要轻。2）若来宾有增减时，需增撤茶具。3）为客人服务时，遵照先宾后主，先女宾后男宾次序。4）会议开始后，续水时间第一次应间隔10分钟，第二次间隔15分钟，第三次间隔20分钟，以后据情况调整，如客人杯中有茶水应咨询客人意见，礼貌轻声道：“打搅一下，请问需要加水吗？”（手势），带客人同意后方可续水。5）通常会议室内严禁吸烟，如特殊情况需摆放烟缸。6）会议进行中保持会场平静，服务做到“三轻一块”（即操作轻、走路轻、说话轻、服务快）。7）在大型会议过程中，应有专员负责主席台服务，碰到客人特殊要求，应尽可能给和处理，处理不了可请客人稍等，然后立即向领导汇报，并立即给其回复。8）会议休息时，立即整理会场，补充和更换多种物品，有些会议饮料服务是在休息时进行，服务人员要合理分工，在短时间内让每位客人全部喝上饮料品茗水。9）在会议过程中，服务人员如没有立即要办事，不许随便进出会场，保持会场平静。C、会议结束工作1）会议结束提醒来宾带好会议文件、资料及随身物品。会服人员站立会场门口向客人礼貌微笑道别，并说：“请慢走、欢迎再次光临”等送别语。2）检验会议室内有没有来宾遗忘物品，如发觉立即送还或上交相关部门。3）通知并帮助保洁员收拾会议室卫生，清扫会场。4）将杯具、香巾等物品分类复位。5）撤掉会议室设备，关闭电源，轻拿轻放，预防损坏。6）待检验室内达标后，关灯、关空调、锁门。附：会议服务统计表会议名称会议时间会议地点参会人数和会领导会服员会服道具用户确定：xxxxxxx市xxxxxxx物业服务很荣幸能为您提供服务。请您对我们提供此次会议服务进行评价，方便我们在下次服务中加以改善。再次感谢您！谢谢！满意□不满意□其它提议或意见：用户署名：_____________年月日投诉电话:5、文件、报章、杂志等收发工作步骤1.早上8:00前整理好前台环境卫生，垃圾做到日产日清。2.天天对接收信件、报纸、杂志认真清点，并按要求填写报刊接收统计；填写表格时应注意：日期、接收人、信件类型及用户信息要查对清楚。3.当日报刊收发如遇特殊情况时，应立即通知主管领导，并将相关说明统计在收发室日志中。4.接到一般平信通知用户后，信件放置在待发放信件栏由用户本人来领取，当日如接到挂号信件，应立即通知用户后放置挂号信栏由用户本人签字领取。不明信件放置待确定信件栏，由报刊收发员确定核实后，负责通知用户领取。5.分拣报刊时，应确定报刊是否完好、变形、变色、水浸、破损等，若有异常，如外观破损程度影响邮件损坏或可能使邮件丢失时，应立即上报主管，待联络邮局派送人员时退还。6.天天对发放信件登记时应注意：领取日期、受理人、发放信件、领取人署名、代收人姓名等项目查对清楚。7.如遇用户到收发室领取报刊物时，服务人员应面带笑容，统一规范用语：“您好！”“您好**主任！”“麻烦您在这里登记”“谢谢您”。8.天天下午14:30-15:30由前台接待员和会服员负责收发室报刊分拣和领导室报刊分送工作。9.投递错误或因故无法联络（姓名、地址不详或收件人长久未来领取）邮件，在退回时需注明“查无此人”并在此字样上盖章，放置待退回信件栏每七天五定时退回邮局，退回时需派送邮递员署名、登记日期。10.对无法投送报刊，应该集中保管好，存放在收发室，不得出借、转送丢弃或私自处理，不然将追究相关人员责任，对无法投送报刊由项目部定时处理。11.每日如实填写收发室日志。第四章安保管理方案第一节安全管理安防服务是用户、用户衡量物业管理服务绩效关键，所以做好安全管理工作有着关键意义。加之xxxxxxx企业办公院区为开放式设计，这也对我们工作提出了更高要求，我们企业针对xxxxxxx企业物业情况，配置5名经验丰富保安人员，经过高频次巡查和定时调换巡查路线，依靠人防、技防手段，愈加好为xxxxxxx企业提供安防服务。保安部门组织架构图项目经理（兼任）项目经理（兼任）保安部门岗保安员巡查保安员车辆引导员关键管理方案及具体管理方法以下：一、建立应急反应机制物业首先建立起自己应急反应体系，成立应急小分队。对安全管理员实施准军化管理，做到“四统一”，即统一培训、统一上岗、统一着装、统一装备，以随时应对处理物业各类突发事件。二、建立安全防范网络充足利用物业楼宇自控系统监控功效，以物业优异监控系统为基础，辅以多个形式岗位为支援安全防范网络。在该网络中，我们将结合物业环境和特点，科学设置物业固定岗和流动岗，全部上岗人员均配置性能稳定优异通讯工具。固定岗要求安全管理员能够分析和掌握物业单位基础情况和特征，对来访人员进行必需引导和控制。真正做到“勤动、多问、多观察。”流动岗要求安全管理员了解物业安全防范特点，掌握基础巡查工作技巧，定时按要求路线进行物业巡查。消防监控中心实施二十四小时监控制度，随时接收各类报警信息，立即联络各安全控制点，充足发挥应急机制作用，立即调度人员处理各类突发事件。三、实施封闭式安全管理对全部外来人员在入口处凭有效证件登记并经相关用户确定后方可进入，外来人员离开时办理登记注销，非工作时间物业用户凭有效证件登记进入，外来人员严禁进入。大宗物品携出物业时实施登记，外来人员携物品外出，除凭有效证件登记外还需由相关用户确定后方可放行。四、培养安全管理员服务意识努力培养安全管理员服务意识，树立“尽心为业主（用户）着想、尽力让业主（用户）满意”观念，改变传统安全管理员单一护卫功效，使我们安全管理员成为“保安员、迎宾员、服务员”有机统一体。五、安保服务实施操作标准▲对于来访客人，查对其所访单位及姓名，登记进入。▲对进、出办公车辆做登记，写明时间、单位、司机姓名、车牌号等。▲检验二次装修施工出入证，并进行登记。▲车辆驶入时应用交通指挥手势指挥车辆进出，保持门前及主干道通畅。▲保持出入口环境/道路整齐、有序、通畅。安保服务安保服务场地环境交通指挥装修管理车辆出入来客管理场地环境交通指挥装修管理车辆出入来客管理六、安保服务实施细则1.来客来访人员管理工作步骤图外来人员控制步骤图监控室门岗值班员监控室门岗值班员外来人员外来人员陌生人陌生人来人身份、事由来人身份、事由身份验证身份验证通知门岗和被访者联络通知门岗和被访者联络巡查同意不一样意巡查同意不一样意填单放行填单放行有没有有没有请来客和被访人联络后再来请来客和被访人联络后再来礼貌劝离走接待程序礼貌劝离走接待程序收回放行单收回放行单2.保安巡查服务A、巡查服务内容

保安员经过对特定区域、地段和目标进行巡视检验、警戒，保护用户安全。

经过巡查，震慑不法分子，有效防范对用户可能造成不法侵害。

经过巡查，发觉可疑人员，对有违法犯罪嫌疑，依法扭送相关部门处理。

对正在发生不法侵害行为，应采取对应方法给予阻止，将不法行为人立即扭送公安机关或相关部门处理。

检验、发觉、汇报并立即消除多种安全隐患。预防火灾、爆炸等事故或抢劫、偷窃等不法侵害。

在巡查过程中，对己经发生不法侵害案件或治安灾难事故，应立即汇报用户和相关部门，并采取对应方法保护现场。B、巡查服务操作规程

制订巡查方案（1）依据xxxxxxx企业服务内容，制订巡查方案，确定巡查人员、巡查路线、巡查方法，控制关键及所需装备。a依据用户单位内部实际情况，确定巡查区域、地段及所需装备种类和数量。b依据巡查区域地形、地貌和要害部位、关键目标等情况，确定巡视检验、控制路线、巡查方法、巡查关键、巡查频次等。C确定各类情况处理方法，制订紧急情况处理预案。（2）巡查方案需经相关单位审定。

巡查前准备担任巡查任务保安员要按要求着装，携带经公安机关同意使用防护用具。依据需要携带通讯和报警设备。夜间巡查应携带照明用具。备有巡查勤务登记簿。

巡查实施（1）徒步巡查是保安员实施巡查勤务基础形式，关键有单行巡查、往返巡查、交叉巡查和循环巡查。要依据时间、气候、地形等具体情况实施。（2）保安员在巡查中发觉可疑情况做到认真观察，严密监视。视情况采取守候、跟随等方法，将其控制在视线之内。必需时对可疑人员进行问询，并立即送交相关部门处理。（3）保安员在巡查时，不得影响用户单位职员或居民生活、工作。（4）在夜间巡查时，要提升警惕，保护本身安全。C、紧急情况处理遇有正在实施不法侵害行为时，应快速汇报，并依法采取必需方法给予阻止，将不法行为人扭送公安机关处理。途中要预防其行凶、自杀或逃跑。遇有火灾、爆炸等事故，应立即报警，并立即通知对应用户单位，采取方法预防事态扩大。要主动帮助抢救受伤人员，并做好保护现场工作。D、勤务制度

交接班制度（1）保安员要严格遵守交接班制度，按要求时间交接班。因故不能执勤，必需提前办理请假手续。（2）上岗前准备工作接班人员做好上岗准备，按要求着装，携带执勤用具，按时接班。（3）交班接班人员抵达岗位后，交接时双方先行敬礼，然后边注意观察，边做交接班事宜。交班人员应通知本班发生情况和处理结果，并交待需要继续办理事项。移交勤务登记簿，双方签字备查。接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离开。

请示汇报制度保安员碰到紧急情况和重大问题时要立即、具体、正确地向用户单位、上级领导和公安机关等相关部门请示、汇报。对用户单位、上级领导及公安机关等部门相关处理紧急情况工作指示，要立即、果断实施，实施结果要立即反馈，并做具体统计。

勤务检验制度驻勤保安队长/副队长负责对保安员执勤情况进行检验。检验内容以保安员推行岗位职责情况为主。对勤务检验中发觉问题和处理结果，应做好统计，关键问题应立即向上级汇报。

勤务登记制度勤务登记由当班人员负责统计。关键记载上级指示、通知、交办事项及值班期间发生和处理问题，统计必需清楚、正确，不得随意涂改，并妥善保管。E、岗位要求

实施巡查任务保安员，应熟悉相关制度、要求及巡查区域关键目标。

熟悉岗位周围地形、地物及设施，熟悉应急设备位置、性能和使用方法。

熟记和相关部门、人员联络方法。

熟练掌握处理通常问题和紧急情况方法，本身处理不了，能立即、正确汇报。F.安防巡查路线图设置签到点停车场设置签到点停车位绿化带停车位停车位绿化带绿化带自行车车棚楼内每层设置签到点设置签到点停车场设置签到点停车位绿化带停车位停车位绿化带绿化带自行车车棚楼内每层设置签到点3.保安立岗服务门卫是第一"窗口"，是精神面貌第一表现。而保持良好服务态度和实施严格通行制度则是门卫工作基础要求。如本企业接管xxxxxxx企业物业服务，则我们将实施门卫8小时立岗服务二十四小时值班服务。并严格实施以下要求：

门岗保安人员应熟悉人员及车辆情况，并严格实施访客出入登记制度。不准拾荒、小摊贩、推销人员及其它闲杂人员进入管理区域。

对进出管理区域机动车辆实施发放出入证、停车证制度、登记制度，为出入园区车辆提供引导服务，保持车辆出入通畅、停放有序。

严禁载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品车辆进入管理区域，阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域（特种车辆和搬场车辆除外）。

当业户（访客）或装修施工人员携带大件物品出门时，应核查经业户签发《物品出门证》。夜间严格控制物品进出。

保安人员上岗值勤时应注意观察来往人员和周围事物，发觉异常情况应立即了解、处理，必需时应立即汇报主管或项目部经理。

车辆进入办公区后应合理安排停车位。

有公安、消防、救护车辆进入办公区时，应立即帮助引导行车方向。

碰到治安、火警等紧急情况时，应立即向项目部经理汇报，立即采取应急方法。

认真做好邮件收发工作（除和用户有书面约定外，快递一律不收），登记具体、统计正确、收发严格。

立岗规范（1）在指定位置按指定方向立岗，严禁脱岗。（2）姿势要端正，身体要挺直，双手背后于腰间，两腿呈跨立状，面带微笑行注目礼，遇领导或贵宾要敬礼。（3）交接班时，双方要相互敬礼。第二节车辆管理为确保物业道路通畅，车辆进出有序，停放安全，我们将由安全管理员负责物业车辆管理，在条件许可情况下实施人车分流。一、合理计划、规范管理依据物业实际情况，我们将充足对物业车辆进出口和行车路线、停车位进行重新计划、增加多种交通标志，实施人车分流。二、强化管理，确保安全为确保车辆安全，我们将充足利用停车场对进出物业车辆进行管理。严禁将车辆停放在交通路口、绿化地、人行道或消防通道上，需进入消防通道内装卸货物车辆，需和项目部取得联络。三、车辆导向图向导辆车车辆导向车辆导向停车位停车位停车位绿化向导辆车车辆导向车辆导向停车位停车位停车位绿化带绿化带自行车车棚绿化带绿化带第三节消防管理消防管理是物业管理工作中关键，为了确保人身、财产安全，应落实“安全第一，预防为主，防消结合”、“专业消防和义务消防相结合”方针，“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”道理。以《中国消防法》和《高层建筑消防管理规则》为准则，并结合物业结构和特点，开展消防管理工作，确保安全第一。一、消防机构建立消防第一责任人项目部经理消防第一责任人项目部经理消防主管消防监管员义务消防员消防监控中心值班员 二、消防安全岗位责任制1、xxxxxxx企业项目部经理负责设置消防组织机构，指挥消防演练和灭火工作；2、消防主管负责监督日常消防工作和协调督促消防设备维护保养，负责实施日常消防管理工作、值班运行和义务消防队工作；3、技术保障班负责对消防设备设施进行检验、维护和故障排除；4、专职消防监管员负责巡回检验、器材管理、直观设备设施检验、动火作业及相关档案管理；5、xxxxxxx企业项目部全体职员全部是义务消防员，担负灭火义务。三、消防制度1、消防管理要求（防火条约）（1）xxxxxxx企业项目部将利用《业主手册》及宣传栏、画等形式向用户传达物业防火管理条约；（2）用户和进入用户，要遵守《中国消防法》（3）须进行二次装修用户，必需报消防主管审批，并接收合适消防培训和购置必需消防器材。2、动火审批制度1）、xxxxxxx企业项目部应制订《动火审批制度》，内容包含动火申请和审批程序及违章处理方法，发放到各部门并列入《业主手册》中；2）、动火作业按动火审批制度要求，预先填写《动火作业审批表》，交消防主管审批，并取得《动火作业证》后方可实施。凡在关键部位如油库、危险易燃场所动火作业须报市公安消防部门，审批办理《动火作业证》。呈报表要如实填写动火作业内容、作业部位、责任人、现场监控人、动火作业人员、起止时间及防范方法等内容。3、消防检验制度（1）消防监管员定时对多种消防设施器材巡回检验，查找消防隐患，并做好对应纪录；（2）保安员每七天根据要求路线、检验内容对物业管理区域进行巡回检验，并做好对应纪录；（3）定时组织多种安全检验，发觉问题除当场处理外，应以书面形式通知责任部门或用户整改，整改单位在通知书上署名后存档；同时限期整改，跟踪验证。4、奖惩制度每十二个月总结一次消防工作，对在消防工作中成绩突出集体和个人给奖励，违者给予处罚。四、消防设施器材配置1、xxxxxxx企业项目部应依据《中国消防法》和《建筑防火规范》，配置对应消防设施、设备、器材，并由消防主管具体负责。消防设施、器材由消防监管员登记在消防设施、器材记录表中，以备查询；2、结合所管物业具体情况和设备运行情况，需要更新、改造、增补等较大项日，由消防主管提出方案，项目部经理向xxxxxxx企业领导提出申请，审批后实施；3、消防设施器材管理由消防监管员每个月检验一次，关键项目有：消防栓、多种灭火器、防火门、多种标识等，并做好对应统计。五、消防监控中心管理制度1、消防设备运行由监控中心值班人员负责，消防设备运行是消防管理关键步骤，应确保二十四小时有些人值班，做到室内清洁，闲人免进，并认真做好设备监控等工作；2、全部些人员必需持证上岗并熟知设备操作；3、建立完善交接班制度，认真填写消防设备运行统计；4、如发觉问题立即派保安前往检验，确定情况并快速采取方法同时上报主管；如属误报则联络技术保障班派人处理，对于故障不能积压；5、值班人员严格根据操作规程使用各系统设备，上班时间遵守劳动纪律；6、负责通常报警处理，如火灾事故应快速、果断根据灭火作战程序实施，并通知上级领导及“119”。六、消防知识培训1、对所辖物业消防工作，要求经过宣传栏、画等传达成各用户和用户，做到每三个月在宣传栏上摘登“消防动态”及通报消防情况和下一步工作关键；2、每十二个月不少于两次组织义务消防员进行消防技能训练；3、每十二个月３月、11月为春、冬季训练月，对全体人员进行消防基础知识、灭火技能、火灾事故处理程序（灭火作战程序）等训练，并进行考评，统计存档；4、消防主管、消防监管员在上岗前必需接收对应知识和技能培训，技术人员必需有水电基础知识或资质证书，并经过消防培训方可上岗；5、主动参与社会各项消防活动，参与公安消防部门举行多种培训、学习。七、消防设备管理根据《消防设备设施维护保养手册》实施管理。八、消防演练1、每十二个月最少组织一次消防演练，按《消防灭火作战程序》实施；2、消防演练后，消防主管编制消防演练汇报，对在演练过程中发觉问题，xxxxxxx企业项目部经理或其指定人应制订相关方法，要求相关部门整改，并验证其效果。九、火灾应急方案火灾发生时，全体xxxxxxx企业物业职员依据《消防灭火作战组织机构图》中要求岗位，投入救火战斗，严格根据《消防灭火作战程序》实施灭火。十、消防灭火作战组织机构图防火总指挥防火总指挥防火副总指挥疏散组保障组灭火组联络组后勤组第四节应急管理为了应对日常办公期间发生突发性事件，特针对不一样事件情况制订对应应急处理预案，以最大程度确保秩序和安全。1、应急事件分类1.应急事件分类表序号事件类别事件简述主管单位1治安事件遇醉酒滋事者主管单位责任人无证车辆硬闯事件主管单位责任人遇蓄意闹事者主管单位责任人发觉可疑物品及车辆事件主管单位责任人发觉偷窃案、搞破坏事件主管单位责任人2火灾事件火险、火灾事件主管单位责任人2、应急事务通讯录一、应急事务通讯录(略)序号姓名单位职务联络电话13、应急事件处理步骤1.遇醉酒滋事者应急处理发觉发觉醉酒滋事者向班长汇报离开劝其离开不听劝者向班长汇报离开劝其离开 非内部职员 内部职员汇报甲方主管领导报警110汇报甲方主管领导报警110帮助公安机关处理做好统计帮助公安机关处理做好统计2.无证车辆闯进辖区应急处理步骤发觉无证硬闯发觉无证硬闯 向班长汇报侧门岗拦截不听劝者向班长汇报侧门岗拦截 非内部职员 内部职员汇报甲方主管领导报警110劝其离开汇报甲方主管领导报警110劝其离开做好统计帮助公安机关处理做好统计帮助公安机关处理3.遇蓄意闹事者应急处理步骤发觉闹事者发觉闹事者拦截拦截向班长汇报不听劝劝其离开者向班长汇报劝其离开闹事者离开闹事者离开报警110报警110甲方主管领导甲方主管领导做好统计帮助公安机关处理做好统计帮助公安机关处理4.发觉可疑物品及车辆应急处理步骤发觉可疑物品及车辆发觉可疑物品及车辆向班长汇报向班长汇报甲方主管领导甲方主管领导现场查看现场查看 无问题有问题向报110处理做好检验统计向报110处理做好检验统计5.发生火警、火灾应急处理步骤发觉火情发觉火情现场查看现场查看判定火情判定火情报119扑救不可控报119扑救项目经理项目经理汇报上级可控汇报上级安排支援安排支援人员疏散现场维护人员疏散现场维护甲方主管领导帮助公安机关救援甲方主管领导帮助公安机关救援做好统计做好统计 6.发觉偷窃、搞破坏事件处理步骤发觉发觉嫌疑 向班长汇报通知门岗追捕向班长汇报通知门岗追捕甲方主管领导可疑人员被困可疑人员逃脱甲方主管领导可疑人员被困可疑人员逃脱增派人手，待公安机处理做好现场保护保护现场等候公安机处理事务岗报警110增派人手，待公安机处理做好现场保护保护现场等候公安机处理事务岗报警110做好统计帮助公安机关处理做好统计帮助公安机关处理7.突发事件处理人员支援及召集步骤突发事件现场突发事件现场通知队长通知队长最快召集10人最快召集10人项目经理汇报分管副总经理项目经理汇报分管副总经理项目经理或物业经理视情况就近项目调集人员急速抵达现场项目经理或物业经理视情况就近项目调集人员急速抵达现场第五节部分安保服务规章制度1.岗出入管理规程1.0目标经过对出入口控制，确保服务辖区秩序良好。2.0适用范围适适用于xxxxxxx企业门卫（大堂）等固定岗位。3.0职责3.1熟悉辖区内人员情况。3.2维护辖区内设备、设施和环境卫生。3.3严格实施来人来访登记制度。3.4严格实施物品搬迁及人员出入管理制度。3.5帮助邮递员做好邮件收发工作。4.0工作规范4.1人员及车辆出入管理4.1.1值班员上岗1个月内，须熟悉本责任区内用户及车辆基础情况。4.1.2和相关岗位人员保持联络，立即将相关人员或车辆情况反馈给相关岗位，亲密配合。4.1.3当值保安员应做好当班统计，如实填写《值班统计表》。4.2来人来访登记4.2.1拒绝推销或其它闲杂人员进入。4.2.2来访人员须明确说出所找用户姓名及科室等，要求电话联络，确定并取得同意后方可登记在《来人来访记录表》登记进入；4.2.3值班员在登记前，应认真查对证件，若不符，拒绝入内；若相符，应清楚登记来访人姓名、有效证件名称等，检验登记后不管是否放行，全部必需再次敬礼说声：“谢谢合作！”。4.2.4若遇上级领导检验或前来指导、参观社会各界人士来辖区，应立即起立敬礼，然后将参观人数、单位等情况统计清楚、备查。4.2.5若遇不愿出示证件，蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪。4.3物品放行制度4.3.1当有用户搬迁时，值班员首先应通知班长到场。4.3.2查验《物品放行条》。4.3.3当值班长督导搬迁业户从货梯或货运通道进行搬迁物品。4.3.4值班员查阅物品和《物品放行条》上所列物品是否相符。若不符应，要求业户停止搬迁并由班长报物业项目部查明原因。若相符，则由当值班长和值班员签字放行。5.统计5.1《物品放行条》5.2《值班统计表》5.3《来人来访记录表》2.门岗来客来访接待处理标准步骤1.0目标全方位保障管理区域安全，维护良好办公秩序。2.0适用范围项目部保安部门岗。3.0职责3.1对外来人员进行问询盘查并推行来客来访登记手续办理。3.2本单位上下班人员打招呼。4.0工作步骤4.1人员及车辆出入管理：4.1.1出入人员分类：1）职员：企业内部职员：步行和骑自行车上班职员；开车上班职员；2）外来办事人员：eq\o\ac(○,1)来访人员：步行和骑自行车办事人员；开车办事人员；eq\o\ac(○,2)施工人员：单位临时施工人员；装饰装修施工人员。3）特殊人员：指到xxxxxxx企业来访贵宾，关键用户。4.1.2企业内部职员出入管理要求：企业内部职员统一实施“配戴工牌出入管理方法”进行控制。其中：eq\o\ac(○,1)步行和骑自行车上班职员：要求统一配戴工牌；若出现未戴工牌又无法确定职员，需由保安人员向相关部门人员核实登记后放行。eq\o\ac(○,2)开车上班职员：对车辆经过车牌确定，人员经过工牌确定。若出现随车外来人员需按“来访人员”实施登记放行。4.1.4外来办事人员：外来办事人员统一实施“来访人员登记放行制度”。4.1.5特殊人员出入：对来访贵宾，关键用户。应由相关部门或人员提前知会项目部，由项目部登记车牌、人数、来访时间等基础情况，方便安排相关岗位放行。3.保安部交接班制度1.0目标规范项目部保安部工作。2.0范围适适用于保安部。3.0工作程序3.1接班人员必需提前15分钟集合、上岗。3.2接班班长率领本班队员依次按岗位接班，队形为纵队，每到一个岗位时，接班班长下达口令，双方敬礼后上前开始交接。3.3交班队员向接班队员移交交接班统计本，对讲机及其它用具，并交待清楚本岗位存在问题，下一班应注意事项。3.4接班队员仔细倾听交班队员口头交待，认真查阅执勤统计内容，接收交接班统计、对讲机、多种表格及其它用具。3.5接班队员在接收时，必需认真检验，如有问题不予接收，立即向班长汇报，若无问题，接班队员在交接班统计上签字。3.6以此程序依次进行交接。3.7完成交接工作，由班长率领本班人员快速离开执勤场地，带回宿舍，由班长进行简单讲评后（视情况需要），解散休息。4.保安部巡查管理步骤1.0目标预防不安全事故发生，确保安全。2.0范围适适用于保安部。3.0职责3.1巡查保安员负责院区治安日常巡查，维护责任区域内治安秩序。4.0巡查岗操作规程4.1巡楼4.1.1从消防楼道下楼，到楼层过防火门到下一层消防楼道。依次巡视到底层。4.1.2在巡视过程中必需签到并清楚写明签到时间。4.1.3巡查过程中纠正违章或盘查她人时使用文明用语。4.2巡楼工作内容4.2.1看:机房、公共照明情况、消防设施、火险隐患防火门、消防通道、装修现场、公共设施、卫生情况、用户防盗门、室内是否有水溢出门外、可疑人及物品等。4.2.2嗅:石油气、煤气味、多种特殊（可疑）气味等。4.2.3听:用户屋内异常响声、求援声等。4.2.4问:盘问可疑人。4.2.5做:发觉问题立即做出对应处理。如：发觉火警立即汇报并采取对应行动，发觉公共设施损坏，统计下来报相关部门立即处理，看到地面上烟头、纸屑等顺手捡起来等。4.3巡外围3.3.1按要求巡查路线巡视。4.3.2巡查工作内容，除参考“巡楼工作内容”实施外，还要注意看院区外观情况，发觉情况立即向上级领导汇报。4.4巡车场4.4.1按要求巡查路线巡视。4.4.2在巡视过程中必需签到并清楚写明签到时间。4.4.3巡查工作内容,除参考“巡楼工作内容”实施外，要帮助保安员维护场内秩序，疏导通道。4.4.4当遇有特殊情况，如碰到匪情、火情报警等，应把好大门协同其它保安员共同作战，直到警报解除。5.0统计5.1《巡查签到表》5.院区车辆行驶停放管理规程1.0目标确保院区内道路通畅，院区内车辆处于受控状态，确保用户车辆出入平安。2.0适用范围xxxxxxx企业所管辖项目3.0职责3.1门岗负责车辆查验证工作。3.2巡查岗负责进入院区车辆引导停放工作。3.3保安班长负责对上述工作督促和查验工作。4.0工作规程4.1周一至周五8：30-11：0013：30-14：0014：30-16：00立于领导专用车位处负责领导车辆入位及门口周围车辆引导。4.2院区巡查期间指导车辆缓行安全停放在车位上。疏通交通主干道，杜绝车辆停放在出入口，或人行道路上。4.3负责对停放车辆进行巡视查看，发觉漏油、漏水，未关车窗、车门时，立即通知当班班长和车主，如临时联络不上，应关键看管，确保车辆安全。4.4检验摩托车、自行车是否停放在指定位置，保持整齐。5.0注意事项5.1勤巡视、多观察。5.2文明服务，礼貌待人。5.3处理不了问题立即向上级汇报。第五章卫生管理实施管理方案公共区域环境卫生配置保洁4名，管理上导入“7S”优异理念，愈加好服务于办公用户。“7S”即整理(Seiri)、整理(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seikeetsu)、素养(Shitsuke)、安全（safety）和速度/节省（speed/saving）。7S将带来物品按位摆放、作业环境定置化、职员素养自我提升。项目部对清洁、消杀质量、作业频次、效果进行监督、控制。第一节保洁关键点1、全员保洁，人过地净；2、关键部位，关键保洁；3、环卫设施完好；4、管理制度完善；5、天天8小时保洁服务；6、垃圾袋装化；7、生活垃圾随产随清；8、装修日产日清；9、垃圾分类处理；10、搜集转运密闭式。第二节保洁工作具体标准：无污迹、无水迹、无灰尘序号项目清洁频率清洁标准1洗手间天天清洁一次、2小时保洁一次无杂物、无水迹、无灰尘、无异味2门、把手、门框天天清洁一次无污迹、无水迹、无灰尘3窗台天天清洁一次无杂物、无灰尘4窗框天天清洁一次无污迹、无灰尘5玻璃每个月清洁两次无水迹、无污迹6大、小便池每2小时保洁一次无水迹、无污迹7洗手间格板天天一次清洁无污迹、无灰尘8洗手盆每2小时保洁一次无杂物、无污迹9镜面天天清洁一次无污迹、无灰尘10开关盒天天清洁一次无污迹、无灰尘11纸巾盒天天清洁一次，并立即更换纸巾无污迹、无灰尘12废纸篓天天更换一次无杂物、无水迹、无灰尘13文化牌天天清洁一次无污迹、无灰尘14墙面、天花两周清洁一次无污迹、无灰尘、无蜘蛛网15地脚线每七天二次无灰尘16地面天天清洁二次，2小时保洁一次无杂物、无水迹、无灰尘序号项目清洁频率清洁标准1人行道、停车场天天清洁一次，每两时小时保洁一次地面无杂物、无积水2排水沟、沙井每个月清洁一次无杂物、流水通畅3公共设施天天清洁一次无污迹、无灰尘4天台、雨篷每个月清洁一次无污迹、无灰尘5绿化带天天清扫一次无垃圾、无堆放杂物6标识牌每七天清洁两次无污迹、无灰尘7宣传栏、旗杆天天清洁一次无污迹、无灰尘、无蜘蛛网8院灯每个月清洁二次无污迹、无灰尘9垃圾清运日产日清无存放隔夜垃圾注：每七天六、日将集中对公共部分进行集中计划卫生工作，确保清洁标准全方面实施而且全部安排在周六、周日进行，绝不对办公有任何影响。第三节垃圾搜集和分流在狠抓环境管理和强化环境保护意识基础上，我们将对垃圾施“三化”管理，即垃圾搜集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，进行有效垃圾分流工作，使整个回收系统做到良性循环。办公室内外垃圾办公室内外垃圾袋装搜集袋装搜集垃圾转运站垃圾转运站垃圾分类垃圾分类无害垃圾有害垃圾废品可回收无害垃圾有害垃圾废品可回收残羹剩饭、果皮、竹木、渣土等废电池、废光管及其它化学物品等纸、塑料、金属、橡胶、玻璃等残羹剩饭、果皮、竹木、渣土等废电池、废光管及其它化学物品等纸、塑料、金属、橡胶、玻璃等垃圾处理场集中处理废品收购站垃圾处理场集中处理废品收购站垃圾分流说明：1、垃圾搜集袋装化：生活垃圾搜集，统一采取分包方提供垃圾袋进行袋装并投递到垃圾转运站。2、垃圾回收资源化：经过垃圾再次分类搜集，从中分检出可回收物品（纸张、塑料、橡胶、金属、玻璃等）进行回收利用，避免资源浪费，其中所获收入可用于物业管理费补充。3、垃圾处理无害化：再次分捡后有害垃圾（废电池、废光管、及其它废弃化学物品等）可统一交给环卫部门集中处理，无害垃圾（残羹剩饭、果皮、竹木、渣土等）则运出物业。第六章人员管理方案第一节xxxxxxx项目部组织架构和人员配置xxxxxxx企业物业项目部xxxxxxx企业物业项目部项目责任人(兼管)护卫部环境部用户服务部楼内保洁员外围保洁员白班护卫员晚班护卫员前台服务员会议服务员二、人员配置表序号岗位名称年纪性别人数备注1前台服务25-35女11.提供访客联络接待工作，做好登记及引导服务。2.报修服务。3.会议室预订服务。4.邮件、报刊、杂志收发服务。5.前台服务人职员作时间:早晨8:00—12:00下午2:00—5:30(夏季2:30—6:00)2会议服务25-35女1（一）会前准备工作：1.会场部署。2.会场卫生。3.迎宾服务。4.会议设备设施准备。（二）会中服务：1.茶水服务。2.会场服务。（三）会议结束：1.送客服务。2.会场检验。3.会场整理。4.独立办公室（仅限企业领导）及接待室接待服务。5.会议服务人职员作时间早晨8:00—12:00下午2:00—5:30(夏季2:30—6:00)特殊情况需要临时加班确保服务到位。3保洁服务65以下无限制41.公共卫生间日常保洁。2.公共区域日常保洁。3.独立办公室（仅限企业领导）卫生保洁。4.大院卫生。5.垃圾清运。6.保洁人职员作时间早晨7：15—10：30下午1:30—4:30(夏季2:00—5:00)保洁人员应在正式上班之前把卫生间及公共区域打扫洁净。4安保管理65以下男51.安保服务。2.车场服务。3.保安人职员作时间白班（两人倒班）早晨7：00—下午19：00夜班（两人同时在岗）下午19：00—早晨7：00第二节人员管理方案我企业一向认为职员是企业最宝贵财富，强调为职员发明价值，使人力资本在锻炼中得到增值。我们认为只有管好人，才能管好事。我们职员管理宗旨是“以人为本，规范管理，人尽其才，最大程度地为职员发明价值”。在多年物业管理中，我们发明了意在对人才发明力进行管理和对人才潜能进行开发人才资源管理体系。对xxxxxxx企业项目部全体职员骨干配置我们采取了全部由企业选送，在对xx