基于手机银行APP的客群精细化运营分析报告

基于手机银行APP的客群精细化运营分析报告用户专区（或对应版本APP以客户需求为导向，快速一、概述化严重、存量市场竞争激烈等问题，零售银行由“跑马圈地”进入“精耕细作”为了实现客群精准化服务，各家银行聚焦本行重点客群，在手机银行APP私行客群，对应建立了老年专区/老年版手机银行、代发专区、财富/私行专区以及财富/私行版手机银行。此外，不同银行还关注跨境客群、车主客群、企业主二、商业银行手机银行客群运营现状分析多数客群专区重点内容突出，突出显示客群专属产品/银行特色产品，精准传递产品/服务。代发、车主、跨境客群专区搭建了专属服务场景，通过专属场多数客群专区设置特色金融/非金融服务，满足客群延伸服务需求。金融服多数客群专区突出展示客群专属/银行特色产品服务，引导用2.专属场景精准连接客户3.入口指引简化操作流程差别在于，以工行为代表的商业银行，在首页设置客群专区/特色专区，汇聚多个专区入口，可实现不同客群精准承接。兴业/平安为代表的银行，仅设置重点4.服务指引提升客户体验多数客群专区设置特色金融/非金融服务，满足客群延伸服务需求。金融服移动办公的需要，招商银行、平安银行、中信银行等亦在代发专区配置员工/人险诊断/财富体检服务，例如，工行/光大设置风险测评服务，邮储银行设置财富体检服务。招行别具一格，设置了财富规划/资产配置服务，财富规划是招行为年轻/亲子专区从客群日常生活入手，设置特色非金融服务。中信银行企业优惠价购优酷/美团/知乎等红包/礼品卡/会员卡，有利于刺激消费；亲子陪伴方等代发/老年客群厌恶风险，主要追求稳定收益产品，对应的客群专区设置专属定期存款产品，其收益高于同类型一般存款产品。根据调研信息，设置代发/表2部分商业银行代发/老年专属定期存了贷款免息券/贷款折扣券等权益，借款成本较低。如北京银行代发客户可以领享——押————————年年————资———资 —款方式/抵押贷款方式，贷款方式灵活。信用贷款额度高于一般个人贷款产品，万，抵押品丰富,支持房产、股票、金融产品抵押,期限灵活，随借随还，最长3此外，平安银行还可定制融资解决方案，根据个人/企业资质需求，运用多元融资工具，定制融资方案，增信方式包括不限于股票质押/房产抵押/资管产品农行尊享贷—抵押担保1500度优惠1.3专注个性化理财需求，专属理财产品服务代发/财富/私行客群额邮储邮储邮储邮储银行（*）级群中天行天群5151交行交行51 230118银行级年化收益率（*）享建行招行限平安 癌险保费实惠，赔付额度高，交银人寿癌症医疗保险，首次投保年交保费38.7计划31-40岁最高累计50万元，41-50种大病确诊全赔；随加随保障天数÷365，41-65岁为保额岁起（2）百万保额：最高200（3）安心保障：涵盖癌症确诊及医疗过程中多项费用岁（1）高龄人群可投保：80（2）保障责任全面涵盖医—70岁保求，对应客群专区设置了专属借记卡/信用卡产品，附带客群专属权益，有利于私行专区设置专属借记卡/信用卡产品，持卡客户可享有私行专属服务，中跨境专区设置专属借记卡/信用卡产品，主要针对留学客群。中国银行设置2.丰富产品货架激发潜在需求理财和活期理财，以满足私行客户多元化的理财需求，如建设银行的“‘乾元-中信银行为代表的部分银行在跨境专区单独设置了面向全量客户的境内理财产服务特征；招行代发专区设置专属积分赚取/兑换活动，低积分兑换专属权益；除此之外，各专区还有自己关注运营重点。代发专区重点关注潜客/新客运化权益和服务。顶钻客户私享家族办公室和旅行家俱乐部活动，在基础服务/出专区设置专属积分获取/兑换活动，旨在提升用户活跃度；中行亲子专区和平安招行代发专区设置客群专属积分赚取/权益兑换的活动，提升用户活跃度，250ml图35平安银行车主专区“爱车加油站”银行层面来看，平安/招行等银行代发/车主/年轻客群专区设置拉新类活动，平安/招行/中信等银行车主/代发/财富专区设置了产品转化类活动，平安/邮储少2.1拉新活动—专注代发/车主/年轻客群推荐赢好礼”活动，代发客户邀请同事成为工资卡新客户且代发金额大于等于2.2促活活动—面向多数客群代发客群多设置每周/月周期性促活活动。交行设置“代发客户周周抽”活动，用户通过签到获取抽奖机会，有机会抽取专属贴金券/实物奖励，提高用户招行/平安少数银行在年轻客群专区设置促活活动，主要通过美食优惠券抢车主专区多设置抢加油/洗车/停车券抢购类促活活动，浦发设置“甜橘爱车跨境客群专区主要活动形式为信用卡消费返现/信用卡消费立减，旨在推广2.3产品转化—聚焦车主/代发/财富客群根据调研信息，平安/招行/中信等少数银行在车主/代发/财富专区设置了产代发客群专区和财富客群专区多设置理财产品/基金定投产品体验类活动，根据调研信息，代发/老年/私行客群专区设置用户留存类活动。代发客群收2.5价值提升—剑指财富和私行客群价值提升类活动包括资产提升、潜客转化/提升、存量提升类活动，本质上多数银行在财富/私行客群专区设置资产提升类活动，旨在提升存量客户价少数银行在私行客群专区设置潜客转化/提升类活动。中信银行在私行客群案例分析：部分银行客群专区全链路活动运营体系分析工行企业主客群专区/招行年轻客群专区设置全链路运营活动，本部分将以呈现形式，部分银行在老年专区设置案例/语音播报的形式，在财富和私行专区内容转化方面，多数银行财富、私行专区内容设置时嵌入产品/服务宣传，囊、旅游攻略、留学指南。招商银行老年专区设置视频Y案例一：中国银行老年客群专区“老年大学”案例二：中国银行亲子客群专区“BOBO留声机”童故事、国学诗词，也支持父母/孩子语音录制儿童故事，增加亲子互动，有利图51中国银行亲子专区“BOBO留声机”案例三：中国银行跨境客群专区案例四：招商银行老年客群专区老年故事内容，用户可及时掌握最新资讯信息。财富专区设置财富资讯/金融资讯/理财资讯；私行专区设置私享资讯/私行理财资讯；老年专区设置防骗资讯号和健康生内容场景，旨在进行防骗教育和知识普及，实现客户长期促活/留存。浦发银行核心观点；浦发和广发老年专区通过案例/语音播报形成进行内容呈现，为老年用户阅读提供便利，提升服务体验；中信/工行财富专区和招行私行专区通过视多数银行财富、私行专区内容设置时嵌入产品/服务宣传，主要在资讯内容4.1线上渠道运营4.2线上线下协同运营托，用户线上关注到相关活动后，联系客户经理/私行经理报名参与活动，线下主专区由“壹路通”代运营，相关权益领取/兑换在三方机构平台操作，平安为多数客群专区选择站内+站外结合的触客手产品/服务触达；私行客群单独设立私行微信公众号，宣传客群专属活动/产品/2.活动/产品/服务分专区汇总触达3.开屏广告/浮窗推送活动4.消息贴尾推送产品/活动部贴图，用户点击查看后推送产品/活动。此外，工资入账后，招行通过发送短推送客群专属活动、产品/服务，实现用户促活留存。此外，招行建立微信客户三、基于手机银行的客群精细化运营总结为实现客群精细化运营，商业银行需聚焦本行重点客群，在手机银行APP（一）明确经营客群类型-重点客群、次重点客群、特色客群这几类客群，多与自身客群特点/发展规划有关，因而客群特色突出的银行可建（二）建立符合客群属性和支持精细化运营的阵地-手机银通过产品首位展示、专区轮播图推送和专区单独模块展示等方式精准传递产品/用户直达，如可以在首页设置客群专区/特色服务模块，集中展示本银行多个客指南和语音/视频客服，特色服务方面匹配养老规划和养老金融服务；代发专区/通知存款2、流动性较好的专属余额理财/中低款群的留学贷款产品，设置留学专属借记卡/信用卡产品，赋予专属汇款、结/惠重点客群重点客群的医疗险、意外险、教育年金险，针客群/每月抽奖活动营本要类活动