新版百货营运手册模板

美美百货营运手册内容索引工作目标工作职责/范围2．1营运部日常工作范围附（营运管理部每日/周/月需完成事项）2．2经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文职员作职责2．3顾服科工作职责及范围2．4市场调查工作范围（三）日常工作步骤及管理制度3．1楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作步骤3．2改衣室管理制度及工作步骤3．3商品内部调拨程序附（调拨单）3．4内部借用商品步骤3．5卖场行为及管理守则3．6销售及营运部违规、违纪管理制度3．7后仓管理制度

3．8促销职员作手册附（培训确定表）3．9专柜陈列标准15条3．10交换柜工作事项3．11营业人员进、出卖场管理制度附（进、出卖场签到表）（四）卖场人员服务标准4．1开、闭店步骤4．2卖场行为规范4．3优质服务“十大点”4．4退、换货标准4．5退、换货承诺服务（五）附表（六）附件日常功效明细主要工作目标卖场管理工作最终目标只有一个，便是把货物卖出去！故此，为了达成这个目标就要把卖场打理得妥妥当当；要确保卖场里有多种货物，要把货物用适宜方法陈列出来，要检验各个地方合乎舒适和整齐标准，要确保全部营业人员能以最友善态度为用户提供最好服务，要监察卖场内全部货银交收和核实，要随机应变设法处理和处理全部在卖场发生事情及问题……等。归纳为一句：要做好卖场内一切物、人、事、钱管理工作。销售及营运管理部工作范围一、卖场制度策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各相关科组之工作政策及程序。二、预算工作参与确定营业及盈亏预算，控制卖场开支。三、决议工作审核、了解、分析、跟进各项工作任务。四、协调工作统筹销售及营运部各楼层工作，协调卖场和其它部门之合作关系，务使达成最高经济效益及工作效率。五、管理专柜确定管理程序，帮助供给商调动，进货、销售、库存其货物，督促专柜供给商照百货年度计划配合各项工作。六、监管工作监管各楼层销售情况，定时收取汇报，了解工作进度、职员工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况，促销活动之结果，避免浪费，改善工作步骤，免去反复工作及浪费人力资源。七、用户服务巡视卖场职员用户服务之态度、销售技巧、陈列技巧等，若有用户投诉，细心聆听、查明因由，立即处理问题及投诉，保持商场之信誉及形象。八、促销工作帮助商场制订整年促销计划，实施各项促销活动，配合促销部署卖场，参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。九、培训工作

对全部卖场职员定时进行培训，传授经验，组织相关专业技巧培训----用户服务标准、专柜工作守则、销售技巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、时尚及市场动态等。提升服务素质，加强职员之工作能力及效率。十、培养职员团体精神将每阶段部门经营目标传达给职员，让每个人清楚知道自己工作目标和奋斗方向，在职员中大力提倡友好一致，相互信任，乐于协作，谦让有礼，争创业绩和团结。向上精神，定时在职员中开展拓展培训，增强集体主义精神，要勇于克服困难，培养知难而进和勇于进取。每日/周/月需完成工作事项每日需完成工作事项1每日工作统计表2每日巡场统计表3楼层销售日报表4专柜销售日报表5每日早、晚例会6每日楼层组长\助理碰头会7每日夜间抽盘表8每日销售差异查对表9检验职员是否盖好覆盖布10统计人流及营业情况11检验霓虹灯及店招是否开启12检验后仓及有没有安全隐患13检验卖场设施如空调14职员通道检验15迎\送宾安排及检验16用餐轮次检验17职员考勤检验18职员仪容仪表检验19卖场每日商品情况检验20卖场陈列及pop检验21各柜组清洁检验每七天需完成工作事项1自营\代销补货明细表2抽查各柜组帐目情况3每七天后仓清洁每个月需完成工作事项1月度排班表2同类百货市场调查3月销售分析汇报4自营\代销商品盘点5专柜期末库存表6各柜组物料领用7每个月部门会议8每个月职员迎\送宾表编制9每个月专柜组长会议10每个月职员用餐表编制

经理工作职责目标：作为营运之先锋，管理楼层及处理各专柜运作，以达成预定营业指标及优质顾客服务，使用户充足享受购物乐趣。负责专柜业绩管理及制订职员培训计划，检验培训效果；策划卖场管理运作模式、工作体制、卖场各科组工作政策及程序；确定营业及盈利预算，订定各楼层之支出预算及作出合适调控；审核、了解、分析相关汇报、统计、企业颁下销售指标及财政预算；配合卖场之业务及发展需要，实施各项销售及卖场工作计划；确定专柜管理程序，定时检讨货物销售和库存情况；监管卖场各楼层销售情况及各专柜之工作；检验卖场全部职员用户服务态度、销售技巧、陈列货物技巧等；帮助企业制订整年促销计划；10、对下属主动灌输正确管理概念和督导知识及技巧；11、协调本部门和其它部门之间关系，以提升经济效益及工作效率。

副经理工作职责1、帮助部门经理做好负责楼层管理工作；2、帮助经理确定所属楼层营业预算；3、帮助经理对所属楼层职员进行培训；4、负责所属楼层全部专柜销售业绩管理工作；5、审核、分析所属楼层相关汇报；6、检验所属楼层职员工作进度、销售技巧、陈列技巧等；7、负责每个月楼层盘点工作；8、负责所属楼层组长、助理工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范管理；9、帮助下属处理工作上问题，立即将无法处理之问题汇报销售营运经理；10、立即将有效信息反馈给销售及营运经理。‘

楼层组长工作职责负责本楼层销售工作；清楚掌握本楼层各专柜销售及货物、人员情况；负责助理、组长、营业职员作分配、考勤、仪容仪表、行为规范；帮助下属处理工作上问题；培训下属并跟进检验培训效果；处理用户投诉；严格实施企业各项规章制度；立即正确地将商品信息及用户需求和提议反馈企业；负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全；10、按时更换、检验卖场陈列；11、跟进企业促销活动实施、宣导；12、负责每个月楼层盘点；13、定时检验、抽盘后仓货物；14、依据卖场实际情况，做合适人员调备；15、负责下属工作质量及工作进度；16、负责本楼层物料陈列、道具、管理；17、销售业绩分析工作。

楼层助理工作职责1、帮助楼层组长做好卖场管理、销售、货物管理、陈列、职员管理；2、营业员考勤管理、休假、用餐、进出卖场等；3、合适调配职员工作岗位，以配合卖场临时改变；4、帮助卖场销售工作；5、联络用户，推荐新到货物及打折货物信息；6、负责一定售后服务；7、监管补货、收货安排；8、处理用户投诉；9、遵照卖场规章制度，确保各柜组及营业员正确实施；10、检验柜台清洁，整理工作，达成企业标准；11、清楚、正确完成指定之各类报表及单据；12、按时帮助完成营运部每日/周/月工作事项；13、销售业绩分析工作。培训师工作职责1、汇报综合确定及实施本企业卖场职员培训方针及计划;2、帮助及督导卖场实施多种在职专业培训;.3、主导卖场各专柜商品知识专业培训及商品类知识搜集汇总；4、陈列技巧培训；5、督导技巧、日常专柜管理培训；6、培训需求之调查\调整\分析及研究;.7、培训计划之确定及实施;8、年度培训经费之编拟及控制;9、培训课程之审核及教材之编定;10、培训器材及培训档案资料之管理利用;11、授训职员之考评,考评之结果向本部门经理汇报;12、培训结果统计\分析\评定和检讨改善;13、培训方法改善及检讨;14、其它相关培训事宜.

专柜组长工作职责负责本专柜销售工作；负责本专柜考勤安排、休假、用餐等；负责本柜货物陈列工作，库存货物管理工作；售后服务管理及本柜用户资料管理；柜台清洁、整理工作；点货、补货工作；交接班工作；依据卖场管理规章制度，检验柜台货物、陈列、价格、价签、POP等是否规范；有责任及义务定时提交提议；10、按时正确完成专柜盘点及库存分析工作；11、立即反馈用户意见及提议；12、本专柜职员基础培训工作。

营业职员作职责营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达成洁净、整齐、玻璃明亮；营业中应随时保持柜台及货架上展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱现象；检验柜台及库存商品数量是否充足，不足须立即通知主管人员；随时做好为用户提供服务准备，发觉用户有需要导购及服务暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供服务；观察销售环境，注意预防商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，快速通知保安或楼层主管到场处理；努力提升本身业务水平，做到对负责每种商品价格、产地、规格及特征全部了如指掌；交接班时，应对接班人员通知商品销售及已补货和需补货商品情况，做到交接清楚，补货无反复；营业员必需坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗，如有事离岗须向主管请假；认真实施商品促销计划，每日检验价格标签和促销海报和商品所在位置是否对应；10、负责分管商品市场调查及商品质量、检验和畅销、滞销商品统计；11、个人购置商场商品，必需待下班后方可办理，上班时间不得购置；12、遵守商场各项规章制度，认真做好本职员作，服从领导，听从指挥，在工作中刻苦学习本柜多种商品知识；进、出卖场须遵守规则，不可私自外出，不可空柜。文职员作职责1、帮助销售及营运经理/副经理监管一切文书处理及存档;2、处理、监管全部文件报表能定时交销售营运经理审核；3、负责全部楼层营业汇报并按时交楼层组长/副经理/经理审核；4、帮助楼层活动（策划、安排、跟进）；．5、会议统计工作；6、负责所转阅文件能定时交销售及营运部办公室存档；7、负责复印文件给相关部门、同事（签收、统计）；8、负责跟进卖场各楼层天天销售日报表。

顾服组长工作职责制订顾服科相关工作步骤及制度；计划/跟进本科组职员工作进度及效率；顾服科工作目标/业绩之确定事项；顾服科相关业务之拓展；特约用户及其相关业务之拓展；特殊服务项目之安排确定；顾服科职员考勤/工作素质之考评；服务专线/用户异议/意见之处理事项；9、VIP相关业务之拓展和推进；10、简章备索/销售指南等相关事项。

用户服务职员作职责1、负责全店用户服务工作；2、负责店内用户导购工作；3、负责店内情报资料之搜集、分析、调查事项；4、店内播音工作及播音设施管理；5、负责用户咨询及用户投诉工作；6、VIP贵宾资料管理及VIP贵宾服务工作；7、负责促销赠品管理及发放工作；8、店内部分小商品销售工作；9、用户提议及意见搜集反馈工作。

用户服务台工作事项1．VIP之咨询申请、发放、注销及换取，VIP持卡人资料之输入及更改；2．小件商品售卖（如磁卡、电池、贺卡等）3．多种促销活动奖券或赠品之派发及奖品兑换；4．接待用户咨询，信件签收；5．店内播音，用户意见表及每季用户问卷调查整理；6．来函及用户投诉处理；7．特殊服务：（1）服务专线;（2）购物及活动咨询;（3）寻人广播;（4）失物、拾获物处理;（5）用户咨询/意见处理;（6）停车券索取;当日消费满RMB500元即可无偿停车1小时;满RMB1000元即可无偿停车2小时;满RMB元即可无偿停车3小时。（7）抢救箱提供;（8）各类艺文活动票券咨询、贩卖;（9）无偿/收费礼品包装;（10）中国外快递服务;（11）提货礼券销售;（12）卡友独享商品贩卖;（13）赠品/独享商品展示;（14）机关行业团体购物;（15）发票开立处（各楼层设置两处收银台可开发票）;（16）退、换货处理;（17）雨伞套提供;（18）修改室。市场调查工作范围确定市场调查工作计划及实施；确定正确市调范围；定时或不定时经过多种渠道（互联网、当地传媒、时尚杂志、实地搜集等方法）收信信息；包含内容包含：新店开张、促销活动、货物情况、客流情况、提袋率、商品价格、卖场陈列等；市调之调整、分析、研究，并向上级以书面形式定时汇报；市场方法之改善及检讨；市场数据统计、分析、评定和检讨改善；将突发市场动向立即向上级汇报，方便参阅。

楼层组长每日工作步骤1、A班楼层组长工作步骤：序号时间项目18：45到企业报到、开启钥匙箱28：45-8：55当值楼层组长碰头，看工作统计，即工作跟进表，工作跟进表包含以下内容：每日工作目标和个人目标；促销活动进度；楼层失货情况及处理；突发事件及处理；排班表是否有些人缺勤；昨日待处理事宜；确定和用户约好事情；38：55-9：00抵达各自楼层○号通道门，准备带职员入卖场；49：00率领本楼层职员进入卖场59：00-9：10开早会，内容以下：点名；仪容仪表检验；宣告工作事项；3.1当日销售目标、各区域工作目标和职责分担清楚；

3.2促销安排及进度等3.3前一天突发事件/相关需跟进工作3.4培训职员（内容依据实际需要确定），资深销售人员提供宝贵经验分享4、对人员未到柜台安排替换人手揭盖布、点货；5、相关商品资讯；5.1流行资讯5.2商品知识和销售关键说明5.3新商品介绍5.4同业情况6、传达事项69：10-9：25职员揭开盖布、点货、清洁、陈列；楼层组长检验四面、陈列（先前后背），检验照明、储物柜、通道等；79：25-9：30准备迎宾，检验各专柜职员是否在指定位置做好迎宾准备89：30-9：35开业/迎宾、检验迎宾姿式是否正确，表情是否亲切99：35-11：00检验天、地、墙，失货跟进，货物清洁情况1011：00检验陈列道具1111：15-11：30了解各专柜销售情况1211：30-13：30安排职员用餐，绝对严禁在卖场用餐检验交换柜是否按安排之对应柜台交换用餐楼层主任用餐，安排助理巡场，作好工作交待1313：30-14：00检验职员餐后仪容仪表，用餐后一定要补妆上岗1414：00-15：00帮助楼层销售，处理日常事务，掌握巅峰期各项资料1515：00参与楼层组长碰头会1615：15-15：30作好当日工作日志，作好工作交接下班2、B班楼层组长工作步骤：序号时间项目115：00之前到企业报到215：00参与楼管碰头会315：15-15：30和A班第2项目相同416：00-16：15了解A班销售情况，看工作统计516：15-17：00和职员交流，了解职员心态617：00-17：30帮助楼层销售，处理日常事务，掌握全卖场动态717：30-19：30和A班第12项目相同819：30-20：00和A班第13项目相同919：30-21：15和A班第14项目相同，激励全部营业员冲刺到最终关头1021：15-21：45了解销售情况，存货情况1121：45-21：55作好当日工作日志.1221：55准备送宾，检验各专柜职员是否在指定位置做好送宾准备1322：00闭店/送宾，检验营业员送宾姿势是否正确14闭店后作好本楼层销售统计，检验收银作业回收钥匙、交接统计开晚会，内容以下：•点名•总结当日工作情况及当日业绩情况，需检验及注意事项•宣告明日工作事项•和用户约定事项最终确定•今日加班工作内容指示抽盘清场、检验设备、检验灯是否已关，检验是否存在安全隐患锁钥匙箱楼层助理每日工作步骤A班：序号时间工作项目18：45前到办公室报到28：45—8：55和值班主任碰头，当日工作内容跟进39：00前率领本楼层职员进入卖场49：00—9：25早会内容以下：点名仪容仪表检验，是否按企业要求部署安排当日工作，工作目标、个人目标处理前一天突发事件/失货跟进对人员未到柜台安排替换人手揭盖布、点货确定和用户约好事情培训职员，资深销售人员提供宝贵经验分享职员揭盖布，清洁、点货、陈列等工作，巡场59：25—9：30准备迎宾安排，检验各专柜职员是否在指定位置上做好迎宾准备69：30—11：30楼层助理A班巡场内容：灯光、天花横幅、POP----天柜台、地面、BUS站----地墙、角、墙面、陈列----墙检验货物、检验道具,检验价格,帮助销售.711：30—13：30安排职员用餐，检验用餐轮次。严禁卖场用餐，用餐时确保各柜组不空柜，助理用餐需作好安排及工作交接813：30—14：00检验职员餐后仪容仪表，餐后必需补妆914：00―15：00帮助楼层销售、处理日常事务、掌握销售巅峰期各项资料1015：00楼层碰头会1115：15—15：30做好当日统计，作好工作交接下班B班：序号时间工作项目115：00之前到企业报到215：00参与楼层碰头会315：15－15：30看工作统计，做好交接班工作415：30－17：30B班助理巡场，同A班第6项517：30—19：30安排职员用餐，检验用餐轮次，要求同第7项619：30—19：40检验餐后仪容仪表，餐后必需补妆719：40—21：00助理第三次巡场，内容同第6项，并激励职员作最终冲刺821：00—21：55闭店准备做当日销售报表921：55—22：00检验职员是否站在指定送宾位置，检验姿势是否正确，勿显疲态10闭店后交销售报表，开晚会，填交接班统计，抽盘专柜组长每日工作步骤序号时间项目19：00之前着装打卡上岗，衣着整齐，化淡妆，走职员通道进入卖场29：00—9：15在楼层指定地点开早会：本柜组考勤检验，有没有缺勤，方便跟进安排；本柜组仪容仪表检验；着装是否规范，妆容是否按企业要求；安排当日工作，处理本柜组前一天突发事件，失货跟进；39：10—9：30做本柜台工作（清洁、陈列等）商品补充49：30检验本柜职员是否在指定位置做好迎宾准备59：30—11：30巡视检验本柜天、地、墙及陈列，跟进突发事件，处理用户投诉611：30—21：25做本柜台工作，安排职员用餐，检验用餐轮次，本柜用餐安排是否合适及餐后仪容仪表，餐后须补妆721：25—闭店做好闭店准备工作：做当日销售报表统计8闭店后交销售报表，检验电源，收拾废弃物，珍贵物品上锁，开晚会并填好交接班统计营业员每日工作步骤序号时间项目19：00之前早班人员着装上岗，穿着整齐，化淡妆，走职员通道进卖场29：00--9：25到指定地点开早会，参与早会人员要做好统计阅读交接班统计打开盖布做好清洁工作清点货物（如有差异在开店前立即报失）39：25—9：30在本柜台指定位置做好迎宾准备49：30—11：30在做好销售工作同时应做好以下工作柜台清洁及后仓清洁检验卖场陈列检验本柜照明及其它设施是否正常，如有问题立即跟进对突发事件立即汇报跟进检验存货情形并立即补充货物熟悉本柜台商品知识留心用户动向整理价格价签511：30—13：30分四批用中餐，遵守用餐时间，不得因用餐而弃用户于不顾用餐时间做好交换、帮助工作，确保有用户时不出现无人接待现象613：30—17：30销售、陈列反复第四项中2、3、4、5、6、7、8717：30—19：301、职员分四批用晚餐，遵守用餐时间，不得因用餐而弃用户于不顾2、用餐时间做好交换、帮助工作，确保有用户时不出现无人接待现象819：30—21：30继续跟进第四项工作2、3、4、5、6、7、8921：30—21：55填写当日销售报表、交接班统计，交到指定地点，最终清点商品数量1021：55—22：00在指定位置做好送宾准备（送宾），注意站姿，勿显疲态11闭店后盖好柜台盖布，关闭电源，收拾废弃物，珍贵物品上锁到指定地点开晚会着装打卡下班，走职员通道改衣室管理制度改衣师应自觉遵守企业各项规章制度；严格实施交接班制度，而且必需按卖场行为规则用专柜工作日志及交接班统计交接工作；改衣师须按改衣单上尺寸完成改衣，不得私自改动；工作认真负责，衣物改错、改坏均由改衣室承接人按价赔偿；改衣师工作岗位是在改衣室，无事不得在卖场闲聊、乱窜；改动衣物应作好取货时间备忘；主动维护企业信誉，严格照改衣单上填写取衣时间交货。改衣师工作步骤改衣单一式四联：财务联、改衣师联、专柜联、用户联改衣单由营业员填写，用户确定；用户需改尺寸由改衣师度量，用户签字确定，改衣费用照企业要求实施。营业员填写①财务联②改衣师联①财务联②改衣师联③专柜联④用户联改衣师度量尺寸，按改衣单项目逐行填写，用户签字确定改衣单至改衣室改衣师留①、②（一式四联）④提货凭证（用户联）③④提货凭证（用户联）③返专柜①每个月×日②改衣师留存④在专柜提货后留作取货凭证③替用户取货后，留作凭证①财务商品内部调拨程序内部调拨填妥调拨单作为销售凭证，商品不再归还。商品调拨单适用范围商场内部科组调拨办公用具；商场促销活动调拨促销用具；商场对外关系调拨所需用具。调拨程序申办人在卖场寻求所需商品申办人在卖场寻求所需商品申办人填写调拨单（一式三联：①财务联②专柜联③调用部门联）写清SKU、品名、数量、单价、总价及用途卖场有所需商品本部门经理总本部门经理总经理财务经理卖场核实组柜台、作提货凭证申办人留存营业员核实调出商品审批交柜台处理调拨完成后调拨单营业员核实调出商品（等同于销售凭证）分别交美美时代百货商品内部调拨单编号：*申请部门/科组□总经办□销售及营运部□商务部□人事行政部□总务部□美工及陈列/□市场部□资讯科技部□财务部□其它：商场编码/电码商品名称数量单价应销金额实销金额十万千百十元角分十万千百十元角分累计实销金额（大写）差额签批（一）本部门申办人：月日用途说明：经理：月日（二）总经理（三）财务部财会经理：月日交收营业员日期：职员号：领用人日期：职员号：备注内部借用商品步骤内部借用，包含促销科借用做陈列、楼层之间借用、其它部门借用，将于一段时间后归还。借用步骤：借用人依据所需借用商品填妥借用商品申请表、SKU、名称、单价、数量、用途、归还日期借用人依据所需借用商品填妥借用商品申请表、SKU、名称、单价、数量、用途、归还日期凭签好之借用申请表到柜台办理借用部门经理销售及营运经理总经理同意一式三联审批办理销售及营运部及柜台核查无误后，在借用部门销售及营运部及柜台核查无误后，在借用部门联本上签收，借用部门在营运部留存联及柜台留存联上签上归还交柜台作提货凭证交营运部留存借用部门留存归还借用商品交柜台作提货凭证交营运部留存借用部门留存卖场行为及管理守则为树立卖场主管良好形象，提升卖场主管管理水平，规范卖场主管言行，为企业发明最高效益，现销售及营运部特确定以下管理守则；一、轻微过失1、违犯卖场行为规范，未做到以身作则；2、带水杯进入卖场饮用，在卖场饮食；3、带私人物品（如传呼机、手机等）进入卖场；4、借工作之便和职员闲谈，嬉笑；5、凭自己喜好长时间在某个专柜逗留；6、用专柜电话打私人电话，工作时间接、打私人电话；7、巡楼时双手叉腰、抱肩；8、工作时间不在卖场，脱岗，有事未交待就离开；9、用餐时间及轮次未遵守相关要求，私自外出用餐；10、在卖场补妆；11、随意使用企业物品，并公私不分；12、不检验卖场清洁，柜台玻璃有灰尘、水渍、地面有显著纸屑，试衣间有堆放杂物；13、商品及陈列道具未保持洁净；二、通常过失1、柜台帐货不相符，单据不齐全；2、库存商品较混乱、未依据商品特征做好相对保管工作；3、商品外包装及配件残缺，说明书不完整；4、未定时对后仓进行防蛀、通风、抽湿；5、未定时向商品部反应货物走势，未坚持市调；6、未坚持每个月盘点工作；7、未依据企业标准进行陈列；8、新职员入职未进行培训；9、在工作中对职员了解不够，现场指导不够，示范不够；10、未坚持每个月一次柜长会议；11、对待下属未做到公平、公众、耐心、细致；12、对卖场考勤未做出监控，未控制营业员进出卖场时间。三、严重过失1、随意谈论企业营运情况及企业内部业务情况；2、利用职务之便抢、留商品；3、在卖场拉帮结派，以权谋私，打击报复下属。望全体卖场主管能以身作则，自觉遵守企业各项规章制度，如有违反卖场行为及管理守则者，将按职员手册给对应处理。销售及营运部违规、违纪管理制度为配合企业营运及树立良好形象，在配合企业纪律处分条例同时，特制订违规违纪管理制度，使企业职员在卖场规范自己言行，加强自律，为企业发明更高效益。一、轻微过失1、迟到或早退一次；2、在卖场和用户打招呼必需使用一般话，和用户交流时如用户说一般话，营业员不可使用方言；3、迎宾音乐响起之前1分钟做好迎宾准备；4、送宾音乐响起前1分钟做好送宾准备；5、送宾结束后方可盖覆盖布；6、下班时应按秩序离开企业不得出现混乱。二、通常过失1、着装不符合企业要求，包含不配戴职员证；2、女职员没有化淡妆及没有擦口红；3、女职员发型、发夹、发花不符合企业要求；4、头发颜色不符合企业要求；5、站姿不正确、歪斜，不符合企业要求；6、女职员指甲颜色不符合企业要求；7、佩戴饰物，如耳环、戒指等不符合企业要求；8、鞋子不符合企业要求；9、不重视个人清洁者；10、在卖场中，不可嬉笑打闹、串岗、聊天；11、在卖场中，21：30以前不可做填写销售报表等工作；12、不可带饮料或水杯在卖场饮用；13、不可带私人物品进入卖场；14、不可私自进仓库休息；15、不可脱岗（在合理时间上卫生间、饮水、吃饭除外）；16、早、晚会不到者；17、职员需从职员通道进入卖场，不可乘坐客梯及扶梯等客用设施；18、在企业内如违反主管之合理工作安排；19、不可在卖场内会客长谈；20、不可在卖场内奔跑或大声喧哗；三、严重过失1、不能和用户及同事争吵；2、不可在销售中收现不入机。望全体卖场职员自觉遵守企业规章制度，严于律己，如违反以上管理制度者，将按职员手册给对应处理。后仓管理制度每个专柜后仓商品存量，必需依据备足柜面所售货物大约一周供量为标准（此为最少安全库存）。专柜在后仓堆放、整理、归类，要根据以下标准：1.1每个货架上全部要用标贴标明序号；1.2品牌、价格相同货物应放在同一货架上，依据不一样品质，有层次、有次序地摆在每个货架横格上。排列在同一货架上货物，要根据价格、型号，由左至右依次排列；每一个货物在货架上全部要贴好醒目标签，标签用白色硬板纸制作，用封箱笔填写(图)货架编号货号品名型号数量价格整理残、缺、次商品，并立即跟进处理；西服、大衣、西裤等类商品要挂起；化妆品：护肤类及彩妆类要分开放置；任何化妆品不可倒置；鞋类：按尺码分清；标贴朝外；皮鞋正确存放方法；饰品、精品：放在保险箱内（尤其是珍贵商品）；电器：外包装不应拆取且避免重压，应按包装上指示存放。调往卖场服装须加熨烫，保持服装平整；假如后仓没有货架，应分类有序堆放，并做好统计工作；每个专柜必需建立专柜后仓商品明细帐（图）后仓商品出入统计专柜：日期存放货架编号日期/调入件数收货人署名日期/调出件数出货人署名结存数后仓应随时保持清洁卫生、不得有脏、乱、差情况发生，专柜在拆箱取出商品后，不可随便乱弃纸箱，要把废箱拆好压扁，放在后仓指定位置；每个职员要有后仓安全防范意识，非本仓库所属职员请勿进入；天天交接班须做好后仓交接，并填好交接统计；专柜后仓钥匙须妥善保管，如有遗失立即上报，方便立即关门上锁；10、后仓每日定时开启；11、后仓商品盘点，也须做到帐实相符；12、仓库内货物须堆放整齐，贴上箱唛，通道上不得堆放箱子及不相干货物；13、每次开仓必需有主任或助理在场并做登记；14、后仓里存放货物地方，严禁存放私人用具，严禁进入后仓吸烟、会客、闲聊、吃饭、看书、干私活等。

促销职员作手册一、考勤须守时，未经主管同意不得无故迟到、早退、擅离职守，有事请假须在开店前20分钟致电各楼层主管；本商场营业时间：AM9：30—PM22：00职员作息时间：A班：AM9：00—PM15：30B班：AM15：00—PM22：00用餐时间：30分钟促销职员作时间，按主任安排之值班时间实施；每日上下班必需参与楼层早晚会。

二、仪容制服每日保持整齐洁净，着装打卡。女职员穿裙子必需穿肉色丝袜，船形黑色皮鞋；女职员进场前化好淡妆，长发束起，不可涂深色指甲油，不可戴有吊坠耳环；男职员不准留胡须；职员号牌要戴于左胸上方；上班不许携带任何通讯工具进入卖场；加班须穿着制服；不可将长袖制服袖口挽起。三、服务工作保持良好心情，微笑服务，充足表现服务热情，措词文明有礼，并对用户使用礼貌八大用语；欢迎光临；对不起，让您久等了；谢谢您；请您稍等；麻烦您；谢谢光临；您好；对不起。----不管购物是否，必需尊重用户；全部专柜不替换用户交款；在卖场时应保持端正站姿，不可大声喧哗、嘻笑、不可串柜、不可和用户争吵；确保充足人手，不可出现空柜现象；管理好货物，帐目清楚、帐实相符、货物充足；禁做柜下交易，销售款不入机，发觉一律开除处理，并对专柜进行对应处罚；促销柜必需指定一人负责现沽单收领和归还，拆柜时，一定要如实归还现沽单，不然，后果由该促销柜负责（注意：实开份数和实卖金额要正确）。天天晚上21：30必需累计当日销售；对持有VIP卡用户，不管是否打折，现沽单上全部要注明卡号；进货需经过货管科，清点后方可上柜销售；出货需填写出门条，由主管、经理签字确定后，方可出门；退、换货必需严格遵照企业退、换货制度办理：B1、3F-5F，用户退换货金额在300元以上（含300元）由部门经理或值班经理签字，退款金额在300元以下由楼层组长或值班组长签字方可办理；1F、2F，用户退换货金额在500元以上（含500元）由部门经理或值班经理签字，退款金额在500元以下由楼层组长或值班组长签字方可办理。四、商场设施使用须知上下班或穿职员制服不可乘坐手扶电梯及客梯等客用设施。、上下班必需接收保安检验，不可和保安发生冲突，服从保安管理。促销员到职员食堂用餐（用餐时间为30分钟），必需按人事科要求使用餐券和配戴职员证，不可将食品、水杯等物品带入卖场，严禁在卖场饮食。促销员有责任保持环境清洁，要捡起地面纸屑，发觉水渍等立即通知清洁员打扫。上班不可打私人电话，若和供给商或用户联络，可到七楼服务台申请使用IC卡电话。

五、促销专柜事宜促销专柜撤柜时，须提前填写促销专柜撤柜申请表，并和相关部门及科组交接完全部手续，经相关部门经理签批后方可离店。六、更衣室开启时间1、早上：8：30—9：152、中午：14：45—15：453、晚上：21：55—22：30*若违反以上规则，视其情节轻重给罚款、口头警告、书面警告、严重警告及至开除。促销员培训确定表

专柜名称日期培训人受训人

专柜陈列考评标准十五条专柜是否给用户留有没有阻碍通道；专柜是否相关键展示陈列吸引用户；专柜上是否有宣传手册供用户翻阅；专柜陈列道具高度，POP大小，位置是否正确；商品标示卡位置，大小，内容是否正确；商品陈列是否显得丰满，有序、有条理；货架上衣服是否折叠整齐，颜色是否由浅至深或遵照一定规律陈列；挂杆两头或看面上第一件衣服是否面向用户，外套是否配有衬衣，领带等饰品；若在一个挂架上，必需要放同一品种商品时，是否遵照尺码由小到大颜色由浅至深，或遵照一定规律；10、模特儿陈列服装是否每七天更换两次，以保新鲜感和不会因陈列过久，造成残损；专柜服装陈列位置是否作些调换，以愈加好完全展示；11、模特儿服装是否有同类生活用具给予搭配，如丝巾，皮鞋.皮包等；12、为方便用户购置，是否有模特卡标明商品价格，产地型号等；13、灯源包含天花灯盘，灯箱是否正常；14、射灯是否打在强调尤其位置，而不是通道或空白墙面；15、绿色植物是否在合适位置及洁净整齐。

互助柜工作事项纪律方面互助柜三个柜组为一个互助柜组，不能同时两人离开卖场到后仓取货、休息、用餐、喝水或上洗手间；互助柜无人时，应确保互助柜货物安全，仔细清点，并做好商品陈列、销售及柜台清洁工作；不准挪用互助柜货款和私取互助柜促销品。商品知识须熟知互助柜商品品名、制造商、颜色、式样、商品之特征、附件配件、种类、产地、质地、型号及库存情况、保养方法；须熟知互助柜商品陈列和货物存放位置；须熟知互助柜商品编码，价格及促销活动内容。销售方面应主动接待互助柜用户，并做到优质服务；不准因上货、结帐、点款或交接班而怠慢互助柜用户；不管用户购物是否，在其离开柜台时全部应礼貌送客；互助柜无人时，应做好互助柜每日销售及交接班统计。

营业员进、出卖场管理制度1、全部卖场营业员进、出卖场必需到指定地点签到；2、各楼层或指定区域每次出卖场人数不能超出3人（专柜自换除外，特殊情况除外）；3、营业员在每日16：00之前出卖场休息、喝水、上洗手间等，时间在5分钟左右；4、每日16：00以后营业员出卖场休息，时间不能超出10分钟；5、特殊情况外出卖场超时者，须汇报主管。附进出卖场署名表美美时代百货进出卖场署名表日期姓名事由出进日期姓名事由出进开、闭店步骤一、开店开业前10分钟，卖场工作人员应检验柜台清洁，商品是否丰满，陈列是否标准（用检验表）；在开业前1分钟按广播提醒，全部卖场职员立即停下手上工作，站在指定位置，做好待客准备，保持标准站姿，亲切笑容。二、在播音提醒开店时各楼层主管检验卖场迎宾情况；站姿：放松站立，双手自然交叠放在前面，声音：清楚、宏亮、有朝气；卖场职员应站在各自专柜前，做好迎宾，并做好销售准备。三、闭店在闭店前1分钟按广播提醒，全部卖场职员立