讲解员考核方案

讲解员考核方案一、总则1.考核目的旨在评估新员工在试用期间的表现及其与岗位的契合度，同时为员工提供试用期工作表现的反馈，以便公司决定是否正式聘用该讲解员。3.考核范围本考核方案适用于20XX年9月22日参加公司培训的所有试用期讲解员。二、考核方案1.考核方法采用专业能力测试、绩效考核、民主测评相结合的方式进行。专业能力考核包括笔试答题、现场讲解和日常测验；民主测评则通过全体讲解员（包括精品讲解员和普通讲解员）无记名投票进行。2.具体考核步骤①民主测评：员工填写附件2《员工民主测评表》，满分为100分，共10个评分项目，每项10分。扣除分数的项目需填写扣除的分数（如：-5），并将总分提交给部门负责人。②笔试答题：由部门负责人出题，满分为100分，考试时长30分钟，采取拉单桌形式进行。③现场讲解：讲解员在展览馆内进行现场讲解，由考核小组及专家根据附件3《现场讲解考核标准》进行评分。⑤将以上四项成绩记录在附件1《服务中心讲解员考核表》中，按照评分权重进行核算，并将最终成绩填入考核表内。⑥打分权重。具体考核方法一、评委组成包括馆领导、各旧址主任、馆内业务部门主任及外单位邀请的专业人员。二、考核内容1.阵地讲解：现场抽条确定讲解内容（本点内容）、时间、讲解人数、讲解对象。2.文章：本年度发表的文章。3.口试党史知识：十三年史相关问题。4.业务笔记。5.讲解量。三、打分标准1.讲解：100分；2.党史问答：10分；3.平时工作表现：各旧址主任根据讲解员的平时工作表现进行评价，分为优秀10分，良好9.5分，较好9分，一般8.5分，差7分。4.发表文章：省级以上刊物每发表一篇文章（独著）2分，市级以上刊物每发表一篇文章（独著）1分。5.现场不亮分。四、评定条件1.评定一级讲解员条件：①从事讲解工作三年以上；②试讲成绩前三名；③在省级以上刊物发表一篇文章；④党史问答得分9分以上；⑤平时工作表现“良好”以上；⑥讲解批数在本点中上；⑦业务笔记达一万字以上。2.评定二级讲解员条件：①从事讲解工作两年以上；②试讲成绩前九名；③在市级以上刊物发表一篇文章；④党史问答得分8分以上；⑤平时工作表现“较好”以上；⑥完成本年度讲解任务；⑦业务笔记达一万字以上。3.评定三级讲解员条件：①从事讲解工作一年以上；②试讲成绩前18名；③本年度有文章发表；④党史问答得分7分以上；⑤平时工作表现“一般”以上；⑥完成本年度讲解任务；⑦业务笔记达一万字以上。五、考核时间根据陕北气候条件及观众量，在春秋两季选择适宜时间进行考核。以上为讲解员业务考核的初步意见，请领导参考、批正。宣教部20XX.5.12.一、目的全面了解本单位讲解员的工作表现、讲解水平及其工作能力状况，调动讲解员钻研业务和努力工作的积极性，提升服务质量，特制定本考核方案。二、考核内容1.讲解基本功考核。2.介绍区域所有知识点的掌握情况和熟悉程度。3.综合知识测试。4.应急应变能力。三、考核方式考核以测试（30%）、实地讲解（40%）、评委现场模拟游客提问（30%）方式进行。四、考核实施(一)考核实施单位本次考核由本单位管理处领导、主管科室人员和专业人员组成考评小组负责对讲解人员的考核。(二)考核评估标准采取实地讲解、评委现场模拟游客提问方式对讲解员进行考核时，其考核重点在于考核讲解员的讲解基本功、相关知识熟悉程度、应变能力等方面，其考核评估标准如下。考核评估计分标准（部分）考核内容考核计分标准普通话水平1.普通话水平达到《普通话测试水平标准》____级____等以上标准，得____分介绍区域所有知识点的掌握情况和熟悉程度服务质量2.普通话水平达到《普通话测试水平标准》____级____等以上标准，得____分1.熟悉本馆陈列、展览的内容，得____分2.本专业的基础知识扎实，熟悉本馆陈列展览内容，了解陈列展览中文物，能独立编写基本陈列讲解词，得____分3.本专业以及相关专业的知识扎实，对陈列展览的内容有一定的研究，能组织编写本馆各分种展览的讲解词及本馆的文物知识科普读物，得____分无违反服务规范的情形、无投诉现象；否则，减____分/项(三)考核加分事项对被考核者所获得的各种奖项，单位视具体情况给予一定的奖励加分，并计入考核总成绩。五、考核结果应用（略）相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期1.目的稳定讲解服务团队、提高讲解服务质量，保持工作热情、提升工作积极性；营造良好的工作氛围，建立公开、合理的考核方案；通过方案奖励对讲解服务工作有奉献精神的员工，激励更多的员工主动加入到讲解服务团队中。2.适用范围适用于讲解员、梯队讲解员的考核管理3.职责3.1.综合服务部负责本方案的实施。3.2.综合管理部负责对本方案的执行情况予以监督。4.激励考核工作内容4.1.组成激励考核组4.1.1.服务总监担任考核组组长，综合服务部经理担任考评组副组长。4.1.2.综合服务部主管、领班均为考评组成员，考评组长可根据需要，邀请认为必要人员如其他部门或业主方作为第三方参加等。4.1.3.考评组组长负责考评结果的审核及公布。4.1.4.考评组副组长负责考评结果的汇总及考核资料的管理。4.1.5.综合服务部主管、领班负责考评的记录。4.1.6.考评小组成员不定期的对参加考评的人员进行检查，检查结果纳入考评记录。4.2.考核人员范围4.2.1.适用于综合服务部编制讲解员（包括主管、领班）。4.2.2.适用于梯队讲解员5.讲解员梯队建设5.1.讲解员梯队成员的构成5.1.1.综合服务部讲解员编制成员5.1.2.参加上海市科委组织展示、展览讲解员培训工作，并考取《国家职业资格认证》的初级、中级证书的员工；5.2.讲解员等级分类2年以上，参与讲解词的编写工作、科普活动教案编写工作、汽车文化培训工作；担任讲解工作在半年以上，能够完成成人团队的讲解接待，胜任科普活动的助教工作；能够完成最简单版本的团队讲解接待工作；（在本方案实施前，对所有讲解人员进行等级评定，实施后每半年对讲解人员进行一次有效等级分类评价。）5.3.讲解员的等级认证方式通过考取展览讲解员《国家职业资格认证》的初级、中级证书；符合馆方资质认定要求；参加讲解月度考核工作出勤率达标；讲解满意度评价表达标。6.考核激励措施6.1.根据《讲解员能级评定办法》，不同等级的讲解员每月享受不同数额的绩效奖金考核基数；6.2.现博物馆专职讲解员共5人，按每次讲解需用时1小时计算，理论上每人每天可讲解6次，按每月工作22天，博物馆每月理论最大讲解接待能力为660次。但由于每月讲解需求并不均衡，往往会集中于某几天，故需乘以系数0.4，同时每天讲解需求时间也存在不均衡的现象，大多数讲解需求会集中在1个或2个时间点，所以需再乘以系数0.4，得出博物馆现有讲解员每月接待能力在106次左右，所以专职讲解员每月考核指标应为22次讲解任务，讲解类型不限；但根据6、7月份实际讲解需求实际情况，专职讲解员平均每月讲解次数在15次左右，最多的约17-19次，很难达到22次的考核指标，为达到激励员工，提示服务热情以及服务质量的目的，所以经管理中心及相关部门讨论，决定采用分段激励的方式，即以每月专职讲解员平均讲解次数为基准考核指标，超过平均次数但不足22次的，超过部分每次按考核基数的2.5%进行奖励，不足平均次数的每次按考核基数的2.5%扣除绩效奖金；超过22次的，超出部分每次按考核基数的5%进行奖励；6.3.兼职讲解员不设定考核指标，每讲解一次，按10元/次进行奖励；6.4.梯队讲解员以及志愿讲解员不规定讲解数量，每提供一次讲解服务按照对应能级的绩效奖金金额的5%提取奖励金额；6.5.因年休假、婚假等因素未完成规定讲解数量的员工，可不列入当月考核范围之内；7.考核奖励费用来源7.1.讲解服务有偿化调整；人工讲解60分钟60元/次（普通话）/100元/次（英语）收入30%作为激励费用；7.2.无偿讲解（仅限公益免票，领导参观等由馆领导确认的