书香亭运营服务项目需求

书香亭运营服务项目需求（一）项目概况1.1区24小时书香亭项目介绍24小时书香亭项目以区图书馆的馆藏文献、读者服务和技术平台为依托，通过物流的配送和装配，为广大市民就近全天提供自助办证、自助借书、自助还书、查询服务、预约借书、电子文献传输等图书馆的基本服务，并为读者提供预借取书、短信通知等个性化服务。现81台书香亭分别布设在区主要社区街道、公共交通枢纽、办公商业区、公共文化场所等，为广大市民提供公共文化服务。24小时书香亭项目在区的顺利实施和运营，完善了区公共文化服务体系，满足了广大市民读者的阅读需求，提高了区的城市文化品味。本项目包括全区81台24小时书香亭图书配送调剂、读者电话报障服务和81台书香亭的设备维护服务、区图书馆与各基层图书馆自动化无线射频维保服务、全区81台24小时书香亭图书物流配送调剂服务和调配中转库仓储租赁管理等服务。服务单位应拥有或租用必要的场所（含调配书库、业务办公区），用于24小时书香亭物流调配和物流组织；调配书库内具备标准书架用于承载调配图书；具备足够的运力，负责区图书馆与24小时书香亭调配书库；24小时书香亭调配书库与24小时书香亭设备之间、区图书馆与24小时书香亭设备之间、区图书馆与图书馆之间的各种相关物流配送、24小时书香亭设备的故障排查；软件升级；技术巡检、图书安全和完整性巡检、消杀清洁等工作。按招标单位要求负责图书、证卡、打印纸、现金等在24小时书香亭设备上的装配、取回作业及相关的管理工作。其作业服务为全天候，具备图书馆专业性。1.2区24小时书香亭服务点情况区24小时书香亭按照使全区内重点社区、工业园区、公共交通枢纽、中小学校、企事业单位都能就近使用24小时自助图书馆，自助图书馆建设带来的便利，为市民就近提供全天候的公共文化服务的工作要求进行部署，截至2024年2月全区24小时书香亭服务点数量为71个。2024年区24小时书香亭服务点数量和部署位置以招标方网站公布的信息为准。（二）需求概述2.1服务范围全区81台24小时书香亭图书配送服务和81台24小时书香亭的设备维护服务以及区图书馆与辖区基层图书馆无线射频维保服务。全区81台24小时书香亭图书配送服务须配套符合招标要求的仓储空间及书库管理服务。2.2服务内容2.2.1服务单位应拥有或租用符合招标要求的仓库用作于书香亭调配中转库，以用于全区81台24小时书香亭图书物流配送调剂和物流组织；调配中转库内具备标准书架用于承载调配图书；具备足够的运力，负责区图书馆与24小时书香亭调配中转库之间、24小时书香亭调配中转库与24小时书香亭服务机之间、区图书馆与24小时书香亭设备之间、区图书馆与区少年儿童图书馆之间、区少年儿童图书馆与24小时书香亭调配中转库之间、区图书馆与市图书馆的各种物流配送及相关的管理工作；提供相应的读者电话咨询和报障服务；按招标单位要求负责图书、证卡、打印纸、现金等在24小时书香亭服务机上的装配、取回作业及相关的管理工作。2.2.2服务单位应在服务期内负责81台24小时书香亭的外观标识美观、故障维修、保养、技术巡检、含零部件等更换；服务机应用软件、系统软件等的故障排除、升级更新、优化完善、技术巡检等；服务机供电设施、网络设施的协助维修、故障排查、安全巡检等7X12小时全天候服务；书香亭综合管理平台、书香亭服务器系统等软件维护。2.2.3服务单位应在服务期内负责24小时书香亭因环境改造或因服务效益不良等原因产生的移机工作，服务期内最多不超过5台，包含移机过程中涉及的电力改造、地台建造等必要费用。根据上一合同服务周期内81台书香亭的服务外借册次，服务外借册次倒数三名的设备将在新的服务周期内考虑迁移，在新的服务周期第一季度这三台书香亭的服务外借册次高于上一服务周期的整体外借平均册次，则不做强制迁移。对于剩余的2台设备，将视情况作为机动部署进行移机。2.2.4服务单位应在服务期内负责81台24小时书香亭外立面油漆补漆以及地台地砖修补工作。2.2.5服务单位应在服务期内提供区图书馆与各基层图书馆涉及无线射频技术的设备维保服务，自动化无线射频设备包含但不限于自助办证机、自助借还书机、智能书架、RFID馆员工作站、RFID安全门等图书馆专用设备。2.2.6服务单位应在服务期内提供区24小时书香亭使用须知折页手册以及区24小时书香亭品牌活动宣传物料（易拉宝、背景板、海报等）。2.2.7服务单位应在服务期内进行至少1次对调剂书库图书盘点工作，对库内图书采集图书条码。2.2.8服务单位应在服务期内每季度对书香亭进行外观深度清洗，保持设备外观干净整洁。2.3服务要求应标供应商须组建24小时书香亭项目运营团队，设立项目经理负责运营81台24小时书香亭以及日常管理书香亭调配中转库。负责81台24小时书香亭物流调配和物流组织，区图书馆与24小时书香亭调配中转库之间、24小时书香亭调配中转库与24小时书香亭服务机之间的各种物流配送及相关的管理工作。运营团队负责接听市民来电、提供故障受理、安排设备运维工程师到现场排除故障、开展备件快速响应、日常主动服务，包括图书仓储及管理、分拣及转运、上架流通日志、读者证与耗材等其他辅助性配送及装配、安全巡检、问题处理汇总、运行情况分析等工作，并就项目运营效益提交项目运营技术文档，定期召开会议向招标单位汇报项目运营状况。（三）基础实施要求书香亭调配中转仓储及管理：仓库要求建筑面积为1500㎡以上，配备符合《GB/T13667.1-2003钢制书架通用技求条件》的标准书架用于承载图书，书架安装RFID定位层架表，书架图书容量≥40万册，RFID数据采集设备≥10台；团队人员及配送车辆配套要求：项目团队≥30人，包含项目经理1名；专职图书配送岗（配送员）≥12名；仓储与数据整理岗≥4名；客服人员≥3名；设备维护工程师≥5名，设备巡检人员≥5名；市区全时段通行的专用物流配送车辆≥5台。保障服务及故障响应服务：须提供24小时书香亭服务机产品（包含原厂零配件、装配工艺、外观标识、软件等）；一般故障在0.5小时内响应，3小时内解决问题，具备充足的24小时书香亭服务机产品备件。（四）详细服务要求4.1故障受理及响应4.1.1全天候的服务支持服务单位须针对本项目制订7*24小时响应服务机制，对招标方的任务通知须及时进行响应和处理。提供7×12小时的固定客服号码电话服务热线，专门受理用户问提出问题的维护，提供全天候无间断的技术咨询、故障申报受理、硬件维修受理以及服务咨询等服务内容。4.1.2故障响应要求在服务期内，对24小时书香亭服务机产品（包含原厂零配件、装配工艺、外观标识、软件），服务单位须提供以下维护工作：（1）产品出现设备故障时，服务单位应负责提供现场维修服务，在0.5小时内响应，一般故障在2小时内解决，较大故障在24小时内解决，并将维护信息及时反馈至市区公共文化艺术和体育中心（区图书馆）。若遇24小时内不能修复的重大故障，服务单位应及时通报市区公共文化艺术和体育中心（区图书馆），并在故障产生后48小时内修复设备，恢复服务。（2）服务单位负责服务期内产品的包修、包换，在服务期内出现的产品任何质量问题或运行问题，按照上述要求进行快速响应和故障排除，并承担修理、调换的实际费用。（3）服务单位须具备24小时书香亭服务机原厂产品充足的备件，以及维护24小时书香亭服务机软件系统和硬件的能力，以保证在规定的响应时间内及时维修。4.224小时值班维护响应服务单位应根据24小时书香亭服务机24小时开放服务模式要求，实施具体的24小时值班制度及专人故障响应支持服务，保证在0.5小时内维护响应;专人负责24小时书香亭对外发布的夜间紧急求助电话(21:00-次日9:00)的接听和紧急事务处理。4.3外观标识为确保24小时书香亭外观一致，服务单位应在服务期内提供24小时书香亭玻璃贴纸、底座贴纸、使用安全指示、设备使用规范流程等外观标识。4.4、代理追讨理赔在提供服务期间，若24小时书香亭在日常使用过程中发生意外损坏的由服务单位先行垫付修理，服务单位应代理市区公共文化艺术和体育中心（区图书馆）全程配合相关单位收集取证，并及时对24小时书香亭造成损坏的相关单位追讨理赔。4.5配送及装配服务4.5.1须提供配送、装配的服务点数量为81台24小时书香亭。4.5.2负责24小时书香亭服务机之间的图书、读者证、日常耗材等的定点配送、装配工作。4.5.3每日依据读者需求分析的图书配送任务单，或根据24小时书香亭配送原则制定图书配送任务单，按照服务点类型在24小时书香亭调配书库中调配图书，逐个进行24小时书香亭图书的配送和装配上架，保证配送后各24小时书香亭书架的合理在架数。4.5.4依据24小时书香亭读者证配置数量要求，对24小时书香亭服务点进行按需补证，保证24小时书香亭办证业务的正常运行。4.5.524小时书香亭服务机打印机缺纸报警，须及时进行打印机纸张装配和更换。4.5.624小时书香亭现金管理与结算，对有存储现金功能的设备进行保管并取回。4.6分拣及转运服务4.6.1每日对24小时书香亭服务机图书进行清点和收回。对还回24小时书香亭的图书，按照市区公共文化艺术和体育中心（区图书馆）业务要求进行处理。每日将24小时书香亭回馆图书、异常处理图书转送至区图书馆；每日将24小时书香亭流通图书转送至调配书库，做好入库处理；每日将预借库图书转运至预借书库；定期将“图书馆之城”流通图书转运至指定地点。4.6.2对于流通率低的24小时书香亭在架图书或较长时间内未取的预借图书，依据招标方将指派的主动下架任务对24小时书香亭服务机对应架位的图书予以主动下架和分拣转运。4.6.3在进行图书分拣转送时，须保证图书的按点存放和运输。4.6.4依照招标方要求，提供区图书馆与区图书馆调配中转库、调配书库与24小时书香亭服务机、区图书馆与24小时书香亭服务机之间物流的其他转运工作。4.7资源监控及现场核查服务4.7.1利用“24小时书香亭综合管理平台”对24小时书香亭的资源状况进行监控，获取24小时书香亭资源运行状态及相关数据，及时进行资源调度、物流配送及装配，保证每台书香亭全年月平均外借服务量不少于170册。4.7.2指定专门的现金管理工作人员，定时对读者在各24小时书香亭服务机上缴纳的现金进行收取，并按照招标方财务的要求按月结清和上交。4.7.324小时书香亭相关的异常流通业务现场核查及处理：（1）当有读者需要提交异常还回图书时，在到达服务点前及时电话通知该读者，进行现场核查，确认后收纳图书并与读者交接签收。（2）当有读者发生存款异常故障时，由专门的现金管理工作人员在到达服务点前通知该读者，进行现场核查，及时处理读者存款异常问题。（3）当发生收款钱箱故障时，由专门的现金管理人员到达服务点，协助服务机维护人员处理相关故障。4.7.4对24小时书香亭服务机的运行状态、运行稳定性进行现场检查，发现故障时及时通知招标方，每日将现场检查记录制作成台账，招标方不定期检查。4.7.5对24小时书香亭服务机机体完好程度、安全门锁的完好性进行现场检查，发现故障时及时处理并登记台账，负责服务机的日常清洁保养。4.7.6结合具体的天气情况，对24小时书香亭周边环境的安全性进行检查，涉及到户外棚、防雨防晒防风等，并对异常情况及时向招标方进行通知。4.3.7每日配送、装配任务完成后，须保证24小时书香亭服务机的正常运行。4.3.8应招标方要求提供区辖区范围内的城市街区24小时自助图书馆服务机巡查巡检服务，现场检查记录制作成台账，招标方不定期检查4.8调配中转库基本要求4.8.1服务单位具有在区完整的仓库或厂房的产权或使用权。（证明文件（加盖投标法人公章）4.8.2在租赁期间仓库不会拆迁及其用途不会改变的承诺书（提供承诺书原件加盖投标法人公章）。4.8.3用于投标的仓库或厂房的建筑使用面积不少于1500平方米。仓库建筑荷载必须满足《GB50009-2001建筑结构荷载规范》规范中关于藏书库标准的规定，荷载不少于5kN/㎡。4.8.4投标的仓库应是标准的仓库或已整体改为仓储用途的独栋标准厂房，除不可抗逆因素外，在三年之内，仓库不会被拆迁，其仓库用途不改变。4.8.5投标的仓库必须是地面或以上楼层，并且具备防火、防潮、通风等条件。4.8.6投标的仓库楼层高度4.5米以上。4.8.7服务单位须提供加盖公章的仓库建筑平面图影印件，原件备查。4.8.8服务单位须提供仓库电梯（货梯）年审的合格证书相关证书影印件，原件备查。4.8.9仓库地理位置的交通畅通，能够满足大型货车通行。4.8.10服务单位在施工、运输过程中，必须注意安全作业，文明施工，如因此引发的一切安全事故，服务单位必须承担全部经济责任和法律责任。4.8.11服务单位须配备带宽不低于1000M的网络配置，用于典藏数据修改电脑数量不少于5台。4.8.12服务单位需将书香亭调配中转库划分为符合图书馆业务需求的功能区域，为图书典藏、图书调剂和文献打包提供合理空间，其中可进行书架架位管理纸质图书不低于40万册，配置密集书架不少于448组(七层）、普通书架不少于258组（七层）。所有书架须配备RFID层架标，进行RFID架位管理。文献打包堆放区面积不低于200m²及若干托板。（书架、托板由服务单位提供，在租赁期间区公共文化艺术和体育中心具有使用权）。4.9调配中转库服务要求4.9.1由服务单位将市区图书馆现存放于区馆外调配中转库的图书、往年期刊、报纸等约15万册打包、运送至新的服务单位提供的书香亭调配中转库存放地点，产生的所有相关费用由服务单位承担。4.9.2由服务单位将市区图书馆往年书刊文献大约40万册按批次进行下架、打包、装车、搬运到调剂图书仓库并进行图书典藏数据修改,对图书进行入库登记，输出清单保留，按照《国家图书馆分类法（第五版）》分类采集上架，进行RFID层架标数据读写，产生的RFID层架标材料费、打包纸等所有相关费用由服务单位承担。4.9.3将市区图书馆借调给街道、社区、直属分馆、企业分馆的文献下架、典藏数据修改、出库登记、输出出库清单、打包、装车、搬运至分馆，将借调文献清单经由分馆确认核对无误签收盖章后交送给市区公共文化艺术和体育中心（区图书馆）。产生的所有相关费用由服务单位承担。4.9.4服务单位必须指定4名以上专职图书管理员（图书管理经验不少于3年），负责图书仓库的安全管理与数据整理，确保图书仓库的安全，并且负责与市区公共文化艺术和体育中心（区图书馆）保持业务沟通联系。具体工作内容由招标方安排。（签订合同时细化仓库管理员的职责，包括资产管理、出入库的管理、财产的交接）。产生的人员工资、社保、福利等所有费用由服务单位承担。4.9.5根据招标方要求完成书香亭调配中转库的RFID层架标的增加和数据读写，产生的RFID层架标材料费、打包纸等所有相关费用由服务单位承担。4.9.6书香亭调配中转库安全防范及维护：服务单位须承担调配中转库的安全防范和相关设施的维护，包括建筑物（包括公共区域及租赁物）的管理及水、电、电梯等设施的管理与维护。服务单位在租赁期间须严格遵守执行《消防条例》以及相关制度，提供与藏书库相应等级的仓库管理，确保招标方存放图书文献的安全。4.10预借图书处理4.10.1依据招标方的业务操作要求，利用“市图书馆之城中心管理系统”对预借请求进行响应和下架，并将相关的预借请求响应信息发送至招标方。4.10.2每日在区图书馆、书香亭调配中转库取得预借图书后，按照预借图书配送单要求，次日配送至各24小时书香亭服务点，并执行现场装配上架作业。4.10.3预借成功率不能低于90%，数据以市图书馆之城中心管理系统为准，公式为下架/预借请求*100%。4.11配送运输车辆要求4.11.1配送运输车能够在全市所有区域全时段通行，车体须有统一的CI标识，车辆外观整洁、干净。4.11.2须配备专门的封闭式运输车辆，有足够的装载空间。整体装载空间符合招标方的日配送量要求。4.11.3每辆运输车内须配备足量的分类书箱，图书容量>3000册，保证配送作业的正常有序运作。4.11.4每辆运输车应安装GPS系统，实现配送车的实时定位跟踪，招标方可通过GPS检测系统实时监控车辆运行情况。4.12配送运输要求4.12.1根据24小时书香亭分布服务点数量、分布位置、图书配送要求等，配备足量的配送运输车用于物流配送，保证配送运输作业的按质按量执行。同时负责市级与区级图书馆的图书物流配送服务，负责进行图书配送的运输专车的实际数量不得少于5台。4.12.2须配备至少2台机动车辆，对机器及车辆中出现的异常情况、紧急事故或突发事情进行救助、抢修、急配和应急处理工作以及开展日常巡检工作；4.12.3依据24小时书香亭服务点在区的地理分布情况，分片区进行同时配送，为保证配送质量，单个片区配送路线的服务点数量不得多于18个，每条配送线路须配备至少1名司机和1名专职配送人员。4.12.4须依据运输时段的道路通畅情况，对配送运输线路、配送时间段进行综合评估，以期用最优化的线路、最短的到达时间达到最有效率的配送运输效果。4.13相关交接要求4.13.1图书、读者证、现金等在与招标方进行交接时须有相关的交接事务清单，列明交接物流的名称、数量、明细、日期、交接人员、交接地点等信息，进行交接作业时核对数据和实物无误后签字确认。4.13.2在现场与读者进行异常图书、现金、读者证等的交接时，须填写相关的交接事务清单，列明交接物流的名称、明细、地点、事务、交接人员等信息，双方签字确认，并交还读者留存单，相关的交接事务清单在转送回图书馆时与待处理物品一并交至招标方。4.13.3相关的物流交接事务及物流数据每月应定期进行统计和审核，并上报至区公共文化艺术和体育中心(区图书馆)。4.13.481台24小时书香亭流通图书调配书库中的图书在进/出库时，须有详细的出/入库交接清单，列明出/入库图书的数量、日期、出/入库地点、明细、交接人员等信息。4.13.5在进行现场装配、回收作业时，须打印作业的凭条数据，核对数据和实物信息，并签字确认。4.14图书安全保障要求4.14.1须建立完善的图书财产安全、数据安全保障制度和计划，并具备安全管理实施流程和措施。4.14.2为保障24小时书香亭服务机在架图书的财产安全，服务单位在中标后，与招标方须就24小时书香亭服务机协商签订《24小时书香亭图书财产安全保障协议》，就图书财产安全的制度、管理等达成一致，以保证图书在配送、运输、出/入库、装配、回收及到馆交接等过程中的图书以及24小时书香亭服务机在架图书的安全财产安全，交接数据、后台存储数据与实体须保持一一对应。4.14.3图书在运送及装配过程中须保证图书的实体完整无缺，不得对图书进行撕毁、重压、污损等。4.14.4运营团队须与招标方建立补书卡、操作员卡、服务机门锁钥匙的交接程序，并专人保管和分配，保证24小时书香亭资产安全。4.14.5服务期内须就调配中转库甲方财产购买相关保险，相关保额以40万册图书，单价30元/册计算，额度不低于人民币1200万元。4.15任务执行要求4.15.1须建立管理日常任务及图书配送、按需任务等的跟踪管理，并能够将任务的处理状态、执行流程和相关执行人员等信息及时反馈至招标方。4.15.2须建立与招标方良好、通畅的信息沟通机制，如在服务实施及任务执行过程中有任何非正常状况发生，请及时与招标方进行联系及协商处理。4.15.3须建立内部服务执行效率考核体系，对服务人员的各项服务能力、服务效率及满意度进行考核并与员工的奖惩措施挂钩。4.16书香亭移机布点工作服务单位应在服务期内负责81台24小时书香亭因环境改造或因上一年度服务效益排名最后三名的24小时书香亭进行移机工作，包含移机过程中涉及的电力改造、地台建造等产生的必要费用。4.17无线射频维保服务服务单位应在服务内负责区图书馆及其辖管的基层图书馆的无线射频设备维保，设备包含但不限于：室内自助借还书机、自助办证机、RFID小型阅读器（馆员工作站）、图书防盗安全门、智能书架等。4.18重要时刻现场专人值守服务单位应在重要时刻（由市区公共文化艺术和体育中心（区图书馆）电话通知）安排专人到现场对24小时书香亭服务机进行技术保障的服务，以保证服务正常运行，并能够在最短时间内定位和排除系统运行故障。其服务内容包括现场故障排除、现场运行监控。4.19重点故障监测制度服务单位须建立重点故障监测制度，对同一故障或同一类故障，如连续在某台机器上发生，重点进行监控、维护，并及时与市区公共文化艺术和体育中心（区图书馆）进行沟通。4.20重大故障专案组制度服务单位须建立重大故障专案组制度。同一个故障或同一类故障，连续在同一类型的多台服务机频繁出现，须由维护专家、相关行业工程师，成立专案组进行实地分析、排查及解决。4.21定期服务记录服务单位应根据项目运营情况，周期性的做好书香亭调配中转库每日清查表、预借下架与回库日志记录表、图书配送日志记录表、书香亭损坏图书回收及处置记录表、24小时书香亭巡检报告、24小时书香亭运营服务报告等。每月就以上相关服务报告开展月度专题汇报会。4.22定期主动维护服务应周期性的派出现场工程师，对维护设备进行全面巡检和测试，确保设备正常运行，检查设备运行情况，排除隐患故障并进行设备保养工作，同时记录响应的设备运行日志。每月3号前提交上个月的《24小时书香亭巡检报告》，具体维护计划应包括：4.22.1每月一次对系统设备进行例行检查和维护，保证设备处于正常的工作状态。巡检过程中发现的故障问题及故障设备应及时、尽快进行修复和完善。巡检完成后应提交《24小时书香亭巡检报告》。巡检主要包括：（1）硬件运行状态检查：产品及部件的运行状态，机器内部电力设施、线路等的健康状况；（2）软件运行情况检查：产品系统各功能的运行状态，系统日志及监控数据的状态等；（3）其他检查项目：网络环境运行状态、无线网络运行状态、电路接入环境等的运行状态；24小时书香亭整体外观标识等。（4）本月24小时书香亭设备的故障及维修记录，包括故障产生的原因、故障行为分析、故障排除跟踪、故障解决方案等。4.2324小时书香亭改进及完善服务4.23.1服务单位须依据市区公共文化艺术和体育中心（区图书馆）的合理应用需求，对24小时书香亭服务机硬件、组成部件等进行完善和实施。4.23.2服务单位对24小时书香亭软件系统（含系统软件、应用软件等）运行过程中产生的漏洞和缺陷，应提供改进方案并实施。4.23.3服务单位对24小时书香亭综合管理平台软件系统（含系统软件、应用软件等）运行过程中产生的漏洞和缺陷，应提供改进方案并实施。4.23.4服务单位对24小时书香亭服务机的系统稳定性，提供改进建议和措施，并须在征得市区公共文化艺术和体育中心（区图书馆）同意后进行实施，从而有效降低系统的故障率，提高24小时书香亭服务机的运行效率。4.24服务期结束后的总结服务4.24.1服务单位在服务期届满后，应将合同期内的运营报告、图书配送日志、维修日志（包含硬件、组装、软件等）等资料提交给市区公共文化艺术和体育中心（区图书馆），以备将来24小时书香亭的运营维护。4.24.2服务单位在服务期届满后，应与市区公共文化艺术和体育中心（区图书馆）签署相关的24小时书香亭服务机的保密协议，就24小时书香亭服务机的相关安全、技术实现、功能原理等内容达成一致，保密期限至少为3年。4.2524小时书香亭运营服务重要服务指标及要求类型项目响应要求配送及装配上架流通图书的配送及装配每台每天至少一次，或单点在架图书少于50%时须及时配送及装配。读者预借图书的配送及装配48小时配送到位。读者证配送及装配单点产生读者证数量不足报警后须2-4小时内补满。打印纸耗材等配送及装配单点出现打印机缺纸报警后须2-4小时内及时装配。其他辅助性装配按需配送及装配。分拣及转运分拣还回图书及转运每台每天至少一次，或单点产生书箱满报警后须及时清理。主动下架及转运按招标方要求下架并转运。其他转运服务按招标方要求转运。资源监控及现场核查现金代取及上交每月定时取款或单点超过2000元事须及时取款；按市区公共文化艺术和体育中心（区图书馆）财务部门的要求及时结清现金。异常流通业务现场核查按需核查（按区图书馆要求核查）。服务机现场核查每台每天至少一次。服务机外观清洁仓储及管理预借图书下架每天一次。图书盘点及核实每2个月盘点一次。图书按类存储入库按照分拣入库图书量，每天至少一次。清机作业对设备程序进行重启每周所有程序重启一次并确保所有程序软件正常运行。维保服务无线射频维保服务负责区图书馆及其辖区的基层图书馆的无线射频维保设备，设备包含但不限于：室内自助借还书机、自助办证机、RFID小型阅读器（馆员工作站）、图书防盗安全门、智能书架等。重点保障服务在重要时刻（由市区公共文化艺术和体育中心（区图书馆）电话通知）安排专人到现场对24小时书香亭服务机进行技术保障的服务，以保证服务正常运行。重点故障监测制度，对同一故障或同一类故障，如连续在某台机器上发生，重点进行监控、维护，并及时与市区公共文化艺术和体育中心（区图书馆）进行沟通。建立重大故障专案组制度。同一个故障或同一类故障，连续在同一类型的多台服务机频繁出现，须由维护专家、相关行业工程师，成立专案组进行实地分析、排查及解决。定期服务记录每周定期做好书香亭调配中转库每日清查表、预借下架与回库日志记录表、图书配送日志记录表、书香亭损坏图书回收及处置记录表、24小时书香亭巡检报告、24小时书香亭运营服务报告等。每月就以上相关服务报告开展月度专题汇报会。定期主动维护服务每周固定派出现场工程师，对维护设备进行全面巡检和测试，确保设备正常运行，检查设备运行情况，排除隐患故障并进行设备保养工作，同时记录响应的设备运行日志。每月3号前提交上个月的《24小时书香亭巡检报告》。每月一次对系统设备进行例行检查和维护，保证设备处于正常的工作状态。巡检过程中发现的故障问题及故障设备应及时、尽快进行修复和完善。巡检完成后应提交《24小时书香亭巡检报告》。巡检报告包括：硬件运行状态检查；软件运行情况检查；网络环境运行状态；无线网络运行状态；电路接入环境等的运行状态；24小时书香亭整体外观标识等；本月24小时书香亭设备的故障及维修记录；故障产生的原因；故障行为分析；故障排除跟踪、故障解决方案。对24小时书香亭软件系统（含系统软件、应用软件等）运行过程中产生的漏洞和缺陷，应提供改进方案并实施。依据市区公共文化艺术和体育中心（区图书馆）的合理应用需求，对24小时书香亭服务机硬件、组成部件等进行完善和实施。每季度对24小时书香亭综合管理平台软件系统（含系统软件、应用软件等）运行过程中产生的漏洞和缺陷进行检查，并提供改进方案并实施。每季度对24小时书香亭服务机的系统稳定性，提供改进建议和措施，并须在征得市区公共文化艺术和体育中心（区图书馆）同意后进行实施，从而有效降低系统的故障率，提高24小时书香亭服务机的运行效率。服务单位在服务期届满后，应将合同期内的运营报告、图书配送日志、维修日志（包含硬件、组装、软件等）等资料提交给市区公共文化艺术和体育中心（区图书馆），以备将来24小时书香亭的运营维护。服务单位在服务期届满后，应与市区公共文化艺术和体育中心（区图书馆）签署相关的24小时书香亭服务机的保密协议，就24小时书香亭服务机的相关安全、技术实现、功能原理等内容达成一致，保密期限至少为3年。备品备件服务24小时书香亭零配件备件库。保证24小时书香亭服务机20%数量的配套零部件。24小时书香亭维修工具库。为保证24小时书香亭的维修工作的顺利实施，设置相关的工具库，提供日常维修常用电气工具包、机械维修工具包。24小时书香亭软件系统更新历史库，用于对24小时书香亭的各项系统软件的各次更新版本进行保存，保证24小时书香亭系统软件的更新安全。（五）团队要求5.1项目组负责人1名：负责24小时书香亭品牌的建立和推广，不断提升用户满意度。组建24小时书香亭运营团队，确定总目标和阶段目标，进行目标分解，制定总体控制措施与方案，确保项目如期保质保量完成;建立维护体系，定期做数据分析与研究。统筹中标单位各项工作，对各项工作进行监督管理，及时汇报工作进度及反馈工作中存在的问题，并协助市区公共文化艺术和体育中心（区图书馆）工作人员开展各项的工作。人员要求：项目负责人须具有全日制本科以上学历；具有项目管理专业人员资格认证证书，5年以上相关项目经验。5.2维护工程师5名：制定日常维护计划，定期检查相关设备，发现问题及时处理。定期检查硬件备机情况并对备机流向进行登记。及时高效率的排除和维修设备存在或出现的各种故障问题。根据现场情况以及客户需求，初步推断故障原因，结合故障制定出对应的应急预案。记录并总结工作经验，将故障因由分类反馈相关部门，避免同类故障发生对技术人员以及相关人员进行技术指导，掌握基本问题的判断及维护。人员要求：至少3名具备大专及以上学历，团队成员中须具有图书资料专业人员初级职称、PLC维修工程师证书、网络工程师职称、高级网络信息安全工程师证书。（同一人员可以具备多项证书，或不同人员具备不同证书）5.3客服人员3名：熟练掌握所有产品特征，功能，注意事项及操作流程等。具备一定的文字功底能完成上级所交待事务。悉图书馆系统运行模式及后台操作严格按照操作流程操作。回复读者咨询，处理后台留言咨询，回访并解决读者问题。接受读者咨询，记录读者咨询、投诉内容，按照相应流程给予读者反馈处理。能及时发现来电读者的需求及意见，并记录整理及汇报。记录汇总工作中出现的问题，及时分析并反馈给上级主管。为读者提供完整准确的设备方案及信息，解决读者问题，提高服务质量。良好的工作执行力，严格按照规范及流程进行工作或相关操作流程，工作中使用文明用语。与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。人员要求：至少1名具备大专及以上学历，具有3年以上相关项目经验。5.4设备巡检人员5名：负责所属区域的设备的巡检，现场巡检时对设备的运行状态、环境变化等准确记录无误并及时反馈给维护工程师。定时对室内外设备进行检查，注意观察设备重要部件情况。定期进行设备内部检查，消除隐患确保设备的安全正常运行。定期巡查排除安全事故隐患，除完成常规的巡检任务外，还需服从维护工程师的安排，发现问题及时反馈，并积极主动的配合维保人员完成抢修检修任务，做好实施巡检记录。遵循“一看、二用、三拆、四清理”的方法，防止设备出现漏电、损坏等安全问题和内部的部件问题等。巡检时必须携带正确的工具，必须穿戴劳保用品和防护器具，在接触电路电子部件时要做好防护，必要时切断电源。保持设备所在区域的卫生清洁，消防器材保存良好，符合消防安全规范要求。严格执行巡回检查制度，工艺操作流程及设备维护保养规程，爱护设备、坚守工作岗位，掌握设备运行情况。人员要求：至少2名具备大专及以上学历，中级及以上电工证书，具有3年以上相关项目经验。5.5图书配送司机5名：负责所属区域图书馆配送，人员要求：C1驾照以上，5年及以上实际驾驶经验，驾驶技术娴熟，熟悉本地路况或熟悉GPS导航操作。无不良驾驶记录、无重大事故及交通违章咨询，具有较强的安全意识。5.6仓库管理人员4名：严格按照图书出入库流程进行出入库，负责调配中转库资产管理、出入库的管理、财产交接。人员要求：至少1名具备大专及以上学历，具有从事图书馆或跟图书馆相关业务3年以上工作经验。5.7图书配送员7名：依据24小时书香亭服务点在区的地理分布情况，分片区进行同时配送，为保证配送质量，单个片区配送路线的服务点数量不得多于18个，每条配送线路须配备至少1名司机和1名专职配送人员。人员要求：形象良好，工作时须着工作装，工作装有明显的标识，同时佩带工作证。能耐心回答读者提问。形象气质佳，具有从事图书馆或跟图书馆相关业务3年以上工作经验。5.8项目运营团队须穿着统一服装，中标人应为项目运营团队各成员提供夏季与冬季服装各两套。（六）管理要求6.1组织机构管理对24小时书香亭的维护支持响应，服务单位须设置有调度中心、故障维修中心、运营调配中心等三个部门。6.1.1调度中心：（1）负责接听市民来电，记录解答市民在操作中遇到的问题，协助策划书香亭运营宣传工作，做好每周报表分析。（2）负责监控24小时书香亭的各项状态数据，包括工作状态信息、故障信息等，并负责接收和响应市区公共文化艺术和体育中心（区图书馆）的故障报错；（3）根据故障的严重程度和应急性，协调故障维修中心人力及维修设施，及时进行现场排错；（4）监控和跟踪故障响应处理全过程，督促故障维修中心及时、顺利完成故障维修任务，如故障未能在规定时间内解决，协调相关技术人员进行故障排查和解决，并将故障响应处理结果及时通知市区公共文化艺术和体育中心（区图书馆）；（5）制定24小时书香亭服务机巡检计划，协调相关人员进行定时安全检查；（6）接收和响应24小时书香亭的相关改进要求，协调系统改进中心部门成员进行系统的改进与调优。6.1.2故障维修中心：（1）依据24小时书香亭的分布地理位置及用户的故障响应时间要求，设置不同区域、不同时间段的应急响应维护小组，每个故障处理小组应配备电器工程师、机械维修工程师、软件维护工程师各一名，保