跨境电商理论与实务 教案 第9、10章 跨境电商营销推广、跨境电商客户服务

第一次课教案一、课题第9章跨境电商营销推广-9.1跨境电商营销推广活动计划二、教学目标与要求理解跨境电商营销推广活动计划的制订步骤。掌握设定推广活动目标和市场环境调查分析的方法。了解如何确定目标市场和选择合适的在线媒体。三、教学重点跨境电商营销推广活动计划的制订步骤推广活动目标设定和市场环境调查分析四、教学难点理解市场环境调查分析的重要性和方法掌握确定目标市场和选择合适的在线媒体的技巧五、教学方法和手段教学方式：

讲授、案例分析、讨论教学辅助手段：

PPT、图表、视频展示师生互动：

提问与答疑，讨论互动板书设计：

关键概念和要点六、教学内容及课堂设计（一）新课导入通过展示一个成功的跨境电商营销推广案例，引出本次课的主题和重要性。（二）教学内容跨境电商营销推广活动计划的制订步骤：推广活动目标设定市场环境调查分析确定目标市场确定实现活动目标的内容与在线媒体制订营销推广活动预算制订营销推广活动整合营销沟通计划推广活动目标设定：年度营销推广活动目标具体营销推广活动目标衡量推广活动效果的指标市场环境调查分析：消费者环境商业环境网络媒体环境外部环境（三）教学设计时间教学环节主要内容教学方法10分钟导入展示成功的跨境电商营销推广案例，引出主题演示、提问30分钟讲授跨境电商营销推广活动计划的制订步骤讲授、PPT20分钟讲授推广活动目标设定讲授、案例分析20分钟讲授市场环境调查分析讲授、讨论10分钟总结本次课内容总结与答疑讨论、答疑（四）作业布置阅读教材第9章9.1节内容，准备下节课讨论。选择一个跨境电商产品，为其设定推广活动目标并进行市场环境调查分析。（五）拟融入课程思政/劳动教育/创新创业内容通过讨论跨境电商营销推广的实际案例，培养学生的创新思维和实践能力，强调市场调查和目标设定在营销推广中的重要性。七、教学后记第二次课教案一、课题第9章跨境电商营销推广-9.2亚马逊平台广告二、教学目标与要求掌握亚马逊PPC广告的基本概念和类型。学习如何设置和优化亚马逊PPC广告系列。了解亚马逊站内促销的主要方式和优点。三、教学重点亚马逊PPC广告的基本概念和类型设置和优化亚马逊PPC广告系列的方法四、教学难点理解不同类型亚马逊PPC广告的应用场景与效果掌握优化亚马逊PPC广告的具体步骤和技巧五、教学方法和手段教学方式：

讲授、案例分析、讨论教学辅助手段：

PPT、实例展示、互联网资源师生互动：

提问与答疑，案例讨论板书设计：

关键概念和要点六、教学内容及课堂设计（一）新课导入通过展示一个成功的亚马逊PPC广告案例，引出本次课的主题和重要性。（二）教学内容亚马逊PPC广告的基本概念和类型：产品推广广告品牌推广广告（二）教学内容（续）亚马逊PPC广告的基本概念和类型：产品推广广告品牌推广广告展示型推广广告亚马逊PPC广告系列的设置与优化：自动广告系列和手动广告系列关键词研究与选择广告出价与预算设置广告效果的监控与优化亚马逊站内促销的主要方式及优点：优惠券秒杀7天特卖促销定价Prime专享折扣（三）教学设计时间教学环节主要内容教学方法10分钟导入展示成功的亚马逊PPC广告案例，引出主题演示、提问30分钟讲授亚马逊PPC广告的基本概念和类型讲授、PPT20分钟讲授亚马逊PPC广告系列的设置与优化讲授、案例分析20分钟讲授亚马逊站内促销的主要方式及优点讲授、讨论10分钟总结本次课内容总结与答疑讨论、答疑（四）作业布置阅读教材第9章9.2节内容，准备下节课讨论。设计一个亚马逊PPC广告系列，包括自动和手动广告系列，并进行关键词研究与选择。（五）拟融入课程思政/劳动教育/创新创业内容通过分析亚马逊PPC广告的实际案例，培养学生的数据分析能力和实际操作能力，强调站内广告和促销在提升产品曝光度和销售中的重要性。七、教学后记第三次课教案一、课题第9章跨境电商营销推广-9.3亚马逊站外营销推广二、教学目标与要求理解亚马逊站外营销推广的概念和重要性。掌握通过Facebook、GoogleAds和Pinterest进行站外推广的方法。学习创建并优化亚马逊着陆页的技巧。三、教学重点亚马逊站外营销推广的基本概念和策略通过Facebook、GoogleAds和Pinterest进行站外推广的方法创建并优化亚马逊着陆页的技巧四、教学难点理解不同站外推广渠道的特点和应用场景掌握创建并优化亚马逊着陆页的具体步骤和技巧五、教学方法和手段教学方式：

讲授、案例分析、讨论教学辅助手段：

PPT、实例展示、互联网资源师生互动：

提问与答疑，案例讨论板书设计：

关键概念和要点六、教学内容及课堂设计（一）新课导入通过展示一个成功的站外营销推广案例，引出本次课的主题和重要性。（二）教学内容亚马逊站外营销推广的概念和策略：外部流量的重要性有效的亚马逊销售漏斗站外推广的基本策略通过Facebook、GoogleAds和Pinterest进行站外推广的方法：在Facebook上投放亚马逊产品广告的步骤在GoogleAds上设置广告系列的步骤在Pinterest上进行自然推广和付费推广的方法创建并优化亚马逊着陆页的技巧：优化着陆页首屏提供有吸引力的报价设置稀缺性和号召性用语进行品牌推广和使用高质量的图片或视频追踪着陆页的数据并进行分析（三）教学设计时间教学环节主要内容教学方法10分钟导入展示成功的站外营销推广案例，引出主题演示、提问30分钟讲授亚马逊站外营销推广的概念和策略讲授、PPT请继续补充完整GPT-4o-128kPoe第三次课教案（续）时间教学环节主要内容教学方法30分钟讲授通过Facebook、GoogleAds和Pinterest进行站外推广的方法讲授、案例分析20分钟讲授创建并优化亚马逊着陆页的技巧讲授、讨论10分钟总结本次课内容总结与答疑讨论、答疑（四）作业布置阅读教材第9章9.3节内容，准备下节课讨论。设计一个站外营销推广方案，包括至少两个站外推广渠道（如Facebook和GoogleAds），并创建一个优化的着陆页。（五）拟融入课程思政/劳动教育/创新创业内容通过讨论站外营销推广的实际案例，培养学生的创新思维和实际操作能力，强调站外流量在提升品牌知名度和销售中的重要性。七、教学后记教案总结这三次课程的教案设计旨在全面覆盖教材“第9章跨境电商营销推广”的主要内容。每次课时长为90分钟，通过讲授、案例分析和讨论等多种教学手段，帮助学生掌握跨境电商营销推广的理论知识和实际操作技能。通过这种系统化的教学设计，不仅能够帮助学生理解和掌握跨境电商营销推广的方法，还能培养他们的创新思维和实际操作能力，为未来的跨境电商工作打下坚实的基础。教案：第10章跨境电商客户服务一、课题第10章跨境电商客户服务二、教学目标与要求课程目标：理解跨境电商客户服务相关概念。熟悉客服的工作职责与目标。了解跨境电商客服人员的工作技能。掌握跨境电商客户服务相关理论。熟悉跨境电商客服沟通模板的应用。理解跨境电商客户关系管理相关概念和理论。章、节和本教学单元的目标：能够识别并理解跨境电商客户服务的各种类型和特点。掌握客服人员的具体工作职责和所需技能。了解客户服务的各个阶段及其对应的策略和方法。学会使用客服沟通模板处理不同场景下的客户问题。理解客户关系管理的目标和执行方法。三、教学重点跨境电商客户服务的概念客服人员的工作职责和工作技能客户旅程和客户服务策略客服沟通模板的应用客户关系管理的概念和流程四、教学难点理解跨境电商客户服务的复杂性和多样性掌握处理客户咨询、售后问题和投诉的具体方法学会在实际操作中应用客服沟通模板和客户服务策略五、教学方法和手段教学方式：

讲授、演示、案例分析、讨论、实操演示教学辅助手段：

PPT、图表、案例展示、互联网资源师生互动：

提问与答疑，案例讨论，实际操作演示板书设计：

关键概念、流程图、案例分析要点六、教学内容及课堂设计（一）新课导入通过展示一个跨境电商客户服务成功的案例，引出跨境电商客户服务的重要性。（二）教学内容跨境电商客户服务概述客户服务的定义和重要性跨境电商客户服务的特点和挑战客服人员的工作职责和技能解答客户咨询解决售后问题促进销售管理监控需要具备的技能：沟通能力、同理心、产品知识、解决问题的能力、技术能力、团队合作能力、学习能力和适应能力跨境电商客户服务相关理论客户旅程客户服务渠道类型客户服务绩效评价指标客户服务策略跨境电商客服沟通模板售前咨询沟通模板订单处理沟通模板物流跟踪沟通模板退换货处理沟通模板投诉处理沟通模板售后评价沟通模板跨境电商客户关系管理客户关系管理的概念和目标客户数据的收集、分析和利用客户档案的建立、维护和更新客户忠诚度计划的设计、实施和评估客户社区的开展、参与和管理（三）教学设计时间教学环节主要内容教学方法10分钟导入展示跨境电商客户服务案例，引出主题演示、提问20分钟讲授跨境电商客户服务概述讲授、PPT20分钟讲授客服人员的工作职责和技能讲授、图表展示20分钟讲授客户旅程和客户服务策略讲授、案例分析10分钟讲授客服沟通模板的应用讲授、实际操作演示10分钟讲授跨境电商客户关系管理讲授、实例展示5分钟总结总结本次课内容与答疑讨论、答疑（四）作业布置阅读教材第10章内容，####六、教学内容及课堂设计（续）（四）作业布置阅读教材第10章内容，准备下次课讨论。选择一个跨境电商产品，设计一个客户服务方案，包括客户旅程图、客户服务渠道和策略、客服沟通模板等，并撰写报告。（五）拟融入课程思政/劳动教育/创新创业内容通过讨论跨境电商客户服务的实际案例，培养学生的服务意识和实践操作能力，强调客户服务在跨境电商中的重要性。引导学生关注客户需求和服务质量，激发学生的创新思维和创业精神。七、教学后记教案总结本次课的教案设计旨在全面覆盖教材“第10章跨境电商客户服务”的主要内容。通过讲授、演示、案例分析、讨论和实际操作演示等多种教学手段，帮助学生掌握跨境电商客户服务的理论知识和实际操作技能。通过这种系统化的教学设计，不仅能够帮助学生理解和掌握跨境电商客户服务的各种细节，还能培养他们的实际操作能力和服务意识，为未来的跨境电商工作打下坚实的基础。课程回顾在本次课程中，学生通过对跨境电商客户服务的全面学习，达到了以下预期目标：理解跨境电商客户服务的相关概念：学生能够识别并理解跨境电商客户服务的各种类型和特点，认识到客户服务在跨境电商中的重要性和挑战。熟悉客服的工作职责和目标：学生掌握了客服人员的具体工作职责，包括解答客户咨询、解决售后问题、促进销售和管理监控等。学生了解了客服人员需要具备的基本技能，如沟通能力、同理心、产品知识和解决问题的能力等。了解跨境电商客服人员的工作技能：学生学习了如何在实际工作中应用这些技能，包括与客户沟通、处理售后问题和投诉、促进销售等。掌握跨境电商客户服务相关理论：学生掌握了客户旅程、客户服务渠道类型、客户服务绩效评价指标和客户服务策略等理论知识。熟悉跨境电商客服沟通模板的应用：学生学习了如何使用客服沟通模板处理不同场景下的客户问题，提高沟通效率和客户满意度。理解跨境电商客户关系管理相关概念和理论：学生了解了客户关系管理的概念和目标，掌握了客户数据的收集、分析和利用，客户档案的建立、维护和更新，客户忠诚度计划的设计、实施和评估，以及客户社区的开展、参与和管理等。教学反馈通过课堂讲授、案例分析、讨论和实际操作演示等多种教学手段，学生积极参与，表现出浓厚的兴趣和较高的理解能力。特别是在案例分析和讨论环节，学生能够结合所学理论，提出合理的服务方案，展示了较强的分析能力和服务意识。改进建议增加实践操作机会：尽管通过案例分析和讨论，学生对客户服务策略和沟通模板