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1论空乘服务与职业素养论空乘服务与职业素养 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4(二)航空公司层面 5(三)乘务员个人层面 6 7参考文献 8[摘要]在我国经济飞速发展，中国民航业也进行着开放和强大。旅客对于民航服务也愈加的提出了越来越高的要求。但是客舱的服务中却存在着许多问题，影响了民航业的进一步发展。尽管民航服务不断地在向国际化、规范化方向转变，我国空乘服务在一些服务细节上所展现的职业素养还有待提升。职业素养的高低直接决定了空乘服务的水平，因此本课题从职业素养的角度探析空乘服务提升策略。本课题结合文献分析法和案例分析法，通过对相关理论文献研究和空乘服务中遇到的案例进行整理分析，以丰富本文的理论和实践依据，最终本课题认为空乘服务职业素养的提升需要从空乘人员、航空公司、教育等三个不同层面进行着手，只有从内到外全方位的进行才能更全面的提升职业素养，提高空乘服务质量。[关键词]职业素养；服务质量；空乘人员；问题；措施随着我国经济结构的调整和发展，第三产业的比重不断加大，服务业在日程生活中的比例逐渐增高。大众对于服务业的质量要求在不断提升中。但是在现实生活中由于整体素质培养的不健全等因素，服务业从业人员的服务意识及服务技能没有与大众的服务需求统一，两者间的矛盾逐渐激化，因而在社会生活中出现了很多矛盾事件。而在服务业中，空乘行业作为大众通行的主要渠道之一，也是对接国外民众的重要渠道，因此对2于空乘行业服务的研究与提升建议是非常有必要的1。空乘服务质量的提升与空乘人员航空公司的口碑有极大的促进作用。职业素养是当前各行业均较为关注的员工发展方(一)空乘服务的定义(二)空乘服务的职业要求具有周到的服务意识和强烈的服务理念。在激3具有热情乐观的精神。空乘人员的工作不单单(一)乘客需求与满意度呈反比(二)航空内部服务质量低4(三)服务标准无科学性定义(一)院校教育层面5(二)航空公司层面(1)老、弱旅客：老年乘客服务的航空服务人员，需要更加小心，老年旅客的说6(三)乘务员个人层面所谓“伸手不打笑脸”,微笑面对乘客，以良好的态度为乘客提供满意的服务，也是增78参考文献[3]韩学芹.现代学徒制模式下高职学生职业素养培

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