护患沟通技巧幻灯片

护患沟通技巧内分泌刘佩护患沟通技巧-812一、护患沟通的概念

护患沟通是指护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程。是处理护患之间人际关系的主要内容，是护士在从事护理工作的过程中，由其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括患有各种身心疾病的患者、患者的家属、医疗保健机构的其他医务人员等建立各种人际关系，为共同维护健康和促进健康的目的而进行的沟通。护患沟通技巧-812护患沟通不良的原因1、由于护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。（护士配备不足、治疗量过大、加床）护患沟通技巧-812护患沟通不良的原因2、由于护理人员缺乏沟通技巧和专业知识导致不会沟通。“世界上不存在不能沟通的对象，只存在失败的沟通者”护患沟通技巧-8123、护士对沟通时机掌握不适宜：表现在沟通时不重视对方的想法和反应，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教；沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通效果。护患沟通技巧-812护患沟通不良的原因4、面对较严峻的医疗环境，使护士与患者之间的沟通变得更加小心翼翼。（病人维权意识的增强、医疗事故处罚条例的出台等)护患沟通技巧-812护患沟通不良的原因5、观念差异是护患沟通的障碍：

传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。同时，由于重医轻护的观念存在，使部分病人对护士的宣教不重视。护患沟通技巧-812护患沟通不良的原因6、沟通信息的偏差：

表现在:(1)过多使用方言或专业术语而产生不理解或误解(2)分析和评价病情与治疗时过多的使用“没事”、“不会”等不负责任或模棱两可的话而造成患者误解或断章取义（3）沟通时速度太快、信息量过大使患者难以接受（4）沟通信息认识的差距也容易造成沟通失败，如入院评估问病人文化程度时“你有文化吗？”使患者无法回答而影响沟通。护患沟通技巧-812外在因素注重第一印象：仪表端庄大方（首因效应）据报道，84%的人对另外一个人的第一印象是基于他的外表

。仪表会影响沟通者的感知、第一印象、接受程度。因此，护士应重视自己的仪表举止，注重着装与修饰，力求给病人美感。端庄稳重的仪容，和蔼可亲的态度，高雅大方、训练有素的举止，不仅构成护士的外表美，而且在一定的程度上，给病人以很好的印象，产生良好的沟通效果

。护士自然大方、健康、高雅的仪表、服饰与护士角色相适应，体现了护士特有的精神风貌、尊严与责任、严格的纪律以及严谨的作风，使病人产生信赖感，为有效沟通打下良好的基础。护患沟通技巧-812

仪态,指的是人的姿势,举止和动作.不同国家,不同民族,以及不同的社会历史背境,对不同阶层,不同特殊群体的仪态都有不同标准或不同要求。

端庄的仪态有四个标准：一是仪态文明,是要求仪态要显得有修养，讲礼貌，不应在异性和他人面前有粗野动作和形体；二是仪态自然，是要求仪态既要规则庄重，又要表现得大方实在，不要虚长声势，装腔作势；三是仪态美观，这是高层次的要求。它要求仪态要优雅脱俗，美观耐看，能给人留下美好的印象；四是仪态敬人，是要求力禁失敬于人的仪态，要通过良好的仪态来体现敬人之意。护士端庄的仪态能为沟通打下良好的基础。护患沟通技巧-8122、内在素质：内在素质是护士的道德情操、知识水平、业务能力、自身修养的综合反映。（1）良好的技术水平是沟通的重要保证护患沟通技巧-812

护士应有丰富的理论知识及熟练的操作技巧，因病痛的折磨让病人常感到烦恼和恐惧，害怕接受治疗和护理。熟练、优美的护理技术，不仅可以使病人在生理上减少很多痛苦，而且还会使病人感到满意、信赖并有安全感。护士熟练的操作技巧也是一种综合性非语言交流，是维系沟通效果的细节，在进行操作时，应做到动作轻，且准确，以免增加病人痛苦。比如，颅脑急诊手术，从接诊、测血压，量体温、数脉搏、记录瞳孔变化及意识情况，到采血、验血型、备血、做药物过敏试验、理发、直到送进手术室。这一系列的工作都要求护士在大约15分钟—20分钟的时间里准确无误地全部完成，如果没有非常熟练的护理技术是很难办到的。在医疗护理工作中，时间常和生命连结在一起。娴熟的技术往往能赢得安全，救得生命。也为护患之间的沟通奠定了基础。护患沟通技巧-812掌握沟通技巧，把握沟通时机，实现有效沟通

护患沟通技巧-8121、把握沟通的时机（1）入院介绍——建立良好的护患关系的开始护患沟通技巧-812入院介绍时对护士要求：首先应着装整洁规范，笑容诚挚温馨，态度亲切随和，举止端庄稳健，语言亲切温和，给患者留下良好的视觉印象。

护士首先介绍自己的姓名、职称等，如“我是某某，是您的责任护士，有事请找我，我会尽力帮助您解决问题的”。其次，介绍床位医生，“您的医生很有经验，也很负责，你安心养病”并同时对病房的制度一一介绍，如查房制度、病房设施的正确使用等。以取得病人的信任与合作，使病人感觉到护士的亲近，为病人创造一个安静、舒适、融洽的交谈环境和气氛，消除病人刚入院时的陌生感。护患沟通技巧-812接诊护士与患者的沟通技巧:

从接诊开始，护士就以微笑面对患者和陪护人员，仪表端庄、举止文雅、以亲切的话语介绍医院、科室的环境及规章制度，争取在最初见面时给病人留下一个好印象。可重点做一下自我介绍。交谈时不要戴口罩，护士要以饱满、热情的工作态度诱导、感染患者，使患者能自觉遵守医院及科室的规章制度，并为进一步沟通打下良好的基础。护患沟通技巧-812（2）晨间护理——让护患关系每天有个新开始护患沟通技巧-812

每天清晨护士精神饱满来到病房,面带微笑亲切问候病人“您好些了吗?”“您的气色好了！”‘‘昨晚睡得好吗?”“患肢疼痛是否减轻？”等，患者听了会感到被关心，被重视，这可能会使他今天有个好心情。同时可以利用晨间护理的机会，对患者做一次仔细的查体，如引流管是否通畅、引流液的性质、切口敷料是否干燥、肢体是否处于功能位、皮肤有无压迹、大小便床上是否适应等。特别要询问患者是否有不习惯的地方，并虚心听取患者对医院医疗、护理、病房管理有何建议。合理要求应在短时间内及时作出整改。每日整理床单元，床旁用物规范放置，为患者营造一个安静、整洁、舒适、温馨的就医环境，护士以朴素而又实在的行动取得患者的信任。在护患沟通中，与患者建立信任是护患沟通的重要内容和先决条件。护患沟通技巧-812（3）护理操作时——收集护理信息的良机。护患沟通技巧-812护士每天要做大量的护理操作，在操作过程中通过聊天的方法，采用开放式询问使患者主动表达自己的想法和感觉，以收集较为广泛翔实的信息。如在给患者输液时可以主动地问患者：您今天感觉怎么样？肢体有无胀痛？鼓励患者表达自己的感觉。并借此机会进行健康指导，倡导患者建立健康生活方式，同时树立战胜疾病的信心。护患沟通技巧-812（4）出院指导——塑造一个良好的结局当医生开具出院以后，护士指导患者或家属办理出院手续，对药物的使用方法作出详细明确的说明，根据病人的病情做相应的出院指导，告知患者出院以后的各种注意事项，指导定期复诊。必要时可作书面的指导，如手册、卡片等，以使病人掌握出院后的护理。通过与病人的交流沟通，为整个的住院过程做一个良好的结局。护患沟通技巧-812

有效的沟通不但能避免护患冲突，而且能有效获取的病人的信任，取得病人的配合、治疗、护理。对不同年龄、性别、文化水平有不同的沟通解释技巧，如同样是让病人吃药的问题，对小儿病人你要说：哇，小弟弟最厉害了，每一次吃药都不哭。其实小孩子本来快哭出来了，经你一说可能就不哭了；对农村来的老年病人你要说：大爷，你头痛是因为血压高了，吃了这降压药，头就不痛了；如果是文化水平比较高的病人，你可能就得解释一下降压原理，这个药和他以前吃的药有什么不同，病人听了会比较容易接受服药。护患沟通技巧-812如在检查治疗过程中的护患沟通：运用5w、1h与患者沟通，可使问题简单化，条理清晰，患者更易于接受。Why—检查治疗优点

What—检查治疗目的

When—检查治疗的约定时间

Where—检查治疗的部位

Who—检查治疗的医生

How—检查治疗的步骤、注意事项

护患沟通技巧-812利用非语言沟通方式为沟通增彩美国心理学家艾伯特.梅拉比安曾经提出以下公式：交往中一个信息的全部表达=7%的语言+38%的声音+55%的面部表情。也就是说在面对面的交流中，55%的情感内容是由非语言暗示的，如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等；38%的内容由声调表达，只有7%的内容是用语言说出的。由此看出非语言性沟通在人际交往中的重要作用，它是护患沟通中一种深层次的交流。护患沟通技巧-812（1）面部表情：护患沟通技巧-812（2）人际距离：美国霍尔教授认为人们交流时的人际距离分四种：亲密距离：是0.45m以内，在此距离下可进行保护、安慰和爱抚等活动；个人空间距离：为0.46一1.2m之间，人们用此距离与亲朋密友交谈；社交距离：1.2一1.6m之间，社会活动时常用的距离；公众距离：3,6一4.6米，上课、讲演等运用的距离。

护患沟通技巧-812（3）触摸：是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方式，可表达关心、体贴、理解、安慰和支持。在不适合语言表达的情况下，可用轻轻的抚摸来代替，可使不安的病人安静下来。对视力或听力不佳者，抚摸可引起对方的注意，起到加强沟通的作用。如：患者焦虑害怕时，护士轻轻触摸其背部，表示对患者给予心理支持；把手放在发热患者的额部，会使患者感到护士的关心。触摸可以产生正负反应，影响触摸的因素有性别、社会文化、触摸的形式及双方的关系等，如男女有别、东西方的不同礼仪等，若触摸不当，反而会引起不良反应。因此对触摸应恰当掌握，适时应用。护患沟通技巧-8124、学会聆听，做患者忠实的听众卡耐基说：“如果你想成为一个谈话高手，必须首先是一个能专心听讲话的人”。做一个有效的倾听者，应做到：（1）准备花时间倾听对方讲话；（2）学习如何在沟通过程中集中注意力；（3）不要打断对方的谈话；（4）不要急于判断；（5）注意非语言性沟通行为；（6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。护患沟通技巧-812护患沟通技巧（1）一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；（2）两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；

护患沟通技巧-812护患沟通技巧：（3）三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者及家属的社会心理状况；（4）四个留意：留意对方的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。护患沟通技巧-812护患沟通技巧：（5）五个避免与五个主动：五个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。五个主动：主动关心、帮助、体贴病人、主动耐心安慰病人、主动热情接诊病人；主动巡视病房，主动相送出院病人

护患沟通技巧-812护患沟通技巧：（6）护患沟通中“六一句”：

入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句（7）护患沟通中“十个一点”：微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点

护患沟通技巧-812特殊情况下的护患沟通技巧

①面对发怒患者：护士应控制自己的情绪，保持镇静。首先理解患者并接受患者的愤怒，其次是帮助患者分析发怒的