【考点】中级社工综合能力第八章-社会工作行政

第八章社会工作行政）：（一）社会服务机构的规划（二）社会服务方案策划的步骤和方法（三）社会服务机构的性质与类型（四）社会服务机构的组织结构与运作（五）社会服务机构的领导（六）社会服务机构人力资源管理（七）社会服务机构的志愿者管理（八）社会服务机构的财务管理（九）社会服务机构的筹资管理（十）社会服务机构的公信力和公共关系管理（十一）我国社会福利行政体系的特点知识点1：社会服务机构的规划是指机构通过分析现在与未来的环境中存在的机会和威胁、可供使用的资源，确定机构的任务，设立目标和制定机构能够在环境中成功运行的战略。（2）涉及大量资源的分配，如资金、人力或物力；（3）有长期效应（通常三五年甚至更长时间）；（4）关注机构与外部环境的相互作用。（1）使命宣言（由社会服务机构的决策者和高层管理者拟定，通过文字表述出来的机构的宗旨，内容一般反映机构本身的信念、价值观及其在社会上所要建立的地位。）（2）策略性计划（是一种中期的计划，一般由机构中高层和中层管理者共同拟定，是对未来3～5年的发展作出预估后，而制定的工作方针，也是机构整体的目标和方向。）（3）运作性计划（由社会服务机构的中层和基层管理者共同拟定，是对机构目前的工作订立的具体可测量的短期服务指标）【例题】老李是一家社会服务机构的总干事，机构的主要收入来源单一，又很不稳定，老李虽有心扩大机构规模，拓展新的业务，但由于人手不足，迟迟没能下定决心。针对上述问题，从社会服务机构规划角度看，老李适宜采取的做法是。A．与机构高层管理者进一步澄清机构的使命宣言B．与机构中层管理者共同拟定和完善策略性计划C．与机构基层管理者共同拟定和完善运作性计划D．与机构基层管理者共同拟定和完善策略性计划【答案】B【解析】本题考查社会服务机构规划的策略性计划。策略性计划是一种中期的计划，一般由机构中高层和中层管理者共同拟订，是对未来3～5年的发展作出预估后，而制定的工作方针，也是机构整体的目标和方向。【例题】某养老机构在拟定整体规划时，强调要为有需要的老人提供心理疏导和人文关怀服务。下列表述中，属于运作性计划A．促进入住老人的身心健康发展C．协调跨专业团队提供全面照顾【答案】B【解析】运作性计划是由社会服务机构的中层和基层管理者共同拟订，是对机构目前的工作订立的具体可测量的短期服务指标，较为常见的是机构的年度计划，它是机构具体的行动计划。故选B。A倾向于使命层次的计划和目标，CD倾向知识点2：社会服务方案策划的步骤和方法问题认识工作表：问题是什么、何时发生、在哪里发生、谁受其影响、人们对此问题的感受如何。（1）界定总目标和影响性目标（前者比较抽象，后者比较具体）考虑服务性目标例如：总目标：提升老年人的生活质量影响性目标：扩大老年人的社会交往圈子【例题】社会工作者小马计划在某社区开展一个针对未就业青年的服务项目，并积极争取基金会资助。在项目设计阶段，小马在充分了解未就业青年的问题和需求后，接下来首先要做的工作是。【答案】A【解析】社会服务方案策划的步骤和方法：1.问题的认识和分析阶段，包括问题的认识分析以及需要评估。2.目标制定阶段。包括界定总目标和影响性目标，建立目标的优先次序。3.方案安排阶段。包括制定可行性方案，选择理想的可行性方案，决定资源需求和争取资源，制定行动计划。4.考虑服务的评估。“充分了解未就业青年的问题和需求”说明已完成需求评估，故下一步目标制定阶段，选A。【例题】某社会工作服务机构在策划失智老人服务方案时，要根据社区问题和需要设定可行的工作目标。下列表述中，属B．改善社区内失智老人的认知功能D．安排员工学习认知照顾训练课程【答案】B【解析】本题考查社会服务方案策划的目标制定。方案策划者应制定要达到的总目标和影响性目标。总目标是指机构在社会服务方面希望达到的一些总体状态。影响性目标是社会工作干预所要达到的目标。B项正是社会工作服务机构要干预的内容。（2）建立目标的优先次序（主要考虑5方面因素）考虑可拥有和可动员的资源服务对象的发展阶段和特点机构的目标社会正义等（1）制订各种可以实现目标的可行性方案（方案的内容一般包括12个方面）（2）选择理想的可行计划（可行性方案模型的6个筛选标准）（3）决定资源需求和争取资源【例题】关于社会服务方案策划的说法正确的是()A．策划分为:问题分析、需求评估、方案制定、行动计划等四个阶段B．策划由选择最有效的行为策略和设计具体的服务构想两部分构成C．确定理想可行方案就可决定资源总需求进行资源争取工作D．在制定行动计划过程中要讨论多种可行方案并分析限制因素【答案】C【解析】A选项错误，社会服务方案的策划分为4个阶段:问题的认识和分析阶段、目标制定阶段、评估。B选项错误，社会服务方案策划一般由评估服务对象的需要、建立具体的服务目标、选择最有效的行动策略、设计资源的筹集与分配方案以及向服务对象提供服务的构想组成。C选项正确，策划者确定理想、可行的方案后，就可以决定资源的总需求并进行资源的争取工作。制订各种可以实现目标的可行性方案。D选项错误，案制订者在这个过程中主要是讨论多种可行的方法，清晰地描述出各种限制，尽可能地列出多种可能提供的服务方案。【例题】社会工作服务机构在制订社会服务方案时，可用“可行性方案模型”来筛选理想的方案。根据该模型，需要考虑的指标C．方案目标之外的正负面效果【解析】“可行性方案模型”中有六个筛查标准：一是效率，指方案资源投入和服务产出比值：二是效果，指方案实现目标的程度；三是可行性，指方案达到成功的程度；四是重要性，指方案是否是唯一能达到目标及必须推行的程度；五是公平，指方案公平地提供给有需要的人或团体的程度；六是附加结果，指方案产生的意外效果，包括正面和负面效果。4.考虑服务的评估（过程评估和效果评估）【例题】某社会工作服务机构对本机构的服务项目进行了评估，尤其重视已完成项目的效果评估。下列内容中，属于效果评估【答案】D【解析】结果评估是指工作完成的最终成果。结果评估是在工作过程的最终阶段作出的评估，包括目标结果和理想结果两个部分。其中，目标是指介入要努力达到的方向，结果是介入的直接和最终效果，结果评估是检视计划介入的理想结果以及这些结果实现的程度及其影响的评估。“服务对象”改变情况属于结果评估的范围。知识点3：社会服务机构的性质与类型（1）社会服务机构是非营利机构，经费来源主要是政府财政拨款、社会捐助或国际援助，宗旨是为服务对象谋取幸福和促进社会的进步，而不是获取利润。（2）社会服务机构一般都有明确、清晰的使命、宗旨、目标、服务重点和服务承诺作为自我评估和社会评价的依据，总之强调社会使命和社会责任。（3）社会服务机构主要功能是提供福利服务，社会工作者等专业人员运用专业知识和技术提供优质服务。承担政府规定的社会福利服务任务，如儿童福利院、老人福利院等，可以是政府办、也可以是民办，我国以政府办为主。在民政登记、自筹资金，向社会上有特殊困难的群体提供无偿或低偿服务的机构。以社会工作专业人才为主体，坚持社会工作价值理念和专业伦理规范，运用专业知识开展各类服务的民办非企业单位。知识点4：社会服务机构的组织结构与运作大致分为2种：一般结构类型与团队结构类型。直线式组织结构职能式组织结构直线参谋式组织结构【例题】某社会工作服务机构初创时只有1名创始人兼中心主任，带领2名社会工作者深入社区开展儿童服务、经过6年的发展，机构工作人员发展到20名，服务也从当初的儿童服务，拓展到街道社会工作者服务、社区社会组织培育等多个方面。机构决定由原来的直线式组织结构调整为职能式组织结构，为此，该机构应该采取的改革措施是。C．按业务划分部门并加强联动【答案】C【解析】职能式组织结构是将职能部门权力化，在特定工作范围内，职能部门可以直接对其他管理人员下达命令。【考察考点】社会服务机构的一般结构类型根据团队存在的目的、自主权的大小，最常采用的团队结构可分为以下3种类型：（1）多功能型团队（跨专业团队）。优势是专业互补，综合服务；不足是磨合期长，绩效差。（2）问题解决型团队。优势是沟通合作好，有利于问题解决；不足是临时性。（3）自我管理型团队（独立自主，集计划、组织、协调和控制于一体的高绩效团队）【例题】为了加强民政工作的基层力量，创新社会治理，某省民政部门在乡镇（街道）普遍建立社会工作站，将服务深入到村（居），重点帮扶困难人群。社会工作者充分发挥主观能动性，组建工作团队，通过各种渠道了解服务对象需求，自主设计问题解决方案，分工合作开展有针对性的服务，帮助服务对象巩固脱贫成果，取得显著成效。从社会服务机构的团队类型看，上述乡镇（街道）社会工作站的工作团队属于。【答案】C【解析】自我管理型团队。自我管理型团队也被称为高绩效团队，自然形成的工作小组，被赋予了较大的自主权，集计划、指导、监督和控制于一身，包括控制工作节奏、决定工作任务的分配、安排工作休息等。但也要求团队成员能够高度自律，并能够有较好的工作业绩。这种类型的团队通常由10~16人组成，是真正独立自主的团队，他们不仅探讨问题怎么解决，并且亲自设计解决问题方案并实际执行，且对工作结果承担全部责任。广州市目前在街镇层面的社工站（原家庭综合服务中心），本质上就是这类团队。可以授权任务，也可以授予权力，但需对权力加以明确的限制。（2）协调（各部门的配合一致、完成任务实现目标）（3）沟通（通过多种渠道达到共同了解）注意：考生需对项目化运作方式有所了解。（4）控制（检查、监督、纠偏）【例题】社会工作服务机构的项目主管指派一名社会工作者与社区党支部书记沟通落实党群服务项目，并与社区居民代表座谈交流。为了确保上述工作的顺利开展，该主管最恰当的做法是。C．帮助社会工作者与同事协调【答案】A【解析】本题考查社会服务机构的运作。授权是上级主管适当地将职权交给下属的过程。社会工作服务机构主管可授权的内容有1）授权任务2）授予“权力”，一项授权任务必须拥有足够的职权才能完成3）所授权力要进行明确的限制。（考点：社会服务机构的运作）【例题】社会服务领域通常引入项目化运作方式开展服务，下列关于项目基本特征的说法中，正确的是。C．项目不需明显的时间周期特征D．项目运行是单个主体主导运作的结果【答案】A【解析】本题考查社会服务项目的特征。项目化运作的首要特征是项目有明确而具体的目标。知识点5：社会服务机构的领导领导所具有的影响力来源有3个方面：一是魅力；二是权力；三是能力。（1）领导较少运用职位赋予的正式权力领导下属。（2）领导较多运用指导、诱导方式影响下属。（3）领导较注意使用影响他人的能力和技巧。专制型、民主型（参与型）、放任型（1）获取员工的合作（明了目标，建立准则，正视矛盾，及时说明）。（4）维持纪律与督导训练（清晰交代，保持一致）。【例题】社会工作者小张最近刚刚晋升为某社会工作服务机构主管，拟采用民主型领导方式管理员工。小张的下列做法中，符合该领导方式的是。A．基于团队共识，修订部门规章制度及工作准则B．更多关注工作任务完成情况，与下属保持距离C．善用主管权力和工作纪律，引导下属自觉服从D．尽可能事无巨细，亲力亲为，慎重地试用授权【答案】A【解析】民主型领导方式的特点是:所有的政策是在领导者的鼓励和协作下由团体成员讨论决定，政策是领导者和下属共同智慧的结晶;分配工作时，尽量照顾到个人的能力、兴趣和爱好;对下属的工作，安排得不那么具体，下属有相当大的工作自由、较多的选择性和灵活性;主要应用个人权力和威信，而不是依靠职位权力和命令使人服从，谈话时较多使用商量、建议和请求的口气，较少下达命令;积极参加团体活动，与下属没有心理上的距离。A属于民主型；BD属于专制工作纪律属于专制型。（1）了解员工的个别差异（认识差异，并据此分配工作）。（2）用目标引导员工，增进其对工作的兴趣。（3）提供员工参与决策的机会。（4）协助员工制定职业生涯发展计划。【例题】某社会服务机构的管理者发现有些员工不关心机构发展。为提高员工积极性，促进上下级的沟通，下列激励措施中，机构管理者应首选的是。【答案】D【解析】为了提升员工的士气、促进机构上下级之间的沟通，以及提高员工对工作的满足感，社会服务机构的管理者应提供机会让员工参与机构决策，并允许员工对自己的福利待遇、机构的未来发展方向、机构服务推行方式等提出建议。【例题】社会工作站的员工李某，同时负责两项工作都能出色完成，对工作具有高度的自主性且能力强，接下来可以()【答案】D【解析】对于那些具有高度自主性和足够能力的员工，可以重新设计工作职位，让他们能够有更高的自主性自行决定工作的方法和步骤，由此来满足员工的高层次需求和提高其工作动力。【例题】下列社会工作服务机构的领导方式中，属于“民主型”的是。A．领导负责安排工作程序和方法，员工遵照执行B．领导鼓励和协助员工参与讨论制定机构的政策C．领导与员工保持距离，不参与机构的团建活动D．领导让员工在执行任务时按各自意愿自主进行【答案】B【解析】本题考查领导方式的类型。民主型领导方式的特点是：所有的政策是在领导者的鼓励和协助下由团体成员讨论决定，政策是领导者和下属共同智慧的结晶；对下属的工作，安排得不那么具体，下属有相当大的工作自由、较多的选择性和灵【例题】某养老机构社会工作部主管老刘发现咨询接待处的李大姐近来工作热情不高，工作态度大不如前。经了解得知李大姐已在此岗位工作6年，同岗位的小张也工作了3年。李大姐感到工作枯燥无味，没有发展空间。为此，老刘可采取的恰当措施有A．根据李大姐的工作能力，为其调换岗位B．为李大姐调配搭档，调小张到其他部门C．将业务拓展部的部分工作交给李大姐D．根据李大组的表现为其提供带薪休假E．请李大姐对机构新服务项目提出建议【答案】ACE【解析】社会福利机构的员工长期在工作岗位上从事同样的工作会感到枯燥乏味，因此，机构管理者可以通过工作轮换、工作任务拓展和工作丰富化来降低枯燥的感觉，也可以借此机会评估员工潜能，协助构建未来人力资源的规划。题中李大姐在同一岗位工作时间较长，由此产生职业倦怠，所以可以根据其能力调换岗位（A正确），尝试新的工作内容（C正确），鼓励其对新项目提出建议（属于提供员工参与决策的机会，故E正确）。知识点6：社会服务机构人力资源管理从员工角度而言，良好的人力资源管理能激发员工潜能，有助于增进员工对组织的参与感、归属感，进而达到自我实现。从组织角度而言，有助于组织凝聚力的形成和组织创新，使机构能够应对激烈的服务竞争。从服务使用者角度而言，也有助于更好地满足需求，提升服务质量。2.社会服务机构人力资源管理的主要内容（2）训练与发展（短期学习训练与长期生涯规划）。【例题】某社会工作服务机构负责人老刘发现，社会工作者小张因在年度考核中未获得优秀而情绪低落，工作表现也不够积极，且常对同事说：“我总是做不到最好，得不到大家认可。”针对小张的情况，老刘恰当的做法是。A．对小张进行批评教育，让其轮换岗位B．与小张讨论其表现，并协助制订个人发展规划C．让小张参与机构决策，并适当增加其福利D．增加小张的工作量，并安排其他同事与他同组【答案】B【解析】社会服务机构的激励措施主要包括：了解员工的个别差异，用目标引导员工，增进其对工作的兴趣，提供员工参与决策的机会及协助员工制定职业生涯发展计划。题目中小张主要是因考核造成情绪低落，工作不积极，因此负责人可以通过与小张讨论其表现，并协助制订个人发展规划，提高其工作积极性。【例题】社会福利领域是一个人力资源密集的行业，主要依靠社会工作者的专业能力为服务对象提供高质量的服务。从人力资源管理的角度看，社会工作服务机构所面临的外部压力是。C．社会工作者对社会认同的适应和接纳D．社会工作者面对的社会问题复杂多变【答案】D【解析】人力资源管理对社会服务机构而言是十分重要的，因为社会服务机构一直面对着内部压力和外部挑战。从机构内部压力看，社会服务机构经常面临员工工作动力不足、士气不高、欠缺成就感和工作无意义等内在压力；从机构的外部环境看，社会服务机构面临的是一个复杂多变的社会，如果不能适时调整和增进员工的工作技巧和能力，就有可能会因为与现实环境脱节而使工作遭受挫折，甚至降低服务的质量。题目问的是外部压力，故选D。知识点7：社会服务机构的志愿者管理（1）许多机构的志愿者越来越多，受政府和社会赞助者的期待压力的影响，机构对志愿者的管理日趋严格，以确保机构效率和效益的提升。（2）社会越来越关注志愿服务所带来的负面效果，迫使社会服务机构加强管理那些由志愿者提供的服务项目。（3）志愿者在奉献时间、知识和技能时，更重视自我的收获。（4）志愿者参与志愿服务的方式与类型越来越多元化。书上表格细看，必考点。【例题】某社会工作服务机构为了加强志愿者队伍建设，制订了详尽的志愿者工作规范，对志愿者进行分组、分工，开展志愿者培训。上述做法所发挥的志愿者管理功能是。【答案】A【解析】本题考查志愿者管理的组织职能。志愿者管理的组织职能包括1）志愿者组织的结构设计。（2）志愿者的分组、分工。（3）规范的制定。（4）制度的制定。（5）授权。（6）志愿者的工作流程。（7）志愿者的招募及甄选。（8）志愿者的教育训练。【例题】李先生想成为某社会工作机构的志愿者，该机构工作人员与他面谈，了解他做志愿者的动机和技能，并就本机构是否需要像李先生这样的志愿者与同事进行讨论。这些工作属于志愿者管理过程中的。【答案】D【解析】本题考查志愿者管理的内容和过程——需要评估与方案规划。需要评估与方案规划过程主要包括进行志愿者评估、机构本身评估和服务对象需要评估。志愿者评估主要是针对其参与社会服务的动机评估。组织评估一方面要评估志愿服务给组织带来的利益，如以降低成本，获得额外的专业支持（如医生、护士、律师志愿者）、与社区有更良好的接触和联系、让服务对象获得更多利益和帮助等；另一方面也要考虑风险因素，如机构对志愿者的约束力不强，志愿者的可靠程度不同，需要付出额外时间和精力对志愿者进行督导，等等。服务对象的评估主要看服务对象对志愿服务的接纳程度，以及对志愿者性别、年龄等个人特征的要求。此案例中该机构工作人员与李先生面谈，了解他做志愿者的动机和技能，属于对志愿者评估；工作人员就本机构是否需要像李先生这样的志愿者与同事进行讨论，属于对机构本身评估。这些都属于志愿者管理过程中的需要评估。【例题】某社区居住了多位精神疾病康复者，社区社会工作者为此招募了6位居民担任志愿者，开展结对服务。为了能更好地开展服务，社会工作者为志愿者仔细讲解了精神疾病康复者的一些特征，如担心复发、害怕环境吵闹影响睡眠、情绪容易波动。这属于社会工作者对志愿者的培训。【答案】B【解析】志愿者训练包括知识、技巧和态度三方面的灌输和交流，其主要内容包括1）让志愿者认识志愿服务的意义，了解机构政策目标和理想使命，促进志愿者个人目标和机构目标达成一致2）根据服务岗位的要求，对志愿者进行实务训练，包括相关知识、技巧和态度，以确保服务质量达到应有的水平3）通过训练提升志愿者的服务信心，帮助他们挖掘潜能，促进志愿者个人发展。知识点8：社会服务机构的财务管理政府资助：①购买服务；②政府奖励（补助和协议合作）社会捐助（个人、企业、基金会捐款）低偿服务（较低水平的服务收费）单项预算法（以当年预算作为来年预算的基准）。方案预算法（以某项活动或项目为基础编制的预算方案）。零基预算法（以没有钱为出发点，根据机构在来年的需要进行预算）。【例题】某社会工作机构本年度财务预算为100万元，计划下一年度新增项目。经理事会讨论，下一年度财务预算建立在100万元基础上，逐渐增加财务预算，该机构所用的财务预算方法是()【答案】A【解析】单项预算法是社会服务机构最基本的也是最常用的预算方法。它以当年的预算作为规划来年预算的基准，以渐进的方式为基础规划来年的预算。故答案为A。方案预算法是以某项活动计划为基础，根据方案的需要列明各项开支和资源设备等，编成一份预算方案，适用于向某些基金会零基预算法：社会服务机构每年开始制定下一年度的预算时，以没有钱为出发点，根据机构在来年的实际需要而作出预算。【例题】某社会工作服务机构受区民政局委托，对辖区内834户低保和低收入家庭进行入户走访和需求调研，在此基础上设计了一个精准扶贫项目。该机构根据项目需要编制各项开支预算。从制定财务预算方法的角度看，该机构采用的是。【答案】C【解析】本题考查社会服务机构的财务预算方法。方案预算法是以某项活动计划为基础，根据方案的需要列明各项开支和资源设备等，编成一份预算方案，适用于向某些基金会申请资助。题目中是根据项目来编制预算，故选C。单项预算法是社会服务机构最基本的也是最常用的预算方法。它以当年的预算作为规划来年预算的基准，以渐进的方式为基础规划来年的预算。零基预算法：社会服务机构每年开始制定下一-年度的预算时，以没有钱为出发点，根据机构在来年的实际需要而作出预算。【例题】某社会工作服务机构计划下一年度向当地基金会申请经费开展困境儿童服务项目。为了做好财务预算，该机构采A．以当年机构开展服务项目的预算总额为基准，除以当年的总项目数，进而得出该项目预算B．以当年同类型机构开展类似服务项目预算为参考，上浮10%的经费比率C．以本机构当年某项目服务活动计划为基础，结合该项目需要列明各项开支，得出项目预算D．以本机构下一年度年总经费预算为依据，结合该项目实际需要列明支出项目，得出项目预算【答案】C【解析】方案预算法。这种预算方法是以某项活动计划为基础，根据方案的需要列明各项开支和资源设备等，编成一份预算方案，适用于向某些基金会申请资助。故选C。单项预算法。这是社会服务机构最基本的也是最常用的预算方法。它以当年的预算作为规划来年预算的基准，以渐进的方式为基础规划来年的预算。零基预算法。社会服务机构每年开始制定下一年度的预算时，以没有钱为出发点，根据机构在来年的实际需要而作出预算。知识点9：社会服务机构的筹资管理捐款动机可以从个人和企业两方面看：——个人捐款：个人需要（满足自尊、得到肯定、习惯使然）；外界影响；利他动机。【例题】社会工作服务机构在向企业开展定向募款的过程中，需要清楚企业捐款的内在动机，下列企业管理者的捐款动机中，属于追求“公共关系”效果的是()C．捐款可以提高企业的美誉度【答案】C【解析】当一个公司将其利润中的相当部分用于捐款时，一般情况下是为了提升公司形象，表明自己是一个"有社会责任感"的企业，是为社会和民众尽义务的企业。这也是企业为了在本地赢得良好声誉的策略。故企业的美誉度符合“公共关系”要项目申请（项目申请书的内容：项目的意义、必要性、目标、预算及资金使用方式、预期效果、社会交代的方法等）公益众筹（加强项目服务方案的设计、项目宣传方案的策划、项目信息的传播）私人恳请特别事件筹资活动（重大灾害、社会危机事件、机构纪念活动等）【例题】某社会工作服务中心想为某社区老人提供服务，并向区民政局申请经费资助。区民政局很支持这一想法，要求中心准备材料，并写明服务的必要性、可行性、目标、专业方法、服务成效以及经费预算等内容。这份材料被称为。【答案】A【解析】如果服务机构的大宗款项来自政府拨款或基金会资助，一般要写项目申请书。因为政府、基金会对服务机构的资助常以项目的形式出现的。【例题】近日，某社会工作服务机构的困境儿童服务项目获得政府资金支持。为了增进社会大众对项目的了解，扩大项目的社会影响力，吸引更多的社会资源，机构决定召开记者会。为此，该机构应做的准备工作有。B．将项目的启动仪式作为记者会的主题C．确定记者会的程序、发言稿和主持人D．联系当地的爱心企业为困境儿童捐款E．准备好项目的相关资料和新闻发布稿【答案】BCE【解析】本题考查社会服务机构开展公共关系的主要方法。记者会召开的基本前提是要有明确和有吸引力的主题，例如机构某项活动的启动仪式，对某个突发性社会议题的回应，或者是机构进行的某项研究的成果发布等。记者会的主讲人一般是机构中指定的新闻发言人，要求口才好，而且熟知有关问题。此外，也可找熟悉相关问题的不同职位或背景的人担任主讲人，有必要的，找服务对象现身说法会更有吸引力。记者会召开前要准备文字资料，包括新闻稿以及记者会的程序、讲稿、相关的背景资料或相片等。记者会后要收集有关的报道存档，并留意是否有误解或失实的报道。知识点10：社会服务机构的公信力和公共关系管理公信力是指社会服务机构获得政府、社会、公众信任的能力。【例题】某社会工作服务机构的年报中包含了专业交代、服务交代、行政交代、财政交代等内容。根据社会工作服务机构公信力展现的多元交代特点，该机构在年报中还需补充的内容是。【答案】D【解析】政治交代。【例题】某社会工作服务机构的年度工作报告中包括以下内容：1.机构财务收入情况；2.机构开展社会公益活动回报社会情况；3.机构各服务项目的服务满意度统计结果；4.机构的内部组织结构及管理制度执行情况。从充分展现公信力的角度看，该机构仍需要在年度工作报告中补充的交代内容是。【答案】B【解析】社会服务机构公信力的展现，就是要求机构根据社会福利的多元交代特质，主动、积极和负责地向社会提供机构的经费使用情况资料、服务成效评估资料，以证明机构履行了社会职责、满足了服务对象的需要。具体而言，这些交代包括：一是财政交代，主要是向提供或赞助服务经费的政府、基金会、捐款人提供财政报告，证明资金使用的适当性和效益；二是政治交代，主要是向立法和权力机构、社会媒体交代机构履行社会责任和义务的情况；三是专业交代，机构要证明其聘用的社会工作者在服务中遵守社会工作守则、坚守专业操守并提供了达到良好专业水平的服务；四是服务交代，社会服务机构不仅要向服务对象提供服务，而且要提供令其满意的而服务对象满意度的评估不但要反映问题的解决程度，也要证明服务是在机构内部严谨的行政监督、专业督导下提供的；五是行政交代，主要说明机构内部管理制度和程序的正常运作，包括向董事会、管理人员和前线工作人员等作交代。1属于财政交代，2属于政治交代，3属于服务交代，4属于行政交代。【例题】某助残社会工作服务机构为提升机构公信力，定期通过机构刊物、微信公众号等宣传和展示其各项管理、服务等内D．及时向社会发布机构各残疾人公益项目的经费使用情况【答案】B【解析】专业交代：机构要证明其聘用的社会工作者在服务中遵守社会工作守则、坚守专业操守并提供了达到良好专业水平公信力评估是确保社会服务机构诚信的一种制度安排，其功能在于帮助社会服务机构树立社会公信度。公信力评估必须在4方面作出评估：（1）资金的合理使用和运作（经费是否被合理运用于服务项目）（2）服务和活动与组织使命和宗旨保持一致（3）财务与信息的透明化（定期公开财务报告和服务评估报告）【例题】某市社会工作行业协会对36家社会工作服务机构进行评估，评估组通过实地走访机构业务主管部门代表、项目资助方代表、机构理事与监事，机构员工和服务对象，询问了他们对机构的评价意见，最终有15家机构获得优秀等级。下列评估指标【答案】A【解析】一般来说，公信力