护理管理人员培训资料

禽岩市第一人民医院护理管理人员培训制度及

责科

第二章护士长管理知识学习资料

一、护理管理者应具备的素质

21世纪的知识经济的时代，是信息技术和生命技术的时代，也

是经济全球化的时代。特别是我国加入世贸组织之后，国内外医疗机

构对医疗市场和医学人才、高级护理人才的争夺必将更加激烈。我们

既面临着机遇，也面临着挑战，人们对管理者、领导者也提出了更高

的要求。

那么，21世纪的护理管理者应具备怎样的素质，才能不被时代

淘汰出局呢？现代医院需要的是既精通技术，又懂管理的复合型人

才。管理者要善于决策，又具有优良的心理素质和个人魅力。具体的

讲要具备以下十大素质。

1、有优秀的品格、高尚的职业道德，作为一个护理管理者应具

有优秀品格，为人正直，作风正派，在是非面前态度明朗；能敬业爱

岗，有为护理事业献身的精神，有正确的人生观和价值观。言谈举止

适宜、适度利患；要处处以身作则，廉洁自律。管理者良好的品格可

增强群体和组织的整体性和凝聚力。

2、具有较高的智商和情商较高的智商决定你的聪明才智和

能力。时到今天，“无能便是德”的时代已经过去，自己没有过硬的

本领怎么去管理和领导别人？情商即情绪智商(Emotional

IntellingenleQuotient.EQ),是人类认知、调节、控制自身和他人

情绪的能力。仅有高智商，而情商不高的人在工作中也难以运转。情

商是一个护理管理者必须具备的能力，它可以为你创造一个“天高任

鸟飞，海阔凭鱼跃”的理想空间，使智商处在最佳的状态，从某种意

义上说，它也可决定一个管理者的成与败。

3、具有扎实的理论基础和娴熟的操作技术，护理管理者，还应

是护理学科的带头人。能开展新业务、新技术，能处理临床护理操作

中的难点、重点，这就要求其能通晓各科护理业务技术、基础医学及

临床医学理论知识，还要有过硬的操作技术。

4、善于利用信息，善于改革创新在信息时代，信息是最重的

社会资源，谁拥有“信息资源”并有效地加以利用，谁就能在竞争中

占有优势地位。加强信息技术的应用，将极大地提高管理的效率，降

低管理成本。利用信息资源来改革创新，是使护理事业不断保持持久

活力的一种基本要素。这就要求护理管理者要定于创新精神和创造性

的管理才能，在日常管理工作中关于发现问题、思考问题，关于改进

工作。

5、善于感染感染力是一种人格魅力，是一个人综合素质的表

现。对于管理者说，要记得别人尊重，必须诚信、正直，具有感染力、

亲和力和优秀的道德品质。懂得尊重他人，能赢得别人的尊重是开展

工作、实现目标的基础。要真正达到“其身正，不令而行”的境界，

就必须以你优秀的品格和以身作则的行为感染和震慑员工。

6、善于激励人是构成组织的基本要素，人的积极性直接影响

到组织行为和工作的效率。心理研究表明，激励（不管是物质的还是

精神的）能刺激大脑皮层中枢兴奋，并引起体内荷尔蒙分泌，使人精

神焕发，产生强大的动力，而批评则产生抑制作用，使人精神不振，

无尽办事，工作效率明显降低。故护理管理者应采用一切激励的机制，

始终使护士保持积极向上的心态，同时也必须掌握批评的艺术②，要

在尊重对方价格的基础上实事求是地进行善意的批评。在日常工作中

多表扬她们的长处。

7、善于发现人才，合理使用人才，在现代社会，人才是最重要

的战略资源，知人善用这是管理者的基本素质，也是管理者事业成功

的关键所在。作为一个护理管理者要善于发现每个护士的优点，能因

人而异，充分发挥她们的特长。要广纳贤才，大肚容才，唯才是举。

要在医院创造拴心留人的环境。

8、善于表达，善于沟通，优秀的口才与演讲能力是管理者魅力

和感召力的体现，也是宣传、包装组织和个人的重要方法，在组织内

部也能起到激励员工和协调工作的作用。但必须言行一致。很好的掌

握和运用沟通的技巧，正确处理工作中的严与情问题，能使你避免许

多矛盾和纠纷，更好地协调工作，提高效率。

9、善于学习，精益求精，知识是需要学习和积累的，”学习可以

使成功与创造同在”，作为一个护理管理者，应不断地学习，更新知

识，更新理念，提高自己的知识水平和技术水平，只有真才实学，才

能使护士们产生信任感，更自觉地服从你的领导。

10、健康的身心，积极向上的热情，健康的身心是维护正常工作

的保证。敏捷的思路、充沛的精力和积极向上的热情，无疑对提高工

作效率有重要的意义。护理管理工作内容多、范围广、人员以女性居

多，比较繁杂。这就是求管理者能觉着应对巨大的工作压力，能维持

良好的人际关系，有较强的协调和沟通能力，在任何时候都保持心态

的相对轻松和行事的高效率。

总之，一个管理者良好的素质不是天生的，而是在实践中不断地

学习、修炼、积累而成的。因此，在管理实践中，每一位护理管理者

都应十分注重自身素质的培养。

二、护士长管理能力

（一）行为管理的能力

护士长在护理管理中必须有强烈的责任心和事业心，工作中必须

以身作则，率先垂范，无私奉献；护士长要严于自律，宽厚待人；吃

苦在前，享乐在后，要求护士做到的，自己要做得更好，提前上班，

节假日尽量顶班，科室繁忙时大家一起积极投入紧张的临床工作中，

有危重病人时，亲自参与护理，对事关大局的决策，能够谨慎从事；

护士长必须正确对待手中的权利，坚持以理服人，决不滥用职权，更

不能以权谋私，处理问题要冷静，实事求是。

（二）组织管理的能力

护士长是科室的组织者、核心，应具有凝聚力和号召力；护士长

要善于使用管理策略的技巧去创造和维护一种有利于调动积极性及

和谐、轻松、愉快的工作环境；护士长应关心护理人员的思想、工作

和生活，如果发现问题，须及时做好深入细致的思想工作；护士长做

到知人善伤，是完成护理工作最有效的措施。任人唯贤，人尽其才，

扬长避短，奖罚分明也是非常重要的。护士长要根据工作任务，结合

本科室具体情况安排人力，将业务水平、健康状况、年龄不相同的护

士适当搭配，做到人人有职责，事事有人管，分工明确，责任到人。

（三）协调医护关系的管理能力

医护一盘棋，是个不可分割的整体，唯其友好合作，拧成一股绳,

科室才是个具有战斗力的团体。护士长要当好医患间的护理桥梁，协

调好相互间的关系，既不要不讲原则的一团和气，也不能相互拆台，

互不买帐，护士长利用晨会和私下交心谈心的方式，消除彼此间的隔

阂，并常常请专科医生给护士讲课，一来为护士增长知识，同时专科

医生传授专科发展的新技术，需要护士协作和掌握的内容，从而形成

一种关系融合，工作积极、努力的良好局面。

（四）病房管理的能力

加强护士素质教育是提高护理质量，促进护理工作发展的基础。

标准化管理，以质量为核心的管理思想的确立，对护理工作提出了更

高的标准和要求。护理实行标准化是在护理管理中以各种标准的制定

和贯彻为形式来进行的组织、监督的控制，是目前提高病房护理质量

的重要措施和手段。护士长必须运用科学的管理方法，给病房以清新、

洁净、高雅的感觉，为病人创造一个舒适、温馨的环境。病人是护理

管理的核心，护理服务首先应努力营造一种关心病人、尊重病人、满

足病人利益和需要的充满人性和人情味的人文环境。

（五）质量管理的能力

督促检查护理质量是落实制度的重要措施，是护士长做好工作的

有效方法之一。护士长必须做好护理人员的培训工作，组织业务学习

和技术训练是提高护理质量的重要保证，强化三基三严训练；护士长

要组织考试考核，不断提高护理人员的理论水平和业务水平；护士长

检查工作要围绕医院的中心工作有计划地进行，要把基础护理质量、

优质护理和技术操作作为检查的重点，加强环节质量管理，经常深入

了解病人对护士工作的反馈情况等，特别要求护士积极参加抢救危重

病人，不断提高技术操作和抢救水平。敢于承担责任，当护士有过失

时，不要一味责怪推卸责任，护士长自己也要主动地承担责任，采取

措施遏制事态发展，将损失降到最小，防止差错事故的再次发生。

三、护士长的管理与领导技巧

管理工作是一种引导群众完成工作目标的过程，护士长的管理直

接反应出护理工作质量的高低，作为管理者应严于律己、以身作则、

锐意改革、勇于创新、言出必行、一视同仁进行科学化有效管理，做

到自觉、求实、持久、创新，促进护理质量的提高与护理专业的发展。

在医院的组织系统中，护士长是最基础的管理者，其位置及作用

至关重要。护士长行为对护理人员是一种强烈的暗示和积极的示范。

领导行为正确与否及其领导效能的高低直接影响医院的医疗护理质

量与病人的安危。随着科学的发展，人们生活水平质量不断提高，护

理已从护“病”到护“人”，无疑，人们更需要知识广泛、素质高的

护理人员，得到最高层次的护理服务，那么，也就需要优秀的管理人

才去进行科学管理。

管理职能及领导技巧是科学管理的两个重要组成部分，两者是相

辅相成的，不能单独行使，因此，在管理活动中，护士长要注意行使

一定管理职能权力，也要学会一定的领导技巧。

（一）护士长的管理职能

计划、组织、指导、评价是管理的四个职能，有效的护理管理体

现在组织一个群体，拟定计划做出决策，充分调动所有人员积极性，

并把人、财、物合理安排以取得护理质量的高效优质。因此，现代护

理管理者应努力加强自身建设素质，扩大知识面，在管理过程中抓好

以下环节。

1、关于计划

管理工作是一种引导群众完成工作目标的过程，在这个过程中，

护士长首先有计划的工作，这样工作才不会失去目标、方向。做到年

有计划内，季月有工作重点，每周有工作安排。根据实际情况合理调

节计划的实施。在一天的工作中，要有自己的工作时间表，不能遇到

什么就做什么，或者按别人要求决定自己办事的优先次序，执行别人

的时间表，在无足轻重的事情上浪费时间，实行管理活动时间的最优

化，做到忙而不乱。应有较强的时间观念，护士长的领头人表率，要

做到：准时、守时、不迟到、早退，在护理处置中果断、准确，遵守

工作程序节力省时，有效利用时间，以影响全体护士加强时间观念，

提高群体工作效率，按计划一步步实施，不受任何影响。

2、合理组织分工

根据确定计划，合理地组织人力、物力去努力实现目标。每项计

划都要具体落实到位，使每个人都明确自己应承担的任务和责任。作

为管理者的组织责任就是要使每项计划都有最佳人员组合，施行最佳

方案，以取得最优效能。

1）护士长要有较强的组织能力和责任感。充分发挥各个护士的

特长挖掘潜力，根据其特点进行合理用人，合理排班。

2）护士长用人原则应是：“求其人之所长，而不求其人为完人”

对于一些知识老化，管理质量差，不能与其所在岗位相适应的护士，

应调换工作岗位。聘用素质较全面、责任心强、谦虚勤奋的护士来担

任计划工作的实施者、教育者。根据能力、学历、职称进行分工、排

班。

3、科学指导

护士长要以最有效的方式对护理人员进行指导，注意所分配任务

的执行情况，协助情况及落实计划过程中出现的困难和问题并给予针

对性指导。

知识就是力量，作为一个管理者，必须掌握全面的专业知识，才

能得到尊敬与信赖，才能有威信。在注意实践经验积累的同时，更要

注意理论上的充实与提高。才会具备解决实际问题的能力。

同时也要充分调动和利用一些职称高、有经验、有水平的护理人

中来参与管理体制与指导。

护士长应做到平易近人，善于与各种人交谈，坚持每日五查，积

极参加危重病人的抢救护理，并指导或协助护士做好各项工作，了解

她们在工作中有何困难、需求，以便给予指导、帮助，进行科学管理

发现问题，要找出原因，平心静气的协商解决问题。

不要当着患者与其它护士的面盛气凌人抓住缺点不放，大声呵

斥、指责，怀疑护士的工作能力，给患者带来怀疑、紧张的心理，给

护士承受过重的精神压力。护士长权力的实施，着力点在于调动积极

性，保证高效率、高质量完成护理任务，进行科学的指导和管理。而

管理必须以群众的依赖与支持为基础，护士们欢迎的是有实干精神、

处事公正、共同解决难题、平易近人、关心理解她们的护士长。

4、认真进行评价

护士长应根据医院、护理部所制定的效率质量、时间指标对护士

和科室所进行的护理工作做质量分析评价。通过评价找出存在问题加

以改进，从而使管理工作不断完善，达到实效。

要保证护理质量，保证护理工作全面、及时、准确地完成，关键

在于护士长的严格管理。护士长必须用制度和要求来约束护理人员的

工作行为，做到定期检查或抽查，查出问题、错误必须及时指出更正,

对科室各项工作要进行定期讲评，奖优罚劣，与资金挂钩。

（二）护士长的领导技巧

护士长从来不是孤立存在的，他们应通过护理群体，产生凝聚力,

向心力来实现完成第一项护理工作目标。领导者的责任就在于创造和

维持一种有利于调动积极性和温暖友爱的环境气氛，使工作人员心情

舒畅，安心工作。护士长应具体领导技术包括：

1、决策解决问题的技巧

护士长应判断环境，现存和潜在的矛盾与冲突，运用一定技巧，

给予果断处理，为护理工作人员创造一个和谐的氛围。不能用命令或

权威口气处理问题，处理问题必须调查研究，绝不可凭主观臆断。实

施奖惩必须公正合理，不能凭感情用事。批评时应实事求是，不歪曲

事实，添油加醋。处理好人际关系，这比聪明才智、决策能力或工作

技能有时显得更为重要。

护士长是最基层的组织领导者，与护士接触直接深入，最能了解

护士的疾苦，因此，要关心体贴、了解护士的心理动态，对护士要富

有感情、人情味，要信任护士，不能武断地将护士分为好的、坏的，

要相信每个人身上的优点多于缺点，护士长要做的工作是激励前者，

改善后者。

2、沟通交流的技巧（人际关系的处理）

护士长要处理好与科室主任及上级领导的关系，服从领导分配，

经常向上级领导汇报工作，争取领导重视，以取得支持与配合。与科

主任共同协商，互相尊敬，共同管理好科内各项工作。

护士长与其他各科工作人员，应关系融洽，密切配合，积极提供

有利依据，给病人提供优质服务。

作为护士长，首先要做到关心人、体贴人、理解人、尊重人、信

任人，要与人为善，懂得善良才是力量的象征。

护士长行为是教育、决策协调行为，有积极向上，无私奉献精神,

工作中既是指挥者又是战斗员，处处以身作则，苦干、实干，调动各

级护理人员工作热忱。首先作为决策者，要能够关于集中智慧，带动

大家，群策群力，运用科学的决策行为，合理分工各施其责，实现计

划目标。作为协调者，要能有交往协调各种关系，形成集体劳动有效

优势，达到高质量的护理水平，如协调无方，指挥组织不当会使护理

工作寸步难行。作为教育者，要有丰富的专业知识，爱岗敬业精神，

护士长是护理工作的组织者和领导者，她的品德作风、一言一行都会

直接影响护士的工作情绪和积极性，在工作中做到实事求是，以身作

则，刻苦钻研，精益求精，勇挑重担，处事公正，形成一种无形的感

染力。在进行护理管理活动中，对照行为目标进行自我检查，自我分

析，主动根据行为念头采取调节和控制，才能达到处处以理服人，以

情感人，以德化人，以行示人。

护士长的责任是如何调动护士的积极性、激发动机，调动内部版

主性，大家参与管理，才能使工作做得更好，护士长在安排日常工作

时，想要有一个新的变化就一定要有其他护士参加，如订出一个新的

工作安排计划，应广泛听取大家的评论意见后，再具体试行，这样做

护士们对新方法不觉突然，有认同感，比较容易接受而乐意去试行。

在管理工作中，护士长要严于律己，以身作则，模范遵守各项规

章制度，要求护士做到的事，首先自己要做到，有廉洁奉献精神。做

出成绩要大家分享，出现问题主动承担责任，不要随便责怪下级。自

己尽可能减少表扬奖励，要经常鼓励和表扬护士，因为，领导的好话,

永远是激励人们工作尽力勤奋的有效因素。另一方面护理工作需要严

格的管理，严明的组织纪律，严肃的工作作风，各项工作制度、要求,

必须做到言出必行，一视同仁，不断检查，贯彻落实，奖罚分明。不

要怕影响团结人际关系，而忽略了管理作风。护士长要身体力行，言

行一致，定期与医护患交流思想，接受群众监督，更要听取别人对自

己言行的意见和建议，不断调整自身不适当行为。建立一种相互信任,

相互尊重的合作关系。

3、具有创造性思维与实施改革的技巧。

随着护理学科的发展，护理知识也不断地更新，护理是一种创造

性活动，经常受到来自医疗体制改革的挑战，护士长在实践中，应该

打破旧的束缚，运用创造思维，锐意改革，以适应社会需求提高护理

质量。促进护理专业的发展。但是要进行创新改革，进行提高护理质

量，科学化管理与管理者自身素质，业务能力和管理水平有着重大关

系。作为管理者必须不断学习，摄取技术业务，获取新信息，新知识

和观念，跟上时代发展，适应新形势。在理论上、技术上具有一定权

威，才能指导下级工作解决问题。

4、激励的技巧

激励是通过有针对性地采取某种刺激来激发人内在动力，推动和

控制向着既有个人需要，又要组织目标需要而奋进的心理活动过程。

在管理中，使用奖励方法激发护士的主观能动性，促进整体功能的发

挥，以提高工作效率。资金分配拉开档次，对于工作效率高的、有突

出贡献的、大胆创新、改革的，病友们评选出的“优秀护士”等给予

重奖，改变以往奖金平均分配制的老规矩。

总之，由于现代管理技术和护理专业技术的日新月异，要求护理

管理者必须不断地更新和拓宽护理管理知识加强自身素质和修养，有

效地进行管理职能和领导技巧，提高管理水平和方法，做到自觉、求

实、持久、创新，不断加强锻炼。促进护理质量的提高和护理专业的

发展。

四、如何做好护士长

（-）以身作则

作为护士长，一定要严于律己，以身作则。首先，注重职业道德

修养，牢固树立“以病人为中心”的服务意识，在自身不断提高的同

时，带领护士团队共同进步。其次，要有对技术精益求精的钻研精神

和对工作认真负责的强烈责任心。护士长在工作中不可避免地会遇到

烦恼和忧愁，要学会及时进行自我调节，保持良好心态。

（二）关爱护士

工作中设身处地地为护士着想，要像朋友一样倾听他们的心声，

了解他们的真正需求，使他们感受到集体的关怀和温暖。

（三）团结协作

同事间充分信任、相处融洽、齐心协力才能共同把护理工作做好,

护士长在其中起主导作用。护士长应做到平等、真诚、宽容。要求别

人做到的，自己首先做到；要求别人不做的，自己坚决不做。对待同

事一视同仁，公平公正，绝不厚此薄彼。以诚相待，换位思考，给护

士以温暖。心胸开阔，遇事不斤斤计较，能原谅别人，能听取不同意

见，但不失原则。

（四）知人善任

一个优秀的护士长必须要知人善任，要善于发现和运用每个人的

长处，充分调动大家的工作积极性、创造性。护士长应了解并掌握每

一位护士的素质、特点及心理活动，针对性地发挥每一位护士的特长,

使其更好地体现自身价值，进而提高科室护理工作效率。

（五）正确批评

护士长在工作中正确使用表扬、鼓励和批评、惩罚等方法，可有

效地促进工作。当护士长自己犯错时，要立刻承认，并表示歉意，知

错必改，这会更容易争取到护士的理解与信任。护士犯错时，批评要

对事不对人，要了解情况、调查研究、以理服人。该在会上说明的，

不在背后议论；该进行个别教育的，不在会上谈。批评某一护士时，

应根据其性格采取不同方式。找护士谈话时，态度要诚恳，要让护士

真心接受并改正。

总之，护士长要不断加强自身修养，努力学习，实施人性化管理,

提高工作效率，最终提升整体护理水平。

五、临床护理领导者的技能与实践

1;注重细节实践

临床护理管理者提供在部门系统内护理服务的横向集成。例如，

临床护理领导者领导内容应纳入每个患者的关怀计划，每个计划不仅

包括临床行动满足患者的需要，同时还包括满足整个护理团队的需

要，充分考虑注册护士、护理辅助人员和其他卫生专业人员的需要。

在专业实践中确定临床管理准则和协议并修订实施，将对护理工作产

生良好而深远的影响。

2：以患者康复结果衡量实践质量

临床护理管理者的主要工作是将护理安全性、有效性、及时性相

结合，提高护理效率和质量，同时将护理研究成果推广到临床应用，

解决临床实际问题。衡量临床护理管理者的工作效果将以其在何种程

度上成功地提高个体和群体患者康复为标准。

3：在临床证据基础上练习指导

护理临床教学方法必须包括对实践的各方面证据的掌握。这些领

导活动需要临床护理管理者在获取知识技能、变更工作组管理模式、

同其他医疗保健专业人士传播新的知识过程中为学生提供最专业的

护理教育。

4：以患者为中心

护理要以患者为中心，医疗团队必须共同讨论患者的问题，并就

一个共同的行动达到一致，临床护理领导者负责协调团队成员参与护

理计划。目前，很多学生在完成他们的护理课程时没有机会与医生密

切合作，此外，在为患者提供医疗服务时与其他护理的沟通也很少，

这常常会导致不安全、不协调、不恰当的护理因素产生。

5：护理信息将最大限度地提高自我保健与患者决策

患者参与一直是传统护理目标之一。临床护理管理者教学的重要

内容之一就是护理服务的直接提供者如何更好地协助患者。健康素养

计划应被列为每个护理计划的一部分。

6：护理评估是护理知识和理论发展的基础

临床护理管理者在临床与患者沟通时，首先必须评估患者个人的

健康问题。在未来，评估数据不仅会引导个人护理计划的实施，同时

还将进行标准化分类、存储、检索、分析，形成一个综合信息系统。

7：以良好的财政管理提升护理质量

如果在财政管理中运用更多的资源来改善一个基本系统功能失

调的情况和试图降低成本的预案是不明智的。对护理人员个体的高效

利用、合理配置环境和物质资料都属于临床护理管理者的工作范畴。

临床护理管理者必须了解会计知识，识别高量、高成本活动，包括在

全国范围内和跨机构手续费用的相关比较。

8：社会正义是重要的护理价值

作为卫生专业负责临床单位或设置基于群体的管理，临床护理管

理者将承担解决不同群体之间临床结果发生变化的责任。临床人群甚

至整个社区健康状况的评估是临床护理管理者工作中的必要环节，同

时作为在某一系统层次政策制定的重要参考依据。.

9：通信技术将促进连续性和综合性护理实施

临床护理管理者的教育还包括在连续基础上对疾病进行监测、记

录健康事件的全过程和使用不同的远程技术提供护理，将电子技术应

用于政策制定。同时，护理教育也应教授学生运用先进电子技术诊断、

治疗、护理、评估患者。

10：承担专业护理监护工作

临床护理管理者不但是高等教育机构的老师，而且是卫生保健系

统的领导者之一，监督全社会履行健康契约、保护并促进公民健康，

具有社会化领导作用。因此，这意味着CNL承担着全社会专业护理监

护工作。

六、护士长执行力提升攻略

（一）需提升的素质能力

1、战略理解能力

提高战略理解力是提升护士长执行力的基础。

护士长承担着上传下达的任务，只有做好事前认真准确地分析、

理解、领会、把握工作任务的目标与要求，才能把握好任务的方向与

尺度，也才能达到事半功倍的效果。否则只知埋头苦干，结果却可能

是事倍功半。

2、时间规划能力

护士长要有全面统筹时间规划的能力，善于在第一时间捕获任务

重点。

将具体任务按照轻、重、缓、急分类，在规定时间内制订快捷的

计划，并迅速分配护士执行。制定的计划在时间规划上要科学、准确、

易执行。

3、标准设定能力

护士长要熟练掌握护理工作流程的设制要求、方法、评价标准。

以项目和规范为基础，设定出专科各项技能操作的标准流程。

4、过程控制能力

要关于预测潜在偏差，并进行预见性控制。对各项护理工作任务

要具备较好的过程。

5、岗位行动能力

包括决定、指挥、组织、协调、授权能力。无论是平时工作安排

或处理突发事件，护士长必须具备良好的组织指挥能力。护士长应对

所管辖的工作和护士能力了如指掌，只有这样才能做到临危不乱，果

断决定，组织指挥护士妥善应对。面对纷繁复杂的问题，要关于调查

研究，了解事件的来龙去脉、因果关系与症结所在，并果断采取正确

行动。同时，成功的协调各种关系是顺利进行护理工作的基础保证，

关于应用协调技巧进行各科室与各部门间、各人际间等关系的协调与

协商，处理问题时应本着从全局出发、公平合理、实现共赢的原则。

6、结果评价能力

准确的效果评价建立于护士长对流程的准确把握和及时有效的

监督基础之上。必须充分应用护理质量与安全管理的各种方法，对执

行与完成情况进行准确、及时评价，并依据其结果进行修正。

（二）提升执行力的关键点

1、实行超前教育，超前监控

有效地护士沟通，并使护士能够理解目标与安全文化基本要求，

对医院（科室）的目标与安全有信心，其对工作的热爱和对医院（科

室）的承诺也会加强。在日常工作中着力培养和影响护士对安全护理

的信息和态度，以促使安全护理行为的养成。需要建立“八个观点、

三种意识”的护理安全观念，即：安全第一，预防为主；安全就是生

产力；安全就是效益；安全就是质量；安全就是超前；安全就是风险

最小化；安全就是管理程序化；安全管理科学化的观点，以及自我保

护意识，保险防范意识和防患于未然意识。对倾向性问题做到“三预”,

即预见、预查、预防。如每在药品更换厂家或剂型前、节假日前、梅

雨季节前、高温季节前进行输液环节预查，加强对输液反应的预防性

管理。

2、抓好关键环节，关于识别关键点，并进行监督和管理。如重

点抓好5个关键点，即一抓关键时间：节假日、双休日、中午、夜班,

人员少工作忙时、交接班时等；二抓关键病人；急重症病人、疑难病

人、手术病人、接受各种特殊检查的病人等；三抓关键制度：值班交

接班制度、抢救制度、分级护理制度等；四抓关键人员：技术骨干、

新上岗护士、进修实习护士等；五抓关键部门：如急救室、手术室、

监护室等。

3、把差错控制在最小范围，避免更大失误的发生，最有效的方

法是让护士按目标管理的要求实现自我控制。

4、将执行文化与安全文化有机结合起来

执行、安全文化，就是把“执行、安全”作为所有工作的最高准

则和终极目标的文化。护士长必须带领本护理团队真正地建立起一种

执行安全文化。

如“三交三接三清”（三交：书面交班、口头交班、床边交班；

三接：病情交接、治疗护理交接、抢救器械使用交接；三清：口头讲

清、书面写清、床边看清）和“一日三省”（一省今日工作完成否？

二省有何护理成效？三省有何经验教训？）等护理安全文化。

以这种文化影响执行者的意识、进而改变护理人员的心态，最终

执行者自觉改变行为。

把“安全第一”的意识作为护理活动的首要价值取向，形成强大

的执行力与安全的氛围，保证全程、全员、全面质量管理方案的有效

实施。即变“要我执行”为“我要执行”，变“要我安全”为“我要

安全”。

（三）完善健全管理制度，要求护士承担责任

1、护士长应让护士真正体会到，每个人得到的奖励和尊敬建立

在护理人员的工作业绩上的。

2、通过应用失误模式与效应分析法（FMEA）对护理可能发生错

误的现存问题和对尚未实施的护理制度或工作流程进行前瞻性监测

与评估，分析避免错误的发生。针对制度或工作流程中每一个环节提

出问题：如果这样做出了错，结果会怎样？严重程度如何？需要采取

什么预防措施？而不是向“安全管理”那样强调将错误归结于“犯错

误个人行为"，转变为重视对组织机构内部系统的分析，从“惩罚个

人”转变为“以病人安全为中心”的学习模式。

3、同时、教育护士要积极进行自我查找原因，鼓励找出错误的

根本原因并加以纠正，总结经验教训，提出针对性预防措施，以防止

再次发生类似的错误。

（四）规范工作流程，注重环节质量

1、强化过程管理，进行持续的质量改进。增强工作的透明度和

质量标准，内部外部共同监督，提高护士的执行力。不断规范护理工

作流程与环节管理，使护士有章可循，有法可依。通过应用根本原因

分析法或SHEL事故分析法对已发生的不良事件进行回顾分析，在分

析过程中，不断询问”为什么会发生”或通过对影响因素的分析，找

出工作流程中及系统设计上的缺陷，并采取正确的行动从医疗护理安

全的源头抓起，来降低或消除护理错误的危机。

2、人性激励

执行一旦由被动变为主动，就是一个成功的范例，病人安全也因

此得到了保障。

3、制定跟进计划突出管理重点

跟进是执行与安全的核心，能够确保护士完成预定任务，且是按

照预定的时间表进行。跟进能够暴露出计划与实际行动之间的差距，

并迫使管理者采取相应的行动，协调整个组织的工作进展。

4、要应用动态管理的原则、时间及位点管理等原则进行分析，

设计一个安全服务系统。其主要原则是减少护士对记忆的依赖，使用

约束和强制功能，避免过分依赖人的警惕性，简化和标准化关键程序,

建立标准化的不良事件紧急预案。

护士长必须在不断提升自身及护理人员执行力的同时•，通过系统

化、科学化、制度化的安全管理策略，推动护理管理工作不断完善，

为病人提供更加完全、有序、优质的护理服务。

七、怎样保证执行力

执行就是将目标变成结果的行动，把目标变成结果的能力才是执

行力。简单地说，按质、按量、按时完成自己的任务就是执行力，工

作中没有任何借口，自动自发；通俗的讲就是认真主动地做好每一件

简单的事情或工作。提到护理工作中的执行力，江西省儿童医院护理

部主任孙庆宁有自己的理解。

1、领导与沟通影响执行力

一个团队有凝聚力才有执行力。要想有好的执行力，团队的领头

人起着很关键的作用。团队领头人在制定规章制度的时候，制度的制

定要考虑到方方面面的客观因素，做足调研工作，保证制度的合理性

和可行性。同时需要考虑护士长以及护士的意见，只有得到他们认可

的制度才更好执行。

2、制度保证执行力

不管哪一项工作，有一个好的制度，按章办事可以很好的规范员

工行为，保证执行力的到位。比如护士在行医嘱之前，必须遵守查对

制度，这样既约束护士的行为，也会保证护理安全。所以，不断地完

善各项护理工作制度，是保证护士执行力的前提。

3、规范流程推动执行力

在护理工作制度中，有一个科学、规范的工作流程可以在很大程

度上提高执行力。比如，在护士参与抢救工作的时候，必须争分夺秒,

在同时有多个医嘱的情况下，护士应该先做什么，后做什么？这时候

就需要按照抢救流程去做，如果病人没有心跳，第一步一定是心肺复

苏。如果护士是一个人的时候怎样协作，护理工作流程中都有严格的

规定，护士一定要按照规定，严谨执行。这样，既提升了护士的执行

力，又保证了护理安全。

4、监管约束执行力

有了制度和规范的流程之后，执行力落实到底如何？这就需要有

力的监管。执行力的效果如何，需要有一个客观的评价和反馈，对于

执行力非常好的护士要表扬，对于挂靠力落实基本到位，但是仍然有

待完善的护士要鼓励并且如实告知；对于执行力差并且导致护理纠纷

或其他问题的护士则要有相应的督促和惩罚措施。这样一方面可以使

护士清楚地认识执行，并对自身的执行力有一个正确的判断，有利于

促进整个团队执行力的提升。

5、团队文化提升执行力

护理工作有没有做好，关键是看工作有没有落实，以及结果如何。

其中护理人员的执行力到位与否直接影响护理工作的结果。执行力可

理解为组织实施并完成任务的能力，护士的执行力就是护士组织并完

成各项任务的能力。在团队文化建设中突出提高护理人员的日常执行

力，结合临床制定切实可行的工作流程与管理制度，全员培训标准，

强化日常督导，形成护理团队执行力文化，建立学习型护理团队，可

以从柔性的角度让护理人员认识到执行力的重要性，并从思想上提高

对执行力的重视，在保证护理质量的同时一，对护理人员执行力也是一

种很大的提升。

八、护士长批评与表扬护士的艺术

在护理管理中，护士长检查工作时，经常会发现一些可喜的现象

或存在不足的问题，而又对这些问题应及时给予表扬或批评教育，那

么应怎样将这门艺术弹奏好呢？下面的一些看法和体会供各位护士

长参考。

(-)批评

在护理工作中，护理人员难免会出现这样或那样的错误，护士长

恰当的批评教育，就犹如一场及时雨，能使人幡然醒悟，及时改正错

误。相反护士长不恰当的批评，就会使问题加重，甚至适得其反。护

士长批评护士前，应根据护士的犯错原因以及错误的轻重程度，错误

的性质，而灵活地选择批评的时机和方式方法，力求让每个犯了错的

人既能认识到自己的错误，心悦诚服地接受批评，又能不失自信，不

断地严格要求自己，在改正错误的过程中，提高自己的护理水平。

1、对轻度过失的批评所谓轻度过失是指在临床护理工作中不

直接影响护理及治疗效果的，性质比较轻的失误。如做完操作物品归

位不整齐，本班用物乱掉乱放，交班报告抄写不工整等现象。对这类

问题，护士长可以个别帮助解决，单独找其本人谈话，要养成良好的

习惯，还要让护士明白这都是护士素质的基本要求。

2、严重错误的批评严重错误问题是指严重的差错事故苗头，

它有可能会造成严重后果，直接影响病人的治疗甚至危及生命安全。

如给婴儿放置热水袋时，没有严格执行床头交接班制度，或者热水温

度未调好致使烫伤病人。此类问题的发生，要深入调查，及时制止类

似事故的发生。首先找当事人谈话，了解事故发生的原因，并进行严

肃的批评教育，当事人要写出书面的检查及今后个人的改进措施，其

次召集全科护士召开事故分析讨论会，展开分析和讨论，制订防止事

故发生切实可行的措施，共同吸取教训。

3、对“缓”的问题的批评在护理人员存在的问题中，有的并

不是直接与当日护理工作有关的问题。如属于完成全年目标管理任务

中存在的问题，对于此类问题护士长要选择适当时机和场合对护士进

行指出帮助。例如在周护士会、每月护理工作总结会、季质检工作汇

报会上进行总结分析，表扬完成任务好的护士，批评完成任务差的护

士，并帮助他们找出原因，迎头赶上。

4、对“急”的问题的批评对这类问题的处理要讲究方法，

及时指出纠正。否则它会影响到护理工作质量和伤病员的安危。例如

抢救窒息病人时程序出现错乱，手忙脚乱不够镇定或给患者做青霉素

皮试时，没有按常规询问过敏史等。对这类错误，要立即纠正，防止

发生意外。批评护士要注意方法，不要当着病人和病人家属的面批评

护士，否则会使当事人下不了台，同时也使病人失去安全感，加重病

人的心理负担，影响护士的威信。批评要讲究方法，护士才心服口服,

这样才有利于提高护理业务水平。

5、对不同对象的批评在众多的护士中，每一个人的性格、

文化修养、道德修养因人而异，对受护士长的批评态度也不同，有的

护士能接受别人的当面批评，而不喜欢会议上的当众点名批评。有的

护士对会上不点名的暗示提醒和批评能够心领神会。对老护士要注意

尊重她们，有问题点到即止，对新护士既要热情又要严格，出现差错

边批评边指导，做示范给她们看，做好传、帮、带，使她们及时认识

到错误。总之，护理人员各有各的接受批评方式，作为护士长应因人

而异采用不同的批评方式，才能得到好的效果。

（二）表扬

护士长对护士的表扬是一种激励力量，适当的表扬可以直到激励

作用，但要确保鼓励的价值不贬值，就不能滥用鼓励，护士长表扬护

士时，必须按照各自特点分层次去表扬。

1、高层次的表扬对于一些优秀护士、护理骨干，表扬时要小

而精，应选择其最突出的优点给予表扬，给予相应的优势引导。优秀

护士业务能力强，技术精湛，工作完成得很出色，她们平时受表扬的

机会比较多，因而护士长一般性的表扬是起不到激励作用的。只有选

择适当的时机，适当的场合表扬她们，会产生意想不到的效果。

2、中等层次的表扬处于这个层次的人较多，大部分护士都是

优点和缺点都不太明显，但她们都有许多的共性，也潜藏着很多的因

素，上进心强，工作勤恳，她们的工作更希望得到护士长的肯定和鼓

励。只要护士长主动去了解、去关心她们，发现她们的“优势”，创

造良好的契机，给予表扬和鼓励，增强她们的进取心，发挥其“优势”,

这样就起到带动和提高的效果。

3、较低层次的表扬素质较低，业务能力较差的护士在一个科

室里为数不多，但常因犯错误，工作责任心不强，给护士长带来不少

困难。这类护士通常较容易丧失自信心，有自卑感。因此，十分需要

鼓励和关心，调动她们的积极性，唤起她们的上进心。对她们的鼓励

应毫不吝啬，哪怕一点的进步，小小的闪光点，都应给予表扬和鼓励,

适当的表扬会产生意想不到的效果，从而成为她们进步的内动力。总

之，正确运用批评与表扬，两者有机地结合起来，对做好护士思想教

育工作和素质的培养都起到积极的作用。

九、护理管理小技巧

护理团队是一支集技术与服务于一体的队伍，是最贴近病人，也

最能体现医院服务质量的队伍，更是让病人感觉温暖和关怀的一支队

伍。护理质量受多种的因素的影响，如人员的素质，医院总体服务的

理论等等，但是，护理部的导向与护士长的管理又是至关重要的。现

将收集的护理管理技巧让大家学习讨论。

1、科室护士凝聚力的提升利益于二点：一是自己的表率作用，

二是在管理上尽可能公平。

2、从方方面面（工作、生活、思想、家庭等）去关爱自己的护

士。

3、注意与其他各部门的诚意协调，善意的理解他们，其会给我

们更多工作的方便，进而为科室创造良好的外围环境。

4、做护士长一定要有以大局为重，公正公平的胸怀。

5、做护士长遇到病人不满意的时候，一定要多反省自己的工作,

多做内部归因分析。

6、每天必须关注科室的重病人。

7、护士的理解与支持才能使护士长工作顺利开展，因此要一起

坚持：多关心下属，多为下属想一想。

8、护士的工作平凡而枯燥，有时还受委屈，但是作为护士长希

望大家快乐一点，因此，经常在护士队伍中开展一些小小的有趣的活

动。

9、科室病人压疮风险大，每天晨间护理时一定会问病人夜间的

情况，如果翻身不到位或存在问题，有严格的管理制度。

10、老年病人的健康宣教很困难，将宣教的内容分解来讲，用一

些比较形象的比喻来与病人沟通。

11、发现年轻护士不关心病人时，立即指出。

12、在专业学习和管理学习方面，经常利用网络资源。

13、对年轻护士的管理，以表扬为主。

14、管理要持之以恒，否则前功尽弃。

15、碰到棘手的问题请教一下有经验的老师。

16、做护士长一定不能忽视下属的建议，有的建议对管理尤其受

用。

17、团队的和谐是护士长关爱护士以身作则的结果。

18、用心做事，不但能做好，还能做精。

19、给予手术病人“二个安慰，一个告知二即病人上手术车时

一定给予安慰，家属必须告知，当病人手术回房时护士接到病人再次

安慰。

20、护士长自己参与晨间护理，护士们工作热情更高。

21、及时将上级的精神传达给每一个护士。

22、对表现好的护士及时表扬，对有缺点护士的批评要讲究方法,

总之不断激励他们，挖掘他们的精力。

23、处理护理纠纷要全面思考问题，要有循证意识，有理有据说

服病人。

24、要想管理好下属，自己一定要有实力。

25、一个优秀管理者成功的奥妙是：责任+能力+艺术方法=成功。

26、护士支持护士长是因为敢于给他们承担责任。

十、护士长业务管理

护理业务管理水平的高低，直接影响护理服务效率和效果，是护

理管理的核心和衡量医院护理管理的重要标准。护士长是每个护理单

元护理工作的具体组织者和领导者，也是上级指令的执行者和传递

者，因此护士长不仅要有组织管理能力而且要具有较高的业务技术水

平。

(-)计划的制定与实施

1、实施目标管理护士长参与护理部护理业务技术管理总体目

标的制订；将总体目标逐层分解，各科室护士长及护理人员参与本科

室的分目标制订；护士长制定工作计划，要明确任务和领导要求，掌

握所管病区的人力、物力、设备条件等全面情况，做到心中有底，并

根据轻重缓急，有计划、有步骤地开展工作，讲究实效，充分体现协

调性和目标一致的原则。

2、制定计划护士长工作繁杂，我院护理部为科室制定出护士

长日工作重点，并完善护士长考核标准；各科护士长根据护理部的计

划内容和要求，结合本科实际，制定出本科室月计划、周安排及日重

点工作，月底对具体落实计划的效果及未能完善计划的原因进行分

析，并制定整改措施记录在护士长手册上。

（二）基础护理管理

1、一般护理技术管理内容患者出、入院护理，患者的清洁与

卫生护理，生命体征的测量，各种注射穿刺技术，无菌技术、消毒隔

离技术，各种给药法，护理文书书写，临终护理等。对这些操作技术

的管理，主要是抓好基本功的训练，通过科内理论操作技能培训提高

业务水平。在日常管理中首先要注意加强责任心，积极提高对基础护

理工作的认识，使基础护理工作能以岗位责任制的形式落实在临床护

理工作中。根据护理部制订各种技术操作规程和护理工作质量评分标

准，严格检查、监督落实，对薄弱环节和普遍存在的问题要加强指导。

2、常用抢救技术管理内容包括氧气吸入法、吸痰法、输液、

输血、洗胃、心肺复苏技术、人工呼吸机的使用等。抢救技术的好坏

直接影响病人安危，对这类抢救技术的管理，除了常规和标准化管理

及技术训练外，还要经常组织技术演练和实践考核，着重抓应急能力

的培养，抓医护之间和各科室之间的协调配合，抓组织管理能力的培

养，护士长要能做到善于调配人力物力，善于做好病人和家属的工作,

善于与有关部门进行工作协调。

（二）专科护理管理

临床各专科的护理工作范围广、内容多，护理人员在掌握常见专

科技术的基础上，也要重点掌握本专科的疾病护理技术。护士长首先

要抓好疾病护理常规的制订和检查执行情况，并按护理部及本科室工

作计•划，组织开展专科护理知识的学习，让护理人员掌握专科护理常

规的内容及护理要点，定期组织专科技能培训I,学习各种仪器的使用

和抢救技术操作，提高护理人员专科知识和操作水平，以利于病人得

到及时准确的专科治疗和护理。

（三）护理质量管理

1、护理质量控制的内容包括基础护理质量、特护、一级护理

质量、急救物品质量、护理文书书写质量、病房管理质量、消毒隔离

工作质量、护士素质等。护士长的质量管理工作要有计划，对其科室

的护理工作进行循环式的自查、自评。

2、护士长对护理部制定的各项护理工作质量评分标准要定期组

织护士学习，达到全员参与质量控制成立科室质量控制小组，科

室质量控制路径由护士长一一质控员一一护士组成，根据各位护士所

具有的专长，将各项护理质量控制工作进行具体分工。小组质控活动

每周2〜3次，每月集中反馈一次，并制定整改措施。

3、护士长要做好高危环节、高危人群、高危时间的质量控制，

把好病人入院、治疗、护理、出院重点环节关，确保护理安全的护理

质量的落实。护士长夜间查房时主要监督各岗位职责履行情况及危重

病人护理落实情况，做到每天护理工作质控与夜间护理质控相结合，

使全院护理质控工作形成一个自查、自审、日查、夜查相结合的质控

网络。

十一、护士长怎样教育护士

赏识教育是以人性为基础，在教育与被教育者的相互激发与激励

的状态下实施的教育。其特点是教育者与受教育者的相互激发与相互

激励及相互教育的过程，同时也是感动与被感动的过程，是催人向上

的原动力。而护理是一门特殊的职业，面对的是一个个鲜活的生命，

稍有不慎就会给病人带来痛苦甚至危及生命，护士每天除了重复繁琐

的工作外，还要经常迎接各级部门的检查。如果护士长在管理中能够

及时给予赞扬和欣赏可以使护士对工作充满热情，使护士在工作中产

生一种喜悦和成就感，从而可以提高护士的工作兴趣和工作干劲，减

轻工作压力。因此护士长在管理过程中适时地对护士使用赏识教育极

为重要。

1.在教育过程中以赏识为先导，激发被教育者的主观能动性和潜

在的巨大能力，从而让教育顺理成章的自然发生

在护士的管理中，将赏识教育作为一种艺术来运用，目的是为了

提高护士的综合素质、激发工作热情、缓解工作压力和加强团队精神,

为护士营造一个积极向上的工作氛围，从而发挥护士的最大潜能。

赏识教育成功的关键在于教育者自身的品质。护士长是实施教育

的主体，这就要求护士长不仅自身要有相当的素养，还必须要有善于

发现的眼光，来捕捉护士的闪光点，寻找实施教育的入口，并且能够

随时发现甚至营造这样的环境。

2.教育者需了解每位护士的特点及其需求

护士们在工作中虽然都会存在一定的问题或不足，但每位护士都

希望护士长在工作中能及时发现她们的闪光点，希望得到欣赏的温

暖。因此，护士长必须对每位护士的特点要了解清楚，掌握她们的心

理需求。护士长在平时的日常管理中对护士哪怕是最细小的进步都要

细心的观察，及时发现。并在科会上真诚地赞赏她在考核中给予加分

或适当的物质奖励，使护士感到辛苦的付出得到了认可，从而会在以

后的检查和工作中做得更好。而对护士工作中的缺陷护士长应采取建

设性的批评，既承认了护士的工作，又给予了指导，使护士能正确面

对自身的问题，又不失积极性。从而在今后的工作中不断改进，做得

更好。

3.在护士管理过程中，管理者的心态会影响到管理效果

护士长的功利心会使得护士长对护士的要求无形提高，增加了护

士的心理压力；护士长的急躁情绪会带来沟通的逆转；护士长的观点

错误更会造成赏识无效甚至反效。针对这些问题，解决的方法是“对

人不对事”，即对护士人性中的潜能加以赏识，通过具体的事来发现,

然后加以渲染，刺激护士潜能的激发。“不对事”即对护士的错误行

为，护士长做到心中有数，但不是回避或忽略，而是建设性的提出批

评，朋友般的中肯，使护士得到公平、公正、恰当的赏识，从而在护

士长与护士之间建立良好的信任与信心。

护士是护理工作的主体，积极的工作状态能够为护理工作带来意

想不到的效果，如何使护士保持积极向上的心态，充分挖掘她们的潜

能是护理管理者要重点考虑的问题，赏识教育能激发护士的潜能，提

高护士的工作热情，在护士的管理中有着积极向上的作用。所以护士

长不要吝啬对护士的赞美和鼓励，及时对她们的努力和取得的成绩给

予赞扬和肯定，从而使她们更加积极努力地做好工作。

十二、如何提高低年资护士的工作能力

随着人类社会的进步，人民文化生活水平的不断提高以及健康观

念的转变，患者及社会对护理工作的要求和期望值越来越高。在我院

现有护理人员228名，低年资护士126人（其中临时护士98人），广

大低年资护士成为医院护理队伍中的一支主力军，她们思维活跃、朝

气蓬勃、精力充沛，是医院护理事业的未来和希望。但是，低年资护

士也存在着自身的弱点，如临床经验欠缺、心理素质较差等，导致她

们在工作中，总是存在着这样那样的失误，不能和患者进行很好的沟

通，特别是在抢救危重患者时，个别护士显得心理紧张，茫然失措，

无从下手，严重影响了护理工作质量，导致护患纠纷的发生。因此，

加强低年资护士工作能力的培养显得至关重要。要解决这一问题，可

以从以下几个方面入手：

1、加强思想首先教育，培养护士的敬业精神

从护士的思想教育入手，加强职业道德教育。一方面，用白求恩

精神鼓舞和激励护士，坚持用白求恩精神教育人、培养人、造就人，

增强其“救死扶伤，实行革命的人道主义”的神圣感、使命感和责任

感；另一方面宣传体现时代精神和传统美德的下面典型，弘扬正气，

使大家学有目标，努力有方向，促进了一个比、学、赶、帮、超的局

面，引导年资护士要转变服务理念，树立“以病人为中心”的服务意

识和质量意识，规范优质服务的程序和服务内容，全面提高服务档次。

2、抓好岗前培训，端正服务态度，提高自身素质

岗前培训除了学习有关规章制度外，又增高了护理服务态度方面

的知识讲座，如护士行为规范、语言技巧、护患纠纷的原因分析及处

理方法，引导新护士带着良好的护理态度走上岗位。加强自我修养，

培养良好性格，训练自我调节的能力，面对压力与竞争、成功与挫折

都要以实事求是的科学态度来对待，工作要采取自尊、自爱、自强、

自重的态度去面对现实，保持健康良好的心态，在自我平衡和满足的

前提下，才能真正从内心和实际行动中去为患者提供优质的服务。

3、抓好基础护理，规范护理操作行为

规范的护理行为对护理安全起着保障作用。每天护士长坚持晨间

护理，督促及检查基础护理情况，并组织主管护师、护师一起检查落

实情况，如医嘱执行、护理书写、查对制度、交接班制度、陪护制度、

分组护理制度、消毒隔离制度等方面的执行情况，找出存在的问题并

及时指出，促使低年资护士按照护理标准化的要求去做，并逐步形成

制度。

4、重视培养护士应对突发事件的能力，提高危重患者的护理质

量及抢救技能

认真学习应急风险预案，让护士熟悉各种突发事件的处理程序及

方法，并通过不定期的演练、模式及情形训练加深印象，把风险预案

放在病房固定位置，便于护士在空闲时和操作过程中对照整改。每天

利用晨交班后的15〜30min,让每位护士轮流进行操作流程演示，从

而提高了护士应对突发事件的能力。为提高危重患者的护理质量，护

士长每日应参与危重患者的护理，检查危重患者的护理质量，将护士

对危重患者的病情评估情况作为量化考核的内容之一，每日对护士进

行提问，或定期进行书面考核。尤其是危重患者的皮肤、治疗、管道

等情况作为考核的重点，每个月坚持护理查房，提高护士解决疑难问

题的能力。注重强化护士进行危重患者护理技能及抢救中使用ICU技

术、呼吸机、麻醉机、监护仪等护理仪器的操作培训。

5、定期组织业务学习，加强护士的继续再教育

为提高护士的基础理论水平，根据科室情况，每周进行一次护理

业务学习，对医院组织的业务学习、学习讲座等应尽最大努力组织护

士参加学习，另外采取每位护士轮流讲课的方式，以提高基础理论水

平。护士长定期检查听课笔记，并对学习内容进行考核，巩固学习效

果。

6、加强护理业务技术的训练

对新上岗的护士，首先抓基础操作训练，要求必须掌握吸氧、吸

痰、输液、输血、洗胃、导尿、灌肠、人工呼吸、心脏按压、呼吸机

及监护仪的应用等，这样才能争分夺秒地投入抢救工作。对以上这些

基础操作，护士长要坚持按照质量考核标准，对每位护士进行量化考

核，考核结果记入个人技术档案，与奖金分配及晋升挂钩，充分调动

了大家的积极性。

7、合理分工与合理安排

护理工作繁杂，工作紧张性较强，护理人员应合理地分工和合理

地安排与休息。可了解每位护理人员的水平和能力，分清主次，轻重

缓急，使工作有条有理，避免医生、护士的工作重叠，相互干扰。同

时，也能使护理人员得到充分的休息，从而有足够的精力投入工作，

有利于规章制度的贯彻执行和业务水平的提高，并可保证各项任务的

完成，这样也相对地提高了护理人员的工作能力。

总之，使低年资护士迅速成长为精通业务、爱岗敬业、作风严谨、

体贴患者、仪表端庄、身心健康、技术精良的护理科技工作者，是我

们每位管理者应尽的责任和义务。

十三、怎样化解夜班护理遭遇扎针难

（一）沉稳求精不让扎针成“尴尬”

在临床护理工作中，常常会碰到夜间值班扎针难问题，一来给护

士带来极大的压力，心理上产生紧张、恐慌，二来延误患者的治疗，

让患者及家属产生不满，易造成不良的影响，因此，夜班护士要认真

做好以下几点，以尽可能化解扎针难的“尴尬”境遇。

1、客观对待。每一个患者都是一个独立的个体，患者的扎针条

件有优有劣，只要是值班，就会碰上扎针难的问题。这是客观存在的,

也是不可避免的，前期要有心理上的充分准备。

2、打铁还需自身硬。扎针对一个护理来说，是一项基本功。为

了避免或减少扎针难问题的发生，护士要着力提升自己的扎针技术。

平时工作要做有心人，刻苦钻研扎针技术。

3、如对狂躁不安不听劝阻的病人，应选择腕关节3cm以上处、

肘窝2cm以下处的静脉、足背静脉及小腿静脉，可按常规穿刺，针头

部位固定好后，距离穿刺点点5T0cm左右再用一条胶布固定皮管，

输液皮管不要牵拉太紧；对慢性病人需要长期输液者，首先应考虑使

用周围静脉留置针，宜从近端到无端，尤以腕关节以下的手背及手指

静脉为好，穿刺时以不握拳时成功率高；对肥胖及静脉暴露不明显的

病人，在扎上止血带后，嘱病人反复握拳松手3-4次，或者拍打注射

部位3-4次，还可以用大拇指按压静脉2-3次等，认真琢磨扎针技巧,

不断总结、积累经验。

4、沉着应对。如果在夜间值班期间，确实遇到了扎针难情况，

自己确定不能顺利完成时，也要保持冷静，向患者或家属做好解释，

同时立即求助于其他值班人员，如夜值班护士长、高年资护士，在他

们的帮助下，最短时间内确保扎针成功，保证患者得到及时有效的治

疗。

（二）管理及时跟进引导护士

作为护士长若看到此文，应该对照自己的实际情况，应该对照自

己的实际情况，管理上及时跟进，正确引导年轻护士应对此事。

1、加强新人学习培训：新入职护士分配后，有些医院到临床带

教一个月就开始轮班，这种情况下胆战心惊的不只是他们自己，作为

护士长每逢新人晚上上班必定会打电话问情况，总怕他们记不住重

点，接班时相对小心，还要进行即时指导。同时，加强新护士的临床

实践，而护士也要靠自己的摸索和责任心，认真总结经验，吸取教训I,

及时应对临床工作中出现的问题。

2、强化护士临床能力：强化护士熟练掌握各种护理操作，以不

变应万变，应对临床可能出现的各种护理难题。

3、设立护理应急预案：成立护理应急调配小组，成员必须保持

24小时通讯畅通，遇到紧急情况时，直接联系，安排可调配人员，

及时有效上岗，保障紧急状态下护理护理安全与护理质量。护士长要

针对年轻护士的管理设立相关的应急预案，并有针对性的组织护士学

习和培训，遇到紧急情况要想到应急预案。应急预案流程最好设置简

单明了，告知具体操作步骤，让科室护理人员都可以参照执行，提高

护士专科理论知识，实践技能及应急反应能力。

4、护理管理及时跟进：急危重患者的抢救是个团结协作的问题,

同时也牵涉到危重患者的护理管理。在夜班时考虑到这些，安排双人

上班，职责分配上可以一人一半，老护士管较重的病人，新护士管较

轻的病人，在学习过程中老护士渐渐放手，互补互助，协力解决，或

配备和设立二线的值班护士。再有解决不了的问题，值班护士上报科

室护士长后，护士长应立刻出现协调，亲自参与抢救，解决难题。如

果护士长解决不了，可按程序汇报医院总值班，积极组织医院协调，

以确保存患者的医疗护理安全。

十四、如何做好护士岗位管理

岗位管理，就是对岗位职能及护理人员工作效果的质量管理系

统科室中最重要和最关键的是责任护士岗位

（-）护士岗位管理包括的项目：

1、制定明确的、科学的职责职位说明书

2、与岗位工作相对应的奖惩管理制度

3、公平、公正、持续修订的绩效考核机制

4、符合病人及医疗需要的岗位人员准入条件

5、与岗位职能相对应的各项工作质量标准

6、岗位各项工作流程指引

7、各种疾病病人护理指引

8、岗位各项突发事件、人力支援应对流程

9、岗位人员工作质量自控与他控制度方法

（二）安全管理制度及机制

10、岗位人员质量评价标准

11、患者满意度调查等

12、岗位人员行为规范

13、岗位工作人员医、患、来宾语言规范

14、岗位人员继续教育管理机会及要求

15、岗位核心能力及学术标准

16、个人岗位提升、个人职业发展管理机制

17、上级护师指导、查房、新岗位员工带教管理体系

18、岗位人员团队合作、人文关怀、服务理念及核心价值观念

19、本科室医疗相关知识及各项工作规范文本提供

20、科室会议、信息管理及提供模式及文本

只有管理人员对于以上岗位管理体系完善、科学、实用、

规范的前提下，实施各护理岗位管理，才能作好岗位管理，才能管理

和培养出优秀称职的各护理岗位人员。

十五、护理纠纷发生的原因及防范对策

近年来，医院护理纠纷呈明显上升趋势，这不仅给患者带来无尽

的痛苦和烦恼，同时也使护士们身心疲惫与焦虑，从而影响和干扰正

常工作，因此分析和讨论护理纠纷发生的原因、制订相应防范对策就

显得尤为重要。

（一）护理纠纷发生的原因分析

1、护理纠纷增加有其深刻的社会背景。随着我国经济的发展，

人民群众的生活水平和科学文化素质不断提高，维护自身权益的法律

意识也在增强。因此，在患者就医过程中，护士不经意的一句话，医

护人员过去一些约定俗成的做法，往往被患者及其家属当作无法忍受

的侵权行为。而有些护士法律意识淡薄，不注意用法律、规定约束自

己的言行，往往难免陷入纠纷漩涡。

2、工作失职或违反规章制度和操作规程。少数护士责任心不强,

工作态度不严谨，在抢救或手术配合时，说一些与治疗无关的话题。

特别在治疗效果不佳时、更易引起病人及家属的不满，使他们失去对

医务人员的信赖；观察病情不仔细，未能及时发现病情变化等等，必

然会引发纠纷。

3、服务态度冷漠、技术操作水平低。随着医疗体制的改革，病

人对就医环境、医疗护理技术水平、服务态度要求越来越高。医务人

员必须尽量满足病人的合理要求。如果医务人员认为只要不和病人争

吵，对病人没有爱心、同情心和耐心的冷面孔等。肯定会引起患者和

家属的不满而易产生纠纷。

4、护患之间缺乏有效的沟通。由于病人的年龄、性别、性格、

爱好和修养等各不相同，医院在提供服务时很难满足所有病人及家属

的要求。如探视陪护制度、伙食安排、作息时间规定、病区管理制度

等会给患者及家属带来一些不方便，护士如没能掌握病人的心理和情

绪变化规律，缺乏有效的疏导，常常会引起误会而产生纠纷。

（二）护理纠纷防范对策

1、学法、懂法、守法，提高自我保护意识是防范护理纠纷的重

要环节。随着我国各项法制不断完善，人们的法律意识普遍增强，在

日常医疗护理过程中，一旦患者认为个人权益受到损害时，就会产生

投诉动机和行为，并会运用法律程序来处理各种纠纷和差错事故。护

理纠纷涉及到护理质量、服务质量、技术水平、规章制度、医德医风、

医疗法规及医学模式转变的因素。因此，应深化护理改革，依法实施

护理管理，把卫生法规纳入继续教育的范畴，对护理人员进行普法教

育。在新护士上岗前，组织学习《医疗事故处理条例》，《护士管理办

法》以及相关的卫生法律法规和本院有关规章制度，并将法律知识列

为考核内容。提高护士的法律意识。

2、改善服务态度，提高护理人员专业素质是根本。护理人员要

真正树立“病人至上”的意识，做到对病人尊重体贴，服务周到热情,

掌握病人的心理状态，对病人提出的疑问和某些过激言语及行为，需

要心平气和地进行解释、安慰、体谅，有时还要忍受委屈。这样即使

在护理工作中出现了某种失误，也能得到病人及家属谅解，就有可能

避免护理纠纷的发生。护士长要定期下病房征求病人的意见，对病人

举报服务态度差的护士，进行批评并与奖惩挂钩。加强对护理的“三

基”训练和考核，选择优秀人员重点培训，通过继续教育提高护士的

知识层次，全面提高护理人员的专业素质。

3、严格执行医院各项规章制度和护理技术操作常规，减少差错

事故发生率是关键。护理的工作目标就是要确保提高人们从生到死，

即整个生命过程的质量。护理服务的对象是人，人的生命是无价的，

容不得半点马虎。临床三查七对制度、值班制度、交接班制度等都是

用血的教训换来的。护士不仅要遵守，工作中还要有严谨的作风和慎

独的精神，要不分人前人后，不管有无人检查，都要科学地按程序一

步一步完成，即使要面对一个昏迷病人或无法表达的患者，或患者在

无亲友陪伴的情况下，也要严格完成每一次操作，遵守每一个操作规

程。这亲戚就可以避免因工作失职或违反规章制度