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文档简介

客户关怀计划（初稿）建设篇：建立客户关怀中心以客服部、市场部为创建部门及今后运营负责部门，销售、售后、为辅助部门。建立车主网上、电话、来店的独立沟通平台。设定专人负责论坛发帖、QQ群公告、短信传达等与车主的第一时间信息沟通。了解客户，解决、协调客户投诉问题发生。建立车主信息库建立每位来店维修保养车主与新车销售的车主信息档案。定期对档案中车主温馨电话回访或上门回访，快速解决客户车辆问题。做好回防监控，制定专业回访话术与回访电话接听标准。建立意向客户抽访机制抽访来店意向客户，了解真实接待情景。制作意向客户访问表与客户不满意处罚机制。加强客服部、市场部人员的业务知识培训售后车辆的日常维修与保养注意事项。汽车基础知识的了解。福特品牌的了解与发展状况。各项促销活动计划的了解度与推广话术。客户投诉的解决方法与步骤的良好使用。客户关怀内容的制定与执行内容制定的流程与参与部门的确定。执行中的监控流程。奖罚机制。关怀篇：建立大客户单位车与VIP个人车的关怀内容建立主动电话预约制度，提前做好销售接待或售后车辆工位的准备工作。使用标准专业的VIP接待用语与接待场所（销售经理与服务经理办公室）。主管级以上人员接待与欢送，客服48小时内必须做出回访结果，并反馈业务部门继续跟踪或改善。成功转介绍客户双方均赠送免费常规保养一次。金卡客户推荐成功，加送100元93汽油。建立大客户单位车与VIP个人车的维修积分制，年终进行积分兑换。预约保养客户，整体消费满100送20工时卷或给予材料九折销售。（工时费一律不打折）严格做好转介绍、预约的真实性，一旦发现弄虚作假，造成公司损失者。将处于损失部分的50%处罚。转介绍必须在意向客户初次来店的客流表上备注老客户资料。预约必须在3小时之前来店预约。定期开设车主讲堂每月举办两次车主讲堂，时间放在天气较好的周末举行。制作讲堂测评表，让车主提出宝贵意见与急需解决的问题。客服要在48小时内完成对每位车主的讲堂测评表上问题的一一解答。讲堂以车主互动、交流、操作演练为主。车主讲堂课件上传QQ群，共其他车主分享。设立车主论坛鼓励车主在线发帖，精贴给予价值200元礼品奖励，并给予媒体转载的鼓励。设立车友年终庆典联欢会，评选最佳在线车主、最佳发帖车主、最佳动感车主等奖项。建立网上在线4S服务，建立网上展厅。上门服务针对批量购买的单位或车辆较集中的小区，进行提前宣传，定点上门预检服务。对购买力强的机关单位、大型企业等工会走访，签订员工车、单位车的车辆销售与车辆维修保养协议。温馨提示对所有新车、保养维修车辆的副驾驶遮阳板粘贴“坤城福特温馨提示”。销售顾问交车后必须完成24小时、72小时内的2次电话回访工作，将车主反馈意见上报客服部，客服部将录入车主新车使用信息中保存。服务顾问交车后必须完成48小时内的1次电话回访工作，将车主反馈意见上报客服部，客服部将录入车主维修保养信息中保存。客服部必须在1周内完成对售

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