2024年业务知识竞赛-保险服务水平知识笔试考试历年高频考点试题摘选含答案

2024年业务知识竞赛-保险服务水平知识笔试考试历年高频考点试题摘选含答案第1卷一.参考题库(共75题)1.（）是风险转移的最有效的办法。A、保全B、保护C、保佑D、保险2.成立投诉领导小组，积极配合客户服务部门协调投诉处理工作是信访投诉处理的什么原则（）A、客户利益至上的原则B、快速处理原则C、合规处理的原则D、部门协作、责任明确的原则3.聆听的四个步骤包括（）A、准备聆听B、发出准备聆听的信息C、在沟通过程中采取积极的行动D、理解对方全部的信息4.对涉及异议信息的客户投诉，按公司《客户投诉管理办法》立即受理，并于收到投诉后几日内将处理情况向客户反馈（）A、3日B、4日C、5日D、6日5.财产保险的保险利益是指投保人对保险标的的（）A、所有利益B、责任利益C、共有利益D、经营利益E、合同利益6.两个或两个以上保险人共同承保同一标的的同一保险利益，同一风险、同一保险事故的保险称为（）A、重复保险B、再保险C、共同保险D、综合保险7.各中心支公司应（）辖内各服务网点意见簿的使用管理情况，并在意见簿反馈意见栏登记检查情况，及时发现问题，限期整改并解决问题。A、随时检查B、定期检查C、不定期抽查8.单方车损事故的处理要求是（）A、查勘人员应尽快第一现场查勘，按要求详细了解出险经过，重点核查事故真实性B、走访当时的目击群众，对本次事故的出险经过进行充分的了解和掌握C、核实当事人是否被保险人允许的合格驾驶员、是否存在酒后驾驶或其它故意行为D、对于未在第一现场查勘定损的，必须认真勘查事故车辆受损部位及损失程度E、非第一现场疑问案件，应立即与当事人到事故发生地进行第一现场补勘9.以下做法不符合首问责任制要求的是（）A、查勘人员受理内部客户关于救援方面的业务处理原则的咨询B、定损人员受理外部客户关于赔付方面的业务处理原则的咨询C、电话中心座席受理报案人关于查勘催办的业务处理需求D、柜面人员表示定损不属于岗位职责，无法受理客户关于定损事项的咨询10.企财险业务中流动资产保险价值是（）A、按出险时的账面余额确定B、由被保险人自行确定C、按最近12个月任意月份的账面余额确定D、估价11.客户进入（）米范围时应向对方微笑并注视对方，微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。A、1B、3C、5D、1012.客户对查勘结论提出异议或情绪激动时，下列做法正确的是（）A、查勘人员虚心倾听、耐心解释，做好客户安抚工作B、可利用确凿证据、法律法规和执法部门等手段辅助证明查勘结论的正确性，但应注意方式，避免矛盾激化C、在后续处理人员到位前，以工作繁忙为由，置情绪激动的客户不顾自行离开13.下列行为中，符合礼节的是（）A、自我介绍时先向对方点头致意、问候，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和工作单位B、在公司或外出时遇见客户，面带微笑主动上前打招呼C、客户需引领时，服务人员一般行走或站立在客户的右侧，略向前一至两步D、带着手套与对方握手14.当使用科学方法对公司服务品质进行量化考核时，考核结果基本达到公司自定标准的情况下，客户满意度较低，则说明（）A、公司自定标准过高B、公司自定标准过低C、公司自定标准比较符合客户预期15.以下各项中，属于对待压力的错误做法是（）A、非常手段B、转嫁他人C、默默承受D、运动减压16.客户来电，座席判断为投保需求时，应与客户确认（）A、联系电话B、车牌号码C、标的名称D、承保险种17.下列不属于家财险承保标的有（）A、房屋B、无线通讯工具C、摩托车D、室内财产18.人身保险是以人的（）和（）为保险标的的保险。19.柜面工装、查勘服实行（）款式，各级机构不得自行设计、更换服装款式。A、个别统一B、全国统一C、地方统一20.投诉处理完毕后，应填写（），并及时将结案文档进行整理。A、《事故经过登记表》B、《客户咨询登记表》C、《客户投诉登记表》D、《客户投诉统计表》21.关于工程保险，以下说法正确的有（）A、工程保险是以在建工程作为承保对象B、主要险种包括建筑工程保险、安装工程保险、科技工程保险C、工程保险承担的主要是技术风险D、不同工程保险险种的内容相互交叉22.（）可以提前发现客户的需求。A、满意的客户服务B、优质的客户服务C、热情的客户服务D、贴心的服务23.与人身保险相比，财产损失保险的保险利益的特殊性主要体现在哪些方面（）A、财产保险的保险利益产生于人与物之间的关系B、有量的规定性C、财产保险的保险利益要求在保险合同订立时到损失发生时的全过程中都存在D、保险合同是一种损失补偿合同24.个人贷款抵押房屋综合保证保险是包含了（）保险与还贷保证保险的综合保险。A、意外险B、水渍险C、盗窃险D、财产损失25.说话时虽然有力，却经常喃喃细语者，是（）的人。A、享乐性格较强B、生性多疑C、浪漫主义D、粗野26.查勘实务操作中，基本拍摄照片要求有（）A、数码相机的日期顺序调整为年、月、日B、数码照片显示日期必须与拍摄日期一致C、照相机的焦距调整准确，光线使用得当D、数码相机象素调整为640×480E、尽量避免使用立式拍摄，严禁使用对角拍摄27.下面哪个车型不是上海大众汽车公司生产的（）A、高尔夫B、途安C、朗逸D、索纳塔28.拜访时，应带齐相关资料，并提前（）分钟到达约定地点，整理衣着、形象，准备接洽。A、3B、5C、10D、1529.服务品质的构成包括哪些方面（）A、服务形象B、服务技能C、服务行为D、关键时刻30.校方责任险不属于承保责任区域是（）A、学生脱离被保险人监护的范围B、被保险人的校园内C、被保险人在其由其统一组织并带领下的校外活动的活动场所（限中国境内，港澳台地区除外）31.（）是工作伙伴间的相互激励的常用方法。A、物质激励B、目标激励C、政策激励D、情感激励32.以下各项中，面对压力应该有的正确态度和处理的步骤的说法中，正确的是（）A、首先要做的是区分压力优先级B、需要立即解决的，即具有高优先级C、可以暂缓解决的，即属于低优先级D、无论什么时候，都应该优先处理重大压力事件33.塑造客户服务内部环境黄金法则中的避免恶性争论包括哪几种（）A、蔓延之争不争B、不休止之争不争C、不为解决问题之争不争D、引发动手之争不争34.暴雨是指每小时降雨量达16毫米以上，或连续12小时降雨量达30毫米以上，或连续24小时降雨量达（）毫米以上的降雨。A、40B、50C、60D、7035.服务素质中的技能素质包括（）A、良好的语言表达能力B、丰富的行业知识和经验C、熟练的专业技能D、优雅的形体语言E、敏捷的思维及洞察力F、良好的人际关系沟通能力G、专业客服电话接听技巧H、良好的倾听能力36.保险公司申请设立分支机构，应当向保险监督管理机构提出书面申请，并提交下列哪些材料（）A、设立申请书B、拟设机构三年业务发展规划和市场分析材料C、拟任高级管理人员的简历及相关证明材料D、国务院保险监督管理机构规定的其他材料37.业务咨询就是解答客户关于哪些方面的咨询（）A、理赔手续B、案件进程C、赔款金额D、业务规定38.企财险当中，冰雹指从强烈对流的积雨云中降落到地面的冰块或冰球，直径大于（）毫米，核心坚硬的固体降水。A、5B、6C、7D、839.劣质服务对企业的影响（）A、得到客户B、失去客户C、忽略客户D、冷淡客户40.西伯利亚一个地方，有一对年轻夫妇，婚后生育时太太难产而死，留下一个孩子。丈夫忙于生活与看家，没有人看孩子。他便训练了一只狗，狗聪明听话，能照顾孩子，咬着奶瓶喂奶给孩子喝，抚养孩子。一天，主人他出门了，叫狗照顾孩子。他到了别乡，因遇大雪被困，第二天才回家，狗立刻叫着出来迎接他。房门一开，却到处是血，抬头一看，床上也是血，孩子不见了，狗浑身是血。他发现这种情形，以为是狗兽性大发，把孩子吃掉，狂怒之下把狗杀死了。之后他突然听到孩子的声音，只见他从床下爬了出来，于是抱起孩子看，虽然身上有血，但并未受伤。他很奇怪，再看看狗身，腿上的肉没了，床底下有一只死狼，口里还咬着狗的肉。原来，狗救了小主人，却被主人误杀。这个案例反应的是塑造客户服务内部环境的哪一个法则（）A、换位思考B、对事不对人C、避免妄下定论D、避免恶性争论41.适用于我国城乡居民家庭的一种财产保险，主要承保因火灾或其他自然灾害和意外事故造成被保险人的财产损失的保险是什么保险（）A、企业财产保险B、家庭财产保险42.在握手的礼节中，表述错误的是（）A、感情越深握的时间越长，初次认识表示重视也可双手长时间紧握B、握手时，应目视对方并面带微笑C、切不可带着手套与对方握手D、握手时力度不宜过大，但也不宜毫无力度43.客户接待标准迎客动作包括哪些（）A、客户距柜面2米处闲时站立B、行15度鞠躬礼C、繁忙时以坐姿行欠身礼D、面带微笑问候客户44.首问受理形式包括（）A、柜面受理B、直接面交C、来信来函D、来电E、网上投诉45.货车的分类是按（）A、发动机排量B、总质量C、总长D、载重量46.对于客户关于理赔方面的咨询，如果由于承保柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时，不应使用以下话术（）A、对不起，您的问题比较特殊，我需要咨询一下，请您稍等，我询问后给您回复，好吗B、对不起，您这个问题不属于我的工作内容，您咨询一下那边理赔部的同事吧C、对不起，我现在无法给您一个确切的答复，请您留下联系方式，我帮您转交理赔部的同事联系您，可以吗D、对不起，我暂时无法给您答复，您请稍等，我请专业的理赔人员过来给您解释，您看好吗47.关于控制情绪的说法，错误的是（）A、及早发现情绪反应B、认清导致情绪的原因C、先处理情绪再处理问题D、专注分析解决导致情绪的事件48.在乘坐电梯时应（）请客户出入电梯，并在出入时主动按住开门按钮，保证客户正常进出，禁止在营业职场内奔跑。A、优先B、当先C、落后D、率先49.男士不得（），头发不可长过衣领。A、留长发B、剔光头C、留平头50.下列属于内职业生涯因素的是（）A、专业知识B、心理素质C、内心感受D、工作环境E、工作职务F、工资待遇51.标的车在保险期间内出险3次以上及（）天内出险两次以上的案件需要进行查勘或复勘事故现场。A、2B、5C、15D、3052.SMART原则中的“S”所指的是（）A、快速性B、系统性C、明确性D、稳定性53.水险中所提供的相关贸易单证具体包括哪些（）A、索赔申请B、保单C、提单D、发票E、装箱单F、货损货差证明G、贸易合同54.雇主责任保险承保（）情况下的雇员伤残或者死亡而应由被保险人承担的经济赔偿责任。A、在雇佣期间，因意外事故伤残B、在雇佣期间，因职业病死亡C、在雇用期间，因职业病而依雇佣合同应由被保险人负担的医药费用D、在雇用期间，因疾病死亡55.公众责任险投保系统编辑类型提供以下哪些类型（）A、新保B、复制投保单C、复制保单D、续保56.企财险固定资产保险金额的确定方式（）A、按照账面原值确定B、按照账面原值加成数确定C、按照重置价值确定D、按其他方式确定（估价或评估后的市价）57.一般性投诉处理时效为多长时间（）A、1个工作日内处理并答复B、2个工作日内处理并答复C、3个工作日内处理并答复D、5个工作日内处理并答复58.投保人投保交强险时时，应当向保险公司如实告知：（）以及保监会规定的其他事项。A、机动车的种类B、厂牌照号码C、使用性质D、年龄E、住所59.交强险条款规定以下情况可在交强险的医疗费用赔偿限额内垫付（）A、驾驶人未取得驾驶资格的B、驾驶人醉酒的C、被保险机动车被盗抢期间肇事的D、被保险人故意制造交通事故的60.呼出业务（回访）包括投诉、退保、未决和（）A、结案B、退保C、诉讼D、咨询61.理赔柜员负责根据公司业务管理相关规定，负责协助接待员解答专业性理赔咨询问题还为客户提供（）服务。A、理赔进程查询B、赔款咨询C、残值回收D、单证收集62.当客户有不满情绪并上门投诉时，下列做法正确的有（）A、在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下B、处理投诉前为客户提供水或饮料C、与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂D、建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）63.产品责任保险适用于对什么进行保险（）A、产品生产者生产的产品可能导致的产品责任风险B、产品生产者销售的产品可能导致的产品责任风险C、产品销售者销售的产品可能导致的产品责任风险64.同一网点在同一时点上班，对所选着装要素要求为（）A、自由选择工装B、自由选择服装C、工装一致65.查勘定损人员（）中国人寿财险的车险产品体系。A、熟悉B、了解C、掌握D、清楚66.沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。而信息、思想和情感中，最容易沟通的是（）A、信息B、思想C、情感67.接到新的GPS调度任务后，应在（）分钟内确认接收任务。68.非机动车包括（）A、残疾人机动轮椅车B、电动自行车C、拖拉机D、撒水车E、道路养护车69.机动车交强险对医疗费用的最高赔偿限额是（）A、医疗费用赔偿限额为10000元B、医疗费用赔偿限额为20000元70.重复保险是指投保人对（）分别与两个以上保险人订立保险合同，且保险金额总和超过保险价值的保险。A、同一保险标的B、同一保险利益C、同一保险事故71.女士穿着裙装时应穿深色皮鞋及与皮肤颜色（）的丝袜，并应尽量避免出现丝袜脱丝等情况，不得赤脚穿鞋。A、相同B、相近C、相反72.人身意外伤害保险合同的被保险人应为年满（）周岁至（）周岁、身体健康、能正常工作或正常生活的自然人。73.当客户至柜面咨询具体案件情况时，确认客户身份时，需客户提供的证件有（）A、提供保单号码B、被保险人身份证号码（或组织结构代码）C、被保险人为单位的客户在实际操作中应提供被保险人的委托书D、驾驶证74.非车险报案时间在（）时间登记。A、保单查询时B、信息录入时C、报案提交后75.下列属于电话服务类窗口服务人员考核指标的是（）A、客户满意度B、电话接听量C、通话时长D、销售单位满意度E、公司有效投诉件数F、客户来电量第2卷一.参考题库(共75题)1.年龄在（）周岁以上，所持机动车驾驶证只具有无轨电车或者有轨电车准驾车型。A、40B、50C、60D、702.提供优质的服务的企业，其客户会平均转告（）个人。A、3个B、5个C、7个D、9个3.劣质服务对企业的影响是（）4.柜面理赔人员主要负责理赔案件的（）、赔案查询等服务，同时负责解答理赔咨询及受理、处理客户投诉。A、单证收集B、赔案查询C、理赔咨询D、结案工作5.柜面发生不法分子抢劫客户财产事件，先不要向警方透露损失的金额，直到稽核完成后，通常是在（）再向警方提供此数字。A、当天B、第二天C、第三天D、一周内6.社会风险是指由于个人行为反常或不可预测的团体过失、疏忽、侥幸、（）等不当行为所致的损害风险。A、恶意B、故意C、无意D、叛乱7.下列（）为渠道交强险保单号的前五位。A、81507B、80501C、80507D、805708.车辆型号编码时，为了避免与数字混淆，不应采用汉语拼音字母中的（）A、“I”B、“B”C、“O”D、“Z”9.关于对待压力的不可控因素，说法错误的是（）A、对待不可控因素，我们只能改变自己的态度B、不可控因素，是需要另一方配合才可以改变的C、不可控因素一般都是我们自身的问题，所以自己很难掌控10.财产保险业务，包括（）等保险业务。A、财产损失保险B、责任保险C、信用保险D、住院医疗保险11.穿着柜面工装时，女士应佩戴（），男士应佩戴（）A、胸花；领带B、丝巾；领带C、胸花；领结D、丝巾；领结12.三级机构客户服务中心负责人应不定期对营业现场进行巡检，内容包括（）A、营业前准备工作、服务网点内外环境B、服务网点物品摆放、厅内设施维护以及使用情况C、员工精神状态、仪容仪表D、服务规范及质量、安全卫生、营业结束工作、网点内其他人员及事项13.家庭财产保险的使用对象是（）A、企业B、社会团体C、个人D、事业单位14.柜员应本着（）的态度，严守公司的商业机密，不得向任何无关人员透露投保资料、客户资料、理赔资料、业务统计、文件等信息，违规者按公司有关规定进行处理。A、“对公司负责，对客户负责”B、“对公司负责，对自己负责”C、“对客户负责，对自己负责”15.构成火灾必须同时具备的条件是（）A、有燃烧现象，即有热有光有火焰B、偶然C、意外发生的燃烧D、燃烧失去控制并有蔓延扩大的趋势16.采用第一危险方式赔偿的险种是（）A、财产基本险B、家庭财产保险C、建筑工程一切险D、雇主责任险17.什么企业可以投保普通财产保险（）A、国家机关B、企业事业单位C、社会团体18.财产保险的保险利益以下哪种说法是正确的（）A、只要投保时具有保险利益B、只要理赔时具有保险利益C、从投保到理赔投保人或被保险人对保险标的都要具有保险利益19.根据保险法规定，拒赔案件自收到索赔请求后，30日内作出核定，不属保险责任的，自核定之日起（）天内发出拒赔通知书。A、3B、5C、10D、3020.做任何的决定，都要多思多想，不要听到什么或看见什么就妄下结论，只有在充分调查、广泛论证的基础上才能作出正确的结论。这一定义是指哪项法则（）A、换位思考B、对事不对人C、避免妄下定论D、避免恶性争论21.设立保险公司应当经（）机构批准。22.我国公路车辆的高度极限尺寸（）A、≤3米B、≤3.5米C、≤4米D、≤4.5米23.下列属于家庭财产保险承保风险的是（）A、罢工B、台风C、核反应D、司法行为24.年龄在（）周岁以上的机动车驾驶人，应当每年进行一次身体检查，在记分周期结束后三十日内，提交县级或者部队团级以上医疗机构出具的有关身体条件的证明。A、40B、50C、60D、7025.《论语》有云，定公问：“君使臣，臣事君，如之何？”孔子对曰：“君使臣以礼，臣事君以忠。”这是指塑造客户服务内部环境的哪项法则（）A、换位思考B、对事不对人C、相互尊重D、避免恶性争论26.查勘定损人员应（）一定的医学知识、能对创伤及常规治疗方法有一定了解。A、了解B、具备C、知道D、清楚27.9人座或9人座以下的车辆和最大总质量小于或等于3.5吨的载货汽车的车辆识别代号应位于（），在白天日光照射下，观察者不需移动任一部件，从车外即可分辨出车辆识别代号。A、散热器支架上B、仪表板上C、发动机前部的加工垫上D、左侧轮罩内28.公司服务品质检查，某网点柜面服务人员呈现以下现象，哪些不符合执行手册的要求（）A、女柜员衬衫衣领翻至衬衫外套外B、女柜员身着短袖衬衫搭配马甲C、男士西服最下一粒纽扣敞开D、女柜员有的穿马甲，有的穿西装外套29.企财保险当中，自然灾害是指破坏力强大的、人力不可抗拒的（）现象。A、社会B、人文C、自然D、地质30.投保人指定受益人须经过（）同意。31.以下哪些机构可以投保公众责任保险（）A、写字楼B、商场C、酒店D、娱乐场所32.下列属于外职业生涯因素的是（）A、专业知识B、心理素质C、内心感受D、工作环境E、工作职务F、工资待遇33.车辆出险后，保险公司报案要求在（）时效内报案。A、12小时B、24小时C、48小时34.处理客户电话投诉的“动作四”是（）A、约见客户、达成协议B、落实方案、反馈客户C、协调各方、制定方案D、判定责任、分析原因35.向保险公司报案时需要讲些什么内容（）A、车牌号、发动机号、车架号B、被保险人姓名、被保险人个人身份证号、保单号C、出险时间、出险地点、报案人姓名、报案人联系电话、报案人与被保险人关系、驾驶人员姓名D、出险客户是否在第一现场、出险经过、损失情况E、报案人是否报交警或报派出所等相关部门等内容36.成己为人，成人达己的企业文化与人人为我，我为人人的价值观念属于内部客户服务意识中的哪一种意思（）A、相互服务B、互为客户C、转换立场D、理解包容37.下列属于盗抢险的保险责任有（）A、被保险机动车被盗窃B、抢劫C、抢夺，经出险当地县级以上公安刑侦部门立案证明，满60天未查明下落的全车损失D、被保险机动车全车被盗窃38.下列不属于柜面理赔人员应提供的客户服务的是哪项（）A、咨询B、投诉C、理赔业务办理D、承保39.客户上门投诉时，须观察客户哪些方面，如发现客户来自于媒体，须迅速请办公室人员共同参与处理。（）A、表情B、动作C、携带物品D、语言表达40.（）服务是便宜而有效的广告宣传。41.车险简易赔案，现场查勘后（）分钟确定赔付金额，普通案件双方赔付意见一致，索赔手续齐全，赔偿金额在（）元以下，赔款一天支付。A、20；3千B、30；3万C、20；3万D、30；3千42.道路救援服务涵盖的范围（）A、中国大陆境内B、中国大陆境内及港澳地区C、中国大陆境内及港澳台地区D、全球性43.一般投诉应在（）个工作日内解决，情况较复杂的重大疑难类投诉，须由客户服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在（）个工作日内向客户反馈解决方案。A、1；3B、2；3C、2；5D、3；544.有一辆新车购置价为10万元的家庭自用5座客车，初次登记日期为1998年1月1日，该车按机动车投保时的实际价值确定车损险保额，投保日期为2009年10月20日，已知此类车辆折旧率为0.6%，则其保额应为（）A、22000B、20000C、19600D、1480045.我国国家标准规定轿车用的子午线轮胎花纹磨损极限为（）A、1.8mmB、2.0mmC、1.5mmD、1.6mm46.针对机构、部门和个人等内部原因造成的投诉，在社会形成不良影响的，可视情节轻重对投诉案件相关机构、部门、责任人给予（）处罚。A、口头警示B、通报批评C、经济处罚D、下岗培训E、调岗F、纪律处分G、解除劳动合同47.企财险当中，暴风指风力达8级、风速在（）米/秒以上的自然风。A、15.3B、17.2C、20.6D、3048.服务团队精神包括（）A、团结和谐B、阳光进取C、专业敬业D、创新用心49.塑造客户服务内部环境的微笑相对法则有利于（）A、缩短与同事之间的距离，化解令人尴尬的僵局B、使人产生一种安全感、亲切感、愉快感C、告诉你的工作伙伴，你理解他、信任他、尊重他D、博得别人的尊重和理解，赢得别人的信任50.什么的使用属于内部服务监督范畴（）A、服务网点监督日志B、电话中心监督日志51.以下对理赔柜面服务着装的表述，正确有的是（）A、春季、秋季、冬季应穿着柜面春秋款工装，工作期间不得披衣、敞怀B、女士衬衫应系至上数第二个纽扣，下摆系于裤内或裙内（女士衬衫外不罩其他服装时，下摆可不系于裤内或裙内）C、女士衬衫衣领应穿在西装外套内D、马甲应搭配长袖衬衫穿着，不得穿于毛衣外E、男士西服应保持最下一粒纽扣敞开，并系腰带52.设定职业目标的五项原则有（）A、快速性B、系统性C、明确性D、稳定性E、衡量性F、时限性G、相关性53.（）服务是便宜而有效的广告宣传。A、好的优质的B、方便的快捷的C、便利的快速的D、美好的健康的54.企财保险当中，自燃指可燃物在没有外部热源直接作用的情况下，由于其内部（）而发热，热量积聚导致升温，当可燃物达到一定温度时，未与明火直接接触而发生燃烧的现象。55.在辨别证件真伪时应（），但注意时间不宜过长，更不能用审视的目光盯着客户。A、态度认真、表情自然B、态度严谨、表情自然C、态度认真、表情严肃D、态度认真、表情愉悦56.中国人寿集团核心组成包括（）A、中国人寿财产保险股份公司B、中国人寿养老保险公司C、国寿投资控股有限公司D、中国人寿保险（海外）公司E、中国人寿资产管理公司F、中国人寿保险股份有限公司57.机动车交强险对死亡伤残的无过错赔偿金额是（）A、无责任死亡伤残赔偿限额为11000元B、无责任死亡伤残赔偿限额为10000元58.近因是导致损失的（）的原因，而不是指时间上或者空间上最接近的原因。近因原则是保险人承担赔偿责任的范围应限于以承担风险为近因造成的损失。A、最直接B、最有效C、起决定性作用59.被保险机动车关于责任免除，下列说法正确的有（）A、无驾驶证或驾驶证有效期已届满B、驾驶的被保险机动车与驾驶证载明的准驾车型不符C、持未按规定审验的驾驶证，以及在暂扣D、扣留E、吊销F、注销驾驶证期间驾驶被保险机动车60.当外职业生涯发展略微超前内职业生涯时，人们就会产生（）A、动力B、压力C、抵触D、舒心61.以下关于情绪与情商的说法正确的是（）A、情绪是人们内心的感受经由身体表现出来的状态B、情商（EQ）又称情绪智力，是指人们的情绪智能活动水平的高低C、情绪管理就是指一个人在情绪方面的管理能力D、一个人承受压力的能力很大程度上取决于一个人情商的高低62.内部服务规范规定：在手续齐全的情况下，对权限范围内的核损核赔任务，最长不超过（）完成核损核赔。63.首问负责制的实施范围包括（）A、客户服务中心B、理赔网点C、公司业务、财务后台实务处理及其他服务相关岗位D、客户服务站64.保险公司应当按照（）的规定，公平、合理拟订保险条款和保险费率，不得损害投保人、被保险人和受益人的合法权益。A、工商行政管理机构B、国家税务总局C、国务院保险监督管理机构D、国家财政部65.关于塑造客户服务内部环境黄金法则中的避免恶性争论的“五不争”中的引发动手之争不争的解释正确的是（）A、不是为辩明大是大非，而是争意气泄私愤B、五斗嘴发展成斗手，衍生种种祸端C、蔓延“火势”，把很多人裹挟进去D、不知休止，越争越来劲66.自收到被保险人或者受益人的索赔申请书时日起，手续齐全的，但情形复杂的，须在（）日内完成核定（合同另有约定的除外）。A、二十B、二十五C、三十D、三十五67.家庭财产保险的承保风险不包括（）A、火灾、爆炸B、暴动、战争C、飞行物体及其他空中运行物体坠落D、外来不属于被保险人所有或使用的建筑物和其他固定物体的倒塌68.公司的服务质量包含以下（）部分。A、电话服务质量B、服务管理C、窗口服务网点服务质量D、现场查勘服务质量69.车辆种类除轿车、客车、载货汽车、挂车、半挂车外，还包括（）A、特种车B、越野汽车C、自卸汽车D、牵引汽车E、专用汽车70.电话中心职场内禁止（）行为。A、大声喧哗B、查看业务书籍C、会客D、聊天71.中国人寿集团和中国人寿股份有限公司是中国人寿财险的两大股东，目前中国人寿集团通过直接及间接方式的持有中国人寿财险公司股权比例达到（）A、40%B、60%C、87.5%D、90%72.以下关于首问责任制中工作要求方面的说法正确的是（）A、服务对象请求事项问题较为复杂且需跨部门协调解决的，由所在公司分管领导协调，并指定相关部门处理B、请求事项在本级公司内无法解决的，应向上一级公司反映，并由上一级公司协调解决，处理结果由上一级公司反馈给客户C、对咨询的问题较复杂的，首问责任人应及时登记，并详细记录客户的需求和联系方式，告知客户回复时间，在规定的时限内将咨询结果告知客户73.客服部对每笔投诉逐一回访，以（）作为办结的标志。A、客户满意B、案件结案C、达成协议D、回访结束74.女士衬衫衣领应翻至（）75.涉及诉讼、仲裁的案件应提供法院判决书、（）或仲裁文件，同时提供加盖法院或仲裁机构公章的案件证据资料复印件。A、调解书B、传