2024年国家开放大学(电大)-旅游(旅游管理)笔试考试历年高频考点试题摘选含答案

2024年国家开放大学(电大)-旅游(旅游管理)笔试考试历年高频考点试题摘选含答案第1卷一.参考题库(共75题)1.宾客离店时应做好哪些送客服务工作？2.美是指人们在社会实践中对某一事物产生愉悦或表示欣赏感情之后对其所作的概括。3.客房周期清洁的内容包括：（）。A、地板打蜡B、地毯吸尘C、擦窗D、家具除尘E、清扫墙面4.社会保险有哪些主要特征？5.门童应注意维护大厅外环境卫生。6.由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主要指（）。A、潜在故障B、功能性故障C、突发性故障D、不允许故障7.合法个人收入不仅有劳动收入，而且有非劳动收入。8.根据饭店的特点以及经营内容，饭店经营中的洗涤费用属于（）。A、营业成本B、营业费用C、管理费用D、财务费用9.客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。预算控制，就是以（）的预算指标数据实施成本控制。A、分需要B、分阶段C、分种类D、分项目10.旅游者的气质类型可分为（）A、急噪型B、活泼型C、稳重型D、忧郁型11.对于感觉的概念，下列说法中不正确的是（）。A、感觉反映的是当前直接接触到的客观事物B、感觉反映的不是过去的或间接的事物C、感觉反映的是事物的整体属性D、感觉是客观内容和主观形式的统一12.决定一个人基本情绪面貌的是（）。A、主导心境B、热情C、激情D、暂时心境13.青年人由于倾慕朋友的某一可爱之处，就把对方看得处处可爱，这是（）在人们认知中的一种反映。A、第一印象B、刻板印象C、晕轮效应D、近因效应14.100间客房的饭店一般应设置的车位（）个，其中，（）应设置在地面上，以解决饭店门前的停车问题。15.群体规范的形成主要受模仿、暗示、顺从等社会心理因素的制约。16.市场预测的方法主要有定性预测和定量预测两大类。17.（）是一种由审美对象所引起的复杂的心理活动和心理过程。A、审美感受B、审美需求C、审美表象D、审美注意18.作为宏观调控的手段之一，经济手段的特点是（）A、纵向性B、强制性C、直接性D、间接性19.包装一般分为三个层次，其中最接近产品的容器，如润肤露的瓶子，就是运输包装。20.当市场价格高于均衡价格时呈现供不应求状态。21.流动资本不包括（）A、原料B、工具C、燃料D、辅助材料22.饭店客房有哪几种类型？各有什么特点？23.在客人抵店的预分排房工作中，下列做法不恰当的是（）。A、减少散客与团体间的相互干扰B、将同一团队中的客人分在不同的楼层C、掌握维修房的维护计划D、做好与客房部的协调工作24.从根本上说服务质量是对实际服务的感知与接受服务前的期望的差距的综合体现。25.一个酒店有无（ ）是评定该酒店服务水准的一个标准。26.（）以上的饭店大都设有“商务行政楼”。A、三星级B、二星级以上C、四星级D、五星级27.资本主义经济危机的实质是生产相对过剩。28.根据能力在人们实践活动中作用方式的不同，我们将能力分为（）A、一般能力B、优势能力C、非优势能力D、特殊能力29.五个“W”和一个“H”具体指什么？企业营销者为什么必须搞清楚五个“W”和一个“H”？30.客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。（）31.边际贡献小于零时企业产销量越大亏损越多。32.国际市场营销与国际贸易是一回事。33.某种洗衣粉，顾客一次购买10袋以下每袋价格为4元，若一次购买10袋以上，则每袋价格为3.6元，这就是现金折扣，目的是鼓励顾客大量购买。34.强生公司生产的泰乐诺胶囊是一种止痛药，1981年就销售43.5亿美元，占强生公司总销售额的7%，占总利润的17%。1982年9月末的一天，一位叫亚当·杰努斯的患者服了一粒药后当天死亡；同一天，另一对服了泰乐诺的夫妇，也在两天后死掉了。消息迅速传遍了美国。强生公司在止痛药市场上的份额一度从35.3%下跌到不足7%，公司面临巨大危机。强生公司迅速做出反应： 第一步，调查并澄清事实。 （1）公司迅速收集了有关受害者的情况、死因、有毒泰乐诺的批号、该药的零售点、药的生产日期、送往分销网的途径等，为此，公司特别请了100名联邦调查局和州的侦探，追查了2000条线索，研究了57份报告。 （2）求助媒体，希望他们提供准确及时的消息，以避免恐慌。通过调查，得出报告：有毒的胶囊是有人从药店买了成品后掺人硫化氢又退回商店所致，并不是强生公司生产中出的问题。强生公司把这个消息传达给客户和媒体，仅电报费就花了50万美元。 第二步，评估并遏止事件的影响。“泰乐诺中毒事件”使强生公司损失过亿美元，但最主要的是对其商标本身的影响。强生公司事后进行民意调查，发现49%的人回答他们仍会使用这种药，于是，强生公司又把药摆到了货架上。 第三步，使泰乐诺重振雄风。强生公司为实现这一目标，采取了“稳住常客，渗透新顾客群”的策略，具体步骤如下： （1）请开发此药的麦克奈尔实验室的药学博士托马斯·盖茨在广告中向使用该药的美国人民致谢； （2）鼓励胶囊的使用者去试用泰乐诺药片； （3）公司承诺在“中毒事件”发生后扔掉泰乐诺的客户，只要打一个免费电话，就可得到2.5美元的赠券； （4）公司设计了一种新型的防破坏的包装，增强人们的信任感。强生公司通过一系列周密的计划和行动，仅用了8个月就使公司重新赢得了35%的市场份额，并一直维持到1986年，为强生公司赢得了巨额利润。强生公司遇到如此严重的环境威胁，却能在短短的8个月后就将危机化解，重新赢得市场。请用有关企业对环境营销的对策的原理对此作出分析。从这起事件中我们能得到什么启发？35.购买者在购买产品时所获得的全部附加服务和利益也属于产品概念的一部分。36.某企业一业务单位呈低市场增长率、高相对市场占有率，对它最适宜的投资战略是发展策略。37.市场体系由两大类市场构成，即（）A、商品市场和金融市场B、商品市场和生产要素市场C、消费资料市场和生产资料市场D、生产资料市场38.商业利润来源于（）。A、流通领域贱卖贵买B、生产过程在流通领域的延续C、产业资本的让渡D、商业资本按比例参与的产业剩余价值的分配39.买卖双方之间的竞争决定价格的实际形成。40.旅游者的社交能力主要表现如下（）功能。A、交换礼品B、交流信息C、交流情感D、提高人际知觉的准确性41.简述产品的分类。 42.旅游动机对旅游活动具有维持和调整功能。43.简述政治经济学的研究对象。44.酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。（）45.按马斯洛需要层次理论分析，旅游属于满足旅游者的（）A、生理需要B、社交需要C、尊重需要D、自我实现需要46.市场型新产品和技术性新产品是一回事。47.以下哪种价格形式不属于差别定价？（）A、 公园门票对某些社会成员给予优惠B、 对不同花色、不同款式的同种商品所定的不同价格C、 剧院里不同位置的座位的票价不同D、 对大量购买的顾客所给予的优惠48.资本主义生产过程是劳动过程与价值形成过程的统一。49.我国发展对外经济关系的战略是进口替代和出口替代相结合。50.随着手机的日益普及，一个新兴行业—手机回收翻新利用在英国悄然出现，这不但减轻了环境负担，而且给相关企业带来了可观收益。 欧盟的环保法令和措施，改变了传统消费和环保格局，要求生产者、进口商和代理商共同负责产品的回收和再利用，并为此埋单。这使生产厂商进一步增强了环保意识，同时也给丰拜克这样的环保型公司带来无限商机。通过这个事例，你认为企业的营销活动在与其营销环境的适应与协调过程中应注意哪些问题？ 51.市场需求潜量是指潜在需求的总和。52.点菜菜单亦称为定食菜单、公司菜单，其一次用餐的所有菜用一个固定的价格标出，客人不能随意点菜，而只能按照一个固定的价格付款。53.对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。54.整个市场体系的枢纽是（）A、服务市场B、消费品市场C、金融市场D、生产资料市场55.（）属于客房一次性消耗品。A、香皂B、衣架C、水杯D、床单56.市场营销环境、市场营销宏观环境、微观环境的含义如何？ 57.导游服务既是一项功能性服务，也是一项心理服务。58.影响资本积累数量的因素包括（）。A、对劳动力的剥削程度B、社会劳动生产率的水平C、竞争的激烈程度D、所用资本和所费资本的差额增大E、预付资本量的大小59.presidential suite应翻译为（）。A、豪华套间B、商务套间C、总统套间D、双套套间60.情绪和情感的两极性表现为（）等形式A、肯定性和否定性的对立B、紧张与轻松的对立C、激动与平静的对立D、单纯与复杂的对立61.只要生理的需要尚未得到满足，人就会无视或把其他的需要推到后面去。62.客房部组织机构设置的原则有：（）。A、专职分工的原则B、统一指挥的原则C、高效能的原则D、统一调度的原则63.为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。（）64.企业可通过长期使用营业推广或人员推销培养顾客忠诚度。65.在饭店，只有完成入住登记手续，拿到客房钥匙的客人，才能成为受饭店保护的客人。66.饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。（）67.以下四种心理要素，（）才是审美感受的心理基础。A、感知B、想象C、情感D、理解68.场营销人员运用的最基本的信息系统是市场营销调研系统。69.饭店组织结构设计的内容主要包括（）。A、组织结构系统图B、职务分析C、部门划分D、职务说明书70.为什么说市场经济是推动生产力发展的有效方法？71.一般所说的组织市场，是由生产者市场、中间商市场和政府市场三大部分组成的。72.简述产业市场购买行为的类型。  73.平均利润率是（）A、总利润与总资本的比率B、总剩余价值与总资本的比率C、个别利润率的平均化D、平均剩余价值率的转化形式74.一种色彩越接近于某个标准色，越醒目，彩度也越高。标准色加白色，彩度提高而明度提高；标准色加黑色，彩度降低而明度也降低。（）75.人们完成某种工作需要几种能力综合运用，而不是一种能力就能完成的。第2卷一.参考题库(共75题)1.文明性是旅游服务语言又一显著特征，这一特征主要表现在（）。A、文明B、文雅C、礼仪D、礼貌E、时代感强2.企业采取种种积极的措施在现有的市场上扩大现有产品的销售，这就是市场开发。3.康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的（）。A、原则性B、专业性C、协作性D、随机性4.简述产品市场寿命周期与产品使用寿命周期的区别。 5.尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的（） 。A、差别定价策略B、新产品定价策略C、心里定价策略D、折扣定价策略6.提出情绪和情感具有两极性的原则的是（）。A、阿尔波特B、卡特尔C、佛洛伊德D、达尔文7.格式塔学派的心理学家指出，对整体的知觉等于并且大于个别感觉的 总和。8.相邻的客房卫生间一般是“面对面”设置，目的是方便设计，节省资金。（）9.我国目前个人收入调节的原则和重点。10.相同的心理一定会产生同一种行为，同一种行为可能有不同的心理。11.以下不属于营业推广的促销方式是哪一种？（）   A、订货会与展销会B、优惠券C、赠品促销D、免费试用12.经济全球化对发展中国家有何影响，我国应采取什么对策？13.固定资本是指以下列形式存在的生产资本（）A、机器B、设备C、厂房D、都包括14.既然商品的价值量与劳动生产率成反比，商品生产者为什么还热心于提高劳动生产率呢？15.市场营销组合是指（）。 A、对企业微观环境因素的组合B、对企业宏观环境因素的组合C、对影响价格因素的组合D、对企业可控的各种营销因素的组合16.现代市场营销就是推销和广告。17.企业可以按自身的意愿和要求随意改变市场营销环境。18.下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。A、大堂B、客用电梯C、楼层客房D、公共娱乐场所19.发展对外经济关系，能从国际分工中获得很多利益：可以获得（）、可以获得（）、可以利用（）。20.家庭结构状态，影响消费需求的重点、消费能力的大小。21.售前、售后服务属于整体产品的重要组成部分。22.垄断代替自由竞争，是垄断资本主义的根本特征，是垄断资本主义的经济实质。23.情感成分是态度的外在体现，指导、推动和制约着人的行为反应。24.一个消费者的完整购买过程是从（）开始的。 A、引起需要B、筹集经费C、收集信息D、决定购买25.客房清扫的一般程序是（）。A、空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房B、请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房C、住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房D、走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房26.为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房实际平均房价的高低。（）27.市场机会，是指市场上所存在的尚未满足或尚未完全满足的需求。28.由春天的万物复苏、勃勃生机联想到祖国的繁荣昌盛，由荒寂的圆明遗址想到八国联军的侵华历史等等，这是审美联想中的（）。A、远离联想B、相似联想C、对比联想D、创造联想29.旅游者在旅途中的首要需求是（）。A、快速B、舒适C、安全D、愉快30.产业结构合理化的标志是什么？要做到产业结构合理化需要解决哪些问题？31.如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。A、客房B、公共场所C、楼面服务台D、办公室32.衰退期的产品宜采用集中型目标市场策略。33.格式塔原则几条规律是（）。A、接近性B、相似性C、闭合性D、连续性34.佛洛依德的精神分析论中，认为个性的结构是由（）组成。A、本我B、自我C、主我D、超我E、假我35.生产者市场的消费需求是由中间商市场派生出来的。36.经济学意义上的地租仅仅是为使用土地本身而支付的费用。37.态度是个体的心理倾向性，它是一个行为的内在准备，对个体行为具有强烈的促进作用。38.商流是指商品所有权的转移。39.美国心理学家（）提出了双因素理论。A、马斯洛B、阿尔德弗C、赫茨伯格D、亚当斯40.企业在促销活动中，如果采取“拉”的策略，人员推销的作用最大。41.市场营销人员运用的最基本的信息系统是市场营销调研系统。42.企业家在企业的生存和发展中有什么重要作用？你认为促进企业经营管理者尽快成为企业家的条件和关键是什么？43.旅游消费态度的改变分为性质的改变和（）。A、行为的改变B、程度的改变C、认知的改变D、价值的观改变44.国家运用货币政策调节经济的中心是调节货币量。45.最早建立购买行为理论的是以马斯洛为代表的经济学家。46.以下哪些是饭店大堂设计装饰的类型（）？A、古典式B、庭园式C、重技式D、现代式47.要全面认识公有经济的含义就必须明确，公有经济（）A、只包括国有经济B、只包括集体经济C、只包括国有经济和集体经济D、不仅包括国有经济和集体经济，还包括混合经济中的国有成分和集体成分48.审美愉快具有层次性，从低级到高级一般分为心意层次、感官层次及精神人格层次的审美愉快。49.下列关于市场营销调研叙述不正确的是（）A、探索性调研的目的是解决“存在的是什么问题”B、描述性调研大多作为一个大型营销调研项目的前奏C、描述性调研的目的是解决“存在的问题是什么情况”D、描述性调研与探索性调研相比研究的问题更加具体50.剩余价值是如何产生出来的？51.社会分工是指不同部门之间和各部门内部的劳动分工。52.从零售商收集电器销售额历史数据属于实地调查的范畴。53.可变资本与不变资本是由马克思首先划分的。54.市场营销观念与传统的市场观念有何不同？ 55.选择型竞争者不对竞争者的任何攻击行为进行反击。56.客人的付款方式主要有（）。A、现金B、信用卡C、挂账D、赊欠E、支票57.当两种产品为互补品时，其交叉弹性小于零。58.阻碍平均利润率下降的因素包括（）A、不变资本节约B、资本有机构成不断下降C、剩余价值转化为资本的规模不断扩大D、剩余价值率不断提高59.国家垄断资本主义改变了资本主义经济基础。60.住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。（）61.企业家对于企业的生存和发展有什么重要作用？企业家队伍成长的条件是什么？62.代理商均不拥有商品所有权。63.只有通过理解才能了解和把握审美对象的各种属性和感性外貌。64.生产观念和产品观念都属于以企业产品为中心的经营思想，其区别在于前者注重质量，后者注重产量。65.企业进行恰当的市场定位，一般需经过哪几个步骤？66.个性的形成主要受先天遗传因素、社会因素和社会实践三个方面的交互作用和影响。67.一种观点认为，只要企业能提高产品的质量，增加产品的功能，便会顾客盈门。这种观念就是（）A、生产观念B、产品观念C、推销观念D、市场营销观念68.马斯洛需要层次理论认为人们追求的最高层次需要是（）A、生理需要B、社交需要C、自我实现的需要D、尊重的需要69.一个国家或地区的恩格尔系数越小，反映该国家或地区的生活水平（）。A、越稳定B、越低C、越高D、比较波动70.资本周转时间是流通时间和生产时间的（）A、差额B、总和C、乘积D、平方和71.一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排VIP接待，该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前，相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及普通楼层之客房；前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡；大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排专人准备接待。然而，就在一切准备就绪，等待VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出现在酒店，并声称已入住在普通楼层的客房。 经过一番查证，发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房。但这并非客人要求，而是由于接待员的工作失误造成的。由此VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时，前台接待员A只核实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符，未进一步在电脑系统中查询另外两位客人的预订，而这三位客人自称来自同一公司，又是一起抵达酒店，A主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差，安排三位客人入住。其实，这张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客人的预订，A在只核实到其中一位客人入住普通楼层的情况下，不经进一步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层。 A主观认为是预订单上将客人姓名写错，将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后，实际应入住普通楼层的客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该客人的预订。B虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工，并马上安排此客人入住，但已使客人对酒店的服务水平产生质疑。 在查清造成上述错误的原因这后，当值大堂副理马上与客人联系，但当致电客人房间时，客人均已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间，另外在VIP客人房间内留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理亲自向他致歉，并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后，表示对下榻之客房比较满意，无需再转去其他房间。第二天当VIP客人离开酒店之时，当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历，并对酒店对于他的重视很满意。 当时的处理结果：虽然在VIP客人入住之时，接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层，导致一系列问题的产生。但由于当值大堂副理妥善安排，及时向客人致以诚挚的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以补偿，顺利平息。 可能预见对酒店的影响： 由于此客人为酒店重要商务客人——某跨国大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽给客人留下不愉快的印象，使客人对酒店的信心产生动摇，很有可能因此而失去这位重要客户。而使酒店产生不可估量的经济损失，酒店的声誉和形象也随之受到负面影响。谈一谈避免类似事故发生的措施。72.什么是市场营销观念？概要分析新旧两类市场观念的根本的区别。73.影响资本积累的因素是什么？74.大多数企业开发新产品是改进现有产品而非创造（）。     A、换代产品B、仿制产品C、全新产品D、新牌子产品75.产业资本循环的三种形式之一是（）A、货币资本循环B、生产资本循环C、商品资本循环D、以上三种都对第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案： （1）分析准备。根据住房通知单了解住客预计离店时间，做好退房检查准备。 （2）接到宾客退房通知。宾客到总台结账，总台应立即通知楼面服务员，服务员第一时间赶到房间，检查退房；若宾客在楼层，请宾客稍等，立即开始检查。 （3）查房。按门铃后进房；检查房间设施、设备是否完好、齐全，是否有宾客遗留物品；若房间设施、设备物品完好、齐全，立即通知总台并关闭房间电源。 （4）索赔。若房间设备发生损坏或物品缺少，服务员立即通知总台；楼面服务员立即填写转账单，设法请宾客签字以确认赔偿；索赔单由楼层转到总台，楼层留转账单一联存查；若有纠纷由大堂副理或客房主管经理酌情给予签免，并注明事由。 （5）遗留物品。若发现有宾客遗留物品，应及时设法交还宾客；若宾客已离店，应通知总台，做好登记失物招领工作。2.参考答案：正确3.参考答案：A,B,C,D4.参考答案： 1）社会保险是社会保障体系的最基本的内容，社会保险制度是社会保障制度的主体。 2）社会保险的主要特征是： 第一，社会保险是一项非盈利性的福利事业。 第二，社会保险的对象是全体人民。 第三，社会保险由政府主办。 第四，社会保险水平直接受经济发展水平的制约。5.参考答案：正确6.参考答案：B7.参考答案：正确8.参考答案：B9.参考答案：B,C10.参考答案：A,B,C,D11.参考答案：C12.参考答案：A13.参考答案：C14.参考答案：25-45个；1/4—1/315.参考答案：正确16.参考答案：正确17.参考答案：A18.参考答案：D19.参考答案：错误20.参考答案：错误21.参考答案：B22.参考答案： （1）单间客房：由一间客房所构成的“客房出租单元”，主要有以下几种： 1）单人间：配备一张单人床； 2）大床间：配备一张双人床； 3）双床间：配备两张单人床； 4）三人间：配备三张单人床。 （2）套房：由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”。主要有以下几种： 1）普通套房：一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连； 2）商务套房：一间起居与办公室，另一间为卧室。 3）双层套房：其布置为起居室在下，卧室在上，两者用室内梯连接； 4）连接套房：两间相连的客房用隔音性能好，均安装门锁的两扇门连接，并都配有卫生间； 5）豪华套房：三套间中除起居室、卧室外，还有一间餐室或会议室兼书房；卧室中配备大号双 6）总统套房：一般由五间以上的房间组成。23.参考答案：B24.参考答案：正确25.参考答案：星级26.参考答案：C27.参考答案：正确28.参考答案：A,D29.参考答案： （1）“5W1H”指： ① “什么” What 了解消费者购买什么、了解什么。 ② “谁”   Who  既要了解消费产品的是哪些人，又要弄清购买行动中的“购买角色”。 ③“哪里” Where 了解消费者在哪里购买，、在哪里使用。 ④“什么时候” When  了解消费在具体的季节、时间甚至时点所发生的购买行为。 ⑤“如何”How   了解消费者怎样购买、喜欢什么样的促销方式，又要搞清楚消费者对所购买的商品如何使用。 ⑥“为什么”Why   了解和探索消费者行为的动机或影响其他行为的因素。 （2）①5W1H”是企业时常遇到的要解决的问题，前五个问题是消费者行为公开的一面，即购买行为的外部显露部分，企业的营销人员通常可以通过观察、询问等方式获得较明确的答案，而第六个问题——为什么购买，却是隐蔽的、错综复杂的和难以捉摸的。 ②营销人员如果能比较清楚地了解各类购买者对不同形式的产品、服务、价格、促销方式的真实反应，就能够适当地诱发购买者的购买行为。这就需要营销人员在掌握有关购买者行为基础理论的前提下，通过大量的调查研究，搞清楚企业各种营销活动与购买者反应之间的关系。 ③“暗箱”理论的提出，使企业有可能了解消费者行为心理过程的隐蔽性。从而对购买行为产生影响。30.参考答案：正确31.参考答案：正确32.参考答案：错误33.参考答案：错误34.参考答案：本题分析应包含以下要点： ①环境包含机会和威胁两方面的影响作用，分析环境的目的在于发现机会，避免和减轻威胁。 ②企业对于环境不是无能为力的，企业在分析环境的基础上，可以增加适应环境的能力，避免威胁，也可以在一定条件下改变环境。 ③本案例中，强生公司面对威胁，采取了减轻策略，重新赢得了消费者的信任。35.参考答案：正确36.参考答案：错误37.参考答案：B38.参考答案：D39.参考答案：正确40.参考答案：B,C,D41.参考答案： ①按产品的用途划分：产品可分为消费品和产业用品两大类。 ②按使用时间划分消费品：可将消费品划分为日用品、选购品和特殊品。42.参考答案：正确43.参考答案： 1）政治经济学是在生产关系与生产力的统一中研究生产方式，其研究对象是社会生产方式及其运动规律。 2）政治经济学研究的根本任务是提示生产方式运动的规律，即经济规律。44.参考答案：正确45.参考答案：B,C,D46.参考答案：错误47.参考答案：D48.参考答案：错误49.参考答案：正确50.参考答案： 任何企业都置身于复杂的影响环境当中。企业对于环境不是无能为力的，企业在分析环境的基础上，可以增加适应环境的能力，避免和减轻威胁，甚至可以在一定条件下将威胁转化机会，利用这种机会求得自身发展。51.参考答案：错误52.参考答案：错误53.参考答案： 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。 （一）处理投诉原则： 1、欢迎与感谢的态度； 2、站在客人的立场思考和表述； 3、决不与客人争辩，要保持冷静； 4、维护饭店应有的利益。 （二）处理投诉步骤： 1、掌握投诉客人心理； 2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相； 3、做好客人投诉问题记录； 4、同情客人，诚恳致歉； 5、对客人的投诉真诚致谢； 6、迅速处理客人投诉； 7、追踪检查处理结果。54.参考答案：C55.参考答案：A56.参考答案：市场营销环境：指一切影响、制约企业营销活动的最普遍的因素。宏观营销环境，也称总体环境、一般环境或间接环境，指影响营销活动的社会性力量与因素，包括政治、经济、社会文化、法律及科技状况；微观营销环境，又称个体环境、市场环境、直接环境或作业环境，指与企业的营销活动（营销管理功能之外的力量和因素）直接发生关系的组织与行为者的力量和因素，包括企业内部环境、供应企业、后续经销企业、消费者或客户、竟争企业。57.参考答案：正确58.参考答案：A,B,D,E59.参考答案：C60.参考答案：A,B,C,D61.参考答案：正确62.参考答案：A,B,C63.参考答案：正确64.参考答案：错误65.参考答案：正确66.参考答案：正确67.参考答案：A68.参考答案：错误69.参考答案：A,D70.参考答案： 1）社会主义应该搞市场经济，是因为市场经济是推动社会生产力发展的有效方法。市场经济在宏观上能促进社会资源配置的优化，微观上能充分调动企业和劳动者提高效率的积极性，从而能有效地促进生产力迅速发展。 （2）市场经济能推动生产力发展，具体表现在以下几个方面： 其一，优化社会资源配置。 其二，提高资源利用效率和经济效益。 其三，市场机制能激励创新。71.参考答案：正确72.参考答案： ①直接重购； ②修正重购； ③新购。73.参考答案：B74.参考答案：错误75.参考答案：正确第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案：B,D,E2.参考答案：错误3.参考答案：D4.参考答案： ①前者是指产品的社会属性，是与产品的交换价值相联系的，而后者是产品的自然属性，即产品的耐用时间。 ②产品的使用寿命是具体的、有形的，而产品的市场寿命则是抽象的、无形的。 ③产品的市场寿命主要取决于技术进步、市场竞争、政府干预和消费者的需求变化等四个方面因素的影响，而产品的使用寿命的长短则是由产品本身的设计和制造质量以及产品的物理、化学、生物性质所决定的。 ④产品的市场寿命与产品的使用寿命长短是不等的。5.参考答案：C6.参考答案：D7.参考答案：正确8.参考答案：错误9.参考答案： 1）我国目前调节个人收入的原则是： 第一，鼓励一部分人先富，同时坚持全体人民共同富裕的方向。 第二，效率优先、兼顾公平。 2）个人收入调节的重点： 一是对个人的高收入加以调节； 二是对收入低、生活困难的个人和家庭提供帮助。10.参考答案：错误11.参考答案：A12.参考答案： （1）经济全球化是指全球范围内无所不包的和充分发展的经济国际化状态，它是在经济国际化基础上形成的，是经济国际化的新阶段。 （2）经济全球化对发展中国家提供了机遇，即经济全球化带来了更多地利用外资，引进先进技术，扩大国外市场和学习科学管理的机会。总之，带来加快经济发展、技术进步、产业演进的机会。 （3）经济全球化对发展中国家在提供了机遇的同时，也提出了挑战，即它带来的是不均等的竞争机会，使发展中国家处于相对不利的地位。 （4）对发展中国家来说，机遇是大于挑战的。对全球化的挑战，既要顺应潮流，又要循序渐进，趋利避害，防范风险，努力减少负面影响。13.参考答案：D14.参考答案： 1.商品的价值量是由生产商品的社会必要劳动时间决定的。当劳动生产率提高时，在同样的时间内生产的使用价值就会增多，由于总价值量不变，从而耗费在单个商品上的劳动时间就会减少，商品的价值量就会变小。因此，商品的价值量与劳动生产率成反比。 2.商品的价值量与劳动生产率成反比，是就整个行业来说的。 3.个别企业极力提高劳动生产率的原因在于，在同一个行业内，个别企业首先提高劳动生产率，就可以使他生产单个商品所耗费的个别劳动时间低于社会必要劳动时间，但是，他在出售商品时，仍然是按照由社会必要劳动时间所决定的商品价值去出售，从而使他可以获得一个额外的收入。 4.通过提高劳动生产率来获得额外收入，是一切商品生产者极力提高劳动生产率的内在动力。15.参考答案：D16.参考答案：错误17.参考答案：错误18.参考答案：C19.参考答案：绝对利益；比较利益；比较优势20.参考答案：正确21.参考答案：正确22.参考答案：正确23.参考答案：错误24.参考答案：A25.参考答案：B26.参考答案：正确27.参考答案：正确28.参考答案：B29.参考答案：C30.参考答案： （1）产业结构是指各个产业部门以及各个部门内部的构成和相互关系。 （2）产业结构合理化的主要标志是： ①充分合理地利用资源。 ②各个产业部门互相协调。 ③能够提供社会所需要的产品和服务。 ④能够提供劳动者充分就业的机会。 ⑤能够推广应用先进的产业技术。 ⑥能够获得最佳经济效益，即能够达到投入小、产出大的要求。 （3）产业合理布局应正确解决的主要问题。 ①正确认识产业合理布局的重要性。产业结构的合理化，不仅表现为产业的部门结构合理化，而且还表现为产业的地区结构合理化。产业在各地区配置是否加强，对地区和全国经济能否协调发展，经济效益是否良好，及至全国人民的团结能否加强，都会产生重大影响。 ②正确解决产业合理布局应注意的问题： 第一，要根据地区的资源优势建立和发展支柱产业； 第二，要使产业接近原料和能源基地、销售市场、交通枢纽。 第三，要充分发挥城市的作用。第四，要促进各地区的协调发展31.参考答案：B32.参考答案：正确33.参考答案：A,B,C,D34.参考答案：A,B,D35.参考答案：错误36.参考答案：正确37.参考答案：正确38.参考答案：正确39.参考答案：C40.参考答案：错误41.参考答案：错误42.参考答案： （1）企业家就是善经营、会管理的经营管理人才。 （2）企业的经营管理者是企业法人权利和责任的人格化代表，掌握着支配企业供产销、人财物的权利。有没有高水平的企业家进行经营管理，直接关系到企业和职工的利益地位和命运。 （3）企业家队伍成长的条件有： 一，改革企业管理体制，建立现代企业制度和企业家市场，加强法制建设。 二，提高企业家的政治地位。 三，建立培训企业家的教育制度。 四，保障企业家的权、责、利和安全。 五，使企业家的收入与其职权、责任对称，与企业的业绩挂钩。 （4）要改革企业管理体制，建立现代企业制度和企业家市场，加强法制建设。43.参考答案：B44.参考答案：正确45.参考答案：错误46.参考答案：A,B,C,D47.参考答案：D48.参考答案：错误49.参考答案：B50.参考答案： （1）资本主义生产的目的和动机是生产剩余价值。 （2）资本家购买到生产资料和劳动力之后，就使两者结合。在生产过程中，雇佣工人的具体劳动创造使用价值，同时转移已经消耗的生产资料的价值；抽象劳动形成了大于劳动力价值的新价值，其大于劳动力价值的部分就是剩余价值。 （3）剩余价值，是劳动者在生产中创造的大于劳动力价值的、被资本家无偿占有的那部分价值。51.参考答案：正确52.参考答案：错误53.参考答案：正确54.参考答案： 市场营销观念与传统市场观念的区别在于： （1）企业营销活动的出发点不同。旧观念下企业以产品为出发点，新的观念下企业以