客服作业指导手册（客户服务培训教材）

客服作业指导手册

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XX客服作业指导手册主要介绍了客户服务的概念、客户服务的重要性、客户服务

的技巧以及客户服务管理方法。为使XX汽车服务各加盟连锁店的客户服务更加到位，

更加人性化，提高终端车主的满意度，特提供客服作业指导手册，以供实际应用。

本手册尽可能为XX汽车服务总部以及加盟连锁店提供较为全面的参考以及理论

上的依据。本手册仅供参考，其中可能有被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程

中，将不断进行修改，以完善其中的内容。

未经XX汽车服务总部授权，任何人不得以任何方式改编、传递、转录本手册，具

体使用办法请详见手册“使用说明二

使用说明

1、手册的说明

XX汽车服务总部与加盟连锁店之间是一种长期互动互惠关系，需要双方的承诺和

付出，才能取得成功。因此，XX汽车服务总部和加盟连锁店，首先确立共同发展目标，

在开展汽车服务过程中，双方精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标做出贡献。

只有这样，XX汽车服务体系，才能增强实力，提高盈利目标,从而取得长远成功。

为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，加盟连锁体系内的每一位成员，都

必须严格执行XX技术规范及技术标准，禁止非标准作业和无证上岗，未经总部允许，

禁止省略施工环节和施工步骤。

作为XX汽车服务加盟连锁体系中的一员并不容易，在运营的过程中，此“手册”

是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关XX汽车服务总部的总体思想与管理方法，以

及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。正确运用，将有助于全面管理工作，

使日常业务能够顺利、畅快的进行，确保业务运作有效，全面提高XX汽车服务水平。

2、手册的使用

此手册为XX汽车服务总部无形资产的一种，受知识产权法保护，加盟连锁体系各

成员，有责任和义务小心保管这份重要文件。

经常查阅及了解所应遵守的规定，将有助提高管理成效和服务水平。在日常管理

中碰到难题，本手册也将为加盟连锁店管理人员，提供珍贵意见和参考。

XX汽车服务总部成员在任何情况之下，都不应向“XX”汽车服务加盟连锁体系以

外的人，透露本手册的详细内容。

3、手册的管理

只有以下人士有权使用本手册：

♦加盟连锁权总部一也就是“xx”汽车服务总部。

♦“xx”汽车服务总部运营成员。

♦xx汽车服务加盟连锁店有效成员。

♦其他经“xx”汽车服务总部正式授权的使用者。

3.1版权保护

♦该手册是“xx”汽车服务总部的独有资产，受版权法令的保护。本手册版权

与知识产权归“xx”汽车服务总部所有。根据版权法规定，任何人都不许抄袭或复印

本手册内容，也不许以口头传达、录音或其他方式将内容转告他人。只有在特定情况

下，经“xx”汽车服务总部的书面认可，才可向他人透露有关资料。

♦上述所有的资料属企业机密，并对其他类似生意的竞争者来说，具有商业价

值。因此，其知识产权应随时受到该加盟连锁网络成员的保护。在加盟连锁的管理条

例下，加盟连锁总部成员在面对第三者时，必须保护其知识产业使用权或未来知识产

权。若成为副特许人，在与第三者签署加盟连锁合同的时候，加盟连锁总部成员必须

确保对方能保护特许人的知识产权。

3.2补充及修改程序

此手册将因此根据需要不断修订。为使“xx”汽车服务加盟连锁总部成员了解总

部最新政策，总部将履行其义务，在必要时修订本手册。

“XX”汽车服务总部也将定期检查手册，以确保整个加盟连锁体系所使用的手册

内容保持一致。

4、适用范围：xx汽车服务总部及所属加盟连锁店

目录

第1章客户服务综述

1.1客户服务的概念..............................................................6

1.2优质客户服务应具备的要素....................................................7

1.2.1企业：如何营造有凝聚力的组织氛围....................................7

1.2.2客服经理、客服人员必备的素质........................................9

1.2.3客户服务人员的素质要求.............................................12

第2章客户服务管理的重要性

2.1客户服务对企业的重要性.....................................................19

2.1.1服务品牌的牢固树立..................................................19

2.1.2良好的口碑使企业财源滚滚...........................................20

2.1.3优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障...............................21

2.1.4老客户——企业发展壮大的基石.......................................22

2.2客户服务对员工的好处.......................................................23

2.3不好的客户服务对企业造成的影响............................................26

第3章以客户为中心的管理方法

3.1客户类型分析...............................................................28

3.2客户需求分析...............................................................29

3.3客户投诉....................................................................34

3.3.1客户投诉分析........................................................34

3.3.2正确处理客户投诉的原则.............................................39

3.3.3有效处理投诉的方法和步骤...........................................40

3.3.4特殊客户投诉有效处理技巧...........................................42

3.4.5客户投诉实战案例分析...............................................46

3.5客户满意度调查与分析.......................................................47

第4章客户服务员工的管理方法

3.1客户服务员工的激励与沟通...................................................52

3.1.1员工不能发挥出最大潜能的原因.......................................53

3.1.2员工潜能发挥的动力来源..............................................54

3.1.3、赋予责任——责任是一种激励.......................................55

3.1.4建立员工满意调查机制................................................56

3.2整合最佳形象的技巧.........................................................57

3.3客户服务语言表达技巧.......................................................62

3.4客户服务电话技巧...........................................................67

第1章客户服务综述

客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。客户服务

人员，直接为客户提供服务，他们的一言一行是最有效的品牌广告，比任何媒体、任

何时段广告效用都大。满意的客户来源于满意的员工，满意的员工来源于满意的管理。

对于一个汽车服务企业来说，能提供良好客户服务具有更为重要的意义。

1.1客户服务的概念

我们先来看一个国外的案例。

【案例】

美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段

电话的录音是这样的：你好？夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的

过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外

围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满

意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。

这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一

个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客

户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门

负责打电话。

什么是服务意识？就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。而国内的

客户服务普遍缺乏服务意识。现在的服务意识看似不错，比以前好很多，到哪儿都很

热情，因为那是有功利性目的的，是一种称之为销售的技巧。只有当你去投诉的时候,

当你去要求索赔的时候，依然对你笑脸相迎，能站在你的立场上思考问题，这个企业

的客户服务才是真的做得不错。

要点：

•客户远不止是购买者；

•不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任；

•优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”；

•以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；预见客

户的真正需求；

•完成交易后使客户产生满足感。

优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和

熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望

以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真

正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。

客户服务的准确概念

客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获

得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的

忠实的客户。

这句话当中最主要的一点就是根据客户本人的喜好使他获得满足。

现在我们看到报纸媒体在谈“客户定制”。客户不要求千篇一律的产品，客户要求有

个性的产品，所以很多公司提出可以为您提供量身定制，根据您的需求来定制您的产

品。因为客户每人的个性性格不一样，而真正的客户服务是依据客户不同的个性的提

供令客户满足的服务，这才是最佳的客户服务。

当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了

竞争的优势，这种优势称为服务个性。

企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，

企业会相应获取更多的利润。

1.2优质客户服务应具备的要素

1.2.1企业：如何营造有凝聚力的组织氛围

♦在组织中必须有一种客户导向的文化；

♦对管理者而言，重要的不是你在场时发生了什么，而是你不在场时发生了什么。

客户服务的支持性氛围评价

激励员工需要创造一个良好的环境，必须要有一种以客户为导向的企业文化，企

业文化的创造需要支持性氛围，客户服务的支持性氛围的评价，可以用五分制的标准

来对下列问题评分：

（1）员工对组织目标的承诺如何。什么是员工对于组织目标的承诺？比如客户服

务宗旨、客户服务标准、客户服务团队目标等，这些都是组织承诺。那么员

工对组织承诺是不是认同。

（2）员工自愿互相帮助和支持的程度如何。

（3）员工发展和学习的机会有多少。

（4）员工在多大程度上，可以参与和影响与其工作有关的决策。

（5）员工的回报。回报和提升在多大程度上，是建立在能力和工作业绩基础上

的。很多时候一些企业的客户服务主管提升是按资排辈，或根据跟领导的

关系如何。回报和提升只有建立在能力和工作业绩上，才能创造一种积极、

正面、向上的企业文化。

（6）员工在多大程度上能够使企业职业生涯的发展目标得以实现。增加薪水不

见得能够让员工充分发挥出自己的能量，其中一个原因，就是没有好的环

境；还有一个原因，就是员工在这个企业中有没有发展空间，即员工自己

的职业生涯规划。

（7）员工与管理者之间公平、诚实、相互尊重这种关系有多深。

（8）公司能够在多大程度上尊重员工，维护员工的尊严。

（9）员工对于公司和管理者有多大信心。

（10）员工硬件设施和条件在多大程度上能够创造知识性的工作氛围。国外一

些企业，对于客户服务人员不仅提供一些好的办公场所，还专门有供他发

泄的房间。在屋子里面专门设有一些公司高层管理者，比如老板的塑像，

然后准备一些飞镖，专门供员工来发泄。这个不见得符合中国国情，设置

这个房间的目的，是为员工创造一个环境，能够在工作中及时调整心态。

（11）员工经济的福利条件怎么样。

（12）员工工作态度、积极性如何。

（13）良好的工作条件能够在多大程度减轻员工的工作压力。这个工作条件指时

间。举个例子，有时候国内客户服务不是很好，不能完全怪客户服务人员。

就拿航空业来说，中国民航的服务质量在全世界来讲算是比较差的，为什

么我们国内的服务质量不如国外航空公司？因为我们的工作劳动强度远远

超过国外航空公司。

（14）管理者对于员工的生活关心程度是怎么样的。

1、建立解决客户服务问题支持性氛围的建议

建立解决客户服务为主体的知识性氛围的建议：

（1）你需要和服务团队成员一起来诊断基本的客户服务问题所在。经常和服务团

队成员一起讨论。

(2)改善客户服务需要做出哪些变革，需要在哪些方面改变服务。让团队成员

提出建议，这和上一讲当中谈到的赋予责任很相似。也就是把员工当成主

人翁，和员工共同商量，尽可能地让这个部门所有的决策不是出自一个人

的嘴，而是出自于团队。

(3)尽量和团队成员一起分享客户的反馈意见。不是有客户信息反馈系统吗？

这个客户信息反馈系统反馈的资料，应该拿出来和所有团队的成员一起来

进行分享。

(4)努力减轻客户服务员的工作负担，体谅员工，让员工知道主管实际上是希

望员工得到很好的休息。

(5)如果可能的话，应该支持那些与公司的价值观和文化一致的建议。员工提

出来的合理化建议，如果他与公司的价值观和公司的企业文化相吻合，应

该尽可能支持。

(6)在整个改革实施的过程中，在改进客户服务工作的过程中，要保持一种灵

活性。因为有的时候有些企业的客户服务比较糟糕，全面改善有可能会影

响到工作。通常，如果客户服务工作的改进是一种全方位或者是大面积的，

应该是循序渐进地来进行，而不是一次性地彻底改掉。

(7)在你和你所在的客户服务团队成员之中，要倡导一种互相接受、互相支持、

互相信任的氛围。这是作为一名客户服务的主管应该努力去做的事情。

1.2.2客服经理、客服人员必备的素质

卓越客户服务领导者的五项原则

♦组织中领导者对待员工的方式，很大程度上影响整个组织对待客户的方式。

♦你可能是出色的管理者，但不是优秀的领导者；然而，你如果不是有效的管理

者，就不可能成为成功的领导者。

什么样的管理者才能成为一个高品质的客户服务领导？下面谈一下客户服务领

导者的五项原则：

(1)高品质的客户服务领导应是非常出色的沟通者

高品质的客户服务领导应该是非常出色的沟通者。做基层管理比做高层管理还要

难。客户服务的主管手中的权利很小，没有开除别人的权利，顶多有建议权。那么在

管理当中他就需要更多运用沟通的技巧。实际上高层决策者的管理很简单，工作表现

不好，我可以把你开掉。所以高品质的客户服务领导不但应该具备思想表达能力，如

书面表达能力、口头表达能力，还需要有一种领导姿态。沟通要具有个人风格和魅力，

就会使追随者心领神会。领导者有时是一个非凡的聆听者，倾听在管理当中同样适用。

高品质的客户服务领导，应为客户服务团队成员提供恰当的回报高品质的客户服务领

导应该知道为客户服务团队的成员提供恰当的回报。领导者对应的是追随者，被领导

者实际上是一个追随者。他追随领导前进，按照领导指引的方向去工作。而一个客户

服务团队的领导，实际上充当的就是这样一种角色，他就是在领导一群追随者在工作。

那么在领导者与追随者之间的动力系统中，领导者必须要有回报给追随者。成功的客

户服务管理者，他知道回报是双向的，就是团队的成员通过他们的支持、工作、业绩

来回报领导。而领导不可能一味地索取而不付出，所以说恰当的回报是领导者必须要

做的。恰当的回报包括物质上的回报，精神上的回报，同时还要注意回报的时间、形

式、数量。

（2）高品质的客户服务领导应有效地运用权力

高品质的客户服务领导还应该有效地运用权力。基层管理人员的权力本来就不是

很大，那就更应该有效运用权力。基层管理者只有在必要的时候才使用权力。如果不

是决策者，而只是基层的管理者，应该做一个沟通者，只有在必要的时候才去使用铁

腕。所以做客户服务管理工作，应更多地使用表扬而不是批评。

（3）高品质的客户服务领导应是成功的决策者

高品质的客户服务领导，应该是一个成功的决策者。客户服务的管理者需要去面

对一些决策，比如通常客户服务管理工作中，一项令人头疼的问题是投诉的处理。这

个时候，客户服务的主管需要具有更超强的能力，才有可能做好这项工作。如果一个

客户服务的主管，在紧急事情面前没有决策能力，就会逐渐失去他的威信。有时候成

功的决策往往会面临很大压力，“对”或者“不对”都会被执行。所以说强有力的管

理者是以成功决策的历史次数来衡量的。

（4）高品质的客户服务领导，应创造和保持一种积极的力量

高品质的客户服务领导应该创造和保持一种积极的力量。创造和保持一种积极的

力量就是以积极力量的形象来行事。客户服务经理每天早上第一个出现在公司里面，

站在公司的门口，然后微笑着，“八颗牙齿”迎接每一个员工上班，风雨无阻，天天

如此。这是什么？这是一种积极的力量。卓越领导能够产生一种有感召力的积极力量,

每一个团队成员都会效仿他。出色的团队领导不见得都是在顺境中工作，有很多时候

处在逆境，在逆境中他需要传递一种活力。客户服务管理者在员工面前，永远不能表

露出对问题处理不了、解决不了。任何报怨都不能对他的下级去说，有什么问题只能

向他的上级主管去倾诉。他在员工面前永远是一个强者，是别人学习的榜样。

客户服务经理的领导力评估

你究竟符合不符合所说的这儿点？你的管理能力、领导能力有多强？

有一种对客户服务经理领导力的评估，可以做一个评分：

【自检】

请你对你们公司客户服务经理领导力作一下评估:

被评价的人•直或绝大多数情况经常偶尔从不

下

评价人4分3分2分1分

保证组织员工能得到信息

清晰有力地表达思想

具有出色的演讲能力

能够吸引别人听自己讲话

鼓励下属与自己沟通

对别人富有同情心

对员工的努力有所回报

对员工的需求很重视

吸引员工加入自己的组织

拥有下属的全力支持

不断增强组织的凝聚力

设立清晰、合理的权限

处处为员工着想

必要时,态度强硬

在做出重要决定前，向他人

咨询

有出色决策的历史记录

决策的时候不遵循教条模式

决策失误的时候很难承担责

任

在逆境中能做出艰难的决策

自信果断地传达决策

对下属有较强的号召力

处处为员工树立榜样

在逆境或困难中，给员工以

鼓舞

在工作中有很强的行动力

使员工能够产生自豪感和成

就感

总评分

说明:

（90分——100分）为优秀领导者

（80分——90分）为良好领导者

（70分——80分）为一般领导者

1.2.3客户服务人员的素质要求

优质的客户服务与劣质的客户服务之间的差别究竟何在?在于感受，在于诚意，

在于态度和人际关系技巧的不同。这一切都是可以学习的。在学习这些技巧之前，你

是不是具备成为一名优秀的客户服务人员所应该具备的一些基本条件和素质呢？

技能素质要求

（1）良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

（2）丰富的行业知识及经验

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具

备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解

释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问

题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务

人员要有很丰富的行业知识和经验。

（3）熟练的专业技能

熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员

都需要学习多方面的专业技能。

（4）优雅的形体语言表达技巧

掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体

语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话

方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。

（5）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧

客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活

动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

(6)具备良好的人际关系沟通能力

客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。

(7)具备专业的客户服务电话接听技巧

专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员

必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。

(8)良好的倾听能力

良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

品格素质要求

(1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理

解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、

世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你

的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强

的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候

就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。

(2)不轻易承诺，说了就要做到

对于客户服务人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客

户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客

户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。

(3)勇于承担责任

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之

间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客

户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的

责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

(4)拥有博爱之心，真诚对待每一个人

拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”

的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本在应聘客户服务人员面试的时候，

就专门聘用有博爱之心的人。

(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一

拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有

很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是

外行话，特别是做维修的人员。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提

供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客

户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德，就会在客户面前

炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求

有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。

(6)强烈的集体荣誉感

客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要

有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，

特别有凝聚力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切

都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而

是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品

格方面的要求。

心理素质要求

(1)“处变不惊”的应变力

首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些

突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户

会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，在宾馆工作的，在

零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战

性的环境。

举个例子。店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台。这个时候,

作为客户服务人员，你怎么办？有些客户服务人员可能一下就吓哭了。从来没见过这

种样子，客户怎么这么不讲理？赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务

人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶

性投诉的时候，要处变不惊。

（2）挫折打击的承受能力

第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击。客户服务人员

有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人

员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的

稿子存在电脑里边，统统没有了，不见了。这个问题可能不是联想的问题，可能是因

为他接受E—Mai1的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么

客户服务人员过来了以后，客户会怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭

受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面

对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务

人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做

得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主

管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。

（3）情绪的自我掌控及调节能力

再有就是情绪的自我掌控和调节能力。情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？

比如：每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不

好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把

第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情

绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。特别是一些客户服务电话中心的在线服务

人员，专门接电话的，一天要受理400个投诉咨询。你需要对每一个都保持同样的热

情度，做到这点容易吗？只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，

你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的

心理素质非常重要。

（4）满负荷情感付出的支持能力

什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保

留。不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要

笑得少一点。做客户服务可以吗？不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户，

同样需要付出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求，只有这样，你才能够体

现公司良好的客户服务。对每一个客户而言，你都是第一次。客户不知道你前面已经

接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经累了。这种满负荷

情感的支持能力每个人不同。有的人比较弱，有的人就比较强。一般来说，做得越久

这方面能力就越强。

(5)积极进取、永不言败的良好心态

什么是积极进取永不言败的良好心态？客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断

地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。比如说Call台小

姐，经常收到一些骚扰性的电话，完全是客户的责任。客户凌晨两点钟打一个电话进

来，要呼一个人，呼的内容是骂人的话。服务员说：“对不起，您这段话不能给您发。”

“凭什么不能给我发，我交了钱为什么不能给我发？”这是不是挫折和挑战呢？这种

客户当然是极少数。

很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，需要有一

个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的

团队是一个积极向上的团队，员工在这个团队氛围当中，很多心里的不愉快都能得到

化解。如果不是，那这就要靠自己去化解。

综合素质要求

(1)“客户至上”的服务观念

客“户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，需要具备一种

客户至上的服务观念，整体的服务观念。

(2)工作的独立处理能力

优秀的客户服务人员必须能独当一面，具备工作的独立处理能力。一般来说，

企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去处理很多客户服务

中的棘手问题。

(3)各种问题的分析解决能力

优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作

的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

(4)人际关系的协调能力

优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关

系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力是指在客户服务部门中，如何

和自己的员工、自己的同事协调好关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会

直接影响到客户服务的工作效果。比方说，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工

作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿

特别多，都是些鸡毛蒜皮的小事情，结果每天还得去调解这些矛盾。

【自检】

客户服务人员的服务潜能测试:

我多数情况下能够控制自己的情绪10987654321我很难控制自己的情绪

我能高兴地面对对我冷淡的人10987654321如果别人对我不好，我当然不高兴

我喜欢大多数人并乐意与别人相处10987654321我很难与别人相处

我乐意为别人服务10987654321每个人都应该自力更生

即使我没错，我也不介意表示道歉10987654321我没有错，就不应该道歉

我对自己善于与别人沟通感到自豪10987654321我情愿以书面形式与别人交往

我善于记住别人的名字和面孔，并10987654321如果不会再见到某个人，为什么要

在与客户初次见面时努力提高这种用心去记住他的名字和面孔呢

本领

我的微笑是自然流露的10987654321不苟言笑是我的性格

我喜欢看到别人因为我而心情愉快10987654321我没有取悦他人的天性，特别是那

些我不认识的人

我常保持清洁，并喜欢装扮和修饰10987654321我不喜欢“描眉画眼”，而喜欢随

自己随便便。

评价

如果你的自我评分在80分以上,那么对客户和客户服务工作来说你是一个优秀的

人才。

如果你的自我评分在50-80分之间,那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧。

如果你的自我评分在50分以下，客户服务工作对于你也许不是一种合适的职业

选择。

服务潜能测试是给自己的一个评分。这张客户服务潜能测试表，既可以由客户

服务员工自己来填，也可以由客户服务经理来给员工填。填写时需要注意：不要把自

己作为一个客户服务人员来看待。比如说你作为一个一般的人来讲，是不是应该控

制自己的情绪。比如说你在日常生活当中，即使自己没有错，也不介意道歉，如果是,

就说是。填写这个测试表格的时候，一定注意自己生活当中是什么样子，就怎么填写。

希望填出来之后它很真实。填完这个表格以后把总分相加。

第2章客户服务管理的重要性

这一讲主要的内容是客户服务对企业的意义，服务品牌的牢固树立，良好的口碑,

老客户的重要性。可以说，经营企业最便宜的方式就是为客户提供最好的服务。一个

企业的管理者首先要有这种意识：客户服务对一个企业来讲至关重要。认识到这一点,

就会觉得客户服务真的是很重要，比营销还要重要。当他这么去做的时候，可能一时

不见效，因为良好口碑的传递是比较慢的。只要你持之以恒地去做，最终总会有收获。

很多时候，客户在购买产品的同时，是在购买一种服务，购买企业对他的一种承诺，

是一种放心，尤其是，本身我们就是做汽车服务的。

2.1客户服务对企业的重要性

2.1.1服务品牌的牢固树立

优质的客户服务是最好的企业品牌

服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断地为客户提供

高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔说的。这个人在美国很有名，

写过一本书叫《顶尖服务》，曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做了几十年的门

童，在门口给别人提行李。退休以后写了这么一本书。在书中他谈到：服务真的很简

单，但是持之以恒做好服务非常非常难。这是一个客户服务人员对于客户服务的深刻

认识。

・服务对于一个企业的意义远远超过销售。

・优质的客户服务是最好的企业品牌。

客户服务对于一个企业有什么意义？有很多企业并没有把客户服务放在第一位，

客户服务部门在公司不是特别受重视。这些企业最看重什么部门？销售。他们认为企

业的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。因此，不把企业工作的侧重点放在服务上面。

他们没有认识到客户服务对于-一个企业的重大意义，这个意义远远超过了销售。美国

斯坦林电讯中心董事长大卫•斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最

优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一

分钱。”做广告通常能够在短时间内获取大量的客户，产生大量购买行为。但是客户

服务不是短期的，而是长远的。明智的企业知道如何为本企业树立起良好的口碑，良

好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、

客户与客户之间信息的传递带来的。它可以使企业获利，这种获利是企业经营成本最

低的-一种方式。

・只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力

客户光顾企业是为了得到满意的服务，不会在意那些只具有一般竞争力的服务。

什么是一般竞争力的服务？就是他有你有我也有，这种服务只有一般的竞争力。

什么是具有很强竞争力的服务呢？就是你有别人没有，或者你的最好，别人的一般，

这个时候你才有超强的竞争力。要让客户把企业的美名传播出去，就需要客户服务非

常出色。别人“三包”，你也“三包”；别人有服务礼貌用语，你也有服务礼貌用语；

别人通过了9001认证，你也通过了9001认证。当你发现你的竞争对手和你是一样的

时候，那你就没有了竞争优势。

・牢固树立服务品牌。

作为企业来讲，为客户提供专业的服务给企业带来的好处首先是服务品牌的牢固

树立。这里谈的不是产品品牌的树立，而是服务品牌的树立。什么是品牌？企业有一

个商标，这个商标的知名度很高，这是不是就是品牌了？应该是吧？比如说有两个不

同的牌子，都有很高的知名度，大家都听说过，但他是因为什么才让大家知道的，让

大家记住的?有些是因为产品质量特别好，觉得这个品牌就是质量的品牌，买它的产

品用20年都不坏，特别经久耐用，这是它的品牌。那么还有一种品牌，也是知名度

很高，为什么很高呀？它天天做广告，所以知道它了，好像也有好多人买，这也是一

种品牌，知名度的一个品牌。

・客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就是它的服务品牌,

而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。

2.1.2良好的口碑使企业财源滚滚

每一个人都不愿意尝试新的东西

满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品性能的一千个词。

----杰佛里•吉托莫

每个人都不愿意冒险尝试新东西，这是由于人的性格决定的。比方说当你想去

旅游，住店，吃饭，连结婚照婚纱照也要找婚庆公司。哪家公司不错呀？哪块照婚纱

照最好呀？哪儿吃饭最便宜？哪儿的菜不错呀?等等，你会找亲人和朋友去了解，因

为人都不想亲自冒险去尝试新东西。

什么是口碑

什么是口碑——朋友之间对某企业的赞同、认可或抱怨。这是一种口头广告，也

是最有力的广告，说得通俗一点，就是朋友之间对某个企业的赞同、认可或者抱怨，

口碑有好的有不好的。说这企业口碑极差，就是朋友私下间传递对于这家企业不利的

信息。

口碑是一种口头广告，我们把良好的口碑称之为不要钱的最有力的广告。因为一

个企业要想做到让客户主动去向别人宣传你这个东西特别好，容易吗？很难。而海尔

做到了这一点。很少有人说海尔服务不好，谁都说海尔服务特别好。海尔服务确实不

错，要不然也不会宣传全国“品牌”企业学海尔，学海尔的管理经验。

正面情感和负面情感的宣泄

在口碑当中，我们要谈正面情感和负面情感的宣泄问题。人类对负面情感的反应

要比正面情感强烈，不良的口碑更会让客户到处宣扬。负面口碑和正面口碑对于一个

企业都会带来重大影响。人们对于负面情感的宣泄永远高过对正面情感的宣扬。好事

不出门，坏事传千里。客户不关心那种仅具有一般竞争性的服务，而是关心那种有竞

争优势的服务，因此，只有通过给客户留下深刻印象的服务，才有可能把自己良好的

口碑通过客户的嘴进行传播。

良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带

良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带。有一个广告的广告词是：“新客天天

有，老客天天来”，实际上说的就是潜在客户与老客户。服务品牌树立一种良好的口

碑能够带来滚滚财嫄。北京有家“利康”搬家公司，是很典型的一个服务品牌。这家

搬家公司的价位高过北京很多搬家公司，但许多人愿意多花钱让这家搬家公司去做，

因为它的服务有特色。

2.1.3优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障

客户叛离是一种严重的传染病

优质的服务是防止客户流失的最佳屏障。现在竞争很激烈，客户的忠诚度越来越

低，一会儿跑到这边，一会儿跑到那边。客户叛离是对客户流失的一个称谓，什么叫

客户叛离？就是以前客户在这儿消费，突然有一天走了，改成别人的客户了，叫客户

叛离。客户叛离是一种严重的传染病，如果企业出现客户叛离，肯定是客户大批大批

地流失。现在有一个观念，叫客户有权患病。我们没有理由不让客户到其他店里面去

看一看，那也许会使他们节省几分钱，几元钱，或者享受到更好的服务。很多企业特

别痛恨客户没有忠诚度，觉得别处稍微便宜一点就跑去了，不在我这边了。客户有权

选择最适合的企业。只有提供良好的服务才有可能防止客户的流失，让客户感觉到离

不开你，因为你的服务太完美了，提供的服务太好了，他不愿意把你扔掉去冒险，去

尝试其他的企业。即使那边便宜儿元钱，但他不知道那边的服务是好还是不好。这就

是说要有良好的口碑。

唯一疗法——“客户为中心”

用最好的客户服务挽回叛离的客户，取得他们的原谅。

唯一的疗法是以客户为中心，为客户提供最好的服务。只有这样才有可能挽回叛

离的客户，取得客户的原谅。开始因为服务不好，最后客户离开了，改变以后重新找

到客户，客户也重新回到了企业，而这一切都要通过服务，绝不是通过产品质量达到

的。

2.1.4老客户——企业发展壮大的基石

老客户=更少的费用

专家估计：开发新客户比服务老客户需要多花五倍的时间、金钱与精力。

老客户等于企业发展壮大的基石。你可以花10元钱作广告、寄样品、打折扣来

吸引新客户，使他第一次花50元来买你的东西；也可以花0.5元给你的客户寄封信,

表达企业对他的感激之情以及希望再次合作的愿望，而他会第二次、第三次花50元

来买你的商品。你如何选择？说明了一个什么问题呢？就是企业究竟把钱花在营销手

段上，还是花在巩固老客户上。与其花10元钱做广告，不如花5角钱给你的老客户

写封信.，把你的服务做好，让他去帮你推荐更好的客户过来。天天想着怎么降价促销,

可没看到每天进门的客户在出门的时候说：我下次再也不来了。你吸引了很多人，但

这些人只在你这儿消费了一次就离开了。所以说，从价值角度上看，老客户等于更少

的费用。企业在全力争取新客户的同时，应该防止老客户的流失，把更多的工夫下在

服务方面，让自己的客户群变得更加稳固。实际上就是不要总是亡羊补牢，而应该把

你的篱笆事先扎紧一点。这样的话，客户就不会跑到其他竞争对手那边去。

老客户=丰厚的利润

老客户等于丰厚的利润。什么叫“一元钱客户”概念？就是说这个人一个星期来

4天，每天来两三次，每次消费3元钱，一年这个人就消费1500元，如果这个客户能

和这个店保持10到15年的关系的话，这个客户对于企业就意味着两万元钱收入，这

就是国际上很流行的说法，叫“一元钱客户”。这个概念告诉企业不要太势利。他每

次可能花钱很少，但是来的次数很多，这种客户是不容忽视的。一个客户能够为企业

带来的利润和什么有关？和他在你这个企业消费的时间有很大的关系。哪怕他一次花

钱是别人的十分之一，这种客户的价值也远远高过一次花钱是他十倍的那种人。为什

么？因为他会跟许多人说：这儿特别好，特别便宜。他能拉许多人过来，可以为你做

无形的广告。

2.2客户服务对员工的好处

1、对工作的热爱和自豪感的产生

第一个好处是对工作的热爱和自豪感的产生。这里谈到的是一个企业文化的问

题。为什么很多员工都认识不到客户服务对自己的好处这一点，是因为企业没有一种

优质客户服务管理的文化。

当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，员工

对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一

种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。

因此，作为企业的管理者，假如是一个客户服务经理，首先就需要考虑这一点：

你要通过哪些方式让你的员工认识到，为客户提供优质的客户服务对自己是有很多很

多好处的，必须让他感受到这一点。

2、客户服务经验的累积

实际上，一名客户服务的经理和一名很优秀的客户服务人员，对于企业的作用并

不比一个优秀的销售人员差。因为客户服务需要很深厚的功底，需要很多的技巧，需

要很多的管理经验。这种客户服务经验的累积，可以为自己未来的发展打下良好的基

础。以前大家觉得，做服务是吃青春饭的，不是。这个行业可以干得很久。每一个人

在工作当中是一种学习，是经验的累积。一个人的一生就像银行里面的存款，你的存

款额越高，银行付给你的利息也就越高。那么怎样才能获得高额的利息呢？那就是要

不断地增加你人生银行的存款金额。而你人生银行的存款金额是什么呢？是你的经

验，是你的智慧。这种经验和智慧是你未来获取更高收入的最基本的条件，是你的财

富，最宝贵的财富。看起来好像是在做着最基层的客户服务工作，天天挨骂，客户天

天投诉，一点意义都没有，每个月拿钱拿得最少。但你现在所做的一切，对自己的未

来都是有帮助的。如果你不好好做，觉得客户服务对自己没什么好处，就不会努力去

做，即使有了机会，也不会选择你。

3、自我素质和修养的提升

第三个好处是自我素质和修养的提升。比如在处理投诉的时候，如何有效地处理

客户的投诉。需要什么？需要技巧。这种技巧在应付投诉的时候是非常有效的，而有

效的处理投诉对于提升个人的自我修养是非常有效的一种途径。在处理一些恶性投诉

的时候，客户往往很生气，因为他很着急，他的情绪很不稳定，找到你的时候，很有

可能对你说一些刺耳的话，不中听的话。你应想办法让他把烦燥的心情平静下来，让

他把愤怒变成理智。在做这种工作的过程当中，你个人的修养就会逐渐地提升。实践

证明，长时间从事客户服务工作的人，他的素质和修养比一般人都要高。

4、人际关系及沟通能力的提升

第四个好处是人际关系和沟通能力的提升。客户服务工作是一项直接与人打交道

的工作，它需要有非常良好的沟通技巧。这种沟通技巧要比销售难得多。销售的沟通

很简单，而客户服务里面涉及到的沟通技巧就难得多，因为他是主动上门来找你的。

很多时候，客户服务人员并不能解决客户的问题，解决不了，或者说客户服务人员不

能百分之百地按照客户所要求的提供给他。比如客户要求索赔100万元，而企业一分

钱也不该赔给他。可是客户要求赔100万元，这个时候，客户服务人员能答应他的条

件吗？不能。做好客户服务工作并不意味着什么都答应客户，而在于通过与客户之间

的沟通，怎么能让客户心平气和地接受企业所给予他的东西。这一点靠什么？要靠很

强的沟通的技巧。这种沟通的技巧对于客户服务人员来讲，是可以不断累积的。这种

技巧应该说是一种受用终身的能力。有些客户服务工作做得很久的人，他的客户服务

能力是很强的。强到什么程度？有很多特别难缠的客户，别人谁也摆不平，他要是一

出面，三两句话就能把事情摆平，让别的或新来的客户服务人员特别敬佩。

因为他常年做这种工作，沟通能力特别强。

【自检】

判断下列有关优质客户服务的认知是对是错：

认识对错

接待客户通常比做一般的技术工作更有趣。

提升人际交往技巧有助于改善自己的为人。

尽可能的提供优质客户服务是一种持续性挑战，不会感到工作乏味。

有些客户对于客户服务不是很看重，因此这项工作很轻松。

提供优质客户服务只需要耐心、热情，因此很简单。

优质客户服务技巧的应用比应用技巧的态度更为重要。

优质的客户服务可以使人养成优雅的气质。

学习把客户当做特殊人物对待对未来的工作有帮助。

优质的客户服务带来良好的工作保证和提升的机会。

学习客户服务的知识技能比赚钱更为重要。

【参考答案】

待客户通常比做一般的技术性工作更有趣。一个是接触机器，一个是接触人。接

触人有趣，还是接触机器有趣？因人而异。有人更喜欢做技术工作，不太喜欢与人打

交道，那么他也许就不能够很好地胜任这项工作。所以优质的客户服务要求他的客户

服务人员对下面说的这一点要有认知：就是我确实认为接待客户比做一般的技术性工

作更有趣，我喜欢与人打交道，我喜欢与人沟通。因为我认为与人沟通对我来讲是一

种挑战，而我渴望挑战，我喜欢让一些很愤怒的人通过我最后平息怒火。

提升人际交往技巧有助于改善自己的为人，这个对不对？这个是对的。那么，“尽可

能地提供客户服务是一种持续性的挑战，不会感到工作乏味”，这个对吗？也对。“有

些客户对于客户服务不是很看重，认为这项工作很轻松”，这个不对。有些客户好像

大大咧咧、马马虎虎，服务差点也无所谓，其实不是。他不满时，不去投诉，而是直

接选择离开。因此说，每一个客户对客户服务都是很看重的。有些客户说：“没关系,

我不在乎这些”，很多客户装作很大度，其实他高兴吗？不高兴，只是不愿意说。如

果有人不喜欢优质的服务，总觉得别人对我太好了，对我狠一点我才感觉很舒服，那

么这个人肯定是有病。每个人其实都渴望得到别人的尊敬。

“提供优质的客户服务，只需要耐心、热情，因此很简单”，这个肯定不对。“优质的

客户服务技巧的应用比应用技巧的态度更为重要”，这个对不对？单纯的技巧，也应

该有一个良好的态度。不能单纯地喜欢技巧，因为客户也不是笨蛋。所以说，优质客

户服务技巧的掌握并不代表优质服务的全部。关键在于应用技巧的态度是怎么样的。

如果一个人有着很好的客户服务意识，那么他可以去学技巧。但一个人如果空有技巧,

而把客户当成傻瓜耍着玩，那客户也不傻。因此，应用技巧的态度是至关重要的。

“优质的客户服务可以使人养成优雅的气质”，这个对。“学习把客户当做特殊人物对

待，对未来的工作有帮助”，这个对吗？对。因为客户是上帝，当然要把客户当成一

个特殊的人物来对待。“优质的客户服务带来良好的工作保障和提升的机会”，这也是

对的。“学习客户服务的知识技能比赚钱更为重要”——你能赚多少钱呢？说每个人

每天紧盯着就是钱，我赚多少多少钱，每天要加班费，不给我不行，对于学习知识无

所谓，那你的银行的帐户永远不可能增加钱，而利息呢也将永远是那么多。

客服工作对客服人员的好处是相当多的，不管客户服务人员自己能不能意识到这

一点，企业都必须让客户服务人员认识到这一点，因为这是他做好客户服务工作的一

个动力来源。

2.3不好的客户服务对企业造成的影响

据国际权威机构调查：

对客户服务不好，造成94%客户离去！

因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去！

每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。

在不满意的用户中有67%的用户要投诉。

通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客户。

及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95%

的客户还会继续接受你的服务。

看到这样的一组数据，你该知道高品质的客户服务有多重要了吧。

第3章以客户为中心的管理方法

优质服务型是指在个人特性、程序特性两个方面都很强。程序特性方面及时、有

效、正规、统一。客户服务人员有着很好的素质，关心客户，理解客户，体贴客户，

能够很好运用客户服务的技巧。

这样传递给客户服务的信息是什么？我们很重视客户，并且希望用最好的服务来

满足客户的需求。

3.1客户类型分析

友善型客户

性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任

等人类美德，通常是企业的忠诚客户。

策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。

客户自身的性格差异、生活环境、教育背景、工作性质不同，服务的要求也自然

不同，要想和他们进行真正有效的沟通，必须针对不同的客户采用不同的方法。友善

型的客户，他们性格随和，对自己以外的人和事都没有过高的要求，具备很多美德：

理解、宽容、真诚、信任；信任商家，理解商家，以一种宽容的态度看待商家提供的

客户服务。这种客户一般都是企业的忠实客户。我们怎么对待他们呢？给他们提供最

好的服务，不能因他们的宽容和理解而放松对自己的要求。

独断型客户

异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一

定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求

一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户，这种客户称之为

独断型客户。

策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。

独断型的人在企业里是说一不二的，在家里也是说一不二的。他不知道理解别人,

你跟他说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢您了，请您原

谅。”“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这边来，

你管别人不管我。”

分析型客户

思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。懂道理，也讲道理。

对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于运

用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。

策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。

这种分析型客户通常是一些文化素质较高的人，他们很精明，讲道理，也懂道理,

只要你的解释是合理的，他不胡搅蛮缠。只要是你的错，不是其他原因，就会跟你斤

斤计较。对分析型的客户，客户服务人员要真诚对待，做出合理的解释，争取对方的

理解。

自我型客户

以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容

忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心

度君子之腹”。

策略：学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失真诚道歉。

最难应对的客户是自我型客户。这种客户属于那种不讲道理、胡搅蛮缠的人，往

往是客户服务人员很难应对的，一定要学会以礼相待，对自己的过失真诚道歉。一旦

遇到蛮不讲理的人，要用一颗宽容的心去理解他，这是最重要的。

3.2客户需求分析

客户是：