7月月考暨2024年客服职业技能竞赛预赛（A卷）

7月月考暨2024年客服职业技能竞赛预赛（A卷）哪个城市不可办理99档融合套餐？（）[单选题]*娄底(正确答案)长沙益阳常德5G畅享融合套餐129元档中的宽带已更新为300M，请问129元档老用户（无特定合约）宽带是否可以升级至300M？[单选题]*可以(正确答案)不可以（全省）单卡（非互联网卡）销户业务，销户预约成功，正常销户工单（）小时内将有客服人员与用户联系确认，请用户保持联系电话畅通[单选题]*12243648(正确答案)畅享卡39元档单卡用户来电要求低迁为10元无忧卡套餐，因自身原因无法回归属地营业厅，坐席应生成（）[单选题]*客户工单-套餐低迁建议回归属地营业厅办理商机单-套餐变更→套餐变更（降档意向）→5元无忧卡/10元无忧卡，工单内容必须备注“#无忧卡服务升级#(正确答案)建议异地营业厅办理互联网卡非白名单，状态正常，现用户要求销户，10000号受理方式正确的是？[单选题]*生成商机单（线上销户→无合约单C）“客户工单-互联网卡销户（维系）”(正确答案)推自助办理10000号无受理流程生成商机单—线上互联网卡销户假如用户副卡门户打标沉默号卡，现在此副卡遗失需要补卡，请问是否可以补卡[单选题]*可以不可以(正确答案)互联网卡单C用户，上个月申请了有销户单子，现在再次来电要求销户，做什么单？[单选题]*商机单(正确答案)客户工单普通工单重复客户工单通话中明确告知用户已作相应处理如用户有回应表示后中断，此场景下客服动作正确的是[单选题]*无需回电(正确答案)如用户未接入，则回电用户用户主要问题已解决，无需回电单移动手机过户（）元/次/号，宽带和ITV一起过户，需要收取（）元过户费。[单选题]*10，1020,2010,20(正确答案)互联网卡用户来电办理开通国际长途怎么操作？[单选题]*一键受理代客下单(正确答案)商机单办不了我有一个老光猫想换成万兆光猫有什么优惠活动吗？[单选题]*指定129元及以上融合套餐老用户，预存200元换万兆光猫指定169及以上融合套餐老用户可享受预存100元话费更换万兆光猫优惠指定199及以上融合套餐老用户，宽带提速至1000M，可享受预存100元话费更换万兆光猫优惠(正确答案)任一月份已开具的月结发票一个自然月内只能通过10000号门户作废1次对吗？[单选题]*对(正确答案)不对除（）外，办理其他业务的为二次业务办理，电信业务经营者应按以下步骤为用户办理实名登记：人证一致性查验、证件真实性查验，受理人员应通过居民身份证识别自动读取和录入用户身份信息、一证五卡查验、现场拍照留存。[单选题]*过户销户新装(正确答案)保号在内网QQ、BBS、内部求助、便签等通讯工具上聊天或散播消极情绪，每次KPI考核（）分[单选题]*2分3分4分5分(正确答案)以下哪类疑难问题场景不可以提交服务支撑岗处理？[单选题]*客服代表在线解释不清、通话时间过长（暂定为1200秒以上）。客户对客服代表回答不信任或理解有偏差而强烈要求上级回电的客服代表在与客户通话过程中发觉客户对自己的服务很不满意在线进行投诉（含投诉意向客户）。客服代表在线解释不清、通话时间过长（800秒以上）。(正确答案)疑难业务问题支撑、答复客户投诉的步骤第一步是？[单选题]*充分安抚查看投诉(正确答案)询问记录提供解决方案通过远程柜台线上过户，需先登记客户信息，后续由专员联系客户、签订协议、系统上传同步，整体过户时间远超营业厅，预计需3天时间。（）[单选题]*正确(正确答案)错误融合套餐移动副卡（不含二宽、二V）和亲情卡如要销户（无合约），应按何工单流程处理？（）[单选题]*商机单（路径：线上销户→无合约单C/单宽）(正确答案)客户工单（投诉指引→客户工单→客户工单-销户→系统销户失败/规则政策不认可）天翼看家是摄像机接入网络后，不提供（）功能[单选题]*远程实时查看双向语音对讲蓝牙夜视(正确答案)云回看电信官方的充值渠道是（）。[单选题]*中国电信APP、中国电信小程序、实体营业厅、网厅、wap厅等，官方渠道在支付时收款商户名称一般含“电信”字样，支付账单中的商户名称也含“电信”字样。(正确答案)拼多多、京东、快手、抖音、美团、微博、银行类APP及一些经营充值业务的微信小程序/公众号等渠道充值。5GSA功能的开通的渠道有*营业厅(正确答案)编辑短信“KT5G”发送到10001(正确答案)1000号(正确答案)微信公众号“湖南电信”新用户办理5G畅享套餐订购立即生效，首月套餐（）按日折算。*月基本费(正确答案)语音(正确答案)流量(正确答案)短信(正确答案)（全省）单卡（非互联网卡）销户业务场景中，用户为单产品套餐，且未受理合约优惠，现需销户，以下说法正确的是（）*主卡不能办理副卡不能办理主卡、副卡均可办理(正确答案)亲情卡可办理(正确答案)单卡（非互联网卡）销户业务线上办理的渠道有（）*中国电信APP(正确答案)微信公众号“湖南电信”(正确答案)翼支付翼支付视频权益合约用户，每月可通过（）渠道进行1次权益领取，订购当月即可进行权益领取，次月起每月1日开始可进行权益领取。*微信公众号“湖南电信”(正确答案)“中国电信5G会员小程序”(正确答案)“翼支付APP”(正确答案)“电信营业厅APP”翼支付视频权益合约按业务资费标准可分为（）等档次。*15元/月月包（合约期12个月）(正确答案)15元/月续月包（合约期12个月）(正确答案)180元续年包（合约期13个月）(正确答案)360元续两年包（合约期27个月）(正确答案)用户首次办理翼支付视频权益合约，可通过（）渠道办理。*线上订购链接：/hnfx/qypt/yzfsp?clientid=D17（仅针对99及以上套餐主副卡用户办理）(正确答案)营业厅(正确答案)10000号(正确答案)欢go网厅翼支付视频权益合约用户可通过（）渠道办理合约退订。*微信公众号“湖南电信”中发送“小合约退订”或“权益包退订”，点击直接进入在线退订(正确答案)点击链接/T99m43e0.jspx(正确答案)电信营业厅APP营业厅(正确答案)电子发票分为（）。*月结发票(正确答案)实缴发票(正确答案)营业发票(正确答案)季度发票电子发票抬头默认为账户名称，如需要修改发票抬头，可通过（）申请修改。*线上自定义(正确答案)不能改前往线下自营业厅(正确答案)电信营业厅APP5月11日起，补卡路径查询描述正确的是？*门户→在途工单→BPS订单信息→选择场景（互联网卡新装）(正确答案)门户→在途工单→BPS订单信息→选择场景（实名激活）可将进度条拖到最后点物流信息查看(正确答案)补卡物流我们查看不到，建议联系对应物流公司以下关于宽带私网改公网的说法正确的是？*除娄底，私网改公网2020年10月22日及以前的普通宽带（不含单位名称的家庭宽带）用户可由私网地址更改为动态公网地址(正确答案)2020年10月23日起开户的普通宽带用户（不含单位名称的家庭宽带）不再直接提供操作更改为动态公网地址要收费(正确答案)需要在宽带账号在线时处理(正确答案)不需要在宽带账号在线时处理跨域宽带业务，如湖南作为B省以下描述正确的是*终端政策：交100元宽带调测费，代管千兆光猫(正确答案)开通方式：中国电信APP→查询办理→宽带→宽带办理→跨省办宽带(正确答案)退订方式：宽带归属地中心营业厅(正确答案)以下关于169元档套餐用户宽带可以提速千兆加装权益包的档次，正确的是？*加10元权益包(正确答案)加15元权益包(正确答案)加20元权益包(正确答案)加30元权益包(正确答案)以下关于“AI守护”的产品功能描述正确的是*老人看护：可应用于老人居家、机构养老等环境下的各类看护服务，尤其针对独居、空巢老人的安全预警。（如未及时出现、未及时回家）(正确答案)儿童看护：可应用于儿童日常活动，如放学、学习等各类行为监督提醒(正确答案)AI识别：支持用户通过客户端查看自有的智能分析数据，人脸识别（视频流识别与图片识别）、人车黑名单告警、区域入侵、人脸布控、客流数据等，数据支持按照时间段、数据类型等进行数据检索。以下属于“小翼管家APP--安全管家（移动版）”的产品功能的有*人脸识别(正确答案)一键断网(正确答案)分时断网(正确答案)上网详情(正确答案)通信助理的产品功能有*安全提醒(正确答案)漏话提醒(正确答案)智能应答(正确答案)留言信箱(正确答案)（全省）便捷服务能力（即：10000号最严“客户工单”服务升级机制）有注明单位/政企客户销户：*引导用户联系客户经理。(正确答案)客户经理联系方式查询路径：10000号门户→基本信息(正确答案)直接生成客户工单跨域宽带业务（即：跨省加装宽带）的适用范围：（）*支持A省29元（不含29元）套餐档位以上的后付费类型及准实时预付费在网移动用户办理(正确答案)主要面向因工作、生活原因跨省搬迁；或为外省房产、家人办理宽带需求的客户等(正确答案)针对个人用户，暂不为政企用户提供跨省宽带受理服务(正确答案)天翼云盘-家庭云的产品形态分为哪几类？*手机屏(正确答案)电视屏(正确答案)电脑屏(正确答案)电话屏对于催单，需工单时限逾期后系统才能操作变更重复客户工单[判断题]*对(正确答案)错张家界用户通过营业厅办理异址移机业务将融合套餐中的电话宽带ITV一起移机，不收取费用，不区分个人或政企用户。[判断题]*对错(正确答案)单卡（非互联网卡）销户业务支持号卡停机保号状态下办理销户[判断题]*对(正确答案)错互联网卡中非白名单用户可通过微信公众号“湖南电信”进行“销户预受理”，操作路径：公众号对话框发送“03”关键字或点击菜单“我的权益”→“互联网卡专区[判断题]*对(正确答案)错实缴发票不可更改发票类型，有多笔交费业务时，可以单条分别开具，也可以多条合并开具。[判断题]*对(正确答案)错企业用户不支持线上开票（含月结、预存款发票）。[判断题]*对(正确答案)错用户可通过归属地自营业厅打印“增值税普通发票”（简称“普票”），或通过归属地指定营业厅打印“增值税专票”，并务必提醒用户，“普票”一旦生成，将无法再打印“专票”，如用户强烈不认可，一定要更改专票，建议用户前往归属地自营厅咨询。[判断题]*对(正确答案)错10000号门户无法操作单位户名的普票与专票作废。[判断题]*对(正确答案)错用户不愿操作/不认可违约金/直接要求退订四类权益包类产品，坐席需在线告知用户需获取验证码，填入验证码（万号门户→常用工具→权益小合约退订或费用专区→小合约权益退订入口操作免违约金退订）即可操作退订。用户不愿配合提供验证码时请尽量解释，如用户仍不愿配合，按现有流程生成客户工单→业务退订。[判断题]*对(正确答案)错按次型全屋WiFi促销活动中299元档次礼包包含一台229元路由器、70元全屋WIFI安装调测服务费及3个月内提供6次全屋WiFi上门服务。[