2024年银行考试-银行客服从业笔试考试历年高频考点试题摘选含答案

2024年银行考试-银行客服从业笔试考试历年高频考点试题摘选含答案第1卷一.参考题库(共75题)1.在知识库系统运用过程中，操作方式较为传统，需要客服代表对各项业务知识掌握较为熟练，否则会影响知识查阅效率的使用方式是？（）A、知识导航B、搜索C、直接调阅D、模糊查询2.黄金交易签约开户成功后，客户可于第（）个交易日进行黄金买卖。A、1B、2C、3D、43.（）是客服中心接通效能的基础指标。A、人工接通率B、服务水平C、平均通话时长D、员工利用率4.服务水平是指某一时间段客户对客服代表的评分5.网上客服是基于互联网，以文字、图片的方式为客户提供咨询、账户查询、投诉、表扬和建议等沟通的新型服务渠道6.语调分成（）。A、升扬调B、降抑调C、曲折调D、平直调7.从客户端出发，网上客服的优势包括。（）A、服务高效B、互动性强C、成本低廉D、方便新颖8.从业人员服务理念以（）为中心A、服务B、客户C、系统D、盈利9.座席系统的工作控制状态包括（）。A、就绪B、登录C、登出D、未就绪10.随着集成电路技术的发展，基于（）的交互式语音应答技术应运而生，客服中心开始尝试语音应答技术提供服务。A、语音信号处理B、集成电路信号处理C、数字信号处理D、电话信号处理11.自我实现需求是人们最基本的需求。12.客户中心从业人员职业规划流程中的Whatcanyoudu?体现了（）。A、清醒的自我认知B、明确的目标C、能力与潜力D、学习能力13.客服中心常见的交易处理，主要是指客服代表根据客户需求，在线进行交易操作。14.“宽以待人、谦虚诚恳，想客户之所想，急客户之所急”代表的是客服中心从业人员职业道德中的哪一点？（）A、诚实守信B、遵纪守法C、勤业尽职D、宽容有礼15.整存零取的起存金额是（）。A、50元B、100元C、1000元D、5000元16.客服中心突破传统简单的售后服务部门职能，越来越贴近（）逐渐成为除柜面外的又一重要窗口。A、客户B、市场C、业务一线D、生活17.呼出服务区别于呼入服务的最大特点在于，电话由客服中心主动打出，服务方在（）等方面掌握主动。A、时间B、空间C、内容D、方式18.真正的客户服务是根据客户的需求使其获得满足，最终令客户感受重视，从而成为银行的（）A、一般客户B、潜力客户C、忠实客户D、潜在客户19.（）是人生存和发展的基础。A、内部晋升B、自我价值C、外部发展D、心态良好20.“迅速”是客服服务礼仪的3T原则中的（）原则。A、机智B、时间的选择C、宽恕21.催收催缴服务通过电话、信函等形式，以最经济的手段，确保银行资产，减少银行损失，同时维护良好的客户关系。22.以下哪个是自我实现需要的具体表现（）。A、福利B、奖状C、奖金D、职业发展晋升23.在满意度调查中，当通过其他调查方式得到的客户满意度评价较低时，（）可深入分析客户不满意的原因。A、自助语音调查B、第三方调查公司调查C、微信调查D、人工外呼24.座席系统为客服代表提供的三种转接方式不包含（）。A、按组转接B、按分行转接C、选择客服代表转接D、直接输入客服代表ID号转接25.重方法可以使客户同时享受功能和心理的双重服务。26.客户服务中心根据不同的工作要求设置不同的岗位，请选择属于客户服务中心的岗位（）。A、工单管理岗B、业务管理岗C、稽核岗D、运营管理岗27.座席系统可提供的交易类操作包括但不限于。（）A、账户查询B、账户转账C、代理第三方缴费D、投资理财28.以下哪个不是赫兹伯格双因素理论中的激励因素？（）A、企业文化与团队氛围B、个人目标与理想的符合度C、激励与奖赏D、职业发展与成长29.诚实守信/遵纪守法/勤业尽职/宽容有礼是属于客服中心从业人员应具备的（）。A、基本条件B、职业理念C、职业道德D、以上三项均是30.质检员在完成当天工作后退出工作界面时使用的功能是。（）A、签退B、质检评分C、复审评定D、数据流水筛选和导出31.我们每个人都是顾客，当我们购买某一产品或某一项服务时，付出了什么？（）A、货币价值B、时间成本C、体力成本D、精神成本32.客服从业人员有较高的（）A、职业素质B、倾听能力C、心理承受能力D、应变能力E、自我调节能力33.客户服务中心从业人员清晰地表达信息的重要条件是（）。A、良好的职业素养B、扎实的业务基础C、良好的语言表达能力D、良好的沟通能力34.外部发展是企业发现人才、任用人才的一种有效途径，也是激励员工的一种有效方法。35.在服务过程中，客服代表要理解客户的处境，能在线为客户办理的业务要及时解决，暂时不能解决的问题要为客户登记备案以便后续人员进行处理，严禁一各种理由搪塞推诿客户。请问这表现出以下哪一种服务态度。（）A、热情服务B、认真细致C、主动服务D、敏锐谨慎36.按照客户等级，可将客户划分为（）。A、中高端客户B、潜力客户C、一般客户D、风险客户37.解决客户服务中心人员流失以及员工职业提升的问题，要通过自身的转型发展来解决。38.下列属于客户服务中心所设岗位的是（）。A、运营管理岗B、知识库管理岗C、培训管理岗D、现场管理岗39.对于涉案账户银行和支付机构终止该账户的所有业务。40.客服中心从业人员应该了解的相关法律法规主要有（）A、个人外汇管理办法B、反洗钱法C、支付结算办法D、商业银行法41.生理需求是人们（）的需要。A、必不可少B、最重要C、最基本D、最底层42.网上客服、移动客服系统的主要功能菜单包括以下几种（）A、就绪、未就绪B、应答、挂断C、临时签退、签退D、转移、切回、截图E、短信发送、邮件发送、电话回复43.客户服务中心事前防范可通过下列哪些进行规范员工行为。（）A、系统优化B、流程定制C、制度建设D、流程合规检查44.在日常金融活动中，运营集中监管平台产生客户账号异常交易预警信息，实时传递给客服系统，客服系统阻断其交易，由客服人员通过电话外呼的方式核实交易风险并核销预警信息，确保客户账户及资金安全。45.（）表现在希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。A、尊重需求B、外部尊重C、内部尊重D、社交需求46.业务确认一般情况下是指在客户办理（）业务后，致电客户告知其业务具体情况，核对业务办理流程及确认客户实际意愿A、交易业务B、中间业务C、代理业务D、理财业务47.下列属于满意的电话数的是（）。A、非常满意B、满意C、一般D、不满意48.中台部室核心职能以为主（）A、业务支持B、技术支持C、投诉处理D、服务工单审核49.客户服务中心使用到的多媒体技术包括（）A、电话B、视频C、网络D、WEB50.客服代表的基本要求与技能包括（）。A、必须具有强烈的服务意识B、良好的心理素质和客户服务观念C、较强的语言表达技巧和沟通能力D、较强的学习能力，能够不断接受和掌握新的知识51.客户服务意识来自于客服代表的内心，需要克服代表充分了解客户需求，并站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助，解决问题。52.客服中心同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚是（）A、生理需求B、安全需求C、晋升需求D、社交需求53.SMART原则中R是（）意思A、可具体，非抽象B、可实现C、切合实际D、时间限定54.客服中心从业人员应了解的相关法律法规主要有以下哪些？（）A、商业银行法B、银行业监督管理法C、反洗钱法D、票据法55.赫茨伯格和他的助手们在美国匹兹堡地区对200名工程师、会计师进行调查访问，主要围绕（）问题。A、在工作中哪些事项是让他们感到满意的，并估计这种积极情绪持续多长时间。B、在工作中哪些事项是让他们感到不满意的，并估计这种积极情绪持续多长时间。C、在工作中哪些事项是激励他们的，并估计这种积极情绪持续多长时间。D、在工作中哪些事项是使他们消极的，并估计这种积极情绪持续多长时间。56.关键绩效指标KPI是客服中心绩效管理的重要手段57.根据各银行系统开发与维护机制不同，多媒体客服系统可以将多个服务渠道或方式纳入统一的操作平台，也可以各自开发、互相联动。58.风险协查是为了对账户（）等风险进行进一步地监督，针对客户信息进行协查监督A、开户B、大额交易C、可疑交易D、贷款59.知识库的搜索方式对于提高客户服务效率、节约客服资源有着重要意义。60.银行卡的恶意透支风险属于（）。A、技术风险B、操作风险C、信用风险D、违规风险61.现代化客服中心的作用包括（）。A、帮助企业强化客户服务B、提高销售以及内部管理水平C、提升企业的综合竞争力D、实现业务分流62.以下不属于知识能力考核指标的是（）A、技能与知识B、服务技巧C、创新能力D、培训考核63.为了持续完善和优化（）不断提升客户满意度，客服中心有必要对客户满意度定期测评A、产品功能B、业务流程C、服务质量D、服务效率64.外部客户包括所有与银行发生交易行为和将要和银行发生交易行为的客户65.以下哪个不是绩效考核结果的应用？（）A、绩效优秀的客服代表将在薪酬、优才甄选和培养方面获得更多关注B、主管要对客服代表进行必要的辅导和沟通，包括就绩效表现与员工沟通，达成一致，针对绩效中不足之处制订进一步改进和提高的计划C、为客服代表的能力培养、职业发展提供针对性的培训方向D、对团队整体的绩效状况进行衡量，分析成败得失，总结经验教训，保持整个团队绩效的持续提升66.《（）》中的操作风险指的是由不完善或有问题的内部程序、人员及系统或外部事件而造成损失的风险。A、合规风险B、自律性组织C、巴塞尔资本协议D、监管风险67.以下哪些服务可以在自助语音系统操作？（）A、账务查询B、转账服务C、投资服务D、自助缴费E、挂失服务F、传真服务68.微信调查是由银行通过银行官方微信平台主动向客户发起对银行产品及服务的满意度测评。69.客服中心为客户提供什么服务（）A、售前B、销售C、售后70.客服中心公开、公平的环境，必要的工作培训与辅导是满足员工（）。A、生理需求B、安全需求C、晋升需求D、尊重需求71.下列不属于服务类营销类呼出流程的是（）。A、获取营销数据B、适当的关怀客户C、总结服务亮点制定营销方案D、执行并根据实际情况调整营销方案E、分析营销成果并撰写报告72.在电话服务中最直接影响客户感受的因素有。（）A、人工服务转接的等待时间B、客服代表的服务态度C、专业水平D、问题解决程度73.关注员工的工作状态、激发员工士气，建立良好的团队工作氛围，这属于运营管理岗的职责范围。74.教育储蓄存款的起存金额为（）。A、50元B、100元C、200元D、1000元75.（）是指开户时不约定存期，一次存入本金，银行根据客户存款的实际存期按规定计息的存款。A、整存整取B、定活两便C、存本取息D、零存整取第2卷一.参考题库(共75题)1.上海黄金交易所有哪些品种（）。A、黄金B、白银C、铂金D、实物贵金属E、账户贵金属2.世纪90年代以来，客服中心逐步开始提供（）等服务方式。A、BBSB、网络聊天C、短信D、微信与微博3.阳光照亮原则是主考人应充分尊重被考核人的发言权，并保证被考核人对考核数据、评语、结果的完全知情权。4.多媒体客服包括（）A、网上客服B、移动客服C、视频客服D、电话客服5.国债包含哪几类（）。A、凭证式国债B、实物国债C、储蓄国债D、记账式国债6.关怀类呼出服务包括。（）A、节日关怀B、生日关怀C、催收催缴D、客户满意度调查7.要想成为优质型客服代表，需要做到（）A、关心客户B、服务正规C、热情友好D、有效解决问题8.“根据来电量预测进行人员排班，并结合现场运营情况进行实时资源调度，确保高效运营和资源利用最优化。”属于（）的工作职责。A、客户服务班组长B、业务管理岗C、运营管理岗D、现场管理岗9.活泼型客户情感外露、热情奔放，一般在电话中表现出（）特征。A、态度友好B、声音较大C、语速较快D、说话内容集中10.最常见客户关系维护的方式是（）A、电话回访B、改善服务C、满意度调查D、个性服务11.KPI管理通过哪些（）来实现整体最佳绩效A、绩效评估B、绩效辅导C、绩效计划D、以上都是12.客户中心从业人员的基本素质要求中的个人修养包含（）A、品格正直B、言行可靠C、承受能力D、心态良好13.作为新兴职能部门，银行业客户服务中心从业群体呈现出年轻化的特点，从业人员平均年龄不超过（）岁A、25B、28C、30D、3514.（）计算机集成技术逐步应用推广，实现了客户、计算机和客服代表之间的互动交互，客户服务中心的服务效率进一步提高，服务功能也更加丰富。A、19世80年代B、19世纪80年代C、20世纪90年代D、20世纪80年代15.客服中心开展中文打字测试属于考量（）。A、服务效率考核指标B、服务质量考核指标C、知识能力考核指标D、团队贡献考核指标16.压力管理的正确方法有（）A、心里暗示法B、跑步调节法C、音乐调节法D、合适情绪法17.客服中心可按哪些分类（）A、员工数量B、业务类别C、呼叫类型D、服务场所18.客服代表实现自我价值，可从下面几个方面进行着手。（）A、服务意识B、业务知识C、职业素养D、操作技能19.下列哪些特点体现了客服中心从业人员职业规划流程中“自我认知”的特点。（）A、Whoareyou？B、Whatdoyouwant？C、Whatcanyoudo？D、Whereareyoufrom？20.实现与客户有效沟通的必要保障是（）。A、良好的职业素养B、丰富的专业知识C、良好的倾听能力D、良好的沟通能力21.客服中心从业人员可从（）等方面着手，实现自我价值的提升。A、服务意识B、业务知识C、专业技能D、职业素养22.投诉处理满意度是用于衡量客户对投诉处理结果的满意程度23.教育储蓄存款的储户，是在校小学三年级（含三年级）以上学生。24.以下哪些方式不属于交易预警的方式。（）A、短信提醒B、自助语音C、人工外呼D、邮件25.当客户来电投诉网点员工服务的事件时，应及时联系网点核实协助处理。26.客户乐意说出问题所在，并说出希望的解决方法。这是投诉类型属于（）的投诉。A、低调型客户B、愤怒型客户C、沉默型客户D、精明型客户27.目前客户服务中心主要以（）客户服务中心为主。A、呼入式B、呼出式C、混合型D、以上三个答案均错误28.人脸识别系统主要包括（）A、人脸图像采集及检测B、人脸图像预处理C、人脸图像特征提取D、匹配与识别29.根据外拨功能实现方式的不同，可分为（）。A、语音外拨B、人工外拨C、发送短信D、电子邮件30.绩效考核实施的原则（）。A、客观公正原则B、考核实用原则C、阳光照亮原则D、绩效激励原则E、团队优化原则31.客户服务中心利用（）等多种信息技术接入，以人工、自动语音、WEB、社交媒体等多种方式给客户提供各类售前、销售及售后服务，是企业与客户沟通的组织平台A、电话、手机、网络B、手机、传真、WEBC、电话、手机、视频D、电话、视频、网络32.对待（）型客户，客服代表要学会聆听，而且要听得仔细。A、活泼型B、完美型C、力量型D、和平型33.客户服务中心工作中涉及的操作风险包括（）。A、内部程序B、外部事件C、人员操作D、系统故障34.社会交往需求包括（）。A、友爱的需要B、互相帮助的需要C、归属的需要D、公开公平的需要35.下列哪个属于银行经营的理念。（）A、让客户满意、以客户为中心B、服务至上、客户第一C、客户至上、服务文本D、客户至上、注重细节36.合规风险是指银行因未能（）而可能遭受法律制裁或监管处罚、重大财务损失或声誉损失的风险。A、遵循法律法规B、监管要求C、规则D、自律性组织制定的有关准则E、银行自身业务活动的行为准则37.外拨指客服中心根据业务需要向目标客户主动发起外呼，根据外拨功能实现方式的不同主要有以下几种方式（）A、自助语音外拨B、人工外拨C、发送短信D、电子邮件38.赞美具有强大的力量，是沟通中的润滑剂。39.客户服务中心是一套（）协调的整体。A、人员B、流程C、系统D、技术E、策略40.客户问题首次来电未得到解决，需要再次致电的电话称为一次性问题解决率。41.客户服务中心提供的“业务处理”服务包括哪些业务在产品使用过程中客服代表提供的服务（）。A、交易查询B、账户开立C、信息修改D、业务咨询42.对因银行产品缺陷造成客户操作不便引发投诉，客服中心填写处理意见后，以工单、邮件等形式传递至总行业务管理部门或相关分行核实处理，这是投诉处理流程中的（）A、投诉受理B、投诉分发C、投诉处理D、投诉结案43.双因素理论中激励因素包括（）。A、公司政策B、监督C、挑战性的工作D、成长和发展的机会44.目前银行业客服中心常见的交易业务种类有。（）A、应急挂失B、信息更改C、投资理财D、代客交易45.其他特殊类电话处理流程包括以下几种类型（）A、有权机关来电B、媒体采访C、骚扰来电D、误拨来电46.汇兑是汇款人委托银行将其款项支付给收款人的结算方式。47.给予一线客服代表必要的培训与提升效率的业务工具，包含以下哪些？（）A、应用技术B、培训与辅导C、工单管理D、工作流程优化E、知识库管理48.（）是客服人员做好电话沟通的基础。A、拥有扎实的业务水平B、拥有有效的沟通技巧C、拥有强大的问题解决能力D、拥有一个亲切柔美的声音49.教育储蓄存款的本金合计最高限额为（）A、1万元B、2万元C、5万元D、10万元50.下列哪些是客服代表在服务过程中重原则的服务方式（）A、我用正确的方法帮助客户解决问题，并且注重客户的感受B、我了解银行的各项规定，并通过耐心的解释让客户理解C、我了解客户的感受，希望与客户一同解决问题D、我关注客户的情绪，什么要求都可以先答应，不让客户着急E、我已按规章制度做了，客户也挑不出毛病51.转办是指当客户反映的问题客服代表自我判断无法处理或客户不满客服代表解答要求更专业人员处理时，客服代表按照相关流程进行电话转接。52.优秀客服代表的基本功是（）A、营造和谐的氛围B、耐心诚恳C、热情周到D、主动服务53.KPI是客服中心运营管理的基础。54.客户服务意识来自于客服代表工作不断积累的经验。55.长时间持续的高利用率水平会导致员工懈怠。56.初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心理学角度分析，对以后事物的发展有直接的制约作用，称为“首因效应”。这是体现出客户服务礼仪中的哪项礼仪（）。A、应答礼仪B、交流礼仪C、等待礼仪D、转接礼仪57.智能客服中心的概念主要是相对目前客服中心以（）为主的特征而言A、人工服务B、语音服务C、多媒体服务D、智能服务58.在以客户为中心的运营模式中，满意度调查是维护客户关系的重要方面。59.（）是提供良好客户服务的关键。A、营造和谐的氛围B、建立互相信任的关系C、专业技能D、服务技巧60.客服中心遇到有权查询、冻结、扣划个人在金融机构存款的（）致电咨询银行业务或查询涉案信息，客服代表应按照业务内容进行相关解答。A、司法机关B、行政机关C、军事机关D、行使行政职能的事业单位61.客服中心需要向目标客户主动发起外呼，按外拨功能（）的不同，可分为自动语音外拨、人工外拨、发送短信和电子邮件等方式。A、实现方式B、操作各类C、外拨渠道D、外拨方法62.客户服务中心可通过客户来电咨询、投诉等信息，捕捉到内部（）等风险讯号。A、操作风险B、系统风险C、声誉风险D、市场风险63.后台部室核心职能以为主（）A、运营管理B、业务支持C、服务支持D、技术支持E、综合保障64.自助语音系统是客服系统的（）。A、重要组成部分B、重要支撑C、有力支持D、重要辅助65.在电话中声音较大、语速效快、说话内容散是哪种类型的客户。（）A、活泼型B、完善型C、力量型D、愤怒型66.目前银行业主要采用（）秒服务标准。A、25B、20C、15D、3567.为了满足客服中心战略目标，对绩效测量系统进行必要的评价和修正是为了确保绩效指标的（）A、必要性B、准确性C、敏感性68.需要在服务流程设计中，以（）出发点，而不是以（）为出发点A、客户服务B、客户体验C、内部制度D、内部管理69.以下属于培训管理岗的工作职责的是（）。A、根据工作需要承担维护考核题库，辅助完成员工业务考核工作。B、建立培训体系制度，制定、执行培训计划和效果评估。C、完成各类业务资料和信息编制、维护和更新工作，对各种信息资料分类整理。D、收集、归类、编制培训资料，根据业务需求实施培训。70.业务类呼出包括以下哪些业务。（）A、客户资料确认B、市场信息收集C、催收催缴服务D、定项调查E、在线办理业务F、业务确认71.债券类产品和信托类产品都适合追求高收益，有较强风险承受能力的投资者。72.单位人民定期存款期限包括（）。A、三个月B、半年C、一年D、二年73.债券基金须有（）以上的基金资产投资于债券。A、60%B、70%C、80%D、90%74.以下哪个是客服中心的关键绩效指标（）。A、人工接通率B、服务水平C、员工利用率D、话后IVR满意度75.因内部员工操作失误或提示未到位造成的客户损失属于客服中心的（）风险A、内部程序B、外部事件C、人员操作D、系统故障第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A2.参考答案：C3.参考答案：A4.参考答案：错误5.参考答案：错误6.参考答案：A,B,C,D7.参考答案：B,C,D8.参考答案：B9.参考答案：A,D10.参考答案：C11.参考答案：错误12.参考答案：C13.参考答案：错误14.参考答案：D15.参考答案：C16.参考答案：A,B,C17.参考答案：A,C,D18.参考答案：C19.参考答案：B20.参考答案：A21.参考答案：正确22.参考答案：D23.参考答案：D24.参考答案：B25.参考答案：错误26.参考答