玻璃制品公司内部培训手册模板

东莞市家乐玻璃制品JIALEGLASSMANUFACTORYCO.，LTD营销手册7月编前言玻璃是一个晶莹剔透精灵，她和时间和光线玩着游戏,透着一身灵气，玻璃有着和生俱来文化特点，深层次研究并挖掘玻璃文化，围绕着这个专题，广泛地开发相关产品，使“欧尔”、“家斯达”品牌蕴涵着厚重文化气息，这是家乐人孜孜不变追求。经过家乐职员长久努力，开发出了高品质玻璃家私、建筑幕墙、中空玻璃及浴室柜系列产品。经过后期策划和实施，我们数次参与了上海、广州、天津、西班牙、迪拜、新加坡等著名展销会，取得了一定市场效益，这一切说明了一个生产型企业，在产品同质化今天，产品创新和个性化有着极其关键意义。创新应该贯穿于企业每一根神经，只有善于创新企业才有旺盛生命力。

经过十多年发展，家乐积累了很多宝贵经验，家乐会摒弃一切消极原因，以崭新面貌来迎接新时代。因为用户对我企业相对了解较少，造成在推介我企业产品时不能很好地给用户介绍企业和产品，经过精心整理家乐企业前期资料，家乐企业编制此手册供广大经销商参考，以提升对我企业及产品相关知识了解。本手册编辑工作得到了家乐企业全体职员支持。编辑时间：7月23日第一篇企业概况东莞市家乐玻璃制品自一九九零年创办以来，以创新经营理念、优异管理模式、优良产品、完善服务体系，赢得了中国外用户认同和信赖，历经十多年发展，现已经成立珠三角地域大型玻璃制品企业之一，在玻璃深加工界享受盛誉。本企业为使家俱是卫浴产品从质量、成本、交期有更深入确保，于6月又创办了“嘉丰家俱卫浴制品厂”专门为本企业两个品牌做木制品配套，成为本企业配套分厂。企业建有现代化花园式厂房八万余平方米，拥有国际领先玻璃深加工专业设备和强大生产、技术研发队伍，经过中国强制性（3C）认证。钢化玻璃经过中国GB9963、英国BS6206标准、北美玻璃安全系统标准ANSIZ.97.1验证和安全夹胶玻GB9962-1999验证。多项技术荣获国家专利和得到国际权威机构嘉奖。产品广泛用于家庭、建筑、装饰、电子和工程，远销欧洲、美国、澳大利亚、东南亚等国家和地域。我们以优异设备，优异品质意识，强有力市场竞争和价格和全方面优质服务，赢得用户信任并在合作中取得双赢。家乐企业于推出欧尔（OUER）、家斯达（HOMESTART）两大玻璃卫浴及家俱品牌，以友好和自然、简约和时尚设计理念，结合精湛技术工艺，给卫浴家俱领域抹上一道亮丽色彩，深得消费者喜爱。迎适用户要求和期望是我们永远使命，凭借日益发展强大技术、质量和生产实力，家乐玻璃制品和嘉丰家俱卫浴制品厂将以更完善管理机制，更优质产品，继续为用户提供更高效更优良服务。热忱期待和广大客商在海内外市场交流合作，携手共进，共创美好未来！第二篇企业文化家乐含义：乐于做商家、行家、教授、艺术家一致认同玻璃深加工产品，和本企业二大品牌产品，使每个家庭、每个行家全部充满欢乐，真正体验到家乐产品品质魅力和致真致善优质服务，让家乐产品走进千家万户是家乐人孜孜以求目标，家了一直是以人为本+以厂为家+优质服务=赢万家欢乐。品牌文化内涵一、欧尔、家斯达品牌文化内涵欧尔（OUER）商标：家斯达（JSD）商标：——“OUER”“JSD”卫浴产品重视产品实用性、可靠性及耐用性；更重视产品艺术性，传达给人以情感关注，突出艺术和精巧这一专题。广告语：1、艺术生活每一天2、习惯一个正确生活方法欧尔VI形象：银灰和蓝绿色相结合，表现既理智、聪睿又时尚简练品牌理念。家斯达VI形象：白色、红色、黑色组合，表现产品丰富艺术内涵，时尚简练品牌理念。——专卖店装修格调：玻璃、灯光和色彩相映成趣；造就高雅、简约、温馨和创意。品牌市场方向——“OUER”、“JSD”经过不停突破行业技术、不停强化艺术感染力和不停优化人性化客服方法，向中端及终端传达创新、进取这一关键信息，使市场一直认同“OUER”、“JSD”并对之报有更多信赖和依靠。期盼、关心、关注“OUER”、“JSD”成长、发展及壮大，关注她带来更多服务和惊喜。品牌档次定位：——中高级精品卫浴品牌风格定位：——强调产品情感关注，用色稳重，沉静内敛，线条清楚简约，造型庄重而不失创新，用材安全环境保护，工艺成熟大胆。用户群定位：——品位高雅中、高级消费人群。如：商人、企机关高级干部、国家公务员、医生、律师、工程师等等。适合星级宾馆、酒店高级商务大厦、办公大楼、高级住宅区使用。产品展示：——全部产品全部沉静在精巧华丽而冷酷背景空间里，从容地展示自己魅力，远看有势，近看有情。二、品牌产品涵盖内容——产品系列包含：浴室柜、淋浴房、工艺镜、置物柜、全铜镀鉻水龙头、下水器、坐便器。第三篇经销商经销商加盟利益为何要加盟品牌？以往卫浴商店像那种杂货店式经营，这里拿一点货那里凑点货，售卖产品杂乱无章不显档次，利润空间少，售后投诉多。而品牌产品在设计风格、工艺、价格、包装统一且质量有保障，无须经销商花费太多精力和精神四处筹措货源，就能经营系列性强，形象统一，有档次，产品利润空间大而有能力让消费者信赖好产品。产品制造商拥有优异设备和开发能力，能快速实现经销商所想所需。产品制造商拥有一批优异专业人才，拥有系统市场经营模式和规范操作步骤，加盟品牌经营能让你结束无序经营、投石问路状态，即使你历来没有经营过这个行业，也能快速进入角色，成为行业教授，降低投资风险。加盟好处？产品质量稳定，更降低售后投诉几率。销售和安装人员能无偿接收专业培训。经销商享受专业售后服务及产品质量确保，为经销商排忧解难。产品推出时配有精美宣传资料和广告海报、产品画册和企业形象画册，企业介绍及生产步骤VCD，经销商进行产品推介时能愈加好利用这些资源，节省经营成本和宣传投放，最大程度地取得收益。产品制造商在全国各地均建立销售网络，经营店面装修形象统一，为消费者提供对品牌认知界面，培养品牌意识，形成良好商圈气氛和购物气氛，经销商能够借助网络建设相互促进。产品制造商对经销商进行区域性保护，杜绝恶性竞争，最大程度确保经销商利益。企业两大品牌产品在太平洋保险企业已作投保，不管发生任何意外（非人为）事故，均能获取对应保障。经销商能学习成功经营模式和复制完善管理步骤。第二章经销商加盟条件一、专卖店要求：在专业市场或兴旺街道拥有不少于50平方米经营店面；出样展示不少于15款卫浴产品；根据品牌统一VI形象进行店面装修、摆设和店招制作；二、专卖店支持：享受一定装修费用补助津贴（补助标准具体见经销商合同）；享受无偿装修设计方案和装修图纸；享受无偿广告海报、形象牌、标价签制作支持；三、专卖区要求：1、在专业市场或兴旺街道拥有不少于60平方米经营店面，并提供不少于30平方米面积作品牌产品展示区；2、样展示不少于10款卫浴产品；3、店内不能经营第二个品牌同类产品；四、卖区支持：1、享受无偿广告海报、标价签制作支持；2、当展区面积达成50平方米而且装修标准根据品牌统一VI形象时，享受一定装修补助津贴（补助标准具体见经销商协议）。第三章经销商经营模式一、家乐企业运作模式实施区域经销制：片区经营店面由专门片区经理走访、管辖其运作和服务跟踪、对卫浴部总经理负责。构筑平台式经营：无阻阁沟通，实施营销政策统一、透明，人性化和制度化管理并用。售后服务快速高效：特设售后服务热线（-137）专员。事故投诉经过信息网络传输或图文传真，配以清楚步骤指导，处理事故高效快捷。二、经销商经营模式：特约经销商、独家经销商、代理商特约经销商：投入经营“OUER”品牌或“JSD”品牌店面只有一家，展示面积在50平方米以内，含有独立店招。而所在城市人口超出100万。独家经销商：投入经营“OUER”品牌或“JSD”品牌店面展示在50平方米以上，含有独立店招。而所在城市人口超出100万以上。投入经营“OUER”品牌或“JSD”品牌店面展示在100平方米以上，含有独立店招。而所在城市人口超出300万以内。代理商：投入经营“OUER”品牌或“JSD”品牌店面展示在两家以上，展示面积在150平方米以上，含有独立店招。而且9个月内在周围管辖地级市建立分销商两家第四章经销商服务准则一、经销点应含有基础服务准则§专业产品导购、推荐§贴心微笑服务，礼貌待人§专业产品组合成本核实§专业无偿产品安装服务§城市额定距离范围内无偿送货服务§产品售后回访和服务跟踪，为消费者处理产品售后出现异常问题二、经销商享受产品售前、售中、售后服务售前：1、获取企业提供产品宣传资料、经销商培训资料和销售手册，销售人员、和安装人员享受实地培训及销售指导；2、享受卖场无偿VI形象和装修设计服务；3、享受卖场无偿广告海报设计和统一标价牌制作服务。售中：享受专业产品知识、安装和工艺技术咨询。售后：享受产品质量确保及返修（补修）服务1、产品本质质量问题，一个星期内家乐企业无条件给更换，十二个月内无偿补修；2、产品人为造成破损，或超出保质期出现异常，家乐企业以成本价给返修；3、龙头在正当使用情况下提供阀心五年无偿保修服务；第五章经销商操作步骤一、经销商订货步骤：经销商接到用户订货需求或库存备货需要填写产品订货（含明细配置）通知单传真到企业，特订产品需画图标示尺寸、颜色等要求。企业打单文员依据经销商订单要求，打印好报价单传真给经销商经销商收到企业报价单后有异议致电相关打单文员沟通更正无异议相关责任人签字确定连同汇款单回传企业，请求安排出货。文员收到署名确定订货单及对应金额汇款单，由财务人员确定款项已到帐后，文员打单通知出货组安排出货。出货组收到出货单后第一时间安排出货文员把相关出货清单及托运单传真到经销商，经销商请注意立即查收二、经销商收货步骤经销商收到托运单传真件及出货单后，亲密注意并追踪货物抵达情况到货后，按厂方提供托运单传真件检验货运企业交付货物件数，数量无误后，拆开此批货物一号箱，取出装箱清单，仔细清点全部（包含木箱和纸箱）货物数量，并查看货物有没有损坏。现场要求货运企业查找归还或作出赔偿，出问题货物未处理好前临时不予支付运费，待协商出处理结果后再支付。将箱中全部泡沫拿出，仔细检验配件是否固定在泡沫上数量不够或破损小心运回商家库房，按标识稳固存放立即（三天内）致电来函厂方售后服务部 产品完好无损 配件不齐厂方依据用户投诉情况检验清点此配件库存数量，确定漏发立即补发。 确定没有三、经销商退货步骤经销商明确货物退货相关理由和必需性电话或传真到厂方售后服务部门告之退货事由和估计时间 有退货必需，同意退货货物按出厂包装标准包装好，到运输企业托运货物托运单当日传真到厂方售后服务部，提醒厂方查收厂方售后服务部收到退货后立即安排品检人员检验，提出处理意见，售后服务部人员发传真或电话通知经销商，协商处理意见并立即通知处理所需时间按处理意见实施并跟进相关手续四、经销商投诉步骤经销商收货后打开包装发觉问题经销商接到用户投诉问题自行可作维修，和用户沟通向厂家订购相关部件 尽可能最快时间到现场查看问题产品及售后服务卡不可自行维修，将问题产品包装好返回厂家维修使用不妥填写用户质量投诉表及产品拍照后快递或以网络邮件形式发到厂家售后服务部，以取得快速判定问题类别为不影响用户正常使用，首先向厂家现金订购问题部件，把原问题部件返厂判定不能判定坚定属于人为造成质量问题人判定属于为质量问题损 坏厂家立即补发相关部件，经销商立即退回问题部件现金从厂家补订问题部件厂家冲抵原补订部件款项部件可返修返修发回，不能返修原货发回五、销商形象店装修申请步骤经销商和厂家确立地域经销资格，按要求选好经营地点，测量装修具体尺寸，绘制成平面图；区域经销商填报“展厅装修申请表”，连同形象店面平面图一起传真到厂家（销售经理）；销售经理审核装修申请合理性及内容后，交董事总经理指示，再交设计部门设计装修图设计师正常情况下五个工作日内完成装修设计图，销售经理查阅后安排快递或传真给经销商；经销商收到装修图纸后，了解并消化装修用料，颜色和造型等标准，按图纸施工完成装修；如有任何不清楚地方，直接找厂家设计师沟通装修过程中经销商按设计图纸要求数量来挑选展示样品，填写订单传真到厂家订样，装修完成后，按设计图进行样品摆设；全部装修摆样工作完成后，经销商按协议要求拍摄展厅各部分独立照片、店招、及整体照片，连同装修费用单据和装修补助申请书快递给厂家，厂家安排销售经理实地验收，确定装修标准程度、产品展示情况及实际装修面积，在申请书上写上验收结果和个人意见，交董事总经理批复；以董事总经理最终批复装修补助，依据协议条约进行装修费冲抵六、经销商广告制作步骤经销商填写广告申请表格传真到厂家销售经理销售经理评定用户申请内容合理性及可操作性销售经理提出合理意见，反馈给经销商不合理

销售经理和经销商查对内容无误后署名确定，交部门经理及企业常务董事审批设计师接到同意申请后，依据申请表要求内容设计方案后，通知采购下单制作设计正常三天制作正常三天广告制作由设计师验货入仓待发仓管收到广告后立即通知相关文员打单出货打单文员接到仓库通知立即打单安排出货组出货，并通知经销商查收七、企业出货步骤企业以收到用户汇款确定订单有效性，常规产品在3到7天安排发货。跟单文员于当日16点30分前打好下一工作日出货清单，并交给发货组安排发货。企业有两个发货地点：广州、东莞用户特急订单应在订货第一时间给企业汇款订货，方便企业给立即发货。特订产品也是在用户汇款情况下，企业才会下单生产。发货组依据出货清单金额：广州1.5万，东莞1万出货。东莞或广州发货组依据用户指定货运企业托运货物，没有指定用户，由发货组寻求相关货运企业托运货物第六章相关表格一、订货通知单欧尔卫浴订货通知单NO：000001用户名称联络人联络电话年月日型号总数量配置备注镜龙头下水器置物柜/架镜灯累计备注：（1）要求交货日期（2）请在配置一栏填定订购数量（3）特订产品简图及要求：家斯达卫浴订货通知单NO：000001用户名称联络人联络电话年月日型号总数量配置备注镜龙头下水器置物柜/架镜灯累计备注：（1）要求交货日期（2）请在配置一栏填定订购数量（3）特订产品简图及要求：二、广告申请表家乐玻璃制品有限公司广告申请表格申请人（企业名称）传真：NO0000174地址：电话：一．广告要求（请在此栏内注明对广告内容具体要求）日期：年月日二．广告用途（请在此栏内注明每张广告所要招贴具体位置。如：距地面高度，距正常视距离）三．广告尺寸，数量（请在此栏注明所需广告正确尺寸和数量）四.广告材料□户外灯箱布：<□内打灯□外打灯>□灯片1．□POP背胶：<□表面光膜□表面亚膜>□相纸长：高：共张□其它□户外灯箱布：<□内打灯□外打灯>□灯片2．□POP背胶：<□表面光膜□表面亚膜>□相纸长：高：共张□其它□户外灯箱布：<□内打灯□外打灯>□灯片3．□POP背胶：<□表面光膜□表面亚膜>□相纸长：高：共张□其它四．备注附件：1.全部申请广告均需本企业销售经理评定意见署名后交董事总经理审批方可作业；2.请在备注栏定明对广告内容和数量具体要求；3.如因用户报错广告种类和尺寸而出现一切损失，费用均由用户方负担。审核：审批：制表：日期：年月日三、装修申请表展厅设计装修申请表用户名称用户性质□经销商□代理商展厅所在地项目责任人联络电话展厅性质□专卖店□专卖区申请日期估计装修完成日期展厅平面图具体要求要求交稿日期家乐玻璃制品填写片区经理意见经营部经理意见总经理审批注：展厅平面图清依据下面右框内标准图形绘制：1、请用此种线段标明墙体，并标明墙体厚度及材质，标注是否能够打掉等说明。请用此种线段标明窗户所在位置并注明窗户高度和离地面有多高。3、请用此种图形标明门所在位置并用箭标明门为开或内开，及门宽度和高度。长4、工宽请用此种图形标明店内梁柱所在位置并标明柱体长宽、高等多种精确数所。5、如有多个门口请用箭头表示人群主流方向四、用户投诉处理意见表用户投诉及处理意见表□质量问题□非质量问题经销商名称经营区域日期投诉人联络电话传真号码投诉具体说明（事发经过，包含人物、进货和安装时间、地点）：用户要求处理提议：以下由家乐玻璃制品填写投诉检验结果：检验人：日期：改善方法：部门：签字：销售经理处理意见：签字：日期：部门经理意见：签字：日期：处理结果：售后服务部：日期五、质量确保卡质量确保及售后服务跟踪卡产品型号：生产日期：本质量确保书是针对东莞市家乐玻璃制品（以下简称本企业）所生产卫浴产品为保用对象，保修期为十二个月。用户购置欧尔、家斯达卫浴产品当日起，一星期内如产品出现质量问题，在没有些人为破坏或改装情况下，本企业将无偿更换相同型号之产品。保修期内在正常安装、使用和维护下，产品出现任何质量问题，可依据保用条款内容，和当地欧尔或家斯达经销商联络，享受无偿维修服务。以下情况出现质量或非质量问题，本企业将视实际情况收取一定材料费、维修费。（在可返修情况下）超出保修期；非正常使用出现故障（人为破坏或使用不妥）；因运输、搬运等情况出现损害；安装不妥造成故障；发觉问题（以下水器渗水、滴水）没有立即寻求处理，造成其它故障出现，影响使用。下列情况，本企业不予维修。假冒本企业商标生产销售产品；私自加工、改装、拆装产品；保修期限及范围（正常使用和维护下）：龙头：提供使用期限五年内不漏水质量确保；其它：提供十二个月保修。限制说明以上项目标维修除现场调试可处理问题外，其它全部包含换件及拆装维修项目，维修地点均在本企业生产总部；此保用卡必需有本企业授权正当经销商加盖印章方能生效，如用户遗失或私自涂改，作自动放弃保用权益处理。以上质量确保条款解释权归家乐企业全部购置日期：年月日经销商盖印：第四篇产品知识第一章产品专业知识一、玻璃：分为一般退火玻璃、半钢化玻璃、钢化玻璃★定义：一般退火玻璃：包含浮法玻璃、热弯玻璃，在玻璃制造过程中，经缓慢退火使玻璃表面残余压应力低于24Mpa而形成玻璃。钢化玻璃：经特殊热处理、冷却处理及化学处理，使得其表面压应力≥69Mpa，或边部压应力≥67Mpa玻璃。（Mpa是压强单位专用名词）★机械强度：钢化玻璃面积越大，它承受力越小；面积越小，它承受力越大。比如一件40*40cm5厘钢化玻璃，无任何承托物之下，上面可承受60千克重人站在上面，摇摆跳动全部不会破碎。钢化玻璃机械强度是一般退火玻璃3-5倍,抗冲击强度是一般玻璃5-10倍。★耐急剧温差改变性能：一般退火玻璃：60-100℃。钢化玻璃：160-200℃。★破碎状态：一般退火玻璃：边角锋利大块碎片。钢化玻璃：形成无数近似立方体玻璃碎粒，且碎粒尖角较钝。★表面平整和透光性能：一般退火玻璃：尤其是浮法玻璃含有良好表面平整度和透光性能。钢化玻璃：表面平整度和透光性能稍差，且可能还有其它轻微表面质量缺点，但仅肉眼是分辨不出它差异。★稳定性一般退火玻璃：尤其是大板面且厚度较大时，较易遭受热炸裂，或因受外力作用而破裂。但在没有受到人为原因破坏情况下不会自爆。钢化玻璃：不会遭受热炸裂，且可经受强大外力作用而不破裂，但有发生自爆危险（≤7‰），是各生产、经营用户全部要有准备可能承受风险。本企业生产钢化玻璃曾数次经过国家及国际认证BS6206标准测试（见附页《撞击试验汇报书》），完全符合相关安全性要求：本企业又于7月30日顺利经过国家强制性认证（3C）。★钢化玻璃制造工艺一般平板玻璃经过切裁、磨边、清洗等预处理后，送入钢化生产线进行钢化处理。钢化生产线关键由热炉和冷却风栅组成，生产弯型钢化玻璃时还应有压模型工位。玻璃首优异入加热电炉，在电炉中加热到600度左右，此温度已达成玻璃软化点（软化点为684摄氏度）。然后将加热好玻璃快速送到冷却工位，在鼓风机强大风力经过风栅均匀吹到玻璃两个大面，使玻璃快速冷却时，其内部收缩是表面先降温，里层后降温，当内部逐步冷却时，其里层收缩受到先期冷却外表层制约，于是在表层形成了压应力，在内部形成了应拉力，从而达成很高机械强度。二、浴室柜体材质★浴室柜体材质：实木、防潮板、PVC★多种材料优缺点：实木——优点是耐用，防潮，硬度高，显档次。——缺点是在不通风或长久潮湿条件下使用轻易变形，温差较大地域使用。轻易因热胀冷缩引发开裂。防潮板——优点是防潮、硬度高。——缺点是造型困难，部分造型受限制。PVC——优点是防水，造型丰富，可塑性强。——缺点是硬度相对偏低。三、不锈钢，铜制品真正不锈钢国家标准代号为304#此为专业不生锈“不锈钢”。本企业是采取真正304#不锈钢原材，其价格比200#，202#等有杂质非标不锈钢高70%-80%，（包含钢管支架和实芯钢饼在内）。而部分厂家会用200#，202#等非标不锈钢原材。这些产品出厂后最多只能使用4-5个月不生锈，另外有些厂家直接用铁管电镀，也谎称不锈钢，用户使用不了30天就原形毕露,因为一些厂家做产品只为立即盈利，只图节省成本；而“欧尔、家斯达”做是“品牌”，为求长远发展，质量坚实，两种概念不一样，产品优劣自然有比较。另外本企业五金挂件、龙头、下水器全部是真正铜制品，挂件中连一粒小螺丝也是“不锈钢”，现在大多厂家是用合金或电镀，实质上不是铜制。四、镜片镜片分为银镜及铝镜两种。不专业人在没有银镜和铝镜放一齐对比下，表面上极难看出它们差异，即使有专业认识人也不能轻易在镜表面辨识出来，只有她实质反应及质量分别。银镜在生产过程中是镀一次银，镀一次铜，再镀两次进口银油漆；而铝镜生产过程为抽真空镀一次铝，再镀一次国产油漆就能够了。国产油漆为7元/千克，进口油漆27元/千克。而它质地反应是：1、银镜清楚度高，2、银镜不易黑边（但长久处于尤其潮湿环境亦会，铝镜对比银镜，易发生此种情况比率是95：5）；3、银镜在通常潮湿地方，不易在镜面产生一团团雾状霉点，但铝镜使用2——3个月后90%会出现这种情况。本企业采取镜片原材绝对是国家前三名优质银镜（且本企业从不接铝镜生产订单），分别为南玻镜，青岛台玻镜，中美合资美东镜。五、板和盆玻璃厚度本企业产品型号编码很有规律，尾数便是玻璃厚度，比如：221085套装，盆62，那么台板是15mm厚，盆是12mm厚。第二章产品安装技巧及注意事项为确保消费者能正确使用和养护产品，安装工人能正确合理安装产品，经销商能有效经营产品，使产品使用寿命更长，持久亮丽如新。经销商在产品售前应给消费者、营销员和安装工人清楚相关指导，避免因为安装不合理或使用不妥造成无须要经济损失。以下是相关产品在经营中售前、售中、售后注意事项，请经销商仔细阅读，立即给消费者引导、给营销员和安装人员培训和参考实施：一、产品安装中注意事项：新房子安装浴室柜适宜时间段为全屋水泥、木工、水电装修均完成，基础清洁工作结束以后，因为这么才能有效降低产品意外损伤和人为损坏几率。安装前一定要用水平尺对地面进行水平测量，安装时和安装后要进行水平测量，全套浴室柜安装完成后要求做试水试验，避免水溅在台面后一侧流向柜体，龙头、下水器漏水而使柜子积水，影响柜体使用寿命。产品搬运或拆装时应轻放轻拿，小心碰撞。二、拆包装前准备工作在安装地点寻求一个平整宽大地方；准备好纸皮或泡沫等铺垫物品；将包装箱正确（正面）放在地上，不可倒置和侧放；三、正确拆包装用小刀或其它利器将封箱胶带轻轻介开，切记不能介太深；将售后服务卡和安装说明书拿出，将产品分别从纸箱中取出，慢慢放在铺垫物上；检验箱内泡沫板上是否粘有螺丝、垫片、毛巾杆等小配件，一同取出备用；认真阅读售后服务卡和安装说明书，了解安装方法。四、正确安装将要安装地方清洁洁净；用水平尺检验产品安装地面是否平整（因为大多数卫生间地面全部有斜度，而找好地平很关键）；根据安装说明书上指导逐一将组件组合安装，如安装271142款浴室柜：将已组好木柜台盆放在用户指定墙边，（注意玻璃不能直接和墙壁发生碰撞，因为钢化玻璃较硬，但很脆，一碰即碎）；将水平尺放在台盆上，调整四个调整脚让台盆达成水平，然后将调整脚上螺母拧紧；装上龙头、下水器；再安装层板；最终装上镜子和镜灯；接上水电即可。详见安装示意图。台板和镜保护膜是将整套套装安装好后在完全撕掉，可避免在安装过程中刮花。正确试水正确试水方法：先将盆里水放满以后，将排水盖打开，观察有没有漏水、渗水现象，如有上述情况请立即关掉水源进行检修，不然水长久存在柜体里会使柜体受潮开裂，甚至膨胀、变形，造成无须要损失。检修参考方法：；将包装箱正确（正面）放在地上，不可倒置和侧放；下水器是否拧紧；铜环、防溢水胶圈是否到位，是否需要调整连接高度，假如两个原因全部不是，提议拆下下水头，在盆内多加一个防溢水胶圈，在试渗水情况是否得四处理，不管使用任何措施，全部要确保水龙头和下水器不滴水，不渗水。在全部安装调试完成后，必需清洁台面，并在玻璃台板底部靠墙壁边上打一圈无酸玻璃胶（尤其注意不能打一般有酸胶），告诉用户二十四小时后方可正常使用。5、请参考厂家提供“产品安装和使用说明6、售后指导：调试完成后在“售后服务跟踪卡”上盖好经销点印章，填写好店面地址、电话和安装日期交予消费者；并提醒消费者保留好此卡。7、离场：将纸箱杂物清理现场并礼貌道歉。五、消费者使用注意事项1、木制品浴室柜应在通风条件很好居室使用，使用时避免台盆溢水，或因为安装不合格造成下水器漏水等现象，以免造成木柜因长久泡水引发木头发涨、变形。影响外观及使用寿命。2、用户在洗脸或洗手时，应尽可能避免让水花飞溅在木柜上，或用干毛巾立即擦干；3、钢化玻璃受热温差≤160℃，请经销商给用户专业指导。正常使用（洗脸洗手等）是不会造成钢化玻璃盆或台面受热破烂。4、木柜日常清洁养护提议使用家私养护产品如“碧丽珠”等。5、请勿用天那水、盐酸、硫酸、酒精等容解性很强溶液清洁玻璃漆面和木柜。6、下水器除臭器轻易积存污垢和发丝等杂物，所以要常常清理，以免因为下水器阻塞造成下水缓慢和引发不良气味。以下水器阻塞时间长而水无法通畅，轻易造成滴水。经销商经营中注意事项1、经销商需了解产品工艺、功效和材质，具体请参考第四篇《产品知识》并立即培训营销员产品知识和销售技巧。2、经销商应定时更换样板展示（包含调款，调位置，调配件装饰），依据销售情况调折扣或价格（以小规模促销形式），确保产品流通，资金流通并不时给消费者新鲜感觉，促进销售。3、展厅展示样板和装饰品应天天清洁，请选择半干或微湿棉布清洁。4、因为玻璃制品属于易碎品，在运输或搬运过程中轻易造成损伤，存在一定经营风险，所以经销商在托运时应购置保险，保障本身利益，将风险减到最低。5、经销商收到货物拆封安装后请保留原包装箱（标准上每款最少保留一套），如遇货物返回修补或退换时使用。6、经销商在提货时应注意产品外包装是否完整无缺，并提起产品轻轻摇动听听有没有异响，保障做法是现场拆封检验产品。如发觉产品有损伤，应现场索取赔偿。然后通知本企业重新补购回所需产品。7、如出现两次或上运输事故，提议经销商重新选择信誉度很好运输企业，提供资料并书面签字确定传真给本企业销售经理。由销售经理安排调换。8、经销商在货物安装前请仔细检验产品质量，先检验后安装，如在检验时发觉什么异常情况或不符合质量标准，请即发传真通知本企业说明问题，且不要安装，有问题产品请按原包装标准包装好，立即返还本企业更换（实木柜安装后不予更换）。全部返还货物托运单据请于当日传真到本企业，方便本企业立即查收。经销商在收到产品五天内没有提出任何异议，其后出现问题，本企业帮助维修，修复后退还。9、因为安装不妥或消费者使用不妥造成产品轻微损伤，可修复，本企业无偿帮助修复。需要换配件，本企业成本价提供，运费经销商或消费者自行支付。10、产品出厂十二个月后发生任何问题，本企业帮助维修和无偿养护，不予更换（因全部产品皆有生命周期，皆会受使用或放置时间、地理环境和气候条件影响而使产品功效自然退化，非人可避免）。11、任何经消费或经销商私自加工、整改过产品，本企业不负责返修或更换。12、对于已安装在消费者居室里产品短期内使用后出现异常情况，需先退回厂家检验，判定后修复或更换给消费者，假若经销商能确定属于非人为质量问题，可先付款购置一件新产品，替换有问题产品后退还本企业检验判定。检验后情况属实，本企业将款项退回经销商预付款帐户内做货款使用。并支付运费。如检验结果属于消费者使用不妥或安装不妥造成，本企业修补后退还经销商。13、经销商全部退货（包含更换和返修货物），请在包装上张贴退货清单（如：共几件/箱，每箱有……），以免本企业工作人员提货和验货时遗漏或遗失。而且按本企业包装标准（边、角请用泡沫板垫好，配件用胶纸固定，外包装打木箱）包装严实再予托运返回，以免贵司蒙受无须要损失。14、在协议约定销售区域内售后服务由经销商负责。假若经销商碰到无法正确判定问题或情况，经销商可求援本企业售后服务中心，本企业售后工作人员会提供专业合理提议，并帮助经销商处理问题。15、经销商全部质量或非质量投诉请使用书面形式，本企业为投诉设置了专业表格，请经销认真填写后传真给本企业用户服务人员，避免因为口头（电话）投诉造成受理部门/人员遗忘或延误处理时间，本企业用户服务人员会将处理结果以汇报形式回传给各投诉经销商。16、为使订货、发货立即，降低小金额汇款次数，处理急单和特殊补单需要，经销商可预付元作为订货备用金，紧急时候作借调之用。本企业跟单财务会每个月一次将对帐单传真给经销商，经销商确定余额后署名回传，以确保帐目清楚无误。但假如经销商认为小金额汇款困难，则按原操作方法继续操作。期望以上说明在经营过程中能给经销商和消费者清楚指导，请各经销商做好职员培训工作，并多和本企业相关责任人交流沟通，反馈信息，将可能发生问题减到最少。本企业全体职员将热情为贵司提供高品质、高效率服务，开发更具竞争力、更有性价比产品以满足市场需求。七、安装示意图：第五篇企业标准范围本标准要求了钢化玻璃卫生洁具定义、产品分类，技术要求、试验方法、检验规则、标志、包装、运输和贮存。本标准适适用于钢化玻璃卫生洁具。规范性引用文件下列文件中条款经过本标准引用而成为本标准条款。通常注日期引用文件，其随即全部修改单（不包含勘误内容）或修订版均不适适用于本标准，然而，激励依据本标准达成协议各方研究是否使用这些文件最新版本。通常不注日期引用文件，其最新版本适适用于本标准。GB/T2828逐批检验计数抽样程序及抽样表（适适用于连续批检验）GB/T6952卫生陶瓷GB/T9266建筑涂料涂层耐洗刷性测定GB/T9963钢化玻璃GB/T13891建筑饰面材料镜向光泽度测定方法GB/T18145陶瓷片密封水嘴QB/T1102民用镜术语和定义JC/T644确立和下列术语和定义适适用于本标准。钢化玻璃卫生洁具以钢化玻璃为关键原材料经切割打磨加工而成钢化玻璃卫生洁具。产品分类和标识4．1分类按用途不一样产品分为玻璃淋浴房和玻璃洗漱盆。4．2产品代号产品代号表示方法要求以下：□□□╳□╳□高度，mm宽度，mm长度，mm款式代号，用数字表示产品代号，用字母表示其中对于产品代号，淋浴房用Y表示，洗漱盆用P表示。4．3产品标识示例玻璃洗漱盆P2115/1200*560*185表示长1200mm，宽56mm，高185mm、款号为2115玻璃洗漱盆。5要求5．1原材料所用原材料及组件分别应符合GB/T9963、GB18145、QB/T1102要求。5．2尺寸许可偏差外形尺寸许可偏差见表1，预留孔应和市售通用管件相匹配，孔眼尺寸许可编差按GB/T6952要求。表1外形尺寸许可偏差外形尺寸mm许可编差%≤1000±2>1000±15.3外观质量玻璃洗漱盆和玻璃淋浴房外观质量均应符合表2要求。其中裂纹，缺损二项指标是对整件卫生洁具要求，其它项目是对其可见面要求。表2外观质量序号缺点名称要求序号缺点名称要求1裂纹不许可7麻点轻微2皱纹不显著8划痕不显著3缺损不许可9修补痕迹不显著4白斑不显著10凹陷不显著5花斑轻微11色差同套产品色泽基础一致6气泡不显著12杂质不显著5．3物理性能物理性能应符合3要求。表3物理性能序号试验项目性能要求1耐热水性无裂纹，不起泡2耐冲击性表面不产生裂纹试验方法6．1试样依据不一样试验项目，分别采取洗漱盆或淋浴房及试件。具体尺寸，数目见表4。试件从制品平坦部位切取。表4试样条件试验项目试样形式尺寸mm数量外观检验单件产品——1耐热水性试件150*1002耐冲击性试件200*15016．2尺寸偏差测定6．2．1量具3m钢卷尺寸，最小分度值1mm。6．2．2测定方法用钢卷尺寸在洗漱盆长、宽、高最大尺寸处测量，所得数据为产品长度、宽度、高度尺寸，正确至1mm。6．3外观检验用洗洁精洗净制品表面并擦干，在制品表面涂上蓝墨水，再用自来水冲洗并擦干，置于散射眼光或日光灯下，光照度1001x±201x，距离试样600mm斜向目测检验外观，并对照表2进行。6．4物理性能检验6．4．1．1仪器超级恒温槽或恒温水浴锅，精度±2℃。6．4．1．2试验步骤将试样放入水温80℃±2℃恒温槽中，恒温100h后取出，检验表面是否产品裂纹或起泡。6．4．2耐冲击性在产品平坦位置取3个点，各点间隔大于150mm，用一直径30mm钢球（重约110g）从750mm高度自由落下，在冲击点处无裂纹为合格。7检验规则7．1检验分类出厂检验包含外观质量、尺寸偏差。其中外观质量逐件检验，其它按抽样检验。7．2型式检验型式检验包含本标准第5章要求全部项目。在正常情况下，每六个月进行一次型式检验。当工艺、原料、配方有较大改变时，应进行型式检验。7．3组批规则产品以同一品种100件产品为一批，不足要求数量时仍按一批计。7．4抽样和判定要求7．4．1出厂检验项目中尺寸偏差按GB/T2828正常检验二次抽样方案抽样和检验。样本大小，检验水平IL、合格质量水平AQL、不合格分类见表5。按表5及本标准5.1,5.2,5.3要求判定合格或不合格。表5出厂检验抽样要求批量范围件抽样方案正常检验二次抽样方案IL=II不合格分类样本大小B类不合格品AQL=6.5AcAeB类不合格品AQL=6.5AcAeB类不合格C类不合格1～5055（10）22334光泽度尺寸偏差、不平整度51～918（16）0334134591～1501313（26）234535677．4．2型式检验按表6抽样并判定。表6型式检验抽样要求样本大小B类不合格品AQL=6.5AcReB类不合格品AQL=10AcRe不合格分类B类不合格C类不合格33（6）2222外观质量、光泽度不平整度、胶衣层厚度、耐冲击性、耐荷重性、耐热水性、冲洗功效尺寸编差、吸水率、可清洗性、耐污染性8标志、包装、运输和贮存8．1标志8．1．1产品标志在每件产品醒目处应贴有包含生产厂名、产品标识、生产日期和生产批号标签及合格证。8．1．2包装标志在外包装上应有收发货标志、产品标识、名称、质量等级、厂名、厂址、产品标准编号、玻璃厚度、毛重、净重、体积小心轻放字样或图示标志。8．2包装包装应牢靠并采取防震衬垫，并用轻软件料填实及隔离，包装箱内应随带产品合格证及使用说明书。8．3运输8．3．2产品在运输过程中预防重压、机械碰撞及强烈震动。8．4贮存8．4．1产品堆高不得超出六只。8.4.2产品应按不一样品种、规格、颜色、等级、批号存放。第六篇导购员手册导购方法及理念第一节：导购理念导购理念关键；看得见品质，透明步骤，让你做真正消费主人。导购是什么：导购是和用户沟通桥梁。导购是为用户提供服务服务大使。∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞第二节：导购方法由单纯推销转向知识引导由口号式宣传转向说理式宣传由人员介绍转向手册式标准化介绍第三节：专卖店职能分类专卖店负责销售全部销售职能集中在专卖店，充足利用墙上海报、灯箱、标准手册，让消费在了解浴室柜淋浴房基础，明明白白消费。销售过程中注意树立品牌意识和服务口碑，让每一痊用户消费为我们带来潜在市场，成为我们“义务宣传人员”。∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞导购行为规范第一节：动作规范必做该做不做店内必做6件事店内清洁、商品陈列、货源准备熟记导购答疑内容，向用户传输正确而正确信息判定用户需求，有目标性地引导用户看宣传画册建立用户档案，分析用户档案：潜在用户档案已成交用户档案正确处理用户埋怨（见第三章）库存盘点、做现金、货物日志帐销售必做5件事进门必说：欢迎光临问询需求（是否有购置目标）依据用户衣着品位和谈吐判定用户消费能力高低，判定用户喜好，进而推荐产品提议性销售（如用户买了浴室柜，你必需提议她是否再买我们淋浴房、置物柜或其它产品，进行配套先购，增加每单销售总体金额）。出门必说：谢谢光临/欢迎下次光临应该做事情礼貌亲切、微笑服务语言通俗易懂，尽可能会熟练使用一般话和当地语言两种语言应该注意避免用户进门，导购一哄而上熟悉导购步骤，掌握产品知识和配搭技巧，自己能随意为用户配搭掌握流行趋势市场动态，能够为拿不定主意用户提出中肯定义请看用户脸色，假如用户已厌烦，请不要跟在用户后面喋喋不休绝不能做事情批评弟兄品牌不按常理答疑，或不知道答案编造答案口头进行电话报价让用户自己看，导购不搭理具体情况未问清楚就随手配货聊天、吃零食，对用户评头论足∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞第二节：语言规范必说该说不说必需说事情（标准说明）选风玻璃产品必需真正符合国际标准钢化玻璃，因只有钢化玻璃安全性能是极高，但通常杂品牌会有“强化”玻璃之称。好产品看上去应该是做工细腻，线条流畅、光亮润泽，且每一处结构全部注意细节处理。好产品不轻易变形和陈旧退色。注意：视各品牌优势进行说明应该说事情产品基础知识企业实力优质服务正确无误地回复消费者提问不讲价、引导理性消费，清楚注明本店现行折扣面对用户注意：视品牌实际优势进行说明绝地不能说事情在对用户进行介绍时，攻击其它品牌而应该不讨论其它品牌优缺点，只向用户介绍自己品牌优点用户进行投诉时，不说“这不管我事，和我无关”；“我是卖货，这是厂家事”而应该记住，自己代表企业，代表厂家，凡事全部应该给用户一个满意回复，如实在不知道，也不应随便回复用户，而应说“对不起，这问题我临时不能确定，请留下你联络电话，我会通知专责人员为你解答”当用户说出投诉情况和原因时，不说“不可能，绝对不可能发生这么事”而应该记住，凡事全部有发生可能，出了问题，不应逃避和推脱，而应以主动态度来处理问题，并向用户抱歉。导购服务步骤第一节：进店销售步骤开店准备→问好→问询→答疑→提议方案→计算价格→促成购置→同意购置→配套推荐→付款→送客开店准备按要求时间开店，做好店内清洁工作；货物摆放整齐整齐、规范；货源准备充足；播放柔和音乐，调整好灯光明暗度。问好用户进店，应充满热情问好：“您好，欢迎光临！”询问当用户在店内观看时，你应该上前问询她，让她说话，明白知道用户需要什么；你能够说“有什么能够帮到你？”“先生（小姐），你是看浴室柜还是淋浴房？”“先生，你想要什么尺寸浴室柜？我能够给你介绍适宜产品。”答疑依据用户提问，一一明确回复借助宣传画册，尽可能让工具说话，让事实说话对自己不知道问题，不可随意乱说，而应该说“对不起，这问题我临时还无法确定，请留下你电话，我立即通知专责人员为解答。”提议方案计算价格针对用户特征和个人喜好提议出相适应，用户满意方案。计算出价格，并说出本身价格优惠和配搭方案合理性，给用户发明物超所值概念。促成购置促成良好时机：当关键利益（如促销期、限量新货、特价货物）被用户认可且感爱好时。促成方法：直接销售促成导购员：这种搭配你满意吗？强迫销售促成导购员：单据已经开具好了，请问现在付订金还是刷卡呢？二选一促成销售导购员：你决定要浴室柜呢，还是浴室柜和淋浴房一起要？∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞第二节：危机处理步骤（相关投诉）接到投诉步骤问询用户联络电话和具体地址↓细心聆听用户反应情况、复述并做统计↓了解清楚使用情况↓了解外在环境→使用事故质量事故↓判定是否能够电话处理提出处理方案无条件更换↓（否）约定时间到现场处理↓让用户在用户服务反馈表中填写意见并署名注意事项抵达现场必需礼貌地出示相关证件或通知对方自己身份要到现场处理，必需向部门责任人申请标准上必需越快越好对不可处理问题要立即向部门责任人申请，要求厂方给技术援助对待投诉要跟踪到底，不管结果怎样，必需给用户明确回复∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞第三节：危机处理步骤（相关意外）对用户上门报怨处理步骤认真聆听用户埋怨↓快速、立即着手处理是我们责任用户误会↓↓诚心诚意道歉并提出处理方案心平气和说明事情缘由及处理方案注意事项：道歉统一语言：不管是谁责任，首先谢谢您买了我们产品，并感谢您意见，也对由此向您造成不便表示歉意，您是否能够具体说一下事情经过呢？用户是有期望才有报怨，如用户报怨得不到正确处理，会产生以下后果：用户本身：心里不愉快，会对我们进行负面宣传专卖店：信誉下降，而让竞争对手获胜导购员：没处理好事情，收入降低且工作无成就感所以处理用户报怨时，不管用户是否情绪激动，导购员全部不应该不耐烦或和之争吵。在聆听用户报怨时，要合适配合“我了解”，“嗯”。之类语言，以降低用户怒气。如确实是我们责任，道歉一定要诚心诚意，态度要诚恳。导购专业技能、技巧第一节：导购技能商品陈列建立用户档案商品陈列按产品系列性陈列按色彩、材质分类陈列新旧样品更换装饰品辅助陈列建立用户档案有爱好用户档案已成交用户档案方法：对当日用户进行统计，分析，归档。对档案内用户进行联络，再分析。对已成交用户安装使用后进行定时售后回访。∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞第二节：导购技巧---接待一、导购和用户初步接触技巧当用户眼神和导购相碰时：这是和用户接触绝佳时期，导购应主动招呼：你好，欢迎光临！当用户四处张望时：这说明用户有事咨询，导购应主上前解答。当用户长时间凝视某一样或触摸样品时，这说明用户对这种产品或这种工艺效果很感爱好，这时导购应不失时机作介绍。当用户提问时，这说明用户有强烈爱好，导购应给用户满意回复。二、当用户上门是否应该迎上前？用户上门应主动迎上前往，道一声：“您好，欢迎光临”，给用户一个亲切感觉，然后给用户一个自由参观时间，而不应紧跟用户，这么会让用户很压抑，当用户有疑问时，再提供必需服务。但应找时机靠近用户，介绍产品。三、怎样了解用户需要？观察购置信号：可经过观察动作、表情来得悉用户需要。推荐商品法：当经过观察无法获知信息时，能够经过向用户推一、两种产品观其反应，由此获知用户真正需要。四、在标准说明基础上，针对不一样用户，不一样谈话技巧。崇尚名牌用户：可讲品牌实力，质量认证。喜爱实惠用户：可讲综合成本，性能效果。无主见用户，可介绍为主，辅以可实施具体配搭。五、用户和导购人员人数对比有差异时，怎么办？当用户人数超出导购人员时：为避免用户埋怨，应对临时不能照料到用户说一声“对不起，请随随便看看，等下再为您服务。”当用户人数少于导购人员时：应避免一哄而上情况发生，以避免给用户造成压力，感到无所适从。六、用户未购物，要离开时送客技巧礼貌送客，接着说“我相信你选择这产品是没有错，当然，你也能够去货比三家。”递上店内联络方法。让用户留下地址、电话、随时可和用户联络，传输最新信息（促销信息）。用户您买不买我们产品全部无所谓，假如您还有什么需要帮助，可随时咨询我们。第二节：导购技巧----提问和回复任何投放市场产品全部有她用户群体，正所谓各花入各眼。怎样找准你用户群，怎样挖掘她们潜在需求，怎样在最短时间里找准销售切入口，进行最有效率推介，在于导购员怎样发问，主动出击。关键：使买方说得更多使买方更能了解你使买方遵照你逻辑去思索使买方进行有利于你决定关键：不要对你用户说太多无聊话，不要向用户提出部分没有帮助问题。导购提问应该是能从用户口中得到我们有用信息。什么是有效提问？销售关键是向用户有效提问提问关键是问到了用户关心问题销售机会存在于用户回复中单纯陈说产品特征无法真正打动用户导购即使发觉了用户需求，但假如引导不妥，仍可能失去销售机会怎样回应用户问询：能巧妙地掌握用户需求才能有针对性地和其交谈，成动地实现销售。从用户问询中，能够掌握用户需求信息。无法回复用户问询，就不是销售高手。用户有所问，商谈