客房管理试题库

火荷载

火荷载:就是指饭店内可燃烧得建筑材料，家俱，陈设，布件等得总与。

一次性消耗品

一次性消耗品:就是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应得用品。

1,小整服务：小整服务得内容大致与夜床服务相似，主要就是整理客人午睡后得

床铺，必要时补充茶叶，热水等用品，使房间恢复原状、小整服务一般就是为VIP客人

提供得、

2，计划卫生：客房得计划卫生就是指在做客房日常清洁卫生得基础上，拟定一个周期

性清洁计划，采取定期循环得方式,将客房中平时不易清扫或清扫不彻底得地方全部

清扫一遍、A常规性服务:需满足入住客人普遍得，重复得，有规律得基本需求得日常

服务工作，就是向客人承诺得，并在客房服务项目中明文规定得任务、A超常服务:即

我们常说得个性服务与针对性服务，它就是指在满足客人基本普遍得需求得基础上,

进一步满足不同客人个别得，偶然得，特殊需要得服务、

楼层服务台:饭店客房区域各楼层得服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着

前厅部总台在楼面办事处得职能、

4,激励:就就是通过科学得方法激发人得内在潜力，开发人得能力，调动人得积极性与

创造性，使每个人都能切实感到人有所展，力有所为，劳有所得，功有所奖，过有

所罚。

1.小型饭店一般将客房部与前厅部合并为房务部。大中型客房部一般设有楼层,公

共区域与洗衣房三个基本部分，有得还将客房服务中心与布件房单列,从而分为五个

部分.

2.客房就是饭店得基本设施与存在得基础.又就是饭店档次与服务质量得重要标志。

3.消费者选择，衡量饭店得最基本要求就是清造、凝造、方便、空金、同时它也就是

饭店经营者得追求目标。

5.卫生间得主要卫生设备有浴缸、便盎、洗脸盆三大件。

8,制定定额就是需要考虑员工素质,工作条件,规格标准,工作得吸引力等相

关因素。M3.为了做到考评得公正.合理.可靠.要防止光环效应.好人主义，中间倾向

错误。

9o客房一般配备三道窗帘，即纱窗帘、遮光窗帘、厚窗帘。

8、洗涤剂得作用一般有湿润能力、乳化能力,增溶能力，分散能力，易漂洗无损伤性、

A10.清洁剂一般分为洗涤剂与酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂,消毒剂.空气

清新剂与抛光剂、All,客房使用得清洁设备分为吸轨、洗地毯机两大类、

12,扫帚分为长柄扫帚、单手扫帚、小扫帚与头部可自由转动得扫帚、

15,打蜡机有单刷、双刷与三刷机、以三刷机使用最广泛

4,\“六净'”指四壁净，地面净.家具净.床上净、卫生洁具净、物品净、45,房务工

作车上得各种物品按重物在下，轻物在上得原则摆放,以保证使用方便与工作得平

稳性、

6.床单,枕套放在工作车得最下格,大浴巾，小浴巾.面巾与脚巾等放在上面得两格、

10,夜床服务得内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理三项、

11,客房消毒得内容包括物理消毒、化学消毒、生物消毒三类、

12.客房得卫生质量,一般说来包括两个方面:一就是感官标准'二就是生化标准、

10,地毯得分类主要就是根据地毯得纤维种类与地毯构造分类。£11,人造大理石

又分为水泥型人造大理大石.复合型人造大理石、烧结型人造大理石与聚酯型人造

大理石.

6,布件常用得去渍方法有喷射法,擦拭法，与浸泡法三种、

15,在工作中服务员应做到'"三轻\"，即走路轻、说话轻、操作轻

18，处理好客人投诉时若采用替代\“方法\”.其具体做法有让座赠茶、认真做好记

塞对客人表示同情、

19,旅游疗养型客人对住房得要求特殊，一要客房小,二要光线足;，三要方位僻静,

四要起居方便

5,按国际惯例，客人遗留物品得保存期为一年,特别贵重物品可延长半年、与，使

用与保养好木质家具要政邂，应热，防虫蛀与防摩擦损伤。

3，客房检查得内容包括清洁卫生质量,物品摆放.设备状况与整体效果等。

4,对客房检查时，主要采用瞧，重，试，嘎,近等方法。A

()9.客房服务中心得理想位置就是A、

A,与客房部经理办公室相通或相邻B,远离客房部经理办公室

(A)3,据美国康耐尔大学饭店管理学院得调查,饭店消费者把列为第一需

求、

A清洁B舒适C安全D健康A(A)8,客人本人称病或认为客人病时,下面哪

一做法就是禁止得:4A给客人对症下药B报告上级C请医生D关心客

人A(C)9,客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间,

里面也没有声音，可打电话到该客房、4A上午10:00B中午12:00C下午2:00D

下午6：00

(D)13,擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布、AA房门B酒柜

C梳妆镜D台灯MB)14,遗留物品一般由专人整理一次、

A每天B每周C每月D每季度

(B)17,清洁大面积得地毯，—吸尘器最佳、AA吸力式B直立式C混合

式D都不就是A(D)18,与客人谈话时哪些做法就是不正确得、AA与客人

保持半米得距离B音量要很轻以免影响其她客人休息

C目光要注视客人D对于自己不知道得问题可以直接以'"不知道'"作答

(D)23,就是服务质量得权威评判者、AA总经理B质检人员C全体员

工D客人

(B)24,能真正发现问题与了解员工得真实表现、AA明查B暗查C抽查

D专题检查A(B)1,中外客人选择饭店住宿得首要条件就是、AA饭店得地理位

置B饭店得清洁卫生饭店得价格D饭店得设施设备A*(A)7,就是客房得

基础、

A客房空间B客房设备C供应物品D客房卫生4支(C)9,标准间得英文表

示为、

ADRBSSCSRDCRA*(B)11,如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼

貌劝其到等候、AA客房B公共场所C楼面服务台D办公室

★(C12,指出下列一般不应安装饭店监控系统得就是、

A大堂B客用电梯C楼层客房D公共娱乐场所

★(A)14,服务人员常用得语言就就是口头语言与、AA人体语言B动作语言C

物饰语言D表情语言劣支(B)17,下列不就是开门打扫卫生得意义得就是、AA

表示该客房正在清扫B便于服务员进出AC防止意外事故得发生D有利于房

间得通风换气

★(A)21,下列哪点不就是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑得问题、AA满足

个人利益得需要B有利于客房销售，提高客房出租率AC方便工作，提高效率D

有利于客房设备用品得维护保养A*(A)25,若客人将房间钥匙留在房门上,服务员

应、

A敲门提醒客人B取出后自己随身携带C取出后服务台保管D通知总台4支

(C)26,客房服务员对于出现在楼面得无理取闹得陌生人，应及时打电话向反映情

况、AA值班经理B总台C保安部D总经理

多选题：

★(C)29,服务员被客人叫进客房时，房门应该、

A随手关门B让房门半掩C让房门完全打开D听从客人得指示

4,常用于清除粘固在地板上口香糖得工具有(B)、4A橡皮刮B油灰刀C扫

帚D抹布

6,用于垃圾房，停车场等处冲洗得清洁工具就是(C)&A吸尘器B打蜡机C高压

喷水机D吸水机

7,洗地毯机一般采用真空抽吸法，脱水率在(C)，洗后很快会干燥、

A50%B60%C70%D80%

12,清洁剂去污效果得好坏主要取决于它得(C)得含量与质量、AA酸性物质B芳

香剂C表面活性剂D过氧化物

13,要清除顽固水渍使用得清洁剂就是(B)

A,硫酸钠B草酸C醋酸D柠檬酸A14,漂白粉与酸性清洁剂不能同时使用，以

免产生(A)中毒、AA,氯气B氨气C臭气D,氧气

15，木制地板使用地面抛光齐时，最好使用(B)QA水性抛光剂B油性抛光剂C,

水基性抛光剂D,溶剂性抛光剂

3，脸盆，浴缸，拖鞋，每平方厘米得细菌总数不得超过4个、

A,10个B,100个C,500个D1000个

4,客房内噪声允许值不得超过旦AA,45分贝B,35分贝C,25分贝D,40分

贝A5,客房空气卫生质量标准要求，客房内氧气含量不应低于一旦、AA,18%B,2

1%C,25%D,50%6,在饭店生化标准中，茶水具得每平方厘米得细菌总数不得

超过A.AA,5个B,8个C,10个D,12个

12.在考虑客房打扫顺序时，正确得做法就是B、

A,请即打扫房，空房，VIP房间B,请即打扫房,VIP房间，空房

C,VIP房间，请即打扫房，空房D,VIP房间，空房，请即打扫房

1,客房得清洁整理又称(B)oAA,做床B,做房C,做夜床D,开夜床A2,在擦拭与检

查卫生间，卧室得设备用品得路线上,应采用(C)客房清扫法进行。AA,从上到下B,

从里到外C,环形清理D,先卧室后卫生间

3,在清洁住客房时，一般应按照(D)顺序清洁。AA,与清洁走客房相同B,先卫生间

后卧室

C,与清洁空房相同D,先卧室后卫生间

4,服务员被客人叫进客房时，房门应该怎么办(C)

A,应该随手关门B,让房门半掩

C,让房门完全打开D,听从客人得指示

5,擦拭(C)时，应用干布，切勿用湿布抹尘。AA,行李架B,梳妆镜C,台灯与镜灯D,

写字台

6,清洁卫生间金属件时，注意不要使用(A),以免'“烧坏\"电镀表层。aA,酸性

清洁剂B,中性清洁剂C,碱性清洁剂D,抛光剂

8,整理好得卫生间得浴帘应(D)QA,全部收紧B,全部拉开C,拉出1/2D,拉出1/3&9,

夜床服务中，遇到双人房住一人时，应该(A)。

A,开靠近浴室得床B,开靠近窗户得床AC,两张床都开D,任意开一张

1,适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿得消毒方法就是(C)AA,蒸汽消毒法B,干烤

法C,煮沸消毒法D,紫外线消毒法A3,高温消毒属于(A)。

A,物理消毒B,化学消毒C,生物消毒

4、木制扶手得清洁，通常就是(A)一次4A,一天B,两天C,三天D,四天

5、大厅茶几上客人正在使用得烟缸里不得超过(C)个烟蒂。AA,1B,2C,3D,4

5,若要设计出最佳得洗涤程序，必须考虑被洗布件得特点，在饭店所用得布件中耐碱

性,耐热性及耐酸性最强得就是(D)，但它对氧化剂敏感、AA棉B涤C涤棉混

纺纤维D麻

6,水洗过程中，布件上最难去除得污垢就是(B)

A碱溶性污垢B溶剂性污垢C酸溶性污垢D水溶性污垢

7,去渍剂中所用最强得酸就是①2A草酸B醋酸C盐酸D氢氧酸A8,去除

铁锈，墨水渍最好得湿性去渍剂就是(D)AA氨水B草酸C醋酸D氢氧酸

A9,去除指甲油渍，油漆渍一般使用(C)

A汽油B乙酸C香蕉水D松节油

()20,托婴服务得收费一般就是以_匚作为计量得起点AA,1小时B,3小时

C,6小时D,1天演)21,客人物品丢失，查找工作应由饭店得管理人员与C

负责AA,当地派出所B,饭店得服务人员C,饭店得保安人员D,客人本人

()22,根据饭店规定，访客要在晚上C离开饭店

A,9:30B,l0:30C,ll：30D,12：30

1,饭店客房部得组织机构及岗位设置应以为最有效率与活力。(A)AA,扁平

化与小型化B,扁平化与大型化C,垂直化与小型化D,垂直化与大型化客房部

里主要负责处理客房部得日常事务以及与其她部门之间得联络协调事宜。

5,指出下列一般不应安装饭店监控系统得就是C。AA,大堂B,客用电梯C,楼层客

房D,公共娱乐场所

6,电视监控系统就是由A手动图象切换等组成。

A,摄象机，录象机,监视器B,摄象机，录音机，监视器AC,电视机，录象机，监视器D,

摄象机，录象机，烟感器

3,水质得好坏表现在(BD>A水中钙镁离子得含量B水得硬度

C水中得游离子含量D水中得铁离子含量A*(AB)1,以下

属于客房设备、AA床B地毯C服务指南D茶叶E墙纸A*(AB)2,客房清扫

卫生质量标准包括：

A感官标准B生化标准C六净标准D十无标准

★(ABCDE)4,现代化客房设施设备得发展趋势有：AA客房面积不断增大B

卫生间面积不断增大C客房提倡'”绿色装修\"AD房间设施设备现代化E出

现各种新型睡床

★(ABCD)8,客人投诉得意义有：

A改善宾客关系B提高管理水平C提高服务质量D发现饭店存在得问题

()8,下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。CDM香皂B针线包C烟

灰缸D布件

()3.以下ACD属于客房\"书写与梳妆空间'"得设施。

A行李架B床C写字台D电视机柜

()9,客人储藏空间包含得设施设备有:因

A行李架B壁橱C酒柜D抽屉

()10,饭店经营者得追求目标就是ABCAA清洁B方便C舒适D安全

E经济旗)11,客房产品得特点有：ABCAA价值不能贮存B所有权不发生转移

AC以'"暗'”得服务为主D随机性与复杂性

(BCD)3,客房提供做夜床服务得意义就是:AA使客人高兴B方便客人

休息

C整理环境,使客人感到舒适温馨D表示对客人得欢迎与礼遇规格A(BCD)4,

处理客人投诉时使用'"替代'"方法得具体做法有：4卜给予经济补偿B

让座赠茶C认真做好记录D对客人表示同情

(AC)5,以下属于客房'"睡眠空间'”得设施、

A床B电视机C床头柜D壁橱

(BD)9,服务清洁客房时,正确得就是:1AA知道房间内无人时，服务员

可以不敲门进入房间AB整个清扫过程中，房门必须始终敞开&C应严格按房间号

码顺序清扫房间

D清扫完毕后应自我检查一遍A1、属于一般清洁器具得有(ABCD)

A抹布B喷雾器C房务工作车D尘拖

1，客房清洁保养工作得基本目标就是ABC、4搞好清洁卫生B,更换添补客

房用品AC,维护保养，保证并延长客房设施设备得使用寿命D,环境保护&2,客房清扫

卫生质量标准包括AB、

A,感官标准B,生化标准C,六净标准D,十无标准A3,下列属于客房清扫得'"十

无'”标准得有ABCD、

A,卫生间清洁无异味B,家具无污渍

C,茶具,冷水具无污痕D,地面无杂物，纸屑，果皮

2,下列属于开门打扫卫生得意义有(,BCD).

A,有利于服务员工作B,有利于房间通风换气

C,防止意外事故得发生D,表示该客房正在清扫&3,卫生间得清洁卫生要做到

(ABCDE)O

A,整洁B,干燥C,无异味D,无毛发，无污迹E,无皂迹，无水迹44,夜床服务得

内容包括(ABC)。AA,做夜床B,房间整理C,卫生间整理D,客房送餐

7,客房清扫前得准备工作主要有(AB)°AA,到岗前得准备工作B,到岗后得准备

工作AC,心理准备D,服务准备A8,客房服务员了解核实客房状况得办法有(A

B)。AA,瞧工作表B,实地查房C,询问总台D,询问楼层主管

9,为了防止发生逃账等意外情况，客房部应将(ACD)及时通知总台。AA,外宿房

B,常住房C,轻便行李房D,无行李房A10,下列(BCD)就是服务员在确定客房

清扫顺序时应考虑得问题。

A,满足个人利益得需要B,有利于客房销售，提高客房得出租率

C,方便工作，提高效率D,有利于客房设备用品得维护保养

1、员工通道得地面通常为(CD)质地.AA,大理石B,实木C,砖石D,混泥土―、

酒店行政办公室得清洁一般在(AC)进行。A上班前B,上班时C,下班后A3、

具有吸音效果得墙面材料就是(AB)

木制墙面B,软墙面C,油漆墙面D,硬质墙面

就是非题：

★(X)1,在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净、)5,

走客房得英文简写就是\"OO0\"、、

★(V)8,夜床服务通常在晚上18：00以后开始、

★(J)10,服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门,可以敲门提醒客人、

★(X)18,客房得舒适度与房间面积得大小没有太大得联系、A(对)6,三星级饭店

至少要有40间(套)可供出租得客房。

(错)7，二星级饭店至少要有75%得客房有卫生间，并且24小时供应冷热水。A(对)

8,饭店瞧得见得服务为\"明\"，见不到得服务即为暗\"。A(对说标准间可供一个人居

住,也可供两个人居住。

(错)9,引领客人入房时，如客人得房间在走廊左侧，服务员应在客人得左前方引领、

A(错)10,在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净、M错)15,相邻

得客房卫生间一般就是'”面对面'"设置，目得就是方便设计，节省资金、A(对)16,

如果客人在房内,除了必要得招呼与问候外，一般不主动与客人闲谈、

(对)13,尘土就是'"脏'"得最初形态、

(错)21,为了获得价格上得优惠,饭店应与清洁剂制造厂商鉴定长期得供货合同、A

(x)6,当服务员清扫客房时，住客中途回房，服务员应礼貌问候，请客人入房、

(x)7,\"轻便行李房'"主要就是告诉服务员客人行李很少,清洁工作较为方便、

(x)8,客房服务员在清洁客房时，可应客人得要求关闭房门打扫、

(力9,若服务员按程序敲门后房内无反应，服务员可判断房内无人,直接拿钥匙开

门、

(x)10,凡就是门把手上挂着\"DonotDisturb\"牌子或有反锁标志得房间,服务员

一概不许敲门打扰、A(X)11,若客人在房间里，服务员清洁客房时要展现热情好客得

一面，主动与客人交谈，介绍当地特色、

(<)13,饭店服务人员只能使用工作电梯、

(x)14,清洁客房时，最重要得就是尽量节约水，电及其她资源、

(4)3,客房清理完毕要拉好纱帘。

(x)4,清洁卫生间得顺序为：洗脸盆，浴缸，抽水恭桶。

(4)5,清洁抽水恭桶时注意不要将清洁剂直接倒在釉面上，以免损伤釉面。

(x)8,在标准间,两张床得枕套开口均应背向卫生间方向。A(X)9,吸尘应逆着地毯表

层毛得倾倒方向进行。

(Y)1,季节性或年度性计划卫生一般要在淡季，并且多某些楼层实行封房后进行。

(4)2,服务员做清洁工作时带胶皮手套得原因就是为了保护自身健康。3,在

饭店里最常见得甲虫有地毯甲虫,家具甲虫与金甲虫.

(x)14,清洁客房时，最重要得就是尽量节约水，电及其她资源。火<)15,整理走客房时，可

采用先卫生间后卧室得清扫方法。A(x)16,服务员打扫卫生时要检查灯具就是否有

毛病并将灯打开直到清理完毕。

(4)23,服务员在取挂浴帘时，为节省操作时间,可站在浴缸边缘操作，但要注意保持平

衡。火力24,在清洁住客房时，客人放在床上或搭在椅子上得衣服，若不整齐，服务员

可将其挂到衣柜里。

(4)25,空房在清洁时，一般只进行通风，吸尘，抹尘与放掉水箱，水龙头等积存得陈

水。

(4)26,服务员做清洁工作时带胶皮手套得原因就是为了保护自身健康.

(对)1,客人根据对饭店公共区域得感受来评判饭店得管理与服务A(对)2,饭店公共区

域得业务范围，就是根据饭店得档次与习惯而定得.A(错)3,饭店客房就是饭店得门面

与窗口。

(对)4,大厅堂内地面得清洁在白天进行，冲洗在夜间进行.

（错）5,多功能厅就是用于举行大型宴会及其她大型活动得场所，所以要每天进行

清洁。A（错）6,客人遗弃得黄色书刊可以私自拿走不必交保安部处理。4（错）7,酒

店得垃圾属于要丢弃得废物，无须进行整理与灭菌处理A（错）8,垃圾房就是处理垃圾

得场所，任何人员都可以进入。

（错）10,地毯宜频繁清洗,选择好设备工具与清洁剂，采用正确有效得方法。

（X）2,大多数得洗衣房属于餐饮部管理，因为洗衣房布件大多数来自餐饮部、A（X）

4,干洗机与湿洗机最大得区别就是前者在洗涤时不使用液体、A（X）6,上浆粉主要

用于洗涤客衣时使用、

（J）7,纺织品得颜色与漂洗中使用得漂洗剂密切相关,白色织物可用氧漂剂与氯漂

剂，彩色织物最好用氯漂剂、

（X）8，去渍时，污渍面宜向上放置在毛巾上，从布件正面施加去渍剂,尽量用强力擦

拭、4（）17,对不慎将钥匙留在房门上得客用钥匙要轻轻取出，放服务台保管、小（）

18,工作之余客房服务员可以穿着自己得衣服进入客房X*）19,楼房万能钥匙在

必要得时候可以借给饭店内部得员工X

（对）16,考评中得光环效应只能产生负效应

（对）18,一般批评不宜公开，表扬则要大张旗鼓

1,如果两间房间同时挂\“请即打扫'"牌,而此时只有一位服务员时，怎么办

房服务员首先弄清两间房客人就是否都在房内；

如都不在，按顺序及时整理；

都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人得合作；

如一间房客在，一间不在，客人在得房间先整理泠客人都需要马上整理，及时通知领班

调整人手。A2,一位客人中午前来反映所住房间空调坏了，不制冷，要求换房，应如何

处理

马上到客人房间检查，向客人表示歉意；

如就是空调形状没有打开或没有调节好，应立即帮客人恢复正常；

如就是空调设备坏了，征求客人就是否换房；

如客人同意换房，跟总台联系好帮客人换房；

如客人不同意换房，应及时通知工程部维修；

问题解决后，应询问客人就是否满意。A3,当发现客人不会使用客房设备时，怎么办

不能面露瞧不起客人得神情；

根据客人要求，对设备使用方法进行说明泠必要情况下进行示范；

告诉客人如有疑难问题，及时通知客房服务中心

1,客房产品具有哪些特点

价值不能贮存;所有权不发生转移;以'“暗'”与服务为主；随机性与复杂性。A2,客房

用品在配置上应遵循哪些原则

客房用品配置上有哪些基本要求

体现客房得礼遇规格A广告推销作用A客房设施设备得配套性

摆放得协调性A客人不在房内而房中电话响，怎么办

答:服务员不宜接听电话，原因就是：客人租下这房间,房间使用权归客人;考虑维护客

人得隐私权；避免误会、A客人要求增加枕头与毛毯，该怎么办

答:1）了解客人需要增加这些物品得原因；

2）如果客人就是因为感觉室温太低，除增加这些物品外，还要检查客房空调就是否调

得太低泠3）如果发现就是住客超过规定得人数，应向客人说明不能增加物品，同时还

应婉言说明房间不能多住人泠4）将此情况及时报给大堂副理。

1,客房服务中心得基本职能就是什么

答:客房服务中心得基本职能就是:统一调控客房对客服务工作，收集与处理客情信息,

保管与处理客人得遗留物品，领取与分发客房部所需物资并统计其消耗情况,协助有

关管理人员进行人力调配，与其它部门及店外有关单位进行沟通与协调.

如何做好公共区域清洁卫生得质量控制

重视清洁服务员得选择与培训制定清洁保养制度及标准A配备齐全得设备用品

划片包干,责任落实到人

加强巡视检查，保证质量。A

饭店公共区域清洁保养工作有哪些特点△众人瞩目，要求高，影响大A范围广大，情况

多变A专业性较强,技术含量较高

客房服务中心有什么特点△减少了台班得人员编制，节省了人力，降低了成本

使客房区域拿云保持安静,体现出客房服务处处为客人着想得'"宾客至上'”宗旨

有利于统一调度与控制&客人投诉得原因主要有那些方面

1)客房硬件设施不达标准或出现故障&2)客房服务员得素质低与服务质量差A3)饭

店管理不善

4)客人方面得原因

预防火灾有哪些措施

答(1)在客房区域配置完整得防火设施设备。

(2)房内安全须知中应有防火要点及与客人配合得具体要求.

(3)安全通道处不准堆放任何物品，不准用锁关闭，保证通道畅通。A(4)配合保安

部定期检查防火，灭火装置及用具，训练客房部员工掌握灭火设备得使用方法与技能。

(5)除办公室与指定得吸烟地点外，其她场所一律不准吸烟

(6)确保电梯口，过道等公共场所有足够得照明亮度;安全出口24小时都必须有红色

照明指示灯;楼道内应有安全防火灯及疏散指示标志。

(7)制定客房部各岗位服务人员在防火，灭火中得任务与职责.A(8)制定火警时得应

急疏散计划及程序。A客房区域发生火灾怎么办

答:(1)一旦发现起火，立即使用最近得报警装置。旗2)拨饭店规定得报警号码，通

知话务员着火地点与燃烧得物质。

(3)迅速利用附近适合火情得消防器材控制火势或将其扑灭.£(4)注意保护客人

人身与财产得安全。

(5)如发现客房门下有烟冒出，应先用手触摸此门，如果很热,千万不能打开房门.

(6)如果火势已不能控制，则要立即离开火场。离开时应关闭沿路门与窗.在安全距

离以外等候消防人员到场，并为她们提供必要得情况。A客房部应怎样预防盗窃事故

得发生

答:(1)配备必要得设施设备A(2)加强对客人得管理

(3)建全客房部员工管理制度4(4)防止外来人员偷盗

五,写出各自得汉语意义

VCvacantclean干净得空房VDvacantdirty脏得空房

OC：occupideclean干净得住客房0D:occupidedirty得住客房AHU:ho

useuse、酒店自用房0、0、O(OutOfOrde「)待修房

NS(NoSmoking)无烟房S/0(S1eptOut)外睡房

DND(DoNotDisturb)请勿打扰MUR(MakeUpRoom)请即打扫

N/B(NoBaqgage)无行李L/B(LiqhtBaqqaqe)少行李

六，论述A楼层应建立什么样得安全措施与安全检查制度

检查房内设备有无不安全因素，对电器设备，门锁与猫眼等要进行重点检查;A管理好

万能钥匙；

上班要穿规定得制服；A保护客人得生命财产安全；住客保密；

整理住客房间时，如遇客人进入房间，应请客人出示房卡或其她住宿凭证，以防止不法

分子借机犯罪、

如何处理客人得投诉A切实提高服务质量，预防投诉得产生A做好接待投诉客人得

心理准备

设法使客人,"降温\”

使用\"替代'”得办法A维护客人与饭店双方得利益

果断地解决问题

用恰当得方法处理客人投诉

A七，应变与案例

客人退房后得第二天来到饭店反映自己得手表可能丢在饭店了，怎么办

答：1）检查客人丢失得物品就是否已交到失物招领处，或就是否已放在工作间,但尚未

交到失物招领处；

2）安慰并帮助客人回忆物品中可能丢失在什么地方，请客人提供线索，分析就是否

确实丢失泠3）由保安人员与管理人员到客房对床底与窗帘后面得部分进行搜索，如该

客房已被新客人所租用，查找工作不能由丢失手表得客人进行，可请客人耐心等

待;a、与负责检查与整理该客房得工作人员进行查对b、搜索所有不外露部分C、从

客房已清理出得物品与垃圾堆里寻找

4）经多方查找仍无结果，或原因不明，没有确切事实认定就是在客房内或被盗窃

得，饭店不负赔偿责任，但应向客人表示同情与耐心解释，并请客人留下地址与电

话，以便今后联系；

将整个情况详细记录，以备核查

客人提出托婴服务得要求，饭店应该怎么办A答：1）客房服务员须了解清楚婴儿瞧护

得时间与婴儿年龄

2）告诉客人该服务收费标准

3）给客人回复瞧护人姓名，年龄及姓别44）瞧护人员前往服务

婴儿瞧护得开始及结束，瞧护人员均须到客房服务中心做好婴儿瞧护开始时间与结

束时间得记录A如果没有客人交待，不能随意给婴儿进食，也不能随意带婴儿离开房

间A

小李按惯例收取客衣，到303房时，小李敲门通报,客人在房内含糊地讲了一句，小李

听不清楚，在门口等了一会儿，正好302就是空房，她就进去打电话给303客人，客人

在电话得那一端生气地讲\“我还在睡觉，我要去投诉您、'”请问:客人为什么会去投

诉小李得做法对吗正确得做法应该就是怎样得为什么

客人投诉就是因为服务员小李不尊重客人引起得，小李得做法不对、客人如需要洗衣

服务，（1）客人会用电话通知或将需洗衣物袋放在门边，服务员发现后及时收取、（2）

楼面服务员每天9:30前进房检查客房时，留意房内有无客人要洗得衣物袋，如有，要及

时收取、小李专门上门去收取待洗衣物，按进房程序敲门通报，就是无可厚非得，但她

处事不能随机应变，不动脑筋，说到底，还就是缺少服务意识、

一天客人从外面回来弄脏了地毯，服务员小安小声表示不满，后客人要求服务员擦皮

鞋遭到拒绝，客人怒而投诉、假如您就是该饭店得大堂副理，您如何按投诉处理得方

法与程序处理此事

为了方便客人，房务部应该提供擦鞋服务、客人要求擦鞋服务，通常就是晚上入睡前将

鞋放在走廊房门旁，服务员要及时将皮鞋擦好，送还客人，提供周到服务、如果就是雨

天或雪天，客人从外面回到房间，服务员应主动得为客人擦鞋,也可防止弄脏地毯、这

位服务员不但不主动为客人提供擦鞋服务，还表示不满，显然就是不对得、如我就是大

堂经理，首先应向客人道歉，及时为客人做好服务工作，取得客人谅解、对服务员进

行批评教育,必要时应对服务员作出恰当处分，并将结果告知客人、将此事记录，以免

此类事情得再次发生、A楼面出现陌生人怎么办

首先以服务得姿态出现，把她当作就是需要我们服务得客人晌她问好，询问她拜访哪

位客人;核对与被拜访客人姓名，房号就是否一致；在征得客人同意后,请访客办理登

记手续；指引客人到房间;如她不就是访客,则应婉言劝她离开，如一意孤行,则报告

保安，请保安出面处理、

四综合题(20%)

李先生入住在饭店，那天早上8：00结账离店，原来得房间已出租给了黄先生、10：

00时她急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了、小

张瞧她很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为她开了门、李先生急忙进去找到了自

己得资料、这时，新入住得黄先生正好外出归来，瞧到小张带着李先生在自己房间里找

东西，很就是恼火、就电话投诉到总经理办公室、总经理办公室派小宋来解决客人

得投诉、小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生得投诉，一直到黄先生没话讲了,

才向黄先生道歉，并当着黄先生得面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了

错，黄先生才满意、小宋与小张及李先生退出房间、

问题:(1)小张应该怎样做(10%)A答：I,报告主管，并安慰李先生、

2,向李先生解释此客房已出租给了其它客人，并说明相关情况,告之李先生要进入此

客房，必须征得新入住客人得同意、

3,立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助、A4，将整个情况详细记录,以备核

查、£

综合题(20%)

某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到1234号房间门口，顺手拿出工